回訪管理制度

時間：2025-05-08 15:25:35 曉璇制度我要投稿

回訪管理制度（精選17篇）

　　在不斷進步的社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。以下是小編為大家收集的回訪管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

回訪管理制度（精選17篇）

　　回訪管理制度 1

　　一、回訪目的

　　1.及時了解客戶對物業的工作是否滿意。

　　2.加強物業公司與用戶的感情聯絡。

　　3.加強溝通，讓用戶配合、協助物業公司工作。

　　4.提高物業管理公司管理質量，及管理人員的服務素質。

　　二、適用范圍

　　全體業主或客戶、物業使用人。

　　三、回訪的標準

　　1.回訪時，回訪人員要態度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題。

　　2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。

　　3.定時定期。

　　四、維修回訪要求

　　1.由指揮中心對所有報修單進行回訪，回訪率不少于90%，工程主管對維修工的'維修工作按不低于30%比例進行回訪，物業經理每月回訪不少于5戶。

　　2.回訪內容包括維修的及時率、合格率、滿意率，對不合格的維修工作，由工程部長直接安排維修，并將回訪結果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據。

　　3.報修單及回訪記錄按月存入業主檔案。

　　五、投訴回訪記錄按月存入業戶檔案

　　1.對于所有投訴進行回訪，回訪率為100%。客服主管對于投訴回訪不少于30%。

　　2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。

　　3.《投訴/意見處理單》統一交回指揮中心，每月存入業戶檔案。

　　六、定期家訪

　　1.定期對所屬戶數進行家訪。家訪率為每年入戶兩次。

　　2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業戶檔案中。

　　七、其他回訪

　　①每年進行不少于一次的服務滿意度調查，并對調查中的情況進行逐一回訪。

　　②記錄所有回訪情況，并存中心檔案。

　　回訪管理制度 2

　　一、接待來訪投訴工作

　　1.管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經理匯報，分管經理處理不了的，由分管經理向總經理匯報，及時處理問題。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。

　　5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、做到事事有著落、件件有回音。

　　6.小區所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　二、回訪工作

　　1.回訪要求：

　　（1）管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　（3）回訪中，對住戶的'詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

　　（2）護衛人員采取不定時、不定方法的回訪小區業主。

　　（3）根據小區情況召開大小不一的住戶座談會，征求意見。

　　（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　回訪管理制度 3

　　按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　回訪的目的：

　　1、加強與客戶的感情;

　　2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

　　4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;

　　5、培育忠誠客戶。

　　回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

　　3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

　　4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

　　三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

　　四、回訪的時間：

　　每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

　　五、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　六、回訪資料：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

　　2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

　　3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

　　七、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

　　八、回訪工作考核管理：

　　回訪工作納入每月考核：獎懲分明

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的'問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好!

　　請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

　　(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

　　(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

　　回訪管理制度 4

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的'項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。

　　一級職責部門服務質量管理辦公室：

　　(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

　　(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

　　二級職責部門(公司下屬各部門)：

　　(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。

　　回訪管理制度 5

　　為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的.服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

　　(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

　　(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹

　　(2)了解車況

　　(3)解釋說明

　　(4)詢問服務信息

　　(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

　　回訪管理制度 6

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的`回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點

　　(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

　　2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

　　回訪管理制度 7

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受;

　　5、D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。(信息規范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業顧問：xxx"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的.新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業顧問："xxx"結尾;

　　6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

　　回訪管理制度 8

　　1、目的

　　為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

　　2、適用范圍

　　本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

　　3、職責

　　3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

　　3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

　　3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4、流程

　　4.1調取客戶資料

　　(1)客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　(2)客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

　　4.2客戶拜訪準備

　　(1)制訂回訪免單

　　客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

　　1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議;

　　2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的'記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

　　3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。

　　4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

　　(2)回訪時間

　　回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

　　1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

　　2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

　　4.3實施回訪

　　(1)回訪的方法

　　優先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件

　　(2)回訪行為要求

　　在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　　(3)回訪信息記錄

　　回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。

　　(2)部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

　　4.5資料保存和使用

　　(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　(2)銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。

　　(2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

　　回訪管理制度 9

　　第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的`問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

　　回訪管理制度 10

　　客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的'準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

　　一、目的

　　傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　三、內容

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

　　4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　回訪管理制度 11

　　第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的`及時處理，到達客戶的`滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　回訪管理制度 12

　　1、回訪工作規定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區物業助理負責。

　　1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行，入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中，客戶又重新提出的.意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

　　回訪管理制度 13

　　一、總則

　　1、目的

　　1 ）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2 ）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。

　　3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。

　　2、合用范圍

　　本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1、客戶服務專員依據公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規定對所保留的客戶信息進行分析。

　　2、客戶服務專員依據客戶資料確立要拜見的客戶名單。

　　3、客戶服務專員依據客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。

　　三、客戶拜見準備

　　1、制定回訪計劃

　　客戶服務專員依據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要依據公司業務情況聯合客戶特色選用合適的回訪方式。

　　2、預防回防時間和地址

　　（ 1）客戶服務專員實時同客戶聯系，與客戶預定回訪的`時間和地址。

　　（ 2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。

　　3、準備回訪資料

　　客戶服務專員依據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。

　　四、實行回訪

　　1、客戶服務專員要準時抵達回訪地址。

　　2、客戶服務專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結束后，客戶服務專員要實時將回訪的有關資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應報客戶服務主管同意。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務專員在結束回訪的次日應依據回訪過程和結果，依據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評論。

　　2、主管領導批閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。

　　六、資料保留和使用

　　1、客戶服務部有關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保留。

　　2、有關市場開辟部參照客戶回訪的有關資料制定《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪花費報銷

　　1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據和票據進行匯總，經部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。

　　2、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。

　　回訪管理制度 14

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的品牌，同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪（采訪）

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪（公開信）

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的`投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

　　3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業維修、服務、質量回訪，客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格（附件）

　　客戶服務部回訪記錄表（略）

　　回訪管理制度 15

　　第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的.`及時處理，到達客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　回訪管理制度 16

　　一、回訪類型

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪

　　2、流失客戶電話回訪

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒

　　二、回訪對象

　　公車、私車客戶

　　三、回訪時間

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪：當日回訪昨天的維修客戶

　　2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒：提前應提醒的所有客戶

　　四、回訪流程

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統，導出昨日所有維修保養已結算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統計表》

　　2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統，導出當日對應的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統計表》

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統，導出當日應該定期保養客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養、保險到期等客戶回訪明細統計表》

　　五、回訪監控與激勵政策

　　1、客戶經理定期檢查《回訪明細統計表》，看有沒有不滿意客戶，如發現當月有不滿意的客戶，應追蹤最終處理結果和最終客戶評價。如果發現未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

　　2、客戶經理定期檢查《回訪明細統計表》，是否與yhsoft運華系統的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

　　六、回訪問題匯總

　　1、在維修保養工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的`解釋您如何評價!

　　2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務人員接待您的迅速程度您如何評價 !

　　3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養項目情況如何評價!

　　4、對已完成的維修、保養項目或結算清單為您解釋的是否清楚!

　　5、修理完成后，提車速度如何評價!

　　6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

　　7、您覺得我們的`服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

　　8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協助您，如何評價!

　　9、維修保養后的車況，如清潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價!

　　10、您對我們的顧客休息區舒適度及我們的休息區服務人員如何評價!

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　　（一）回訪管理要求

　　1、規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，不斷提高管理服務工作質量。

　　2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。

　　3、回訪時間安排：

　　1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內進行；

　　2）維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行；

　　3）特約服務的'回訪，應在服務結束后10天內進行；

　　4）其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4、投訴事件的回訪率要求達到100%；其它管理服務工作的`回訪依現場實際情況而定。

　　5、回訪的內容，物業管理服務質量評價；服務效果的評價；業主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。

　　6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件，按業主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析，對回訪發現的業主不滿意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。

　　8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。

　　（二）回訪用戶的工作規程

　　1、客戶服務部負責回訪業主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一起回訪。

　　2、客戶服務部按照《回訪記錄表》的內容，按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。

　　3、回訪期間發現業主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　4、將回訪內容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果，記錄在《回訪用戶月統計表》，并提交公司，作為改進工作的依據。

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