患者回訪管理制度

時(shí)間：2024-11-08 08:59:12 藹媚制度我要投稿

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患者回訪管理制度（通用17篇）

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的患者回訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

患者回訪管理制度（通用17篇）

　　患者回訪管理制度 1

　　一、總則

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合實(shí)際情況，我司特制定如下患者回訪制度。

　　二、回訪人員及形式

　　1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。

　　2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

　　3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

　　三、回訪前工作

　　1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

　　2、主管醫(yī)師、診斷疾病

　　3、住院床號(hào)、住院天數(shù)

　　4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

　　四、回訪內(nèi)容

　　1、了解患者康復(fù)情況；

　　2、聽取患者及家屬的意見和建議；

　　3、征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求；

　　4、督促病人定期復(fù)診；

　　5、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健；

　　五、回訪時(shí)間

　　1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

　　2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

　　3、每天回訪時(shí)間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回訪管理

　　1、各病區(qū)建立對(duì)病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。

　　2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等

　　七、回訪病人管理員職責(zé)

　　1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

　　2、回訪管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

　　3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

　　八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

　　住院病人回訪率達(dá)到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50％以上。

　　九、回訪病人注意事項(xiàng)

　　1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時(shí)，要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路。

　　3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的`服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

　　十、其它要求

　　1、對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門探望；對(duì)需馬上回訪者，統(tǒng)一報(bào)回訪中心匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

　　2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

　　3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時(shí)組織人員抽查。

　　患者回訪管理制度 2

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會(huì)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實(shí)施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。

　　2、對(duì)慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門回訪請(qǐng)求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實(shí)填寫回訪記錄，以便回院核查，對(duì)弄虛作假者給予全院通報(bào)批評(píng)。

　　3、對(duì)回訪中了解的問(wèn)題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由其向有關(guān)部門和科室反饋，責(zé)令整改，相關(guān)部門對(duì)患者反映的情況認(rèn)真分析，不足之處馬上予以改正，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任究追制。

　　4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況；特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問(wèn)題。

　　5、為保證出院病人回訪這項(xiàng)工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項(xiàng)回訪資金，并配備專人負(fù)責(zé)回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過(guò)提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的`發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

　　患者回訪管理制度 3

　　一.病人回訪制度

　　（一）醫(yī)務(wù)人員要采取電話、上門探望等形式，對(duì)自己接管的病人進(jìn)行回訪，回訪的主要內(nèi)容包括：詢問(wèn)患者康復(fù)情況、指導(dǎo)康復(fù)、聽取患者及家屬的意見和建議，并進(jìn)行健康教育和健康檢查。

　　（二）病人回訪至少達(dá)兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內(nèi)完成；第二次為病人出院二個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

　　（三）住院病人由管床醫(yī)師負(fù)責(zé)回訪，門診病人由首診醫(yī)師負(fù)責(zé)回訪。

　　（四）原則上要求住院病人回訪率達(dá)到70％以上，上門探望回訪率達(dá)到5％。門診病人回訪率達(dá)到5％以上。

　　（五）病人回訪一般可采取電話回訪；對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門探望；對(duì)需上門回訪者，由科室主任上報(bào)醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。

　　（六）要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記，對(duì)病人回訪后做好回訪紀(jì)錄。病人出院時(shí)，科室或主管醫(yī)生應(yīng)給病人一張“出院聯(lián)系卡”（由醫(yī)院統(tǒng)一制作）。

　　（七）科主任、醫(yī)務(wù)科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進(jìn)行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

　　（八）凡對(duì)有醫(yī)療糾紛的病人進(jìn)行回訪，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一安排。

　　（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進(jìn)行回訪。

　　（十）回訪電話管理：使用本科室電話進(jìn)行回訪。

　　二.考核辦法

　　（一）每個(gè)季度進(jìn)行考核一次，凡回訪率不達(dá)到要求的，按所少的相應(yīng)比例扣科室當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)；

　　（二）醫(yī)院抽檢部分病例進(jìn)行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當(dāng)年不得參加評(píng)先；凡弄虛作假的.，當(dāng)事人當(dāng)年不得參加評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等。

　　（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫(yī)院給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（四）負(fù)責(zé)考核科室：由醫(yī)院事業(yè)拓展部會(huì)同黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進(jìn)行考核。

　　三.本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執(zhí)行，回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計(jì)算。

　　患者回訪管理制度 4

　　一、對(duì)所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實(shí)行定時(shí)電話回訪，院文明辦負(fù)責(zé)督促、檢查。

　　二、一般患者出院30天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，特殊患者上門回訪。

　　三、回訪人在回訪前應(yīng)了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議等。

　　四、回訪人在回訪過(guò)程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，據(jù)實(shí)記錄患者反映的情況。對(duì)患者的提問(wèn)應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

　　五、對(duì)電話回訪的情況應(yīng)建立記錄本，不能回訪的'（電話不詳、停機(jī)等）要注明原因，對(duì)于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門匯報(bào)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。

　　六、文明辦每月月底對(duì)上月電話回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，通報(bào)科室整改。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，文明辦對(duì)科室整改及處罰結(jié)果進(jìn)行督查。

　　電話回訪需注意事項(xiàng)

　　1、回訪人的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容不迫，給患者留下美好的印象。

　　2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是

　　給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。

　　3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

　　（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

　　（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。

　　（3）根據(jù)患者的不同情況詢問(wèn)患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為患者處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議患者來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的患者，給予提示。

　　（4）對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

　　（5）通話結(jié)束，對(duì)患者及患者家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。

　　患者回訪管理制度 5

　　一、回訪目的

　　對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的工作情況。

　　二、回訪服務(wù)對(duì)象

　　回訪的服務(wù)對(duì)象包括所有來(lái)院就診、口腔檢查、咨詢和未來(lái)院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。

　　三、回訪方式

　　1、有聯(lián)系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機(jī)號(hào)碼最好；

　　2、網(wǎng)絡(luò)回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；

　　3、信函回訪：對(duì)于沒(méi)有電話號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的.可以使用信函回訪。

　　四、回訪的流程

　　（一）復(fù)診患者預(yù)約回訪

　　1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要

　　復(fù)診病人資料（復(fù)診時(shí)間、復(fù)診內(nèi)容、上次治療情況）。

　　2、下班前對(duì)次日需要復(fù)診病人進(jìn)行電話預(yù)約，確定具體復(fù)診時(shí)間及醫(yī)生時(shí)間，并將預(yù)約情況告知醫(yī)生。

　　（二）病情回訪

　　1、客服中心對(duì)每天每位患者初復(fù)診進(jìn)行詳細(xì)登記。

　　2、醫(yī)生在對(duì)當(dāng)天治療情況進(jìn)行評(píng)估，在治療結(jié)束后七日內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行一次病情回訪（復(fù)診前必須進(jìn)行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應(yīng)的口頭醫(yī)囑。回訪需在客服中心備案，并進(jìn)行電話錄音。

　　（三）患者滿意度回訪

　　1、在患者治療結(jié)束后，醫(yī)生需告知客服中心進(jìn)行登記記錄。

　　2、客服中心在醫(yī)生告知治療結(jié)束后一星期內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行綜合滿意度回訪。

　　3、回訪內(nèi)容：對(duì)醫(yī)生服務(wù)是否滿意，對(duì)醫(yī)院環(huán)境是否滿意，對(duì)收費(fèi)人員態(tài)度是否滿意，對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)是否滿意，對(duì)醫(yī)院提出相應(yīng)不滿意需要整改的建議。

　　患者回訪管理制度 6

　　為了科學(xué)準(zhǔn)確識(shí)別患者信息，杜絕安全隱患的發(fā)生，對(duì)住院患者實(shí)行雙重身份識(shí)別，即實(shí)行腕帶標(biāo)識(shí)和床頭牌識(shí)別管理。具體如下：

　　1、住院患者床頭或床尾均懸掛床頭牌，對(duì)全院范圍內(nèi)的住院患者、急診搶救患者、急診留觀患者均使用腕帶標(biāo)識(shí)，精神科患者實(shí)行圖片信息、姓名識(shí)別。床頭牌及腕帶標(biāo)識(shí)作為各項(xiàng)診療、手術(shù)操作時(shí)辨識(shí)患者的身份識(shí)別手段。

　　2、管床護(hù)士在患者入院時(shí)更換床頭牌、為患者佩戴腕帶。患者身份信息包括患者的病區(qū)、床號(hào)、姓名、住院號(hào)、性別、年齡、診斷、護(hù)理級(jí)別、飲食等。

　　3、在標(biāo)本采集、給藥、輸液輸血、手術(shù)等各類診療操作前及患者轉(zhuǎn)科交接時(shí)，尤其是急診、病房、手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、新生兒室之間的轉(zhuǎn)接，要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度核對(duì)腕帶標(biāo)識(shí)，至少同時(shí)使用姓名、年齡兩項(xiàng)患者身份識(shí)別方法且由患者向醫(yī)務(wù)人員陳述自己的姓名，新生兒、意識(shí)不清、語(yǔ)言交流障礙等原因無(wú)法向醫(yī)務(wù)人員陳述自己的`姓名的患者，由患者陪同人員陳述患者姓名，確保醫(yī)療安全。

　　4、使用護(hù)士移動(dòng)站的病區(qū)，均使用電子條碼腕帶，未開通護(hù)士移動(dòng)站的病區(qū)使用塑料腕帶。

　　5、對(duì)于無(wú)法進(jìn)行患者身份確認(rèn)的急診無(wú)名患者，亦使用“腕帶”標(biāo)識(shí)對(duì)患者實(shí)行身份識(shí)別，如需住院治療，則對(duì)其實(shí)行腕帶標(biāo)識(shí)和床頭牌識(shí)別管理。

　　6、患者佩戴腕帶標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，佩戴部位皮膚完整，無(wú)擦傷，注意手部血運(yùn)情況。一條腕帶只限一位患者住院期間佩戴且一律佩戴在左手，作為病人個(gè)人信息的主要標(biāo)識(shí)，確保其處于可以隨時(shí)辨識(shí)的狀態(tài)，不得隨意摘取、涂改、轉(zhuǎn)借、遮蓋。出院時(shí)由護(hù)士為患者剪除腕帶并銷毀。

　　7、患者轉(zhuǎn)床或轉(zhuǎn)科時(shí)床頭牌信息隨時(shí)更換，保證信息的準(zhǔn)確性。

　　患者回訪管理制度 7

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，準(zhǔn)確識(shí)別患者身份。護(hù)士在進(jìn)行標(biāo)本采集、給藥、輸血（或血制品）及其它護(hù)理操作等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方式，如：姓名、年齡、出生年月、性別、床號(hào)等。禁止僅以房間或床號(hào)作為識(shí)別的唯一依據(jù)。

　　2、對(duì)能有效溝通的患者，實(shí)行雙向核對(duì)法即要求患者或近親屬陳述患者姓名，確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行。

　　3、對(duì)無(wú)法有效溝通的患者，如手術(shù)（或干細(xì)胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細(xì)胞分離術(shù)）患者、搶救、昏迷、神志不清、無(wú)自主潛力的.重癥患者，務(wù)必使用腕帶。在各診療操作前除了核對(duì)床頭卡、醫(yī)囑執(zhí)行單以外，務(wù)必核對(duì)腕帶，以識(shí)別患者身份。

　　4、填入腕帶的識(shí)別信息務(wù)必經(jīng)兩名醫(yī)務(wù)人員核對(duì)后方可使用，若損壞需更新時(shí)，需要經(jīng)兩人重新核對(duì)。腕帶填寫的信息字跡清晰規(guī)范，準(zhǔn)確無(wú)誤。項(xiàng)目包括：科室、床號(hào)、姓名、性別、年齡、住院號(hào)等信息。“腕帶”原則上佩戴病人左手，佩戴時(shí)，墊1～2指按緊搭扣，松緊適宜，防止扭曲、勒傷。觀察佩戴部位皮膚無(wú)擦傷，血運(yùn)良好。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)患者腕帶使用狀況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　5、在實(shí)施任何有創(chuàng)診療活動(dòng)前，實(shí)施者應(yīng)親自與患者（或家屬）溝通，作為最后確定的手段，以確保對(duì)正確的患者實(shí)施正確的操作。

　　6、需進(jìn)行手術(shù)（或干細(xì)胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細(xì)胞分離術(shù)）的患者，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行患者身份識(shí)別的流程，對(duì)患者姓名、年齡、科室、住院號(hào)等信息進(jìn)行確認(rèn)。手術(shù)室與科室交接中重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的有效核對(duì)，做好交接登記。

　　7、患者轉(zhuǎn)科交接時(shí)，至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方式，做好轉(zhuǎn)科交接登記。

　　患者回訪管理制度 8

　　一.下達(dá)與執(zhí)行醫(yī)囑的人員必須是具備本院注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師與注冊(cè)護(hù)士資格的人員，其它人不得下達(dá)與執(zhí)行醫(yī)囑。

　　二.醫(yī)囑一般在上班后二小時(shí)內(nèi)開出，要求層次分明，內(nèi)容清楚。轉(zhuǎn)抄和整理必須準(zhǔn)確，一般不得涂改。如須更改或撤銷時(shí)，應(yīng)用紅筆填“取消”字樣并簽名。臨時(shí)醫(yī)囑應(yīng)向護(hù)士交代清楚。醫(yī)囑要按時(shí)執(zhí)行。開寫、執(zhí)行和取消醫(yī)囑必須簽名并注明時(shí)間。

　　三.醫(yī)師寫出醫(yī)囑后，要復(fù)查一遍。護(hù)士對(duì)可疑醫(yī)囑，必須查清后方可執(zhí)行。除搶救或手術(shù)中不得下達(dá)口頭醫(yī)囑，下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士需復(fù)誦一遍，經(jīng)醫(yī)師查對(duì)藥物后執(zhí)行，醫(yī)師要及時(shí)補(bǔ)記醫(yī)囑。每項(xiàng)醫(yī)囑一般只能包含一個(gè)內(nèi)容。嚴(yán)禁不看病人就開醫(yī)囑的草率作風(fēng)。

　　四.護(hù)士每班要查對(duì)醫(yī)囑，夜班查對(duì)當(dāng)日醫(yī)囑，每周由護(hù)士長(zhǎng)組織總查對(duì)一次。轉(zhuǎn)抄、整理醫(yī)囑后，需經(jīng)另一人查對(duì)，方可執(zhí)行。

　　五.手術(shù)后和分娩后要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫(yī)囑，重開醫(yī)囑，并分別轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑記錄單和各項(xiàng)執(zhí)行單上。

　　六.凡需下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，要交代清楚，并在護(hù)士值班記錄上注明。

　　七.醫(yī)師無(wú)醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士一般不得給病員做對(duì)癥處理。但遇搶救危重病人的.緊急情況下，醫(yī)師不在，護(hù)士可針對(duì)病情臨時(shí)給予必要處理，但應(yīng)做好記錄并及時(shí)向經(jīng)治醫(yī)師報(bào)告。

　　八.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)職能科室對(duì)常規(guī)醫(yī)囑的下達(dá)時(shí)間與執(zhí)行時(shí)間的一致性、方式、簽字情況、病歷記錄情況等內(nèi)容不定期進(jìn)行檢查，并提出改進(jìn)意見，保證醫(yī)囑質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

　　九.執(zhí)行醫(yī)囑流程

　　1.護(hù)士接醫(yī)生醫(yī)囑后，認(rèn)真閱讀及查對(duì)。

　　2.查對(duì)無(wú)誤后確認(rèn)醫(yī)囑。

　　3.處理醫(yī)囑的護(hù)士按醫(yī)囑執(zhí)行要求的緩急分配給護(hù)士執(zhí)行。

　　4.執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士接醫(yī)囑執(zhí)行單后，認(rèn)真查對(duì)，嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容時(shí)間等要求準(zhǔn)確執(zhí)行，不得擅自更改。

　　5.醫(yī)囑執(zhí)行后，應(yīng)認(rèn)真觀察療效與不良反應(yīng)，必要時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)與醫(yī)生反饋。

　　十.緊急情況下口頭醫(yī)囑制度與執(zhí)行流程

　　1.在非搶救情況下，護(hù)士不執(zhí)行搶救醫(yī)囑與電話通知的醫(yī)囑，口頭醫(yī)囑只有在搶救或手術(shù)中執(zhí)行。

　　2.危重?fù)尵冗^(guò)程中，醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑后，護(hù)士需復(fù)誦一遍，得到醫(yī)生確認(rèn)后方可執(zhí)行。

　　3.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑給藥時(shí)，需請(qǐng)下達(dá)醫(yī)囑者再次核對(duì)藥物名稱，劑量以及給藥途徑，以確保用藥安全。

　　4.搶救結(jié)束醫(yī)生應(yīng)及時(shí)補(bǔ)記所下達(dá)的口頭醫(yī)囑，保留用過(guò)的空安瓿，須經(jīng)兩人核對(duì)記錄后方可棄去。

　　5.在接獲電話醫(yī)囑或重要檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)，接聽護(hù)士需要對(duì)醫(yī)囑內(nèi)容或檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)無(wú)誤后方能記錄和執(zhí)行。

　　6.對(duì)擅自執(zhí)行口頭醫(yī)囑行為視為違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處理。

　　患者回訪管理制度 9

　　為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，維護(hù)廣大患者的切身利益，加強(qiáng)醫(yī)療價(jià)格的管理，更好地接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)患者費(fèi)用查詢和投訴做出如下規(guī)定：

　　1、加強(qiáng)醫(yī)療價(jià)格的管理，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制定的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在醒目位置公開收費(fèi)信息，設(shè)立查詢?cè)O(shè)施，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　2、配備專、兼職物價(jià)管理人員，管理醫(yī)院的`各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格咨詢、患者投訴等項(xiàng)工作，在門診大廳、病房等處公布投訴電話，負(fù)責(zé)解決患者的咨詢、投訴等問(wèn)題。

　　3、做好投訴記錄，詳細(xì)了解患者的投訴問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況，門診患者2日內(nèi)向患者反饋結(jié)果，住院患者3日內(nèi)反饋結(jié)果。

　　4、認(rèn)真對(duì)待患者投訴，經(jīng)查實(shí)確屬多收費(fèi)用，科室應(yīng)立即退回多收費(fèi)用并向患者致歉。同時(shí)對(duì)科室給予經(jīng)濟(jì)處罰，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定責(zé)任落實(shí)到人，杜絕此類情況再次發(fā)生。

　　患者回訪管理制度 10

　　1.護(hù)士應(yīng)熟悉所管危重患者的'病情、診斷、治療及護(hù)理,正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理,密切觀察患者病情,做好相關(guān)急救準(zhǔn)備。如患者病情變化,應(yīng)立即通知醫(yī)生處理,及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄。

　　2.護(hù)士下班前除做好護(hù)理病歷記錄外,必須將危重患者病情、治療、觀察重點(diǎn),向下一班護(hù)士以書面及床頭兩種形式交班,不得僅做口頭交班。

　　3.實(shí)行危重患者護(hù)理質(zhì)量三級(jí)控制,責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)全面評(píng)估患者護(hù)理問(wèn)題、制定詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃、落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施,并向責(zé)任組長(zhǎng)匯報(bào),責(zé)任組長(zhǎng)需及時(shí)查看危重患者護(hù)理工作落實(shí)情況。對(duì)護(hù)理疑難問(wèn)題,應(yīng)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行討論后落實(shí)護(hù)理方案。

　　4.實(shí)行危重患者主管護(hù)士參與醫(yī)療查房制,以利于制定正確、科學(xué)、合理的護(hù)理計(jì)劃。

　　5.對(duì)病情復(fù)雜、護(hù)理難度大,涉及多個(gè)專業(yè)科室護(hù)理的危重患者,科室需上報(bào)護(hù)理部,必要時(shí)組織全院護(hù)理專家實(shí)行全院護(hù)理會(huì)診。

　　患者回訪管理制度 11

　　1、工作人員按規(guī)定工作時(shí)間診治病人。若有違反者，交納處罰金20元并扣績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元，同時(shí)扣科主任獎(jiǎng)金100元。

　　2、工作人員應(yīng)衣冠整潔、禮貌待人、文明用語(yǔ)、耐心解釋，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　3、工作人員必須明確康復(fù)工作的性質(zhì)與任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行康復(fù)科的操作規(guī)程，清楚自己的職責(zé)，遵守康復(fù)科的規(guī)章制度，掌握康復(fù)醫(yī)學(xué)理論和康復(fù)常規(guī)技術(shù)，實(shí)施康復(fù)診斷和康復(fù)治療，嚴(yán)格履行各級(jí)各類人員職責(zé)。

　　4、設(shè)備器材實(shí)行1人專管，經(jīng)常檢查設(shè)備的.工作狀況，進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)補(bǔ)充更新，保證診療的正常運(yùn)行。

　　5、對(duì)患者要有高度的責(zé)任心、同情心，了解患者的病情狀況，根據(jù)實(shí)際情況更換治療方案，如果患者是住院病人，要經(jīng)常與住院主管醫(yī)師進(jìn)行溝通，告訴主管醫(yī)師患者病情的改變情況，征求最佳的治療方案。

　　6、遇到疑難性疾病，應(yīng)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師，必要時(shí)組織科室會(huì)診，確定最佳治療方案。

　　7、注意個(gè)人言行，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

　　8、未經(jīng)科主任或上級(jí)醫(yī)師允許，不得私自出診，不得向外轉(zhuǎn)診、介紹、推薦病人。若有違反者，由本人承擔(dān)一切責(zé)任。

　　9、康復(fù)科任何工作人員不得收病人的現(xiàn)金，不得外借科室設(shè)備給任何患者及本院職工和親戚朋友。若有違反者，造成科室經(jīng)濟(jì)損失和醫(yī)療事故，扣半年獎(jiǎng)金并由本人承擔(dān)一切后果，再交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　10、康復(fù)醫(yī)學(xué)科的本院職工及親戚朋友等在科室做康復(fù)理療，必須要先記賬，再做治療。若有特殊情況，必須經(jīng)過(guò)科室主任同意，并由科主任承擔(dān)其相關(guān)責(zé)任。若有違反者，造成科室經(jīng)濟(jì)損失，扣半年獎(jiǎng)金并由本人承擔(dān)一切責(zé)任，再交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　患者回訪管理制度 12

　　一、遵守院內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)德規(guī)范，堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退。

　　二、保持高度責(zé)任心，保障安全可靠的訓(xùn)練環(huán)境，按摩手法要輕柔、到位。

　　三、與家長(zhǎng)取得良好溝通，贏得家長(zhǎng)的.協(xié)助配合，堅(jiān)持以家庭為基礎(chǔ)的康復(fù)訓(xùn)練方法。

　　四、對(duì)待病兒及家長(zhǎng)態(tài)度熱情、和藹、耐心仔細(xì)地指導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)行家庭康復(fù)訓(xùn)練，并告知何時(shí)復(fù)診。

　　五、設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練方案，堅(jiān)持訓(xùn)練計(jì)劃個(gè)體化。

　　六、對(duì)每個(gè)患兒需進(jìn)行階段性評(píng)估及年度進(jìn)展情況評(píng)價(jià)。

　　七、做好高危兒系統(tǒng)保健宣教，力爭(zhēng)早期發(fā)現(xiàn)高危兒腦損傷（一級(jí)預(yù)防），做到腦癱的早期診斷及早期干預(yù)治療。

　　八、做好高危兒、腦癱兒的建檔工作，保存好資料，進(jìn)行每月總結(jié)，提高工作質(zhì)量。

　　九、愛護(hù)康復(fù)器材，定期進(jìn)行清潔維護(hù)。

　　患者回訪管理制度 13

　　1、成員須無(wú)條件遵守學(xué)院及協(xié)會(huì)的相應(yīng)管理制度，違者按規(guī)定處罰!

　　2、嚴(yán)禁在值班室內(nèi)喧嘩、打鬧、吸煙等，不許帶任何污染物入內(nèi);禁止一切與值班和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，值班人員須及時(shí)如實(shí)的做好相應(yīng)業(yè)務(wù)登記。

　　3、值班人員形象和態(tài)度要得體，對(duì)待顧客熱情主動(dòng)、禮貌大方。除當(dāng)班值班人員外不得隨意進(jìn)出中心，以免影響中心正常秩序和整體形象。值班人員須認(rèn)真聽取顧客意見并作出相應(yīng)的答復(fù);凡被顧客投訴因工作失職或態(tài)度欠佳問(wèn)題有兩次以上(含兩次)將做開除處理。

　　4、組員有違規(guī)現(xiàn)象而組長(zhǎng)不予記錄的，則記其組長(zhǎng)之過(guò)并按規(guī)處理。

　　5、嚴(yán)禁無(wú)故遲到、早退和缺到現(xiàn)象，如有特因需請(qǐng)假，個(gè)人商酌調(diào)整。

　　6、愛護(hù)中心財(cái)物，各器械物品用后洗凈放回原位不得帶出，如有損壞或丟失迅速報(bào)生活部，自覺(jué)接受賠償和相應(yīng)處罰。

　　7、定時(shí)清洗毛巾和被單，康復(fù)中心的所有人員均無(wú)條件予相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)，服從生活部的'分配安排服，違者同不服從康復(fù)服中心值班規(guī)則而帶來(lái)不良影響者均視為自動(dòng)退出!

　　8、節(jié)約用電，適度開燈、空調(diào)，嚴(yán)禁看與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的碟片，各組值班結(jié)束后，組長(zhǎng)認(rèn)真檢查是否關(guān)好門窗、燈、空調(diào)，各儀器是否安全回放，同時(shí)，清掃地板，帶走當(dāng)天垃圾服，保持衛(wèi)生。

　　10、接班時(shí)，當(dāng)班人員檢查好各財(cái)物是否完好或丟失如有異常立即向上回值班人員和生活部反映;各組長(zhǎng)勤加督促組員操練技術(shù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，避免不必要的事故發(fā)生，否則一切后果自負(fù)!

　　11、值班人員必須對(duì)顧客消費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周周日統(tǒng)一在康復(fù)中心上交到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。財(cái)務(wù)部認(rèn)真登記現(xiàn)金和收據(jù)保管工作，對(duì)顧客使用消費(fèi)卡或現(xiàn)金的記錄要具體落實(shí)，另(體育生受傷以外康復(fù)按摩自費(fèi))。

　　12、各部部長(zhǎng)每月15號(hào)須向紀(jì)檢部上交一份本月工作總結(jié)。

　　患者回訪管理制度 14

　　為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會(huì)究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

　　一、出院隨訪的意義：

　　住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)的層次，增強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。

　　二、出院病員隨訪的`病員范圍：

　　全院所有住院病員。

　　三、出院病員隨訪率的基本要求：

　　各科室住院病員隨訪率≥70%

　　四、、出院病員隨訪時(shí)間安排：

　　所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容）,由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進(jìn)行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行l(wèi)次隨訪。

　　五、出院病員隨訪形式及流程：

　　（一）、電話隨訪：

　　1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回

　　訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，以便采取相應(yīng)措施。

　　入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進(jìn)行電話隨訪,對(duì)電話無(wú)法進(jìn)行隨訪的進(jìn)行入戶調(diào)查，均無(wú)法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。

　　出院病員隨訪的職責(zé)：

　　主管醫(yī)師作為實(shí)施隨訪工作第一責(zé)任人，應(yīng)詳細(xì)填寫病員姓名、住院號(hào)、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)師主動(dòng)對(duì)病員進(jìn)行跟蹤、隨訪，確保患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意。科主任作為科室隨訪總負(fù)責(zé)人，對(duì)隨訪工作負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。

　　六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：

　　1、了解出院病人的康復(fù)情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練，進(jìn)行健康教育。

　　2、對(duì)病人存在的問(wèn)題進(jìn)行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來(lái)院復(fù)診及告訴復(fù)診辦法。

　　3、征求病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議。

　　七、出院病人隨訪工作的獎(jiǎng)懲：

　　由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科對(duì)科室的住院病人進(jìn)行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對(duì)科主任年終管理目標(biāo)獎(jiǎng)同比例下浮，全科室年終獎(jiǎng)按該比例減半下浮。

　　患者回訪管理制度 15

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。

　　4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況；特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的.服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問(wèn)題。

　　5、為保證出院病人回訪這項(xiàng)工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項(xiàng)回訪資金，并配備專人負(fù)責(zé)回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過(guò)提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

　　患者回訪管理制度 16

　　一、出院患者電話回訪制度

　　1、對(duì)出院病人由科主任、護(hù)士長(zhǎng)督促、檢查，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪。

　　2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫《住院患者回訪調(diào)查表》，表內(nèi)前11項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，備注項(xiàng)由回訪人填寫，不得遺漏。

　　4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、市場(chǎng)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)先后分3次進(jìn)行電話回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

　　5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。

　　6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。

　　7、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

　　8、院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況，落實(shí)情況記入科室績(jī)效考核項(xiàng)目。

　　二、電話回訪服務(wù)流程注意事項(xiàng)

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對(duì)出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡(jiǎn)便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將具體操作如下。

　　1、方法：

　　（1）科室設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格建立回訪檔案。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督回訪質(zhì)量。

　　（2）患者出院前日，責(zé)任護(hù)士就與其進(jìn)行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好《住院患者回訪調(diào)查表》記錄。

　　（3）責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)與患者電話聯(lián)系，進(jìn)行健康指導(dǎo)，并記錄回訪結(jié)果。

　　（4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄交給市場(chǎng)服務(wù)中心進(jìn)行抽查，再進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

　　2、回訪護(hù)士素質(zhì)要求：

　　回訪護(hù)士要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專科知識(shí)，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。

　　3、回訪時(shí)間選擇：

　　第1次回訪責(zé)任護(hù)士回訪一般選擇在患者出院5日內(nèi)，看患者是否安全到家，并指導(dǎo)患者按時(shí)服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當(dāng)天，指導(dǎo)患者應(yīng)注意的事項(xiàng)。

　　第2次回訪一般選擇在出院后10日內(nèi)，此時(shí)患者病情

　　已經(jīng)得到了極大的恢復(fù)，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會(huì)出現(xiàn)健康行為不能堅(jiān)持、用藥不合理、過(guò)早從事不適當(dāng)活動(dòng)等，電話回訪可以及時(shí)提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。

　　第3次回訪一般在患者出院后一個(gè)月內(nèi)，此項(xiàng)工作由我院市場(chǎng)服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)，主要詢問(wèn)病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對(duì)回家治療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境有何意見或建議。針對(duì)患者及家屬提出的寶貴意見及時(shí)反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。

　　4、回訪內(nèi)容：

　　健康問(wèn)題評(píng)估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng)、不能工作，加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活。

　　5、注意事項(xiàng)：

　　（1）電話回訪前必須復(fù)習(xí)回訪對(duì)象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對(duì)性，盡量做到個(gè)性化交流，使對(duì)方感受到自己被關(guān)心和重視。

　　（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語(yǔ)言是唯一的交流方式，所以護(hù)士應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，實(shí)踐證明使用形象的.貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對(duì)象理解、接受健康教育的內(nèi)容。

　　（3）電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對(duì)象描述自身健康狀況，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對(duì)題，漏掉關(guān)鍵之處，確保回訪過(guò)程順利圓滿。

　　（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對(duì)方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對(duì)方意見，詢問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對(duì)方討論疾病相關(guān)問(wèn)題。

　　（5）掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒督促對(duì)方及時(shí)就診，以免貽誤病情。

　　6、意義：

　　（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴(kuò)展至電話覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補(bǔ)了社區(qū)健康教育的不足。

　　（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來(lái)一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護(hù)士不相互面對(duì)面的交流，使有些不好啟齒的問(wèn)題，能夠更好的交流，避免因面談帶來(lái)的尷尬。

　　（4）市場(chǎng)服務(wù)中心的電話回訪調(diào)查，是醫(yī)院安排專人對(duì)出院病人進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪，由于互不見面，又是經(jīng)醫(yī)護(hù)、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實(shí)話實(shí)說(shuō)”，避免了以往的病人滿意度調(diào)查只是在住院期間開展，雖然最終獲得的滿意度非常高，但很多病人在參與調(diào)查時(shí)帶有顧慮，反映的內(nèi)容會(huì)有水分，怕說(shuō)實(shí)話而影響病情的治療怕遭報(bào)復(fù)而違心地說(shuō)出不真實(shí)的情況。

　　（5）電話（包括手機(jī)、電子郵件等）在我國(guó)城鄉(xiāng)早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡(jiǎn)單易行，成本低，方便有效。

　　患者回訪管理制度 17

　　為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問(wèn)題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關(guān)愛，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院的社會(huì)滿意度，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際特制定病人回訪制度：

　　一、醫(yī)院專職回訪部門設(shè)在健康促進(jìn)辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

　　二、實(shí)行以電話回訪為主，并且進(jìn)行回訪登記，以保證工作落實(shí)到位。

　　三、回訪工作納入科室質(zhì)控，重病人出院5日內(nèi)、一般病人出院10日內(nèi)進(jìn)行回訪。

　　四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　五、回訪時(shí)首先應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況；對(duì)病人的'提問(wèn)應(yīng)耐心聽取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。

　　六、回訪內(nèi)容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導(dǎo)和康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問(wèn)題，在醫(yī)院住院期間對(duì)所接觸的醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿意，以及對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的評(píng)價(jià)與合理化建議等。

　　七、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　八、對(duì)回訪中了解到的問(wèn)題、患者的建議和需求，要及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)部門和科室反饋，充分了解并掌握事實(shí)，以及時(shí)進(jìn)行整改。做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。要通過(guò)實(shí)行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會(huì)及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供更準(zhǔn)確的依據(jù)。

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