餐廳新員工培訓計劃

時間：2023-07-06 14:31:29 餐廳新員工培訓計劃我要投稿

餐廳新員工培訓計劃

　　新員工培訓是指為了促使新員工更快融入工作而做的培訓。通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。以下是小編為大家整理的餐廳新員工培訓計劃（精選5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　餐廳新員工培訓計劃1

　　一、培訓目標

　　根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司新入職人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　　五、培訓內(nèi)容

　　1、公司管理項目餐廳服務員培訓

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務基本技能

　　3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

　　3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調(diào)整方式

　　可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內(nèi)部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內(nèi)。

　　餐廳新員工培訓計劃2

　　一、服務態(tài)度

　　服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1．主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2．熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3．耐心

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4．周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1．基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

　　2．專業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3．相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1．語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2．應變能力

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的.應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3．推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4．技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5．觀察能力

　　餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　6．記憶能力

　　餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7．自律能力

　　自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8．服從與協(xié)作能力

　　服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　四、身體素質(zhì)

　　1．身體健康

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

　　2．體格健壯

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

　　餐廳新員工培訓計劃3

　　一、培訓目標：

　　為了進一步樹立餐廳服務亮點，提升餐廳服務質(zhì)量，使新進員工盡快的掌握崗位技能和服務要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務水平，提升餐廳的品牌影響力。

　　二、培訓對象：

　　新入職員工

　　三、培訓內(nèi)容安排

　　1.培訓項目：禮儀

　　培訓目標：掌握禮儀操作標準

　　2.培訓項目：儀容儀表

　　培訓目標：統(tǒng)一標準規(guī)范

　　3.培訓項目：禮貌禮節(jié)

　　培訓目標：提高員工的禮貌素質(zhì)

　　4.培訓項目：服務流程

　　培訓目標：提高員工的服務質(zhì)量

　　5.培訓項目：擺臺

　　培訓目標：掌握擺臺技能

　　6.培訓項目：托盤

　　培訓目標：掌握托盤技能

　　7.培訓項目：斟酒

　　培訓目標：掌握斟酒技能

　　8.培訓項目：口布折花

　　培訓目標：掌握口布折花技能

　　9.培訓項目：常用酒水知識培訓

　　培訓目標：提高酒水服務質(zhì)量

　　10.培訓項目：菜品知識培訓

　　培訓目標：提高特色菜品操作技能

　　11.培訓項目：特色菜品

　　培訓目標：了解菜品結(jié)構(gòu)知識

　　12.培訓項目：心態(tài)服務意識培訓

　　培訓目標：建立良好工作心態(tài)

　　13.培訓項目：職業(yè)道德培訓

　　培訓目標：提高服務質(zhì)量

　　14.培訓項目：突發(fā)事件緊急處理

　　培訓目標：提高員工的應變能力

　　15.培訓項目：消防安全知識培訓

　　培訓目標：提高員工的安全防范意識

　　四、培訓考核

　　培訓考核安排在培訓后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實操考核

　　相關的業(yè)務知識理論內(nèi)容進行筆試，擺臺考核、禮儀實操考核、服務流程考核進行現(xiàn)場實操考試，考核結(jié)果記錄檔案。

　　五、培訓紀律

　　1.培訓學員應嚴格遵守培訓時間，不遲到不早退，上課時間不做與培訓課程無關之事。

　　2.培訓學員應認真遵守完成上級要求的任務，配合好培訓工作。

　　餐廳新員工培訓計劃4

　　海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，公司在張勇董事長確立的服務差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務至上，客戶至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。根據(jù)海底撈的企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力等特制定以下新員工入職培訓計劃：

　　一、培訓目的

　　1、為新員工提供正確的、相關的公司工作崗位信息，增強新員工的士氣。

　　2、讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他(她)的期望，讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化。

　　3、減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司環(huán)境，早日真正融入公司，讓新員工感受到公司對他(她)的歡迎，讓新員工體會到歸屬感，增強團隊凝聚力。

　　4、使新員工明白自己工作的職責，對職業(yè)發(fā)展有一個初步規(guī)劃，培訓新員工解決問題的能力，全面提升員工綜合素質(zhì)。

　　5、通過培訓使員工對海底撈公司有個良好的.印象，將年度離職跳槽率控制在5%以內(nèi)。

　　6、把新員工學習掌握自己工作的時間減少15%。

　　二、培訓準備階段

　　1、根據(jù)公司具體情況進行培訓需求分析，制定為期十天的培訓計劃，制定培訓日程安排表。

　　2、準備好培訓材料，如培訓講義、PPT等，確保培訓設備能夠正常使用。印制《員工手冊》，《員工手冊》的內(nèi)容主要包括公司簡介、競爭戰(zhàn)略、企業(yè)文化及愿景、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖、各部門職能及各分公司簡介、工資體系、福利制度、服務要求、制度規(guī)范、員工晉升體質(zhì)等。

　　3、確定培訓時間、培訓師、培訓地點等，提前將培訓時間、地點和所需要帶的資料通知給新員工。

　　三、培訓實施階段

　　1、第一天：上午新員工被召集在一起，海底撈的區(qū)域經(jīng)理對員工做了培訓前講話，宣讀了《致全體新員工的一封信》，通過講話新員工對企業(yè)有一個初步認識，每個員工領到了一本《員工手冊》。下午公司為新員工們開了一個介紹交流會，通過互相介紹，大家彼此認識，隨意聊天交流，談工作，談生活，談理想，談人生，這為以后同事間合作奠定了基礎。

　　2、第二天到第四天：

　　(1)這三天的上午是理論課程的訓練，主要培訓企業(yè)文化、競爭戰(zhàn)略、薪酬體系、公司制度、晉升機制等，其中對海底撈的服務要求和員工待遇、晉升體制做了重點培訓，并通過重點事例使員工對“客戶至上，服務至上”的理念和雙手改變命運的價值觀加深理解，這是因為海底撈最重視的兩個因素是員工滿意度和客戶滿意度。通過培訓師講授、觀看PPT和相關視頻等方式，新員工對海底撈有了更進一步的認識，也明確了自己的職業(yè)發(fā)展路線。

　　(2)這三天的下午對員工進行實踐性培訓，培訓師設定了不同的情境，如員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，遇到蠻不講理的客人時等多種場景，讓員工進行表演，表達自己的處理方法，然后培訓師作出點評并告訴大家正確的處理方法。通過情境模擬、角色扮演的方法，新員工在輕松愉快的氛圍下學會了多種服務技巧。此外，新員工還被帶領到海底撈火鍋店進行了參觀學習，觀看老員工的工作情況。

　　3、第五天到第九天：新員工被分到區(qū)域內(nèi)各個火鍋店進行實習，將前面接觸到的理論知識運用到服務中，每個新員工由特定的老員工帶領，這種傳統(tǒng)師徒制的培訓方法使員工迅速掌握了工作技巧，更好的融入企業(yè)，每天實習工作結(jié)束后新員工向上級主管提交一份工作心得，談一下工作的體會及存在的問題，上級主管認真看后與員工進行面談溝通，幫助他們解決問題，使新員工更好的提升自己。

　　4、第十天：新員工有組織地進行了素質(zhì)拓展訓練，開展了信任背撐、盲人方陣、坐地起身、同步前進、沖出亞馬遜等小游戲，這些游戲使新員工在放松的同時也意識到了團隊合作的重要性，這對于增強團隊凝聚力和向心力有重要意義。晚上，海底撈對新員工舉行了歡迎派對，新員工觀看了精彩的表演，并分享了這幾天的培訓心得，最后大家聚在一起吃火鍋，在圓桌上每位員工給旁邊的員工捶背揉肩說一句“同事，你辛苦了。”大家一起唱起店歌《攜手明天》，喊出：“我們是一家人，我們共同建造美好未來。”通過這一系列培訓，新員工融入了海底撈這個大家庭。

　　四、培訓反饋階段

　　簡單對新員工培訓效果進行測試，對新員工未掌握的內(nèi)容進行記錄，在面談時將這些反饋給員工，便于他們下去進一步學習。收集員工對培訓的意見并進行改進，為下一次培訓的開展提供經(jīng)驗、借鑒。

　　五、培訓成本收益估計

　　海底撈實施這次培訓后，據(jù)統(tǒng)計，這批新員工在一年內(nèi)離職跳槽率僅為2%，通過培訓，新員工迅速適應了工作崗位，以良好的精神風貌出現(xiàn)在工作崗位上，熱心為客戶服務，使客戶的滿意度達到95%以上。這樣，海底撈就更好地保持了自己最重要的兩個核心競爭力——員工滿意度和客戶滿意度。這次培訓大概的成本收益率為9:1。

　　六、培訓的成功經(jīng)驗

　　從海底撈的這次培訓中可概括出以下幾條經(jīng)驗：

　　1、必須重視第一天的培訓，使員工對公司有一個好印象。

　　2、將理論培訓與具體實踐結(jié)合起來。

　　3、新員工對組織整體有濃厚興趣。

　　4、上級指導與老員工的帶領對新員工有很大影響。

　　5、不能只是單方面的進行培訓，信息反饋是重要環(huán)節(jié)。

　　6、首先做好培訓需求分析，明確培訓目標，對癥下藥是關鍵。

　　7、團隊合作很重要，培養(yǎng)團隊精神和合作意識是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　8、充分的培訓是提高生產(chǎn)效率的重要手段。

　　餐廳新員工培訓計劃5

　　一、新員工崗前培訓

　　新員工在培訓學校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應包括：

　　1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。

　　3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。

　　6、服務技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

　　真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓

　　（一）理論知識培訓

　　理論知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

　　3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

　　5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。

　　6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。

　　（二）業(yè)務技能培訓

　　技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　1、示范與練習法

　　（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。

　　（2）示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

　　（3）示范演示（注意點）

　　a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

　　b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

　　c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

　　d、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

　　（4）員工實踐練習(注意點)

　　a、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

　　b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

　　c、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。

　　d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

　　e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

　　f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

　　2、角色扮演法

　　這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

　　角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培訓法

　　情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

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