實施方案

時間：2023-08-13 16:52:11 實施方案我要投稿

【薦】實施方案5篇

　　為確保事情或工作順利開展，常常要根據具體情況預先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的實施方案5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【薦】實施方案5篇

實施方案篇1

　　為加快推進我縣各級各類醫療機構之間分工協作和對口幫扶機制的建立，加快形成“小病在鄉鎮，大病進醫院，康復回鄉鎮”的就醫新格局，加快實現小病不出鄉、大病不出縣和90%的患者在縣內治療的醫改工作目標，加快緩解廣大人民群眾“看病難、看病貴”問題，根據“保基本、強基層、建機制”醫改基本原則和《XX市公立醫院改革試點實施方案》(株政發〔20xx〕8號)、XX市《關于進一步完善新農合制度促進縣級公立醫院綜合改革的意見》等文件精神，根據我縣實際，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，因病施治;統籌共享、合理利用鄉村醫療衛生資源，構建就醫新格局;加快推進新農合支付制度改革，確保新農合基金安全，全面落實各項惠農便民舉措。

　　二、基本原則

　　(一)患者知情自愿原則。堅持以人為本，切實維護患者的合法權益，充分尊重患者的知情權、選擇權。

　　(二)就近分級治療原則。根據病情需求，能在門診治療的不收住院;能在村衛生室治療的，不到衛生院治療;能在衛生院治療的，不到縣級醫院治療;能在縣級醫院治療的，不到市級醫院治療;能在市級醫院治療的，不到省級醫院治療;因病情需要轉上級醫院治療的堅決按程序轉上級醫院或專科醫院治療;按規定需要轉診到定點醫院診療的病種，堅決按要求轉定點醫院治療。

　　(三)醫技資源共享原則。認真落實同級醫院檢驗檢查結果互認的相關規定，建立同級醫療機構之間和對上級醫療機構相關檢查“直通車”，減少不必要的重復檢查，減輕參合農民就醫的經濟負擔，促進衛生資源的合理利用。

　　(四)“無縫隙”對接原則。逐步建立上下協調、嚴密有序、高效實用的轉診渠道，為患者享受到分級診療帶來的連續、完整、快捷、有效、價廉的醫療服務。

　　三、就診范圍劃分

　　(一)村衛生室：一般常見病、多發病診治。

　　(二)鄉鎮衛生院:主要接診A型病例暨病種單純，病情較穩定的一般門診、住院病例以及與技術水平、設施設備條件相適應的病例，包含：

　　1、急性期治療后病情穩定，需要繼續康復治療的'病人;

　　2、診斷明確，不需特殊治療的病人;

　　3、各種惡性腫瘤病人的晚期非手術治療和臨終關懷;

　　4、需要長期治療與管理的慢性病人;

　　5、老年護理病人;

　　6、一般常見病，多發病病人;

　　7、上級醫院下轉的康復期病人。

　　(三)縣二級醫院就診范圍：主要接診B型、C型病例暨急需緊急處理但病種單純的一般急診和病情復雜或有復雜的合并癥、病情較重的急、慢性病人、診斷治療均有很大難度預后差的病例以及與技術水平、設施設備條件相適應的部分D型病例，包含：

　　1、臨床各科危急重癥，基層醫院難以實施有效救治的病例;

　　2、基層醫療機構及一級醫院不能確診的較疑難復雜病例;

　　3、較大傷亡事件中受傷的病人。

　　(四)市三級醫院就診范圍：主要接診C型和D型病例暨病情危重、隨時有生命危險，有循環、呼吸、肝、腎、中樞神經功能衰竭病變之一者以及與技術水平、設施設備條件相適應、國家確定的部分重大疾病的救治，包含：

　　1、臨床各種危急癥病人;

　　2、二級醫療機構因技術或設備條件限制不能處置的上轉病人;

　　3、二級醫院不能確診的疑難復雜病例;

　　4、重大突發公共衛生事件中發生的病例。

　　(五)市外三級醫院就診范圍：主要接診D型病例和國家確定的重大疾病救治病例，包含：

　　1、臨床各種危急癥病例;

　　2、縣、市級醫療機構因技術或設備條件限制不能處置的上轉病例;

　　3、市級醫院不能確診的疑難復雜病例。

　　四、程序及要求

　　(一)轉診程序

　　1、除危急重癥病例和病人及病人家屬強烈要求外，對因技術、設備等能力所限需要轉上級醫院治療的病人，原則上基層醫療機構上轉至二級醫院，二級醫院診療有困難的病人上轉至三級醫院或專科醫院。

　　2、轉診病人或病人家屬持下級醫院開具的“分級診療轉診單”到對應的上級醫療機構就診;

　　3、上轉病人病情穩定后，上級醫院應及時將病人轉回基層醫院作進一步的康復治療;

　　4、對長期在外務工或危急重癥病人，接診醫療機構和醫務人員應及時告知病人或病人家屬轉診規定，督促其盡快向基層醫療機構和縣級新農合經辦機構報告并補辦相關手續。

　　(二)轉診要求

　　1、各級各類醫療機構要建立雙向轉診綠色通道,成立分級診療責任科室，指定專人具體負責，并設立專線電話及時提供咨詢服務;

　　2、各醫療機構要制定具體分級診療實施細則,明確轉診服務流程,確保轉診服務的人性化和連貫性、有效性;

　　3、基層醫療機構上轉病人時必須填寫《XXX分級診療轉診記錄單》，詳細填寫患者的基本情況，診療用藥情況和建議上轉醫院名稱;上級醫療機構下轉病人時必須詳細填寫《XXX分級診療轉診記錄單》,并附患者的治療情況及下一步的康復計劃和下轉醫療機構名稱(原經治醫療機構或基層醫療機構);

　　4、危急重癥患者上轉時，上、下級醫療機構要做好“無縫”對接工作，上送或下接均需派出專人護送并書面和口頭同時向接診醫生介紹病情;接診醫療機構對轉來的病人要及時、認真進行登記，并安排專人將患者送至病區或門診作進一步治療;

　　5、各醫療機構對上轉來的患者統一實行“一優先、兩免費”暨優先就診，免收掛號費、診查費。

　　五、實施步驟

　　(一)精心組織，周密部署。各級各類醫療機構都要成立領導小組，制定分級診療實施細則，建立辦事機構，明確具體責任人，20xx年3月底之前完成。

　　(二)加強宣傳，營造氛圍。各級各類醫療機構要充分利用各種媒體進行分級診療制度的廣泛宣傳，要召開各種會議、印發宣傳單向廣大群眾宣傳分級診療的好處與做法，使廣大群眾自覺參與分級診療制度的實施;20xx年4月底之前完成。

　　(三)強化培訓，穩步實施。要分層次、分批次組織行政管理人員、醫務人員進行專題培訓，認真做好各項技術準備工作;各級各類醫療機構要組織廣大醫務人員認真學習相關文件，領會實施步驟、方法和要求。20xx年4月份起步，分別在5月1日、7月1日之前全面實施。

　　六、保障措施

　　(一)加強督導檢查，實行獎罰兌現。縣衛生局成立分級診療工作領導小組，組長：唐立軍，成員：萬邱華、洪健、蘭晚霞。縣衛生局將分級診療制度實行情況納入年度對各鄉鎮衛生院、醫院的考核內容，并實行“一票否決”，每季度督查一次，通報一次，講評一次;同時列出專項經費用于年度考核獎勵。

　　(二)加強各級醫療機構能力建設。各級醫療機構要加快現有衛生服務人員中醫師、護士的崗位培訓，熟悉和掌握分級診療基本原則和要求，不斷提高業務素質和診療服務水平，確保醫療質量和安全;要建立健全居民健康檔案，積極開展家庭醫生服務工作及慢性病管理、康復跟蹤服務;要加快建立推廣電子病歷和就診“一卡通”系統，提高轉診會診質量和效率，在有效保障公民隱私的情況下逐步實現患者健康信息的合理互聯共享。

　　(三)加快建立分工協作和對口幫扶機制。認真貫徹落實《XXX對口幫扶工作實施方案》等文件精神，縣醫院要做好與鄉鎮衛生院的對口幫扶工作，落實專家坐診制度，定期安排高中級衛技人員到基層開展臨床會診、病案討論，建立長效的技術培訓和技術協作制度，幫助基層衛生服務機構提高醫療服務質量、技術水平和管理能力;要按照省市對口支援的相關文件精神，采取簽訂技術合作協議等多種形式，建立市、縣、鄉、村“四點一線”的分工協作架構，落實好對口支援與分級轉診工作。

　　(四)加大新農合支付制度改革力度。認真落實《關于進一步完善新農合支付制度促進縣級公立醫院改革的指導意見》等文件精神，全面實行新農合基金總額預付、單病種管理和新農合指標控制的綜合支付方式改革，促進分級診療制度的實施。

　　適度提高參合農民在鄉鎮衛生院門診就診的報銷比例和報銷范圍;凡未經醫院開具“分級診療轉診單”而私自到上級醫院就診的，將降低報銷比例的20%，除危急重癥或長期在外務工等情況外，但4日內須向當地農合辦報告并補辦相關手續，報銷比例可不受影響，分級診療轉診率納入縣級醫療機構住院補助報銷資料管理。

　　要嚴格掌握住院指征和轉診標準，嚴格控制住院率、轉診率，既不得拒接病人，也不得隨意轉診病人，如果發現降低住院指征或轉診標準，所在醫療機構要支付該病人10%的醫療費用。

　　要繼續抓好抗菌藥物專項治理，全面推行臨床路徑管理，做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，嚴格控制醫療費用過度增長，次均費用、大型檢查陽性率、藥占比等考核指標必須符合相關要求。

　　附件：XXX分級診療轉診記錄單

實施方案篇2

演進原則：

　　通過對 C 電信公司 IT 運營服務管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規范要求，A 電信公司 IT 運營服務管理演進原則是：

　　核心流程優先，核心系統優先：重要的核心流程優先實施、核心系統的流程固化優先保障。

　　穩健推進、平滑過渡：IT 運營服務管理須在現有實際流程的基礎上進行整合、優化，確保對現在的運營服務流程的影響降到最低，實現流程的平滑過渡。

　　4.1.2演進階段

　　本著“核心流程優先，核心系統的支撐優先，穩步推進，平滑過渡”的原則，結合 ITSP2.0 規范要求，將 C 電信公司 IT 運營服務管理規劃與實施策略分為三個

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運營服務管理流程，實施部分 IT 服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務臺，初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理，提升 IT 運營服務管理的技術支撐水平；初步建立 IT 服務管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管理流程；優化流程，提升 IT 運營服務效率和執行能力。

　　遠期：

　　建立以客戶為中心的 IT 運營服務體系；建立一體化 IT 運營服務管理支撐平臺；持續改進、優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管流程。

　　4.2.1總體實施方案

　　根據 C 電信公司 IT 運營服務管理演進原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務臺，梳理 IT 運營服務管理流程，實現部分IT 服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理；初步建立 IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

　　4.2.2服務流程實施方案

　　（1）服務臺

　　1) C 電信公司 IT 服務臺的定位

　　C 電信公司服務臺既負責處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術型服務臺，即有具備相關經驗和技巧的技術型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專業知識和經驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務臺面向的用戶是所有 IT 系統的實際使用者和本地網的維護人員。

　　2) 服務臺流程

　　服務臺的主要流程是：提交問題(可能是系統內用戶、為之提供服務的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務臺人員) →問題分派(服務臺人員)→問題處理(服務臺人員、其他技術人員) →填寫變更通知單→問題確認(服務臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程為 IT 支撐平臺建設重點，再逐步實施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業務可用性監控等監控系統。

　　３) 核心流程實施優先、其它流程分步實施

　　近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎運營服務管理流程為突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現有成果基礎上分步實施其它運營管理流程。

　　４) 流程簡單實用，切實可行流程的設計應當盡量簡單實用，可以在現有比較成功的流程基礎上進行完善，并推廣到各個系統域的支撐中去。

　　５) 服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，并從崗位上與一般維護區分開來。

　　６) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實施，逐步豐富其應用。

　　７) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術指標根據 IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關系統、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設目標

　　支撐平臺包括 IT 運營服務管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營服務管理系統建設的模塊有 IT 服務臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

　　IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產品最符合 IT 服務管理支持平臺的要求。

　　國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產品較 CA 產品更具有優勢。

　　總體上國內廠商在規模和總體技術能力要弱于國外廠商，但是產品本地化較好；國外廠商產品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發來滿足日常巡檢、作業計劃等運行流程管理等功能要求。

　　（３）支撐平臺建設建議

　　由于 IT 服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠商開發維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產品，同時，也可以考慮在原有網絡運維支撐系統的基礎上，進行功能擴展，以滿足 IT 服務管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實施方案

　　（1）組織及人員保障建設策略

　　1) IT 服務管理任務外包原則

　　有利于提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業務運營管理適合外包；非核心運營管控環節適合外包；外包應不會為公司安全帶來不可控風險。

　　2) IT 服務管理崗位前置原則

　　響應企業重大經營策略及戰略轉型，比如：針對分客戶群經營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。

　　提高服務響應效率、提升運營服務質量；重點保障核心運營管理系統；集中滿足同類業務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關

　　IT 系統的主要運營服務管理、協調工作。

　　3) IT 服務管理崗位前置建議

　　根據具體項目，組建專業的運營服務項目團隊，并根據實際需要前置部分崗位到對口的業務部門。

　　運營服務響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營管理需要前置。

　　系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業務系統的應用維護崗位，可根據運營管理需要前置。

　　（2）組織及人員保障建設目標

　　IT 運營服務管理配套的組織及人員建設在企業信息化部的統一管理下。在企業信息化部系統部下設運營服務響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業信息化部二級部門組建業務軟件部。IT 服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。

　　1) 運營服務響應組

　　負責及時響應業務部門及其它部門在使用 IT 系統時的服務請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理后的問題派發到硬件平臺組、系統軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關部門及人員。

　　根據需要運營服務響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個域系統的服務請求。

　　主要構成 IT 服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　2) 系統軟件組

　　負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。

　人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　3) 硬件平臺組

　　負責 IT 系統的主機、存儲、網絡的日常運營維護工作。

　　硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。

　　人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　4) 業務軟件部

　　負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業務軟件日常運營維護。

　　業務軟件運營維護由企業信息化部的二級部門構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個的業務部。

　　根據具體的情況，人員由企業信息化部的各二級部門部分相關人員構成。

　　5) IT 服務項目組(虛擬團隊)

　　項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經理。

　　本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業務部門的人員參與，進行必要的業務指導。

　　（3）組織及人員保障建設方案

　　4.2.5管理制度實施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運營服務管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務管理系統日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運營服務管理系統硬件設備（包括網絡）、系統軟件發生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。

　　2）IT 運營服務管理系統發生故障后，由服務臺在本系統發起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。

　　3）IT 運營中心主管負責對系統的用戶賬號和權限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運營服務管理系統用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶帳號不得授予供應商技術人員使用。57

　　（２）流程調整與重構可能對現有生產產生沖擊

　　在全面梳理和規范后，原有的許多流程會發生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現有生產維護產生沖擊，維護人員在短期內不能適應。

　　充分調查現狀，結合實際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進行整合、優化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

　　（３）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進人員。

　　（４）流程實施執行力度可能不夠

　　雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。

　　制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員采用監督、考核機制。

　　（５）相關部門參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運營服務管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統的業務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關部門，尤其是業務部門在運營服務管理中的位置，統一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

　　（６）支撐平臺在短期不能發揮作用

　　IT 運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過非系統支撐的方式運轉，待時機成熟后，再逐一將流程移到系統上來。

　　（７）廠商配合力度不強或投入人力資源不足

　　ａ）一次解決率（10 分）：對于客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　　本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 8 分；達到 50％而未滿 60％的得 6 分；達到 40％而未滿 50％的得 4 分；達到 30％而未滿 40％的得 3 分；達到 20％而未滿30％的得 2 分；達到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％

　　ｂ）及時處理率（20 分）：要求每個崗位（環節）對相應級別的故障能在規定的時間內處理完成。在規定時間內處理完成稱為及時處理。

　　若每一環節的及時處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿分 20 分；達到 80％而未滿 90％的得 15 分；達到 70％而未滿 80％的得 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時處理率＝及時處理工單數/總共處理工單數×100％

　　ｃ）掛單率（－3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％

　　ｄ）客戶投訴率（－3 分）：若 IT 服務臺人員服務態度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經理投訴，IT 運營經理在查明情況屬實后應當對其進行考核。

　　若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％

　　ｅ）越級投訴率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統服務人員的粗心大意或專業知識的不充分，造成一個故障經過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權利結合實際情況向有關領導對此進行越級的投訴。

　　若本指標超過 10％，則相關崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。

　　4.2.6問題與對策

　　IT 運營服務管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風險。下面主要分析存在的問題及其相應的解決措施。

　　１）工單支撐過程中，需要向供應商提供遠程接入權限時，應事先經系統部主管領導書面確認（緊急狀態下應實現口頭申請、事后補文字確認說明）方可開啟適當權限的臨時賬號，事后及時關閉賬號、修改臨時密碼并登記。

　　２）對于重要的數據增、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶。

　　３）加強計算機病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進行檢查，發現病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。

　　４）每周定期審核安全日志，發現問題及時上報，保障計算機功能的正常發揮，維護系統的安全運行。

　　５）對知識庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。

　　ａ考核管理辦法

　　IT 運營服務管理考核工作由企業信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；

　　1）考核對象為 IT 運營服務管理系統的崗位，包括：IT 服務臺、綜合響應組、各業務處理組小組、各系統廠商維護小組。

　　2）每月進行一次月終考核，每年進行一次年終考核；

　　3）本考核評分辦法針對服務臺、綜合響應組、業務處理組、系統廠商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進行累加得分。

　　4）考核指標及公式：

　　a）及時響應率（5 分）：對客戶的服務請求的.響應時長不得超過 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時響應率＝及時響應的服務請求數量/總共響應的服務請求數量×100％

　　b）及時回復率（5 分）：當故障已經在規定的時間內處理完成，服務臺應及時向客戶回復，否則會導致故障工單的總體處理時長超過規定的時間，因此規定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內進行回復的視作及時回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時回復率＝及時回復的工單/總共回復的工單數×100％

　　系統開發廠商或設備提供商是 IT 運營服務管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營服務管理的推行。

　　與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入結論與展望

　　5.1 結論

　　本文的研究結論主要包括以下幾點：

　　（1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業信息化戰略，建立了基于 ITIL 的電信企業 IT 運營服務管理概念及模型。此模型為 IT 運營服務管理現狀分析和 IT 運營服務管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務提供商進行用戶調研時具有一定的指導意義。

　　（2）IT 運營服務管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開發公司開發支撐平臺起到了指導作用。

　　（3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務管理時提供了寶貴的經驗。

　　（4）本文針對實施 IT 運營服務管理時存在的風險進行了較詳細的闡述，這些問題大多都是國內外其他行業中實施 IT 服務管理經驗教訓的總結，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務管理的成功實施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過文獻研究提出 IT 運營服務管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進行了應用。應用時首先通過訪談法對 C 電信公司進行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

　　（1）本文直接將電信行業特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經過更嚴謹的科學驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說服力。

　　（2）本文用到的訪談調查表中《服務流程調查子表》的十一個流程關鍵指標，都是從各個域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個維度來調查的。而少數流程本身在這四個維度中就不能體現，或只能通過其中的一兩個維度來體現。

　　（3）由于本文來源于實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。

　　針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領域方面做進一步的擴展：

　　（1）針對 IT 運營服務管理流程，在電信行業中開展更廣泛的調查，然后對調查結果進行科學統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關系。

　　（2）在調查企業現有 IT 運營服務管理流程時，根據流程自身的特點，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關系。

　　（3）繼續跟蹤項目進展，在項目完成第一階段的實施后，構建較合理的評價指標，對實施的結果進行評價。一方面為模型合理性提供更科學的現實依據，另一方面通過評價結果可以進一步調整和完善具體的實施方案。

實施方案篇3

　　一、提出背景

　　進入新世紀以來，小學語文教學改革風起云涌。《全日制義務教育語文課程標準（實驗稿）》將“口語交際”與“綜合性學習”列入基礎教育的各個學段，成為語文課程目標體系中的重要組成部分。這一“性質”與“地位”的定位以及內容的增設，是從社會的不斷變革與發展提出來的，更重要的是從人的發展需要提出來的。社會需求的變化引起了對口語交際能力重要性認識的發展。較強的口語交際能力也成為了每個社會人適應現代社會交際最基本的能力需求。因此，作為培養未來社會人才基礎的小學語文教學，理應注重培養學生的口語交際能力。縱觀我校口語交際教學，學生口語表達能力總體比前幾年有一定程度地提高(隨堂聽課,全程錄音,教師座談等調查獲悉),但從口語交際能力要求看,不可否認存在著諸多不足。從學生的層面來說，大部分的學生在口語交際上存在或這或那、或多或少的缺陷。

　　1、不會說。所謂不會說，是指一部分小學生說話經常出現吞吞吐吐、含糊不清、詞不達意、顛三倒四的現象。又可以細分為兩個層次。（1）不知道該怎么說。這種情況多出于學習較差的學生，他們思維較慢，注意力容易轉移，且在課堂上發言的機會少，語言能力得不到鍛煉和提高，在一定程度上阻礙了思維能力的發展。 (2)說不好，亂說。這類學生愿意與人進行口語交際，但說話抓不住重點，離題萬里，回答課堂提問東拉西扯，漫無邊際，不善于按照一定的邏輯順序組織要說的內容，話語連貫性差，缺乏條理性。2、不敢說。雖然這類學生的外在表現與“不知該怎么說”的學生有些相似，但卻有本質的不同。他們會說，但因為緊張的心理或因為保守的心理而不善于表達自己。（1）緊張心理隨著年齡增長，一部分學生在回答教師提出的問題時，會表現出緊張、拘束的情緒，怕答得不好被人笑話，因而常常沉默是金。（2）保守心理。有一些學生，他們成績較好，但性格內

　　向，從不多言。在課堂上他們能全神貫注地思考老師提出的問題，但問題理解后，就情緒放松，不愿舉手，不愿過多顯示自己，競爭心理不強。3、受方言影響嚴重。很多學生在說話時常常受方言影響，將不規范的方言詞摻雜其中；表達過程中，容易受干擾、無意中斷；不能認真聽他人口語表達。另外，學校口語交際教學不到位，在傳統的語文教學中，一部分教師注重說的訓練，忽略聽的指導。教師往往不遺余力地指導學生先說什么，后說什么，怎樣做到具體生動，而未教給學生聽的方法，導致學生沒有良好的傾聽習慣，聽話不知道抓住要領。另一部分雖然十分注重學生口頭表達能力的訓練，但也僅僅停留在“聽話、說話”的層次上，忽略了語言的交際功能，弱化了口頭語言表情達意、交流信息、相互溝通的工具性。

　　為了切實改變這一現狀，盡快提高我校的小學語文口語交際教學水平，提高學生的口語交際能力，特制訂該實施方案。

　　二、實施目標：

　　（一、）總體目標:通過口語交際教學與訓練,讓學生"具有日常口語交際的基本能力,在各種交際活動中,學會傾聽,表達和交流,初步學會文明地進行人際溝通和社會交際,發展合作精神".

　　（二,）個性目標.

　　(1)低年級：在情感,態度方面,著重培養學生認真傾聽,主動說話,有信心;在語言習慣方面,重點是學習普通話,使用禮貌語言;在口語交際能力上,要鼓勵學生積極對話,參加交流,討論。

　　（2）中年級：在情感態度上,要體現對對方的尊重,在認真傾聽的基礎上,能就不理解的地方向別人請教,有不同的觀點主動與別人商討;在語言習慣上,學會用普通話,針對不同的對象文明地進行交際;在口語交際能力上,能進行較深入的交流,了解對方講述的內容,表明自己的想法.

　　(3)高年級：在情感態度上,重點培養"與人交流能尊重,理解對方,全神貫注地聽,不打斷對方的.話,用神態作出反應;在語言習慣上,養成說普通話的習慣,講話文明,得體;在口語交際能力上,聽話能抓住主要

　　內容和要點,表達做到清楚,明白,有準備,有中心,有一定條理和質量".

　　三、實施措施：

　　（一）重視課內引導，要求每一位語文教師充分認識到口語交際教學的重要性，上好每一堂口語交際課。

　　語文課堂是學生口語交際訓練的主陣地。課堂中可以通過口語交往實踐訓練，指導學生進行口頭言語交際，規范學生的口頭語言，發展學生的對白言語和獨白言語，使學生掌握一定的口語交際的技能，養成與口語交往相關的良好習慣以及待人處事的交往能力等等。口語交際是在特定的環境中產生的言語活動。教師在進行“口語交際”教學時，首先就是要精心創設符合生活實際的交際情境，使學生產生身臨其境、似曾相識的感覺，激發學生的交際意識，激活學生的語言儲備，讓學生不由自主地進入交際過程。如借助生動的語言描述創設情境、借助實物創設情境、借助插圖或課件演示創設情境、借助表演創設情境。

　　（二）注重課外延伸，鼓勵教師把對學生口語交際的訓練在真正的生活情景中開展起來。讓口語交際和社會生活緊密聯系在一起，使學生能夠學到在課堂上學不到的知識，又提高了口語交際的能力。如從生活中選取訓練內容、從活動中構筑師生互動平臺、從即時情境中拓展口語交際空間、從課余中培養口語交際能力。

　　（三）重視激勵性教學評價，增強口語交際興趣

　　1、建立全面整合的口語交際評價標準。

　　新課程標準中口語交際的總目標和各年段目標為依據，制定了《小學階段口語交際評價系列表》。此表以三個年段為縱向，以情感、態度和能力為橫向，全面、客觀和公正地衡量學生的口語交際能力。我們參照目標框架，列出學段評價表。此表以各年段口語交際行為標準為具體標準，以“五星級”為評價等級，并采取學生自評、小組互評、教師評價的形式，對學生平時、期中、期末的口語交際進行全面評價。

　　2、精選適合有意義的口語交際評價內容。

　　鑒于口語交際課的特點和新課程的價值取向，評價的內容一般以話題或任務的形態呈現。選好話題，組織好語料，就能和等級量表相整合，并依據評價的具體內容對等級量表進行微調，最終形成這一次口語交際課的具體評價工具。

實施方案篇4

　　青年文明號，是弘揚職業道德、體現職業文明的有效載體。創建青年文明號，更是促進青年成長成才，創一流工作業績的有效途徑。為了開展青年文明號的創建，為進一步推動青年文明號創建活動的深入開展，促進各項工作再上新臺階，制定本計劃。

　　一、總體目標和創建主題

　　青年文明號的創建，我們就應該了解創建的總體目標，即：努力提升技能和文化水平，不斷將“青年文明號”創建活動引向深入，使我們團支部一年有一番新氣象，一年上一個新臺階。同時，要通過開展創建活動，使“青年文明號”成為凝聚青年、團結青年、塑造青年的有效形式，使“青年文明號”創建活動真正成為我們團支部精神文明建設的重要組成部分和青年思想政治工作的重要載體，創造一流工作業績的優秀青年集體。我們要始終圍繞這一總體目標，以“奉獻青春為我廠，揮灑熱血促生產”為創建主題，把青年文明號創建活動融入我們每一項工作之中。

　　二、加強素質教育

　　1、加強學習。立足青年的成長成才和全體人員的共同進步，不斷加強政治理論和業務知識的學習，加強黨風廉政教育，以實現“知識化、專業化、職業化”為目標，提倡和鼓勵大家廣泛學習各種技能和知識，提高我們整體素質。鼓勵青年積極進步，

　　2、加強職業技能教育。鼓勵青年進行后續學歷再教育，積極參加知識競賽、比賽等，促進自身全面發展。

　　3、加強團支部文化建設。組織團員，開展并參加豐富多彩的.文體活動，如籃球賽、排球賽、文藝活動等，積極開展社會公益活動，豐富青年文明號活動的內容和形式，培養青年職工健康向上的生活情趣。要積極參加愛心圓夢、義務植樹等公益活動。

　　三、抓好基礎工作

　　1、完善創建青年文明號實施方案。建立健全創建機構，落實責任分工，推動創建活動的健康有序開展，確保各項創建工作落到實處。

　　2、規范創建制度。完善和落實學習制度、工作紀律、崗位責任制，進一步規范管理，提高工作效率。

　　3、加強創建基礎資料管理。完善創建檔案，規范文字、圖片等創建原始資料的積累、歸類和整理。

　　4、不斷改善工作環境。一是努力創造并經常保持優美、整潔、衛生的工作環境；二是結合工作紀律整頓、建設工作的開展，不斷改進工作作風。三是積極營造創建環境，設置公示欄、監督臺，及懸掛“爭創青年文明號”牌匾，創建標志，設計張貼青年文明號人性化提示標志，營造出創建青年文明號的濃厚氛圍。

　　四、成立糖廠創建“青年文明號”領導機構

　　號長：

　　副號長：

　　成員

　　領導機構下設辦公室，辦公室設立于團支部辦公室，工作人員由以上人員擔任，并各負其責。

　　集體成員：

實施方案篇5

　　為做好我縣注冊消防工程師制度宣貫工作，切實開創我縣社會消防專業人才隊伍職業化建設新局面,按照人力資源社會保障部、公安部《關于印發注冊消防工程師制度暫行規定和注冊消防工程師資格考試實施辦法及注冊消防工種師資格考核認定辦法的通知》要求，大隊決定從20xx年3月5日起至5月20日止，在全縣范圍內組織開展注冊消防工程師制度宣貫活動。特制定方案如下：

　　一、指導思想

　　深入貫徹《消防法》、《行政許可法》以及國務院《關于加強和改進消防工作的意見》,按照人力資源社會保障部、公安部統一部署，全面建立并實施注冊消防工程師制度，切實加強社會消防專業人才隊伍職業化建設，保證消防技術服務質量，提高社會消防專業化管理水平，增強全社會綜合抗御火災的能力。

　　二、工作目標

　　通過宣貫，進一步摸清我縣社會消防技術人員的底數，全面掌握我縣社會消防專業人才隊伍現狀及其消防技術服務水平；引導我縣消防專業人才隊伍建設逐步走向職業化、規范化和法制化軌道，通過資格考試選拔、注冊有效期滿后的繼續教育，全面促進我縣消防專業人才隊伍整體水平提高；創新社會消防管理模式，加快形成統一開放、競爭有序的現代消防社會服務體系，推進消防工作社會化。

　　三、組織機構

　　組長：

　　成員：

　　四、宣貫內容及形式

　　（一）宣貫內容

　　人力資源社會保障部、公安部《關于印發注冊消防工程師制度暫行規定和注冊消防工程師資格考試實施辦法及注冊消防工種師資格考核認定辦法的通知》。

　　（二）宣貫形式

　　1、加強學習。要加強自身學習，提高認識，掌握精神實質，熟悉主要內容、程序和工作要求。

　　2、重點對象培訓。要采取召開研討會、座談會、宣貫班、編印學習手冊等形式，將制度的主要內容及時向消防設計、施工、監理、消防技術服務機構以及消防安全重點單位等進行宣傳培訓，做好關鍵環節和重點內容的解讀工作，讓每一名消防技術服務機構和消防安全重點單位負責人及消防專業技術人員都知曉三個規定的精神實質和重點內容，提高貫徹落實制度的自覺性。

　　3、社會宣傳。充分利用報紙、廣播、電視、網絡、手機短信平臺等媒體，通過設立注冊消防工程師專版、專欄和論壇、制作相關專題問答等多種形式，大力宣傳實施注冊消防工程師制度的重要性、必要性和迫切性，營造濃厚輿論氛圍，提高社會單位和群眾對注冊消防工程師制度的.認知度和認同感，吸引和引導更多社會技術人員通過資格考試，充實壯大注冊消防工程師隊伍。

　　五、實施步驟和時間安排

　　宣貫工作分三個階段進行：

　　第一階段：宣傳發動(即日-3月31日)。充分利用各種形式和媒體，全方位地向社會廣泛宣傳注冊消防工程師制度。

　　第二階段：摸底申報（4月1日-4月25日）。做好本轄區社會消防技術人員的普查登記和檔案管理工作，全面掌握本轄區社會消防專業人才隊伍現狀及其消防技術服務水平，做到底數清、情況明。

　　第三階段：整理上報（4月26日-4月30日）。整理并復核全縣一級注冊消防工程師考核認定的申報材料，并及時的上報支隊。

　　六、工作要求

　　（一）提高認識、加強領導。注冊消防工程師制度，是20xx年國務院清理規范各類職業資格制度5年來，第一個準許建立的行政許可類職業資格制度，充分體現了國家對公共消防安全的高度重視，也標志著我國消防工程領域關鍵的技術崗位資格準入制度開始正式實施。注冊消防工程師制度的建立，確立了我國社會消防專業技術人員的職業地位，對加強社會消防專業人才隊伍建設、保證消防技術服務質量、提高社會消防專業化管理水平、促進社會消防管理創新、增強全社會綜合抗御火災的能力具有重要意義。我們將以此次宣貫活動為契機，切實加強宣貫工作的組織領導，周密部署，爭取在較短的時期內使注冊消防工程師制度深入社會、深入民心。

　　（二）突出重點、精心組織。我們將積極謀劃，按照宣貫工作統一部署，重點抓好內部學習、重點對象培訓、社會宣傳等三個方面的宣貫工作；將落實專項宣傳經費，用于印制宣傳資料、組織媒體采訪、制作網絡專欄等具體宣貫活動；將組織宣傳骨干，積極撰寫一批高質量的宣傳稿件，在知名報刊雜志刊登發表。

　　（三）落實責任，有序推進。在宣貫工作各階段將落實專人負責每項具體工作，尤其是在摸底申報階段，將嚴格按照《一級注冊消防工程師資格考核認定辦法》加強審核工作。

　　（四）創新思維、總結經驗。今年是正式實施注冊消防工程師制度的第一年，宣貫工作伴隨注冊消防工程師制度的實施將是一段時期內的長期工作，我們將把宣貫工作深入到日常消防宣傳工作的各個重要時期、各個重要環節中去；善于思考，不斷總結我縣社會消防專業人才隊伍管理的新模式、新經驗，促進我縣社會消防專業技術隊伍建設走向職業化、規范化和法制化軌道。

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