窗口工作行為規范

　　制定窗口工作行為規范目的是為規范窗口工作人員行為，那么，以下是CN人才公文網小編給大家整理收集的窗口工作行為規范，供大家閱讀參考。

　　窗口工作行為規范1

　　一、禁止性規范

　　(一)禁止在電腦上逛淘寶、購物、打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。

　　(二)禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用 “四要十不準” 相關內容。

　　(三)電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與辦公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改變電腦擺放位置。

　　(四)工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧、串崗聊天。

　　(五)工作時間禁止打撲克、下棋、吃早餐、零食及其他娛樂活動。

　　(六)工作時間禁止在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等，禁止打與工作無關的電話。

　　(七)禁止在服務大廳內吸煙。(首問窗口負責引導前來辦事的群眾禁煙)

　　(八)禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首問責任崗反映。

　　(九)禁止用語

　　接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎!”等不文明用語。

　　二、儀容儀表

　　(一)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。

　　(二)上崗必須著中心統一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月著夏裝，9月至11月及次年4月至5月著秋裝，每年的11月至次年的3月著冬裝。著裝要求上下統一，不得混搭。

　　(三)姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

　　(四)言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

　　(五)面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

　　(六)服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

　　(七)受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　三、語言規范

　　(一)與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

　　(二)接聽服務對象電話應當使用“您好，這里是平橋社區服務中心，您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

　　(三)接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語。

　　(四)為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

　　(五)服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

　　(六)服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語。

　　(七)受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的” 等文明用語。

　　四、桌面規范

　　(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

　　(二)暫離工作崗位時，必須擺放告知牌，引導服務對象到其他窗口辦理業務;離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

　　(三)窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與辦公桌成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

　　五、考勤規范

　　(一)考勤制度

　　1.中心實行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8點50分到崗，做好上崗準備工作：拉開窗簾、換好工作著裝、整理好桌面等，9點準時對外服務。12點至13點午餐休息。下午17點下班，將辦公桌椅擺放整齊，桌面物品收拾整齊，關閉一切電源。

　　2.上下班實行打指紋考勤，早上9點之前、下午17點之后打卡。不打考勤又無假條視為曠工。

　　3.不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

　　4.考勤情況由中心黨政工作部如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員年終考核。

　　(二)請假制度

　　1.一般工作人員離開崗位半小時以上(含半小時)至半天的，應當事前填寫中心統一制作的請假表，報中心社會事務部部長批準。每月社會事務部匯總后報黨政工作部備案考核。(可用公休假抵銷假，請假時間應予以累加，達到8小時算一天;空缺的崗位當事人自己協調人員頂崗，不能出現空崗，漏崗)

　　2.工作人員離開崗位半天以上一天以內的，需經所在部門部長批準，單位分管領導批準，報中心黨政工作部備案。

　　3.工作人員離開崗位一天以上的，需經所在部門部長批準，單位分管領導批準，黨委主要領導批準，報中心黨政工作部備案。

　　4.窗口因公務需及時到上級部門辦理事項資料的，應安排在不坐崗的其他時間完成，并做好外出登記。

　　5.按規定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應當按以上辦理請、銷假手續。

　　6.因病休假的，應當提供縣級以上醫院出具的病歷、疾病證明書及《病假證明》。因特殊原因當日無法提供《病假證明》的，應當在銷假時提供;未能提供《病假證明》的，不能按病假對待。

　　7.按規定可享受公休假的，應當由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排休假。

　　8.有下列情形之一者，按曠工處理：

　　1)未履行請假手續不上班的;

　　2)請假未獲批準不上班的;

　　3)無正當理由超假不歸的;

　　4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;

　　5)當月遲到或早退4次以上的計曠工半天;

　　6)擅離工作崗位時間超過15分鐘的計曠工半天。

　　(三)替崗制度

　　凡有以下情形之一的，應當由所在部室安排人員到窗口替崗：

　　1)首問責任崗代表請假半小時以內(含半小時)的;

　　2)窗口工作人員請假半小時以內(含半小時)的;

　　3)只有一名工作人員的窗口替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位;

　　4)替崗人員上崗前應認真學習《窗口工作人員行為規范》，遵守中心的各項管理制度。

　　六、服務行為規范

　　(一)首問負責

　　回答服務對象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責;不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。首問崗位負責整理首問崗位桌面，做到整潔。負責播放關閉大廳電子顯示屏。整理大廳資料架資料，做到干凈整潔，擺放有序。

　　(二)受理責任

　　受理申請事項時，應當進行受理登記，首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內辦結事項，不得在窗口外流轉。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

　　(三)一次性告知

　　按照行政許可法相關規定，應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項條件、申請材料、程序、承諾時限等相關信息;對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的.原因;申請材料不齊全的，應當當場一次告知需要補正的全部內容。

　　(四)限時辦結

　　中心的所有辦理事項均應當在公開承諾辦結時限內辦理，并在承諾時限內辦結。

　　(五)監督投訴

　　受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度以及廉政行為等方面的舉報投訴渠道：

　　1、社區紀工委與社區服務中心在大廳設立監督投訴電話;

　　2、在首問席設有意見簿;

　　3、聘請轄區居民作為第三方監督員不定期不定時的抽查反饋。

　　中心全面督查窗口工作，按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。

　　窗口工作行為規范2

　　為規范窗口工作人員行為，創建文明窗口，展示部門形象、政府形象，提高服務水平，政務服務中心窗口工作人員應遵守本行為規范。

　　一、規范化服務的內容

　　(一)服務用語

　　1、接待服務對象要主動打招呼，使用“您好，請坐，請問您辦什么事，我能幫您做什么，請您稍等，讓您久等了”等禮貌用語。辦理完畢后要說“再見”。

　　2、接聽電話時首先講：“您好，我是吳忠市政務服務中心xxx局(委、辦)窗口”。

　　3、 遇到服務對象咨詢非本窗口業務時，應回答：“對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志”,或者把服務對象指引到相應的窗口。

　　4、當服務對象提出意見或建議時要講：“謝謝您，歡迎您監督和幫助”;受到服務對象表揚時要講：“謝謝，這是我們應該做的”。

　　5、辦理行政審批業務時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xxx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xxx規定，您的xxx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xxx窗口”，“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”，“歡迎您多提寶貴意見”，“您慢走，再見”等文明用語。

　　6、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”，“別羅唆，快點講”，“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”，“不知道”，“有意見找領導反映”，“沒看見我在忙嗎”，“怕麻煩你就不要辦”，“這是規定，你懂不懂”等。

　　(二)儀表形象

　　1、衣冠整潔，正裝上崗。在工作時間，窗口工作人員要按中心要求進行統一著裝，屬部門統一著裝的要按規定著裝。不準穿奇裝異服，不準穿短褲、背心、拖鞋上班。

　　2、姿態端雅、自然大方。站坐姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

　　3、不準留與身份不符的發型。男同志不得留胡須、留長發，女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

　　4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

　　5、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

　　(三)工作態度

　　1、接待服務對象時，要主動起立打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續。要做到領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣;同時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到主動熱情，百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

　　3、針對服務對象所辦業務，要一次了解清楚、一次答復清楚，能夠一次辦結的事項一次辦結。

　　4、要一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

　　5、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

　　6、 接待服務對象要熱心、誠心、耐心，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

　　7、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向首席代表匯報，予以解決，重大問題要及時報告政務服務中心。

　　(四)工作紀律

　　1、必須嚴格遵守政務服務中心制定的各項規章制度，在工作崗位做到不吸煙，不吃零食，不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不聚堆聊天，不允許將非中心工作人員領進辦公區。

　　2、嚴格遵守中心考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位。

　　3、自覺執行有關法律法規，依法實施審批，嚴格辦事程序，按照時限要求辦理行政審批手續。

　　4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象。

　　5、窗口工作人員必須牢固樹立大局意識和“中心”一盤棋思想，處處以“中心”的工作和形象為重。各級人員在工作中應相互尊重、團結互助，遇到問題多請示、多商量、多溝通，努力創造一種團結合作、輕松和諧的工作氛圍

　　二、規范化服務的管理

　　規范化服務工作在政務服務中心的統一領導下開展，主要以值班領導檢查、監察部門檢查以及政務服務中心日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。對在檢查中發現的問題，依據政務服務中心的有關制度，及時采取措施予以解決。各窗口要切實做到嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理。同時，要關心窗口工作人員的學習、工作和生活，充分調動其工作積極性和創造性，使工作人員既有壓力，又有動力。

　　三、規范化服務的考核

　　規范化服務是政務服務中心窗口管理的基本形式，是促進政務服務中心建設的重要舉措，是實現政務服務中心工作目標的有效辦法。窗口人員規范化服務納入政務服務中心日常管理與考核，作為評比優秀窗口和先進個人的重要依據。

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