窗口工作人員服務(wù)規(guī)范

時間：2024-07-29 15:28:30 守則我要投稿

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窗口工作人員服務(wù)規(guī)范

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家整理的窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 1

　　本規(guī)范適用于市政務(wù)服務(wù)中心所有進駐人員，并由市政務(wù)服務(wù)中心考核管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　　一、儀容儀表

　　進駐人員應(yīng)儀態(tài)端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)國家公務(wù)人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

　　1、上崗必須穿著統(tǒng)一制作的工作服(中心每年為進駐人員統(tǒng)一量制);暫未量制工作服的進駐人員穿著藍(lán)色或黑色西裝、淺色襯衣、黑色正裝皮鞋(夏季穿著淺色襯衣或短袖、藍(lán)色或黑色褲子、黑色正裝皮鞋)。著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。

　　2、上班時間須佩帶統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌。

　　3、不得挽袖、卷褲腿;襯衣或短袖內(nèi)著衣物不得高于襯衣或短袖領(lǐng)口;男士系深色皮帶，并將襯衣下擺扎入褲腰。

　　4、不得理奇異發(fā)型和化濃妝，不準(zhǔn)留長指甲，不涂帶色的指甲油，不得戴彩色鏡片的眼鏡;女士發(fā)長及肩的.必須全部扎起或盤起;男士不得蓄胡子、留長發(fā)(做到前不掃眉，旁不遮耳，后不過頸)、剃光頭。

　　5、不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項鏈、手鏈(鐲)、胸針、腳鏈等外露飾品。

　　6、因疾病、懷孕等特殊情況經(jīng)考核管理辦公室備案外，其他違反本制度情況根據(jù)績效考核辦法進行處理。

　　二、行為規(guī)范

　　1、微笑熱情服務(wù)。面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

　　2、有聲服務(wù)。服務(wù)對象來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　3、做到五個一樣。受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　三、禁止性規(guī)范

　　1、禁止與服務(wù)對象吵架，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、監(jiān)察臺或中心反映。

　　2、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

　　3、工作時間禁止在微機上運行游戲。

　　4、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

　　四、文明用語

　　與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)使用普通話，用語文明。

　　1、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，政務(wù)大廳xx窗口，請講”，“您有什么事?”，“我能轉(zhuǎn)達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

　　2、接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您到x號xx窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)”等文明用語。

　　3、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到xx窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您x月x日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

　　4、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

　　五、禁止用語

　　接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問xx”，“有牌子，自己看”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎!”等不文明用語。

　　六、附則

　　本規(guī)范從20xx年4月15日起施行。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 2

　　一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

　　(一)服務(wù)語言：

　　1、接待服務(wù)對象時，須用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

　　2、辦理有關(guān)事項的手續(xù)時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少xxx材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)xxx規(guī)定，您的xxx不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　(二)服務(wù)態(tài)度：

　　1、要主動熱情接待服務(wù)對象。

　　2、接聽電話時，必須首先講“您好”;對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時，做到“三聲”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準(zhǔn)確，不準(zhǔn)采取冷落、刁難和歧視的態(tài)度。

　　4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，虛心、耐心地聽講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。

　　5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要耐心、細(xì)致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，必要時應(yīng)及時向窗口主任匯報，請其出面解決。

　　(三)服務(wù)儀表：

　　1、工作時間必須佩戴工作證，在工作臺的顯眼位置放置崗位公示牌。

　　2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

　　(四)服務(wù)設(shè)施：

　　1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等文件資料應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以利于做好申請事項辦理的宣傳與解答。

　　2、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等應(yīng)保持清潔，辦公用品應(yīng)擺放整齊。

　　(五)服務(wù)質(zhì)量：

　　1、應(yīng)一次性以書面的.形式告知服務(wù)對象其申辦事項所需要的全部資料。

　　2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

　　3、對可早辦、快辦的申請事項，應(yīng)盡量縮短辦理的承諾時限，提前辦結(jié)，方便服務(wù)對象。

　　二、規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督管理

　　規(guī)范化服務(wù)工作由汕頭市建設(shè)局監(jiān)察室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪等方式。監(jiān)察室對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按《汕頭市建設(shè)局行政過錯責(zé)任追究辦法》嚴(yán)肅查處。

　　三、規(guī)范化服務(wù)工作的考核

　　辦事大廳窗口工作人員的規(guī)范化服務(wù)情況納入本局行政績效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設(shè)局行政績效考核暫行規(guī)定》實施考核。

　　四、附則

　　本規(guī)范自20xx年五月十六日起實施。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 3

　　一、思想作風(fēng)正，大局觀念強，嚴(yán)格依法行政；服務(wù)質(zhì)量好，協(xié)調(diào)辦理事項積極主動，嚴(yán)禁吃拿卡要、推諉扯皮。

　　二、熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，了解政務(wù)服務(wù)中心的各項流程和制度，熟練使用辦公自動化設(shè)備。

　　三、認(rèn)真執(zhí)行窗口首問責(zé)任制，尊重服務(wù)對象，方便服務(wù)對象，及時、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象咨詢，做到“一口清”，嚴(yán)禁發(fā)生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象。

　　四、嚴(yán)格執(zhí)行時限承諾制度，辦事效率高，不得拖拉超時。

　　五、使用服務(wù)規(guī)范用語，嚴(yán)禁使用忌用語，怠慢、刁難服務(wù)對象，與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

　　六、講究儀容儀表，著裝規(guī)范，儀表端莊。

　　七、嚴(yán)格作息時間制度，上班時間為：

　　上午8:00—12:00，

　　下午14：00—18：00

　　（14:00-17:00期間為中心工作人員集中辦公時間，17:00-18:00期間為中心窗口人員回原單位銜接辦理業(yè)務(wù)時間，夏令時制按規(guī)定執(zhí)行）。

　　工作時間必須遵守以下6個嚴(yán)禁：

　　（一）嚴(yán)禁上班遲到、早退或無故缺席。

　　（二）嚴(yán)禁外出吃早點或辦私事。

　　（三）嚴(yán)禁使用電腦玩游戲、看電影、看電視劇、炒股或從事與工作無關(guān)的活動。

　　（四）嚴(yán)禁聚堆聊天、吃東西或做其他與工作無關(guān)的`事。

　　（五）嚴(yán)禁工作日飲酒失態(tài)、酗酒滋事。

　　（六）嚴(yán)禁出現(xiàn)其他違反工作紀(jì)律制度規(guī)定的情形。

　　八、保持辦公區(qū)域環(huán)境整潔、資料擺放有序。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 4

　　勞動保障窗口單位：

　　1、負(fù)責(zé)受理單位和個人網(wǎng)上辦事認(rèn)證申請；

　　2、建立完善網(wǎng)上辦事工作管理考核制度，根據(jù)工作職責(zé)，在時限內(nèi)及時辦理網(wǎng)上辦事事項及身份認(rèn)證工作；

　　3、管理認(rèn)證申請資料檔案，市勞動保障局行政服務(wù)中心定期統(tǒng)一歸檔。

　　勞動保障信息中心：

　　1、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)網(wǎng)上辦事項目規(guī)劃、建設(shè)、維護管理等工作；

　　2、負(fù)責(zé)建立網(wǎng)上辦事認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)范并組織培訓(xùn)。

　　勞動保障咨詢服務(wù)中心：

　　1、負(fù)責(zé)網(wǎng)上辦事項目網(wǎng)站頁面、功能的設(shè)計、優(yōu)化和完善；

　　2、負(fù)責(zé)建立網(wǎng)上辦事運行維護機制，對運行過程中存在的'問題及時提出改進完善；

　　3、負(fù)責(zé)組織網(wǎng)上辦事的用戶指導(dǎo)培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、受理投訴等工作。

　　勞動保障局辦公室：

　　1、負(fù)責(zé)將網(wǎng)上辦事工作列入年度目標(biāo)任務(wù)考核；

　　2、負(fù)責(zé)網(wǎng)上辦事宣傳工作。

　　勞動保障局紀(jì)檢監(jiān)察室：

　　負(fù)責(zé)對各窗口單位網(wǎng)上辦事情況進行監(jiān)督檢查。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 5

　　為進一步規(guī)范窗口工作人員的`服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)水平，持續(xù)提升服務(wù)效能，特制定本規(guī)范。

　　第一章服務(wù)環(huán)境

　　第一條工作區(qū)域內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌統(tǒng)一，擺放整齊有序。

　　第二條辦公桌面、地面等工作區(qū)域保持干凈整潔，無雜物，無污漬，辦公桌面、工作臺面和電腦等設(shè)備上無亂張貼。

　　第三條電話、電腦、評價器等辦公設(shè)備及文件資料定位擺放整齊，桌面除水杯外，不應(yīng)擺放、懸掛私人物品。

　　第四條工作結(jié)束后，關(guān)閉各類電子設(shè)備電源，文件資料、辦公用品等入夾入柜，恢復(fù)桌面、臺面整潔。

　　第二章服務(wù)行為

　　第五條工作時間統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，著裝規(guī)范、整潔，不得披衣、敞懷、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷褲腿、穿短褲和拖鞋。

　　第六條頭發(fā)保持清爽、整潔，不留怪異發(fā)型，不漂染除黑色或深棕色外的其它異色。男士不留長發(fā)，不蓄胡須。女士不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，過肩長發(fā)應(yīng)扎起或盤起。

　　第七條坐姿端正，站姿挺拔，行為得體，不得靠（趴）工作臺或斜靠椅子，不得雙手抱于胸前和手抱抱枕、翹二郎腿，不得單手指指人。

　　第八條不得在工作期間剪指甲、整理發(fā)型、化妝補妝，避免直面服務(wù)對象打哈欠、咳嗽、打噴嚏。

　　第三章服務(wù)態(tài)度

　　第九條辦事群眾咨詢有關(guān)問題時，要做到面向群眾、主動熱情、百問不厭，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視辦事群眾。

　　第十條接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細(xì)心、靜心，不得把個人情緒帶到工作當(dāng)中，不得對辦事群眾鬧情緒、耍態(tài)度。

　　第十一條對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認(rèn)真傾聽，耐心解釋，不得推諉、搪塞和辯論，符合規(guī)定的即時受理。當(dāng)辦事群眾出現(xiàn)誤解、語言過激時，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵和爭辯，要耐心做好政策的宣傳和解釋說明，解釋無效時應(yīng)及時報告組長；重大問題及時報告中心監(jiān)督考核科。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 6

　　一、行為舉止

　　1.上崗必須統(tǒng)一著工作服或法定制服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝。夏季禁止赤膊著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。

　　2.儀表端莊，自然大方，舉止文明，辦事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

　　3.面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，主動、熱情、規(guī)范，自然真誠。

　　4.嚴(yán)禁遲到、早退、串崗、脫崗。

　　5.做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　6.禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

　　二、服務(wù)語言

　　1.應(yīng)答服務(wù)對象問話時，語言表達應(yīng)清晰、得當(dāng)，不應(yīng)高聲喧嘩。

　　2.接待服務(wù)對象時，使用“同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、謝謝、再見”等文明用語。

　　3.受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍候”、“您還缺少x x材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“再見”等文明語言。

　　4.遇到服務(wù)對象咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時，應(yīng)回答：“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同事”，或者把辦事群眾帶領(lǐng)到咨詢臺或相應(yīng)的'窗口。

　　5.當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時，應(yīng)回答：“謝謝，感謝您給我們的寶貴意見”；受到服務(wù)對象表揚時，應(yīng)回答：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

　　6.接聽電話應(yīng)首先講：“您好，我是市政務(wù)服務(wù)大廳xx窗口工作人員”。

　　7.禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“這是規(guī)定，你懂不懂”等不文明用語。

　　窗口工作人員服務(wù)規(guī)范 7

　　一、服務(wù)語言

　　1、根據(jù)不同的服務(wù)對象講普通話或方言。

　　2、接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

　　3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦”、“對不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的`語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　1、要主動用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對象。

　　2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

　　4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽，不爭辯，有則改之、無則加勉。

　　5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜或動作粗魯時，要沉得住氣，不要與其爭吵或扭打，并及時向窗口負(fù)責(zé)人報告，重大問題及時報告中心管委會。

　　三、服務(wù)儀表

　　1、窗口工作人員儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

　　2、辦公服裝應(yīng)合乎身份，素雅、整潔、莊重得體、樸素大方，有統(tǒng)一制服的窗口工作人員，應(yīng)按要求著裝，不準(zhǔn)在服務(wù)臺外穿拖鞋和后跟無幫的涼鞋。女工作人員可淡妝，不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得穿吊帶類過露的服裝。男工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須，不得著背心上崗。

　　3、上班時間不準(zhǔn)帶小孩，不在窗口服務(wù)臺內(nèi)接待服務(wù)對象或其他與工作無關(guān)的人員。

　　4、提倡工作人員不吸煙，嚴(yán)禁在工作大廳內(nèi)吸煙。

　　四、服務(wù)設(shè)施

　　1、窗口備有與辦理事項有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、范本、樣表等相關(guān)資料，以便做好宣傳與解答。

　　2、堅守崗位不空窗。根據(jù)本人在崗情況擺放崗位牌，臨時外出實行請假登記制度。

　　3、窗口《辦事須知》、《承諾通知書》不斷檔。

　　4、辦公用品、服務(wù)星級牌擺放整齊，服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔。

　　五、服務(wù)質(zhì)量

　　1、應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象其申辦事項所需的全部資料，解答清楚服務(wù)對象的提問，認(rèn)真審查服務(wù)對象提交的材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

　　2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)規(guī)范完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

　　3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結(jié)事項，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

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