【推薦】質(zhì)量服務(wù)方案

　　為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是闡明具體行動的時間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？以下是小編為大家收集的質(zhì)量服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

質(zhì)量服務(wù)方案1

　　1構(gòu)建分層管理小組

　　對護(hù)理人員的能力、考評測試、臨床培訓(xùn)成績以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級。主要3個管理層面，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長負(fù)責(zé)對全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)、上報患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長的選擇，嚴(yán)格按照競聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。

　　2護(hù)理層級管理法

　　護(hù)理層級管理模式主要由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對各個小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長對本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，對護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　3排班制度

　　醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數(shù)不能少于6個人，排班時根據(jù)床位分為3個責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個時間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。

　　4在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理層級管理的作用

　　近年來，人們的生活質(zhì)量越來越高，在護(hù)理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫(yī)院醫(yī)療水平進(jìn)行關(guān)注的同時，越來越多地關(guān)注醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。責(zé)任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院實(shí)施責(zé)任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)出護(hù)士的價值。對護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠?qū)ψo(hù)士護(hù)理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護(hù)理崗位，主要以護(hù)理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進(jìn)而充分將護(hù)理人員的作用發(fā)揮出來。進(jìn)行分層管理時，以護(hù)理人員的等級、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應(yīng)崗位的責(zé)任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾�等級的護(hù)士工作責(zé)任進(jìn)行明確，能力水平高的護(hù)士主要擔(dān)任指導(dǎo)工作，主要對層級較低的.護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護(hù)士人員的責(zé)任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護(hù)理人員之間建立對應(yīng)關(guān)系，能夠讓護(hù)士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理內(nèi)容的明確性，隨時對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護(hù)理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復(fù)速度，而且還能夠增強(qiáng)患者護(hù)理滿意度。某醫(yī)院中有56名護(hù)理人員，所選護(hù)理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專，9名中專。運(yùn)用隨機(jī)分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護(hù)理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，主要包括人員配備法、護(hù)理層級管理法等。結(jié)果表明，研究組護(hù)士的護(hù)理水平明顯高于對照組；研究組護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對照組。證明在醫(yī)院臨床護(hù)理管理過程中運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心和責(zé)任感，提高護(hù)理滿意度。綜上所述，護(hù)理層級管理能夠?qū)ψo(hù)理人員的授權(quán)進(jìn)行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時，護(hù)士長對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)護(hù)士長進(jìn)行授權(quán)的內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，執(zhí)行護(hù)士負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護(hù)士長對醫(yī)院科室的各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行負(fù)責(zé)。這對提高護(hù)理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應(yīng)用。

質(zhì)量服務(wù)方案2

　　一、現(xiàn)行商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的指標(biāo)架構(gòu)及其缺陷

　　1、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的指標(biāo)架構(gòu)

　　以在我國較早推行并且具有相對完善的銀行客戶經(jīng)理績效考核制度的深圳某股份制商業(yè)銀行為代表進(jìn)行分析，該商業(yè)銀行客戶經(jīng)理(個人)的績效考核指標(biāo)主要按照負(fù)債、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)來進(jìn)行分類，設(shè)立相應(yīng)的體系。

　　2、客戶經(jīng)理績效考核評分方法的缺陷

　　(1)以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績效，會使客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，不惜成本投入營銷資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險等)和相關(guān)成本(如管理成本和固定成本的分?jǐn)偟?，偏離了以效益為核心的銀行總體目標(biāo)，不利于銀行的長期穩(wěn)定發(fā)展。

　　(2)以對各單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來評價客戶經(jīng)理的效益貢獻(xiàn)，將使客戶經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，并沒有各類金融產(chǎn)品的經(jīng)營權(quán)和選擇權(quán)，客戶經(jīng)理的工作職能和權(quán)限沒有得到應(yīng)有的發(fā)揮，妨礙了銀行的綜合營銷能力和經(jīng)營水平的提高。

　　(3)以上的指標(biāo)考核中，由于客戶經(jīng)理所分管的客戶在規(guī)模和效益等方面的初始不平等，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績效的完成程度相差很遠(yuǎn)，這顯然是不公平的。

　　(4)使用打分和設(shè)置權(quán)重以及以工作態(tài)度、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行評價，受到主觀因素的影響較大，缺乏客觀透明，道德風(fēng)險也不可避免，容易引起摩擦，削弱評價體系作用的發(fā)揮。

　　二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的指標(biāo)優(yōu)化

　　1、以風(fēng)險調(diào)整后的利潤當(dāng)作商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系的核心

　　根據(jù)以上分析，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核過程中，應(yīng)當(dāng)盡量避免人為主觀因素的干擾，綜合考慮風(fēng)險、成本、業(yè)務(wù)利潤等因素，公開公平地進(jìn)行，這樣才能調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，激勵其拓展市場的潛能。筆者認(rèn)為我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核應(yīng)該在原來的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上優(yōu)化，即以風(fēng)險調(diào)整后的利潤來衡量客戶經(jīng)理的績效，具體的考核指標(biāo)包括：

　　2、以風(fēng)險調(diào)整后的利潤為核心的銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系的優(yōu)越性

　　(1)突出了效益最大化的要求，促使客戶經(jīng)理以效益為導(dǎo)向，綜合考慮收入、支出、風(fēng)險、資本成本、短期利益、長期利益等因素確定營銷策略、選擇產(chǎn)品組合，使自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)在效益最大化的最高目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)融合，客戶經(jīng)理的個人目標(biāo)和銀行整體目標(biāo)也達(dá)成一致。

　　(2)為客戶經(jīng)理提供自我激勵的`手段。由于風(fēng)險調(diào)整后利潤考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、固定成本、風(fēng)險成本以及稅費(fèi)，克服當(dāng)前銀行考核中存在的成本核算較粗，風(fēng)險成本沒有得到反映、收入與成本不匹配等弊病，也能夠較好地解決客戶經(jīng)理不計(jì)成本拉存款、不考慮客戶信用風(fēng)險發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過多發(fā)放長期貸款等問題。在充分考慮風(fēng)險和成本的前提下，比較客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)、業(yè)績，以確保公正原則，有利于客戶經(jīng)理公平競爭，去除因受到不公平對待而產(chǎn)生的挫折感。

　　(3)加強(qiáng)了銀行的風(fēng)險控制能力。根據(jù)這一考核體系所得出的風(fēng)險調(diào)整后利潤指標(biāo)，在客戶經(jīng)理的考核中加入了風(fēng)險成本，有利于客戶經(jīng)理在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動時關(guān)注風(fēng)險問題，主動回避高風(fēng)險客戶，在發(fā)放貸款時不僅追求直接業(yè)務(wù)收入，還要同時核算信用風(fēng)險以及相應(yīng)的成本，等于設(shè)立了一種從源頭上控制銀行經(jīng)營風(fēng)險的機(jī)制。在現(xiàn)實(shí)生活中，銀行與客戶之間存在比較嚴(yán)重的信息不對稱問題，銀行很容易蒙受逆向選擇風(fēng)險和道德風(fēng)險�？蛻艚�(jīng)理是銀行內(nèi)最了解客戶、收集客戶信息最多、感性認(rèn)識最強(qiáng)的員工，如果他們帶著風(fēng)險意識選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動，實(shí)際上就為銀行把好了第一道風(fēng)險控制關(guān)。風(fēng)險管理部的員工再按照系統(tǒng)的風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估，為銀行把好第二道風(fēng)險控制關(guān)。這種雙重把關(guān)機(jī)制當(dāng)然比先前的單一把關(guān)機(jī)制具有更好的風(fēng)險控制功能。

　　三、銀行客戶經(jīng)理績效考核的優(yōu)化應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　1、消除初始的客戶分配不公平性

　　客戶是銀行的利潤源泉，盡管銀行是按照客戶經(jīng)理的能力為依據(jù)分配客戶資源，然而初始的客戶資源分配決定了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)規(guī)模、成本費(fèi)用，也就決定了他們可能的收入大小，重要客戶的經(jīng)理的風(fēng)險調(diào)整后利潤必然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶的客戶經(jīng)理。為了消除這種初始不平等，銀行可以引入“級差地租”處理辦法，對重要客戶經(jīng)理核定較高的利潤指標(biāo)，對普通客戶經(jīng)理核定較低的利潤指標(biāo)，使二者基本上站在同一起跑線上，對二者的增量部分進(jìn)行大力度獎勵。

　　2、整合營銷資源，加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)績效

　　配合銀行機(jī)構(gòu)扁平化管理趨勢，我們應(yīng)當(dāng)在“總行-分行-支行”三級機(jī)構(gòu)中組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，集中人、財、物資源展開市場營銷，以團(tuán)隊(duì)為單位展開營銷活動。各團(tuán)隊(duì)首先可以根據(jù)服務(wù)客戶對象不同分為法人業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)兩大類團(tuán)隊(duì)，按照客戶市場細(xì)分設(shè)置客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的目的在于讓客戶經(jīng)理盡可能熟悉其所處行業(yè)背景，集中精力把握目標(biāo)客戶的行業(yè)市場趨勢，從而有利于對客戶的管理及同類客戶的連鎖開發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分工的同時，也要抓好相應(yīng)的協(xié)調(diào)配合工作，如信息交流、分成式合作等，鼓勵客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)橫向聯(lián)系，提高團(tuán)隊(duì)績效。

　　3、加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是提高銀行客戶經(jīng)理績效的重要一環(huán)

　　客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，可以從兩方面著手，一是抓好對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)。市場在不斷發(fā)展，知識在不斷更新，客戶經(jīng)理也需要不斷學(xué)習(xí)，以免在競爭中落后。因此，客戶經(jīng)理培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的系統(tǒng)工程，這也是當(dāng)前國際銀行業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢。“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險最小、而收益最大的戰(zhàn)略性投資”。二是建立健全客戶經(jīng)理準(zhǔn)入退出機(jī)制。在客戶經(jīng)理的錄用上，應(yīng)采取公開競聘、資格考試、崗前培訓(xùn)、持證上崗等方式，面向廣大內(nèi)部職工和外部人才選聘在道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等各方面都符合要求的客戶經(jīng)理。同時也要明確客戶經(jīng)理退出機(jī)制，對考核不合格的考核經(jīng)理，視情況進(jìn)行降級和淘汰，做到客戶經(jīng)理能上能下，有進(jìn)有出，從而保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。

質(zhì)量服務(wù)方案3

　　一、調(diào)查背景

　　俗話說“民以食為天”，而飲食質(zhì)量的高低直接影響我們的健康。學(xué)校食堂是在校學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每一位同學(xué)每天的必經(jīng)場所。毫無疑問，食堂的存在和發(fā)展?fàn)顩r與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活息息相關(guān)。為深入了解我校食堂的整體狀況，改善食堂工作，提高學(xué)生的生活質(zhì)量和營造良好的就餐環(huán)境，我們進(jìn)行了如下調(diào)查。

　　二、調(diào)查目的

　　1.了解食堂發(fā)展現(xiàn)狀及學(xué)生對學(xué)校食堂的評價。

　　2.找出學(xué)生到食堂就餐次數(shù)逐漸減少的原因。

　　3.調(diào)查學(xué)生偏愛選擇周邊餐館用餐的原因及周邊餐館存在的隱患

　　4.提出食堂改進(jìn)方案。

　　三、調(diào)查對象

　　調(diào)查對象：全體在校學(xué)生

　　四、調(diào)查方法

　　問卷調(diào)查法、觀察法

　　五、調(diào)查時間

　　20xx年11月12日—20xx年11月15日

　　六、調(diào)查內(nèi)容

　　1.飯菜的種類、價格、味道、分量。

　　2.就餐環(huán)境

　　3.食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度。

　　4.學(xué)生對食堂的評價。

　　七、調(diào)查結(jié)果

　　本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法，輔以觀察法對學(xué)校食堂及在校就餐的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。通過調(diào)查，得出如下結(jié)果：

　　1.食堂開設(shè)的窗口不足，高峰期學(xué)生排隊(duì)等候時間長，造成“堵塞”現(xiàn)象

　　2.食堂的菜品單一，更新周期長

　　3.部分工作人員態(tài)度惡劣，服務(wù)態(tài)度差

　　4.衛(wèi)生管理不規(guī)范，筷子等餐具循環(huán)使用，消毒過程簡單

　　5.飯菜分配量少且價格不穩(wěn)定，可供選擇的種類少

　　八、改進(jìn)措施

　　從上述反映的情況看，我們的`食堂還存在較多的問題，這值得我們?nèi)ブ匾�。為解決上述提及的問題，營造良好的就餐環(huán)境，現(xiàn)提出如下建議，希望對食堂的改善有所幫助。

　　1.增設(shè)服務(wù)窗口，避免就餐高峰期出現(xiàn)“堵塞”現(xiàn)象

　　2.根據(jù)學(xué)生的需要，定期更新菜品，增加飯菜種類及分量

　　3.提高食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量

　　4.制定合理、穩(wěn)定的價格

　　5.加強(qiáng)對食堂的衛(wèi)生監(jiān)督，保證食品安全與餐具衛(wèi)生

　　九、調(diào)查結(jié)論

　　現(xiàn)今大學(xué)生校內(nèi)外就餐問題日漸成為人們廣泛關(guān)注的話題。我們這次研究的主題，貼近生活，反映時下人們關(guān)心的飲食健康問題，具有非常大的現(xiàn)實(shí)意義�！皼]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，實(shí)踐是認(rèn)識的唯一來源，只有通過深入的調(diào)查、實(shí)踐，才能發(fā)現(xiàn)問題、找出原因，并尋找有效的解決辦法。此次調(diào)查，我們本著實(shí)事求是的客觀性原則，從學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜、衛(wèi)生情況、價格、質(zhì)量及對食堂的意見和建議等多方面進(jìn)行了調(diào)查。上述調(diào)查結(jié)果折射出大學(xué)生對自身飲食健康不夠重視及存在不良飲食習(xí)慣等問題。另外，在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生與食堂之間存在較大矛盾。一方面，大學(xué)生對學(xué)校食堂滿意度不高；另一方面，食堂工作人員也因自己的勞動成果得不到認(rèn)可而困擾。針對這些情況，我們在報告中提出了一些對策與建議，希望對現(xiàn)狀的改進(jìn)有幫助。在食堂就餐雖存在不足，但畢竟比在校外用餐的安全性高。因此，我們希望學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能重視學(xué)校食堂存在的問題，完善學(xué)生的膳食工作。學(xué)生才是大學(xué)的主體，飲食健康對學(xué)生的身心發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本次調(diào)查，我們更多地從學(xué)生的角度出發(fā)，維護(hù)學(xué)生的切身利益。我們希望學(xué)生能在學(xué)校愉快地用餐，安心地學(xué)習(xí)，為美好的將來打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時，也希望學(xué)校工作能得到正常運(yùn)行和發(fā)展。

質(zhì)量服務(wù)方案4

　　一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

　　抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況;

　　六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的.規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

　　三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會前準(zhǔn)備、會中接待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實(shí)際問題。

　　四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

　　加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

　　質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

　　五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運(yùn)動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。

　　如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。

質(zhì)量服務(wù)方案5

　　為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對殯葬服務(wù)的需求，根據(jù)民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動全區(qū)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，按照政府主導(dǎo)和社會參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護(hù)環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機(jī)制為動力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，增進(jìn)人民福祉。

　　二、總體目標(biāo)

　　圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作格局；加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎補(bǔ)制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設(shè)施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習(xí)和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達(dá)到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。

　　三、主要任務(wù)

　　（一）深化殯葬事業(yè)改革。

　　1.持續(xù)深化殯葬改革�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要落實(shí)屬地管理責(zé)任，建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作體系，明確職責(zé)分工，完善政策措施，加強(qiáng)目標(biāo)考核，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。縣本級和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應(yīng)的深化殯葬改革工作機(jī)制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機(jī)制辦公室設(shè)在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機(jī)制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門完善協(xié)作機(jī)制，通過召開專題會、通報工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問題，形成推動殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時向縣人民政府報告。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕

　　2.完善殯葬領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機(jī)制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門在殯葬設(shè)施建設(shè)、遺體處置和運(yùn)輸、喪葬用品生產(chǎn)銷售、服務(wù)收費(fèi)以及喪事辦理、墓地修建、宗教場所殯葬活動、喪葬風(fēng)俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責(zé)分工。聯(lián)合公安、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等部門加大對殯葬事務(wù)的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運(yùn)輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴(kuò)大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過完善設(shè)施、獎勵扶持、宣傳引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結(jié)合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導(dǎo)群眾實(shí)行集中安葬，倡導(dǎo)遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動建立土葬區(qū)遺體火化激勵機(jī)制。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營性公墓建設(shè)的指導(dǎo)力度，依法對殯葬設(shè)施公益性墓區(qū)配建和綠化達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)管。貫徹落實(shí)自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎補(bǔ)政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎補(bǔ)資金納入財政預(yù)算，加大獎補(bǔ)力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設(shè)施建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習(xí)俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動計(jì)劃，加快營造文明新風(fēng)尚。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，以殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅(jiān)持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)集中宣傳與日常引導(dǎo)結(jié)合，通過進(jìn)鎮(zhèn)村(社區(qū))、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾樹立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設(shè)，支持和鼓勵醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)機(jī)構(gòu)開展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅(jiān)決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習(xí)，維護(hù)臨終生命的安寧與尊嚴(yán)。充分發(fā)揮村（居）委會和紅白理事會、老年人協(xié)會等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區(qū))紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣總工會、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅(jiān)持基本殯葬服務(wù)的公益性，強(qiáng)化政府責(zé)任和投入，加強(qiáng)基本殯葬服務(wù)收費(fèi)管理。對承擔(dān)基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)，落實(shí)稅費(fèi)減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務(wù)局）

　　7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區(qū)委員會辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實(shí)施意見》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實(shí)施意見》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導(dǎo)殯葬改革。倡導(dǎo)職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡、文明治喪。對黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標(biāo)準(zhǔn)建墓立碑以及其他違紀(jì)違法行為的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅查處�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　（二）加快殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

　　8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務(wù)設(shè)施。立足經(jīng)濟(jì)社會長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，在國土空間規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和“多規(guī)合一”實(shí)用性村莊規(guī)劃的指導(dǎo)和約束下，規(guī)范殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)和配置標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內(nèi)公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營性公墓等設(shè)施，明確每個殯葬項(xiàng)目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。嚴(yán)格依照規(guī)劃審批殯葬項(xiàng)目，做好殯葬項(xiàng)目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)有序推進(jìn)�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。實(shí)施殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)三年行動，整合資源，集中力量，明確時間，攻堅(jiān)克難，補(bǔ)齊殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級改造和公益性公墓項(xiàng)目建設(shè)。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設(shè)備設(shè)施升級改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴(kuò)建項(xiàng)目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設(shè)。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項(xiàng)目建設(shè)力度，在農(nóng)村公益性公墓建設(shè)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭用3年時間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　10.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)管理。依法加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務(wù)設(shè)施的用地需求，在符合國土空間規(guī)劃的前提下，在年度計(jì)劃中優(yōu)先安排新建殯葬項(xiàng)目用地。對于節(jié)約集約用地的殯葬項(xiàng)目，在用地取得、供地方式、土地價格等方面加快建立激勵機(jī)制。條件成熟的殯葬項(xiàng)目可同步開展項(xiàng)目規(guī)劃選址、用地預(yù)審、環(huán)境評價、節(jié)能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　11.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金籌措。按照財政事權(quán)支出責(zé)任劃分原則，殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目所需資金通過本級財政補(bǔ)助、申報地方政府專項(xiàng)債券、爭取中央預(yù)算內(nèi)投資、自治區(qū)補(bǔ)助資金以及引入社會資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y(jié)合實(shí)際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達(dá)的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）

　　12.鼓勵引導(dǎo)社會力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。殯儀館建設(shè)應(yīng)由政府主導(dǎo)。公墓及其他殯葬服務(wù)設(shè)施可鼓勵和引導(dǎo)社會資本參與投資建設(shè)和運(yùn)營管理。研究制定適合本地的引導(dǎo)社會力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)的政策，可向社會資本投資的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)購買基本殯葬服務(wù)。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營”方式，積極引導(dǎo)社會力量參與運(yùn)營管理，以滿足群眾的基本殯葬服務(wù)需求�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　�。ㄈ�）加強(qiáng)殯葬服務(wù)規(guī)范管理。

　　13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)管辦分離改革。理順政府與市場的關(guān)系，縣級殯葬管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設(shè)。強(qiáng)化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權(quán)，規(guī)范內(nèi)部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設(shè)考核聘用機(jī)制，加強(qiáng)殯葬行業(yè)職工隊(duì)伍建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會保障局）

　　14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅(jiān)持以公益性為主體、營利性為補(bǔ)充、節(jié)地生態(tài)安葬為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時，推動殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅(jiān)持殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提供基本殯葬服務(wù)的主導(dǎo)地位，改革體制機(jī)制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善管理制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵和引導(dǎo)社會力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　15.規(guī)范社會資本參與殯葬服務(wù)。完善市場準(zhǔn)入規(guī)則，對于公辦殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會資本合作的，要堅(jiān)持公共利益優(yōu)先的原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng)新和公平競爭，確保提升運(yùn)營效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保合作期間國有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對項(xiàng)目收入不能覆蓋成本和收益，而社會效益較好的合作項(xiàng)目，可給予適當(dāng)補(bǔ)助。對服務(wù)管理不規(guī)范、嚴(yán)重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機(jī)制，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　16.加快殯葬服務(wù)信息化建設(shè)。配合上級民政部門加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設(shè)，將殯葬服務(wù)信息化建設(shè)納入“數(shù)字欽州”建設(shè)和全區(qū)一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)要基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理信息化，各級殯葬管理服務(wù)信息平臺依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺，實(shí)現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開展“雙隨機(jī)、一公開”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強(qiáng)對殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　17.加強(qiáng)殯葬服務(wù)的行業(yè)監(jiān)管和行風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)對殯葬服務(wù)定價行為的規(guī)范指導(dǎo)，合理制定殯葬服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行收費(fèi)公示和明碼標(biāo)價制度。加強(qiáng)對開具死亡證明的`監(jiān)督管理。加強(qiáng)對遺體處置和相關(guān)證件的監(jiān)管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強(qiáng)殯葬用品市場、社會殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)、殯葬服務(wù)中介機(jī)構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續(xù)深入開展殯葬行風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問題，堅(jiān)決整治殯葬服務(wù)違法違規(guī)行為。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的要嚴(yán)肅查處，列入誠信黑名單，向社會公示�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)殯葬領(lǐng)域突出問題整治

　　18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問題。加大對超標(biāo)準(zhǔn)墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設(shè)經(jīng)營安葬（放）設(shè)施的整治力度，查處和糾正違法占地建設(shè)骨灰安葬設(shè)施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級各類自然保護(hù)地、文物保護(hù)區(qū)、飲用水水源保護(hù)區(qū)、農(nóng)田保護(hù)區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳?zāi)拐�治力度，引�?dǎo)現(xiàn)有散葬墳?zāi)惯w入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強(qiáng)制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應(yīng)訴工作�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　19.整治公墓建設(shè)運(yùn)營中的違規(guī)違法行為。加強(qiáng)對公墓的依法管理，重點(diǎn)強(qiáng)化日常管理。經(jīng)營性公墓要嚴(yán)格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應(yīng)當(dāng)配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準(zhǔn)建設(shè)的公墓要堅(jiān)決依法予以取締，對違規(guī)改擴(kuò)建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉(zhuǎn)讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級公益性公墓違規(guī)對外銷售。要加強(qiáng)經(jīng)營性墓地經(jīng)營者定價行為的指導(dǎo)規(guī)范，對價格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設(shè)和經(jīng)營骨灰存放設(shè)施或開展相關(guān)經(jīng)營性活動等行為�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　20.整治喪事服務(wù)中的違法違規(guī)行為。嚴(yán)肅查處殯葬服務(wù)亂收費(fèi)、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的殯葬設(shè)備等違法經(jīng)營行為。依法制止和查處喪事活動中違反治安管理行為。嚴(yán)厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴(yán)禁在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開展?fàn)I利性殯儀服務(wù)；嚴(yán)禁殯儀館之外的車輛收殮運(yùn)送遺體；嚴(yán)禁在道路、廣場、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設(shè)靈棚，嚴(yán)禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴(yán)禁在治喪活動中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運(yùn)輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)屬地管理的主體責(zé)任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門共建、共治、共享的殯葬治理格局。縣本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，按照職責(zé)分工，研究制定具體政策措施，推動工作任務(wù)落實(shí)。

　�。ǘ�）加強(qiáng)監(jiān)督考核。加強(qiáng)檢查評估，對殯葬改革各項(xiàng)政策措施落實(shí)中發(fā)現(xiàn)問題的，要及時跟蹤分析，并督促整改。強(qiáng)化“雙隨機(jī)、一公開”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，避免多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查。運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)考核評估指標(biāo)體系，把社會評價作為檢查考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為政府購買服務(wù)和安排財政資金的重要依據(jù)，建立激勵約束機(jī)制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設(shè)施覆蓋率等重要指標(biāo)納入對各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績效考核目標(biāo)范圍。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)探索創(chuàng)新。要發(fā)揚(yáng)基層首創(chuàng)精神，鼓勵各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機(jī)制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設(shè)等重點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調(diào)研工作，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問題。加強(qiáng)對相對成熟試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢。

質(zhì)量服務(wù)方案6

　　為全面推進(jìn)殯葬改革，切實(shí)改變傳統(tǒng)喪葬習(xí)俗，進(jìn)一步規(guī)范殯儀服務(wù)中心運(yùn)營服務(wù)管理，根據(jù)《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價格管理辦法》等相關(guān)法規(guī)政策，結(jié)合周邊市縣（區(qū)）殯葬服務(wù)現(xiàn)狀和我區(qū)實(shí)際，現(xiàn)就規(guī)范殯儀服務(wù)中心運(yùn)營服務(wù)管理制定本方案。

　　一、殯儀服務(wù)基本模式

　　全面貫徹落實(shí)國家、省、市關(guān)于推進(jìn)殯葬改革有關(guān)精神，以提升殯葬基本公共服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，以促進(jìn)社會文明、和諧、健康發(fā)展為落腳點(diǎn)，殯儀服務(wù)中心服務(wù)運(yùn)營堅(jiān)持“文明、節(jié)簡、環(huán)保、健康”的原則，采取政府主導(dǎo)，社會力量建設(shè)，市場化服務(wù)的運(yùn)行模式和政府定價、政府指導(dǎo)價、市場調(diào)節(jié)價有償服務(wù)的管理辦法。區(qū)民政局負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)管，建設(shè)主體或社會組織承接辦理，實(shí)行自主經(jīng)營的管理模式，使我區(qū)殯儀服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先、運(yùn)行正常、社會滿意目標(biāo)。

　　二、服務(wù)項(xiàng)目及價格核定機(jī)制

　�。ㄒ唬┓�務(wù)項(xiàng)目結(jié)合我區(qū)喪葬習(xí)俗，殯儀服務(wù)中心主要開展殯葬集中治喪服務(wù)，為亡故居民家屬提供吊唁（遺體告別）場所及相關(guān)人員食宿等基本服務(wù)，承接遺體接運(yùn)、遺體消毒、遺體冷藏、遺體整容、遺體防腐、喪禮司儀、吊唁設(shè)備租賃等服務(wù)。

　�。ǘ�）定價機(jī)制

　　殯儀服務(wù)中心服務(wù)價格按照國家、省、市相關(guān)規(guī)定，分類實(shí)行政府定價、政府指導(dǎo)價、市場調(diào)節(jié)價三種定價機(jī)制。遺體接運(yùn)、遺體消毒、遺體存放（72小時內(nèi)）等基本殯葬服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)實(shí)行政府定價；吊唁廳、遺體存放（超過72小時）、遺體整容、遺體防腐、穿壽衣、吊唁設(shè)備租賃等選擇性服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行政府指導(dǎo)價；其他殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行備案制，價格由市場調(diào)節(jié)。屬政府定價、政府指導(dǎo)價的'項(xiàng)目必須報發(fā)改部門批準(zhǔn)，核定相關(guān)服務(wù)價格時要綜合考慮周邊市縣（區(qū)）和我區(qū)實(shí)際情況，各服務(wù)項(xiàng)目和商品要明碼標(biāo)價并區(qū)分高、中、低檔，供群眾自愿選擇。

　　三、服務(wù)與運(yùn)營

　　1.堅(jiān)持依法運(yùn)營。全面貫徹《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價格管理辦法》等法規(guī)政策，主動接受行業(yè)管理，加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)水平，確保殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。

　　2.規(guī)范業(yè)務(wù)建設(shè)。殯儀服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)設(shè)立辦公室、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、后勤部等基本功能部門，設(shè)置崗位并配備工作人員。應(yīng)建立業(yè)務(wù)大廳、殯葬用品超市、生活超市、餐廳、住宿等配套服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便和滿足群眾辦喪需求。加強(qiáng)服務(wù)人員教育培訓(xùn)，逐步建立專業(yè)化、高素質(zhì)的殯儀服務(wù)隊(duì)伍，規(guī)范開展喪事辦理、吊唁廳出租、遺體接運(yùn)、遺體冷藏、整容、化妝、換衣、喪葬用品銷售等工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

　　3.提升服務(wù)水平。殯儀服務(wù)中心要注重職業(yè)道德和行業(yè)形象建設(shè)，做到尊重喪屬、尊重遺體、尊重骨灰。制定喪事辦理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)及殯葬用品收費(fèi)價目表、吊唁廳管理制度、車隊(duì)管理制度、水電暖使用安全管理制度、殯葬用品商鋪管理制度、消防安全管理制度等各業(yè)務(wù)部門管理制度規(guī)范管理，為喪屬提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，積極創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化殯儀服務(wù)中心。

　　四、管理與監(jiān)督

　　1.區(qū)民政局負(fù)責(zé)加強(qiáng)對殯儀服務(wù)中心的日常監(jiān)督管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。

　　2.區(qū)發(fā)改局負(fù)責(zé)加強(qiáng)殯儀服務(wù)中心服務(wù)價格審核審批，依法查處亂收費(fèi)、亂定價等價格違法行為。

　　3.區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)加強(qiáng)殯儀服務(wù)中心殯葬用品市場、食堂、生活超市的規(guī)范管理，指導(dǎo)殯儀服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)公示制度，做到明碼標(biāo)價。

　　4.區(qū)衛(wèi)健局負(fù)責(zé)指導(dǎo)殯儀服務(wù)中心做好遺體管理和接運(yùn)及衛(wèi)生防疫工作。

　　5.殯儀服務(wù)中心所在鎮(zhèn)負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)中心日常安全監(jiān)管工作。

　　6.殯儀服務(wù)中心要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全設(shè)施管理、檔案管理、財務(wù)管理和安全管理等工作制度，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，著力提升殯儀服務(wù)能力，使殯儀服務(wù)規(guī)范有序。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。相關(guān)部門（單位）要充分認(rèn)識加強(qiáng)殯儀服務(wù)中心運(yùn)營管理的重要性和緊迫性，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，切實(shí)加強(qiáng)殯儀服務(wù)中心管理運(yùn)營，使其健康有序發(fā)展。

　　（二）嚴(yán)格管理，依法運(yùn)營。相關(guān)部門要按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對殯儀服務(wù)中心的監(jiān)督管理。經(jīng)營性殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)必須經(jīng)區(qū)民政局審查同意，區(qū)市場監(jiān)管局依法登記后，方可開展殯儀服務(wù)活動；加強(qiáng)對殯儀服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格的管理，監(jiān)督其依法依規(guī)提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄈ�）示范帶動，激勵引導(dǎo)。黨員、干部帶頭推動殯葬改革，率先在已建成的城北殯儀服務(wù)中心辦理喪事，以身示范帶動廣大群眾轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)喪葬習(xí)俗，弘揚(yáng)治喪新風(fēng)。對已建成的殯儀服務(wù)中心，達(dá)到運(yùn)營條件后，爭取福彩資金和省市區(qū)各級資金，在運(yùn)營前半年，給辦喪人員一定的費(fèi)用補(bǔ)貼，對特困人員辦喪費(fèi)用給予一定的減免，激勵引導(dǎo)群眾進(jìn)行集中治喪，保障殯儀服務(wù)中心健康運(yùn)營。

質(zhì)量服務(wù)方案7

　　1、重視客人的第一印象

　　客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。

　　2、及時應(yīng)對客人需求

　　客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

　　3、無論何時都要保持禮貌和微信

　　即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的`員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。

　　4、注重細(xì)節(jié)

　　在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。

　　5、歡送反應(yīng)

　　鼓勵客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)效勞的變化。

　　客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。

質(zhì)量服務(wù)方案8

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實(shí)惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實(shí)際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機(jī)制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到 85%以上。

　　二、工作重點(diǎn)

　�。ㄒ唬┎檎液驼�治在對群眾反映強(qiáng)烈的“五難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。

　　（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。

　�。ㄈ�）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的問題。

　�。ㄋ模┽t(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。

　�。ㄎ澹┽t(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時到崗到位。

　　（六）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

　　（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)投訴電話。

　　三、實(shí)施步驟

　　（二）此次行動分為三個階段進(jìn)行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項(xiàng)整治工作方案，明確分工，落實(shí)責(zé)任。迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認(rèn)真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項(xiàng)整治，落實(shí)整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)整改。

　　四、工作要求：

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機(jī)制的迅速建立和有效實(shí)施。

　　（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機(jī)制，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強(qiáng)對各窗口單位的.協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。

　�。ㄋ模�強(qiáng)化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標(biāo)，加強(qiáng)對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機(jī)制建設(shè)扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。

質(zhì)量服務(wù)方案9

　　根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.

　　二、目標(biāo)要求

　　通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達(dá)到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍.

　　三、活動范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進(jìn).

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人.機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實(shí).

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.

　　（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.

　�。ǘ�）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.

　�。ㄈ�）為保證活動取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.

　　（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.

　�。ㄎ澹�將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進(jìn)行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.

　　六、時間步驟

　　（一）動員布置階段（5月）

　　總行召開動員大會進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任.各單位要對照活動要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.

　　（二）自查自糾階段（6月-10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動有序開展.

　　1、深入排查.各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.

　　2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評,找準(zhǔn)存在的'實(shí)際問題,及時整改.

　　3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.

　　（三）總結(jié)評價階段（11-12月）

　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施.

　　2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗.

　　七、相關(guān)要求

　　（一）統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識.各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.

　�。ǘ�）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級抓一級,層層抓落實(shí).

　�。ㄈ�）強(qiáng)化宣傳,營造氛圍.各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍.

　�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.

質(zhì)量服務(wù)方案10

　　為深入貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的（2017）24指導(dǎo)意見》（中發(fā)號）和省委、省政府工作部署，進(jìn)一步提升全市公共服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合全國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測反映出的問題和市實(shí)際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　堅(jiān)持以人民為中心，從解決公眾最關(guān)心、最直接、最薄弱的問題入手，增強(qiáng)公共服務(wù)弱項(xiàng)，提升公共服務(wù)質(zhì)量水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　二、工作任務(wù)

　　1274圍繞全國公用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的大領(lǐng)域個項(xiàng)目中存在的突出問題，全市各有關(guān)部門要高度重視，落實(shí)責(zé)任,限時抓好整改提升。

　�。ㄒ唬┕�共教育領(lǐng)域。

　　存在突出問題：校園安全及食品安全存在隱患。學(xué)校食堂存在食品不安全隱患。鄉(xiāng)村學(xué)校教育教學(xué)水平偏低、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)不足。違規(guī)有償補(bǔ)課屢禁不止。城鄉(xiāng)間、校際間優(yōu)質(zhì)教育資源不均衡。

　　提升措施：

　　1開展平安校園創(chuàng)建工程。全面落實(shí)疫情防控各項(xiàng)措施，堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。開展校園安全及食品安全隱患大排查活動。加強(qiáng)校園周邊環(huán)境治理。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市教育局；責(zé)任部門：市公安局、交通運(yùn)輸局、衛(wèi)生健康委、市場監(jiān)管局、城管綜合執(zhí)法局、疾控中心）

　　2 .實(shí)施優(yōu)質(zhì)均衡創(chuàng)建規(guī)劃。全力解決擇校、擇班難問題,建立中小學(xué)統(tǒng)一招生平臺，實(shí)施義務(wù)教育初始年級電腦均衡分班。228推進(jìn)校長、教師交流輪崗，發(fā)放鄉(xiāng)村教師差別化補(bǔ)貼。改善335579所薄弱學(xué)校辦學(xué)條件,取消所農(nóng)村學(xué)校小火爐,分類實(shí)施所學(xué)校（含幼兒園）廁所革命，推動教育發(fā)展提質(zhì)增優(yōu)。（時限：2023年年底。牽頭部門：市教育局；責(zé)任部門：市人力資源社會保障局、財政局、發(fā)展改革委）

　　3 .提升學(xué)前教育普及普惠水平。全市公辦幼兒園占比確保42%,80%,達(dá)到普惠率和三年入園率分別達(dá)到提高公辦學(xué)位數(shù)和2023普惠率。（時限：年年底。牽頭部門：市教育局；責(zé)任部門：市財政局、住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、國資委、城發(fā)集團(tuán)）

　　4 .加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)。組織優(yōu)秀師德典型宣講，深入推進(jìn)

　　中小學(xué)課后服務(wù)工作，加強(qiáng)德育、體育、美育和勞動教育。開展學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子警示教育，開展懲治在職教師校外違規(guī)補(bǔ)課大檢查行動。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市教育局；責(zé)任部門：市紀(jì)委監(jiān)委、市人力資源社會保障局）

　　（二）公共就業(yè)領(lǐng)域。

　　存在突出問題：高校畢業(yè)生、農(nóng)民工、退役軍人等重點(diǎn)群體存在就業(yè)難的問題。企業(yè)吸引人才力度不夠。

　　提升措施：

　　5 .增強(qiáng)招聘活動針對性。深入企業(yè)調(diào)研，有針對性地組織專場招聘會，組織企業(yè)到專業(yè)對口高等院校進(jìn)行定向招聘，提高人崗匹配度。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市人力資源社會保障局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　6 .加強(qiáng)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)四級平臺建設(shè)，為農(nóng)村勞動力

　　轉(zhuǎn)移就業(yè)和就近就地就業(yè)提供更加便利、快捷的信息渠道。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市人力資源社會保障局;責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　�。ㄈ�）社會保障領(lǐng)域。

　　存在突出問題：異地就醫(yī)報銷流程不便利。 提升措施：

　　7 .提高異地就醫(yī)報銷便利性。年底前實(shí)現(xiàn)異地院前門診、

　　急診費(fèi)用直接結(jié)算。精簡審核結(jié)算環(huán)節(jié)，優(yōu)化醫(yī)保報銷流程。牽頭部門：市醫(yī)療保障局；責(zé)任部門：市人力資源社會保障局）

　　8 .按時足額發(fā)放養(yǎng)老保險金。加強(qiáng)社保費(fèi)征收和管理工作，保證離退休人員及時便捷地領(lǐng)取養(yǎng)老金。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市人力資源社會保障局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　�。ㄋ模┽t(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。

　　存在突出問題：醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施投入不足，便民服務(wù)水平低，特別是信息化建設(shè)滯后。

　　提升措施：

　　9 .采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，建設(shè)智慧醫(yī)院。全市二級以上公立綜合醫(yī)院力爭實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約診療，檢驗(yàn)結(jié)果自助查詢及推送服務(wù)。積極推進(jìn)移動支付，鼓勵開展一站式支付、床旁結(jié)算、診間2023結(jié)算服務(wù)。（時限：年年底。牽頭部門：市衛(wèi)生健康委；責(zé)任部門：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)）

　　10 .改善就醫(yī)環(huán)境。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)便民服務(wù)，推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實(shí)各項(xiàng)便民措施，簡化患者就醫(yī)和辦事流程。結(jié)合實(shí)際改進(jìn)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施。改進(jìn)預(yù)檢分診工作流程。（時限：2023年年底。牽頭部門：市衛(wèi)生健康委；責(zé)任部門：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)）

　　11 .加強(qiáng)老年人醫(yī)療服務(wù)。全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通老年人就醫(yī)服務(wù)綠色通道，推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合資合作。

　�。ㄎ澹┕�用事業(yè)領(lǐng)域。

　　存在突出問題：燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。城市綠化率低。公共場所衛(wèi)生存在死角。自來水水質(zhì)存在水垢現(xiàn)象。

　　提升措施：

　　12 .提升自來水水質(zhì)。加快遼西北供水二期工程地方配套凈

　　水廠工程建設(shè)步伐，強(qiáng)化城市公共供水管網(wǎng)和加壓泵站等二次供水設(shè)施的集中統(tǒng)一管理，堅(jiān)決防止二次供水水質(zhì)污染事件發(fā)生。

　　加強(qiáng)城市供水監(jiān)督管理，落實(shí)水質(zhì)監(jiān)測和公示制度。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市水務(wù)局、國資委；責(zé)任部門：市自來水公司，各縣（市）區(qū)政府）

　　13 .提高公用事業(yè)供給質(zhì)量。加快實(shí)施城市提升戰(zhàn)略，加強(qiáng)市政基礎(chǔ)工程建設(shè)，爭創(chuàng)國家級森林城市，強(qiáng)化公共場所衛(wèi)生管理，保障水、電、氣、暖安全供給。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部H：門：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、自然資源局；責(zé)任部市環(huán)境集團(tuán)，各縣（市）區(qū)政府）

　　（六）生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域。

　　存在突出問題：空氣質(zhì)量改善幅度小。個別河流斷面有時存在超標(biāo)問題。個別區(qū)域有時存在噪聲擾民問題。垃圾收運(yùn)處理方法落后，設(shè)施老化。

　　提升措施：

　　14 .改善河湖水質(zhì)。推進(jìn)凌源市第二污水處理廠和海里污水

　　處理廠建設(shè)。嚴(yán)厲打擊向河道內(nèi)排放垃圾行為，開展河湖“清四2023亂”專項(xiàng)行動。（時限：年年底。牽頭部門：

　　市生態(tài)環(huán)境局；責(zé)任部門：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、水務(wù)局，各縣（市）區(qū)政府）

　　15 .改善空氣環(huán)境質(zhì)量。加強(qiáng)煤炭消耗總量控制，全力推進(jìn)城區(qū)民用散煤替代。嚴(yán)格落實(shí)施工工地?fù)P塵管理“六個百分百”2023要求，城區(qū)重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)全面整治城市揚(yáng)塵行為。（時限：年年底。牽頭部門：市生態(tài)環(huán)境局；責(zé)任部門：市發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、城管綜合執(zhí)法局）

　　16 .加強(qiáng)垃圾收運(yùn)處理。加快推進(jìn)生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目建

　　設(shè)，升級改造生活垃圾處理廠滲瀝液處理系統(tǒng)和城區(qū)地下轉(zhuǎn)運(yùn)站。2023科學(xué)布點(diǎn)建設(shè)垃圾中轉(zhuǎn)站。（時限：年年底。牽頭部門：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局；責(zé)任部門：市環(huán)境集團(tuán)，各縣（市）區(qū)政府）

　�。ㄆ撸┕�共交通領(lǐng)域。

　　存在突出問題：目前乘客乘車等候時間較長。部分站點(diǎn)沒有公交站臺，存在安全隱患。出行信息服務(wù)及車輛運(yùn)行實(shí)時信息不暢。存在司乘人員文明服務(wù)態(tài)度生冷硬問題。

　　提升措施：

　　17 .提高公共交通運(yùn)行效率。調(diào)整優(yōu)化車輛運(yùn)行班次。增加車輛投放，解決車輛不足。落實(shí)在市區(qū)主要道路增設(shè)公交專用道。2023（時限：年年底。牽頭部門：市交通運(yùn)輸局;責(zé)任部門：市交通集團(tuán)，各縣（市）區(qū)政府）

　　18 .提高公共交通服務(wù)質(zhì)量。提高司乘人員的服務(wù)意識,改2023善乘車站臺環(huán)境，實(shí)現(xiàn)手機(jī)查詢公交信息。（時限：年年底。牽頭部門：市交通局；責(zé)任部門單位：市交通集團(tuán),各縣（市）區(qū)政府）

　�。ò耍┕�共安全領(lǐng)域。

　　存在突出問題：偷盜事件時有發(fā)生，突發(fā)事件應(yīng)急處置缺乏聯(lián)動機(jī)制。除公安、衛(wèi)生等少數(shù)部門外，其他責(zé)任部門尚未建立7X24起小時工作機(jī)制。個人信息隱私保護(hù)有短板。食品藥品安全存在隱患。

　　提升措施：

　　19 .加強(qiáng)個人隱私保護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行個人信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定，規(guī)范公安數(shù)字證書等查詢工具使用管理，嚴(yán)防內(nèi)部泄露,加大對侵犯公民個人信息行為的打擊力度。提升群眾信息隱私保護(hù)意識2023和能力，降低源頭信息泄露風(fēng)險。（時限：年年底。牽頭部門：市公安局；責(zé)任部門：市網(wǎng)信辦、市直各相關(guān)單位）

　　20 .加強(qiáng)社會面管控。針對易發(fā)案地區(qū)的時段、路段，啟動

　　全天候巡防。強(qiáng)化掃黑除惡、偷盜事件專項(xiàng)行動。完善治安類侵財案件查處機(jī)制，凝聚打防合力，依托立體化、信息化社會治安防控體系建設(shè)，加強(qiáng)人防、物防、技防工作，加強(qiáng)特種行業(yè)管控、重點(diǎn)人員管控、加強(qiáng)陣地控制。（時限: 長期推進(jìn)。牽頭部門：市公安局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　21 .提高應(yīng)急管理水平。完善應(yīng)急預(yù)案管理體系建設(shè)。組織

　　開展安全生產(chǎn)三年攻堅(jiān)行動，加強(qiáng)應(yīng)急管理專業(yè)人才和應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急管理工作科學(xué)性和針對性；采取多種渠道和多種形式進(jìn)行應(yīng)急管理法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、避險常識的宣傳教育工作。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市應(yīng)急管理局；責(zé)任部門：市直各有關(guān)部門，各縣（市）區(qū)政府）

　　22 .加強(qiáng)食品藥品安全監(jiān)管。落實(shí)食品安全監(jiān)管網(wǎng)格化和全

　　覆蓋，使經(jīng)營者切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任。推進(jìn)食用農(nóng)產(chǎn)品可追溯管理工作。切實(shí)提高藥品監(jiān)督管理工作效能，以規(guī)范購銷渠道為重點(diǎn)，以農(nóng)村地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部作為檢查重點(diǎn)區(qū)域，不斷強(qiáng)化風(fēng)險管理，確保不發(fā)生藥品安全事件。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市市場監(jiān)管局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　（九）公共文化領(lǐng)域。

　　存在突出問題：公共文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化程度較低,對弱勢群體公共文化服務(wù)關(guān)注不夠。公共文化服務(wù)水平低。公共文化服務(wù)保障機(jī)制不完善。市縣文化事業(yè)單位免費(fèi)開放經(jīng)費(fèi)不足。基層文化骨干人員匱乏。

　　提升措施：

　　23 .全面貫徹落實(shí)《公共文化服務(wù)保障法》。補(bǔ)齊公共文化

　　服務(wù)短板，推進(jìn)縣文化館圖書館總分館制，發(fā)揮鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）綜合文化站作用，培育“一村一品”“一村一特色”文化演藝隊(duì)伍。（時2023限：年底。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責(zé)任部門單位：各縣（市）區(qū)政府）

　　24 .夯實(shí)基層文化傳播陣地。優(yōu)化黨建基層文化服務(wù)陣地，培養(yǎng)基層文化人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村常態(tài)化開展文化活動目標(biāo)。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　25 .廣泛開展文化惠民活動。扎實(shí)開展送文化下鄉(xiāng)活動。依托凌河之夏文化藝術(shù)節(jié)、農(nóng)民豐收節(jié)、全民閱讀節(jié)、文化大院等群眾文化活動平臺，促進(jìn)鄉(xiāng)村文化交流、融合、共享。全面推進(jìn)H：“文化云”綜合服務(wù)。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部市文化旅游廣播電視局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）（十）公共體育領(lǐng)域。

　　存在突出問題：公共體育場館維護(hù)問題突出，公共體育場館維護(hù)缺少資金投入。全民健身設(shè)施覆蓋面小。全民健身活動內(nèi)容單一，覆蓋面小。

　　提升措施：

　　26 .加強(qiáng)公共體育設(shè)施管理。制定公共體育設(shè)施檢查措施和

　　管理辦法，每年定期對公共體育設(shè)施維護(hù)進(jìn)行督導(dǎo)檢

　　查。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局; 責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　27 .補(bǔ)齊公共體育服務(wù)短板。改善和提高公共體育設(shè)施存量，制度化明確受益單位負(fù)責(zé)公共體育設(shè)施的維護(hù)保管。爭取更多的'項(xiàng)目納入國家政策支持范圍。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　�。ㄊ�一）養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。

　　存在突出問題：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施老化、服務(wù)設(shè)施不完備，專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)管理人員和護(hù)理人員短缺，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。

　　提升措施：

　　28 .做好居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)工作。建設(shè)居家和社18區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心（站）個，取得經(jīng)驗(yàn)后在全市范圍內(nèi)鋪開。（時2023限：年年底。牽頭部門：市民政局；責(zé)任部∏:各縣（市）區(qū)政府）

　　29 .持續(xù)開展提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動。強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施改造和補(bǔ)充；抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技能。推動縣（市）區(qū)建立以照護(hù)失能、失智老年人為主體的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。（時限：長期推進(jìn)。牽頭部門：市民政局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　（十二）政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。

　　存在突出問題：信息孤島、數(shù)據(jù)壁壘客觀存在。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠。

　　提升措施：

　　30 .全力推進(jìn)一體化平臺建設(shè)。進(jìn)一步梳理權(quán)力清單，推進(jìn)100%政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，除涉密事項(xiàng)外，各類審批事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。加快打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享。加快政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)向社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，逐步形成省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。（時限：2023年年底。牽頭部門：市營商環(huán)境建設(shè)局；責(zé)任部門：市政府信息服務(wù)中心，各縣（市）區(qū)政府）

　　31推行一網(wǎng)通辦和不見面審批。除涉密事項(xiàng)外，所有政務(wù)服100%,務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理“應(yīng)上盡上”，網(wǎng)上可辦率達(dá)到80%全程網(wǎng)辦事項(xiàng)達(dá)到以上。推進(jìn)電子印章和電子證照的應(yīng)用，提升網(wǎng)上實(shí)際辦理率，減少群眾往來次數(shù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、2023群眾少跑腿”和不見面審批。（時限：年年底。牽頭部門：市營商環(huán)境建設(shè)局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　32 “1590”.深入推行改革。企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記、工程1590建設(shè)項(xiàng)目分別實(shí)現(xiàn)x個工作日內(nèi)辦結(jié)，進(jìn)一步壓縮審批流程和辦理時限。加快推進(jìn)承諾制審批、容缺受理、模擬審批等2023新型審批方式。（時限：年年底。牽頭部門:市營商環(huán)境建設(shè)局；責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)政府）

　　三、保障措施

　�。�-）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（市）區(qū)政府、市直各有關(guān)部門要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制，結(jié)合本地實(shí)際制定具體實(shí)施方案，精心組織實(shí)施，明確責(zé)任部門，抽調(diào)精兵強(qiáng)將狠抓落實(shí)，確保各項(xiàng)提升措施落到實(shí)處。

　�。ǘ�）加強(qiáng)資金支持。以普惠性、�；�本、均等化、可持續(xù)為方向，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，酌情加大資源傾斜力度，落實(shí)弱勢領(lǐng)域扶助政策，既盡力而為，又量力而行，做到基本公共服務(wù)的提供與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展以及財政收入增長保持同步。

　　（三）加強(qiáng)監(jiān)督考核。各牽頭和責(zé)任部門單位要堅(jiān)持目標(biāo)量化、措施實(shí)化、制度具體化原則，突出問題和結(jié)果導(dǎo)向，加強(qiáng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的調(diào)度和推進(jìn)力度。進(jìn)一步發(fā)揮督查考核的“指揮棒”作用，加大督查工作力度，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用，以督查考核推動各項(xiàng)工作全面落實(shí)、取得實(shí)效。

質(zhì)量服務(wù)方案11

　　將這些概括起來可以總結(jié)：責(zé)任心、執(zhí)行力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。

　　1、責(zé)任心

　　責(zé)任心，是安保隊(duì)伍對自身所負(fù)安保職責(zé)的認(rèn)識和信念，是對遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔(dān)安保任務(wù)的自覺程度。

　　只有具備高度的責(zé)任心，整個安保隊(duì)伍才能團(tuán)結(jié)一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠安保服務(wù)和大型活動安保服務(wù)中去。

　　2、執(zhí)行力

　　執(zhí)行力，是安保隊(duì)伍有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成安保目標(biāo)的能力，是一個安保隊(duì)伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。

　　只有具備高度的執(zhí)行力，整個安保隊(duì)伍才能擁有強(qiáng)大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標(biāo)，用自己的實(shí)際行動把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實(shí)際的效益成果。

　　3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?/strong>

　　嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?制度，是安保隊(duì)伍執(zhí)行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決推行規(guī)范化的嚴(yán)謹(jǐn)制度。

　　制定嚴(yán)格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊(duì)伍中得以長期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的。

　　一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏，同時也可起到強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的集體觀念和協(xié)作力。

　　通過嚴(yán)格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安保隊(duì)伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時也能做到快速反應(yīng)、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓(xùn)必不可少。

　　當(dāng)安保人員通過擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因?yàn)槌鮼碚У剑�安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。

　　因此安保服務(wù)單位應(yīng)該將安保人員集中起來進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細(xì)的了解和掌握后再安排上崗工作。

　　在做好上述工作的同時，安保服務(wù)公司也應(yīng)該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結(jié)，對于存在的問題，雙方及時協(xié)同解決，并根據(jù)問題及其可能導(dǎo)致的不良后果制定具體有效的預(yù)防方案，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

質(zhì)量服務(wù)方案12