營業廳員工工作總結

時間：2021-01-29 15:15:14 總結我要投稿

營業廳員工工作總結（精選5篇）

　　時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經結束了，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，是時候仔細的寫一份工作總結了。那么如何把工作總結寫出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的營業廳員工工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

營業廳員工工作總結（精選5篇）

　　營業廳員工工作總結1

　　20xx年后端維護部門貫徹維護就是服務、維護就是經營的理念，將維護工作面向市場，貼近用戶，積極配合崇左分公司完成個項工程和維護任務，各項工作進展順利。

　　一、主要維護指標完成情況和通信能力

　　各項主要維護考核指標完成較好，沒有發生重大通信故障。網絡現狀：全局有5模塊局，23個接入網點， 420個onu，覆蓋56幾個單位小區，3個ets基站， cdma基站35個，全局電話交換機容量24383門，實裝率63．2％；adsl設備容量10512個，實裝率62％。epon接入方式lan設備端口4032個，實裝數859，實裝率24．23%。

　　二、主要運行維護工作

　　1、基礎管理方面，按照區公司要求落實機房規范化管理。針對設備組因維護人員缺乏、工作量增多而導致的基礎管理松懈問題，局領導及時采取措施，安排相關人員到班組協助指導，對機房環境設備衛生、備品備件管理，資料管理、機房值班、機房出入、機房防火、機房作業及用電等幾方面管理中存在的問題對癥下藥，列出整改計劃，限期整改，初步取得成效。

　　2、網絡設備監控維護方面：網絡設備運行正常，全年未出現重大責任故障，因光纜中斷引起的國際系統故障4次，其中有三次境外光纜中斷，一次為境內光纜中斷，因光纜被盜砍和被車刮斷引起的模塊局及中斷8次，因電源故障引起的模塊局接入網中斷3次，教訓深刻，需要在今后維護中加強改善。全年處理政企障礙共計87起，涉及黨政軍、銀行、網吧等重要客戶，故障處理及時率96%，出現個別工單管控不到位超時情況。

　　3、公客維護方面：

　　（1）加強工單管控，嚴格監控裝移機履約率、裝移機及時率、重復投訴率等考核指標。

　　（2）配合春雷行動進行平而地區dslam設備端口用戶資料核查，完成平而3700線的端口核對工作以及用戶資料更改、導入工作。

　　（3）配合春雷行動線路分線盒資料核對，共核對分線盒4249個并進行標準地址的資料整理。

　　（4）配合無線網絡優化中心進行evdo網絡分流優化工作，共更換平而金祥大廈周邊區域用戶modem新增wlan無線網區域59個，其他區域7個，合計66個無線局域網的調試。

　　（5）配合春雷行動對平而onu客戶資料進行核對工作，共計核對、處理onu資料329套。

　　4 、電纜維護方面：

　　（1）光電纜障礙處理情況：全年平而市電纜障礙處理共完成254次，其中市區為121次占全部障礙47．6%，鄉鎮為133次占全部障礙的52．4%。電纜障礙修復及時率為100%。電纜障礙主要是電纜接頭老化及電纜進水造成為主。本地網光纜維護情況：全年本地網光纜障礙共計21次，主要是夏石及上石光纜被盜砍及自然災害引起。

　　（2）光（電）纜維護方面：全年對用戶申告及巡查發現的遷移及整治共計45起。規模較大的是平而市弱電下地整治工程，其次是下半年電纜達標專項整治工程。平而共計完成8項線路整治，基本完成對市區和鄉鎮不到標的線路進行更換。由于上石道班本地網光纜經常被盜，造成光纜接頭多影響通信傳輸，需要進行更換及整改。對線路維護最重要的是“春雷行動”，完成光（電）纜線路普查及審核。

　　（3）電纜被盜情況：全年平而市電纜被盜為27起，其中涉及到本地網光纜9起。主要是集中在上石和南站。由于下半年加大對防盜電纜工作部署，下半年電纜被盜基本沒有發生。

　　5、c網維護方面：主要加強外包管理，配合市公司開展機房整改、網絡優化，嚴格管控考核指標，和從聯通接手時的情況比較，機房環境大為整潔、設備障礙處理及時率得到很到提高，信號覆蓋率不斷加大，c網網絡質量的到很大改寬。

　　6、維護成本管控。

　　⑴每月召開管委會會議，對維護項目進行討論審核，合理使用，厲行節約，使有限的維護費得到充分利用。

　　⑵積極開展節能降耗：通過深入分析能耗數據，查找能耗漏洞，采取電源改造、清理閑置設備、交換減容、杜絕非生產性耗能等方法，積極開展節能降耗工作。

　　三、通信建設方基本情況

　　1、c網基站建設，按照市公司要求新建5個cdma基站，目前已全部開通，本期工程建設完成后，我分公司的移動基站數量增加到35個。

　　2、完成了上石、南山、隘口共3個基站的全向天線改定向天線的改造，使該區域信號得到很大改善。

　　3、fttb工程：完成了南站區域、一品名府小區、熱林中心、汽車站、政府宿舍樓、佳園小區、潤通國際等單位小區的fttb新建工程，共安裝onu設備106套，使分公司的光纖到達小區的比例進一步提高。

　　4、積極配合前端營銷，完成了43個客響工程建設，安裝個onu設備 65套，為前端的業務發展提供了強有力的保障。

　　5、完成了xx年上半年adsl擴容，新增端口502個，保障了寬帶放號的順利發展。

　　6、平安監控工程建設，已完成了公安局9樓設備安裝，11樓監控大屏幕安裝，完成了屏臺調試，完成56個監控點設備光纜建設，目前設備已能正常運行，正在進行卡口工程及其它監控點的施工。

　　7、光纜城域網建設，已完成今年城域網新建及擴容建設，共新增96芯主干，5個光交接箱的更換擴容，新增4個交接箱，解決了前段時間出現的主干光纜緊張問題。

　　8、光進銅退工程，新建弄懷商貿城接入網，回收了300對800米電纜，保障了附近用戶的帶寬。

　　9、ftth建設，完成了二期ftth的設計，共設計14個單位小區，目前已開始施工。

　　四、運維工作存在的問題及明年工作計劃

　　1、客戶支持班的基礎管理和業務學習還需進一步加強。計劃通過抓業務學習，落實各項制度的執行，加強考核，逐步整改在機房規范管理中存在問題。是整改班組的工作效率得到提高。

　　2、工程管理需進一步加強，目前存在的問題主要有：工程隨工不到位，前后端協調不好，客響工程光纜建設較慢、設備到貨慢，工程周期過長。

　　3、節能降耗壓力大，能耗均比去年有所增加。

　　4、電纜維護材料不足，市政工程線路遷移較多，電纜配線質量較差，電纜接頭老化。

　　5、需要進一步加強資源系統數據的管理，提高數據的準確率，提高末梢維護的效率，保障正裝機流程正常開展。

　　6、電纜維護的主動性和計劃性較差。

　　7、加強電纜防盜工作，減少不必要的經濟損失。

　　8、fttb設備實裝率過低，需要進行專項工作安排。

　　9、交換減容工作進展緩慢，影響設備實裝率。

　　營業廳員工工作總結2

　　20xx年在公司及部門的正確領導下，小寨營業廳始終圍繞公司經營方針和中心工作，創新服務精神、轉變服務理念、內強素質、外塑形象，服務與銷售并重，為公司的持續、健康、快速發展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經濟效益，樹立了良好的社會形象。

　　回顧即將過去的20xx年，小寨營業廳主要從以下幾方面開展了工作：

　　一、以制度創新為突破口，轉變管理模式。

　　“不以規矩，無以成方圓”為了更好的規范管理，服務經營。小寨營業廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。

　　1、健全規章制度是規范管理的保障。據營業廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規章制度，保證員工的行為規范做到有章可循。為此，小寨營業廳結合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關的業務受理流程。在制度健全的同時，小寨營業廳還制訂了《目標管理展開圖》確定了20xx年各項考核項目的發展目標。并落實了相關責任人，由責任人制定業務發展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

　　2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。在員工的考核方面，為了體現考核的公平、公正性，小寨營業廳經過積極探索在市區營業廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營業人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現進行了良化考核考核，內容主要分為服務行為規范、營業業務規范、制度規范、業務發展狀況和考試成績等五大部分。通過對比每天的考核得分可以發現員工工作的動態變化，具有很強的操作性。經過小寨營業廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區各營業廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。

　　二、服務工作是營業廳工作的重中之重。

　　作為客戶服務部下屬的基層單位，小寨營業廳始終將服務工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務創新活動，取得了良好的社會反響。

　　1、重視服務工作基本規范的要求。三聲服務和微笑服務是優質服務的基礎，為用戶提供親情式服務才是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，小寨營業廳在對員工服務意識的培養上要求員工首先要從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，為全面提升服務質量打好基礎。

　　2、“滿意在服務”活動是全年服務工作的主線。服務工作是營業廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務水平，根據“滿意在聯通”活動安排，小寨營業廳積極開展了服務競賽活動，加強對員工職業道德和服務意識的培養，要求員工牢記公司服務宗旨、創新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。并在這次活動中涌現出了一大批細致周到的員工和感人的服務故事。

　　3、延伸服務項目、促進服務意識的轉變。今年的中秋節前夕，小寨營業廳接到這樣一個電話：機主是營業廳發展的大客戶，在中秋節來臨之際要給公司的業務合作伙伴和顧客發送節日祝福短信，由于發送量大，打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業員夏強向用戶詳細介紹了我公司的“企信通”業務，并提出可以上門為用戶安裝驅動軟件。下班后，夏強放棄休息專程趕到用戶單位，經過他的精心調試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發送節日短信了。一條條短信通過聯通網絡傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。這僅僅是小寨營業廳創新服務的一個縮影。為了提升服務質量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和特殊需求上門服務等一系列創新服務的項目，獲得了用戶的一致好評。

　　三、業務發展和勞動競賽貫穿全年。

　　業務發展是公司經營工作的重點，關系到公司的發展壯大。作為一線窗口單位。服務工作是第一位，業務發展同樣也是一個營業廳一項重要的工作。20xx年度小寨營業廳克服新星代理商撤柜、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產指標。其中業務收入指標中，話費收入完成2735萬，占目標任務的81；卡類收入完成143萬，占目標任務的65。移動電話放號目標中，GSM放號9938戶，占部門下達任務量的184（占目標任務的76）；CDMA放號3948戶，占部門下達任務量的117（占目標任務的55）。

　　全年營業廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業務發展118219戶，占目標任務的148；黑話欠費率控制在≤0．28%以內，圓滿的完成了≤3%的目標。

　　全員營銷工作開展順利。全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業務的發展做出了重大的.貢獻。

　　營業廳員工工作總結3

　　工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領導及班組的關懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來的工作總結如下：

　　1，努力學習，不斷提高。在工作中，認真學習業務知識，不斷積累經驗，積極參加學習培訓，不斷充實自己；

　　2，遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務；

　　3，團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重；

　　4，由于自己工作經驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗，服務工作做得不夠細致。

　　5，本人自進入營業廳工作以來，在各位同事的關懷幫助下，通過個人的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬，業務工作能力取得了極大進步。

　　6，回顧過去的一年，我認真學習電信行業知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，為客戶提供優質服務，并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平，成長為一名合格的營業員。在今后的工作中，我會做好營業員工作計劃，爭取將工作做到更好。

　　營業廳員工工作總結4

　　20xx年xx營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

　　一、KPI指標完成情況

　　1、開戶

　　截止20xx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數據卡533戶，寬帶開戶39戶。

　　普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

　　按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來，已據有一定影響力的前提下，恢復了營業廳寬帶受理，自10月份營業廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

　　二、營銷活動

　　按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

　　1、手機營銷活動。

　　2、無線座機共受理56部。

　　3、高價值保有713戶，集團保有72戶。

　　4、開門紅活動731戶。

　　5、積分兌換活動；

　　6、集團統付營銷活動390戶，集團按月統付417戶。

　　7、套餐升級70戶（受營業廳裝修影響7、8、9三個月數據部分缺失）。

　　8、異動中高端贈話費23戶。

　　9、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

　　手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可思想匯報專題；其它月份不理想。

　　其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調動營業員積極性，辦理效果不理想。

　　為實現客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

　　三、營業廳班組建設情況

　　班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。

　　我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任，發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

　　為了爭做一個優秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀，共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。

　　服務提升

　　繼續我愛我家保持工作，在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。

　　服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作，投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業廳協助服務主管做投訴處理工作。組織前臺營業員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

　　四、工作中的不足

　　盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：

　　1、某些關鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

　　2、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

　　3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

　　4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規范結單質檢分為0。

　　五、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

　　1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

　　2、培養員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

　　3、做好數據營銷活動。適應公司由話音業務向數據業務的轉型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數據包業務，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務的同時讓客戶體驗4G的速度。

　　4、及時關注前臺營業員的心態，發揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

　　營業廳員工工作總結5

　　電信行業技術革新快，新業務層出不窮，為了適應瞬息變幻的環境，小寨營業廳相繼開展了一系列的崗位知識競賽活動。20xx年10月舉行了第二屆業務知識競賽。隨后又參加了客服部舉行的業務知識競賽，并獲得了第二名的好成績。通過舉行各種業務知識競賽，在員工中掀起了一股“比、學、趕、幫、超”的學習熱潮，對于提高員工的業務技能和綜合素質都具有顯著的作用。

　　一、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長平臺。

　　隨著公司的快速發展，選拔得才兼備的人才成為公司持續發展的重要因素之一。作為優秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個重要途徑。

　　20xx年小寨營業廳對班長以上崗位進行了兩次競聘活動，班長以上員工都能在自己的崗位上嚴格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時，小寨廳在公司及部門的崗位競聘活動中也取得了驕人的成績。全年共向公司輸送了10余名優秀員工，并且很多人擔任重要崗位，為公司的發展做出了重要貢獻。

　　二、合建廳管理是提高聯通整體服務質量的重要環節。

　　20xx年在公司的統一部署和安排下，特許營業廳和繳費站實行片區管理。即主營業廳負責對本轄區內的合建廳、特許廳進行人員、物資、服務及業務的日常管理。小寨營業廳分管南郊9個特許營業廳及繳費站。對特許廳、繳費站的管理是一個全新的課題。

　　1、加強對合建和特許營業廳服務水平的監管。

　　合建營業廳的服務的好壞直接影響到西安聯通整體的服務水平。所以對合建廳的管理，尤其是對服務質量的監管就顯得尤為重要。小寨營業廳20xx年主要做到了對片區合建廳服務和投訴的直接管理，對于涉及合建廳的投訴，營業廳投訴專管直接責成督導落實處理。并將特許營業廳和繳費站的服務水平與督導的考核結合起來，督促督導對各自營業口加強現場監管力度。

　　2、重視對督導的考核和管理。

　　營業督導的職責是代表公司對特許廳、合建廳的服務和業務進行監督。

　　是特許廳、合建廳管理的參與者和執行者。小寨營業廳在20xx年合建廳管理中重視對督導的考核和管理，充分發揮督導在特許廳、繳費站的現場管理的重要作用。首先是設立了合建廳專管一職，由業務能力和溝通協調能力強的骨干員工擔任，對涉及合建廳管理的事務由合建廳專管直接負責處理。其次，完善督導例會制度，每周一督導都要來營業廳參加周會，學習公司業務和文件，處理工作中存在的問題。再次，對督導的考勤情況實行監督，堅持以電話查崗和不定期暗訪相結合。最后，對督導和營業廳骨干實行崗位互換制度，不定期將督導調回營業廳加強業務學習，將骨干員工調任督導崗位進行管理基礎能力的鍛煉。

　　3、加強合建廳員工的培訓工作。

　　合建廳員工的業務水平直接影響到聯通公司的整體服務水平的提高，小寨營業廳在20xx年的合建廳管理工作中重視對合建廳員工的培訓工作。由督導每周對所轄合建廳員工進行日常的業務培訓，并不定期安排合建廳員工來主廳進行學習，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實際能力，取得了顯著的效果。

　　三、以“愛企業、樹新風、促發展”活動為依托，重視員工思想教育工作。

　　員工的思想決定著員工的工作態度，所以加強對員工的思想教育工作關系到員工服務意識的培養和良好職業道德的形成。

　　1、“愛企業、樹新風、促發展”活動作為全年思想道德建設的主線。

　　“愛企業、樹新風、促發展”活動是省分去年就開展的一項活動。小寨營業廳積極響應公司號召，自接到部門下發的活動文件后，結合本廳實際制定了《小寨營業廳“從嚴治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實有效的開展工作。

　　營業廳利用每周的班會時間在員工中進行“四種精神”的學習和討論活動，要求員工針對“雷峰精神、鐵人精神、長征精神和延安精神”結合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。

　　2、企業文化學習是增強企業凝聚力的有效形式。

　　在企業文化建設中，小寨營業廳以公司有關讀本為材料，在員工中深入開展了企業文化宣講活動，并利用《小寨簡報》、《黑板報》等形式大力宣傳員工周圍的好人好事、服務新舉措，倡導高尚的企業文化。在員工中樹立了“競爭、創新、激情、誠信”的企業核心價值觀。

　　3、增收節支是“愛企業”的具體表現。

　　目前公司正處于快速發展的時期，伴隨發展的同時還存在著費用超支、鋪張浪費的現象。針對此情況，小寨營業廳結合自身業務特點，20xx年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節約做起，細微之處發揚了公司倡導的“延安精神”，是“愛企業”的具體表現。

　　過去的一年，小寨營業廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司的正確領導和部門的親切關懷。成績屬于過去，小寨營業廳員工決心繼續發揚“青年文明號”的光榮傳統，內強素質、外塑形象，不斷取得更大的進步，為公司的客戶服務工作邁上一個新臺階而努力。

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