移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，不同種類(lèi)的報(bào)告具有不同的用途。你知道怎樣寫(xiě)報(bào)告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編精心整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告，歡迎大家分享。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告1
10月期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行了隨機(jī)抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營(yíng)業(yè)前臺(tái)每班只有兩名營(yíng)業(yè)人員，無(wú)專(zhuān)職流動(dòng)人員，具體情況如下：
一、服務(wù)自查
（一）存在的短板如下：
1、來(lái)有迎聲：當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。但現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳人員不足造成無(wú)流動(dòng)崗，在月初月底客流量較大時(shí)，無(wú)法做到及時(shí)招呼進(jìn)廳客戶。
2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。該項(xiàng)各營(yíng)業(yè)員均未做到，全無(wú)向客戶致歉的意識(shí)，十分隨意，甚至有時(shí)客戶十分茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就離開(kāi)了，造成客戶滿意度下降。
3、唱收唱付；在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對(duì)每一位客戶都做到了，其余營(yíng)業(yè)人員時(shí)有時(shí)無(wú)，持久性不好。
4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時(shí)做得較好，但是當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)在電子免填單什么位置簽字的時(shí)候，習(xí)慣性用食指為客戶指引。
5、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在工作時(shí)間，要求前臺(tái)工作人員統(tǒng)一用普通話進(jìn)行交流。由于個(gè)人習(xí)慣，在與客戶交流時(shí)，有時(shí)前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營(yíng)業(yè)廳無(wú)客戶的.情況下，使用四川話的情況更是存在。此項(xiàng)李雪做得較差。
6、銷(xiāo)號(hào)挽留；當(dāng)客戶表明要辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，第一句話一定是“請(qǐng)問(wèn)為什么要銷(xiāo)號(hào)，是因?yàn)橘Y費(fèi)太貴了，還是服務(wù)不好？”根據(jù)客戶反饋的情況進(jìn)行針對(duì)性挽留。現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員在有客戶咨詢(xún)到該問(wèn)題時(shí)，均能做到銷(xiāo)號(hào)一句話，但是有時(shí)沒(méi)有做到深層次挽留，只是做了表面挽留，完全沒(méi)有放在心上，無(wú)實(shí)際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后，問(wèn)其該客戶為什么要銷(xiāo)號(hào)時(shí)，不能做出合理回答，甚至有時(shí)連客戶說(shuō)的銷(xiāo)號(hào)原因都不知道。
（二）整體及個(gè)人亮點(diǎn)
前臺(tái)人員整體服務(wù)態(tài)度較好，對(duì)待每一位客戶均較有耐心。
A：對(duì)待客戶很耐心，有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
B：遇到情緒較激動(dòng)的客戶，可以反復(fù)為客戶解釋?zhuān)⒚鎺⑿Α?/p>
C：聲音較洪亮、給你感覺(jué)很熱情。
D：為客戶解釋疑問(wèn)較清晰。
二、業(yè)務(wù)自查：
本月主要涉及到多項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如：秋季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、新入網(wǎng)旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、存費(fèi)送費(fèi)、送實(shí)物活動(dòng)等。活動(dòng)種類(lèi)較多，活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)多，具體抽查情況如下：
(一)整體情況
由于活動(dòng)內(nèi)容較多較細(xì)，經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費(fèi)送費(fèi)等，前臺(tái)人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如：號(hào)薄管家、手機(jī)游戲等活動(dòng)記憶不清晰。
（二）個(gè)人短板
A：在客流量較大時(shí)，辦理業(yè)務(wù)不夠細(xì)心、較慌亂，在沒(méi)有真正理解到客戶的辦理需求時(shí)就為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤。
B：業(yè)務(wù)知識(shí)較熟悉，但做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)時(shí)不仔細(xì)，常將卡品錄錯(cuò)。
C：活動(dòng)細(xì)項(xiàng)記不清晰，不注重細(xì)節(jié)、不夠仔細(xì)。
D：處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細(xì)，時(shí)常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問(wèn)題。
（三）推薦業(yè)務(wù)積極性
推薦業(yè)務(wù)積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)。對(duì)待每一位客戶，只要時(shí)間允許，都會(huì)向客戶推薦當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
三、本月重點(diǎn)工作
（一）加強(qiáng)服務(wù)工作，特別是客流量較大時(shí)，做好分流引導(dǎo)。
（二）整理當(dāng)期活動(dòng)，再次培訓(xùn)，避免錯(cuò)誤辦理業(yè)務(wù)的情況。
（三）制定每日工作計(jì)劃，交接班后整理當(dāng)天完成情況，并總結(jié)未完成原因。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告2
納稅人評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)開(kāi)始后,公司積極動(dòng)員并于7月召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議,對(duì)此項(xiàng)工作重點(diǎn)部署,包括評(píng)議口號(hào),內(nèi)容,要求都明確落實(shí)。我處是移動(dòng)公司對(duì)外一個(gè)重點(diǎn)窗口,從活動(dòng)開(kāi)始到現(xiàn)在我處自查自糾工作總結(jié)如下:
1,向全員宣導(dǎo):要求每個(gè)員工知道此活動(dòng)及口號(hào)”深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),創(chuàng)建滿意服務(wù)窗口”,并且張貼口號(hào)牌,要求當(dāng)班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保持干凈整潔,對(duì)待客戶主動(dòng)熱情,資費(fèi)介紹清楚無(wú)異議，客戶等待不超過(guò)10分鐘，客戶當(dāng)場(chǎng)有疑問(wèn)及困難要專(zhuān)人當(dāng)場(chǎng)解決處理,!
2.當(dāng)場(chǎng)讓客戶填寫(xiě)移動(dòng)”行風(fēng)評(píng)議”問(wèn)卷,從以往客戶對(duì)移動(dòng)的印象,到客戶以后對(duì)移動(dòng)的期望,現(xiàn)在的資費(fèi)套餐及充值優(yōu)惠活動(dòng)的整體印象，意見(jiàn)及建議等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)能解決處理的立即處理，對(duì)無(wú)法處理的問(wèn)題已上報(bào)公司并在48小時(shí)之內(nèi)幫客戶解決，以達(dá)到客戶百分百滿意。
3．在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰期，客戶等待時(shí)間較久而出現(xiàn)煩燥情緒，經(jīng)與公司溝通，一方面讓引導(dǎo)員安慰客戶，并且設(shè)置了報(bào)刊閱讀臺(tái)，讓客戶了解移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也給客戶介紹現(xiàn)在最流行及常用軟件的應(yīng)用，如wlan的使用；下雨未帶雨傘，幫其專(zhuān)門(mén)設(shè)置了免費(fèi)租傘服務(wù)，有小孩客戶提供親情糖果等一系列便民服務(wù)，讓客戶在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳感到方便快捷舒服！
在一系列改革與創(chuàng)新后，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與服務(wù)都得到了相應(yīng)提升，客戶感知良好，滿意度提升明顯！我們店全體員工以高度熱情為全市人民熱情服務(wù)，也希望客戶監(jiān)督與建議！
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