前臺人員規章制度（通用15篇）

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編收集整理的前臺人員規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　前臺人員規章制度 1

　　一、前廳部員工的素質培養

　　1.儀容儀表的規范

　　A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B.站、立、行資勢要端正、得體;

　　C.頭發符合酒店規定

　　D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E.不得使用過濃的香水

　　2.禮節禮貌的規范

　　A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

　　B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C.注意應答禮節

　　D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

　　3.言談規范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

　　B.語速適中，語調輕柔，表情自然

　　C.回答問題時不可說“不知道”

　　D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

　　E.不與同事議論客人是非

　　F.注意接電話的規范

　　G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規范

　　A.舉止落落大方，自然誠懇

　　B.精神狀態良好。情緒飽滿

　　C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F.手勢規范，雙手遞接

　　G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5.綜合素質的規范

　　A.熱情好客、交際能力強

　　B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C.機智靈活、有較強的應便能力

　　D.能說會道、有過硬的'語言溝通能力

　　二、前廳部的環境與設施的維護

　　1.酒店大門與大廳的維護

　　A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

　　C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風良好的維護

　　A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4.前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

　　B.部門領導定期進行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

　　A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

　　B.不得遲到早退

　　C.當班時間不得在休息區睡覺

　　D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

　　E.當班時間不做與工作無關的事情

　　F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

　　G.不在工作時間私自外出

　　I.無故乘坐客用電梯

　　J.在規定時間內用完餐

　　K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L.當班時間不得飲酒

　　M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

　　N.杜絕重房事件的發生

　　O.對客使用標準的普通話

　　P.當班時間不可玩電腦游戲

　　Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R.禁止私自開房

　　2.部門之間配合工作的管理

　　A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

　　B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

　　3.部門工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責

　　C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧

　　D.熟悉電話禮儀

　　前臺人員規章制度 2

　　配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執行。

　　一、行為準則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　二、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　三、儀容儀表

　　1、上班必須按規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　四、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

　　2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。

　　3、嚴禁在工作區域范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　五、工作要求

　　1、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　2、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　3、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　6、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8、自覺愛護保養各項設備設施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　風險提示：企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的“法律”，但是并非制定的任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的后果。

　　前臺人員規章制度 3

　　1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業良好形象。

　　2、范圍:公司前臺工作人員。

　　3、內容:3.1服飾要求:前臺人員直接代表著公司形象，故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3. 2電話接轉

　　3.2.1 電話鈴聲響兩下，前臺人員應迅速接聽，接聽電話時應音調柔和，語氣平穩，使用規范用語“您好，大眾聯合”或“大眾聯合，您好”等。

　　3.2.2 對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”，“請問您哪里找”，“請問你找哪位”，“請問有什么可以幫到你”等。

　　3.2.3 明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的`情況下迅速將電話轉給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯系電話及聯絡人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉達給被訪者。

　　3.2.4 待來電者結束談話先掛斷，使用禮貌道別語:“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內容作記錄。

　　3.2.5 前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

　　3. 3訪客接持

　　3.3.1 當客人來訪時，前臺人員應禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;

　　會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內;

　　對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領導，征得領導同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

　　3.3.2 客人走后，應及時收拾茶具，以保持良好辦公環境。

　　3.3.3 嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

　　3.3.4 對于個別不受歡迎之客人，應馬上向公司報備。

　　前臺人員規章制度 4

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關的事。

　　2. 效勞態度要好，清晰把握好客房的房態，學會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3. 對自己的工作要負責，工作態度要仔細。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發覺要重罰。

　　二：前臺操作（重點留意事項）

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務、

　　3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6. 續住房續住無交押金的要通知客房部相互協作。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的.費用。

　　10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清晰預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13.退房后，每張房卡都要消退。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房效勞員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要仔細檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：xxx。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.清掃前臺的衛生。

　　3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房效勞員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1.每天監視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統的操作。

　　2.監視前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。

　　4.常常檢查前臺的消費商品數量，并準時作好申領工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

　　7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

　　前臺人員規章制度 5

　　1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；

　　2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

　　3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的.交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；

　　5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

　　6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；

　　8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調須親切、友好。

　　9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

　　10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

　　11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的損失。

　　前臺人員規章制度 6

　　一、工作時間

　　（節假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館

　　冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館

　　二、工作紀律

　　1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；

　　2、請假1—2天需經德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經過館領導批準。病假以醫院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。

　　3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發現因服務不周，客人投訴，扣發一周工資，與客人發生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。

　　4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無關人員在前臺工作區內閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區整潔。

　　5、前臺工作人員必須著裝統一，不得披頭散發，頭發必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經發現扣發當事人當天工資同時組長處以雙倍處罰。

　　6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。

　　7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語音導覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的.證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節嚴重者按開除處理。

　　8、前臺工作人員有責任做好每天的統計工作。

　　9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。

　　10、展廳清場時，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發生重大安全隱患，負全責并即行辭退。

　　11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關人員進入展廳內，同時閉館后才可離開。

　　12、前臺工作人員有責任及時匯報未經允許的媒體工作人員的采訪及拍攝。

　　13、前臺工作人員不得私自接受有關媒體采訪。

　　14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經發現警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。

　　15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。

　　三、冬季輪休制度

　　由于旅游旺季期間我館接待任務十分繁重，前臺工作人員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；

　　旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。

　　四、獎懲制度

　　前臺工作人員根據一年的工作表現，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。

　　前臺人員規章制度 7

　　一、前臺工作內容

　　1)接轉總機電話。

　　2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　3)負責前臺接待、登記。

　　4)引見、招待、接送來賓。

　　5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7)負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8)接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;

　　9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作、。

　　11)及時更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。

　　14)協助各部門之間的協調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務。

　　15)每天打掃經理辦公室衛生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時性任務。

　　二、前臺工作要求

　　(一)儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協調。

　　頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的`印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　(二)工作要求：

　　1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

　　2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

　　4、上班時間不準打私人電話或電話聊天。

　　5、上班時間不準看書籍和報紙。

　　6、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

　　7、負責會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即清理會議室。

　　(三)負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

　　1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　2、接電話時要說“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

　　4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

　　5、遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　(四)前臺工作態度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

　　前臺人員規章制度 8

　　1、精確、快速地做好收銀結算工作。嚴格根據各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭露，起到有效的監視作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗明真偽。

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必需切實執行長繳短補的規定，不得以長補短，發覺長款或短款，必需照實向上級匯報。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄，并在班前班后預備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、承受信用卡結賬時，應仔細依照銀行有關規定受理。

　　6、每班營業完畢時，必需仔細核對報表數與實收數是否全都，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入狀況資料及數據。

　　7、仔細填寫交款清單，錢款與清單全都，投款必需填寫投款報告，投款需有人見證，并在收點交款袋報告上簽名。

　　8、愛惜及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開市前、收市后的`收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、潔凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參與培訓。

　　12、嚴格根據規定穿著工服，保持個人儀表儀容的干凈大方。

　　13、積極完成上級安排的其他工作。

　　前臺人員規章制度 9

　　負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

　　1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

　　3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

　　5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。

　　6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

　　8、完成領導安排的其它工作。

　　9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；

　　10、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

　　11、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

　　12、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；

　　14、聽從上級的`指示，完成上級布置的工作任務；

　　15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

　　16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

　　前臺人員規章制度 10

　　前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務。

　　一、員工形象管理

　　1.上班期間，員工必須統一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。

　　2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。

　　3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

　　4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。

　　5.不得表現慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀律管理

　　1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。

　　2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。

　　3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。

　　4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍

　　6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。

　　8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的'能力。

　　9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”

　　11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

　　三、考勤紀律管理

　　1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

　　2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。

　　3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。

　　4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網。

　　5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。

　　注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。

　　如發現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。

　　同意上述規章制度者，請簽字蓋手印：

　　前臺人員規章制度 11

　　1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的.一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。

　　2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

　　4、賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。

　　7、賓館前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

　　8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

　　9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、賓館前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

　　11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。

　　12、賓館前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

　　13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。

　　15、賓館前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。

　　16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。

　　前臺人員規章制度 12

　　一、客遺留物品處理的管理制度

　　1、溫泉部員工發現客人遺留物品后，立即尋找失主；

　　2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　　3、當班主管或其他管理人員在收到或發現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；

　　5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯系電話、地址，并請客人簽字。

　　6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

　　8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開除處理，并將根據情節追究其相關法律責任。

　　二、處理客人投訴的管理制度

　　1、服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；

　　2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；

　　3、在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　　4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；

　　5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩定客人的情緒；

　　6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。

　　7、在處理客人投訴的過程中，善于發現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；

　　8、對客人投訴的問題，做出合理的處理

　　9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當的解釋，并以優質服務來打動客人；

　　10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；

　　11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

　　12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　　13、將客人投訴的內容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

　　14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。

　　三、關于溫泉部員工完成積極做事的管理制度

　　1、員工在崗要不斷巡崗，及時發現客人的困難和需求

　　2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發現客人的潛在需求

　　3、無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。

　　4、工作中發現客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜

　　5、將完成的用心做事，形成書面上交部門

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部門主管或經理審核優秀的事例，上交行政部

　　8、行政部組織對優秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發到各部門，互相學習

　　四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

　　1、當班經理要根據日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

　　2、經理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》

　　3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

　　4、經理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息

　　5、每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務

　　6、經理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議

　　7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報

　　五、各類設備設施使用的管理制度

　　1、使用正規廠家出產的設施設備

　　2、使用前仔細閱讀該產品的規范操作方法

　　3、使用過程中，如出現異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯系。盡快解決

　　4、發現在使用的過程中存在問題，現場及時糾正

　　5、根據設施設備的自身材質情況，放置適合的區域和位置

　　6、設置保養記錄卡，定期進行保養

　　7、設置專人對轄區設施設備進行看護，如有異常及時上報

　　8、對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置

　　9、每日做好交接，進行設備檢查

　　10、主管要隨時抽查保養記錄卡

　　11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進行現場顧問

　　12、隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患

　　13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養

　　六、搓澡員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。

　　2、待鐘時或在面客區域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

　　3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

　　6、為客人搓澡時必須保證規定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。

　　8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。

　　9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的.給予50—100元處罰。

　　10、未按規定時間待鐘的給予30元處罰。

　　七、按摩員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理

　　2、在待鐘室內做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

　　3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經發現將給予開除處理

　　5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

　　7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

　　8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰

　　9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

　　10、技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

　　11、技工為客人按摩時必須按規定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

　　13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

　　14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

　　15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

　　16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

　　17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰

　　18、未按規定時間待鐘的給予30元處罰

　　19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰

　　八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

　　1、上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規定者給予10元處罰。

　　2、無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。

　　3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

　　4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

　　5、在任何營業場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。

　　6、不按規范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。

　　7、不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

　　8、不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。

　　9、工作不認真、散漫、影響服務質量適情節給予10元——50元處罰。

　　10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

　　11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

　　12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰

　　13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經理咨詢再做回答。

　　14、不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業時間與領導當面頂撞給予50元處罰

　　15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

　　16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。

　　17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。

　　18、員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班經過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

　　九、關于周期計劃的執行與檢查制度

　　1、各區域主管根據本區域實際情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。

　　2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。

　　3、計劃要根據季節等實際情況的變更，隨時變化。

　　4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。

　　5、各區域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

　　6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。

　　7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

　　8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

　　9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

　　10、經理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進行檢查，根據季節等實際情況隨時提出整改意見。

　　11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

　　12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

　　十、班后收檔的檢查制度

　　1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

　　2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。

　　3、各區域員工每日班后完成后要進行自檢，發現問題及時整改。

　　4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。

　　5、當班經理最后對各區域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現場整改，情況嚴重的是情節對區域主管進行相應處罰，當班經理對三級檢查全面負責。

　　6、每日班后會將對衛生檢查情況進行點評。

　　7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優晉升的考核的重要依據。

　　8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。

　　十一、溫泉成本控制管理制度

　　1、一次性備品方面

　　（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。

　　（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用

　　（3）加強洗漱臺區的服務，體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及

　　口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

　　（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實際情況使用，堅決杜絕浪費現象

　　2、水電方面：

　　（1）各項設備的開啟關閉時間

　　a各區域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據客情進行關閉）

　　b公共區域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他

　　關閉23：00全部關閉。

　　前臺人員規章制度 13

　　1、負責安排日常工作，監視本崗位效勞員的效勞程序和效勞標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。

　　2、把握重點來賓和團隊的到離時間，做好迎送接待效勞，準時與相關部門互通信息。

　　3、幫助大堂副理進展客房狀態統計掌握、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的掌握。

　　4、負責前臺人事、考勤治理檢查，負責規章制度、儀表儀容及效勞質量的檢查治理。

　　5、與相關部門和崗位保持親密聯系，隨時溝通各種信息。

　　6、治理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領導的.狀況和資料，供應相應效勞；準時征詢、記錄客人意見，隨時改良效勞。

　　8、隨時完成領導安排的各種工作。

　　前臺人員規章制度 14

　　一、 前臺規章制度

　　1、按時上下班，不遲到不早退。

　　2、前臺日常工作由兩人負責，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。

　　3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

　　4、接聽電話要使用“標準用語”，遇到業主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。

　　5、來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。

　　6、嚴格執行公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問題。

　　7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發維修單。每天前臺需要統計和回收維修單，并回訪維修情況。

　　8、前臺員工不得將業主信息及領導信息透露給他人，違者重罰。

　　9、車輛登記信息必須以財務收據或領導批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務核對信息，避免出錯。

　　10每天前臺工作人員要提前打掃衛生、整理工作臺，整體環境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。

　　11、服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。

　　二、 物業前臺服務工作內容：

　　1、負責接待業主來電、來訪，及時給予答復。

　　2、負責辦理業主入住、裝修、車位租賃等各項業務，及時登記相關信息。

　　3、負責前臺內務的整理。

　　4、負責接待業主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關部門進行處理，并做好相應的記錄。

　　5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。

　　6、負責根據新交房業主報修，聯系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。

　　7、負責對業主的報修、投訴等進行定期回訪工作。

　　8、負責辦理門禁卡、電梯卡升級。

　　9、認真核對業主信息，開具住戶搬家或物品出門證。

　　10、負責整理、更新業主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。

　　11、負責車庫“平安社區APP”后臺管理，及時更新業主車位信息、處理業主房產認證、處理平臺報修投訴，并回復業主對APP方面的咨詢投訴等事宜。

　　12、負責在小區LED屏、“平安社區APP”的公告管理，及時發布或更新信息，并做好發布、更新相關記錄。

　　13、負責上報領導需要的'統計信息，負責完成領導臨時交辦的其他工作。

　　三、 物業前臺服務工作流程

　　1、日常來電來訪接待：

　　來電接待：

　　電話三聲之內必須接聽，認真聆聽業主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內，對來電不能立即解釋的，要與業主協商回復時間，并及時反饋給相關責任人，做好及時回復。

　　來訪接待：

　　站立式微笑服務，態度真誠熱情。

　　認真聆聽業主來意，準確記錄，及時詳細回答業主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。

　　對專業性較強或不能立即回復的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予答復。

　　對前來接洽公務人員，應聯系對口人員接待。

　　對小區住戶、商家搬家或物品搬出小區，應核對業主信息或聯系業主，確認可以放行后開具相關物品出門證（有客服印章），業主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區。

　　2、辦理入住手續：

　　①根據地產出具的收房流程單辦理業主入住：業主提供身份證、戶口本復印件及照片等資料。

　　②填寫資料及業主協議：填寫入住登記表、業主手冊。

　　③物業財務繳納物業費等相關費用。

　　④發放鑰匙等相關物品，業主填寫物品領取單。 ⑤業主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。

　　⑥資料歸檔：根據業主入住相關資料登記業主信息，再統一歸檔。

　　3、辦理裝修手續：

　　①業主提供業主身份證、戶型圖復印件辦理裝修申請。

　　②業主和封陽臺廠家（需提供營業執照、資質證書、安全生產許可證、法人身份證等蓋紅章的復印件）一起，繳納相關防損金，簽訂承諾書，方可領取裝修施工許可證。

　　③業主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復印件辦理工人出入證。

　　④辦理業主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。

　　⑤業主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。

　　⑥驗房后，通知業主到財務退公區防損金，前臺做好相關登記信息。

　　4、辦理車位租賃手續：

　　①新租車位：根據業主房號建議可租車位號，業主確認車位號后，填寫車位租賃協議。

　　②續租車位：業主直接填寫車位租賃協議，前臺核查。

　　③引導業主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。

　　④前臺根據租賃協議更新車位信息、APP后臺車位管理。

　　⑤關注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統計，交相關樓管催繳服務費。

　　5、報修處理：

　　①接到業主報修（除公區設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業主的房號、電話、報修內容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。

　　②屬于業主的室內維修且未過質保期的，及時填寫《工程維修票》并聯系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。

　　③屬于有償服務的，維修人員現場確認后填寫《收費維修票》，確認業主繳費，維修完成后請業主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。

　　④屬于公共設施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結果。

　　⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統一返回前臺，前臺人員及時把維修結果等信息錄入電腦歸檔。

　　6、投訴處理：

　　①前臺接到業主投訴，首先要認真聆聽業主投訴內容，準確記錄。

　　②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關部門去處理。

　　③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復，建議他可留下聯系方式，給我們時間，上報領導后及時給予答復，以此將矛盾轉移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內容及時反饋給上級領導，然后盡快給業主回復。

　　④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業主正面交鋒，不要讓業主感覺你試圖要說服他。

　　⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。

　　7、回訪處理：

　　①對業主報修的維修服務進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內容、回訪人等信息，回訪中發現問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。

　　②對三天以上未維修處理的進行統計并上報項目經理。

　　8、辦理門禁卡、電梯卡升級

　　核對業主物業費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復業主能使用時間，記錄業主的樓號單元號，轉交弱電現場升級處理。

　　9、大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區APP”公告管理

　　①擬定公告內容，報項目經理審批，并做好記錄。

　　②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。

　　前臺人員規章制度 15

　　一、工作時間（周一閉館，節假日除外）

　　夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

　　二、工作紀律

　　1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。

　　2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。病假以醫院當日處方和購藥票據為依據。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理

　　3、所有工作人員必須統一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發，不得佩戴夸張首飾，發現一次違規者給予警告一次，每發現一次處以10元罰款。

　　4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發現此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。

　　5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。

　　6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經發現，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發現一次處以10元罰款。

　　7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發現有此類情況，警告一次，出現三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發現一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統一處理，視情節嚴重程度，處以經濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發現一次，自動離職。

　　8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權益，同時也要履行免費講解的義務。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。

　　9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發現一次處以罰款15元。

　　10、展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。

　　11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統計，不得以任何借口拖延。以上現象一經發現，給予警告一次，每發現一次則予以10元罰款。

　　12、保潔人員統一著裝上崗，必須保證陳列部各區域環境衛生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區域內清潔衛生，實行責任區域到人。如發現工作時間內不在負責區域內，給與警告一次，每發現一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內衛生的整潔。

　　13、存包、發號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經發現警告一次，每發現一次予以10元罰款，存包、發號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發現后在勒令退還的.同時予以辭退。

　　14、存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發現有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內電源關閉，清楚安全隱患，若發生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。

　　15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛生清理。

　　三、輪休制度

　　由于我館旅游旺季接待任務繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規定假期者，可享受10天輪休。

　　四、獎懲制度

　　所以聘用工作人員根據工作表現，實行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規定所罰款項的資金用于獎勵表現優秀的工作人員。

　　單位在年終根據工作人員一年的表現，評選先進工作者，單位予以獎勵。

【前臺人員規章制度】相關文章：

酒店前臺人員管理的規章制度最新03-07

前臺規章制度06-29

前臺的規章制度03-22

前臺規章制度01-22

人員規章制度07-08

酒店前臺的規章制度03-25

前臺的規章制度通用06-05

酒店前臺規章制度06-13

前臺人員自我評價10-19