消費者調查的心得體會

時間：2022-04-27 14:21:30 心得體會我要投稿

消費者調查的心得體會

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消費者調查的心得體會

　　消費者調查的心得體會1

　　新世紀的重大變化充分體現為全社會在互聯網平臺上的運作和發展，這對傳統營銷產生了劇烈的沖擊，并在一些發達國家的先驅公司中引發出逆向營銷的概念和實例。逆向營銷的表現特征是：顧客主導一切。其起因和關鍵在于消費者行為的日趨成熟。本文擬就逆向營銷過程中消費者行為主動性的體現和重要性略陳管見。

　　一、消費者行為的發展趨勢

　　牐犗費者行為的發展和變化是促進營銷發展變化的重要因素之一。事實上，社會和時代最重要的變化不僅在于科技，還在于消費者因科技而擁有更高的能力和知識。他們的行為正向著以下幾個方面發展：

　　首先，注重價值導向。由于消費水平的提高，消費者不僅考慮產品或服務的功能，還追求其附加價值。同時，他們強調物有所值，不盲目地追求品牌和檔次。其特征集中表現為“交叉購買”。其次，信息索取趨于多、捷、便。互聯網的運用和發展，正逐步減少和消除因信息不對稱和高昂的信息成本給消費者帶來的困擾和不便。①消費者幾乎足不出戶便可以最快、最便、最便宜的方式，獲得所需的大量資料。第三，追求個性化、獨特化。個性化已逐漸成為現代人性格的一大特征。“人們通過自己所擁有的去尋求、表達、確認并且肯定一種存在的感覺。”②目前，許多消費者已進入明顯的個性消費階段，過去那種“忠誠度同質化”的狀況正逐步淡化。第四，積極主動，并更加內行和自信。由于消費者能接觸到更多的信息和有更多的選擇機會，他們不再被動地接受他人的觀點和信息，不再消極地購買和消費，而要求參與、掌握主動權，需要終極關注以及被傾聽。第五，主張創新而不是單純選擇。不斷發展的IT技術及數字媒體給消費者建造了全新的創新舞臺。他們不會僅滿足于對現有產品或服務做出選擇，創新才是追求的永恒目標。最后，關注和重視社會利益。社會文明程度的不斷提高，使消費者在滿足個體消費需求的同時，更注重保護生態環境，防止污染，節省及再利用資源。

　　二、逆向營銷中消費者決策的主動性

　　牐牬統的消費者行為學中消費者決策的含義為“消費者謹慎地評價某一產品、品牌或服務的屬性，并進行理性的選擇，即用最少的成本購買能滿足某一特定需求的產品的過程。”③這表明，無論消費者決策屬于哪種類型，無論消費者處于決策過程中的哪一環節，其行為過程都是從市場上現有產品或服務中，依自己的需求做出選擇的過程。而最終消費問題的解決，亦依賴于現有產品或服務。然而，逆向營銷從根本上改變了這種模式，它始于消費者的需求，由他們自己提出設想或構思，或參與產品的設計。并以現代技術水平為背景，評估與試用廠家提供的樣品、參考結果來決定是否購買。對購買的滿意度和對決策合理化的肯定則取決于購買后的消費狀況，以及廠家的跟蹤服務和對產品或服務的追加改進。依據這種思路，消費者的決策完全處于主動狀態，不受購物環境的影響，超越現有產品或服務的限制，排除過多的信息和宣傳的干擾，從而使消費問題在更高的層面上得以解決。

　　在逆向營銷狀態下的消費決策過程中，為使決策更為合理化，消費者需要進行逆向市場研究。這種研究主要表現為消費者借助于互聯網對當前社會科技水平的了解，對市場上現有的產品或服務的搜尋、對比和評判研究。在此基礎上，擴展、充實和改進自己的需求思路和設想，再將其直接借網絡傳播，以尋求更理想的供貨商。由于逆向市場研究要求消費者高水平運作，他們的主動態度和能力將是關鍵所在。因此，消費者雖然是逆向市場研究的主導者，但若他們在某些方面能力不足，為發掘他們的潛力，幫助他們實現需求，生產企業或商家應不遺余力地起到配合、輔助以及促進的作用。

　　三、逆向營銷引發的思考

　　消費者自始至終都是逆向營銷活動的主導者。他們的行為將對整個營銷活動起著決定性的作用。我們可將逆向營銷的運作水平視為消費者行為主動性的函數，消費者行為的主動性是自變量之一。其數學模型可表達為：

　　L=F（B，M，C）（式中L為逆向營銷的運作水平，B為消費者行為的主動性，M代表市場的成熟度，C反映企業的相應運作。）

　　面對新型的消費者，過去那種利用族群代碼及人口統計方法來從事營銷的模式已日漸失效，取而代之的將是一對一營銷。而這并不表示大眾營銷不再有任何可行的市場組合。事實上，新市場有著另一種特殊秩序，即個人的秩序，它部分覆蓋而并非抹滅大眾模式。值得注意的是，逆向營銷不是倒退到最初的手藝人為顧客量體裁衣的低水平生產上。它是建立在高度發展的科學技術水平和高度信息化的數據庫和營銷管理之上，為具有高度文明的消費者服務，具有信息的廣泛性，細分市場的極限性，顧客數據庫的優越性，運作的快捷和協調性，以及顧客的參與性等一系列高水平和高層次的特性。

　　逆向營銷并不意味著營銷諸環節的所有任務都落到消費者身上，消費者往往提出的僅是一種需求或者設想，并非一種實際產品，而將此種需求或設想轉變成產品或者服務，仍需制造者付出巨大和艱辛的努力。要做到這點，制造者需深入了解新型消費者的心理和行為，提高科技水平，合理制定企業資源計劃，加強價值鏈各環節的全面管理，精心建立和發展顧客關系，為消費者創造更好的條件和環境，以配合消費者在營銷全過程中的主動運作。

　　逆向營銷是消費者和企業的互動行為。它的目標是與每位顧客建立互動的關系并滿足他們的需要。從產品設計到消費，各個環節都需要消費者和企業之間緊密和高度的互動關系。所以，這種互動行為的效率和流暢與否，直接影響到整個營銷的進程和質量。當消費者的行為表現出不成熟時，營銷者的責任不僅通過發展各種產品來幫助消費者解決問題，還必須啟發他們認知各種消費問題，提供多方信息，發展新思路，借助互動手段來確保逆向營銷各環節的暢通無阻。

　　逆向營銷有別于銷售驅動型、市場驅動型和驅動市場型的營銷。它屬于顧客驅動型營銷的范疇。它的營銷戰略是關系營銷；它的市場區隔戰略是分隔市場至每位顧客；它的市場研究基于顧客感覺和顧客的聲音；它的銷售管理基于解決銷售問題的答案和方法，而不是銷售產品；它的分銷渠道管理基于靈活多變、多功能的系統；它的品牌管理基于與消費者就企業的公正評價問題的對話；它的產品發展仍基于產品或服務集合的平臺之上；而對顧客的服務是其戰略武器。與之相比，驅動市場式營銷則借助于獨特的商業體系（根本性的變革）以提供顧客價值的飛躍（超越顧客所期望的價值）來獲得更為具有支持力的競爭優勢。①從此意義上說，逆向營銷雖然可以引導創造和增加顧客的終身價值，但尚不能提供這種顧客價值的飛躍。

　　逆向營銷將大眾市場轉變為專屬個體的微型和針對性市場。它建立在高度成熟的市場條件基礎上，即：

　　（1）消費者創新的意識、高度的知識和文明程度、積極主動的態度和行為以及獲取并處理信息的較高能力；

　　（2）企業顧客至上的理念與文化、價值鏈全過程的靈活運作和高水平的協調管理；

　　（3）市場金融系統的健全、物流鏈的完善等等。

　　目前，世界上大多數國家和地區的市場條件和環境尚達不到上述水平。而我國消費者就總體而言才開始從商品消費轉向品牌消費，尚未進入個體化消費階段，市場發育也不成熟，所以，我國的大部分企業在現階段僅可將逆向營銷作為企業發展的前瞻性思考或小面積的試行，而不可盲目或貿然追隨之。

　　消費者調查的心得體會2

　　隨著社會的發展和生活質量的提高，人們的消費水平和消費需求也在不斷向前推進。過去只要能買到商品,滿足基本需求即可,如今大家不僅要求買到，更希望買好。此外，不僅有實物消費，服務消費也成為人們需求的一部分。這種不斷產生的新需求促使消費者的消費行為發生了改變。本文從影響消費者行為的因素著手分析，提出四點建議。

　　一、研究消費者行為的意義

　　把產品的購買決策、實際購買和使用視為一個統一的過程，參與這一過程任一階段的人，都可稱為消費者。消費者行為是消費者為尋找、購買、使用和反饋用以滿足需求的商品和服務所表現出的一切腦體活動。消費者行為是動態的，他涉及了感知、認知、行為以及環境因素的互動作用，也涉及了交易的過程。消費者行為可以看成由兩個部分構成：一是消費者的購買決策過程；二是消費者的.行動。

　　研究消費行為的實際意義是多方面的。我們每個人做出的消費行為決策會直接影響到企業的經營，最終影響到一些產業的發展和另一些產業的衰落。因而，消費行為是整個商業興衰的一個綜合因素。研究消費者行為的實際意義有以下幾個方面：一是有助于企業根據消費者需求變化組織生產經營活動，提高市場營銷活動效果，獲得更多的利潤。二是幫助企業創新，設計新產品和改進現有產品，提高企業市場競爭力。三是有助于提高消費者自身素質，科學的進行個人消費決策，改善消費行為，實現文明消費。四是為政府部門制定保護消費者利益的政策和法律提供科學資料。五是有助于促進對外貿易服務，推動我國盡快融入國際經濟體系，不斷開拓國際市場，增強企業和產品的競爭力。總之，對消費者行為的研究是開展市場活動的基礎和經營活動的前提。

　　二、影響消費者行為的因素

　　在這個物質豐富、經濟快速發展的時代，市場上產品琳瑯滿目，供人們的可選擇性也越來越多，需要消費的產品也在增加，從而人們的消費行為會受到不同程度的影響。不同消費者購買決策過程的復雜程度不同，究其原因，是受諸多因素的影響，其中主要有消費者的收入水平，商品的價格，消費者的年齡結構，性別差異等的不同。

　　（一）收入水平

　　收入水平是居民消費的基礎，是決定居民消費能力的根本因素，當收入變化時，消費者對某種商品的消費需求乃至消費支出結構都會發生變化。

　　消費行為會隨著可支配收入的變化而變化。當可支配收入增加，人們的消費預期和消費意愿會隨之增加，從而影響消費行為，增加消費；收入減少，則反之。2017年南平市人均可支配收入22980元，比上年增長9.0%。其中，城鎮居民人均可支配收入30070元，增長8.1%，農村居民人均可支配收入14558元，增長9.2%。居民收入增長的同時也帶動了居民消費水平的平穩增長。2017年，南平居民人均生活消費支出15436元，比上年增長5.8%。其中，城鎮居民人均生活消費支出19188元，增長3.7%；農村居民人均生活消費支出10978元，增長8.8%。（見圖1、圖2）

　　預期收入也會影響消費行為。預期收入的變化不會直接影響消費者當前的消費，但它能夠調節消費者在現期消費與未來消費之間的選擇。如果消費者預期收入提高，消費者就會提高現期消費支出的水平，刺激消費需求；如果預期收入降低，消費者就會增加儲蓄，以支持未來的消費水平。由于市場經濟體制下周期性經濟波動的存在，消費者的收入水平會隨著經濟波動而變化，因而收入預期成為影響消費水平的重要因素之一。

　　（二）商品價格

　　商品的價格是人們消費的前提，在消費過程中，人們對價格的敏感度很高，會因為價格的波動而影響消費行為。大多情況下，生活必需品的價格波動，對消費行為的影響不大；而對于非必需品的價格波動，則影響較大。消費者往往會根據自己的喜好和心理預期進行選擇購買，當生活必需品價格上漲時，人們就會相應的減少非必需品的消費，當生活必需品價格下降時，人們就會增加非必需品的消費。當某產品進行促銷活動時，會勾起人們的購買欲望，隨之購買量也會增加。如，雙十一期間，營銷力度大而廣，銷量暴漲。根據阿里巴巴官方數據顯示，2017淘寶雙十一交易額達到1682.7億元，刷新了2016年記錄，同比增速為39.4%，雙十一網購大促的觀念逐漸深入人心。另一方面，消費者購買暴漲的同時，商家也看到新的商機出現，各大電子商務網站陸續推出了諸如京東的6.18、唯品會的年中大促、網易考拉狂歡節等活動，消費者的購買能力進一步釋放。

　　（三）年齡結構

　　由于生活的年代不同，物質條件不同，不同年齡段的消費觀念、消費需求、購買欲望不一樣，勢必影響消費行為。目前社會上的消費群體主要分為60后、70后、80后、90后四個層次。

　　1.60后。60后人群從出生的時候就開始經歷三年自然災害、裁員、國企改革、計劃生育等政策讓60后體會到了一種生活的滄桑感，他們在社會的變遷過程中沒有得到很多的收獲，但是，他們的心態是比較豁達的，生活的滿足感也是所有的人群里面最高的，他們的生活環境和生長環境，決定了他們的消費觀必然是更謹慎、更節約。他們首先考慮的是需求問題，而不是喜好。

　　2.70后。70后是當前社會的中堅力量。他們經歷了文革末年、理想主義的啟蒙和摧殘，接受的是傳統教育和計劃經濟理想主義教育，卻要面對市場經濟的現實。在物質匱乏的時代一路走來，保留了節儉生活價值觀外，他們在消費上較為理性，有自己的主見，他們的話題大多是工作和股票。在考慮購買產品的時候，會綜合考慮產品的功能和外形設計，他們更喜歡有品質的生活，衣食住行要好但不奢華浪費。

　　3.80后。在我國80后出生一代主要是指獨生子女一代，處于較好的物質生活環境中。80后一代消費者有著樂觀向上的消費觀，消費目的更強調追求快樂、享受生活，對新生事物接受能力強，喜歡時尚、新鮮、前沿的消費潮流。他們在消費的過程中比較注重個人的體驗以及個人對生活的一種態度，重品牌，重時尚，對低價產品的解讀不再是“劃算”，而是“不夠檔次”或者是不再適合社會階層。

　　4.90后。90后一代消費心理相比于已“奔三”的80后，由于成長的社會與營銷環境發生了更大的變化，在消費上屬于特立獨行的一代。他們有著感性消費觀，喜歡自我消費的選擇，又帶著自身情緒因素的影響。對產品的選擇，更重視是否能給自己帶來心理上、情感上最大的滿足，并獲得多元化的體驗感覺。并且90后在經濟上依賴父母長輩，很少考慮價格因素，想買就買，形成了一種享受生活的消費觀念。

　　（四）性別差異

　　男性與女性消費者由于家庭地位及消費心理不同，其消費行為也呈現差異化。

　　1.女性。一方面女性消費屬于主動且不夠理智，消費一般不具有目的性，她們往往不是因為買而逛，而是因為逛而買，她們喜歡主動的去購買她們認為家庭或個人需要的東西，但是她們在選購商品的時候很容易受外界環境的影響，比如：商場環境、購買氛圍、營業員推銷以及打折促銷等。另一方面女性追求完美，注重商品的具體價值，在消費的過程中往往要貨比三家，討價還價且重視所購買的商品能帶給她們什么，從而找到性價比最高的`物品購買。

　　2.男性。一方面男性消費者屬于被動且理智，消費更具目的性，男性通常不喜歡逛，他們的消費行為大多數發生在認識到某種需求之后，會很快轉化為購買動機，并進行購買，同時男性的購買動機往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友委托。但他們不會因為商品打折促銷而大量購物，也不會因為他人的影響而購買。另一方面男性購物缺乏耐心，他們在購買時很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價還價，對商品挑選不仔細，以速戰速決的態度結束購買。

　　如，從搜狐網上對男女大學生雙十一網購行為的統計數據可以看出，經常沖動和偶爾沖動型女生比重分別高于男生0.72和7.53個百分點，女生更容易產生“買買買”沖動消費需求。

　　（五）消費方式

　　近年來科技的進步和“互聯網+”時代的到來，市民的生活方式發生變化，由“進店購物”逐漸演變成“宅家購物”；隨著網購消費的流行，不僅改變了市民的消費習慣和購物形式，也對經濟、社會產生了一定的影響。網絡購物具有很高的便捷性，一方面是時間上的便捷性，即不受時間的限制并節約時間；另一方面是空間上的便捷性，即消費者足不出戶就能購買到全球范圍內的商品。

　　社會消費品零售額是國家經濟的一個十分重要的部分,社會消費品零售額的統計主要是為了了解和分析人們的生活水平、購買力和消費走向,從而為國家提供相關宏觀調控的依據。據國家統計局公布的數據顯示，1-4月份，社會消費品零售總額118817億元，同比增長9.7%。1-4月份，全國網上零售額25792億元，增長32.4%，其中，實物商品網上零售額19495億元，增長31.2%，增速比社會消費品零售總額高21.5個百分點，占社會消費品零售總額比重為16.4%。隨著社會的進步和發展,網購成為了人們采購的一個重要的方式,甚至有可能繼續發展成為人們購物的主流方式。這種便捷又安全的采購方式不僅僅方便了人們的購物、加快了經濟的流通,更重要的是,對社會消費品零售額也產生了巨大的影響。年齡、接受教育水平、地區發展等諸多原因，影響著人們的消費行為。對于年輕人來說，方便、快捷、多種選擇的便利性促使他們更傾向網上購物。而對于年齡大的人來說，他們認為網上的東西質量無法保證、程序操作困難、資金使用不安全等，他們更傾向于實體消費。

　　（六）文化差異

　　不同的地區有不同的文化背景，而不同文化背景作用于消費，產生的消費文化也各不相同，消費文化的不同也會對消費行為造成影響。文化是指社會意識形態同人們的衣食住行等物質生活、社會關系相結合的一種文化。文化扎根于人類生活的基本方式之中，包括物質條件、自然環境、氣候、宗教信仰、生活方式、社會的歷史經驗等相互作用。不同國家、不同民族、不同地域和不同類型的群體，都有各自獨特的風俗習慣，在衣食住行方面都表現出不同的消費特點，如，民族文化對消費行為的影響，傣族的潑水節、藏族的藏歷年、漢族的春節等節日影響消費者購買行為；地域文化對消費行為的影響，湖南人愛吃辣椒、四川人喜歡麻辣、浙江人愛吃甜食等喜好影響消費者購買行為；人文文化對消費行為的影響，教育層次較低的人群在選擇購買食品時，容易對某一食物盲目的傾向性消費并較多地受到味蕾驅使，教育層次較高的人群則會依據科學、合理的營養組合原則來選購食品等影響消費者購買行為。

　　三、四點建議

　　（一）提高居民收入，增強消費者信心

　　收入是消費的來源和基礎，收入的增長對刺激消費有直接作用，建立健全與經濟社會發展和物價水平增長相適應的工資增長機制，形成合理的工資水平，確保居民收入持續增長，增強消費者消費信心，提高居民消費能力。從長期來講會改變他們的剛性消費支出水平，在一定程度上可以擴大整個社會的消費結構。

　　（二）完善社會保障，增加消費預期

　　建立健全各項社會保障體系建設，加快建立統籌城鄉、覆蓋廣大勞動者的多層次社會保障體系，把養老、醫療、失業、工傷、生育保險等社會保障措施，覆蓋到包括流動人口在內的城鄉廣大勞動者；提高居民最低生活保障標準，切實解決好中低收入群體醫療、子女就學困難等問題，讓人們消費無后顧之憂。加快建立和完善公共就業服務體系，采取積極的就業政策，推行在崗培訓、再就業培訓等措施，確保就業形勢的穩定，達到增強消費信心的目的。

　　（三）鼓勵理性消費，改善消費環境

　　在發揚我國傳統的節儉美德的同時，也要注重消費觀念的改變，滿足適時適度消費，鼓勵一定程度的超前消費，增加信貸消費及理性投資。營造良好的消費環境，加快城鄉消費設施和服務體系建設，滿足居民多層次、多方面的需求。加大市場監督管理，整頓和規范市場秩序，提高產品安全，保障消費者權益，保持市場穩定健康發展。培育新的消費熱點，增加消費者的消費意愿，增強投資者信心，把潛在的消費需求變為現實的消費能力。

　　（四）制定營銷方案，增加人群消費

　　根據不同的年齡結構人群、文化背景、消費習慣，總結他們的消費特征，制定差別化的營銷方案來刺激不同人群的需求，以增加不同人群的消費。對于年齡大的人群可以通過提供多方面、多層次的消費品和服務；年輕的人群可以通過網絡廣告營銷、娛樂營銷、觀念營銷、捆綁式營銷等來增加消費。另外，在互聯網飛速發展的同時，也要確保網絡購物的安全性、可靠性和服務性。

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