消費者權益社會調查報告

時間：2023-03-23 16:50:39 消費者權益社會調查報告我要投稿

消費者權益社會調查報告

　　消費者權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。下面是小編精心整理的消費者權益社會調查報告（精選10篇），歡迎閱讀與收藏。

　　消費者權益社會調查報告1

　　根據《興安銀監分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監辦發【20xx】99號的結果，對本次考核評價中發現的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

　　一、總體情況

　　20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。

　　二、整改落實情況說明

　　(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：

　　1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規定了工作職責和議事決策規程。

　　2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

　　3、制定了產品信息披露制度，建立了專門的產品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規定。

　　(二)消費者權益保護制度執行整改情況：

　　1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業文化建設和經營發展戰略中。

　　2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。

　　3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

　　(三)消費者權益保護工作開展整改情況：

　　1、貸款業務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

　　2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監督檢查。

　　3、在營業部配備少數民族語柜員，開設少數民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

　　4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

　　(四)內部考核與管理整改情況：

　　1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

　　2、對消費者權益保護工作進行內部考評。

　　3、20xx年按時向監管部門提交消保工作半年及年度報告。

　　4、20xx年按時向監管部門報送內部考評和內審結果。

　　(五)重點問題發生情況：

　　我行自20XX年成立以來未發生重大輿論事件等問題，也未發生任何客戶投訴問題。

　　三、下一步工作規劃及建議

　　努力提升金融服務水平，履行農村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發生負面輿情或重大突發事件情況，較好的完成了銀行業金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續積極關注來自各界發出的不同聲音，與中小企業、各行業人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創陽光綠色便捷銀行。

　　消費者權益社會調查報告2

　　我行自接到《關于開展20XX年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔20XX〕X號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

　　一、自評情況

　　（一）本行基本情況

　　我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

　　（二）組織機制及制度建設情況

　　從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

　　（三）權益保護情況

　　把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

　　在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

　　（四）開展宣傳培訓情況

　　我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

　　為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

　　二、存在問題及原因分析

　　根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

　　（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

　　隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　　（二）相關制度還需進一步完善

　　由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

　　（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

　　我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　三、相關建議及下一步措施

　　在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

　　（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

　　（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

　　（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

　　把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

　　消費者權益社會調查報告3

　　根據XX銀監分局《關于開展銀行業消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現將調查情況報告如下：

　　一、金融消費者的界定

　　（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

　　（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因

　　1、金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求銀行業金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

　　2、金融消費者享有自主選擇銀行業金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

　　3、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

　　4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。

　　5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。

　　二、受理請抗投訴

　　XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

　　三、機構組織情況

　　今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。

　　四、消費者權益保護情況

　　（一）銀行業金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產品、服務和流程；強化網點現場處理投訴的能力，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。

　　（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

　　五、投訴信息處理系統

　　（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統計分析。

　　（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。

　　六、銀監局及銀行業金融機構消費者投訴受理及處理流程

　　（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、

　　網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務熱線和投訴電話的設置不統一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

　　XX服務監督電話受理的客戶投訴：

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

　　2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

　　3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

　　4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

　　5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

　　處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

　　（二）客戶投訴處理程序

　　XX營業網點直接受理的客戶投訴

　　1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。

　　2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；

　　消費者權益社會調查報告4

　　按照上級行《關于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業管理條例》實施XX周年之際，我行積極配合“3·15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

　　一、領導重視，統一部署。

　　行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據市中心支行的活動安排，統一組織、統一要求、統一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

　　二、主題明確，內容豐富。

　　此次宣傳，全面貫徹落實《征信業管理條例》，促進征信業規范健康發展。我行要求轄內銀行業金融機構充分發揮營業網點優勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統一要求在營業網點門前設立咨詢臺，散發宣傳材料，并在營業網點門前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯社、農發行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發了“征信業管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

　　三、結合實際，突出重點。

　　針對農村新型農業產業、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉村開展征信知識教育活動；針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

　　四、利用媒體，擴大宣傳面。

　　我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發行、農行、信用社和郵儲銀行”業務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

　　通過普及《征信業管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識；使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力；促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業務。

　　消費者權益社會調查報告5

　　消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展。現將20xx年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：

　　一、20xx年消費者權益保護工作開展情況

　　(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善

　　為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個人信息；二是在我行今年印發的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系；三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力與產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益；四是下發《關于建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監控回放強化員工服務意識，提高規范化服務水平；五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規范客戶投訴處理流程；六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。

　　(二)金融知識宣傳活動取得實效

　　一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。通過發放我行專門印制的宣傳手冊、現場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發放宣傳材料12萬余套，受眾人數13萬余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，并通過微信平臺編發有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽眾分享了我行的發展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

　　(三)全力提升員工消保意識及技能

　　一是召開了20xx年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。

　　(四)消費者投訴大幅度下降

　　截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。

　　為有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見；二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。

　　(五)青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然

　　為進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

　　(六)全行規范化服務工作持續提升

　　20xx年消保部持續強化規范化服務工作，通過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、柜員服務、客戶經理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。

　　二、存在的主要問題

　　(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置

　　20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

　　(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。

　　員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。

　　三、下步工作打算

　　(一)加強風險排查，預判性處置各類風險

　　對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關措施，對于出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。

　　(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化

　　嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。

　　(三)改進投訴管理

　　不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。

　　(四)加大考核力度

　　繼續強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。

　　(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平

　　20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態。

　　(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度

　　繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。

　　(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識

　　繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力；二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質；三是強化日常宣傳。各營業網點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。

　　消費者權益社會調查報告6

　　根據貴行下發的'《關于開展金融消費權益保護監督檢查的通知》文件要求，我行領導在X月下旬召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以行長為組長，部門負責人為組員的金融消費者權益保護自查工作小組，負責金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查，現將自查情況匯報如下：

　　一、機制建設方面

　　我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，在本次自查中，我行全面梳理了相關投訴處理工作流程。明確規定各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,規定了XX負責投訴管理工作（負責處理來自客戶關于我行行風方面的來電、來信、來訪投訴，同時處理我行內部投訴和上級有關部門交辦的投訴，負責村鎮銀行客戶投訴處理工作質量獎罰），明確xxx為全體員工培訓工作負責人。

　　我行對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

　　二、規章制度建設情況

　　在規章制度建設方面，我行在正式開業之前就制訂了《客戶投訴管理辦法》、《投訴類型和處理范例》、《前線員工標準服務流程》、《客戶信息保護條例》等制度，并在實際工作中結合我行人事制度發布的相關投訴處罰標準執行。為了能更好的應對突發事件，我行按照服務應急預案，組織相關部門進行應急演練，并結合實際工作,建立突發事件快速反應機制。

　　三、金融消費投訴受理、處理情況

　　我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話、服務熱線以及人民銀行金融消費投訴熱線。建立了金融消費者投訴登記簿，并由行長定期對登記內容進行審查，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議，我行及時進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行上報、整改、優化。

　　我行自己去年xxxx年x月x日正式營業至今，尚未發生客戶投訴事件。

　　四、金融消費教育開展情況

　　在金融消費教育工作開展方面，我行根據相關文件，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，在日常工作中,我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

　　在業務宣傳方面，我行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

　　五、金融消費權益保護義務履行情況

　　在金融消費知情權方面，我行客戶在辦理業務前，能知悉存、貸款利率，手續費等情況，能在事前了解自己的權利及義務。在公平交易權方面，我行嚴格遵循公正、平等、誠實、信用的原則。未出現強迫客戶購買、使用金融產品或強迫客戶接受服務的情況；也未在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。我行切實遵守監管機構制訂的相關規章制度，履行自身應盡義務。

　　六、個人金融信息保護情況

　　在個人金融信息保護工作中，我行制訂了《個人金融信息安全保護制度》，并在實際工作中加以實施。此外，我行制度中的《客戶投訴管理辦法》也補充了相關懲處措施。

　　我行在系統權限中也對個人金融信息查詢、修改等交易進行限制，并嚴格執行信息查詢登記、審批制度；我行連接核心系統的設備均對外接存儲設備插口進行屏蔽，并對設備加裝監控軟件，機房信息傳輸工作也進行加密，嚴格保護客戶信息。

　　七、銀行卡領域金融消費權益保護情況

　　我行目前銀行卡尚未上線，在銀行卡領域中的金融消費權益保護工作方面，我行已制訂了相關制度，并對行內員工進行培訓。

　　八、檢查中發現的問題

　　通過本次自查，發現在實際工作中，我行個別員工在金融消費權益工作方面的表現與預期存在一定差距，存在金融消費權益知識學習程度不夠，主觀態度不積極的情況。對此，在今后的工作中，我行要加大培訓力度，提高員工對金融權益保護工作的認識。另外，我行制訂部門問責機制，發現問題立即由部門負責人進行跟進、整改，杜絕同類問題再次發生。

　　隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行正積極的創新相關服務模式,加大消費者權益保護的工作力度，努力提升客戶滿意度。

　　以上，請人行領導審閱、指導。

　　消費者權益社會調查報告7

　　根據xx銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發的《中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發〔20XX〕194號）及《xx銀保監局辦公室轉發中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監辦發〔20XX〕119號）文件的要求，我行領導高度重視，立即召開了侵害消費者權益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權益工作進行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進行了自查，現將情況報告如下：

　　一、工作組織情況

　　從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營業部、各支行營業部在職責范圍內負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協調工作。我行在營業廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。

　　二、本次工作實施方案的具體情況說明

　　（一）產品銷售方面

　　我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定格式的風險提示信息和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他營銷產品的預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不做虛假宣傳。

　　為了確保個人理財業務的合規銷售，分行專門設立了理財銷售專區，并配置“雙錄”設備。專職理財經理兩名，都已通過xx銀行總行的理財經理資格考試，并取得了基金從業資格、保險從業資格證書，AFP持證人。我行所有理財產品、基金、保險均由專職理財經理在“雙錄”完成銷售。

　　在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行金融產品、服務的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，合規銷售，踐行保護金融消費者權益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶管理系統、財富管理系統等采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

　　理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產品、保險所需的風險揭示書、銀行卡復印件、身份證復印件、產品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。

　　（二）產品設計方面

　　一是我行發行的產品都是經過銀監部門審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產品，產品說明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發行的結構性存款也是經過相關部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產品宣傳銷售的情況。三是理財產品預期收益區間測算科學合理，不存在誘導性表述。

　　（三）營銷宣傳方面

　　一是不存在不當宣傳和誤導銷售的情況。我行在對產品和服務宣傳時引用真實、準確的數據和資料，對過往業績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產管理類產品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產品和服務與自身風險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業務為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業務，發展高風險用戶的情況。在校大學生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業務。

　　（四）與第三方機構合作方面

　　一是不允許第三方機構業務人員在銀行機構網點內開辦業務或營銷產品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業務中，不存在違規與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關手續及獲得貸款的情況。

　　（五）內部管理方面

　　一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務。

　　三、下一步工作

　　我行將認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規范我行服務行為，以促進我行業務健康穩步的發展。

　　消費者權益社會調查報告8

　　20xx年12月人行XX縣支行下發了《轉發有關金融消費者權益保護工作文件的通知》（X銀發[20xx]69號）文件，接到通知后，我行領導高度重視，立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。并對我行進行了全面自評估，現將自評估情況匯報如下：

　　一、機制建設方面

　　我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規定有關部門在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

　　二、保護范圍與保護措施

　　在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務，進行公平交易。

　　三、宣傳推動情況

　　我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

　　在業務宣傳方面，我行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、網絡等方面，采用廣告、新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

　　在“金融知識普及月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

　　四、存在問題

　　我行根據相關文件，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

　　此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

　　消費者權益社會調查報告9

　　根據《XX銀保監分局關于開展20XX年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現將自查情況報告如下：

　　一、內控制度及工作機制建設方面

　　我行在各級監管機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監督，加強內外部溝通協調，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。

　　1、制度建設

　　我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。

　　2、機制運行

　　為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作由辦公室負責，處理及協調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。

　　3、成立消費者權益保護工作委員會

　　我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任XXX，成員XXX、XXX，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。

　　二、金融消費者權利保護方面

　　1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據自身的風險承受能力和相關產品的風險特征，選擇適當的金融產品，提升金融風險抵御能力；出現“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。

　　2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業務等違規行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產品，不存在捆綁銷售行為。

　　3、我行機構設施完善，計算機網絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規范，設備運行狀況良好，未發生因機構設施、計算機網絡平臺等出現故障或其他風險而導致客戶財產及相關權益受到侵害的情形。

　　4、向金融消費者提供服務或銷售產品時，會全面、完整的提供金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監管要求留存相關資料。

　　5、在對金融產品營銷推介過程中，對產品的服務和性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產品收益，或者掩蓋產品風險信息、虛假宣傳等。

　　6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。

　　7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網銀、征信、賬戶管理等系統進行設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權機關提供個人金融信息時，會核實相關文件，并登記查詢人員身份證件等，保護金融消費者財產不受侵害。

　　8、我行柜員在辦理業務時對手續費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。

　　我行嚴格貫徹落實上級銀行及監管部門各項規章制度，從未發生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。

　　三、投訴處理方面

　　我行在營業部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權。

　　我行目前還未開通官方網站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。同時在我行產品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

　　我行自XX年30月20日開業運營以來，尚未發生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

　　四、宣傳教育方面

　　我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業務宣傳渠道，組織開展多次關于金融消費者權益保護工作活動：

　　1、集中宣傳

　　20XX年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。

　　2、線上宣傳

　　發揮網絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。20XX年，我行利用官方微信公眾號，發布多篇關于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。

　　五、檢查監督和整改方面

　　通過本次自查，發現在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統也不夠完善，隨著以后業務的不斷擴展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。

　　消費者權益社會調查報告10

　　為進一步規范商品和服務領域經營行為，提升服務質量，營造安全、滿意、和諧的消費環境，促進利通區轄區消費環境健康發展。20XX年11月25日至12月5日，市場監督管理局利通區分局組織利通區各鄉鎮、市場監管所工作人員深入社區、街道、農村進行入戶調查，采取消費者下載APP線上答題的方式開展消費者滿意度問卷調查活動，調查情況分析如下：

　　一、調查概況

　　此次調查向消費者征求《消費滿意度調查問卷》161份，線上解答問卷161份，有效答題率100%。主要對轄區經營戶在商品或售后服務質量、服務水平、商品和服務價格等方面的情況進行了調查。被調查的消費者當中，年齡在15-24歲的占19.9%，25-34歲的占19.9%，35-44歲的占21.7%，45-54歲的占19.9%，55-70歲的占18.6%，按男女性別所占比例，其中男性占總人數的50.1%、女性占總人數的49.1%。參與答題人員的職業或身份有：個體企業工作人員，黨政、國有企、事業單位工作人員，自由職業者。

　　二、調查基本情況

　　（一）您認為本地市場上提供的商品或服務能否滿足您的日常消費需求？完全能夠滿足的占81%；基本能夠滿足的占13%；不能滿足的占6%。

　　（二）相比線下消費，您最近一年使用網絡購物等在線消費的情況是：非常多的占50.3% ；比較多的占30.2%，一般的占12.2%，比較少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。

　　（三）您感覺本地道路、通信網絡、商業服務等公共基礎設施是否方便您進行消費？：非常方便的占90.3%；比較方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。

　　（四）您認為本地商品或服務質量好不好？：非常好的占95.3%；比較好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比較差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。

　　（六）您認為本地經營者的服務水平高不高？

　　非常高的占93.2%；比較高的占5.1%；一般的占3.5%；一般的占1.2 %；比較低的占0；非常低的占0。

　　（七）您認為日常消費中，本地市場上的商品或服務的價格是否公道？非常公道的占92.4%；比較公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。

　　（八）您在本地進行日常消費時哪些類別的商品或服務價格往往比您預期的價格高？不含汽車、住房等大宗消費。

　　1、家用電器類的占5%；

　　2、智能產品類的占12.%；

　　3、食品類的占6%、日用百貨商品占4%；

　　5、服裝鞋帽類商品占3%；

　　6、文化體育類占的24%；

　　7、兒童用品類的占36%；

　　8、保健品類的占47%；

　　9、金融保險理財類的占10%。

　　（九）您在本地消費時，對經營者是否信任？

　　非常信任的占90.2%；比較信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。

　　（十）總體而言，您認為本地經營者提供的售后服務好不好？

　　非常好的占91.3%；比較好的占6.2%；一般的占1.3%；比較差的占1.2%；非常差的占0。

　　三、調查結果

　　消費者對利通區本地的整體消費環境中滿意度比較高的,如：本地商品或服務的質量、經營者提供的售后服務、經營者的服務水平、商品或服務價格、消費者對經營者信任度等方面大部分消費者測評時的滿意度比較高,在消費熱點領域的消費環境還是比較滿意的,商品質量和售后服務水平呈現較好態勢，但是,在個別消費領域還存在不滿意的現象,因此，市場監督部門應加強提升利通區轄區經營者服務水平，進一步加大監管力度，積極為利通區廣大消費者創造一個健康和諧的消費環境。

　　四、意見和建議

　　（一）提高經營者服務質量，保障飲食消費安全。

　　一是服務質量有待于提高，對于存在的服務不到位的問題需要進一步改進，共同創造一個高質量的服務、誠實守信，健康和諧的消費環境；二是加強安全放心的消費環境、真正使消費者能夠放心消費、健康消費。三是價格問題等方面反映強烈，目前消費者認為個別領域消費價格過高、收費項目多，廣大經營者要公平、公正、合法經營，堅決杜絕對消費者不合理收費的行為。

　　（二）加強宣傳教育，提高消費者的消費維權能力。

　　市場監管部門要加強對廣大經營者的宣傳教育，餐飲行業經營戶對其提供服務的宣傳，要客觀真實，不弄虛作假，讓消費者明明白白消費。消費維權組織和有關部門應加強對消費者消費維權知識的宣傳和教育，引導他們健康、科學消費，讓廣大消費者知道對不公平的消費服務敢于拒絕，其合法權益遭到侵害時，要及時向市場監督管理部門或有關部門投訴、舉報。

　　（三）加大管理力度，促進行業自律。建議行業主管部門和行業協會要加強對餐飲企業的管理，加強行業自律，引導經營者誠實守信，規范經營；有關政府職能部門要加大監管力度，依法查處侵害消費者合法權益的行為，維權消費者的合法權益。

　　針對消費者的提出的意見和建議，市場監督管理部門要進一步加強對經營者監督管理力度，督促經營者對消費者不滿意的方面進行認真整改，對存在的問題，本著有則改之無則加勉的積極態度，以更加良好的服務質量、合理的收費標準、安全放心的消費環境更好地服務消費者，為更好的發展利通區經濟服務，為維護消費者的合法權益做出應有的貢獻。

　　消費者權益社會調查報告11

　　按照市人大常委會的工作安排，為了更進一步保護消費者的合法權益，規范我市市場秩序，改善我市經濟發展軟環境，常委會財經工作委員會在王振東副主任的帶領下，于3月29日，對工商局關于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）的貫徹執行情況進行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來自外貿公司、文化局、糧食局、商貿總公司等12個單位的15位同志召開座談會，聽取了他們的匯報、建議和意見。現將有關情況報告如下：

　　一、貫徹執行《消費者權益保護法》工作的基本情況

　　自1994年1月1日《消費者權益保護法》實施以來，我市給予了相當的重視，踏踏實實的開展了一些工作，取得了可喜的成績，主要表現在以下幾個方面：

　　第一，進行了大量的宣傳工作，廣大經營者和消費者的法制觀念和維權意識有所增強

　　從1995年以來，每年都舉行了國際消費者權益保護日大型宣傳活動，參與人數多達萬人，采用發表講話、設立咨詢、發放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消費者權益保護法》進行宣傳；每年都發放了2萬份以上的宣傳材料；每年也都通過新聞媒體普及《消費者權益保護法》知識。到目前為止，《消費者權益保護法》已成為社會上知曉率較高的幾個法律之一。

　　第二、建立了消費者申訴舉報服務網絡，形成了覆蓋城鄉的維護消費者權益服務體系

　　1993年10月27日，我市成立了消費者協會。隨后，在設有工商所的鄉鎮設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開通了與全國工商系統一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話。1999年，把ＸＸ市消協規格機構為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權益保護科。今年初，還新增了369個投訴服務點，實現了消費維權下鄉村、進市場、入社區。

　　第三，加大執法力度，努力保護消費者和經營者的合法權益

　　目前，在消費者權益保護方面已經形成了五個相互聯系的工作運行機制：一是“一個中心，分級執法”的聯動執法機制；二是內部統一受理、分類處理的辦案機制；三是部門協作執法機制；四是企業自律機制；五是社會監督機制。這些機制的建立，對《消費者權益保護法》的執行力度起到了加強作用。

　　二、在貫徹執行《消費者權益保護法》工作中存在的問題

　　第一，宣傳力度不大，方法不活。從時間上講，年年315的宣傳，不可能實現消費者隨時315的需求。消費者最想了解消法的時間，不是休閑時間，而是他們在進行消費的時間。從地點上講，廣場、大街上消費者不需要《消費者權益保護法》，集中宣傳實際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消費者權益保護法》面向的是消費者，雖然每個同志可以說都曾經或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會起到很好的效果。從宣傳的內容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒有側重點，不利于強化《消費者權益保護法》的宣傳效果。

　　第二，執行主體——消協，無法保障《消費者權益保護法》的貫徹執行。首先是權力問題，消協的協會性質決定了它不可能采用強制手段，往往會造成執行中打折扣，客觀上削弱了《消費者權益保護法》的威懾力和震懾力。其次是人力問題，幾個人的消協不可能應付幾十萬人的消費市場，消費者發生問題投訴難，造成了《消費者權益保護法》應當發揮作用的時候，發揮不了作用。再次是消息獲取問題。消協也不可能及時的掌握市場情況，從而出現了民不告，官不究的現象。

　　第三，執行不力。首先是追究對象不全。存在著只查銷售者，不查生產者的現象，追究責任沒有深挖到根源，不能從長遠和實際效果上保護消費者的合法權益。其次是配套的法律法規不健全。推委扯皮現象存在，對于一些疑難問題，幾個部門相互推委，削弱了消費者對《消費者權益保護法》的信任程度。再次，咨詢不到位。對于一些高科技，貴重產品，消費者咨詢無門。

　　三、對宣傳貫徹《消費者權益保護法》工作的幾點建議

　　第一，加大宣傳力度。從時間上講，要在群眾需要《消費者權益保護法》的時間宣傳。做到消費者什么時候需要《消費者權益保護法》，他們就能聽到有關《消費者權益保護法》的聲音。從地點上講，要把《消費者權益保護法》的宣傳到柜臺上，那里在銷售產品，就在那里宣傳《消費者權益保護法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側重點上講，要機動靈活。如：在商場外面就宣傳《消費者權益保護法》的內容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢的方法；對銷售者就宣傳經營者的義務等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時向社會宣傳，用活生生的案例來教育群眾。

　　第二，要把自身作為主體，加強部門間協作。《消費者權益保護法》的貫徹執行不是一個部門就可以完成的，工商局要當好神經中樞，把相關部門作為末梢神經。在維護消費者權益的時候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯系公安，進行宣傳時就拉上宣傳部門，促使大家共同維護《消費者權益保護法》。

　　第三，要提高認識，明確責任，加大執行力度。要使部門的各個科室明白《消費者權益保護法》的重大意義，把責任落實到科室，落實到人，杜絕推委扯皮現象。

　　消費者權益社會調查報告12

　　一、主要工作完成情況

　　（一）完善消費者權益保護工作制度體系。

　　一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；

　　二是制定并下發了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；

　　三是制定并下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。

　　（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。

　　一是制定下發了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；

　　二是聯合人力資源部，行文下發《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯動的組織的構架體系；

　　三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；

　　四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；

　　五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；

　　六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；

　　七是自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。

　　（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。

　　一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續以網點咨詢、社區宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。

　　二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業務技能水平。

　　二、主要工作亮點

　　（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環節處理投訴的標準，我行自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統”，能實現對客戶投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產使用。

　　（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。

　　在監管部門的正確領導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

　　三、20xx年主要工作安排

　　20xx年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。

　　（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。

　　（二）強化內部考核與監督管理工作。

　　強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。

　　（三）繼續做好客戶投訴處理工作。

　　根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業素質和服務水平。

　　（四）宣傳教育

　　根據監管部門要求，持續組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉村、進社區、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。

　　（五）業務協同

　　對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實“協調處置”的工作原則。

　　消費者滿意度調查報告10

　　在市場經濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問題備受關注。針對消費者權益在現實生活中屢受侵犯的事實，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場，進行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。

　　一、消費者權益受侵犯的現狀

　　消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實踐中并沒有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。

　　(一)假冒偽劣產品屢禁不絕

　　嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權近幾年來，消費者對商品質量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協會信息網公布的數據，2006年上半年全國消費者協會受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。

　　(二)電信、汽車、醫療、商品房等服務行業的價格缺乏透明度

　　嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價格欺詐現象也時有發生如20xx年第一季度，廣西各地消協受理價格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長45%。其中電信145件，占總價格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價格問題投訴的8.8%，

　　與去年同比增加24%件。貴州省各地消協20xx年上半年消費者對價格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協20xx第一季度受理的價格投訴335件，占投訴總量的5.26%。

　　(三)虛假廣告的投訴增多

　　一些經營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。

　　(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益

　　現在一些行業、賓館、超市、酒店、商場等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

　　此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協27件，占投訴總量的0.42%。

　　綜上所述，目前，消費者的權益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協將其于2006年起聯合全國45個省市對消費者進行的調查顯示，合法權益受到損害時，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒有得到解決。

　　二、消費者權益屢受侵犯的原因

　　在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個方面的原因：

　　(一)消費者的相樹弱勢地位

　　消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個的消費者在經濟實力和專業知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會，消費者與經營者的交易是一種非專業對專業，非知情人與知情人的關系。經營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術含量的提高，會進一步加劇經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。

　　(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實踐中難以發揮實效

　　根據《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　①與經營者協商和解；

　　②請求消費者協會調解；

　　③向有關行政部門申訴；

　　④根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

　　⑤向人民法院提起訴訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個廣闊的天地，但實際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經營者很少會積極主動配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協議的情況下，若一方當事人不履行協議，行政機關不能強制執行，所以，行政機關也難以成為消費者依法的靠山。由于實行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協議。而現實生活中，在消費糾紛發生后，很少有經營者主動愿意或積極配合與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協議。因此，在客觀上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協會，然而，在消費者協會無法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。

　　(三)《消費者權益保護法》規定的對違法經營者進行懲罰的力度不夠

　　《消費者權益保護法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消費者權益保護法》第49條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”但在實際操作中，如果經營者拒不接受調解，消費者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產品到處都有。

　　三、促進“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策

　　(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序

　　消費糾紛中，一方為實力雄厚的企業，另一方為勢單力薄的消費者個人。因此消費訴訟應當實行簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒有根據消費糾紛的特點專設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發達國家的消費者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。

　　(二)加大對違法經營者的懲罰力度

　　由于對消費者權益的保護關系到國民生活水平的提高和正常的經營秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經營者的懲罰力度，讓違法的經營者得不償失，再也不敢涉足違法經營。

　　(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益

　　借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業部門等壟斷行業在與消費者訂立和履行交易合同時，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無效。

　　(四)構建消費者公益訴訟制度

　　在市場經濟社會中，每一個消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來說，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關系人，而無法保護公眾及社會利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無直接利害關系便無訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無從救濟與熱心公益事業者投訴無門的尷尬境地。

　　(五)強化國家和社會對消費者合法權益的保護

　　我國消費者協會把“消費和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領域中全社會要樹立一種“消費和諧”的理念，經營者、消費者、政府和相關部門要履行應盡的社會責任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環境，推動擴大內需，促進我國經濟又好又快發展，維護社會穩定，促進社會主義和諧社會建設。因此，要促進消費和諧，促進和諧社會的構建，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級行政機關對消費者合法權益的保護。在產品進人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關，從源頭上做好保護消費者權益的工作。在產品進人市場之后，工商、質檢、衛生防疫、藥品監督等職能部門應當各司其職，通力協作，盡量降低消費侵權發生的可能性。在消費糾紛發生后，各職能部門要及時接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關的權利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協會的經費和人員，賦予消費者協會更廣泛的職能，真正成為消費者的'可靠對象和信賴對象。

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