客服溝通技巧培訓(xùn)心得
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái)，這樣可以不斷更新自己的想法。那么寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編為大家整理的客服溝通技巧培訓(xùn)心得（通用12篇），希望對(duì)大家有所幫助。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得1
不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類(lèi)具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要做到有效地與客戶(hù)溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶(hù)溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
不管是發(fā)展新客戶(hù)還回訪老客戶(hù)，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠(chéng)相待、禮貌先行：
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶(hù)覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶(hù)，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶(hù)為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶(hù)對(duì)我們的完全信任;其二，客戶(hù)一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久：
每一個(gè)客戶(hù)就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶(hù)忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶(hù)肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶(hù)的了解而定的。包括客戶(hù)的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶(hù)吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶(hù)稱(chēng)史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢(qián)，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得2
咨詢(xún)師在和家長(zhǎng)進(jìn)行談單工作過(guò)程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶(hù)進(jìn)行溝通，而深入細(xì)致的溝通，可以對(duì)家長(zhǎng)的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢(xún)師能夠更好地談單。因此，對(duì)于溝通的理解，是咨詢(xún)師必備的工作技能。
對(duì)于咨詢(xún)師而言，與家長(zhǎng)溝通，不是傳遞銷(xiāo)售信號(hào)。因此，作為課程顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢(xún)師更好地開(kāi)展談單工作。
咨詢(xún)師談單心得：與客戶(hù)溝通的竅門(mén)與魅力
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒(méi)有傳遞到既定對(duì)象，那么也就沒(méi)有發(fā)生溝通。也就是說(shuō)，如果演講者沒(méi)有聽(tīng)眾，寫(xiě)作者沒(méi)有讀者，那么就無(wú)法構(gòu)成溝通。在溝通過(guò)程中，不僅要傳遞信息，而且還表達(dá)著喜怒哀樂(lè)，或者提出自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，為了盡力明白說(shuō)話者所說(shuō)的意思，除了傾聽(tīng)說(shuō)話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達(dá)的，敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準(zhǔn)確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長(zhǎng)之間的互動(dòng)性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話，那么經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對(duì)學(xué)校的工作和自己的課程按照國(guó)家大綱的要求，教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及教案等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長(zhǎng)所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義
許多人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)，但不一定同意對(duì)方的看法。
溝通雙方能否達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對(duì)方的需求，通過(guò)溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問(wèn)題。
溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程
有人認(rèn)為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達(dá)到有效溝通，應(yīng)尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說(shuō)話前選擇話題的重要前提。
關(guān)注對(duì)方的心理狀態(tài)
交談對(duì)象的心理狀態(tài)對(duì)交談方式有很強(qiáng)的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎(jiǎng);而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎(jiǎng)。因此，交談前要考慮交談對(duì)象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對(duì)方高興時(shí)，要善于傾聽(tīng)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得3
當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的.是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子：
習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了
習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似
習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)
習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議
習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?
習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語(yǔ):你必須......
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了，不是那樣的!
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須.....
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......
習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確......
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。
習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好!
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得4
立一周年后，各部門(mén)、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來(lái)溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對(duì)溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí)，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時(shí)地提了醒，為部門(mén)間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。
通過(guò)培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng)，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。
一、換位思考是溝通之王
老師開(kāi)課時(shí)提出了問(wèn)題：與人相處應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?
同事們說(shuō)出了很多要注意的問(wèn)題，其中包括換位思考，即常常說(shuō)的“將心比心”。實(shí)際上，這正是溝通技巧里面重要的一個(gè)核心原則。自己只有先換位思考，才能體 會(huì)到對(duì)方的感受，才能理解對(duì)方的難處，才能明了對(duì)方最需要什么，在雙方有爭(zhēng)議的時(shí)候更是如此。因此，只有互相換位，相對(duì)地才能說(shuō)出對(duì)方最愿意聽(tīng)的話，讓對(duì) 方最心暖，讓對(duì)方最寬慰，從而達(dá)到最好的溝通效果。反之，溝通的結(jié)果就是爭(zhēng)吵，爭(zhēng)辯，不歡而散。不但無(wú)法通過(guò)溝通解決問(wèn)題，反而，溝通成了制造新矛盾的導(dǎo) 火索。
二、對(duì)號(hào)入座 謬誤大矣
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā) 現(xiàn)，人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊懀颊J(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異常”立即就進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無(wú)意識(shí)地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場(chǎng)作評(píng)判別人的標(biāo)準(zhǔn)，常看不慣別人。這種錯(cuò)誤與前面說(shuō)到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場(chǎng)去看別人，去評(píng)判別人。
我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該類(lèi)錯(cuò)誤。
三、對(duì)事不對(duì)人才有說(shuō)服力
我們常常對(duì)一個(gè)人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
我們形成對(duì)一個(gè)人的看法有一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程無(wú)論長(zhǎng)短，都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對(duì)某個(gè)人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原 因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話，就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對(duì)人不對(duì)事。而正確 的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情，找出失敗原因，從而客觀地評(píng)價(jià)整件事——即對(duì)事不對(duì)人，從而保證說(shuō)服力。
四、改造自身的貧窮基因
也許是因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期貧窮，很多人都有一種嫉妒心理。幽默的解釋是我們身上具有貧窮基因，導(dǎo)致我們害怕“得不到”。但是，嫉妒是溝通的大敵，甚至是罪惡的源泉之一。
課上老師講的一句話讓我印象很深，他說(shuō)要以富裕的心理看待世界。人們常“不患寡，而患不均”，這就往往造成人們看不得別人好，或只希望自己比別人好，這是人性惡的一面。
如果我們能夠調(diào)整心態(tài)，改造自身的貧窮基因，以積極的態(tài)度去面對(duì)別人比自己好的狀況，那么社會(huì)就會(huì)減少許多嫉妒和因嫉妒引起的惡行。我們每個(gè)人要以富裕的 心理看待世界，應(yīng)喜人之所喜，悲人之所悲。對(duì)別人的成就要欣賞，要喜悅。戒除別人所得即我所失的狹隘思想，這樣可以帶來(lái)和諧的溝通氛圍。
五、如何化解“車(chē)上車(chē)下，心理極速變化”之困局
老師在課上講了一個(gè)人盡皆知的“車(chē)上車(chē)下，心理極速變化”的例子。
這個(gè)例子我們看過(guò)，聽(tīng)過(guò)并分析過(guò)許多次，我們可以從這個(gè)例子看到人之善變是如此快速，快到連自己都感覺(jué)不到。而我們幾乎每次都無(wú)法解釋為什么人的心理轉(zhuǎn)變是如此迅速，反差是如此強(qiáng)烈。其實(shí)解釋起來(lái)也簡(jiǎn)單，這種心理轉(zhuǎn)變就是既得利益思維造成的。
那么我們?nèi)绾位馊绱死Ь郑雎分挥幸粭l，向換位思考求救。此時(shí)只有進(jìn)行換位思考，才能克服既得利益思維，替別人考慮，這也為何將換位思考稱(chēng)為溝通之王的原因了
客服溝通技巧培訓(xùn)心得5
溝通中有四忌
第一、對(duì)人要有起碼的尊重，忌諱人身攻擊，要學(xué)會(huì)對(duì)事不對(duì)人;
第二、忌諱言而不實(shí)。說(shuō)真話要比說(shuō)謊話簡(jiǎn)單的多，換而言之，必須講真話;
第三、忌諱自以為是，要學(xué)會(huì)換位思考，同一個(gè)問(wèn)題要試著從對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮;
第四、忌諱拿著問(wèn)題討論，而不是拿著可能的解決方法進(jìn)行溝通，溝通的目的是為了解決問(wèn)題，所以應(yīng)帶著腦袋、帶著想法去溝通。”
這是一位有8年工作經(jīng)驗(yàn)的電商經(jīng)理沈先生的回答。
溝通中要帶著理解
擔(dān)任公司業(yè)務(wù)部門(mén)主管的李先生這樣分析：
第一、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，要理解其目的和想法，在與領(lǐng)導(dǎo)的想法出現(xiàn)偏差的時(shí)候，要耐心傾聽(tīng)與溝通，將自己的想法和為什么有這種想法的原因，和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入溝通，并獲得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持;
第二、對(duì)下屬，要理解其難處，站在他們的角度考慮問(wèn)題，并分析員工面對(duì)這種問(wèn)題的顧慮與原因，深入溝通，解決員工思想中的問(wèn)題。要明確溝通的核心
“中層管理者在對(duì)上對(duì)下溝通時(shí)要有一個(gè)核心定位——紐帶，就是要將自己當(dāng)作聯(lián)系高層和基層的紐帶。另外，在溝通中也要看不同的場(chǎng)合，避免妄自尊大，目無(wú)一切，把自己當(dāng)成大領(lǐng)導(dǎo)，但唯上不唯下、過(guò)于保護(hù)下屬也是不可取的。只有做好上級(jí)與基層溝通的橋梁，才是一個(gè)合格的管理者。”
客服溝通技巧培訓(xùn)心得6
正確對(duì)待青春期孩子的叛逆心理
孩子為什么總喜歡跟父母反著干，不聽(tīng)話呢?父母的嘮叨、謾罵、發(fā)泄……只是給予了孩子一些垃圾信息，只讓孩子知道他“做錯(cuò)了”但是對(duì)于孩子真正想知道的信息，如“錯(cuò)在什么地方?”“怎么樣才能加以改進(jìn)?”“到底我該做什么?”卻一點(diǎn)兒也搜索不到。
久之，孩子學(xué)會(huì)了捱時(shí)辰——知道家長(zhǎng)發(fā)泄好之后，一切該干嘛還干嘛;久之，孩子對(duì)家長(zhǎng)的教誨學(xué)會(huì)了一耳進(jìn)一耳出;久之，孩子養(yǎng)成了師長(zhǎng)一開(kāi)口，就分心的“不聽(tīng)話”不良習(xí)慣。
父母無(wú)視孩子的實(shí)際情況和智能特點(diǎn)，一味要求孩子追高，如考試要第一，處處不能落后與人，結(jié)果，孩子無(wú)數(shù)次的努力換來(lái)無(wú)數(shù)次失敗的體驗(yàn)，最后喪失了自信心，變得消極、自卑，養(yǎng)成家長(zhǎng)要求什么，馬上就放棄不良習(xí)慣。
父母沒(méi)有顧及到孩子的接受能力和內(nèi)心需求，往往采取不符合孩子年齡特點(diǎn)的“早教”、“強(qiáng)教”，讓孩子望而生畏。如成龍教子，看到朗朗就要房祖名彈琴，結(jié)果孩子偏偏去唱歌;看到周杰倫就要房祖名唱歌，結(jié)果孩子偏偏去跳舞;……比如，對(duì)于孩子的行為訓(xùn)練，家長(zhǎng)內(nèi)心總是幻想著自己一說(shuō)，孩子馬上就照做，而且結(jié)果還要使自己深感滿(mǎn)意。事實(shí)上，很多訓(xùn)練一是需要家長(zhǎng)榜樣示范、帶動(dòng)學(xué)習(xí)的，二是需要不斷順勢(shì)引導(dǎo)、方法，三是需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)和加強(qiáng)的。
做了沒(méi)有好結(jié)果。孩子自小就喜歡聽(tīng)從長(zhǎng)輩的教導(dǎo)，經(jīng)過(guò)肯定和鼓勵(lì)而加強(qiáng)自己的行為，從而學(xué)會(huì)做事和思考，直至最終形成自己的固有行為模式和思維模式。很多孩子在家里受慣了寵愛(ài)、聽(tīng)?wèi)T了好話，結(jié)果一到學(xué)校，沒(méi)有得到相同的禮遇——受到肯定或表?yè)P(yáng)，甚至還要得到批評(píng)。結(jié)果，孩子覺(jué)得聽(tīng)家長(zhǎng)的話讓自己吃虧了，便不再聽(tīng)家長(zhǎng)的話了。如，家長(zhǎng)表?yè)P(yáng)孩子聰明，到學(xué)校老師沒(méi)有認(rèn)可;家里處處自主、給予自由和放縱，在學(xué)校因?yàn)闄M行霸道而不受歡迎;家里隨便插嘴、說(shuō)話，到學(xué)校因?yàn)椴遄於灰暈闆](méi)有禮貌。
開(kāi)始學(xué)會(huì)獨(dú)立思考、開(kāi)始嘗試著學(xué)習(xí)選擇。隨著孩子年齡的增長(zhǎng)，知識(shí)的豐富，閱歷的增加，孩子越來(lái)越多的開(kāi)始學(xué)會(huì)觀察、思考和反省。特別是當(dāng)孩子到小學(xué)高年級(jí)之后，對(duì)于家長(zhǎng)的話會(huì)不自覺(jué)地進(jìn)行“再加工”，進(jìn)行重新認(rèn)定和選用。當(dāng)遇到家長(zhǎng)說(shuō)話與自己的想法相左的時(shí)候，孩子通常會(huì)采取這樣的思考方式，即“二難—權(quán)衡—抉擇”。其中二難是常常遇到的問(wèn)題，權(quán)衡是一種智慧，抉擇是一種策略。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得7
1、在家長(zhǎng)面前評(píng)價(jià)學(xué)生，首先要肯定學(xué)生的主流，肯定進(jìn)步，肯定成績(jī)，這樣彼此之間容易達(dá)到心理平衡。要注意語(yǔ)言技巧，不要當(dāng)著家長(zhǎng)的面兒挖苦諷刺學(xué)生而傷及家長(zhǎng)，挫傷家長(zhǎng)的自尊心。言語(yǔ)要委婉，不要居高臨下，咄咄逼人，不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”這樣命令性的字眼，而可以說(shuō)“我認(rèn)為”或“你認(rèn)為怎樣”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語(yǔ)，這樣就降低了接受難度，使家長(zhǎng)更樂(lè)意也更容易接受我們的建議，當(dāng)然也不能過(guò)于卑微拿捏，在確定無(wú)疑時(shí)，語(yǔ)氣也應(yīng)該十分肯定，讓家長(zhǎng)相信你的意見(jiàn)是不容質(zhì)疑的。
2、要有針對(duì)性，不能模糊不清，泛泛而談。沒(méi)有把握的不要說(shuō)，記不準(zhǔn)確的不能說(shuō)，要實(shí)事求是，不能言過(guò)其實(shí)，故作高深。如果我們的建議不科學(xué)不合理，在家長(zhǎng)心中的威信就會(huì)大打折扣，從而產(chǎn)生失望情緒，進(jìn)而對(duì)班主任的工作能力產(chǎn)生懷疑。所以多以表?yè)P(yáng)為主，這也是我們班主任做得好的地方。
3、教師的稱(chēng)贊，會(huì)讓家長(zhǎng)感到高興。作為教師不要?jiǎng)虞m就向家長(zhǎng)“告狀”，不要當(dāng)眾責(zé)備他們的子女。更不能訓(xùn)斥、指責(zé)家長(zhǎng)，不說(shuō)侮辱學(xué)生家長(zhǎng)人格的話，不做侮辱學(xué)生家長(zhǎng)人格的事。面對(duì)家長(zhǎng)，多向家長(zhǎng)透露孩子的優(yōu)點(diǎn)，這在一定程度上能讓家長(zhǎng)輕松、自信、愉快地面對(duì)教師，主動(dòng)向教師提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教師的指點(diǎn)與幫助。
如：我們班另一位學(xué)生的媽媽是為大學(xué)教師，自己對(duì)教育也是很有一套的，起初，她曾經(jīng)向我提過(guò)一些教育的建議，說(shuō)實(shí)話，那時(shí)我覺(jué)得大學(xué)教育和小學(xué)教育完全是兩碼事，對(duì)于家長(zhǎng)的建議也只是左耳朵進(jìn)，右耳朵出。有一次家長(zhǎng)會(huì)后，我正和幾位家長(zhǎng)個(gè)別進(jìn)行交談，就看見(jiàn)那位學(xué)生媽媽一直沒(méi)有走，在各張桌子上翻閱孩子們的課堂作業(yè)本和作文本。等我這里結(jié)束小范圍談話后，他媽媽走過(guò)來(lái)和我進(jìn)行交談，并委婉的說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)班里很多孩子都和我家孩子一樣，同音字混用的。所以作文上很吃虧。”我連忙點(diǎn)頭說(shuō)是，但是也一直找不到很好的訓(xùn)練方法。他媽媽說(shuō)自己手頭上有一些專(zhuān)項(xiàng)的練習(xí)，這些專(zhuān)項(xiàng)的練習(xí)題應(yīng)該能幫助不少孩子區(qū)分同音和形近字。第2天，她叫孩子帶來(lái)了厚厚一疊的練習(xí)紙，每一張都是針對(duì)性非常強(qiáng)的，也確實(shí)是我們班孩子特別容易弄錯(cuò)的內(nèi)容。由于她的幫助，大大減少了我期末花在這塊上的時(shí)間，同時(shí)又起到了巨大的作用，還拉近了家長(zhǎng)和老師間的距離，真是一舉三得。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得8
1，微商身份定位
無(wú)論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷(xiāo)售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來(lái)講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎?朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)樱秩绾巫屓讼嘈拍闶菍?zhuān)業(yè)的呢?這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢(qián)，往往忽略了專(zhuān)業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴(lài)的。
2、成交前的準(zhǔn)備
在定位好自己的身份后，選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品選擇前要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解，一般參考幾個(gè)點(diǎn)
1、品質(zhì)(自己先購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn))
2、價(jià)格(是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力)
3、對(duì)比(同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比)
4、公司配置(協(xié)同資源有什么)
5、問(wèn)題(羅列自己的不足)做好以上事情后再來(lái)研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶(hù)，前期微信圈一般都是自己身邊相對(duì)熟悉的人。
找到他們對(duì)自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些?找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問(wèn)題?做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問(wèn)題而不是產(chǎn)品如何的好。
3、成交中服務(wù)
在跟目標(biāo)客戶(hù)交流時(shí)不要太任性!一上來(lái)就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣(mài)瓜!溝通過(guò)程中要探詢(xún)需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：?jiǎn)枺鹤约河眠�是送人?需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶(hù)溝通產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)的好處(這時(shí)需要明確你推薦的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)什么好處)進(jìn)一步探討問(wèn)題了解客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看?有沒(méi)有什么意見(jiàn)。
4、成交后跟蹤
有一句話很受用“銷(xiāo)售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”!完成成交后，其實(shí)銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶(hù)跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶(hù)體驗(yàn)信息，有沒(méi)有問(wèn)題?問(wèn)題是什么?是哪里產(chǎn)生的問(wèn)題?然后將搜集的問(wèn)題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問(wèn)題。給客戶(hù)一種重視和尊重的感覺(jué)!你不只是為了賣(mài)給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見(jiàn)。二是加深他對(duì)你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。再者說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢(qián)方面，更多的是人力和物力。微商的銷(xiāo)售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶(hù)倍增，老客戶(hù)更是重中之重。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得9
若要影響他人，先要縮短心理距離。
相比起一般的人，人們更愿意聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)。而有兩個(gè)有效的方法可以很好地拉進(jìn)雙方距離：相似性和贊美。
有的領(lǐng)導(dǎo)人為了在下屬面前樹(shù)立自己的威信，采取指令性的語(yǔ)言，把自己跟下屬區(qū)分開(kāi)。但是，請(qǐng)仔細(xì)想想，如果一個(gè)人用一種高高在上的語(yǔ)氣跟你說(shuō)話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方這種講話方式會(huì)讓你不愿意認(rèn)真聽(tīng)，同時(shí)內(nèi)心產(chǎn)生一種抗拒感。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)運(yùn)用寬松的語(yǔ)言，找到與下屬的共同點(diǎn)，拉進(jìn)心理上的距離。共同意識(shí)的提出，能使激烈反對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的人，也不再和領(lǐng)導(dǎo)者意見(jiàn)相反了，而且會(huì)平心靜氣地聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)者的勸說(shuō)，這樣，領(lǐng)導(dǎo)者就有了闡明自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)而攻入下屬的心。
另外，贊美也是一個(gè)能夠拉進(jìn)距離的好方法。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)適時(shí)地給予鼓勵(lì)慰勉，褒揚(yáng)下屬的某些能力，引導(dǎo)他們順?biāo)兄郏淤u(mài)力地工作。數(shù)據(jù)表明，對(duì)他人品格、態(tài)度或表現(xiàn)的積極評(píng)價(jià)可使被贊美者對(duì)贊美者產(chǎn)生好感，并心甘情愿地遵照后者的意愿做事。
在你講話的時(shí)候，你什么都聽(tīng)不到
在日常工作中，有些領(lǐng)導(dǎo)人在下屬還沒(méi)匯報(bào)完就開(kāi)始自己滔滔不絕。細(xì)想一下，當(dāng)一個(gè)人話說(shuō)到一半被別人打斷，心中記著還沒(méi)講完的話，他又怎么能好好地聽(tīng)你的話呢?領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)不是只聽(tīng)自己想聽(tīng)到的內(nèi)容，而是要做到敞開(kāi)心胸，毫無(wú)偏見(jiàn)，試著站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)理解他的處境。把“自我中心”拋在一邊。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真傾聽(tīng)的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工的反應(yīng)會(huì)更積極，覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。其實(shí)，聚精會(huì)神地傾聽(tīng)是讓員工覺(jué)得自己有存在價(jià)值的方式之一。
推心置腹，替員工講出顧慮
作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，在工作當(dāng)中有時(shí)會(huì)把一些相對(duì)困難的任務(wù)交給下屬。下屬面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，只能勉強(qiáng)答應(yīng)，心中難免會(huì)有怨言。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不妨站在員工的角度上，替他把顧慮講出來(lái)，比如：“我知道你現(xiàn)在比較忙，你可以先把手頭的事情做完后再完成這個(gè)事情。”或者：“我知道短期內(nèi)要聯(lián)系這么多家公司有難度…”如此一來(lái)，員工便會(huì)覺(jué)得老板在安排工作之前有考慮實(shí)際的情況，而不是隨意地分配任務(wù)。這樣，老板隨后說(shuō)的話也就更容易被員工聽(tīng)進(jìn)去。
運(yùn)用你的“認(rèn)同權(quán)利”
領(lǐng)導(dǎo)者可以在員工中建立自己的專(zhuān)家權(quán)威。員工在做事的過(guò)程中可能遇到一些自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，如果此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)能提供對(duì)員工有幫助的指導(dǎo)，比如提供自己過(guò)去積累的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知、怎么樣提高工作效率，員工會(huì)慢慢信賴(lài)你的水平。除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，管理者還可以利用自己的人生閱歷，或者一些優(yōu)秀的性格特征、人格魅力，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地欽佩。這在現(xiàn)代管理學(xué)中被稱(chēng)為“認(rèn)同權(quán)力”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成為員工的“仰慕對(duì)象”，領(lǐng)導(dǎo)的影響力會(huì)大大提升。
如何與員工有效溝通是一門(mén)藝術(shù)，還有更多的技巧需要領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中慢慢積累。善用以上四個(gè)技巧，可以有效地提升領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通能力。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得10
1、強(qiáng)化政府職能
政府應(yīng)加大對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財(cái)政對(duì)醫(yī)療保障體系的投入，合理分散醫(yī)療保險(xiǎn)，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、患者的實(shí)際負(fù)擔(dān);加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷(xiāo)售領(lǐng)域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，改“以藥養(yǎng)醫(yī)”為“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于診斷、救治、護(hù)理、服務(wù)等環(huán)節(jié)，來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系。
2、患者要尊重醫(yī)學(xué)
由于生命的奧妙，個(gè)體的差異，疾病發(fā)展過(guò)程中的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫(yī)學(xué)如何進(jìn)步發(fā)達(dá)，醫(yī)生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。
醫(yī)務(wù)人員要依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，以科學(xué)的方法來(lái)檢查、診斷和治療疾病;患者對(duì)醫(yī)生不要持懷疑態(tài)度，因?yàn)槭澜缟辖^沒(méi)有一個(gè)醫(yī)生想故意“醫(yī)死或醫(yī)壞”患者，那對(duì)他自己名譽(yù)也無(wú)益。相當(dāng)一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預(yù)料的或不可避免的并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實(shí)，不要?jiǎng)虞m鬧到醫(yī)院或責(zé)難醫(yī)生，這樣使得醫(yī)生膽子越來(lái)越小，為自我保護(hù)檢查越來(lái)越細(xì)，既不利于醫(yī)學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費(fèi)用。
3、醫(yī)院如何與媒體打交道
遇到糾紛時(shí)，醫(yī)院對(duì)媒體如果一味采取回避的態(tài)度，會(huì)被認(rèn)為有難以啟齒的原因，引起猜疑，而應(yīng)把為什么發(fā)生問(wèn)題的原因給媒體一個(gè)合理的解釋。新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛與沖突要進(jìn)行客觀的報(bào)道與評(píng)論，成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。
4、暢通醫(yī)患溝通渠道
醫(yī)患之間相互依存，醫(yī)生因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康。醫(yī)患之間應(yīng)該成為社會(huì)上最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)療機(jī)制改革后，打破了過(guò)去公費(fèi)醫(yī)療制度，患者對(duì)自己掏錢(qián)看病要逐漸適應(yīng)，對(duì)受目前醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)生技術(shù)水平所限治療不滿(mǎn)意的病例，要予以充分理解。
雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統(tǒng)籌解決，但醫(yī)院不能坐等靠，而應(yīng)主動(dòng)有所作為。畢竟患者前來(lái)醫(yī)院是為了看病，不是為了扯皮鬧事，而醫(yī)療消費(fèi)不是患者的自主消費(fèi)，是醫(yī)生的指導(dǎo)消費(fèi)，患者相對(duì)處于弱勢(shì)。
醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過(guò)程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負(fù)擔(dān)，絕大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)生是充滿(mǎn)感激之情的。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得11
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中,由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。
那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ),雖然這樣不是最好的,但是與原來(lái)的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶(hù)溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫(kù),我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費(fèi)呢?
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻?hù)真正想要但還處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún),對(duì)待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話題開(kāi)始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得12
1、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、詢(xún)問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶(hù)繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶(hù)物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶(hù)，這樣的話，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿(mǎn)意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶(hù)集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
5、核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻?hù)可能要開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶(hù)只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
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