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業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范
為強化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。
5、團結(jié)協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護團結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語：
⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵再見，請走好。
⑶請稍等。
⑷對不起，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
⑹請收好。
⑺對不起，請您原諒。
⑻對不起，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
⑵快點，要下班了，明天再來。
⑶我不管，我就這態(tài)度。
⑷有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續(xù)不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
⑽今天沒空，明天再說。
（11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進行服務(wù)時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
（一）儀容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
（二）儀表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當?shù)臅r間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應(yīng)適當遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀律規(guī)范
1、認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。
6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。
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