客戶溝通的有效法則

　　到底是什么決定著客戶的購買行為呢？價格、質量、品牌，還是人性化的客戶服務？這樣一些問題時刻不在困擾著從事營銷工作的人們，也造成了企業內部各部門之間的爭端的根源。然而今天，在營銷人員將市場運作不佳的責任推脫給生產與技術部門的同時，越來越多的事實證明：客戶購買決定很大程度上建立在與企業人性化互動的程度上，而產品與價格在客戶購買行為中只起到很小的作用。最近的一項研究則更為清晰的說明：客戶的購買決定70%來自與企業的互動程度，30%基于產品本身的屬性。——這一切都說明了客戶購買行為的決定很大程度上來自于溝通以及對其內心的理解行為。

　　但令人遺憾的是目前許多企業依然沒有意識到與客戶溝通、互動的重要性，依然將更多的精力投入在冷冰冰的營銷技能的培訓上。事實上，對客戶來說，那些高超的推銷技巧只會讓他們覺得厭惡與產生反感。

　　如何與客戶進行更好的溝通與互動將成為新時代營銷的主要方向之一，企業期望取得長期發展的首要保證將會是營銷人員的人性化客戶溝通能力。

　　根據實際市場操作經驗并結合約翰·麥基思在其著作《如何影響顧客的購買決定》一書中所闡述的觀點，我覺得與顧客形成互動其實很簡單：只要我們能夠發自內心的去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認、尊重與信任。

　　承認，一直以來任何一家企業的生存都是依靠客戶的購買而得以延續的，然而具有諷刺意味的是至今依然少有企業公開發表聲明承認這一事實，最近的消費者研究則更直接的表明：77%的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對待。

　　而根據我的親身感觸，我們的許多營銷人員將顧客的人性化需求當作其工作過程中的麻煩，而非福音。——這是一件令人擔憂的事情，我們的顧客離去往往是因為對服務人員的失望，而不是對產品的失望。

　　我們要做的是首先發自內心的承認客戶的重要性，在市場的前沿關注他們，滿足他們內心的需求，并將他們的反饋當成企業發展的最好建議，為他們頒發最佳建議獎，促進他們與企業的溝通與互動。這些工作在一些服務性的企業中已經得到了很好的體現，麗嘉酒店、沃爾瑪等，他們設法尋找每一種可能的途徑，以了解客戶的真正需求。沃爾瑪總是盡力讓客戶感覺到他們是賣場中最重要的部分，來增加客戶的購買忠誠度。

　　了解是承認顧客的一種極其有效的方式，我們不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對客戶表示內心的感謝以及認真傾聽其產品之外的要求，都是使顧客滿意的方法，如果能夠讓他們參與到企業解決問題的過程中來，則會受到出乎意料的結果。

　　尊重，人們具有被尊重的強烈需求。無論是在商業運作過程中，還是在日常生活中，我們都需要反映出對顧客的尊重，一旦顧客感覺到我們的尊重，便會產生兩個主要行為：一是形成忠誠度，重復購買我們的產品；二是向身邊的人進行推薦，形成口碑傳播與推廣；這兩個結果對于任何一家企業來說，都具有重要的意義。反之，任何不尊重顧客的行為都會造成不良的后果。人與人之間的關系始終是相互的，我們對客戶表示出不尊重，客戶亦會毫無例外表示出不尊重。

　　對顧客表示尊重首要的是禮貌，盡管這聽起來有點令人可笑，但我們的營銷人員真正做到這一點的并不多見。另外為顧客提供更大的方便便是對顧客時間的尊重，還有對對方區域文化、私人空間與隱秘的尊重也是非常必要的。

　　而企業目前所急需解決的則是相信顧客是真誠的，目前企業最愛犯的一個錯誤便是懷疑顧客的誠實，面對退貨、投訴、建議，我們總是不假思索的表示異議。我們首先要做的是相信他們，而不是讓他們難堪。沃爾瑪在這方面堪稱楷模，在沃爾瑪，退貨過程中，只有客戶有懷疑的權力，這值得我們學習。

　　信任，信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信任我們。顧客的信任是所有購買行為的基礎，如果他們對企業心存疑慮，是不會采取購買行動的。相反，如果他們對企業十足的信任，則能夠原諒市場上偶爾出現的產品問題，并對價格報以肯定的態度。那么，如何才能贏得顧客的信任呢？

　　做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確，約翰·麥基思將之稱為“三個正確”，這是贏得顧客信任的好方法，一旦我們做到了這些，顧客的信任會隨之而來，同時他們將對企業的未來抱有一種希翼的期待。

　　誠實亦是贏得顧客信任的最好辦法之一，許多企業在發生一些意外事件后總是企圖掩蓋，而不是坦誠相見，這樣嚴重的挫傷了顧客的信任感，如果我們能夠將面臨的困境或問題誠實相告，并勇于承擔自己該承擔的責任，則贏得顧客的信任與支持是應該的。

　　承認、尊重與信任，這是我們在營銷運作過程中需要時刻注意的三條法則，一旦我們偏離了這些法則，顧客便會用他們自己的方式表示不滿，而他們采取的最多的往往是放棄我們的產品與服務，這恰恰是企業得以持續發展的命脈。

　　總之，銷售是一份人性化的工作，我們必須從顧客的內心需求出發，獲取他們的認同，并促使他們形成購買決定，這一切需要我們付出更多的努力，而如果我們完成這些目標，就意味著我們的企業具備了強大的市場競爭力，必將走向新的輝煌！

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