服務實施方案
為了確保事情或工作有效開展，往往需要預先進行方案制定工作，方案屬于計劃類文書的一種。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編整理的服務實施方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務實施方案1
為全面提高我鄉人口和計劃生育工作水平，以創建市級計劃生育優質服務先進鄉為目標，加快實現人口與計劃生育工作思路和工作方法的“兩個轉變”，為確保創建計劃生育“優質服務先進鄉鎮”目標的實現，特制定以下實施方案。
一、工作目標
（一）指導思想
《決定》、《市委實施意見》，統一思想、明確任務、細化措施、狠抓落實，以穩定低生育水平為中心，以科技服務為重點，以利益導身為切入點，進一步夯實基層基礎工作，強化村級管理服務，使全鄉的計劃生育逐步建立起依法管理，村民自治，優質服務，政策推動，綜合治理的新機制，不斷提高管理水平和服務質量，促進人口與經濟、社會、資源、環境的協調和可持續發展。
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以促進“四大工程”為目標，扎實有效地開展好“六化”服務，全面組織實施優生促進、知情選擇、隨訪服務、生殖健康四大工程；積極推進市級優質服務先進鄉創建，提升計生工作整體水平；進一步加大宣傳力度，提高群眾對“獎優免補”、計劃生育家庭獎扶、特扶政策的知曉率；提高認識，認真把關，著力推進人口計生信息化建設順利進行；加強流動人口計劃生育服務和管理，力求工作取得新突破；創新管理模式，加強藥具規范化管理，提升服務水平；強化培訓，提高計生干部隊伍綜合素質。
二、創建工作標準
�。ㄒ唬┓�定低生育水平，全鄉人口出生率控制在12%0以內，連續三年計劃生育率達98%以上，無計劃外多孩生育，晚婚率達80%以上，晚育率達80%以上，避孕及時率達到85%以上，統計合格率達98%以上。
（二）“宣傳教育進村，婚育新風進家“活動全面開展，新型生育文化建設初見成效，群眾的婚育觀念有明顯轉變，育齡群眾知曉率達90%以上；人口和計劃生育宣傳品進村入戶率達到95%以上。
（三）生育證發放合格率，生殖健康服務率，隨訪率均達98%以上，連續三年無選擇性終止妊娠，當年有生育現象的夫婦接受優生優育教育比例達到90%以上，嬰兒出生缺陷干預率達60%以上。
�。ㄋ模┘訌娪媱澤彝ベY格審查，全鄉20xx年新增二戶獎扶家庭。
�。ㄎ澹└鶕嬌y計臺帳改革的'要求，提高認識，計真把關，確保人口計生信息的采集、錄入工作進度和質量，堅決杜絕統計中漏報、瞞報、遲報現象。
�。┱J真貫徹國家《計劃生育技術服務管理條例》，積極穩妥地全面推進知情選擇，知情選擇率達90%以上，避孕節育措施落實率、有效率達到98%以上。
�。ㄆ撸┘訌娏鲃尤丝谟媱澤芾砗头⻊�，確保流動人口信息交換平臺運轉正常；完善藥具管理和服務的標準化工作，公文寫作格式明確藥具管理人員，做到制度健全，規范管理。
（八）依法行政、文明執法，連續五年全鄉無集體上訪，無惡性案件發生，信訪工作達到“三無”群眾綜合滿意率達90%以上。
（九）全面推行村民自治，規范的村民自治村達90%以上，其中：村民自治模范達到60%以上。
（十）充分發揮計劃生育協會作用，經常開展計劃生育協會活動，合格村協會達到95%以上。
（十一）綜合治理人口與計劃生育的局面基本形成，按規定投入到位，利益導向，社會保障和工作機制逐步健全，獨生子女獎勵優待政策落實到位。
三、保障措施
鄉人民政府成立了以鄉黨委副書記、副鄉長為組長，相關單位人員為成員的工作領導小組，指導協調優質服務工作，各村委會要積極配合鄉屬各站所的工作，做到共認或互認抽查結果，加強信息溝通，實現資源共享，鄉屬各牽頭部門要切實負起責任，發揮好組織協調作用，進一步抓認識促落實，抓重點促實效，抓好協調促發展，抓好總結促宣傳，最終形成統一、和諧、權威、互效的工作機制，相關職能部門要按照職能分工，各司其職，密切配合，切實解決各種多政、多頭、重復工作問題。
四、鄉屬各站所、各村委會及中心校職責
�。ㄒ唬┐迕裎瘑T會職責
1.在鄉優質服務工作領導小組的領導和指導下，積極開展優質服務工作，完成本村的各項指標任務。
2.簽定計劃生育村民自治協議。
3.村委會與每對已婚育齡夫婦簽定自治合同。
4.建立優質服務活動檔案，建立信息匯集、分析、反饋制度，做到活動有記錄，匯報及時并把痕跡管理貫穿于始終。
5.自覺接受上級的檢查、指導工作。
�。ǘ┼l計生服務站職責
1.組織制定優質服務實施方案，工作流程和相關的工作制度。
2.及時向區人口計生主管部門及鄉黨委、政府匯報優質服務工作開展情況，調查研究優質服務工作中遇到的困難和問題，提出合理化的建議。
3.進一步加強鄉計生服務管理所的規范化建設。
4.做好優質服務的中期及終期評估工作，迎接上級的檢查。
5.計生服務站做好優質服務鄉（鎮）創建工作，力爭把我鄉建成為優質服務鄉。
責收集、整理、管理好優質服務工作的痕跡材料。
（三）鄉衛生院職責
1.對在優質服務工作實施中的困難和問題提出合理化建議。
2.協助鄉計生站和相關部門做好“創優“各項工作。
3.向計生部門提供人工流產率，住院分娩率和孕產婦死亡數據信息。
4.負責建立門診，開展性病、艾滋病的預防。
（四）中心校職責
服務實施方案2
一、服務業統計工作實施方案
（一）服務業統計范圍及調查對象。
服務業包括以下15個門類：（1）交通運輸、倉儲和郵政業；（2）信息傳輸、計算機服務和軟件業；（3）批發和零售業；（4）住宿和餐飲業；（5）金融業；（6）房地產業；（7）租賃和商務服務業；（8）科學研究、技術服務和地質勘查業；（9）水利、環境和公共設施管理業；（10）居民服務和其他服務業；（11）教育；（12）衛生、社會保障和社會福利業；（13）文化、體育和娛樂業；（14）公共管理和社會組織；（15）國際組織。
調查對象為全縣范圍內所有從事服務業活動的各類經濟組織，其中包括從事服務業活動的法人單位和個體經營戶。
（二）統計的主要內容與方法。
1.財務統計及方法�？h統計局負責制定《*縣服務業統計調查制度》，將調查對象劃分為法人單位和個體經營戶兩大類，法人單位原則上要求全數調查，非法人單位和個體經營戶等采用抽樣調查；各鄉鎮、各部門根據職責分工分別實施統計調查。
2.業務統計及方法�？h直有關部門根據本部門管理需要自行制定業務統計制度并組織實施。
（三）調查頻率和上報時間。
法人單位服務業財務統計調查實行季報制度。法人單位一季度報告期為1-2月，二季度報告期為1-5月，三季度報告期為1-8月，四季度報告期為1-12月，各鄉鎮、各部門的報送時間分別為3月、6月、9月、次年3月的15日前，從20*年三季度開始試行，20xx年正式實施。
個體戶抽樣調查建立半年報制度。報告期為1-5月和1-11月，各鄉鎮、縣直各部門報送時間分別為6月、12月20日前。20*年年報開始試行，20xx年正式實施。
（四）組織實施。
縣統計局具體負責組織協調和業務指導，制定全縣服務業統計報表制度，編制數據處理程序，審核、匯總、評估和發布全縣服務業統計數據，配合縣直其他主管部門做好個體經營戶樣本抽選工作，指導開展服務業財務統計調查及統計業務培訓、數據質量評估等工作；負責相關行業財務統計調查、審核、匯總、上報。
各鄉鎮政府、縣直有關部門按照職責分工組織實施有關單位的財務統計調查和本部門業務統計調查、數據評估分析等工作，及時向縣統計局報送統計報表。
二、工作機制
�。ㄒ唬┓止へ撠熤贫�。由各鄉鎮政府、縣直各有關部門分工負責，采取整體設計、條塊結合、分工負責、分步推進的原則協同實施。各鄉鎮政府、縣直有關部門負責本鄉鎮、本部門的業務統計和所管理行業單位和個體經營戶的財務統計調查。
（二）統籌協調制度。根據工作需要，由縣服務業統計領導小組召集有關單位，召開專題協調會議，研究解決服務業統計工作中的重要事項，指導、督促、推動服務業統計工作。
�。ㄈ┰u價考核制度。建立對各鄉鎮和縣直有關部門服務業統計工作年度考核制度，制定相應的考核辦法。
三、縣直主要部門職責分工
縣統計局：負責全縣服務業統計的組織和綜合協調；負責制定《*縣服務業統計調查制度》（即財務統計調查），負責數據處理程序的編制和網上直報平臺建設；指導全縣服務業統計調查工作，開展服務業統計數據質量檢查，核算服務業增加值，分析、監測全縣服務業發展；負責服務業統計單位名錄庫的建設和維護；負責無行業主管部門的服務業統計調查工作。
縣發改局：組織實施全縣信息傳輸、計算機服務和軟件業（網吧除外）、倉儲業等業務統計報表制度，組織實施全縣其他信息傳輸業、計算機服務業、軟件業等行業財務統計調查工作，加強調查工作的業務指導、培訓和檢查、數據處理和質量控制及分析工作；及時向縣統計局抄報財務統計調查綜合、基層數據庫和主要業務統計報表。
縣交通局：組織實施全縣交通運輸部門業務統計報表制度；組織全縣交通運輸業財務統計及個體運輸戶調查工作；負責本行業財務統計調查數據的審核、匯總、評估、分析；及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表和財務統計調查綜合數據庫及基層數據庫。
縣建設局：組織實施全縣建設系統業務統計報表制度；組織實施全縣房地產物業管理、房地產中介服務業、城市市容管理、城市環境衛生管理、市政公共設施管理和城市綠化管理等行業的財務統計調查工作，加強調查工作的業務指導、培訓、數據處理及質量控制和分析工作；及時向縣統計局抄報財務統計調查數據庫和主要業務統計報表。
縣教育局：組織實施全縣教育部門業務統計報表制度；組織實施全縣各類學校財務統計報表制度，負責本系統調查人員的業務培訓和財務統計調查數據的.審核、匯總、評估、分析；及時向縣統計局抄報全縣財務統計調查綜合數據庫和基層數據庫及主要業務統計報表。
縣衛生局：組織實施全縣衛生部門業務統計報表制度，組織實施全縣衛生行業法人和個體診所財務統計調查工作；做好全縣衛生統計業務指導，加強調查員的業務培訓工作，加強財務統計調查數據的審核、匯總、評估和分析；及時向縣統計局抄報本部門全行業財務統計調查綜合數據庫和基層數據庫以及主要業務統計報表。
縣民政局：組織實施全縣民政部門業務統計報表制度，做好全縣社會團體、社會福利業法人單位的財務統計調查，做好全縣民政統計數據質量評估；積極配合政府統計部門建立健全服務業單位名錄庫，及時提供單位增減的行政記錄資料，及時向縣統計局抄報本部門法人單位財務調查報表和主要業務統計報表。
縣科技局：組織實施全縣科技業務統計報表制度，組織實施全縣科學研究和技術服務法人單位的財務統計調查，做好全縣科技統計數據質量評估，及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣文廣出版局：組織實施全縣文廣出版部門業務統計報表制度；組織實施全縣文廣出版業財務統計調查制度，完成新聞出版、廣播、電視、文化藝術業、娛樂業、網吧等行業及個體經營戶財務統計調查工作；做好本系統調查員的業務培訓、指導和檢查、數據處理和質量控制及分析；及時向縣統計局抄報本部門財務統計調查綜合、基層數據庫和主要業務統計報表。
縣旅游局：組織實施全縣旅游部門業務統計報表；組織實施全縣旅游景區財務統計調查制度；加強本部門調查業務指導、調查員培訓、數據處理及質量控制和分析；及時向縣統計局抄報財務統計調查綜合、基層數據庫和主要業務統計報表。
縣水利局：組織實施全縣水利部門業務統計報表；加強本部門調查業務指導、調查員培訓、數據處理及質量控制和分析；及時向縣統計局抄報財務統計調查綜合、基層數據庫和主要業務統計報表。
縣人勞社保局：組織實施全縣勞動保障業務統計報表制度；做好全到勞動保障統計數據質量評估；積極配合政府統計部門建立健全服務業單位戶名錄庫，及時提供機構增減的行政記錄資料，向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣財政（地稅）局：組織實施全縣財政部門業務統計報表制度，做好全縣財政統計數據質量評估；積極配合政府統計部門建立健全服務業單位名錄庫，及時提供納稅單位增減的行政記
錄資料：及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表，以及財政決算報表和預算外資金收支情況表。
縣工商局：組織實施全縣工商業務統計報表制度，做好全縣工商統計數據質量評估；積極配合政府統計部門建立健全服務業單位名錄庫，及時提供企業、個體經營戶增減的行政記錄資料，及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣質監局：組織實施全縣質監業務統計報表制度，積極配合政府統計部門建立健全服務業單位名錄庫，及時提供單位增減及法人代碼變更的行政記錄資料，向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣公安局：組織實施全市公安部門業務統計報表制度，做好全到公安統計數據質量評估，及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣環保局：組織實施全縣環保業務統計報表制度，組織實施全縣水污染治理、危險廢物治理和其他環境治理業的法人單位的財務統計調查，做好全縣環保統計數據質量評估，及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
縣體育中心：組織實施全縣體育業務統計報表制度，組織實施全到體育業的財務統計調查，做好全縣體育統計數據質量評估，及時向縣統計局抄報本部門主要業務統計報表。
鄉鎮政府：組織實施所轄范圍內的基層群眾自治組織、宗教場所的財務統計調查以及個體戶的調查（不含交通運輸個體戶），做好所轄范圍內法人單位的數據質量評估，及時向縣統計局報送財務統計調查綜合、基層數據庫和主要業務統計報表。
服務實施方案3
局機關各科室、各直屬單位：
為了加強機關建設、提高服務質量、密切黨群關系、樹立機關文明服務形象，不斷提升機關服務基層、服務企業、服務群眾、優化經濟發展環境的服務理念，市創建“五型“機關活動領導小組決定在全市機關中開展爭創“機關優質服務品牌”活動。根據**市委辦公室黃辦文[XX]73號《關于在市直機關開展創建“五型”機關活動的通知》、**市創建“五型”機關活動領導小組黃創“五型”發[XX]1號《關于印發〈XX年市直機關開展創建“五型”機關活動工作要點〉的通知》及**市規劃局黨組黃規組[XX]09號《**市規劃局關于開展創建“五型”機關活動實施方案》等文件精神，按照**市創建“五型”機關活動領導小組黃創“五型”發[XX]1號《關于在“五型”機關創建工作中開展爭創“機關優質服務品牌”活動的通知》的要求，現結合規劃局工作實際，制定**市規劃局創建機關優質服務品牌活動實施方案如下：
一、開展“陽光規劃”優質服務品牌創建活動的目標和要求
我局開展機關優質服務品牌創建活動，是新形勢下加強機關建設的創新和有益探索，對于轉變機關職能和機關作風、發展機關先進文化和促進機關“三個文明”建設、提升機關形象都會起到積極的作用。我們要以圍繞服務基層、服務企業、服務群眾為出發點，建立高效運行的服務機制、全新科學規范的服務模式、落實配套有力的服務措施三個支撐體系，著力打造“陽光規劃”優質服務品牌。以創建服務型機關，促進“五型”機關活動的全面開展，最終實現“機關學習風氣明顯好轉，機關干部服務意識明顯增強，機關辦事效率明顯提高，機關作風明顯轉變”。
開展機關優質服務品牌創建活動，要努力把創建服務品牌的各項要求部門化、具體化、責任化，建立一套全新的、科學規范的服務模式，保證服務品牌創建活動取得成效；要積極研究探索，不斷創新品牌內涵、支撐體系和配套措施，努力把規劃局創建服務品牌活動真正變成推動機關工作的一種導向，一個全員共同奮斗的目標，一套約束個人行為的規范。
二、開展機關優質服務品牌創建活動的工作步驟和具體措施
�。ㄒ唬┬麄靼l動階段（XX年5月）
采取多種形式，認真組織宣傳工作，營造良好氛圍，發動廣大機關干部職工積極投入到機關創建優質服務品牌活動中來。組織全局干部職工根據我局工作職能、服務領域和基層、企業、群眾的要求，開展創建機關優質服務品牌大討論，集思廣益，確定我局機關服務品牌的名稱和定位。把機關服務品牌的定位過程變成宣傳發動和增強機關干部服務意識的過程。
�。ǘ┢放粕陥箅A段（XX年5月底）
在集思廣益的基礎上，研究制訂出《**市規劃局機關創建優質服務品牌活動實施方案》，明確目標，分解責任，落實創建措施，建立一套“創建優質服務品牌”的管理制度和保障措施，形成規范、科學的'工作運行機制。并向市創建“五型”機關活動領導小組辦公室申報**市規劃局機關創建優質服務的品牌，同時上報創建活動實施方案。
�。ㄈ﹦摻▽嵤╇A段
主要采取以下幾項措施：
1、完善城鄉規劃體系，建立城市規劃科學民主機制
�。�1）完善城市規劃委員會制度。進一步完善**市城市規劃委員會組織機構和工作制度，將城市規劃編制計劃的擬定和規劃編制成果的審查納入規劃委員會審議，將重大城市規劃決策和重大建設項目規劃審查納入城市規劃委員會制度框架。提高規劃決策的科學性和民主性。
�。�2）進一步完善城市規劃控制體系，完善涵括**市城市總體規劃、分區規劃、控制性詳細規劃、法定圖則和修建性規劃等不同層次的城市規劃控制體系，為**市城市規劃審批和管理工作提供依據。
2、完善優質服務體制，發揮優質服務品牌效應
�。�1）加強規劃行政服務窗口建設。一是實行一個窗口對外，一站式服務的工作制度。窗口在服務中堅持以人為本、依法受理、熱忱服務的原則，積極做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。二是制作便民服務卡。將局行政許可事項、責任部門、聯系電話、辦事程序、申報資料等制作成服務卡片，存放行政服務窗口，提供建設單位使用。
�。�2）加強規劃報批“綠色通道”，提供特事特辦的便捷服務。對重點工程建設項目、招商引資建設項目、大型廠礦企業的技改擴建項目和社會公益性建設項目等，一是可實施上門服務代辦機制，在報建環節上，可直接報局辦公室受理，立即進入審批程序，由局辦公室代理業主到行政服務中心窗口完善手續；二是在審批過程中，只要符合城市總體規劃、分區規劃、控制性詳規和通過環境評價等前提下，規劃定點的審批做到隨到隨辦；三是對重大建設項目和涉及到周邊環境較復雜的建設項目采取服務上門、主動溝通、現場辦公的方式，及時為項目業主解決難題。
�。�3）實施規劃公示制度，拓寬公示渠道。一是城市總規、詳規、相關的法律、法規、規章，以及規劃強制性技術標準等在規劃網站上公示，讓廣大公眾知道規劃部門審批的政策、法律和技術依據；二是在組織編制各類規劃時，將正在編制的規劃草案向社會公示，以隨時充分聽取廣大公眾的參與意見；三是建設單位必須將具體建設項目的規劃方案，在現場一定范圍內進行批前公示；四是規劃局將擬批的具體規劃設
計方案進行批前公示，以減少審批決策的失誤；五是建設單位必須將經批準的項目規劃方案和建筑實施方案在建設場地以公示欄的方式進行批后公示，以在建設的過程中隨時接受公眾的監督。
�。�4）堅持完善優質服務制度。一是建立群眾來信來訪接待制度。做到文明接訪，一張笑臉相迎、一聲你好問候、一杯熱茶相敬、一把椅子讓座、一聲再見相送；二是堅持首問負責制，誰首次接待，誰就必須自覺當好引導員、宣傳員、服務員；三是堅持報建項目回訪制度，主動上門征求意見，到施工現場了解情況；四是堅持服務承諾和限時辦理制度，向社會和群眾承諾服務內容和辦結時間，有效提高服務質量和服務效率。
3、加強電子政務建設。建設**市規劃管理信息系統,充分利用網絡技術,建設覆蓋城市規劃行政辦公、業務審批、批后管理、督察督辦、違章查處、規劃信息發布等規劃業務的管理信息系統。對“一書兩證”等行政許可事項和規劃審批管理流程，實施全程網絡辦理、監控、查詢、統計。從而為輔助決策提供支持，為實現規劃行政許可的提速夯實基礎，為加強規劃效能建設提供有力保障。
�。ㄋ模┙㈤L效機制階段
圍繞創建“優質服務品牌”活動的要求，針對檢查督辦中發現的不足，進行整改，并建立一整套規范性、程序性和操作性強的規章制度，對創建“優質服務品牌”活動實施長效管理，做到持之以恒、常抓不懈，不斷提高我局機關優質服務品牌的知名度和公眾信任度。
三、開展機關優質服務品牌創建活動的組織領導
為了將機關優質服務品牌創建活動抓緊抓好，落實到位，特成立局優質服務品牌創建活動領導小組：
組長：袁xx（市規劃局黨組書記、局長）
副組長：傅xx（市規劃局黨組成員、副局長）
成員：管xx（市規劃局黨組副書記、紀檢組長）
馮xx（市規劃局黨組成員、副局長）
舒xx（市規劃局黨組成員、市測繪辦副主任、總規劃師）
劉xx（市規劃局黨組成員、副局長）
譚x（市規劃局黨組成員、副局長、團城山規劃分局局長）
領導小組辦公室設在局辦公室，辦公室主任由黃標軍同志兼任，辦公室在市規劃局“創建優質服務品牌”活動領導小組領導下開展工作，負責創建工作的組織實施、綜合協調、督促檢查。
機關服務品牌創建是推進機關作風建設的一個載體，機關各科室（部門）、全體機關黨員干部都要非常注意維護**市規劃局的優質服務品牌形象，在工作中依照品牌創建的標準和要求，嚴格約束自己，并把品牌的各項要求落腳到自己的日常工作中，想方設法為群眾提供更加便捷、高效、優質的服務，以贏得人民群眾的信任和肯定。
服務實施方案4
為全面完成公司下達的經營創收任務，確保有線網絡正常運行，結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：
一、 指導思想和工作思路：
全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。
二、 機構設置及人員職數安排
1、客戶服務部本部：
經 理： 1名
副經理： 1名（兼各管理片站站長）
主 管： 名
內 勤： 1名
收費大廳： 名
2、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：
① 城北管理站
區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。
站 長（副經理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
�、� 城南管理站
區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長（副經理兼）1名
副站長（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長（副經理兼）1名
副站長（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責：
1、客戶服務部本部：
�、� 協助協調三個片站完成工作任務
�、� 管理收費大廳并完成工作任務
③ 負責集體戶的收視費征收
�、� 負責可尋址收費控制的'相關工作
⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理
�、� 負責各片站用戶收費資料的輸入工作
�、� 完成公司下達的其它工作任務
2、各管理片站：
① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。
�、� 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。
③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作
④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。
⑤ 完成公司下達的其它工作任務
四、 創收任務與效益掛鉤
實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、
創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:
項目單位 創收任務(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶
合 計
說明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。
2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。
3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務管理辦法：
1、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。
2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。
3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或年底發給個人。
六、考核內容和辦法:
1、考核內容:
�、� 經濟指標的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
�、� 服務質量和群眾滿意程度。
�、� 各部門的團結協作和服從調度的情況。
2、考核辦法:
�、� 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據。
�、� 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。
服務實施方案5
為進一步夯實基層基礎工作，迅速提升全鎮人口和計劃生育工作水平，經研究，決定在全鎮范圍內開展秋季人口和計劃生育工作集中活動月活動。為使活動月各項重點工作開展得扎實有效，特制定本實施方案。
一、指導思想。
這次秋季人口和計劃生育工作集中活動月活動將以夯實計生基礎工作，堵塞管理漏洞，全面完成計生重點工作任務為目的，通過扎實有效地開展集中治理活動，解決當前我鎮計生工作中存在的重點、難點問題，消除計生工作中的隱患，為我鎮人口計生工作再上新臺階，圓滿完成黨委、政府確定的工作目標奠定堅實基礎。
二、活動月內容。
這次活動月的主要任務是：三清理一到位，三提升一優化，兩推進一夯實。
�。ㄒ唬┤謇硪坏轿�。
1、清理登記全鎮范圍內的常駐人口，重點登記遷入、新婚、懷孕、出生信息。
利用一個月時間，以居不漏組、組不漏戶、戶不漏人、人不漏項的方式，認真開展清理登記活動。居轄區內成建制小區要重點清理新入住的常住人口、新婚、懷孕、出生等信息，尤其是掌握出嫁未轉戶口、常駐未進賬人口，流入半年以上人口的生育情況；違規生育二胎后未及時納入正常管理的人口信息情況，清理中要如實登記，擠干水分，減少誤差，杜絕錯報，漏報、瞞報現象發生，提高統計準確率。同時，查清孕情情況，對已婚未領結婚證、領過結婚證未舉行婚禮和舉行過婚禮的新婚夫婦要及時組織參加免費孕檢，全面提升孕前免費孕檢率和孕情掌握率，對政策外懷孕的，要及時采取有效措施落實補救手術，努力減少政策外生育，提高政策內生育率。
2、清理流動人口。
流動人口清理包括鎮內各居近幾年拆遷的流動戶、總體要求是流動人口底數要清，地址要詳細，流動人口的重大信息要掌握，各類報表上報及時，賬冊登記信息全面、數據錄入準確，平臺使用規范。通過完善居為主、居包片制度，切實摸清流動人口的準確地址以及孕情、生育等真實情況，并及時建立和調整相關臺賬數據，對流入人口要進行認真的清理，特別是有期內出生信息的，要進行仔細核查登記，并及時通過流動人口平臺向戶籍地進行通報。
3、清理政策外生育。
對20xx年以來政策外出生，未登記上報的、社會撫養費征收未立案、以及未征收到位的`，要分年度進行一次全面清理。同時抽調精干人員，全面清理、登記、上報、依法做好社會撫養費立案和征收工作，認真落實市、區兩級安排布置的“社會撫養費征收信息管理平臺工作內容，做到應征盡征。對有履行能力，態度惡劣、拒不交納社會撫養費的，依法申請區人民法院強制執行。
4、長效節育措施落實到位。
在全面清理的基礎上，采取有效措施落實長效節育措施。對期內應落實節育手術的及時組織落實到位，對需要更換節育措施的要及時組織服務到位，對應終止妊娠的要果斷落實到位，對應該落實絕育手術的要認真開展落實工作，做到責任到人，包保到位。確保集中活動月內排查徹底、登記準確、組織到位、落實認真，進一步提高我鎮四項手術落實率，切實保障轄區育齡婦女的身心健康。
（二）三提升一優化。
1、提升優惠政策知曉率。
利用0-10周歲保險等各項優惠政策全面兌現契機，認真組織居組干部結合活動月的開展加大宣傳告知力度，努力提高計生優惠政策群眾知曉率。
2、提升群眾支持率。
利用民生工程大走訪等活動開展之機，向群眾宣傳獎（特）扶、“兩檢”等民生工程實施對象、范圍等，努力提升群眾支持率。
3、提升群眾滿意度。
在入戶排查登記、開展落實人口計生重點工作過程中，利用集中工作時機全面向群眾宣傳獎勵扶助政策、免費孕前健康檢查好處、長效避孕節育措施落實的作用、依法征收社會撫養費的目的、意義�；顒釉缕陂g要進行面對面的宣傳教育，確保群眾滿意度不斷的提高。
4、優化人口計生戶外宣傳環境。
按照人口婚育文化宣傳要求，結合我鎮人口計生工作集中活動，在9月底之前各居委會要完成宣傳條幅、政策公開欄、居務公開欄內人口計生相關內容的更新任務。通過拓展宣傳內容，規范宣傳標語，完善宣傳載體，使各居委會戶外宣傳環境成為推動人口計生工作集中活動月有效開展的助推劑。
（三）兩推進一夯實。
1、推進誠信計生工作。
推行計劃生育“居民自治”，開展“誠信計生”，是省、市、區近年來常抓的重點工作。按照鎮實施方案要求，認真抓好落實，真正做到、組織嚴密、思想端正、程序規范、內容準確、工作真實、活動月重點工作落實有效。
2、推進計生干部職能發揮。
通過集中活動月工作開展，進一步考驗、驗證我們的人口計生干部的責任心、事業心、工作方法、工作技巧和自身的綜合素質，比一比、看一看誰能工作、誰會工作、誰能干成事。
3、夯實人口計劃生育基礎工作。
統籌安排好人員和時間，對全員人口信息系統的管理和數據質量進行認真核對、修改、補充和完善，對新發生的信息及時進賬、進機、變更；認真做好流動人口信息交流平臺、人口信息管理平臺各類信息的審核、提交、反饋和數據錄入工作，確保我鎮各項統計數據準確無誤差；確保帳人、帳事、帳帳、帳機、高度一致。為確保迎接市、區三季度和年度人口計生各項工作任務指標考核驗收奠定堅實基礎。
三、方法步驟。
這次活動月從20xx年xx月xx日開始至xx月xx日結束，（去除十一假期）共分三個階段進行。
�。ㄒ唬┬麄靼l動階段（9月10日—15日）。
認真學習鎮集中整治活動月實施方案精神，成立專項治理活動月領導小組，制定適合近期重點工作的《實施方案》，定人員、定措施、定職責，迅速掀起活動月高潮。
�。ǘ┘姓坞A段（9月16日—10月15日）。
此次專項集中活動工作開展實施，緊緊圍繞“三清理一到位，三提升一優化，兩推進一夯實”的活動內容來開展，做到嚴密組織，嚴格人員責任，嚴格工作程序，嚴把質量關，實事求是，真抓實干，堅決杜絕忽視不重視、走過場和虎頭蛇尾的現象。集中活動期間，要做到抓重點，攻難點，查漏補缺，全面完成人口計生重點工作任務。
�。ㄈ┛偨Y提高階段（10月16日—20日）。
活動月結束后，鎮對變更、漏報的信息認真審核，及時調整、完善相關臺賬及全員信息系統，對相關資料整理歸檔、匯總數據及時上報，對社會付運費征收、免費孕檢、人口計劃落實、小區人口清理登記等重點指標完成情況，由計生服務中心集中匯總上報鎮黨委政府，由黨委政府對人口計生活動月開展情況進行考評。對全面完成集中活動月各項指標任務的，按照規定予以表彰和獎勵，完不成指標任務的追究居委會主要領導和主要責任人的責任，對計生專干誡勉談話，因集中活動月人口計生重點工作落后的影響全鎮年終整體工作考評的單位，取消評優評先資格，計生專干引咎辭職。對取得的成效進行認真總結，由鎮黨委政府對人口計生活動月工作開展情況進行講評。
服務實施方案6
一、指導思想
全面落實《綱要》和省級林地保護利用規劃確定的目標，根據我縣經濟社會發展和環境建設的需要，劃定林地邊界范圍，進行保護利用區劃，將分類、分級管理林地落實到山頭地塊，統籌協調林地保護與利用的關系，優化林地利用配置，為縣域經濟社會可持續發展奠定堅實基礎。
二、編制目的、任務和原則
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通過縣級林地保護利用規劃，實現林地科學管理，優化用地結構，規范林地用途，遏止亂墾濫占林地，提高林地利用效益，充分發揮林地的生產潛力，為縣域林地嚴格保護和合理利用提供科學依據。
（二）編制任務
落實省級林地保護利用規劃提出的戰略目標和要求，將本行政區域內的林地和依法可用于林業發展的其他土地，分解到鄉鎮，并落實到山頭地塊，確定林地保護等級和質量等級；明確林地保護利用的目標、任務和具體措施；加強對我縣行政轄區內林地保護利用的宏觀調控；推進縣域林地結構和空間布局優化；指導縣域林地保護利用的.協調和管理；建立健全科學的林地保護利用體制機制。
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1、依法依規原則。
認真執行《中華人民共和國森林法》、《中華人民共和國森林法實施條例》、《中共中央國務院關于加快林業發展的決定》，貫徹國務院關于“要把林地放在與耕地同等重要的位置，高度重視林地保護”及“十分珍惜、合理利用每一寸土地”的政策方針，切實維護林地所有者或經營者的根本利益。
2、統籌協調原則。
統籌區域林地利用，正確處理資源保護與經濟發展的關系，促進林地利用的經濟、社會和生態效益的整體優化。
3、因地制宜原則。
全面落實省級林地保護利用規劃提出的目標、任務和要求，立足于解決本行政區域內林地保護利用中存在的實際問題，遵循經濟、社會和自然規律，以調整結構、優化布局等為手段，提出切實可行的保護利用措施。
4、科學決策原則。
動員公眾參與，做好部門協調，確保規劃具有堅實的科學基礎和廣泛的社會認同。
5、注重落實原則。
綜合運用經濟、社會、法律、行政等多方面的手段，切實提高規劃實施的成效。
服務實施方案7
演進原則：
通過對 C 電信公司 IT 運營服務管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規范要求，A 電信公司 IT 運營服務管理演進原則是：
核心流程優先，核心系統優先：重要的核心流程優先實施、核心系統的流程固化優先保障。
穩健推進、平滑過渡：IT 運營服務管理須在現有實際流程的基礎上進行整合、優化，確保對現在的運營服務流程的影響降到最低，實現流程的平滑過渡。
4.1.2演進階段
本著“核心流程優先，核心系統的支撐優先，穩步推進，平滑過渡”的原則，結合 ITSP2.0 規范要求，將 C 電信公司 IT 運營服務管理規劃與實施策略分為三個
階段：
近期：
梳理 IT 運營服務管理流程，實施部分 IT 服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務臺，初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理，提升 IT 運營服務管理的技術支撐水平；初步建立 IT 服務管理制度、組織及人員保障體系。
中期：
固化和優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管理流程；優化流程，提升 IT 運營服務效率和執行能力。
遠期：
建立以客戶為中心的 IT 運營服務體系；建立一體化 IT 運營服務管理支撐平臺；持續改進、優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管流程。
4.2.1總體實施方案
根據 C 電信公司 IT 運營服務管理演進原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務臺，梳理 IT 運營服務管理流程，實現部分IT 服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理；初步建立 IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。
4.2.2服務流程實施方案
（1）服務臺
1) C 電信公司 IT 服務臺的定位
C 電信公司服務臺既負責處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術型服務臺，即有具備相關經驗和技巧的技術型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專業知識和經驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務臺面向的用戶是所有 IT 系統的實際使用者和本地網的維護人員。
2) 服務臺流程
服務臺的主要流程是：提交問題(可能是系統內用戶、為之提供服務的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務臺人員) →問題分派(服務臺人員)→問題處理(服務臺人員、其他技術人員) →填寫變更通知單→問題確認(服務臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程為 IT 支撐平臺建設重點，再逐步實施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業務可用性監控等監控系統。
３) 核心流程實施優先、其它流程分步實施
近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎運營服務管理流程為突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現有成果基礎上分步實施其它運營管理流程。
４) 流程簡單實用，切實可行流程的設計應當盡量簡單實用，可以在現有比較成功的流程基礎上進行完善，并推廣到各個系統域的支撐中去。
�。�) 服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，并從崗位上與一般維護區分開來。
�。�) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實施，逐步豐富其應用。
�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術指標根據 IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關系統、平臺的易接入性。
（2）支撐平臺建設目標
支撐平臺包括 IT 運營服務管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營服務管理系統建設的模塊有 IT 服務臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。
IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產品最符合 IT 服務管理支持平臺的要求。
國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產品較 CA 產品更具有優勢。
總體上國內廠商在規模和總體技術能力要弱于國外廠商，但是產品本地化較好；國外廠商產品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發來滿足日常巡檢、作業計劃等運行流程管理等功能要求。
（３）支撐平臺建設建議
由于 IT 服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠商開發維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產品，同時，也可以考慮在原有網絡運維支撐系統的基礎上，進行功能擴展，以滿足 IT 服務管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實施方案
（1）組織及人員保障建設策略
1) IT 服務管理任務外包原則
有利于提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業務運營管理適合外包；非核心運營管控環節適合外包；外包應不會為公司安全帶來不可控風險。
2) IT 服務管理崗位前置原則
響應企業重大經營策略及戰略轉型，比如：針對分客戶群經營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。
提高服務響應效率、提升運營服務質量；重點保障核心運營管理系統；集中滿足同類業務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關
IT 系統的主要運營服務管理、協調工作。
3) IT 服務管理崗位前置建議
根據具體項目，組建專業的運營服務項目團隊，并根據實際需要前置部分崗位到對口的業務部門。
運營服務響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營管理需要前置。
系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業務系統的應用維護崗位，可根據運營管理需要前置。
�。�2）組織及人員保障建設目標
IT 運營服務管理配套的組織及人員建設在企業信息化部的統一管理下。在企業信息化部系統部下設運營服務響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業信息化部二級部門組建業務軟件部。IT 服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。
1) 運營服務響應組
負責及時響應業務部門及其它部門在使用 IT 系統時的服務請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理后的問題派發到硬件平臺組、系統軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關部門及人員。
根據需要運營服務響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個域系統的服務請求。
主要構成 IT 服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。
2) 系統軟件組
負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。
人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。
3) 硬件平臺組
負責 IT 系統的主機、存儲、網絡的日常運營維護工作。
硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。
人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。
4) 業務軟件部
負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業務軟件日常運營維護。
業務軟件運營維護由企業信息化部的二級部門構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個的業務部。
根據具體的情況，人員由企業信息化部的各二級部門部分相關人員構成。
5) IT 服務項目組(虛擬團隊)
項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經理。
本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業務部門的人員參與，進行必要的業務指導。
（3）組織及人員保障建設方案
4.2.5管理制度實施方案
（1）日常管理辦法
為了保障 IT 運營服務管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務管理系統日常管理辦法。
1）故障是指 IT 運營服務管理系統硬件設備（包括網絡）、系統軟件發生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。
2）IT 運營服務管理系統發生故障后，由服務臺在本系統發起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。
3）IT 運營中心主管負責對系統的用戶賬號和權限管理和定期清理工作。
4）IT 運營服務管理系統用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。
5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。
6）超級用戶帳號不得授予供應商技術人員使用。57
（２）流程調整與重構可能對現有生產產生沖擊
在全面梳理和規范后，原有的許多流程會發生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現有生產維護產生沖擊，維護人員在短期內不能適應。
充分調查現狀，結合實際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進行整合、優化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。
（３）自身人力資料保障可能不足
在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進人員。
�。ǎ矗┝鞒虒嵤﹫绦辛Χ瓤赡懿粔�
雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。
制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員采用監督、考核機制。
（５）相關部門參與及配合的力度有可能不夠
IT 運營服務管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統的業務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失�。涣硗庥性S多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關部門，尤其是業務部門在運營服務管理中的位置，統一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。
（６）支撐平臺在短期不能發揮作用
IT 運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過非系統支撐的方式運轉，待時機成熟后，再逐一將流程移到系統上來。
�。�７）廠商配合力度不強或投入人力資源不足
�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。
本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 8 分；達到 50％而未滿 60％的得 6 分；達到 40％而未滿 50％的得 4 分；達到 30％而未滿 40％的得 3 分；達到 20％而未滿30％的得 2 分；達到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。
公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％
ｂ）及時處理率（20 分）：要求每個崗位（環節）對相應級別的故障能在規定的時間內處理完成。在規定時間內處理完成稱為及時處理。
若每一環節的及時處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿分 20 分；達到 80％而未滿 90％的得 15 分；達到 70％而未滿 80％的得 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。
公式：及時處理率＝及時處理工單數/總共處理工單數×100％
�。悖⿸靻温剩ǎ�3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。
公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％
�。洌┛蛻敉对V率（－3 分）：若 IT 服務臺人員服務態度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經理投訴，IT 運營經理在查明情況屬實后應當對其進行考核。
若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％
�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統服務人員的粗心大意或專業知識的不充分，造成一個故障經過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權利結合實際情況向有關領導對此進行越級的投訴。
若本指標超過 10％，則相關崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。
4.2.6問題與對策
IT 運營服務管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風險。下面主要分析存在的問題及其相應的解決措施。
�。保┕沃芜^程中，需要向供應商提供遠程接入權限時，應事先經系統部主管領導書面確認（緊急狀態下應實現口頭申請、事后補文字確認說明）方可開啟適當權限的臨時賬號，事后及時關閉賬號、修改臨時密碼并登記。
�。玻⿲τ谥匾臄祿�、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶。
３）加強計算機病毒防治工作，采用最新版本的`殺毒軟件，定期對病毒進行檢查，發現病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。
４）每周定期審核安全日志，發現問題及時上報，保障計算機功能的正常發揮，維護系統的安全運行。
�。担⿲χR庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。
ａ考核管理辦法
IT 運營服務管理考核工作由企業信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；
1）考核對象為 IT 運營服務管理系統的崗位，包括：IT 服務臺、綜合響應組、各業務處理組小組、各系統廠商維護小組。
2）每月進行一次月終考核，每年進行一次年終考核；
3）本考核評分辦法針對服務臺、綜合響應組、業務處理組、系統廠商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進行累加得分。
4）考核指標及公式：
a）及時響應率（5 分）：對客戶的服務請求的響應時長不得超過 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時響應率＝及時響應的服務請求數量/總共響應的服務請求數量×100％
b）及時回復率（5 分）：當故障已經在規定的時間內處理完成，服務臺應及時向客戶回復，否則會導致故障工單的總體處理時長超過規定的時間，因此規定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內進行回復的視作及時回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時回復率＝及時回復的工單/總共回復的工單數×100％
系統開發廠商或設備提供商是 IT 運營服務管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營服務管理的推行。
與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望
5.1 結論
本文的研究結論主要包括以下幾點：
�。�1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業信息化戰略，建立了基于 ITIL 的電信企業 IT 運營服務管理概念及模型。此模型為 IT 運營服務管理現狀分析和 IT 運營服務管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務提供商進行用戶調研時具有一定的指導意義。
�。�2）IT 運營服務管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開發公司開發支撐平臺起到了指導作用。
（3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務管理時提供了寶貴的經驗。
�。�4）本文針對實施 IT 運營服務管理時存在的風險進行了較詳細的闡述，這些問題大多都是國內外其他行業中實施 IT 服務管理經驗教訓的總結，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務管理的成功實施。
5.2 展望
本文先是通過文獻研究提出 IT 運營服務管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進行了應用。應用時首先通過訪談法對 C 電信公司進行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。
�。�1）本文直接將電信行業特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經過更嚴謹的科學驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說服力。
（2）本文用到的訪談調查表中《服務流程調查子表》的十一個流程關鍵指標，都是從各個域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個維度來調查的。而少數流程本身在這四個維度中就不能體現，或只能通過其中的一兩個維度來體現。
�。�3）由于本文來源于實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。
針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領域方面做進一步的擴展：
�。�1）針對 IT 運營服務管理流程，在電信行業中開展更廣泛的調查，然后對調查結果進行科學統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關系。
�。�2）在調查企業現有 IT 運營服務管理流程時，根據流程自身的特點，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關系。
�。�3）繼續跟蹤項目進展，在項目完成第一階段的實施后，構建較合理的評價指標，對實施的結果進行評價。一方面為模型合理性提供更科學的現實依據，另一方面通過評價結果可以進一步調整和完善具體的實施方案。
服務實施方案8
按照全市深化作風整頓優化營商環境工作部署，為將簡政放權、放管結合、優化服務、提升效能落到實處，進一步規范我委窗口服務行為，提升服務質量和服務效率，簡化工作流程，優化營商環境，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹落實市委、市政府《關于20xx年全市深化作風整頓優化營商環境實施方案》部署，結合《全市服務窗口深入推進“四零”承諾服務創建工作實施方案》要求，立足我委承擔的職責和任務，樹立“審批就是服務”的理念，以“服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量無差錯、服務結果零投訴”為工作標準，切實解決“門難進、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時間冗長和服務內容、申報材料、辦理結果不公開不透明問題，促進程序簡化、效能提升、服務規范、過程透明、流程再造、嚴謹公正、及時辦結，形成“人人是窗口、處處樹形象”的良好局面，把服務窗口建設成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務態度一流的`先進典范和示范區。
二、創建目標
�。ㄒ唬┻M一步優化流程。按照“簡政放權、放管結合、優化服務”原則，結合窗口工作實際，用新理念、新標準對所有承辦事項審批流程進行重新評估、科學分析，大膽改革創新，進一步簡化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時限，提高工作效率。
�。ǘ┻M一步提升服務。大力推進“互聯網+政務服務”，運用信息共享平臺，積極推行并聯審批、超前介入服務、開辟綠色通道等服務方式方法，全面落實首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制，進一步規范服務行為。
（三）進一步規范管理。明確崗位責任，公開服務承諾，健全制度規范，切實解決服務意識不強、群眾觀念淡漠、辦事拖沓、服務不到位問題，進一步提升窗口服務質量和服務水平。
�。ㄋ模┻M一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設一流、服務態度一流”的標準，打造一支素質高、業務強的隊伍，以全流程高滿意度為目標，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律，嚴格落實各項制度，切實提高服務質效，把成果固定下來、堅持下去，強化執行落實，用制度建設推動“四零”承諾服務創建工作常態化。
三、創建措施
�。ㄒ唬┓⻊帐芾砹阃普�。按照我委服務職能，積極受理服務對象申報事項，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時限內辦結；材料不齊全的一次性告知，不讓服務對象空跑、多跑。嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。窗口設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責分明、精準服務。
�。ǘ┓⻊辗绞搅憔嚯x。推行網上申報服務、電話預約服務等多種便捷服務方式，根據需要開辟“綠色通道”，高效便捷服務，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著裝規范、服務熱情、語態端正、文明有禮。對服務對象做到真情接待、主動服務，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務備品；在明顯位置公開辦事指南、法定依據、辦理時限、辦理結果等。
（三）服務質量零差錯。堅持實事求是，依法依規，準確無誤開展工作。優化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網式”服務。全面推進“兩隨機一公開”工作機制，依托發改委門戶網站，及時發布審批服務信息。同時，建立完善業務辦理紙質和電子檔案的審核、存儲和保管工作。
�。ㄋ模┓⻊战Y果零投訴。建立網上服務平臺，開通群眾反饋通道，接受服務對象監督，對服務對象的合理訴求、意見和建議及時受理。以全流程高滿意度為目標，切實提高服務質效。及時解答和辦理相關業務，使用規范辦公用語，做到語調平穩、語氣文明。
四、創建步驟
�。ㄒ唬┳詸z自查，兌現承諾。按照“四零”服務標準，嚴格開展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現，責任再落實，標準再達標，從制度、設施、服務上達到“四零”服務窗口標準。（完成時間：6月底前）
�。ǘ┘毣瘶藴�，健全制度。立足窗口實際制定“四零”承諾服務標準，健全完善各項工作制度，簡化流程、規范服務，做到流程再造、看有現場、學有榜樣、服務有標準，把服務窗口打造成為可學習、可借鑒、可復制的服務榜樣和服務標桿。（完成時間：7月底前）
（三）面向社會，公開承諾。依托委門戶網站公開“四零”服務承諾，公示服務事項、服務內容、工作流程、申報材料、辦理時限及咨詢電話，自覺接受市行政服務中心第三方評估監督員監督。（完成時間：8月底前）
�。ㄋ模┛偨Y驗收，推廣經驗。加強日常管理，提高服務窗口制度化、規范化和標準化建設水平，及時總結創建經驗，發現并解決創建工作中出現的問題，提升服務窗口“四零”承諾服務水平。（完成時間：9月底前）
服務實施方案9
為切實加強對網吧等互聯網上網服務營業場所的管理，根據中央、省、市要求，區政府確定，從現在開始，用六個月的時間，對全區網吧等互聯網上網服務營業場所進行專項整治。特制訂如下實施方案：
一、專項整治工作重點
�。ㄒ唬﹫詻Q取締無證照或證照不全的黑網吧，整治以電腦學校、勞動職業技術培訓班、電子閱覽室、計算機等名義變相經營網吧的行為；
�。ǘ﹫詻Q查處網吧等互聯網上網服務營業場所違法違規接納未成年人進入和超時經營行為；
�。ㄈ﹪绤柎驌衾镁W吧等互聯網上網服務營業場所傳播有害文化信息等違法犯罪活動；
（四）堅決關閉防火等消防設施不健全的網吧等互聯網上網服務營業場所。
二、專項整治工作任務和要求
（一）取締無證照或證照不全的黑網吧。對擅自設立互聯網上網服務場所，或擅自從事互聯網上網服務經營活動的，由區工商分局或由區工商分局會同區公安分局依照《互聯網上網服務營業場所管理條例》的規定堅決予以取締，查封其從事違法經營活動的場所，扣押其從事違法經營活動的專用工具、設備。區文體局一旦發現黑網吧，要及時書面通報區工商分局，由區工商分局或由區工商分局會同區公安分局予以取締，并將辦理結果抄送區文體局和區公安分局。 區通信公司等互聯網接入服務部門要根據區文化、工商、公安部門提供的擅自設立的網吧及其互聯網接入服務提供者名單，被吊銷《網絡文化經營許可證》或責令停業整頓的網吧名單，立即終止或暫停接入服務。 從專項整治之日起，停止審批新的網吧等互聯網上網服務營業場所。
�。ǘ﹪绤柌樘幗蛹{未成年人進入網吧行為。區文體局對累計2次接納未成年人進入的網吧等互聯網上網服務營業場所，要責令其停業整頓；對累計3次接納未成年人進入的，要吊銷其《網絡文化經營許可證》；對在規定營業時間以外接納未成年人進入的，一經發現，立即吊銷其 《網絡文化經營許可證》；對超時經營、在營業期間封堵或者鎖閉門窗和安全出口的，區文體局和區公安分局要分別依照各自職責從嚴予以查處。對于吊銷《網絡文化經營許可證》的場所，區文體局要立即函告區工商分局吊銷其營業執照。 要切實加強對學校周邊互聯網上網服務營業場所的'管理。區文體局要堅決執行中學、小學校園周圍直線距離200范圍內和居民住宅樓（院）內不得設立互聯網上網服務營業場所的規定；要對大專院校校園周邊的互聯網上網服務營業場所經營活動加強管理。區教育局要整治以學校設施、設備經營網吧的行為，加強對學校內的互聯網上網服務場所的管理，引導學生健康上網。
�。ㄈ﹪绤柎驌衾镁W吧等互聯網上網服務營業場所傳播淫穢～信息等違法犯罪活動。區公安分局要組織專門力量，從嚴查處利用網吧等互聯網上網服務營業場所制作、傳播淫穢～信息等違法行為。要指導、監督網吧切實落實用戶上網登記和上網信息記錄留存措施，保證信息網絡安全技術措施在線運行。要將網吧等互聯網上網服務營業場所消防安全治理納入全區人民密集場所消防安全專項治理工作之中一并進行。 各有關部門要按照《互聯網信息服務管理辦法》和有關規定，加強對互聯網信息內容的管理，加大對互聯網文化產品的傳播、展覽、比賽活動等的管理力度。對未經省以上文化行政部門許可擅自利用互聯網從事網絡游戲、音像制品、演出�。ü潱┠俊⑺囆g品、動畫等互聯網文化經營活動的，由區文體局依照《無照經營查處取締辦法》予以取締。
三、專項整治工作的步驟和時間安排
從～年3月—8月開展專項整治工作。具體安排是：
�。ㄒ唬﹦訂T部署階段（3月10日—20日）。根據中央、省、市要求，結合我區實際，研究制定《河東區網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治實施方案》，明確部門職責、任務。層層動員，把握導向，以多種形式向社會特別是網吧等互聯網上網服務營業場所的經營者開展廣泛的宣傳。
�。ǘ┣謇碚坞A段（3月21日—7月20日）。7月20日前，對全區網吧等互聯網上網服務營業場所進行全面執法檢查和集中整治。對違反《互聯網上網服務營業場所管理條例》規定的單位（場所）和個人，要堅決依法查處。 （三）檢查驗收階段（7月21日—8月20日）。8月20日前，區網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治工作協調小組，對專項整治工作進行全面檢查驗收。同時，認真做好迎接省、市檢查的各項準備工作。
四、專項整治工作的分工
區文化、工商、公安、教育、財政、法制、文明辦、共青團、通信公司等部門（單位）要在區委和區政府的領導下，各司其職，各負其責，認真做好聯合執法檢查工作，文化、工商、公安等部門要充實行政執法力量，保證網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治工作的順利進行。 區文體局要發揮網吧等互聯網上網服務營業場所主管部門的作用，加大對網吧等互聯網上網服務營業經營單位（場所）經營活動的監管力度，嚴厲查處接納未成年人進入網吧和超時經營等違法行為。 同時，作為此次行動的牽頭部門，要主動協調有關部門，認真組織好專項整治工作。 區工商分局要加強對網吧等互聯網上網服務營業場所的登記管理。依照《互聯網上網服務營業場所管理條例》和《無照經營查處取締辦法》，堅決查處取締黑網吧等無照或證照不全的經營活動。 區公安分局要加強對網吧等互聯網上網服務營業場所信息網絡安全、治安及消防安全的監督管理，加大對網吧中制作傳播有害信息，進行危害信息網絡安全活動，以及違反治安、消防安全規定的行為的執法力度。 區通信公司要加強對網吧等互聯網上網服務營業場所接入服務的管理，配合有關部門停止對違規違法網吧接入服務工作。
區教育局要加強對學校內互聯網上網服務場所的管理。各類學校要嚴格校紀校規，加大對未成年人不得進入互聯網上網服務營業場所的宣傳教育和管理力度。要充分利用現有的計算機網絡資源，為學生提供必要的上網條件，提倡中小學校的計算機教室在課余時間對學生開放。 區財政局要保證網吧等互聯網上網服務營業場所日常管理工作必需的經費，支持建立計算機監管體系，落實專項整治經費及舉報獎勵經費。區文明辦要加強對網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治工作及有關法律法規的宣傳工作，形成專項整治工作的良好～氛圍，真正使專項整治工作取得廣泛的社會成效。 共青團區委要加強青少年網絡文明教育，廣泛宣傳《全國青少年網絡文明公約》，引導未成年人增強自我保護意識，加強自我管理，自覺遠離網吧，配合區文體局等部門開展創建“安全放心網吧”、“文明網吧”等活動。
五、專項整治工作措施
�。ㄒ唬┣袑嵓訌娊M織領導。區里成立由分管區長任組長，文化、工商、公安、教育、財政、法制、文明辦、共青團、電信等單位負責人為成員的河東區網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治工作協調小組。協調小組下設辦公室，辦公室設區文體局，具體承擔專項整治的指導、聯絡、協調工作。
（二）充分發揮～宣傳作用。要充分發揮各種媒體的宣傳作用，加大對網吧管理和整治的宣傳力度，為專項整治行動創造良好的～環境；廣泛發動全社會特別是家庭、學校參與網吧的互聯網上網服務營業場所的專項整治行動和日常管理，聘請學生家長、老師和熱心教育的社會各界人士作為網吧義務監督員，建立起良好的社會監督機制；文化、公安、工商等部門要在新聞媒體、網吧經營場所、中小學校及人員相對密集的場所設立投訴信箱、公布舉報電話，鼓勵廣大群眾積極舉報。
（三）建立健全責任制。在專項整治工作中，文化、工商、公安、教育、法制、文明辦、共青團等部門（單位）要切實落實建立起對于網吧等互聯網上網服務營業場所管理的責任制，確保綜合執法工作順利進行，建立網吧管理的長效機制，保持對違法違規的高壓態勢，防止違法違規行為的反彈。嚴格責任追究制度，對完不成整治任務的要逐級追究責任，確保任務到位、組織到位、責任到位、措施到位、處罰到位。本著“一手抓整頓和規范，一手抓改造和提高”的原則，引導我區網絡文化市場健康發展。
服務實施方案10
為進一步增強服務意識，提升服務效能，優化服務質量，認真貫徹落實市監察局、市經濟與信息化委員會和市政府糾正行業不正之風辦公室的安排部署，經研究決定在全局開展以送政策、送溫暖、送服務，禁止亂檢查、亂收費、亂罰款為主要內容的“三送三禁”服務企業活動，實施方案如下：
一、活動內容
（一）主動作為。主動與服務企業聯系，梳理資料、送去城市管理的有關政策，上門解答文件精神，提供咨詢，使服務企業熟悉城市管理的政策，幫助引導企業用好政策。采取走出去、請進來的辦法，走出去送政策、解難題，為企業發展出謀劃策，請進來征求意見和建議，為企業排憂解難。
�。ǘ┺D變工作職能。由“傳統服務”變“創新服務”，由“等待式服務”變“主動性服務”，由“要我服務”變“我要服務”。真正做到：職能轉變有舉措、作風轉變有氣象、服務效能有提高。嚴查、嚴控、嚴防“以收代罰”、“以罰代管”、“吃拿卡要”等“三亂”問題。建立為企業服務長效工作機制，努力實現服務載體創新，服務形式拓展，服務質量優化，使服務企業工作制度化、規范化、常態化。
�。ㄈ┌盐粘叨�。要正確認識熱情服務與嚴格執法的辯證關系，不斷總結經驗，做到既把政府的關心和溫暖送進企業，又要了解和掌握企業意見和建議；既要管理前置、告知到位、服務到家，又要按照相關法律法規嚴格執法，努力實現服務與執法“雙贏”。
二、活動步驟
1.動員部署。3月底前各部門根據自身實際，完成方案制定和貫徹部署。
2.組織實施。4月上旬至9月底根據實施方案開展“三送三禁”服務主題活動，創新活動載體，多形式開展活動。
3.測評評議。10月上旬至11月底根據要求組織相關服務對象進行座談和測評。
4.總結提高。12月上旬對“三送三禁”服務活動情況及效果進行總結，并于12月5日前報局監察室，做好各類資料的收集整理、匯總、歸檔，迎接市里檢查。
三、工作要求：
�。ㄒ唬┨岣哒J識。各部門要高度重視“三送三禁”是優化和推進城市發展環境的重要舉措，要牢固樹立心系發展、服務企業的公仆意識，在能辦事、快辦事、辦實事上下功夫，確切做到知企情、排企憂、解企難。
（二）精心組織。各部門要全面發動，統籌安排，密切配合，加強與企業溝通協調，建立“三送三禁”工作情況臺帳資料和定期匯報制度，營造服務企業的.良好氛圍。
�。ㄈ┣笳鎰諏崱１苊庑问街髁x和走過場，堅持做到：送下去的是關心和溫暖，帶回來的是意見和建議。安排好“三送三禁”工作的時間節點，有條不紊、扎扎實實去開展這項工作，使“三送三禁”工作在我局取得實質性效果。
服務實施方案11
一、工作目標
�。ㄒ唬┖灱s覆蓋率：20xx年，重點人群簽約服務覆蓋率達到60%以上，貧困人口和計劃生育特殊家庭全覆蓋；力爭形成長期穩定的契約服務關系，基本實現家庭醫生簽約服務制度的全覆蓋。
二、基本原則
堅持“五個結合”，即自愿簽約與政策引導相結合；門診簽約與上門簽約相結合；基礎服務與個性化服務相結合；村醫服務與團隊服務相結合；區域劃分與有序競爭相結合。
三、主要內容
(一)簽約對象。簽約服務面向全體居民，重點對象為65歲以上老年人、慢性�。ǜ哐獕�、糖尿病、冠心病、慢性支氣管炎、中風等）患者、學齡前兒童、孕產婦、精神病居家治療者、晚期腫瘤維持治療的患者、生活不便的殘疾人以及貧困人口和計劃生育特殊家庭成員。
（二）簽約主體。我衛生院成立6個庭醫生服務團對，以家每個團隊由1名鄉鎮衛生院全科醫生或執業醫師、1名護士、1名公共衛生管理人員組成，具備能力的鄉村醫生可吸收進服務團隊，協助家庭醫生團隊開展簽約服務工作。
�。ㄈ┓⻊諆热�
1、基本醫療服務。家庭醫生為簽約居民提供常見病、多發病的診療服務。家庭醫生團隊要主動完善服務模式，可根據協議為簽約居民提供全程服務、上門服務、等各種形式的服務。
2、提供規范的轉診服務。家庭醫生在提供基本醫療服務過程中如遇有疑難、危急重癥或受基層醫療衛生機構條件限制，需要轉上級醫院診療的病例，要按照分級診療的原則，及時聯系上級醫療機構提供轉診和住院服務，履行轉診手續，規范轉診服務。上級醫療機構應為每個家庭醫生預留部分專家號和床位，并建立綠色轉診通道，方便簽約居民優先就診和住院。
3、健康管理服務。針對不同類型的人群及簽約居民的`實際需求，開展不同的個性化健康管理服務。
健康人群：以普及健康素養促進行動為抓手，以預防疾病為目標，開展健康評價。免費提供健康指導、健康咨詢、定期發放健康教育資料和組織健康教育講座，為簽約居民提供連續性健康管理服務。
重點人群：在實行基本公共衛生服務規范化管理的同時，可根據簽約居民的健康需求提供個性化延伸醫療保健服務。
特殊人群：對長期臥床病人、殘疾人、惡性腫瘤患者、慢性病患者等特殊人群實行重點管理，根據需求提供上門隨訪、康復指導和及時便捷的醫療保健服務。
4、個性化服務
根據協議，家庭醫生團隊可為簽約居民提供上門服務。對于簽約的慢性病患者，可酌情延長單次配藥量。
�。ㄒ唬┖灱s方式。家庭醫生應根據轄區居民意向和自身服務能力，在自愿的前提下，合理引導居民進行簽約，采取門診簽約和上門簽約相結合的方式進行。
�。ǘ┖灱s周期。家庭醫生簽約服務原則上一年一簽，期滿后居民可選擇續約或解約，也可另選其他服務團隊簽約。
五、保障措施
（一）加強組織領導。我院也成立了相應的領導小組，明確專人負責，成立專門的辦事機構。要設立分級診療辦公室，負責家庭醫生簽約服務轉診病人的對接和分診工作。
（二）強化考核評估。衛生院負責建立以簽約對象數量與構成、服務質量、健康管理效果、居民滿意度、簽約居民簽約服務考核評價指標體系，定期組織對家庭醫生團隊開展評價考核，考核結果與家庭醫生簽約服務團隊績效收入分配掛鉤。
（三）加強宣傳引導。我院利用宣傳資料、健康信息宣傳欄、微信等宣傳平臺，加大對家庭醫生簽約服務的宣傳力度，重點宣傳簽約服務便民、惠民、利民的特點，提高廣大群眾參與家庭醫生簽約的積極性。為家庭醫生簽約服務工作的順利推進營造良好的輿論氛圍。
服務實施方案12
一、總體要求和主要目標
（一）總體要求。深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會及全國衛生與健康大會精神，通過加強兒科醫務人員隊伍建設，完善兒童醫療衛生服務體系，推進兒童醫療衛生服務領域改革與創新，促進兒童醫療衛生事業發展和兒童健康目標實現。增加兒科醫務人員數量，提高隊伍整體素質。加快調整結構、優化布局，提升兒童醫療衛生服務能力，實現區域兒童醫療衛生資源均衡發展。
深化體制機制改革，建立完善促進兒童醫療衛生事業發展的政策體系和激勵機制，調動兒科醫務人員積極性。堅持預防為主、防治結合、發揮基層作用，做好兒童醫療衛生服務工作，增強人民群眾獲得感。
�。ǘ┕ぷ髂繕恕�到 20xx 年，初步構建符合我省實際的兒童醫療衛生服務體系，每千名兒童床位數增加到 2.0 張。加強兒科醫務人員隊伍建設，每千名兒童兒科執業（助理）醫師數達到 0.60 名，80% 鄉鎮衛生院和社區衛生服務機構至少有 1 名全科醫生提供規范的兒童基本醫療服務。
到 20xx 年，建立健全功能明確、布局合理、規模適當、富有效率的兒童醫療衛生服務體系，每千名兒童床位數增加到 2.2 張。加強兒科醫務人員隊伍建設，每千名兒童兒科執業（助理）醫師數達到 0.69 名，每個鄉鎮衛生院和社區衛生服務機構至少有 1 名全科醫生提供規范的兒童基本醫療服務，基本滿足兒童醫療衛生需求。
二、主要措施
（一）加強兒科醫務人員隊伍建設。
1．推進高等院校兒科醫學人才培養。改革兒科學專業化教育，制定普通高校開展兒科學專業人才培訓規劃。支持普通高等醫學院校設置兒科學本科專業。在我省 8 所舉辦「5+3」一體化醫學教育的高校開展一體化兒科醫生培養。根據教學資源和崗位需求，逐年增加招生人數，力爭 20xx 年兒科學本科專業招生規模達 200 名，并逐步擴大兒科學專業研究生招生規模。
醫療機構優先招聘兒科學專業本科生和研究生。繼續推進我省農村訂單定向醫學生免費培養工作，「十三五」期間每年為基層醫療衛生機構招收培養一批從事兒科等各科常見疾病診療服務的全科醫學人才。（省教育廳、衛生計生委負責，省財政廳參與）
2．擴大兒科專業住院醫師規范化培訓規模。根據臨床醫學、兒科學畢業生數量和崗位需求，住院醫師規范化培訓招生向兒科傾斜，到 20xx 年累計招收培訓兒科專業住院醫師 1750 名以上。加強培訓體系建設及培訓過程管理，注重培養臨床診療能力，提高臨床技能水平，使培訓合格的兒科專業住院醫師具備獨立從事兒科臨床工作的能力。
各地統籌使用住院醫師規范化培訓財政補助資金時，在生活補助等方面適當向兒科傾斜，鼓勵各地探索訂單式培養的有效途徑。鼓勵和吸引經過住院醫師規范化培訓的中醫、中西醫結合專業住院醫師從事中醫兒科診療工作。（省衛生計生委、中醫藥局負責，省教育廳、財政廳參與）
3．開展兒科、產科醫師轉崗培訓。建立兒科、產科醫師轉崗培訓工作機制，通過財政補助和醫院自籌等方式拓寬經費來源，開展兒科、產科醫師轉崗培訓。從 20xx 年起，每年為粵東西北地區培訓 1000 名產科醫師及助產士，轉崗培訓 360 名兒科醫生。鼓勵各地醫療機構執業范圍為非兒科專業的臨床類別醫師，以及中醫、中西醫結合專業的醫師參加轉崗培訓。
開展市、縣級醫療機構相關專業醫師的兒科轉崗培訓，使其能系統掌握兒科季節性疾病、常見病、多發病的病因、發病機理、臨床表現、診斷及鑒別診斷、治療、康復與預防等專業知識和技能。經轉崗培訓考核合格且符合條件的，在原專科執業范圍的基礎上增加兒科執業范圍，并納入相關專業和兒科專業醫師定期考核。對已轉到其他崗位的兒科醫師，通過提高崗位薪酬待遇等方式鼓勵和引導他們返回兒科崗位。（省衛生計生委負責，省財政廳參與）
4．促進兒科醫務人員職業發展。健全我省兒科領軍人才和拔尖創新人才培養體系，將兒科高端人才的引進和培養納入我省「醫療衛生高地行動計劃」，「百人醫學領軍人才計劃」和「千人杰出青年醫學人才計劃」，給予兒科醫學人才培養和隊伍建設一定的政策傾斜。
經過住院醫師規范化培訓的兒科醫師，可參照國家衛生計生委等五部門《關于開展全科醫生特設崗位計劃試點工作的.暫行辦法》的規定，在職稱晉升和主治醫師崗位聘用中給予政策傾斜。在衛生計生突出貢獻專家選拔和其他評優評先工作中，對符合條件的兒科醫務人員應予以重點考慮。（省衛生計生委、中醫藥局負責，省人力資源社會保障廳參與）
（二）完善兒童醫療衛生服務體系。
5．加強兒童醫療服務機構建設。各地要將增加兒童醫療衛生服務資源供給作為「十三五」期間衛生計生服務體系建設傾斜支持的重點，進一步加大政府投入，大力支持地級以上市兒童醫院、綜合醫院兒科和省、市、縣婦幼保健機構建設，加快建成國家、省、市、縣四級兒童醫療衛生服務體系。加強區域規劃和醫療機構設置規劃，進一步優化資源配置，加快省兒童醫院建設，力爭到 20xx 年底前，開設 500 張床位，達到三級甲等水平；廣州要力爭成為國家兒童區域醫療中心；深圳市應至少設置 1 所三級甲等水平的兒童醫院；到 20xx 年底前，常住人口超過 500 萬的地級市應爭取各設置 1 所三級兒童醫院；常住人口超過 300 萬的地級市可設置 1 所兒童醫院。
城市綜合醫院根據醫療需求開設兒科門診和兒科病房，按照需求增加兒科病床數；每個縣至少有 1 所縣級公立醫院設置有病房的兒科，兒科床位至少占醫院總床位的 10%；各地可依托醫學院校建設兒童醫院。加強兒童醫療衛生服務資源的統籌利用，縣（市、區）依據常住人口原則上設置 1 所婦幼保健與計劃生育技術服務機構，所有鄉鎮衛生院具備住院分娩服務能力，鼓勵有條件的婦幼保健機構擴展強化產科、兒科等服務功能，提高資源配置效率和服務水平。提升基層醫療衛生機構兒童服務能力，為基層醫療機構配置和培養能夠提供兒科服務的全科醫生。（省衛生計生委負責，省發展改革委、財政廳參與）
6．完善兒童醫療服務網絡。各地要統籌規劃區域內兒科醫療資源，構建布局合理、功能齊全、滿足需求的兒童醫療服務網絡。結合加快推進分級診療制度建設，明確各級醫療衛生機構服務功能定位。兒童醫院和三級綜合醫院重點加強重癥、疑難、復雜兒童疾病診療；縣級醫院重點加強兒童常見病、多發病的規范化診療和急救處置；基層醫療衛生機構主要負責兒童疾病預防保健、基本醫療服務等。
婦幼保健機構應當重點做好兒童醫療和預防保健工作。加快建立完善出生缺陷綜合防控體系，以縣級以上婦幼保健院為依托，加快縣級出生缺陷綜合防控中心的建設工作，對孕婦產前篩查和新生兒疾病篩查項目實施補助。
加強醫療機構與康復機構協作，做好殘疾兒童的早期干預和康復治療。鼓勵珠三角和粵東西北地區結合區域經濟發展一體化實際，推進優質兒童醫療服務資源整合和均衡發展。通過組建醫院集團、醫療聯合體、對口支援等方式，促進優質兒童醫療資源流動和下沉。（省衛生計生委負責，省發展改革委、民政廳、財政廳、殘聯參與）
7．打造兒科醫療高地。制定出臺我省兒科區域醫療中心的規劃、標準和程序，充分利用現有優質醫療資源，依托規模適宜、水平領先的兒童醫院或者設有兒科的綜合醫院，結合國家和省級臨床重點�？平ㄔO項目，在珠三角、粵東、粵西、粵北分別設置省級兒童區域醫療中心，并充分發揮區域醫療中心在醫學教育、臨床診療和循證研究領域的帶動和輻射作用。
開展兒科轉化醫學研究，發展兒科高新技術，推廣兒科適宜技術，提升兒童疾病的精準醫療水平；培養高端兒科醫療人才，構筑兒科醫療高地。（省衛生計生委負責，省發展改革委、科技廳、財政廳參與）
8．構建兒科醫療聯盟。鼓勵有條件的醫療機構探索橫向跨院合作，充分發揮人才、設備、技術等資源優勢，構建資源共享、利益共享的兒科�？坡撁�，促進區域間兒科醫療服務同質化，推動區域醫療資源、患者需求的雙向流動。鼓勵兒童醫院、綜合醫院、婦幼保健院的兒科醫師到基層醫療衛生機構多點執業，或者定期出診、巡診，提高基層醫療衛生機構服務能力，方便患者就近就診。（省衛生計生委負責）
（三）推進兒童醫療衛生服務領域改革。
9．合理調整兒科醫療服務價格。按照「總量控制、結構調整、有升有降、逐步到位」的原則，合理體現兒科特點及不同年齡人群醫療服務差別。對于兒童臨床診斷中有創活檢和探查、臨床手術治療等體現兒科醫務人員技術勞務特點和價值的醫療服務項目，收費標準要高于成人醫療服務收費標準。調整后的醫療費用按規定納入醫保支付范圍，避免增加患者就醫負擔。省發展改革委會同省衛生計生委在 20xx 年 6 月 30 日前制定相關實施細則。（省發展改革委、衛生計生委、人力資源社會保障廳分別負責）
10．提高兒科醫務人員薪酬待遇。加快研究建立符合醫療行業特點的公立醫院薪酬制度，力爭到 20xx 年，人員經費支出占業務支出比例達到 40% 以上。健全以崗位風險評級、服務質量數量和患者滿意度為核心的內部分配機制，做到優績優酬、同工同酬，提升兒科醫務人員崗位吸引力。
在醫療機構內部分配中，要充分考慮兒科工作特點，合理確定兒科醫務人員工資水平，設置一定的崗位獎勵金，確保兒科醫務人員收入不低于本單位同級別醫務人員收入平均水平。嚴禁把醫務人員個人收入與醫療機構藥品、耗材、檢查和化驗收入掛鉤。（省人力資源社會保障廳負責，省衛生計生委、編辦、財政廳參與）
11．推進「互聯網+兒童健康醫療」。大力推動「互聯網+健康醫療」工作，利用信息網絡技術，拓展和延伸優質兒科醫療資源的服務區域，豐富兒童醫療衛生服務手段，健全完善兒童健康教育、醫療信息查詢、在線咨詢和遠程醫療服務體系。建立遠程教育培訓平臺，通過網絡教學、遠程示教、遠程教育等，重點為粵東西北地區培訓兒科骨干人才，促進區域間醫療服務能力均衡發展。（省衛生計生委負責）
12．優先開展兒童家庭簽約服務。建立家庭醫生簽約服務制度，優先與有兒童的家庭開展簽約服務。鼓勵有條件的地區將兒童醫院、綜合醫院和婦幼保健機構的兒科醫師納入簽約團隊，為兒童提供預防、醫療、康復、保健等簽約服務。（省衛生計生委負責）
13．鼓勵社會力量舉辦兒童�？漆t療機構。引導和鼓勵社會力量舉辦兒童醫院、兒科診所，形成多元辦醫格局，滿足多樣化兒童醫療衛生服務需求。進一步簡化審批程序，縮短審批時限，優化審批流程，有條件的地方要提供一站式服務。在臨床重點�？平ㄔO、人才培養等方面對社會辦非營利性醫療機構，執行與公立醫療機構同等支持政策。通過特許經營、公建民營、民辦公助等模式，支持社會力量舉辦非營利性兒童醫院。
各地可通過政府購買服務等方式，支持社會辦醫療機構為兒童提供基本醫療衛生服務，符合條件的醫療機構按規定納入醫保定點范圍。鼓勵公立醫院與社會辦兒童醫院、兒科診所開展合作，在確保醫療安全和滿足醫療核心功能的前提下，實現醫學影像、醫學檢驗等資源共享。鼓勵兒科人才開辦名醫工作室、醫生集團、護士集團，開展兒科醫療、居家護理等服務。（省衛生計生委負責，省發展改革委、人力資源社會保障廳參與）
14．開展貧困家庭兒童醫療救助。對于困難的重病、重殘兒童，城鄉居民基本醫療保險和大病保險給予適當傾斜，醫療救助對符合條件的適當提高報銷比例和封頂線。落實小兒行為聽力測試、兒童聽力障礙語言訓練等醫療康復項目納入基本醫療保障范圍政策。對于最低生活保障家庭兒童、重度殘疾兒童參加城鄉居民基本醫療保險的個人繳費部分給予補貼。
對于納入特困人員救助供養范圍的兒童參加城鄉居民基本醫療保險給予全額資助。加強城鄉居民基本醫療保險、大病保險、醫療救助、疾病應急救助和慈善救助的有效銜接，實施好基本公共衛生服務項目，進一步提高兒童重大疾病救治保障水平，努力避免兒童家庭因病致貧、因病返貧。（省人力資源社會保障廳負責，省衛生計生委、財政廳、民政廳參與）
15．做好兒童用藥供應保障。建立兒童用藥審評審批專門通道，對兒童用藥價格給予政策扶持，優先支持兒童用藥生產企業產品升級、技術改造，確保兒童藥品質量安全。建立健全短缺藥品供應保障預警機制，及時掌握短缺兒童用藥生產動態，積極協調解決生產企業突出問題和困難，提高生產供應保障能力。（省發展改革委、衛生計生委、食品藥品監管局分別負責）
（四）防治結合提高兒童醫療服務質量。
16．促進兒童預防保健。各地要按照國家基本公共衛生服務規范開展兒童保健、兒童健康管理，做好預防接種，強化新生兒和嬰幼兒保健、生長發育監測、營養與喂養指導等服務，加強肺結核等兒童傳染病防治。要運用中醫藥方法對兒童常見健康問題進行保健指導和干預，促進兒童健康發育。開展健康知識和疾病預防知識宣傳，提高家庭兒童保健意識。
開展交通安全宣傳教育活動，大力推廣兒童安全座椅的應用，切實加強交通安全管理；加強校園周邊環境整治、治安管理等，減少兒童傷害。寄宿制學�；蛘� 600 人以上的非寄宿制學校要設立衛生室（保健室），充分發揮幼兒園和學校校醫作用，開展季節性疾病和常見病、多發病預防保健工作，減少季節性疾病暴發。（省衛生計生委負責，省教育廳、公安廳、食品藥品監管局、中醫藥局參與）
17．加強兒童急危重癥救治能力建設。依托技術力量較強的兒童醫院、綜合醫院兒科和婦幼保健機構，在城市和縣域建立兒童急危重癥救治中心，并在全省形成網絡。加快省級兒童急危重癥救治中心設置工作，提高兒童疾病院前急救反應能力，及時將急危重癥兒童轉運至救治網絡醫院。省、市兒童醫院及婦幼保健院和綜合醫院要開通兒童急危重癥綠色通道，提高救治能力，實現院前急救、院內急診、重癥監護無縫有效銜接。加強基層醫療機構處置兒童急危重癥的培訓工作，基層醫療機構能夠對急危重癥兒童給予急救處置。（省衛生計生委負責）
18．有效應對高峰期醫療需求。各地衛生計生部門和醫療機構要制訂兒童就診高峰期應對預案，在學生假期和季節性疾病高發期，根據兒童醫療服務需求，合理調配兒科醫務人員力量，做好門診和急診的有效銜接，滿足高峰期兒童患者醫療需求。認真組織開展二級以上綜合醫院內科高年資醫師的兒科專業培訓，提高兒科季節性疾病、常見病、多發病的臨床診療能力，在兒童就診高峰期及時充實兒科醫療力量。（省衛生計生委、中醫藥局負責）
19．加強中醫兒科診療服務。依托技術力量較強的中醫醫療機構，分區域建設省級中醫兒科診療中心，發揮中醫藥在兒科重大疾病、疑難重癥診療方面的作用。在縣級以上公立中醫院普遍設立兒科并開設兒科病房，提供兒科常見病、多發病中醫藥診療服務。省、市兒童醫院及縣級以上婦幼保健機構應當設置中醫兒科，提供兒科中醫藥服務。在基層醫療衛生機構大力推廣運用中醫藥技術方法開展兒童基本醫療和預防保健。（省中醫藥局負責）
20．構建和諧醫患關系。兒童醫院和綜合醫院兒科要針對兒童及其家屬心理特點，開展社工和志愿者服務，加強醫患溝通，及時釋疑解惑，暢通醫療糾紛投訴渠道，建立投訴反饋制度。大力開展「平安醫院」建設，推進實施院內調解、人民調解、司法調解和醫療責任保險制度，推動醫療糾紛依法解決。嚴厲打擊傷害醫務人員、醫鬧等涉醫違法犯罪行為，為兒科醫務人員創造良好執業環境。普及兒科疾病防病醫學知識，引導居民形成合理就醫預期。（省衛生計生委負責，省綜治辦、公安廳、司法廳參與）
三、組織實施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各地、各有關部門要高度重視，強化責任落實，把加強兒童醫療衛生服務改革與發展擺在重要位置，納入健康廣東和衛生強省建設的總體部署，加強組織領導，密切協作配合，完善配套措施。各地級以上市人民政府要科學規劃兒童醫療衛生服務資源，制定兒科醫務人員培養規劃，加快推動兒童醫療衛生服務改革與發展，確保各項政策措施取得實效。公立醫院綜合改革試點城市要將兒童醫療衛生服務領域改革納入醫改整體規劃，加強政策協調銜接，與各項改革重點工作統籌推進。
�。ǘ⿵娀块T協作。省衛生計生委要建立協作會商機制，及時協調解決加強兒童醫療服務改革與發展工作中的具體問題；要進一步細化配套措施，加強對各地、各有關單位的聯系和指導。各地衛生計生部門要合理布局區域內兒童醫療衛生服務資源，推動開展規范化的兒科診療服務，加強兒童醫療衛生服務監管，提高醫療質量。
發展改革部門要將加強兒童醫療衛生服務納入國民經濟和社會發展總體規劃，加強醫療衛生機構建設，在醫療服務價格改革中，根據兒科服務特點科學核定兒科醫療服務價格。教育部門要加強兒科學專業醫學生培養力度。財政部門要切實落實財政投入相關政策，并向兒童醫院和兒科、兒童康復工作適當傾斜。
人力資源社會保障部門要按規定將調整后的兒科醫療費用納入醫保支付范圍，完善城鄉居民基本醫保制度，逐步提高保障水平，要會同有關部門加快推進公立醫院薪酬制度改革，配合衛生計生部門指導公立醫院完善內部分配機制，調動兒科醫務人員積極性。其他有關部門要按照職責分工，及時出臺配套政策，抓好貫徹落實。
�。ㄈ┘訌娦麄骱涂己�。各地、各有關部門要高度重視兒童醫療衛生服務工作的社會宣傳，充分運用多種宣傳手段和宣傳平臺加強政策宣介和解讀，引導全社會共同關注和支持兒童醫療衛生服務工作，營造良好輿論氛圍。要將推進兒童醫療服務改革與發展工作納入省深化醫藥衛生體制改革工作任務落實情況檢查考核內容。
省衛生計生委要抓緊細化完善有關考核指標，及時會同省有關部門加強兒童醫療服務建設的指導，通過調研、督導、評估等多種方式，指導各地不斷總結成功經驗，創新發展，不斷提升我省兒童醫療衛生服務能力。
服務實施方案13
為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質量，提高工作質量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優質服務品牌，為建設“一強三優”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開展“優質服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協調開展。為此，特制定“優質服務年”活動實施方案。
一、指導思想
按照省公司總體部署，以科學發展觀為指導，以推進“兩個轉變”和管理“四化”，為電網和企業發展提供堅強的技術支持，為構建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優質服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質培養，提升服務水平，拓展網絡運營市場，為廣大客戶提供優質、快捷、方便的服務，建立“優質服務”長效機制，以良好的企業形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優”現代公司貢獻力量。
二、總體目標
緊緊圍繞省公司“西北領先、全國一流、國際先進”的發展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術、管理、組織”三位一體的措施落實建立優質服務“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務規范和“和諧服務十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產、經營管理、電網發展、信息化建設服好務，為網絡運營客戶服好務，為產品用戶服好務，為省公司機關職工服好務，為公司內部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網絡），實現優質服務“一不發生、二減少、一確保”（不發生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務滿意率99%以上）的目標，力爭在服務質量評比中名列前茅。
三、活動內容及時間安排
“優質服務年”活動共分四個階段：
第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）
各部門要召開優質服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨20xx年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨20xx年工作會議精神，學習公司“優質服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來，統一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優質服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優質服務為目標是公司的發展之道，以創新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優質服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優質服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優質服務年”活動中去，把優質服務工作落實到每位員工的言行之中。
第二階段：梳理、規范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系
階段（2月1日---3月31日）
各部門要結合本部門的職責和各崗位職責，結合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優質服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務的技術基礎，梳理優化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態化服務質量監控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調查及客戶投訴等監督評價體系，建立動態的組織體系，提出優質服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。
第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）
優質服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結、持續改進、不斷提高。
一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規范和“優質服務十項承諾”，嚴格執行服務質量事故追究制度。二是執行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。
第四階段：總結、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）
只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結。總結成功的經驗和創新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規章制度，對成績和優點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動地創造條件抓緊解決，需要協調解決的通過協調限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優質服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質量和服務水平。三是各部門要把“優質服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結語11月底交優質服務辦公室，年底公司將對就“優質服務年”活動進行總結和評比、表揚、獎勵。
四、措施
1、組織措施
為了把優質服務工作落到實處，確保優質服務工作取得實效，公司決定成立優質服務工作領導小組：
組 長：王永利
副組長：楊 敏
成 員：王 旭 郭云濤 寇懷剛 曾維歡
領導小組下設優質服務工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優質服務工作的第一責任人。
2、工作措施
�。�1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質，樹立正確的服務理念，培養良好的職業道德，在員工中形成堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網絡服務和話務服務兩個服務技術比武，通過培訓，提高服務技能。
�。�2）繼續完善服務標準和創新服務機制，通過“3456”服務規范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優質服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創新服務機制，轉變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續優化、不斷創新，樹立公司良好的服務形象。
�。�3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務問責制度；以服務承諾兌現為基礎，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調查為基礎，完善服務質量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規范服務標準為基礎，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。
�。�4）樹立為內部客戶服務觀念，提高部門間及業務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關環節當作自己的服務對象，下一節點是上一節點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協作互為客戶，做好公司內部各環節的相互服務，提高公司整體工作績效。
（5）繼續完善公司客戶服務支持系統，重點做好客戶檔案的建立，故障統計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統的升級工作，切實發揮客服系統作用。
�。�6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網站、《信通》簡訊等），做好公司優質服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規范、服務行為標準、服務承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的'服務工作在省公司系統和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優質服務品牌。
�。�7）各部門優質服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內容 ，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優質服務工作作為公司的一項勞動競賽 ，年底將進行全公司范圍內評比，對優質服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。
五、幾點要求
1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于優質服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優質服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實力）的優質服務原則，扎實有效的推動優質服務工作。
2、優質服務工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯系，不可分割、不可孤立。在做好優質服務工作的同時，堅持做到六個結合，一是把優質服務工作和加強通信信息系統職能管理、運行維護工作結合起來，確保通信信息系統暢通。二是把優質服務工作和公司的經營管理工作結合起來，通過優質服務工作，確保全年經濟指標的完成。三是把優質服務工作和內部管理工作結合起來，通過優質服務工作，深化精細化管理、強化績效管理，提高公司內部管理水平。四是把優質服務工作和解決工作中的薄弱環節和重點難點問題結合起來，如強化執行力文化建設、項目建設實施進度、工作質量、市場營銷、管理創新等中的問題，建立健全優質服務體系，達到互相促進、共同提高。五是把優質服務工作和公司培訓工作結合起來，通過優質服務工作，促進公司整體培訓工作，提高員工整體素質。六是把優質服務工作和公司的勞動競賽結合起來，通過開展優質服務勞動競賽，調動員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰斗力。
3、各部門要切實落實制定的優質服務工作計劃，定期不定期的進行檢查，發現問題及時糾正，認真總結優質服務工作中的成功經驗，不斷創新服務方式和方法，建立優質服務的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶滿意度調查和用戶回訪工作，確保優質服務工作計劃的落實，確保優質服務工作不搞形式、不走過程、不搞運動，不擺花架子，確保優質服務工作扎扎實實，取得實效。
服務實施方案14
根據《縣財政系統創業服務年活動實施方案》，現就縣財政系統創業服務年活動組織實施階段工作部署如下：
一、時間安排
全縣財政系統創業服務年活動組織實施階段時間為：3月1日至10月31日。
二、工作內容
1、明確兩個要點
一是明確活動主體和服務對象。創業服務年活動主體是全縣財政系統所屬各部門及其工作人員，具體包括機關各股室、二級單位以及各鄉（鎮、街道）財政所和全體干部職工。創業服務對象為：優勢產業、高科技、低碳經濟等大項目、大企業的招商引資；中小企業和非公有制經濟培育發展；企業“二次創業”和縣級改造；全民創業。
二是明確責任分工。局創業服務活動領導小組對組織實施階段各項工作進行了具體的分工，并建立分管局領導聯系分管股室工作責任制，牽頭抓好工作落實。各分管領導負責牽頭對口單位或股室分別負責，落實具體工作的內外銜接、聯絡、協調、考核，以及督促該項工作在全縣財政系統的組織、實施、監督等事項，有關股室相互配合，積極做好協助工作。
2、主抓五項工作。圍繞活動主題，緊扣財政實際，在創業服務年活動組織實施階段中具體要做好以下五項重點工作。
一是建立完善重大產業項目招商引資和建設管理協調推進機制。積極爭取國家在資源型城市轉型、循環經濟、技術改造、節能減排、淘汰落后產能等方面的財政專項資金，充分利用好我省工業經濟發展專項資金、循環經濟引導資金等扶持創業發展的專項資金；圍繞我省十大優勢高新產業規劃，采用貼息、補貼、獎勵、風險補償等財政手段，優先確保我縣重大產業項目需要，支持低碳經濟發展和環境保護；支持有關部門加大招商引資力度，支持外貿產業發展和企業“走出去”，開拓國際市場，帶動產業結構優化升級；靈活運用財稅政策，采取“一廠一策”、“一品一策”的方式，支持支柱產業加快發展；認真落實國家增值稅轉型和支持中小企業、高新技術企業、農業產業化龍頭企業發展的各項財稅優惠政策；加快認定高新技術企業，落實高新技術企業減稅政策；認真落實出口退稅政策，及時辦理出口退稅手續，盡快足額到位企業出口退稅資金,確保我縣重大產業項目在規模上有新突破、質量上有新提高。
此項工作由顏志靈牽頭，預算股、經建股負責，文財股、農財股、會計股等配合。
二是建立健全投資創業服務體系。完善小額貸款擔保機制，推進小額貸款擔保貼息，放寬小額貸款擔保人限制，拓寬小額擔保貸款范圍，支持下崗職工、農民工創業；認真落實繳納社保資金的優惠政策，鼓勵困難企業通過開展職工在崗培訓等方式穩定職工隊伍；支持工業園區和中小企業創業基地、創業孵化基地基礎設施建設和發展壯大；做大做強擔保機構，進一步擴大擔保額度，為符合產業政策的有市場、有訂單、有效益、有信譽的中小企業提供擔保；大力支持非公有制經濟發展，實施好支持個體工商戶和中小企業注冊、經營、發展的一系列財政扶持政策，提供招投標、政府采購同等待遇，保障非公有制企業公平的市場參與權；運用好人才發展資金，支持引進留學歸國等高層次創業人才。
此項工作由呂磊牽頭，擔保中心、社保股負責，預算股、文財股、經建股、政府采購中心、政府采購辦等配合。
三是進一步優化創業環境。認真貫徹落實中央關于促進經濟又好又快發展的各項政策和省委、省政府《關于創建最優發展環境的決定》，努力創建優質高效的政務和服務環境、寬松透明的`市場和企業經營環境、優越的創新創業成長環境、公平正義的法制和社會環境。進一步規范行政審批行為，提升行政審批效率；進一步規范行政執法行為，深化行政執法自由裁量權改革，推行行政處罰統一原則、統一標準的基準制度；進一步清理、規范行政事業性收費和行業協會、中介組織以及其他社會組織的收費，加強行業自律，改善行業服務水平；加大投訴處理和查處力度，加強對創業者和群眾投訴以及監測點反映問題的督查督辦，及時受理創業者提出的行政復議申請，嚴肅查處損害投資創業者利益的行為、擾亂市場秩序的行為，嚴肅查處截留、挪用、濫用財政支持資金的行為，嚴肅查處財政部門和財政干部職工行政不作為、慢作為、亂作為等現象。
此項工作由牽頭，財檢辦、財政監督局負責，文財股、綜合股、會計股等股室配合。
四是深化機關作風建設。大力倡導服務之風，堅持“八項服務承諾”，強化服務意識，完善服務機制，把握服務重點，繼續推行“時間減半、效率翻番”、“0+100”活動（業務出錯率為0，群眾滿意率100%）工作目標，深入開展“2+1”業務幫扶活動，努力建設服務型機關、爭做服務型干部；大力倡導創新之風，堅持財政工作“三個轉變”，創新發展思路，創新工作機制，創新服務方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設創新型機關、爭做創新型干部；大力倡導務實之風，堅持“心系群眾，財政為民”，強化為民意識，建立責任機制，努力建設務實型機關、爭做務實型干部；大力倡導廉潔之風，帶頭遵紀守法，廉潔自律，努力建設廉潔型機關、爭做廉潔型干部。
此項工作由牽頭，辦公室、黨委辦負責，各單位、股室配合。
五是營造服務創業的濃厚氛圍。充分運用網站、簡報、外宣等手段，大力宣傳支持創業的財政政策，使創業者人人知曉，促使各級財政部門全面落實創業優惠政策；注重宣傳創業典型和服務創業典型，充分發揮示范作用，著力培育創新創業文化，最大限度地保護好干事創業積極性，進一步激發創業熱情和活力，全力營造政府鼓勵創業、社會支持創業、勞動者積極創業的濃厚氛圍。
此項工作由劉明華牽頭，信息中心、黨委辦公室負責，各單位、股室配合。
3、落實四點要求。創業服務年活動涉及面廣，要求高，全縣財政系統各單位（股室）要周密部署，精心組織，務求實效。
一要加強領導，明確責任。要把開展創業服務年活動作為落實擴大內需、促進全縣經濟社會發展的一項全局性工作，列入重要議事日程，加強組織領導，并明確責任、落實到人，做到思想到位、組織到位、措施到位，堅決防止推諉扯皮現象發生，把創業服務年活動落到實處。
二要建章立制，務求長效。進一步健全首問責任制、限時辦結制、責任追究制“三項制度”，推動機關建設逐步走上制度化、規范化、科學化。通過建章立制，以崗位責任制來明確工作職責，以服務承諾制來明確為民服務內容，以公開辦事制度來推進政務公開，以民主決策制來強化群眾監督，以績效考核制來評價工作實績，以責任追究制來嚴肅工作紀律，進一步量化機關工作標準，規范機關工作程序，堵塞機關管理漏洞，完善機關工作運行機制，實現以制度規范行為，以制度管人管事，從而形成服務創業的長效機制。
三要查擺問題，及時總結。在活動開展過程中，要通過自身找、群眾提，認真查找服務創業活動中存在的問題，尤其要注重解決與創業服務發展不相適應、群眾關注、基層反映強烈，影響效能和發展環境等方面的問題。要大膽實踐，善于總結，勇于創新，及時將服務創業的有效做法和成功經驗完善提高。各單位、股室要于3月15日前，將第一階段學習動員工作總結上報局活動領導小組辦公室。
四要強化督查，確保落實。要完善效能監察方式，充分運用日常督查、明察暗訪、受理效能投訴、發展環境監測等四種手段，發現并解決創業服務年活動中存在的突出問題，確�；顒禹樌七M。
服務實施方案15
中石油燃料油江蘇興能工程建設有限公司
二O一四年九月
目 錄
第一章 運維服務的整體設想與策劃 .......................... 1
一、項目調研 .......................................... 1
二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務” ............ 1
（一）倡導“全員參與”的管理文化 ................... 1
（二）推廣“平等互動”的服務文化 ................... 2
三、運維管理模式 ...................................... 2
四、擬采取的管理服務措施 .............................. 3
�。ㄒ唬⿲嵤百|量、成本雙否決”運作機制 ............. 3
�。ǘ┙ⅰ凹佑驼臼健钡膯T工培訓機制 ............... 3
（三）構建服務平臺——客戶服務中心 ................. 3
�。ㄋ模┲铝τ谠O施、設備的循環改進 ................... 4
第二章 管理機構設置和規章制度 ............................ 4
一、機構設置、組織框圖、工作流程、管理機制等 .......... 4
�。ㄒ唬C構設置 ..................................... 4
�。ǘ┕芾砜蚣艿慕M織框圖 ........................... 5
二、管理規章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施 .... 9
（一）管理規章制度 ................................. 9
�。ǘ⿳徫还ぷ鳂藴� ................................. 9
�。ㄈ┛己宿k法及落實措施 ........................... 9
第三章 管理人員的配備和管理 ........................... 10
一、人員配備及培訓計劃和內容 ......................... 10
二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 ................. 11
�。ㄒ唬╀浻� ........................................ 11
（二）考核 ........................................ 11
�。ㄈ﹩T工獎懲 .................................... 12
第四章 具體實施方案 .................................... 12
一、全面掌握加油站的數量、設備、設施使用情況 ......... 12
二、加油站設備運維設施方案 ........................... 12
三、加油站設施運維實施方案 ........................... 13
四、后勤保障實施方案 ................................. 14
第一章 運維服務的整體設想與策劃
一、項目調研
為使日后的運維服務工作更加貼近各分銷公司的實際情況，在進行運維服務前對加油站做如下分類調研：
1、加油站分布情況：測算各加油站到各分銷公司運維服務中心距離的，交通便捷情況。
2、登記加油站內在運維范圍內設備規格、數量、生產廠家以及使用情況，收集相關設備維修，保養記錄及設備是否在質保期范圍內。
3、對加油站相關設施使用情況做好登記，以及設施是否在質量保修期范圍內。
3、對星級加油站員工數量及加油站場區面積做好記錄，便于做好后勤保障服務。
二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務”
開展運維服務工作，我公司高度重視各分銷公司的文化需求、服務需求及主動參與各分銷公司對加油站運行建設的愿望。
我們提出 “一站式管理、保姆式服務”的運維模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統維修理念與現代加油站運行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務”的管理目標。“一站式管理、保姆式服務”及兩個層面，一是通過對本公司運維管理人的人際交流培訓教育，增強服務意識并積極與倉儲調運處、分銷公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對運維人員業務能力的培訓以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：
（一）倡導“全員參與”的管理文化
在運維項目經理部內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在加油站內，我們推崇“為業主節約每一分，讓業主滿意多一
分”的管理理念。
�。ǘ┩茝V“平等互動”的服務文化
服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范”。服務連著業主和運維管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。
建立這種認識能使員工真正尊重自身的.工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。
三、運維管理模式
我們確立在各分銷公司的運維管理模式是：
●緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心,提供“質優價廉”的服務產品。
●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。
●致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。 在確定管理模式的基礎上，各分銷公司實際情況，我們進一步提出了全方位加油站運維管理的基本思路。
我們的管理思路是：
●強調成本控制意識和成本管理程序
●強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進
●強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化
●致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升
●致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識
●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的加油站理想環境
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