對(duì)醫(yī)院門(mén)診管理的思考散文
門(mén)診量是不是越高就越好？很多醫(yī)院都以自己的門(mén)診量高低為衡量醫(yī)院接診能力的一個(gè)重要指標(biāo)，由此，有不少醫(yī)院管理者似乎覺(jué)得門(mén)診量越高越好。而實(shí)際上，很少有人認(rèn)識(shí)到，門(mén)診量的增加更是一個(gè)挑戰(zhàn)！
假設(shè)，一個(gè)醫(yī)院的日均門(mén)診量超過(guò)3000人次，以每個(gè)病人平均1個(gè)家屬陪同計(jì)算，加上醫(yī)院工作人員，再加上醫(yī)托和小偷，每天在醫(yī)院門(mén)診進(jìn)進(jìn)出出的人至少有6至7千人次；——在星期一的時(shí)候，可能超過(guò)8千人次。這么密集的人群在醫(yī)院門(mén)診區(qū)域內(nèi)流動(dòng)，其安全問(wèn)題不容忽視。再說(shuō)，就算不談醫(yī)療安全，不談醫(yī)生在疲勞狀態(tài)下容易誤診漏診等問(wèn)題，僅僅是消防和治安管理，就是一項(xiàng)重大的工作！而現(xiàn)在很多醫(yī)院的民警執(zhí)勤點(diǎn)都沒(méi)有建立好，醫(yī)院的保安又發(fā)揮了多大作用呢？應(yīng)急疏散、消防演練是否落實(shí)了呢？還有多少小偷和醫(yī)托，以及發(fā)放非法刊物的“游擊隊(duì)”，在醫(yī)院四處尋找“財(cái)路”！對(duì)此，醫(yī)院是否履行了提醒和告知的義務(wù)？——這些問(wèn)題如冰山一樣隱藏在水面之下。
所以，我們要意識(shí)到：門(mén)診量的居高不下，一方面確實(shí)能體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的接診能力和品牌影響力，也說(shuō)明了醫(yī)生的工作量；另一方面也要求我們需要采取一系列的措施來(lái)控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)療安全，提高管理效益。我們要通過(guò)硬件投入、流程再造、強(qiáng)化管理等措施，把“高門(mén)診量”所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍內(nèi)，也應(yīng)該突破這個(gè)系統(tǒng)性瓶頸，進(jìn)一步消化、再擴(kuò)容門(mén)診量。
讓我們來(lái)看看門(mén)診系統(tǒng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)它比我們一般想象的復(fù)雜。門(mén)診系統(tǒng)匯集了多個(gè)子系統(tǒng)，包括各個(gè)專(zhuān)科門(mén)診和分診、各住院病區(qū)、各醫(yī)技檢驗(yàn)科室、收費(fèi)處、藥劑科的門(mén)診藥房、保安公司、保潔和運(yùn)送服務(wù)公司等。所以，要做好門(mén)診工作，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持，需要醫(yī)務(wù)科、院辦等有關(guān)職能部門(mén)積極協(xié)調(diào)，才能保障門(mén)診系統(tǒng)的順利、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。那么，有什么工作措施可以探討呢？
首先要做的就是加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)門(mén)診工作的支持，關(guān)于門(mén)診工作的會(huì)議應(yīng)成為例會(huì)，由分管門(mén)急診工作的院領(lǐng)導(dǎo)定期組織、協(xié)調(diào)。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、信息科（電腦中心）、院辦、財(cái)務(wù)科、藥劑科、保衛(wèi)科、總務(wù)科、檢驗(yàn)科、放射科等科室和保潔、運(yùn)送公司等安排專(zhuān)人參加。然后，我們要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和信息科、醫(yī)務(wù)科等部門(mén)協(xié)商確定。比如，初診和再診人員比例、各時(shí)間段的門(mén)診人次、每天的門(mén)診量和醫(yī)生數(shù)比例等。在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可以采取針對(duì)性的科學(xué)管理措施。例如：改進(jìn)流程管理。如果我們能把初診和再診的病人分開(kāi)，效率應(yīng)該會(huì)提高很多。有的醫(yī)院對(duì)此已經(jīng)采取了不少措施，比如在門(mén)診分診臺(tái)專(zhuān)門(mén)設(shè)一個(gè)開(kāi)檢查單的醫(yī)生，并且，在各專(zhuān)科分診臺(tái)可以先掛號(hào)開(kāi)檢查單，在檢查結(jié)果出來(lái)后，再按掛號(hào)找相應(yīng)的醫(yī)生。——此類(lèi)的工作，還有很多可以進(jìn)一步細(xì)化推進(jìn)的，如果在已經(jīng)取得一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行測(cè)算和改進(jìn)，效果應(yīng)該會(huì)更明顯。再比如，我們?nèi)绻軠y(cè)算每個(gè)病人來(lái)門(mén)診需要經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)需要等待的時(shí)間，就可以發(fā)現(xiàn)病人就診的瓶頸，采取動(dòng)態(tài)彈性排班、臨時(shí)加派人手等措施；我們可以設(shè)計(jì)各種不同目的病人（包括預(yù)約病人和需要優(yōu)先就診的病人）不同就醫(yī)流程，并做好宣傳、引導(dǎo)；因?yàn)楸M管已經(jīng)有專(zhuān)門(mén)設(shè)開(kāi)檢查單的地方，但有的病人可能還不清楚這個(gè)程序，也有的時(shí)候有很多人排長(zhǎng)隊(duì)等待開(kāi)檢查單。再比如，我們還可以發(fā)展門(mén)診預(yù)約。目前，很多醫(yī)院已有電話(huà)預(yù)約，甚至網(wǎng)站預(yù)約。我們可以在預(yù)約的時(shí)候，就加強(qiáng)對(duì)門(mén)診就醫(yī)流程的宣傳，讓病人在來(lái)醫(yī)院之前就了解一些基本的就醫(yī)程序。
其次，各職能部門(mén)要配合推動(dòng)門(mén)診工作。醫(yī)務(wù)科或質(zhì)控科可以與門(mén)診部一起督查醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)下門(mén)診的情況。在不少醫(yī)院，醫(yī)生因?yàn)樵缟弦榉浚茈y做到準(zhǔn)時(shí)到門(mén)診。而醫(yī)院對(duì)此的考核不夠嚴(yán)厲，病人一早來(lái)門(mén)診等候，兩三個(gè)小時(shí)候，醫(yī)生才急匆匆地從病房趕過(guò)來(lái)。對(duì)此，有的科室采取在下午查房、增加返聘醫(yī)生等方式，來(lái)保證門(mén)診工作。在門(mén)診病人高峰時(shí)，科室應(yīng)配合增派醫(yī)生到門(mén)診。
再次，院辦和門(mén)診部配合，加強(qiáng)對(duì)病人的引導(dǎo)和宣傳。一是通過(guò)主動(dòng)對(duì)外宣傳工作。目前不少醫(yī)院的宣傳信息量偏少、方式單一、被動(dòng)。其實(shí)有很多新的宣傳手段，都有很不錯(cuò)的效果。比如，醫(yī)院的網(wǎng)站在門(mén)診就醫(yī)指導(dǎo)方面可以多加利用，其成本低、傳播廣。二是通過(guò)宣傳欄和傳單，我們?cè)陂T(mén)診大廳還可以增加一些實(shí)用的宣傳欄，在導(dǎo)診臺(tái)和分診臺(tái)可以發(fā)放一些傳單，其內(nèi)容不僅僅可涉及健康教育方面，還應(yīng)該宣傳一些門(mén)診就醫(yī)流程，比如來(lái)醫(yī)院來(lái)只想做檢查怎么辦？檢查單結(jié)果出來(lái)了怎么找醫(yī)生？復(fù)診的病人怎么引導(dǎo)他們預(yù)約醫(yī)生？等等。有的醫(yī)院在門(mén)診分診臺(tái)的電視都是播放一些電視劇之類(lèi)的節(jié)目，患者只是似有似無(wú)地隨便看看而已。其實(shí)，如果播放健康知識(shí)、介紹就診流程，會(huì)不會(huì)效果更好呢？在一些人流較少的墻面，我們還可以設(shè)置一些休息區(qū)，掛上宣傳欄，介紹健康知識(shí)，定期更新。這樣不僅做了健康教育工作，還可以讓一部分在擁擠處等待的人群就可以被疏散。而且，在無(wú)聊等待狀態(tài)的'人會(huì)更仔細(xì)地看宣傳欄。此外，提醒病人警惕醫(yī)托和小偷也是一項(xiàng)義務(wù)。在門(mén)診活躍著很多昧著良心的醫(yī)托、小偷和發(fā)放非法刊物的人，醫(yī)院最好履行提醒病人的義務(wù)，預(yù)防可能出現(xiàn)的糾紛甚至官司。目前，大部分醫(yī)院的門(mén)診都有防范小偷的告知提醒，而對(duì)醫(yī)托和非法刊物也應(yīng)該貼出警示通告。三是通過(guò)標(biāo)志牌。很多醫(yī)院的標(biāo)志牌設(shè)置都有待改進(jìn)。標(biāo)志牌應(yīng)該考慮人流的方向、病人的心理、觀(guān)看的角度、環(huán)境的光線(xiàn)和空間，還有標(biāo)志牌本身的內(nèi)容、顏色、大小、亮度等，都有一些技巧。例如，在門(mén)診樓和醫(yī)技樓之間，應(yīng)該增加索引標(biāo)志牌，標(biāo)識(shí)出門(mén)診去醫(yī)技、醫(yī)技來(lái)門(mén)診的各樓層示意。而如果進(jìn)一步的要求，標(biāo)志牌要站在患者角度考慮，體現(xiàn)人性化。比如去抽血化驗(yàn)的病人不是問(wèn)檢驗(yàn)科怎么走，他們不管什么科，只關(guān)注他要去做什么事，他們經(jīng)常追著穿白大褂的人打聽(tīng)，抽血化驗(yàn)要去哪里？所以，很多標(biāo)志牌的位置和方向、人性化等方面都有欠缺。四是整合咨詢(xún)點(diǎn)。按有關(guān)部門(mén)的要求，醫(yī)院一般都有設(shè)置用藥咨詢(xún)點(diǎn)，同時(shí)，也設(shè)有門(mén)診導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)點(diǎn)。在有的醫(yī)院可能存在標(biāo)志牌或品牌的問(wèn)題，患者還擔(dān)心咨詢(xún)服務(wù)要收費(fèi)，不敢輕易找詢(xún)問(wèn)點(diǎn)咨詢(xún)。對(duì)此，標(biāo)志牌應(yīng)該表示“免費(fèi)”。而用藥咨詢(xún)的工作人員在實(shí)際工作中，也時(shí)常為病人提供一些其他方面的咨詢(xún)，如指引辦就診卡、取藥等門(mén)診有關(guān)事宜。所以，我們能不能把這兩個(gè)咨詢(xún)點(diǎn)整合管理，擴(kuò)大咨詢(xún)范圍。由藥劑科派人負(fù)責(zé)用藥、領(lǐng)藥、辦卡、續(xù)費(fèi)等咨詢(xún)，協(xié)助門(mén)診其他咨詢(xún)工作，減輕和分擔(dān)一部分門(mén)診導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)點(diǎn)的工作量。
在有的醫(yī)院，還采取了一些新的措施，其實(shí)很值得推廣。有的醫(yī)院試行以病種設(shè)門(mén)診，因?yàn)椴∪藖?lái)門(mén)診時(shí)，一般都是知道自己的癥狀和問(wèn)題，而對(duì)自己的患的什么病、什么專(zhuān)科看什么病沒(méi)有多少概念。——除非是復(fù)診的有經(jīng)驗(yàn)的病人，不然，經(jīng)常有一些病人問(wèn)，我這個(gè)可能是什么病？要看什么科？到什么門(mén)診？這其實(shí)是醫(yī)院沒(méi)有站在病人的角度導(dǎo)診、設(shè)置門(mén)診、提供服務(wù)。所以，醫(yī)院門(mén)診能不能根據(jù)病種或主要癥狀來(lái)提供服務(wù)，設(shè)癥狀門(mén)診？——可以從一兩個(gè)典型的病例試點(diǎn)開(kāi)始，如糖尿病門(mén)診、高血壓門(mén)診，或腹痛門(mén)診。而且，門(mén)診分科最好說(shuō)明我們分了什么專(zhuān)科門(mén)診，分別看哪些疾病，或哪些典型癥狀可以找哪些專(zhuān)科門(mén)診。
總之，存在的問(wèn)題似乎很多，但也確實(shí)難免。隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步，醫(yī)院的管理水平也在不斷提升，門(mén)診管理的一系列工作，在持續(xù)改進(jìn)。只要我們的政府和醫(yī)院，抱著一顆為民服務(wù)的心，很多工作都能不斷推進(jìn)；人民群眾的就醫(yī)難題，有望得到進(jìn)一步緩解。
作于2009年3月、6月
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