PPT培訓課件
PPT培訓課件1
培訓對象：
醫院管理層
培訓形式：
講授、師生互動、角色扮演、討論分享
培訓目標：
本課程專門針對醫療服務的特殊性，剖析國內醫院在客戶服務工作方面存在的不足，幫助學員樹立對醫院客戶服務工作的正確認識，掌握醫院服務體系建立的具體方法和工具。以達到優化醫院客戶服務流程，完善醫院客戶服務措施，降低醫院客戶服務成本，提高患者滿意度，實現患者忠誠度的醫院客戶服務工作目標。
培訓內容：
第一講：客戶服務管理工作認知
1. 客戶服務質量不佳的原因
2. 全面服務品質管理模型
3. 優質服務管理模型
4. 品質管理的幾種方法
5. 管理的【滾球理論】
第二講：制定優質客戶服務標準
1. 確立優質客戶服務標準的重要性
2. 優質服務標準的內容
3. 服務標準的要素:(服務金三角)
4. 服務標準的BPM因子
5. 優質服務標準原則(SMART)
6. 優質服務標準的步驟
第三講：控制客戶服務質量
1. 服務質量的差距分析
2. 貫徹和實施優質服務(二元系統)
培訓支持系統
品質衡量系統
3. 實現服務質量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)
第四講：建立優質服務管理的體系
1. 如何創建高效的一線隊伍
2. 客戶服務人員的要求標準
3. 如何使員工發揮最大潛力
4. 如何輔導績效不佳的員工
第五講：建立定期評估與客戶調查系統
1. 建立服務審核系統
2. 建立客戶反饋系統
3. 建立員工反饋系統
PPT培訓課件2
小兒推拿簡介
小兒推拿是調理師用手觸及小兒肢體的某些部位及穴位，以辨證論治為基礎，根據不同的體質確立相應的調理原則，選用適當的穴位及手法，以達到疏通經絡、調和氣血、平衡陰陽，促進機體的自然抗病能力，防病治病的目的。
小兒推拿的作用特點
一、小兒生理病理特點
1、小兒生理特點：
（1）臟腑嬌嫩、形氣未充；
（2）生機蓬勃、發育迅速；
（3）五臟兩有余三不足：“三不足兩有余”
1）肝常有余
2）脾常不足
3）心常有余
4）肺常不足
5）腎常虛
（4）小兒乃“純陽之體”、“稚陰稚陽之體”，陰常不足、陽常有余。
2、小兒病理特點：
（1）易于感觸、易于傳變
（2）易寒易熱、易虛易實
（3）臟氣清靈、易趨康復
二、小兒推拿適應癥
主要以呼吸系統疾病、消化系統疾病、小兒保健為主。
1、適應癥：小兒感冒、發燒、咳嗽、肺炎、哮喘、急慢性咽炎、消化不良、厭食、腹痛、腹瀉、嘔吐、便秘、遺尿、驚嚇、夜啼、斜頸等。
2、小兒保健如健脾和胃保健、保肺益氣保健、病后恢復保健、補腎益智保健。
3、正常健康的小兒經常進行保健推拿，還能夠增強體質提升智力，提高免疫力，讓小兒少生病，使小兒健康聰明、活潑。
三、小兒推拿手法原則
1、小兒推拿常見有十種：推、拿、按、摩、揉、運、搗、掐、搓、捏。
2、手法補瀉: 有補、瀉和平補平瀉三法。
（1）補瀉主要與手法用力的輕重，操作速度，方向有關：速度慢，順經方向（有些特定穴有它獨特的補瀉方法）為補，反之為瀉。用力和速度在兩者之間方向是來回推為平補平瀉。
（2）熱證揉手心穴位，寒證揉手背穴位，手背均為補陽。
（3）推拿時順時針為補，逆時針為泄，手法輕為補，重為泄，慢為補，快為泄，推單數為補，雙數為泄，向心推為補，離心推為泄。
3、頻率：小兒推拿的速度以每分鐘150-200次為宜。1次治療，每個穴位需要推1000-3000次，大約需要5-15分鐘。
4、要求：持久、有力、均勻、柔和、滲透，輕快、柔和、平穩、著實 。
5、順序：先頭面，次上肢，再胸腹、腰背，后下肢，可選推左手或右手，一般選一側即可
6、處方： 手法+穴位+時間（操作次數），如：揉太陽100次、捏脊10遍、摩腹2分鐘 。
四、小兒推拿介質
1、清介質：滑石粉、爽身粉、水、酒精（切勿用油、膏之類的介質）；
2、藥介質：
【生姜汁】發汗解表、溫中健胃、助消化之功效。
【蔥白汁】發汗解表、散寒通陽之功效。
【薄荷水】疏散風熱、清利頭目之功效。
【中藥原液】（類同枸杞原液）增強免疫力。
注：針對不同的癥狀用不同的中藥原液，直接滲透到經絡穴位中去，起到事半功倍的效果。
五、 小兒推拿特點優勢
1、小兒推拿的特點：
（1）在經穴方面提出了五指經穴通聯五臟的觀點。2、穴位集中于頭面及上肢部，特定穴位以點、線、面狀為主。
（2）推拿手法強調以輕柔著實為主，要求輕而不浮、快而不亂、平穩著實作用深透、適達病所。
（3）在臨床操作中，一是強調先上肢、次頭面、再胸腹、然后腰背、最后下肢的操作程序；二是強調手法的補瀉作用；三是重視膏摩的應用。
2、小兒推拿的優勢：
（1）以中醫理論為框架，遵循中醫對小兒特有的經絡穴位的認識，從中醫的診斷與辨證思路著手，淡化現代醫學病毒，細菌等固定的思維模式。
（2）作為一種綠色純手工操作的非藥物療法，具有安全，無毒副作用的特點。在治療的過程中，無形中能夠減輕小兒肉體的痛苦，心里的恐懼，對小兒的身心發育有非常好的幫助作用。
小兒推拿的注意事項
一、小兒推拿操作注意事項：
1、傳統小兒推拿主要用于6歲以下的兒童，年齡越小療效越好。7歲以上的兒童配合臟腑點穴位法或成人推拿手法進行治療。
2、室內應保持清靜、整潔、光線柔和、空氣清新、溫度適宜，小兒要注意避風、忌食生冷。
3、調理師要保持雙手清潔，指甲宜短，冬季推拿時雙手宜暖。
4、小兒過饑過飽，均不利于小兒推拿療效的發揮，在 小兒哭鬧之時，要先安撫好小兒的情緒，再進行調理。
5、小兒皮膚嬌嫩，可選用爽身粉等介質，以防推拿時皮膚破損
6、在調理時要注意小兒的體位姿勢，原則上以使小兒舒適為宜，并能消除其恐懼感，
同時還要便于操作。
7、調理順序應先上肢、次頭面、再胸腹后背、最后下肢或著先主穴，后配穴。
4）小兒推拿的禁忌證有：
1、皮膚破損、潰瘍、燒傷、燙傷
2、急慢性感染性疾病
3、嚴重傳染性疾病
4、各種外傷骨折、脫位
5、出血性疾病或有出血傾向疾病
6、有嚴重癥狀而診斷不明確者
小兒推拿項目及操作
一、常用復式手法
1、黃蜂入洞：
【部位】在兩鼻孔處
【操作】用食指、中指的指端按揉兩鼻孔的下緣或兩側迎香穴。
【功效】開肺竅、通鼻息、發汗解表。
【主治】發汗、通氣、鼻塞、流涕
2、水底撈月：
【部位】在小指掌面至手心處。
【操作】以輔手握持小兒左手四指，在以右手食、中指固定其拇指，然后用自小兒
小指尖，推至小天心處，在轉入內勞宮為一遍。亦可將冷水滴入小兒左手掌心，以拇指或中指端旋推，邊推邊吹涼氣。推30-50遍。
【功效】性寒涼，有退熱之功。
【主治】發熱、高熱實證。
3、打馬過天河
【操作】用食指、中指指面沿前臂內側中線從腕部總筋穴彈打至尺澤穴。10-12次。
【功效】清熱、通經、行氣。
【主治】心經有熱、邪陷心包（神昏、煩躁、高熱等）
4、總收法
【操作】一手中指掐按一側肩井， 另一手拿患兒的食、無名指， 使其上肢伸直并搖之。
【功效】提神、開通血脈、調和氣血。
【主治】感冒、上肢痹痛。
二、小兒推拿常用穴位
小兒推拿穴位以特定穴為主，有“小兒百脈匯聚于兩掌”之說。按部位分為：
頭面部、手部、上肢部，以點、線、面為主。
1、開天門
部位：眉心至前發際成一直線。
操作：雙拇指指腹交替推之，由眉心推至前發際為正推。反向為反推。
功效：正推能開竅醒神，反推能寧心安神
主治：正推治頭暈、頭痛、頭昏、嗜睡等； 反推治心神不寧、夜寐不安等。
2、揉太陰、太陽
部位：兩眉外梢后陷中，左為太陽、右為太陰。
操作：雙拇指指腹揉兩側太陰、太陽穴。
功效：開竅醒神、寧心安神 主治：外感表證，發熱無汗、表虛自汗，易外感，汗出過多。
3、分推坎宮
部位：在兩眉上直對瞳子，自內眉梢至外眉梢成一條直線。
操作：兩拇指自眉心向眉梢分推
功用：發汗解表，醒腦，鎮驚，安神。 主治：外感發熱，頭痛，小兒驚癥。
4、揉耳后高骨
部位：兩耳后，乳突后緣與后發際交界處 操作：兩拇指或中指端揉
功效：疏風解表，止頭痛，兼安神除煩 主治：外感發熱，頭痛，神昏煩躁，
5、脾穴
部位：拇指橈側赤白肉際由指端至指根。屈指由指端至指根為補脾，直指由指根直指端為清脾。
功效：補能健脾壯氣血、燥濕止瀉；清能清熱利濕、健脾止痢。
主治：補脾用于虛寒泄（痢）不思飲食、腹脹、嘔逆，慢驚風，肌衄 ，異嗜食
物、四肢不溫，流口涎，貧血一切虛寒證。
清脾用于濕熱瀉（痢）便秘 腹脹厭食 嘔吐 痰熱咳嗽一切實熱證。
6、胃穴
部位：大魚際外側赤白肉際處，拇指根至腕橫紋
操作：由腕橫紋推至拇指根（只清不補）
功效：清胃熱、降逆
主治：嘔吐、厭食、腹脹、口氣臭穢、消谷善饑等
7、肝穴
部位：食指指面，由指根至指端
操作：用推法，由指根推至指端（只請不補）
功效：平肝熄風、解熱鎮驚、疏肝郁、除煩躁
主治：急慢驚風、發熱外感、目疾、脾虛證、貧血證、嘔逆、便秘、泄瀉等。
8、心穴
部位：中指指面，由指根至指端 操作：指根推至指端
功效：清心火、補氣血、利尿
主治：口舌生瘡、面紅唇紅、吐弄舌、難寐、煩躁、小便短赤。
9、肺穴
部位：無名指面，指根至指端
操作：推法，清肺由指根推至指端；補肺由指端推至指根
功效：清肺能宣肺解表、止咳化痰；補肺能益氣
主治：清肺，用于外感發熱、咳嗽痰多、便秘等；
補肺用于少氣懶言、咳聲無力、自汗、易外感等。
10、腎穴
部位：小指指面，由指端至指根
操作：推法，指端推至指根或指根推至指端
功效：指端推至指根為補腎陰，能培補元陰、能制五臟之熱；
指根推至指端為補腎陽，能培補元陽、能制五臟之寒。
主治：補腎陰，能制五臟之熱，治他臟熱證、遺尿、虛火牙疼、先天不足；
補腎陽，能制五臟之寒。
11、小天心
部位：腕橫紋上，大小魚際交會處
操作：揉、搗、掐
功效：揉能安神定驚 主治：睡臥不寧 驚惕不安 慢驚風；搗能清熱明目 主治：眼疾；掐能通竅散結（常常配合神門一起用于安神定驚） 主治：急驚風、昏睡、倦怠。
12、分陰陽
部位：小天心兩側，尺側為陰，橈側為陽。
操作：兩拇指分推或單拇指推
功效：分配陰陽，調和五臟
13、合陰陽
部位：小天心兩側，尺側為陰，橈側為陽。
操作：單手拇食指合推之。
功效：行痰化結化濕
主治：痰涎壅盛、泄邪（寒濕或濕熱）
14、內八卦
由乾、坎、艮、震、巽、離、坤、兌八宮組成，
與自然界的天、水、山、雷、風、火、地、沼澤相應，
與人體的肺、腎、胃、膽、肝、心、脾、腸相合。
部位：以掌心為圓心，以掌心至中指根的2/3為半徑畫圓，圓弧線上平均分成8份即是。
功效：臟腑一切寒熱證
主治：順運是指由乾宮經坎、艮宮至兌宮，治寒，通一身之氣血，開臟腑之閉結。
逆運是指由艮宮經坎、乾宮至震宮，治熱，降胃氣，消宿食，進飲食。
15、四橫紋
部位：食中無名指指掌橫紋處
操作：搓擦 主治：一切臟腑之寒熱虛實證
功效：調和氣血、退熱消脹、散瘀結
16、四縫
部位：食中無名小指第二橫紋處
操作：挑刺出血
功效：除濕健脾（調理三焦、扶元理腸）
主治：疳積
17、小橫紋
部位：小指指掌關節橫紋處
操作：揉小橫紋
功效：開胸散瘀、 止咳化痰
主治：一切呼吸系統疾病，咳、喘、痰。（有痰咳嗽、痰濕咳嗽）
18、內勞宮
部位：掌心，握拳當無名指、中指尖之間
操作：揉、運
功效：清熱解表
逆揉解表發汗（相當于順運內八卦）
順揉清熱瀉火（相當于逆運內八卦）。
主治：逆揉——外感表證
順揉——一切熱證
19、外勞宮
部位：三四掌骨岐縫間，正對掌心內勞宮
操作：揉法
功效：溫中散寒兼有解表散寒的作用（里寒）
主治：脾胃虛寒性泄瀉、腹痛、厭食、面黃肌瘦、四肢不溫、惡寒發熱等一切寒證。
20、運土入水
部位：起于拇指橈側少商穴，經脾、胃、陽、小天心、陰、小魚際至腎穴
操作：運法
功效：溫中健脾止瀉
主治：虛寒泄痢、下元虛寒性的遺尿。
21、運水入土
部位：補腎陰，經小魚際、陰、小天心、陽、胃至脾
功效：潤腸通便 主治：疳積、瘦弱、腹脹、不思飲食、腳軟、氣促、咳痰等（干咳)
主治：便秘、濕熱泄痢
22、大腸
部位：食指橈側由指端至虎口成直線
操作：直推法，由指端推至虎口為補大腸；由虎口推至指端為清大腸
功效：補法溫中、澀腸、止瀉；瀉法清熱、利濕、通便
主治：補法或清補：虛寒瀉痢、脫肛、氣虛咳痰、（常配運土入水）；
23、小腸（利小便穴）
部位：小指尺側由指根至指端
操作：由指根推至指端為清小腸；由指端推至指根為固膀胱。
功效：利尿止瀉（清小腸）；固尿止遺、通利大便（固膀胱）
主治：清小腸用于小便不通、短赤、尿急尿痛、泄瀉、心火上炎、吐舌弄舌、口舌生瘡固膀胱用于下元虛寒遺尿、便秘便干。
24、總筋
部位：腕橫紋中點處
操作：揉
25、板門
部位：拇指根下平肉處，內有筋頭
操作：揉板門
功效：止嘔、降逆。
主治：霍亂吐瀉（急性胃腸炎）、上吐下瀉、嘔逆。
26、神門
部位：腕橫紋微上，尺動脈搏動處
操作：揉法
功效：安神鎮驚
主治：睡臥不寧，驚惕不安，煩躁難寐
臨床：神門配小天心增強效果。
27、內關
部位：腕橫紋上2寸
功效：開胸利膈，行氣和血
主治：哮喘、痰喘氣吼、頭痛、心臟疾患、胸腔疾患
28、二馬（二人上馬）
部位：四五掌骨岐縫間，正對內八卦兌宮 清法或清補：濕熱（實熱）性便秘、濕熱瀉痢、肺熱咳痰（常配運水入土） 功效：清熱散結 主治：口瘡、流口水、潮熱等一切熱癥，尤其的陰虛證。
操作：揉法
功效：溫補下元，補命門真火
29、一窩風
部位：手背腕橫紋中點
操作：揉法
功效：解表散寒為主、兼有溫中散寒的作用（表寒）
主治：一切外感表證、脾胃虛寒、中焦寒證。
30、膊陽池
部位：腕背橫紋上2寸（寸許）
功效：清腦降逆
主治：頭暈、頭痛、頭昏、鼻流清涕等頭部一切疾患，頭痛不論寒熱虛實皆效。
PPT培訓課件3
第一課
新材料作文怎樣審題、立意
范例導引：
這則材料分為幾個層次？每個層次陳述的對象分別是什么？用簡練的語言簡述他們的行為。
還在念大學的時候，雅格布格林和威廉格林倆兄弟的腦子里一直縈繞著這樣一個假設：幾百年來，流傳在民間的故事或許與人類發展的歷史暗藏聯系。為此，兄弟倆付出了極大的努力，共收集整理出八十六個傳說，但他們無論如何也找不出這些傳說和人類發展史的聯系。于是他們把厚厚的筆記往書架上一擱，又開始了其他工作。
后來，一個朋友偶然發現了這本筆記，立刻聯系了柏林一家出版社，把這些故事結集出版，這本故事集至今已經再版兩萬多次，印刷量超過一個億，曾被四十多個國家翻譯成五十多種語言。這本故事集就是世界兒童耳熟能詳的《格林童話》。
要求：選擇一個角度構思作文，自定立意，自選文體，自擬標題；不要脫離材料內容及含意的范圍，不要套作，不得抄襲。
我們可以得出這些角度：
⑴格林兄弟：格林兄弟收集、研究民間故事，因為研究無果便將文稿束之高閣。
⑵他們的朋友：朋友發現了這本文稿，將文稿給了出版社出版發行。
⑶結果：文稿出版后，多次再版，在全世界流傳開來，成為經典名著《格林童話》。
接著，對這些行為我們多一些追問，為什么會這樣？假如不是這樣，那會如何？
⑴從整則材料的角度看，《格林童話》雖然只是一個偶然的機會得以出版發行，但它大放異彩的背后卻蘊含著必然的因素。由此，我們可以闡發偶然與必然（或曰“意料之外，情理之中”）的關系。
⑵從格林兄弟的角度看：
A．行百里者半九十，不要輕言放棄。
B．動機（意愿）與結果常常是背離的。
C．守與變（人生的選擇）：如果格林兄弟依然故我，堅持著或許沒有結果的研究，這無異于皓首窮經，耗費生命，因此為格林兄弟的知難而退、及時抽身喝彩。人生的選擇有許許多多，實現自我價值的途徑千千萬萬，一條道走到黑，并非明智之選。
⑶從朋友的角度看，可以做如下立意：
A．朋友沒有把這本筆記據為己有，沒有剽竊格林兄弟的成果，表現出無私的美德，他正是這部經典面世的推手。在人類文明歷史進程中，我們應該感謝這樣一些無私的發現者和推動者。
B．正是這位慧眼識寶的朋友，才使得《格林童話》流傳百世，所以，我們的生活并不缺少有價值的東西，缺少的是發現的眼睛。
⑷從《格林童話》的流傳看：
A．《格林童話》的一版再版，被四十多個國家翻譯成五十多種語言，證明了經典具有超越時空的永遠魅力。
B．如果沒有朋友的發現，這部皓首窮經的作品也許仍然束之高閣乏人問津，所以，有時成就偉大的作品也需要一些機遇和運氣。
C.《格林童話》被四十多個國家翻譯成五十多種語言，證明根植于人民、生活，為大眾所歡迎的作品才有永恒的生命力。
D．衡量事物的價值不能只有唯一的標準，應該是多元的。（換一種眼光，換一個角度）
E．存在與價值的關系：當這些童話被格林兄弟束之高閣的時候，它的價值無法完全實現；當它被出版發行后，才能轉化為現實價值。什么樣的存在，決定了什么樣的價值。
小結： ①整體性原則：
所謂整體性原則，即審題立意時必須從材料整體出發，全面把握所給材料的意旨。不可“斷章取義”立意作文。比如從朋友的角度，我們可以提煉出無私的精神品質，但如果只是從個人修養的角度來談，那是片面的、脫離了材料的。而如果從文明進程需要無私的發現和推動者來講，則是符合材料內容和含義。
②篩選性原則：
選取哪個角度去構思作文，這就要根據自己的實際情況而定，哪個角度占有的材料豐富，能夠將問題分析深透，或哪個角度較新穎，見解較深刻，就選取哪個角度去寫作。一句話，最適合自己的就是最好的。
③創新性原則
所謂創新性原則，即立意要有獨到新穎之處，要有不同于一般考生的見解，避開“大眾化”，選取新視角，開拓新思維，發表新見解。但創新不可脫離原材料，觀點要能自圓其說，否則，立意就偏離題意了
病例透視
1.閱讀下面的材料，思考：從下列材料中確立的這些論點，是否合理？請說明評判理由。
有人騎一匹國馬，另一個人騎著一匹駿馬，在同行的過程中，駿馬咬破了國馬長鬃毛下的脖頸，流了不少血，但國馬像什么事也沒有發生一樣，照樣走它的路。駿馬回到家中，草不吃、水不飲，身在顫抖。駿馬主人告訴了國馬主人，國馬主人說:“它大概是因為咬傷了國馬而羞愧吧，我把國馬牽來勸勸它就好了。”于是牽來國馬，國馬用鼻子親近駿馬，和駿馬同槽共食，很快駿馬就恢復如初了。
論點1：寬容是一種崇高的美德；
論點2：“以牙還牙”當緩行；
論點3：寬容要看清對象；
論點4：害人之心不可有；
論點5：自省自悔，精神可嘉；
論點6：對癥下藥才能除病根。
上述的六個觀點，我們可以看出是從“國馬”、“駿馬”、“主人”三個不同的角度提出的：第1、2、3個論點是從國馬的角度立意的。國馬被駿馬咬傷后，流血不少，但卻忍讓寬容，用自己的犧牲喚起別人醒悟，得出了“寬容是一種崇高的美德”的觀點。國馬被駿馬咬傷后并未還擊，得知駿馬為此羞愧不已，不飲不食時，國馬理解駿馬一時妒忌的心態，前往親近勸慰，使駿馬恢復如初，從而得出了“以牙還牙當緩行”的結論。國馬寬容忍讓駿馬。并前去親近勸慰，是因為它發現對方也是一匹難得的駿馬，而并非“駑馬”，因此才有“寬容要看清對象”的結論。4、5兩個論點是從駿馬的角度立意的，駿馬咬傷國馬后，飲食不思，渾身發抖，幾乎喪命，后又能知錯自省，羞愧難當，從而得出4、5兩個論點。論點6是從主人角度得出的觀點。這則材料的寓意，旨在歌頌國馬的寬容、忍讓、仁愛的美德和贊頌駿馬知錯羞愧、自省自悔的精神，意在呼喚一種融洽和諧的人際關系。因此觀點中的論點1、5切合材料意旨。論點2、3、4、6只涉及材料的局部，意義不大，顯得勉強，力度不夠。
強化訓練1
根據下列的材料進行思考，確立一個論點。
古希臘神話中有這樣一則故事：安泰是眾所公認的英雄，所向無敵，地神蓋婭是他的母親。安泰在格斗時，只要身不離地，便可源源不斷地從大地母親身上汲取力量，因而能夠擊敗任何強大的對手。不幸的是，安泰克敵制勝的奧妙，被一個叫赫拉克勒斯的對手發現了，于是安泰被弄到空中扼死了。
強化訓練1參考答案
我們可以從三個角度來立意：
①從安泰的角度探究他失敗的原因，一向無敵是因為不斷從大地母親身上吸取力量，而被扼死是因為離開了大地被弄到空中，沒有了力量之源，可見個人的力量是渺小的，要依靠集體才能有所作為。
②從母親的角度看，她給予安泰力量，卻不給予安泰自立的能力，對安泰的悲劇她有責任。所以適當的給予是必要的，但更重要的是培養孩子的自立能力。
③從赫拉克勒斯的角度來看，他能打敗安泰的關鍵在于他掌握了對手的致命弱點，所以只有知己知被，才能百戰不殆。
強化訓練2
根據下列的材料進行思考，確立一個論點。
20xx 年9 月 15 日，英國圣公會向已故生物學家達爾文道歉， 承認100 多年前誤解他提出的生物進化論。圣公會在致歉函中寫道：“查爾斯 達爾文先生，在你誕辰200 周年即將到來之前，英國圣公會向你致歉，我們當初對你（的理論）作出錯誤反應，誤解你且影響其他人對你的看法。” 達爾文后人對圣公會的做法并不領情。達爾文的玄孫認為，遲到百年的道歉“沒有意義”。批評人士稱圣公會的這一舉動“荒謬可笑”。
強化訓練2參考答案
文章可從多個角度切入立意：
①從圣公會致歉的角度，要勇于承認錯誤；
②從達爾文提出生物進化論的角度，堅持真理需要勇氣和信心；
③從時間的角度，真理是經得起考驗的；
④從圣公會100多年前做法的角度，對問題不要輕率地下結論；
⑤從達爾文玄孫及批評人士的角度，要寬容別人的過失。
PPT培訓課件4
一． 切實加強護理安全教育，樹立以病人為中心服務理念，大力倡導變被動服務為主動服務的思想。 具體措施：
1．護理人員必須堅持每周一例會制度，參加每周的醫療安全教育學習，發現一次不執行按醫院的規章制度處罰。
2．結合我院開展的“優質護理服務示范工程”樹立以病人為中心的服務的理念，提供主動服務，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務于患者，開展優質護理服務先進個人評選活動。
3．通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系和諧。
二．建立健全有關規章制度，明確崗位職責。總結經驗，逐步探索和完善適合我院的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。
具體措施：
1. 要進一步落實《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，夯實基礎護理。
2. 建立健全有關規章制度，明確崗位職責。
1) 醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。
2) 建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。
3) 建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。
4) 建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。
3.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。
4.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價機制。
三. 加強法律法規和各項規章制度和工作規范的學習。
具體措施：
1．開展《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》等法律法規的學習，每月至少一次，讓護理人員掌握各項規章制度及法律法規條文。
2．建立健全各項規章制度，嚴格執行操作規程，不斷規范護理工作流程，制定病人安全管理預案。
3.加強質量監控措施管理，加大關鍵質量控制力度，科室建立質控小組，定期檢查制度落實情況和各環節質量管理，把質量問題消滅在萌芽狀態，消除和減少隱患的發生。
4.反復強化護士的法律意識，利用晨會和平時業務學習進行法律知識與防范醫療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。定期召開安全分析會，讓護理人員結合崗位工作，尋找容易出現錯誤的環節，尤其對出現的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應制度懲罰。
四.加強護理“三基”“三嚴”的學習考核，
具體措施：
1.每有一次理論考試，一次技術操作考核。
2.鼓勵護理人員參加院內外的各種形式的業務學習、培訓。
3.制訂優惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業務技術及理論知識。
4.采用請進來走出去的辦法，加強護理新業務新技術的學習，每二月請上級專家來我院指導講課，護理人員
輪流到上級醫院短期培訓。
五．加強護士條例的學習，嚴格執行醫囑執行制度，堅決杜絕用藥與醫囑不符的現象發生。
具體措施：加大督促檢查力度，一旦發現護士用藥與醫囑不符，立即取消當班護士護理執業資格。
六.加強無菌操作規程的培訓、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發放使用流程管理及高壓鍋滅菌監測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛生員的病房終未處理工作。
具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。
七.加強值班交接班制度。
具體措施：
1.一周一次核心制度的學習。
2.一周一次至少護理人員集體交接班。
3.加大行政查房的檢查督促力度。
八.加強護患溝通。
具體措施：
1. 認真學習豐衛[20xx]168號文件《加強醫患溝通工作的實施意見》。
2. 切實轉變思想，提倡以病人為中心的主動服務。
3. 結合創建優質護理服務示范病房做好護患溝通。
4. 把入院宣教、健康教育、疾病指導、出院指導、出院病人調查等工作科學的結合在一起，做好護患溝通工作。
九.做好搶救藥品、物品的管理與保管工作。
具體措施：
1. 制訂搶救器械的修養與維修制度。
2. 積極引進新型的搶救器械。
3. 做好搶救藥品、物品的處備用狀態的檢查工作
4. 加強值班交接班的責任心。
十.嚴格掌握特殊藥物的滴速，嚴格履行特殊用藥的告知。
具體措施：
1. 加強提示，凡醫生特殊要求的藥物滴速，一定要在輸液瓶簽上用紅筆注明滴速。
2. 加強責任心，嚴格履告知制度。
3. 加強值班交接班制度。
PPT培訓課件5
一、指導思想
以“三個代表”重要思想為指導，以優化結構為重點，以和諧發展為方向，積極實施人才強校戰略，樹立辦學以人才為本、以教師為主體、人才是第一資源的理念.全面強化師資隊伍建設，全面提高隊伍層次，在骨干教師培養上重點突破，為我園建設一支師德高尚、結構合理、業務過硬的研究型師資隊伍而努力。
二、現狀分析
現園內領導與教職工學歷達標率、任職資格符合率、培訓率、持證上崗率達100%。專任教師45歲以下大專學歷達100%，本科占83%（含在讀）。園內已有縣級骨干教師1名、縣幼教中心組成員1名、縣幼教骨干班學員1名。
教師流動能為學校帶來新的信息，新的發展，但農村幼兒園無形中成了“新教師培養的師訓基地”。近幾年著重培養的骨干力量基本已調入南門地區。近年來，我園教師呈現了年齡結構新老分化的現象，專任教師中除了1名臨近退休的老教師外，其余青年教師多為踏上工作崗位不到三年的新教師。農村幼兒園還普遍缺少后勤專業人才，如：財會人員、營養員、保健員。師資隊伍不穩定，師資結構不合理，阻礙了幼兒園的發展。
幼兒園具有教學風格的教師不多，教師自身的美術功底和素養還很不夠。由于受傳統思想觀念的束縛，在幼兒作品評價、激發幼兒美工創意思維的教育策略上還有待培訓與提高。同時在培養名教師、骨干教師方面還需加大力度。
三、培訓目標與措施
（一）、師德教育，營造團結向上的園所文化
1、創設樸實溫馨的物質文化。通過辦公室文化建設、教工休閑吧、讀書小屋、娃娃畫廊的創設，進一步美化校園環境，優化教師辦公環境。營造健康、向上、民主、人性、和諧、自然的物質文化氛圍，影響每一個教職員工的心靈，提升教師和幼兒的生命質量。
2、營造團結進取的精神文化
〃相互關愛，品嘗幸福。在生活和工作中做到“細微之處見真情”， 讓幼兒園的每一位成員都能感受到家的溫馨。例如：員工身體不適時有來自領導同伴的關懷，一杯水、一個問候會使人溫暖無比；每逢教工生日、退休，幼兒園工會提供一份經費，悄悄商議慶祝計劃，一張賀卡、一條短信、一束鮮花會使人感動無比。加入新成員，在她的辦公桌上悄然壓上一張真誠歡迎的小卡片……在這一個個溫馨的場面中讓教師感受到幸福就是彼此間的付出和珍惜。
〃合作共享，感悟快樂。快樂是一種心境，是人充滿信心和力量。“享受生活、快樂工作”是我們倡導的一種工作精神和辦公室文化。在宣傳墻面上會有“溫馨提示”、“信息橋梁”、“成長心路”等，記載著姐妹們的凡人小事、活動信息。利用集體智慧合作共享，在“快樂工作”中促進團隊的共同成長，成為我們合作文化建設的精神支柱。
3、建立現代民主的制度文化。“沒有規矩，不成方圓”，制度文化可以把學校的物質文化和精神文化有機地結合成一個整體。因此，我們要建立科學、民主、積極、有效的現代制度文化，以科學、規范、實用的規章制度；合理、嚴謹、高效的組織管理；合格、敬業、創新的管理人員來保證物質文化和精神文化得以順利實施。
4、追求師德高尚的行為文化。倡導大家把“做一個文明、高雅、有個性、有特長的新時期教師”作為自我發展的目標，并通過開展各類有意義的活動，培養和激發教職員工的群體意識和集體精神；促進教職員工自我管理、自我約束、自我完善；提升教師的個人修養，實踐“享受生活，快樂工作”的理念。
（二）、立足園本，打造各具風格的師資隊伍
1、暢通園本培訓渠道，豐富教師專業知識
〃深化教改，教研為重。堅持以教研組為主陣地，以保教質量的全面提高為目標，結合新課程實施，圍繞教研組研究專題、網絡平臺開展多形式多渠道的學習、實踐、交流活動，如：專題講座、問題式教研、小型論壇、辨析會、讀好書活動等。
〃加強園本培訓，營造研究氛圍。因地制宜地嘗試開展班本教研形式，即搭班教師之間隨時隨地地自發性的交流探討活動。比如進行教材分析研討，探索班級主題活動發展的有效方法。逐漸形成富有個性的多元化園本教研新模式。
〃繼續實施城鄉聯動計劃。邀請各路行家來園講學、傳經送寶。力爭在行家的引領下，提升園本培訓的質量和效果。
2、建立互助伙伴關系，促進教師共同成長。針對我園教師群體年齡結構新老分化的現象，嘗試通過建立教研伙伴關系，達到不同教師
群體間的優勢互補。采用“老帶新、新促老”的方式，形成合作、學習成長的共同體。縣級骨干教師與園級骨干教師簽訂帶教協議，園級骨干教師與一般教師簽訂帶教協議，充分發揮骨干教師群體智慧與輻射作用，使骨干教師能引領教師隊伍的整體發展。力爭到20xx年，基本達到：教師本科學歷達70%。培養2名教學新秀、1名園級骨干教師和1—2名縣級骨干教師，骨干教師的比率達40%。
3、創設錯位發展空間，追求教師個性化發展。“承認教師之間的差異性，認同教師性格的獨特性。”基于這樣的理念，每一位教師制定符合自己發展需要的個人發展規劃，為不同層面的教師量身定制其成長計劃，建立成長檔案。根據教師專業成長軌跡設置“錯位發展激勵平臺”。新教師——基礎性發展平臺，以“一年入門、兩年熟練、三年成才”為培養機制，促進青年教師快速成長，成為幼兒園教學新秀；成熟教師——個性化發展平臺，培養其成為具有自我獨特教育風格的研究性教師；骨干教師——挑戰性發展平臺，鼓勵其成為縣內有一定知名度的品牌教師。“教師錯位發展激勵平臺”的實施，使不同層次、不同特長的教師在專業發展過程中獲得指引、獲得認可，使更多的教師在體驗成功的基礎上獲得激勵，從而打造一支教學風格獨特、有持續發展能力的師資隊伍。
4、開展多種崗位培訓，加強后勤隊伍建設。深入開展三大員培訓活動，通過保研活動、技能比武、服務特色展示以及財務、檔案操作規范學習培訓等活動，培養一支思想覺悟高、業務能力強、服務意識好的有奉獻精神的后勤人員隊伍。
（三）、科研引領，探求美育特色的發展之路
1、以科研為先導，形成辦園特色。圍繞二期課改的課程理念，我們將在美工創意園本特色創建和開發的同時，著重對幼兒美工創意特色教育的教學方法和策略進行研究和落實。以幼兒園龍頭課題《農村幼兒園創意美工特色創建的實踐研究》，來引領幼兒園特色內涵發展研究，使幼兒園美育特色得以凸顯。
2、參與課題研究，讓教師成為科研主體。進一步確立了“以美育為切入口，以美育德，以美育智，以美健美，全面提高幼兒素質”的辦園特色。并通過有成效的教育科學研究來引領幼兒園特色內涵發展研究，使幼兒園美育特色得以凸顯。根據有關要求，我們將舉辦課題開題論證會，在領導和專家的審議指導下提出本課題的研究內容和實施計劃，準備正式開展研究工作。課題小組成員要明確目標及方向，積極探索，認真履行職責，各自承擔任務并高質保量完成，確保研究工作順利開展。
3、注重過程管理，倡導踏實的科研作風。對已經立項的課題進行督促和檢查，注重課題研究的過程管理，專題研討和培訓指導工作。保證此項研究如期結題，并在實踐中運用與推廣。通過有成效的教育科學研究，推動教育教學實踐發展。
4、善于發現問題，在教學實踐中發掘課題。教科研結合，倡導教研與科研相結合、課題研究與教學實踐相結合的原則，每月課題組舉行一次“科研沙龍”活動。要求教師暢所欲言，聯系自身的教育教學實踐，談自己在實施新課程及課題研究過程中的體驗、感悟與反思。
針對教師在實施新課程及課題研究過程中的困惑與思考，結合幼兒園實際、教師自身狀況，提煉成小課題，指導教師進行微型教研科研活動。
（四）、以人為本，健全科學民主的考核管理
1、成立由園長擔任組長、副園長及教研組長擔任師德培訓和業務培訓專管的園本培訓領導和考核小組，明確分工，保證培訓工作順利開展。
2、加強過程管理，建立教師校本培訓個人檔案資料，為考核提供依據，為學校的發展提供歷史材料。
3、以年度為單位，進行自評、教研組考評和學校領導小組考評相結合的評價。
PPT培訓課件6
一、 培訓應遵循一定的原則：
1）理論聯系實際，學用一致的原則；
2）知識技能培訓與組織文化培訓兼顧原則；
3）全員培訓和重點提高相結合原則；
4）嚴格考核和擇優獎勵原則
二、 培訓的目的：
主要是滿足企業和員工的雙重需要，提高員工的工作技能，改善企業的管理，并協調培訓所需達成的目標與企業目標的一致性。
三、培訓的具體實施
1、培訓需求分析
從組織、工作和個人三個方面進行評估分析按不同的需求分別進行培訓，比如有的人需要基本知識技能，有的人需要人際技能。
分析完之后確定培訓目標，指導培訓內容。
2、培訓設計和實施
1）事先了解培訓對象的特點。要與員工進行及時有效的溝通，并且要根據不同職位、不同部門的員工分別進行培訓，比如：對于公司上層的管理人員，培訓的時候要高品位，好環境，準備資料要充分翔實。
2）選擇并分配培訓的師資力量。培訓師資和培訓教材可以從國內國外兩方面選擇，分析他們的特點，適當利用。
3）確定培訓的內容和方法
1常用的在職培訓方法 ○
a．帶師徒
b．進行工作輪換
c．教練技術
d．開展行動學習
e．組成初級董事會
2常用的脫產培訓方法 ○
a．演講法
b．案例研究法
c．情景模擬法
d．行為示范法
3、培訓評估
1）決定是否在組織內繼續進行該培訓
2）對培訓進行更改
四、培訓注意事項
1、新員工培訓必須在實施之前根據企業自身的具體情況和新員工的特點，制定詳細的規劃，對培訓的內容、形式、時間、負責人等做出詳細的計劃，并對執行的過程進行監控。
2、新員工培訓不是人力資源一個部門的事情。對于新員工培訓的責任部門和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負責人、相關部門負責人的職責劃分，并保證各崗位和部門負起各自應負的職責。
3、為了保證實際效果，新員工培訓實施之后及時進行記錄歸檔和效果評估。
PPT培訓課件7
企業管理ppt培訓課件
一、完成任務VS拿到結果
案例：主任安排小王去買書，小王跑了三家書店，用了一上午的時間，累得滿頭大汗，回來跟主任匯報說：“我跑了三家書店了，都沒買到，過幾天再去看看。”
小王很認真地完成了“去買書”的任務，但是卻沒有“買到書”。也就是說，主任未能通過小王的工作來實現目標，這是一次無效的管理。如果是負責任的管理者，主任應該很嚴肅地對小王提出批評。
企業付工資給員工，不是為了員工提供工作本身，而是為了員工通過工作完成目標，沒有實現目標的工作就是無價值的工作，苦勞不是價值，功勞才是價值。
二、授權VS反授權
案例：張經理安排下屬小劉去采購一款服裝面料，第二天，小劉回來了，說：“這款面料實在太難采購了，我跑遍了整個市場都沒有，張經理您看怎么辦？”
本來張經理授權下屬小劉去采購面料，小劉未完成任務，反過來把“采購面料”的工作又還給了張經理，如果張經理接受了這個反授權，那么張經理不知不覺中就成為了小劉的“下屬”。
在現實生活中，無數類似的案例在上演，秘書打好文件后，交給領導。領導一看，怎么這么多的語法錯誤和錯別字呢？于是，耐心地幫她一一修改。不知不覺中，領導變成了秘書的“秘書”。而秘書，也會習慣性地讓領導當“秘書”，自己得不到成長。
接受了上級的工作安排或者職責范圍內的工作，應該自己主動承擔起來，而不是去問上級“該怎么辦”，即使真的需要上級決策，那么也應該帶著解決問題方案的方案去匯報，給領導出“選擇題”而不是“問答題”。
三、借口VS原因
案例：某公司采購部的傳真機周一出現了故障，聯系IT專員修理，IT專員檢查后發現有個配件壞了，需要專業維修店的人來修理，于是打電話給維修店，但維修店直到周五都沒有來修理。采購部投訴IT專員，IT專員無辜地說：“我已經打過很多次電話了，是維修店的人不來，我有什么辦法呢？”
什么是借口？什么是原因？很多人分不清借口和原因的區別，而且這部分人基數相當大，其實很簡單為推卸責任的叫借口，為解決問題的叫原因。推卸責任的人，一旦出現問題首先要把自己扮演成受害者，好像自己很無辜，千方百計尋找各種借口為自己開脫。
客戶不會因為我們的供應商延遲交貨而同意延長交貨期，所以在我們的工作中也沒有任何借口。當責者就應該主動承擔：“對不起，這是我的錯，我現在就去解決問題！”
管理是一門藝術，錯綜復雜。但綜合起來，要把握的其實就是“態度”和“能力”，態度好、能力不好，可以慢慢培養：而態度不好，不管能力好與否，都會造成管理的障礙。
PPT培訓課件8
教培行業是一個復雜的領域
人類研究任何一個領域，都是經歷了描述現象、解釋原理、預測趨勢和控制結果四個階段，分別代表了人類在文學、哲學、科學和數學的發展與應用。
越是簡單直觀的領域，越不需要復雜深入的研究，只用文學描述和哲學解釋即可。越是復雜反直覺的領域，越需要依靠嚴謹的科學論證和精確的數學計算進行分析處理。
那么教培行業究竟是一個簡單的領域還是一個復雜的領域呢?
首先，教培行業的運營模式比其它行業更為復雜。
與其它的服務行業不同，教培行業是一個既重視體驗又重視結果的行業，這導致這個行業既有情感黏性又有邏輯黏性。
比如娛樂行業就是一個只有情感黏性的行業，消費者使用娛樂行業的產品并沒有情感以外的訴求，就像一個粉絲，越喜歡一個明星，越會愿意更多地去購買他的正版唱片一樣。娛樂行業產品一般不會出現消費者在不情愿的情況下被強制消費的情況。
比如餐飲行業和醫療行業就是一個很有邏輯黏性的行業，有明確的結果訴求，就是吃飽飯和看好病。如果指望通過加強餐廳服務員和食客的情感黏性或者加強醫院護士和病人的情感黏性來意圖增加消費頻次，這是很荒謬的行徑。
但是教培行業不同，首先學生和教師會形成天然的情感依賴。教師越關注學生越幫助學生，學生就越愿意接受教師的指導與教育，產生更好的學習效果從而引起更高的消費頻次。反之，如果更換已經產生情感黏性的教師，哪怕替換上來的教師更優秀更出色更能幫助學生提高成績，仍然會造成部分學員的流失。
其次，教培行業的產品有著明確的目標，即使學生不愿意接受培訓，不喜歡老師，也可能會在特定目標的指引下被強制消費。
所以作為同時擁有情感黏性和邏輯黏性屬性的行業，很顯然教培行業的運營模式會比其它服務行業更加復雜，情感黏性與邏輯黏性任缺一個都可能導致機構失去市場份額。
其次，教培行業的收入模式也比其它行業復雜。
教培行業是天然的預收款并且慢結轉的行業。所謂天然的預收款且慢結轉屬性的行業指的是該行業的產品是剛性需求、有長期整體消費目標并且目標有明確的截止點。
舉個例子，在餐飲行業、健身行業和美容美發行業中都存在預收款現象，現金流越好，說明這個企業越健康。這是因為這些行業大多是一手交錢一手交貨，或者結轉速度極快，此時現金收入等同于確認收入，可以非常精準地計算出收入成本與利潤。
但是教培行業不是，教培行業過度的預收款模式就如同弱化版的龐氏騙局，只要銷售收入還在擴張，那么已經危如累卵的機構還能表面上活得風風光光。一旦銷售擴張不如預期，立馬會導致資金鏈斷裂，機構資不抵債，只能倒閉跑路。
這種天然的預收款并且慢結轉的屬性容易讓教培行業的從業人員產生錯覺，把應當在財務報表中計為債務的預收款當成自己的利潤，盲目地折扣促銷、市場擴張，導致實際成本遠遠高于收入。
現實也是如此，小心謹慎對待預收款的新東方好未來成為了行業霸主，而瘋狂做大現金流的培訓機構幾乎都折戟沙場。
第三，教培行業的市場模式也比其它行業復雜。
傳統行業的市場模式往往是先通過大量的市場營銷產生初期種子用戶，再通過用戶之間口碑營銷從而降低邊際市場費用，如果人品爆表還有可能突然形成“病毒式營銷”產生鏈式反應，爆發式擴張迅速占領市場(例如蘋果的iphone4手機)。
口碑營銷依賴于消費者的口碑傳遞意愿。所有行業中，“炫耀性消費”是消費者最有意愿進行口碑傳遞的產品。很遺憾，教培行業的產品并不具備“炫耀性消費”的屬性，而且是很“排他”的。
例如一個家長使用某種教培產品使得孩子的成績提升，從一個經濟理性人的角度來看，他其實一定不希望他的孩子的其他同學都使用這個產品。這種屬性將阻礙教培行業產品口碑的傳遞，即使是優秀產品的市場成本仍然會高居不下。
最后，教培行業的產品模式也比其它行業復雜。
絕大多數行業所提供的產品都是“白箱”產品，也就是說產品的運行機制非常的清晰明了，很清楚地知道什么樣的產品能達成消費者的訴求和目標，或者有明確的科學途徑和手段來改進產品(例如醫藥行業)。
然而教培行業的產品卻是“灰箱”、甚至是“黑箱”產品，我們并不能完全掌握教培產品提升學生成績的嚴格運行機制。
準確地來說，今天的科學技術發展，我們已經能準確地掌握了教師教學輸出的運行機制，我們能判斷出什么樣的老師是優秀的“信息輸出”教師。
然而學生成績的提升并不能只依靠教師的“輸出”，還依賴于學生本身對“信息輸入”、“信息內化處理”、“信息再輸出”的能力。而這是當今的科學技術仍然沒有弄清楚的意識與認知領域，有待未來腦科學研究的突破。這種“黑箱”屬性使得產品最后的結果具有巨大的不確定性。
尤其是對于消費者而言，如果最終的結果達不成期望，那么中間幾乎所有努力都變得沒有意義。
因此消費者對于教培行業需要的是一個直接通往結果的包含“黑箱”部分的“完整產品”，而不太愿意只去購買提升成績過程中某部分環節的產品。
這也就是為什么教輔書只能賣30元，而拿著這個教輔書上課的老師卻能賣出3000元的產品。因為教輔書無法為最終結果負責(“非完整產品”)，而老師卻可以成為對結果負責的責任人(“完整產品”)。
教培行業結果的不確定性使得不對學生結果負責的“非完整產品”，哪怕技術再先進，也無法賣出合適的價格(例如題庫產品)。
從上面四點可以看出，教培行業真的是一個非常特別而又復雜的領域，需要用嚴謹的科學實驗與理性分析才可能得出正確的規律與結論。而復雜領域的規律和結論往往是反直覺的，因此很多人憑著直覺和在其它行業的經驗進入教培行業，并不能取得很好的發展。
那么什么樣的教培機構擁有核心競爭力呢?筆者通過自己十年來對行業的觀察研究，得出了三條獨立的經驗公式定律，我將分別從培訓機構增長速度、定價能力、贏利能力這三個指標來詳述我對這個問題的分析。
培訓行業三定律
教培行業的第一條定律是速度定律：教培機構的核心競爭力取決于機構的邊際廣義招生成本，機構的發展速度等于資本投入(單位時間)除以邊際廣義招生成本。
正如我在之前的文章中提到的，邊際廣義招生成本直接取決于機構是否能低成本地獲取學員家長對于產品最終效果的信任。教培行業的不斷進化，就是招生模式的不斷進化，從名師導向到銷售導向再到課程導向最后到行為導向。
事實上，這四種導向分別對應了教培產品獲取家長信任的四個方面：課堂體驗、客服咨詢、產品內容、課后落實。
當行業不斷進行到新的階段時，其實并不是全盤否定以前的做法，而是不斷調整上述四個方面對于招生影響的比例，使得這個比例正好滿足當前消費者市場訴求的最優占比。
學而思和新東方優能在K12培訓市場的快速崛起的本質原因就是把握住了教培市場的變化，以更低的招生成本介入市場，取得更強的競爭力而成為了增長速度最快的培訓機構。
速度定律也揭示了教培機構的興衰規律。一家三四線城市的機構或者一家在線教育公司目前看起來生機勃勃很有可能只是恰好踩中了一個不成熟市場中不成熟消費者的不成熟信任訴求。而如果這家機構本身不能及時調整運營方式并跟上消費者逐漸成熟的步伐，必然會遭到市場的拋棄。
教培行業的第二條定律是價格定律：教培產品的價格正相關于機構教師的平均教學質量，負相關于機構教師教學質量的離散程度。教學質量代表的是教培產品帶給學生的體驗和結果的總和。
關于該定律，我首先要說明的是，在同一個機構(或同一個平臺)中的同一類教培產品，即使不同教師的教學質量有差別，也不能進行普遍的因師定價，只能采用統一的價格，這和其它行業有著巨大的不同。
這是因為教培行業提供的是“黑箱”產品，同時又是結果導向的剛需產品，這使得幾乎沒有家長愿意在明知教師在機構(或平臺)中處于次要梯隊而購買這個教師的課程，哪怕價格更便宜一些也不愿意。他們寧愿去更次的機構尋找這個機構中最好的老師。
這樣的話就會在機構中會出現強馬太效應，即最好的老師進一步獲得更優的資源和最多的學生來源，而其他老師因為沒有學生而逐漸被淘汰，最終這家機構一類產品只能存在一個老師。這其實就是臺灣和香港的模式，他們大多數機構的教師數量非常少，往往一個科目只有一個老師。
順帶說一句，很多同行認為香港和臺灣的教培行業模式很先進。但在我看來，香港和臺灣的教培行業卻是高度發達的落后模式。
高度發達是因為發展時間足夠長，整體社會水平更加成熟，但是高水平人才的不足和競爭的不夠激烈導致他們的模式已經落后大陸至少兩個時代。說到這里不得不致謝一下新東方、學大和學而思，可以說這三家機構把大陸的教培行業往前推進了一個時代。
教培機構馬太效應的存在，使得如果機構要發展壯大，就不能因師定價，因為不同價格就明擺著官方說明了某些老師就是更次的教學水平。
有些機構打出了不同級別教師不同定價的旗號，而最終結果往往是銷售對家長做出讓步，允許家長用C級的價格去購買A級教師的課程，所謂的因師定價只是淪為了銷售工具。
明確了機構定價的一致性后，我們再看看定律告訴了我們哪些結論。價格正相關于平均教學質量很容易理解。價格負相關于離散程度則是因為產品的價值中需要扣除消費者的試錯成本。
機構教師的教學水平越參差不齊，家長挑選教師、替換教師的頻次就會越高，就會產生大量的成本和負面口碑，使得價格不得不往下偏移才能吸引更多家長前來試錯挑選。這就解釋了同樣是1對1教學，培訓機構的價格遠高于家教中心。
由于家教中心缺乏對教師的篩選、培訓、管理的能力，使得家教中心平臺的教師平均質量差且水平差異極大。而培訓機構至少能起到淘汰最次教師的作用，如果再有一些培訓和管理，會大幅度提升機構教師的平均質量、大幅縮小機構教師的水平差距。因此教培機構教學部門的核心工作應該是通過篩選、培訓、管理教師來提升平均教學質量來降低參差程度，使得產品更能掌握定價權。
價格定律同樣也解釋了為什么幾乎所有機構的“名師”都有跳槽單干的沖動。機構的定價比平均教學質量還低，這自然會讓教學質量最高的老師不滿，會覺得自己的價值被“新老師”拉低，所以希望通過自己獨立的方式來用最低的付出獲取最高的價值回報。
但價格定律同樣也解釋了為什么只有極少數的單干教師能獲得成功。這是因為單干教師如果沒有自己的個人IP，跳出機構進入自由市場后，就如同進入了一個巨大無比的“家教中心”，個人價值會被整個市場的教學水平和離散程度更大幅度地拉低，反而需要付出更大的努力拿到可能更低的酬勞。
當然，如果老師擁有個人IP，在市場上有個人影響力，能讓消費者把他和其他的普通老師區分來，在單干初期可能會過得相當不錯。
但隨著時間的流逝，教師的個人IP如果沒有得當的市場運作方式，其影響力就會不斷下降，三五年后很可能就泯然于眾，只能通過“前XXX”老師的旗號來給自己增加價值。
因此我建議名師跳槽單干要謹慎，一是判斷自己是否有獨立的市場影響力，二是要判斷自己是否有市場營銷能力以持續維持自己的影響力。
價格定律也能解釋為什么家教O2O平臺必然會失敗。平臺與機構最大的區別在于平臺是一個自由的空間，給予教師最大的自由并讓其自負盈虧，通過這種方式來最大程度地調動老師的積極性。
與機構相比，平臺省去了大量的管理費用和培訓費用，這樣導致平臺上教師的教學水平參差不齊的程度遠遠高于機構。雖然教師可以在平臺上自由定價，但這個定價無法獲得平臺的官方背書。因為如果官方為其進行高價背書必然帶來馬太效應最終把平臺變成極少數老師的平臺從而失去了平臺的意義。
沒有平臺官方的支持，定價就沒有意義，最終家長一定還是會根據均衡價格來選擇產品，這就會使優秀教師的價值進一步被拉低，自然最終是“劣幣驅逐良幣”，導致優秀教師離開平臺。因此，在教培行業這種特殊產品下，O2O平臺無論是否為名師站臺背書，都會導致平臺不可能持續經營下去。
教培行業的第三條定律是利潤定律：機構的長期利潤取決于機構對教師的培養能力。機構的長期利潤正比于所有在職教師個體價值提升的總和。
第三定律應該是最反直覺的定律，因為通常情況下，大家都會認為利潤來源于產品質量，按理說利潤應該正比于教師的價值總和，怎么會變成正比于價值提升的總和呢?我們用一個極端的案例來分析就可以推翻大家通常的認知。
假設某家機構擁有全世界最頂尖教師，那么這家機構幾乎必然是不盈利的。因為如果你給這些最頂尖的老師分成60%，就會有其它機構愿意出價80%挖走你的老師。如果你把分成提升到80%，仍然會有機構寄望于賠錢賺吆喝而給老師100%的分成。甚至你給老師100%分成了，仍然有機構可以打出補貼流量的旗號，給老師120%的分成。參考一下最近兩年一些互聯網教育公司的瘋狂行徑，大家就會明白剛才的極端案例并非虛構。
換句話說，由于教培行業中學生對教師的黏性極大，同時行業具有情感黏性和邏輯黏性，因此教師永遠會有被“剝削”的感覺。從一個經濟理性人的角度分析，如果教師有更多分成或賺錢的機會他一定會選擇跳槽，從而使得市場競爭中的培訓機構的長期利潤趨近于零。
因此如果只從理性分析，不考慮情感層面，教師愿意接受“剝削”只能有一個原因，那就是他在機構能獲得持續的個人價值的提升和成長，使得他在未來離開機構的時候能擁有更高的價值變現。所以，只有能使得教師提升和成長的機構才有可能長期獲得利潤。
從這個角度來看，我們得到了一個看似荒謬卻又正確無比的結論：培訓機構其實主要不是賺取培訓學生的收益，而是賺取培訓教師的收益。因為教師的能力提升，他愿意把培訓學生而產生的收益中的一部分讓渡給培訓機構。而培訓機構的師訓部門成了機構實質上最重要的利潤來源部門。
利潤定律可以解釋為什么線下培訓行業中，大班利潤最高，小班其次，1對1最低。大家通常會認為班型大小影響了利潤，但如果你在更廣泛的角度去考慮，特別是互聯網大班課程，你會發現互聯網的大班課程可以有大的班型容量，但是并沒有幾家互聯網教育公司能真正盈利。
傳統新東方的大班有非常高的利潤率，而互聯網大班課程幾乎沒有利潤的，其原因就在于新東方的大班名師都是新東方自己培養的，而互聯網機構的大班名師都是從別的機構高薪挖來的。
想想羅永浩老師，來新東方之前只是毫無影響力的市井之徒，來新東方六年后卻成為了最著名的英語老師和年輕人心中的偶像，個人價值發生了天翻地覆的變化，新東方當然可以從中賺取巨額利潤。
大班、小班、1對1利潤率逐漸降低的原因是，大班名師的天花板更好，達到最優秀教師的過程是一個價值大幅提升的過程;小班老師的天花板則低很多，能力和價值不需要提升那么高就可以成為名師;1對1的天花板更低，教師需要機構幫助提升的能力和價值很限。這是不同班型利潤率不同的根本原因。
因此要提升1對1培訓模式利潤率的唯一正確方式是提升1對1的教師行業標準，抬高1對1教師的天花板，讓更多教師只能通過機構的培訓才能成為1對1名師，這樣才能讓1對1機構真正增加利潤。
互聯網教育培訓公司如果沒有持續培養教師的能力，那么無論這家公司的技術有多先進，也不可能從培訓業務中賺取利潤。我在此預言，沒有師訓能力的培訓機構，無論線上線下無論班級還是1對1，它們的長期結果只能是倒閉跑路。
利潤定律公式中的系數λ是利潤分配系數，它取決于機構在市場招生、產品研發等方面的貢獻。一家機構在這些方面創造的價值越多，就能獲得更多的利潤分配比例。
提升分配系數λ的方式有如下四種：1、壟斷市場;2、提供工具;3、分工勞動;4、變現價值。如果讀者們想知道這些手段是如何提升分配系數的，歡迎大家關注校長運營圈小狼后續的文章。
PPT培訓課件9
【教學目標】
準確理解和掌握普通話的概念，了解普通話的形成和重要性，以及各方言的特點。
【教學內容】
1、普通話的概念
2、普通話的形成
3、各方言的特點
【知識點】
普通話的概念，各方言區的劃分。
【重點】
普通話的概念
第一課
一、普通話
1、什么是普通話
普通話是以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范的現代漢民族的共同語。
2、普通話語音的特點
普通話有聲母21個，韻母39個，聲韻相拼形成四百多個音節。聲調有四個，陰、陽、上、去加上兒化韻的變化也不過一二千個。音
節中雙音節詞占多數，沒有特別難發的音節，和古代漢語及某些方言比較簡單得多，是較容易掌握的。
普通話音節中元音占主導地位，元音樂音成分多發音響亮、悅耳。輔音中清音占優勢，四個聲調中高音成分多，變化明顯，使語言有抑揚頓挫的音樂色彩，節奏感強，而且普通話的雙音節、三音節、四音節詞有約定俗成的輕重格式，節奏明朗，富有韻律，兒化也給語音帶來柔美、細膩的感覺。再加上雙聲、疊韻、疊音的一些詞更顯出普通話語音的音樂性。
第二課
二、普通話的形成
漢代以前人們就使用著一種在口語基礎上形成的統一的書面語——文言文。唐宋時期在北方方言的基礎上逐漸產生了一種接近口語的書面語——白話。宋元以來的白話文學使白話取得了書面語言的地位。隨著白話小說、戲曲、話本等文學作品的流傳，加速了北方方言的推廣。
金朝以后，元、明、清、民國都曾建都北京，北京成了政治、經濟、文化的中心，各民族的交往融合促進了北京話的完善和發展。從元朝開始，北京話已作為“官話”在官方或非官方的交往中使用。到了明、清，由于政治力量的變化，經濟文化的發展，白話小說、戲曲受北京話的詞匯和語法的影響很大，“官話”隨著白話文傳播到各地。至此，北京話在整個社會交往中處于非常重要的地位。到20世紀初，特別是“五四”運動以后，民族民主革命運動高漲，掀起了“國語運動”和“白話文運動”，提倡白話文反對文言文，出現了大量優秀的白話文文學作品。在口語上“國語”代替了“官話”。那時的國語實際上已經成為北京語音為標準音的漢民族的共同語。
新中國建立以后，各民族加強了團結和交往，經濟和文化不斷向前發展，確立規范的民族共同語成了迫切的需要。在黨和政府的領導下，50年代中后期正式確定了漢民族的共同語為普通話，并頒布了方針和政策，采取了一系列的步驟向全國推廣普通話。
第三課
三、方言
現代漢語有不同的方言，各方言之間的差異主要體現在語音方面，我國按區域大體分為七大方言區：
1、北方方言：
北方方言可分為四個次方言華北、東北方言，分布在京、津兩市，河北、河南、山東、遼寧、吉林、黑龍江，還有內蒙古的一部分地區。西北方言，分布在山西、陜西、甘肅等省和青海、寧夏、內蒙古的一部分地區。新疆漢族使用的語言也屬西北方言。西南方言，分布在四川、云南、貴州等省及湖北大部分，廣西西北部，湖南西北角等。江淮方言，分布在安徽省、江蘇長江以北地區、鎮江以西九江以東的長江南岸沿江一帶。
2、吳方言：分布在上海市、江蘇省長江以南鎮江以東地區、南通的小部分和浙江大部分地區。典型的吳方言以蘇州話為代
表。
3、湘方言：分布在湖南省大部分地區，以長沙話為代表。
4、贛方言：分布在江西省大部分地區，以南昌話為代表。
5、客家方言：分布在廣東、福建、臺灣、江西、廣西、湖南、四川等省，其中以廣東東部和北部、福建西部、江西南部和廣西東南部為主，以廣東梅縣話為代表。
6、閩方言：現代閩方言主要分布區跨越六省，包括福建和海南的大部分地區、廣東東部潮汕地區、雷州半島部分地區、浙江南部溫州地區一部分、廣西的少數地區、臺灣的大部分漢人居住區。閩方言可分為閩東、閩南、閩北、閩中、莆仙五個次方言。其中最重要的是閩東方言。
7、粵方言，分布在廣東中部、西南部和廣西東南部的約一百來個縣，以廣州話為代表，當地人叫“白話”。
小結：了解到普通話是以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范的.現代漢民族的共同語。
PPT培訓課件10
俗話說"沒有規矩,不成周遭",作為一名專業的職業化的社會人,不僅要深諳自己的業務,還需懂得人際交往中的分寸,一些看似無關緊要的小節,由于你的疏忽,往往會鬧出笑話,嚴重些會影響你的工作成敗，
禮儀培訓教案
如：吃海鮮,南方人在餐桌上會要一盆檸檬水,用來洗手,而北方人要是不懂規矩的話,誤以為是飲料,喝下去,類似如許的笑話,我相信在座的各位都碰到過,其成果彼此雙方都很難堪,因此,1個職業化的社會人,必需做到專業,準確,細節,效率,而我今天上課的內部實質意義就屬于細節規模--大眾社交禮儀
如何塑造專業形象(標題)
1、禮儀的定義
禮--在古代,"禮"字看似就像祭祀放在祭臺上的樣子,因此,它最早與祭神有關,用現在的行話,是人與神之間的溝通,以后隨著人文軌制的成長,人際關系越來越龐大,于是就演變出一些人際舉動的規矩,并最終成為處理人際關系,約束自己舉動的規則。
儀--儀表,儀態,是禮的體現形式。
禮儀--在大眾場合為表示對他人的尊重,敬意而流露的一種形式。
我國素有"文明古國,禮儀之邦"的美稱,禮儀的表達形式隨著時代、社會的變遷,也在不停成長,彼此間問候、致意、慰勞等慣用形式,施用頻率也越來越高,形式也在不停增加,如：禮儀儲蓄,禮儀郵政等。幾年前,當你穿上漂亮衣服時,你的同事、朋友特別是異性,會愛你在心里難開,怕產生誤解,而被嘉贊的人大都是會否認。而今你辦公室里的人,即使彼此間隔甚遠,由于你這天某點出眾,他也會真心流露,被嘉贊的方,也會"謝謝"。這就表明→人們渴望得到尊重,同時,也從側面反映禮儀的重要。
特別是在座的各位,將來都是從事保險業務工作,幾乎80%時間用于同不同準客戶、客戶打交道,如何在短時間內說服客戶投保呢?首先,得讓他認可你的人,繼續往前通過你認可你的公司,而后才會有加盟的可能,而要認可你的人,就需要你同客戶、準客戶間要達到有效溝通,溝通的需要=禮儀的作用。
1、(提問)：您覺得要留給人1個雅致、整潔的印象,在服飾上要做到哪些。
TPO原則·符合時間與自己的年齡、體型相符合
·符合地點與當時氣氛相符合
·明確穿戴目的與自己的氣質相一致
業務員造訪客戶時,應以莊重、清潔、大方調和為宜。
西裝的穿戴規范
·西裝早已被社會公眾所公認的男士正規衣服,由來已久已形成為了穿戴的規范和禮儀。
·西裝不在于多,而在于面料、品質上等。
·西裝要干凈、平整、褲子要燙出褲線。
·西裝有單排扣、雙排扣之分,雙排扣西裝穿戴時必得全部扣上。單粒扣的在正規場合需全部扣上,兩粒扣的應扣上不扣下,三粒扣的應扣中心一粒或扣上面2粒。
·無論是衣袖和褲邊,皆不可卷起,西裝袖口處的商標應摘去。
·穿西裝必得穿皮鞋,輕便鞋、旅游鞋均不合適。
領帶與襯衫的搭配
領帶是男性西服的重要裝飾品,是男裝的"靈魂"。
·領帶必需是整潔,無任何斑點
·面對同一客戶,必需每天更換,以顯示對客戶的尊重。
·買領帶時,切紀要買能與心中想穿的西裝、襯衫搭配的,三種服飾式樣、顏色、花樣要協調。
·領帶夾應在襯衫第四粒扣子位置
·男性襯衣按不同領型、顏色、應多備些,既要有傳統的、又要有風行的,若想要有帥氣的外表,也可買一些有對比'白領和袖口花樣的襯衣。
·襯衫衣袖的長度通常要伸出外套衣袖2cm左右,以顯示穿戴層次。
·襯衫的領子要挺括、領圈大小要得體。
鞋子和襪的選擇：
·鞋子的款式傳統樣式較好,顏色可選用黑色或棕色,但皮質要好,要光亮,且任什么時候間保持清潔。
·襪子的選擇,一般與西服相配的,則要求是黑色或深蘭色、深灰色,而且襪筒稍長些,避免坐著時,襪子頂端和長褲之間的腿裸露出來。
女裝
·女士可以穿西服套裝。款式要肅靜嚴厲大方,忌太過新潮、袒胸露背。褲襪要穿長褲襪,不可穿褲衩襪。
·佩戴珠寶首飾應力求簡略大方,華麗庸俗的裝飾品難于給人信任之感。
·重質不重量,好面料很重要。
·注重發型、服飾配件與服飾的搭配
·追隨風行,但不可盲目。
◆儀容修飾
"愛美之心,人皆有之",衣著整齊,儀容莊重,布滿自信的推銷員更易被客戶要多。
男性：·頭發需要清洗,不要有油膩感,同時每天起床,平整自己的頭發。
·每天刮胡子,以保持臉部整潔。
·應隨身攜帶小鏡子及梳子,任什么時候間注意自己的儀容。
女性：·不要整天兼于事業,家子繁忙而忽視自己的妝容,白日宜淡妝,備兩用粉餅和口紅,自然的淡妝容易讓人親密而接近，
PPT培訓課件11
一、 銷售人員的基本素質(穿插案例)：
1、 銷售人員的定位與職責。
2、銷售人員儀容儀表與行為規范，社交禮儀。
3、銷售代表的成功因素。
4、銷售人員的三種心理素質。
5、銷售人員成功要點分析
二、銷售人員的銷售技巧(穿插案例)：
1、電話銷售技巧。
2、現場銷售技巧：
(1)客戶進門、了解客戶需求、介紹產品。
(2)談判技巧。
(3)話術技巧。
(4)銷售應變的八大技巧。
(5)銷售跟進技巧。
(6)銷售說服技巧。
三、客戶分析(穿插案例)：
1、心理分析：
(1)客戶購買行為分類法。
(2)客戶購買決策過程分析與銷售控制。
(3)客戶購買心理分析。
(4)“比較法則”的應用。
(5)“拉銷”的心理技巧。
(6)“群體心理”應用技巧。
2、購買行為分析：
(1)如何認識購買行為。
(2)如何認識購買動機。
(3)如何認識銷費需求。
(4)如何認識購買行為與銷售的互動關系。
四、房地產相關知識(基礎知識部分)。
(一)、土地與房地產開發知識
1、房地產基礎概念
2、土地及土地使用年限
3、與房地產開發相關的企業
4、住宅的類型
5、建筑與規劃知識
(二)、建筑與規劃知識
1、基本規劃術語
2、住宅的建筑形式
3、戶型結構
4、住宅的建筑結構
5、住宅的三維空間
6、住宅建設的技術經濟指標
7、建筑配套與建筑材料
(三)、商品房銷售基本知識與法律常識
1、房地產市場
2、商品房預售
3、商品房現售
4、“五證兩書”
5、內部認購
6、格式條款
(四)、商品房面積測算
1、銷售面積的測算標準
2、建筑面積的測算標準
3、套內建筑面積的測算
4、公攤面積的測算
5、其他相關面積指標及系數
(五)、價格與銀行按揭及購房稅費
1、價格術語
2、付款方式
3、商業貸款
4、公積金貸款
5、組合貸款
6、還款方式
7、購房稅費
8、產權辦理
(六)、選房知識
1、樓盤的選擇
2、戶型的選擇
五、置業顧問的40個精彩解答。
二、 銷售人員的基本素質：
6、 銷售人員的定位與職責。
我們的履歷上已經注明了我們的職業—售樓員!什么是售樓員?就是銷售人員，就是負責把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。
什么是售樓?
售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。
換名話說，售樓就是一種連接房地產開發與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創造者—開發商需要將創造出的商品推介給有特定需求的客戶;另一方面，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發商。
售樓員扮演的角色：
售樓只是一種活動，需要有人去實現它。這個人，就是售樓員。可見，售樓員所從事的工作，就是作為開發商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發商將他們生產出的商品—房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發商，讓開發商開發出最適合他們需求的房子來。具體而言售樓員處于這樣的角色之中：
(一) 企業的銷售人員
你首先是一名銷售人員，你銷售的產品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。
(二) 客戶的置業顧問
購房涉及很多專業知識，如地段的考察、區位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產權辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業的購買者并非易事。所以，你不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業顧問。即使你是剛入行的，也起碼要接受過公司的系統培訓或通過自我學習而比客戶具備了更多的置業方面的專業知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業建議，從而引導客戶購房。
(三) 企業的形象代言人
作為銷售人員，你是企業對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多是面對面的接觸，你所呈現給客戶的工作作風、專業技能和服務意識，無不充分體現出企業的經營理念、價值取向及企業文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(品牌)的形象。
(四) 企業和客戶信息溝通互動的橋梁
在售樓過程中，你通過與客戶面對面的溝通，一方面把企業的品牌信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議等信息傳達給企業，以便企業改進產品和服務。
(五) 企業決策信息的提供者
通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業經營決策的參與者。
售樓員為誰服務?
從上述對售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務對象有兩個：一是企業，二是客戶。所以，你原本應該從企業和客戶兩個服務對象中都領取報酬的，但事實好像并非如此。或許你會覺得很可惜，其實，從另一個方面來說，客戶也并不是沒有給你報酬，只是其支付報酬的方式不同而已，因為，只要他買了你所推薦的房屋，企業就會給你相應的獎勵—獎金或銷售提成。
(一) 對企業的服務
你拿的是企業提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業。你對企業的服務主要從以下幾個方面來體現：
A、 幫助企業推銷他們的產品—房屋。
B、 通過與客戶的直接接觸，傳播企業的形象與品牌文化。
C、 幫助企業收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業的經營決策提供參考性的資料。
D、 作為企業與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業與客戶的良好關系。
(二) 對客戶的服務
只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業那里得到報酬。從這方面來說，客戶也算是為你支付了報酬，你也應該好好的為客戶服務。并且要記住，客戶為你支付的報酬不單體現在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎金或提成，他還能通過幫助你宣傳、介紹客戶而為你支付報酬。
A、 為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。
B、 回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。
C、 為客戶置業提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。
D、 即使客戶對你提供的產品不滿意，你也可以以你的專業技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助。
E、 為客戶提拱售后服務，并協助客戶辦理相關的手續。
PPT培訓課件12
一、 目的
1、傳承企業優秀的文化，樹立合適的價值觀，增強員工企業歸宿感。 2、讓新進員工了解公司，公司概況、規章制度、組織結構，使其更快的適應工作環境。
3、讓新進員工熟悉崗位職責、工作流程及標準，與工作相關的安全、質量及工藝等知識。
二、適用范圍
本制度適用于全體準錄用求職者及試用期員工。
三、職責：
1、公司人力資源部負責本制度的制定、修訂及廢止。 2、公司人力資源部負責本制度的貫徹、執行及監督。 3、各部門辦公室負責對各部門新員工培訓的評估。
4、各部門負責對各本部門準錄用求職者及試用期員工進行培訓。
四、工作內容：
1、培訓內容
1）公司級培訓——公司人力資源部編制培訓材料及組織培訓。 主要內容：對新員工的加盟表示歡迎；介紹公司簡介、企業文化、公司的組織結構、公司規章制度、安全管理基礎、質量體系基礎等的培訓；解答新員工提出的問題及疑惑。
2）部門級培訓——準錄用求職者及試用期員工所在部門編制培訓材料及組織培訓。
主要內容：介紹新員工認識本部門的員工；參觀部門環境；介紹部門管理規章制度、安全生產知識、工藝知識等。
3）崗位級培訓——準錄用求職者及試用期員工所在崗位主管負責人編制培訓材料及組織培訓。
主要內容：質量關鍵控制點、安全操作規程/規范等。
2、培訓的實施
1）公司級、部門級和崗位級培訓要做到協調一致，充分溝通，共同完成新員工的入職培訓。
2）各級培訓前要準備好適合的教材，明確培訓人員，確定參訓人數，培訓時間、地點和培訓形式。
3）公司級培訓
培訓對象：準錄用求職者及試用期員工 培訓時間：入司第一個工作日 培訓地點：會議室
培訓形式：講授式、參訓式、互動式 培訓人員：行政辦公室負責培訓崗的人員 4）部門級培訓
培訓對象：司級培訓考核合格的員工 培訓時間：崗前培訓期及試用期
培訓地點：所在部門或部門負責人指定其他地點 培訓形式：授課式培訓加現場指導
培訓人員：部門主管、班組長/崗位負責人、技術質量人員
5）崗位級培訓
培訓對象：部門級培訓考核合格的員工 培訓時間：崗前培訓期及試用期 培訓地點：具體崗位
培訓形式：實際演練加現場指導 培訓人員：班組長/崗位負責人
6）全體準錄用求職者及試用期員工在正式上崗前，都必須進行司級培訓，經考核合格后再到具體工作部門進行部門級、崗位級培訓。部門級、崗位級培訓根據新員工基本情況和崗位具體要求實施相應的培訓，培訓教材需送至公司人力資源部備案（培訓內容因實際需要發生變化而導致教材發生改變時的，需及時提報至公司人力資源部備案）。
7）新入職員工培訓需在試用期內完成；培訓資料需及時送交給辦公室負責培訓崗人員（培訓資料含：培訓簽到表、培訓信息反饋表、考核試卷及試用期新員工工作表現評價表等）；培訓項目全部完成且考核合格（填寫《新員工培訓記錄表》）后方可上崗。 3、培訓評估及反饋
1）各級培訓教材需經過上級審核后方可使用，部門級培訓需要在辦公室配合下進行，負責培訓崗的人員需要及時收集培訓資料，做好培訓總結。
2）培訓考核
考核方式：閉卷式、問答式、互動式。新員工的公司級培訓效果
評估主以閉卷的方式結合現場提問來綜合評價。部門級培訓進行問答考核，考核合格者方可參加班組級培訓；班組級培訓進行主要以實際操作考核。
評估主體：部門辦公室、公司人力資源部
結果運用：培訓簽到表、培訓信息反饋表、試用期新員工工作表現評價表及考核試卷（見附件）需保存完整，如無相關培訓記錄資料，公司人力資源部將予以處罰（見附件）。 1、
PPT培訓課件13
(1)善用比喻
人們總是容易聽取熟悉的內容，而排斥陌生的信息。比喻，則能在陌生與熟悉之間架起一座橋梁，讓人欣然接受。(案例說明：銳普PPT為客戶制作的純手繪PPT課件，大量采用了比喻的表現手法)
(2)善于舉例
道理總會讓個人難以理解，舉一個例子則可以讓人少費很多口舌。(案例說明：銳普PPT為客戶制作的心肺復蘇工具使用流程的PPT課件)
(3)善用數據
清晰的數據會說話，而且勝過培訓師的千言萬語。以前的數據就是純數據，新的數據模式是圖和數據的統一，更具象，更有震撼力。(案例介紹：銳普PPT為客戶訂做的科技行業市場分析課件)
(4)生動多變
不要讓PPT停留在一個畫面10分鐘以上，否則再美的畫面也會讓觀眾厭煩。(案例介紹：銳普PPT內部的PPT應用高級技能培訓課件)
(5)情節起伏
不要一張背景從頭用到尾，過渡頁的應用，色彩的變化，人性化、趣味化圖片的應用都能讓學員為之心動。(案例介紹：slideshare舉辦的PPT大賽中的獲獎作品)
(6)盡量精美
在信息時代，審美就像駕照、計算機、外語一樣成為現代人的必備技能，做培訓師更是如此。如果你的審美很差，做出來的東西跟“丑”連接在一起，一定會被學員唾棄，甚至會被嘲笑，這樣的培訓當然會一塌糊涂了。
PPT培訓課件14
一、儀容儀表
頭發——前不擋眼后不披肩，過肩長發應束起或盤起，發型不夸張，不理過短的頭發，不染夸張彩發。
手部——勤洗手、勤剪指甲，不留長指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油。
面部——牙齒潔白，口腔無異味;保持眼部整潔，不戴墨鏡和有色眼鏡。
妝容——日常生活化妝自然大方淡雅，與膚色相配，杜絕濃妝，不使用氣味過濃的化妝品。
著裝——柔和大方、便于活動。不穿吊帶背心、超短裙等過于暴露或透明的服飾。
鞋子——帶班時不穿拖鞋、赤腳，當班時間穿平底鞋。
佩飾——帶班時不佩帶戒指、耳環和耳釘及太夸張復雜的胸飾，所戴佩飾應符合衛生和安全要求。
二、行為舉止
體 態
1. 臉部——真誠微笑，神態自然，給人親切、和藹、可信之感，不故意掩蓋笑容，忌面色陰沉、橫眉立目。
2. 眼神——親切有神，轉動幅度適宜，合理分配目光，讓每個幼兒都感受到教師的關注，不可長時間凝視一名幼兒。
3. 坐姿——入座起座左入左出，動作輕緩，面對幼兒坐姿端正，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放。
4. 站姿——身體挺直，挺胸收腹，抬頭沉肩，雙腿靠攏，雙目平視，雙手自然垂放，或交握在腹前。
5. 走姿——上身正直不動，雙肩平穩，重心前傾，速度適中，步幅恰當，輕手輕腳，忌連蹦帶跳或步履過緩，不可多人并排而行。
6. 蹲——身體直立，雙膝靠近，臀部向下，腳掌支撐，不可在行走中突然下蹲。
7. 手勢——準確適度、自然大方，忌拘謹僵硬、當眾搔頭、抓癢，帶班時不雙手交叉抱臂或雙手后背。
良 好 行 為
1. 辦公——保持安靜、集中精力、抓緊時間、認真書寫、分析思考;討論問題應輕言輕語。
2. 接待家長——起身迎送、微笑問候、點頭示意;詢問了解、提供幫助、反映問題。
3. 帶班教學
坐姿——面對幼兒端坐，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放，或左手搭右手放膝蓋上。(忌：坐幼兒桌子，翹二朗腿，腿伸得很長妨礙行走)
指示行動——指示幼兒時用語言加手勢提示，或牽著手引領指示，不拉扯身體和衣服，不隨便用手指點。
班務行動——輕聲緩步，不影響幼兒的學習休息。幼兒午睡時不聊天、不打電話。(忌：始終握著茶杯、入園離園時坐著接待幼兒，扔書本)
師幼互動——熱情溫和、積極應答、仔細觀察、不斷提示、給予評價、鼓勵欣賞。
4. 接待
接待領導佳賓，在大門予以熱情的歡迎，主動握手問好，在客人的前側引導進入接待室，請坐，沏茶。
介紹貴賓，按介紹的先后順序——"尊者居后"，男先女后、主先客后，如果雙方都有很多人，要先從主方職位高者開始。
客人臨走，相送至園門外，(客先伸手)握手再見，并表示對其到訪的感謝和再次的歡迎。
值班人員對來訪者主動問好，詢問來訪原因，提供幫助和聯系，禮貌的請來訪者登記。
三、語言溝通
1. 上課語言
語速適中，語言生動、有趣、兒童化;使用普通話，用詞規范;語氣柔和，委婉中聽，忌大聲呼叫;咬字準確，吐音清晰;語調婉轉、平穩，抑揚頓挫，語速適中。
2.生活語言
親切關愛，體貼入微，力求體現母愛;不講粗話，臟話，忌訓斥幼兒;忌大呼小叫，不要離聽者太近;時刻面帶微笑，保持恰當的目光。
3.文明用語
接待來賓
主動詢問，忌不理不睬、冷漠、無應答
——您好，請問您找誰?請問您有什么事嗎?需要幫忙嗎?
——哦，抱歉，這個我還不太清楚，我可以幫你問一下。
對待同事
a. 上班時進幼兒園見到園里的工作人員，均應問"你好""早上好"或點頭致意。
b. 在幼兒面前對同事不直呼其名，用幼兒角度的稱呼：X老師、X麼麼，忌用生活中的稱呼小X、老X……言談間不涉及他人隱私。
c. 提出意見——我對這件事有看法，因為……
d. 提出建議——我想，能不能這樣，……，供參考。
對小朋友和家長
問候語——你好!小朋友好!寶寶好!早上好!等。
請求語——請、請稍等、打擾您了、麻煩你幫我等。
感謝語——謝謝、非常感謝等。
抱歉語——抱歉、對不起、很遺憾、請原諒等。
道別語——再見、明天見、待會兒見等。
寬容語——沒關系、不客氣、應該的等。
打電話
a. 打電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再說事。如："喂，您好!我是中心幼兒園X班的XX老師，你是某某的媽媽嗎，是這樣的……"
b. 接電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再詢問。如："喂，您好!佳佳幼兒園X班XX老師，請問你找誰?"或"您好!我是XX有什么事嗎?"
c. 放電話——等對方放下電話，然后再掛機。
四、日常交流中的禁忌
1.當家長打電話或親自來為生病幼兒請假時
用語：謝謝您通知我們、病情怎么樣、您別著急、孩子病情稍好些，可把藥帶到幼兒園，我們會幫您照顧的。
忌語：知道啦、好的、沒事的。
2.當幼兒遇到困難時
用語：別著急，我來幫助你、你能行，再試試、有不會的，請老師或同學幫忙、不錯，有進步了、挺好的、加油。
忌語：人家都會，就你不會、你做不完就別XX、你就吃行，什么都不行。
3.當幼兒無意出現過失時
用語：傷著沒有?下次要注意、不要緊，老師幫你、勇敢點，自己站起來、有大小便要跟老師說。
忌語：你怎么那么傻、你自己給擦了、真討厭、你怎么回事。
4.當幼兒出現打鬧等不良行為時
用語：怎么回事?有事好好說，不能動手、自己解決不了的可以找老師、別人打你，你高興嗎?這樣影響多不好、相信你們是知錯認錯的好孩子，以后不會再做這種事。
忌語：你們兩個到外面去吵、看你們吵到什么時候、現在你們打吧，讓大家來看看誰贏。
5.幼兒在園發生意外事故主動向家長報告
用語：真對不起，今天……、你別著急，是……、麻煩你觀察孩子，有什么不舒服時，需要我們做什么，您盡管與我們聯系。(次日未來園，主動打電話詢問)幼兒園園長聯盟園長的好幫手
忌語：指責孩子，推諉責任。
6.放學時家長晚接孩子
用語：沒關系，不著急、請商量好誰接，免得孩子著急、準時來接孩子，孩子會更覺得家庭的溫暖、幫助家長是我們應該做的、孩子玩得很自在，晚點接沒關系。
忌語：明天早點接了、你怎么老是那么晚、我終于可以下班了。
7.找個別家長談話
用語：對不起，耽誤您一會兒時間，反映一下XX小朋友近期情況、在……方面要……希望您給予配合(態度平和，說話和氣、委婉)
忌語：XX一點不聰明、太吵了、在班上屬于中下等、真讓人心煩，小朋友也討厭他。
8.家長送孩子隨意及走進教室
用語：家長請留步，讓孩子學做自己的事情、孩子能做好自己的事情，請您放心、孩子們正在用餐，請您留步。
忌語：家長不要進來!走來走去不衛生、讓他自己放書包得了。
PPT培訓課件15
為了進一步優化職工隊伍結構，提高職工的業務技能和綜合素質，培養和造就一批德才兼備、會管理的高素質的“四有”職工隊伍，根據礦職工培訓和素質教育的要求，并結合本單位全年工作安排部署，遵循學以致用、講究實效的原則，結合本單位實際，對全員進行全方位、高質量的專業知識和技能培訓綜合素質教育培訓，現制定年度職工培訓計劃。
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十七屆三中全會精神，全面推進“轉型發展、安全發展、和諧發展”，大力實施“強基固本、陽光管理”工程，積極倡導“大安全、大教育、大培訓”理念，不斷強化安全生產技術培訓，進一步加強對煤炭企業主要負責人、安全管理人員和特種作業人員及其他從業人員的強制性安全培訓教育，使煤礦企業主要負責人進一步掌握安全生產方針、政策和法律法規，切實重視和加強安全生產工作，牢固樹立依法辦礦意識，同時要嚴格按照長治會議精神,變“招工”為“招生”,做到“先培訓再招用、先培訓后上崗”，使全體從業人員真正了解和掌握安全生產知識，增強法制觀念和安全意識，強化自我防范能力，規范安全生產行為，提高嚴格執行《煤礦安全規程》、《作業規程》和《操作規程》的自覺性，杜絕“三違”現象，進一步提高煤礦安全管理水平，夯實安全生產基礎，為促進煤礦安全生產狀況的穩定好轉提供人才保證和智力支持。
二、培訓內容
根據國家局的有關規定，依照國家《煤礦安全生產管理人員安全培訓大綱》、《煤礦安全培訓教學大綱》的要求進行培訓，內容包括：煤礦安全生產法律法規，煤礦安全管理，安全生產技術，應急預案，搶險救災，事故案例分析等。再培訓和復訓的內容包括：有關安全生產的法律、法規、標準等，煤礦新技術、新工藝、新裝備及其安全技術要求，煤礦安全生產管理經驗，典型事故案例等。
三、培訓對象
未持安全資格證、特種作業操作證和需要再培訓、復訓以及資格證有效期滿需要延期的煤礦企業主要負責人、煤礦企業安全生產管理人員、煤礦特種作業人員和井下其他作業人員。
四、總體要求
(一)提高認識，高度重視。開展安全生產培訓教育是落實“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，做好安全生產工作的前提和基礎，是貫徹安全生產法律法規規定，保障生產安全的必要措施。各培訓機構、各煤炭企業要從認真貫徹精神、落實“以人為本”的科學發展觀和構建社會主義和諧社會的高度，充分認識加強煤礦安全培訓工作的重要意義，高度重視安全培訓工作，切實加大安全投入，真正把培訓教育工作擺在重要位置，嚴格按照安全生產法律法規的要求，認真組織搞好安全培訓，確保從業人員安全素質的提高。
(二)做好計劃，應培盡培。為規范煤礦用工、培訓制度，各單位要認真按照長治會議精神的要求加緊成立煤礦職工管理中心。今年我市地方煤礦新錄用的工人必須由煤礦職工管理中心統一招生、統一培訓、統一勞動合同和保險、統一管理。此外，各單位要認真制定本單位的培訓工作計劃，特別是各煤炭企業要統籌安排好對新工人的崗前培訓、全員輪訓，并按照計劃積極選送學員參加由各級培訓機構組織的安全管理人員和特種作業人員的培訓和復訓。對新錄用職工必須做到應培盡培，未經培訓一律不準下井作業。
(三)堅持標準，嚴格考核。各級培訓機構要按照計劃認真組織開展年度煤礦從業人員的培訓工作，要堅持培訓標準，采取得力措施，精心安排教學計劃，切實加強教學管理，合理調配教學資源，進一步整頓和規范教學秩序。要根據國家局和省局的有關規定，切實加強培訓考核工作，嚴格按照各類人員安全培訓大綱組織對各類從業人員培訓考核的命題、閱卷和證件發放工作。
(四)強化監督，加強管理。各級煤炭主管部門要切實加強對煤礦職工培訓工作的督促、管理和指導，進一步充實和完善安全培訓工作機構和人員，要經常組織對各培訓機構培訓情況的監督檢查，督促抓好日常培訓工作，確保年度培訓計劃的圓滿完成。要將企業從業人員的培訓情況和安全資格持證情況納入安全監管的范圍，做到把安全培訓工作與專項整治、檢查考核和安全事故查處結合起來，相互促進，從而進一步提升全市整體的安全生產水平。
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