法國(guó)、德國(guó)鐵路客運(yùn)站對(duì)我國(guó)的啟示論文

　　1 法國(guó)，德國(guó)鐵路考察情況

　　1.1 法國(guó)鐵路概況

　　法國(guó)國(guó)家鐵路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改為國(guó)有企業(yè)。SNCF有員工17.5萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)里程為30990km，客運(yùn)車站4575個(gè)，其中高速鐵路1540km，包括巴黎東南線、地中海線、大西洋線和北方線。TGV高速列車可以在既有線運(yùn)行，服務(wù)里程超過(guò)6000km。新建東部高速線2007年正式運(yùn)營(yíng)。

　　SNCF實(shí)施總部、地區(qū)局(23個(gè))、段和車站4級(jí)管理。SNCF,總部設(shè)有4個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(公共運(yùn)輸部、法國(guó)歐洲客運(yùn)部、貨運(yùn)部和運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)部)和4個(gè)職能部門。產(chǎn)業(yè)部門為經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算單位，擁有自己的財(cái)務(wù)管理部，實(shí)行事業(yè)部制管理。法國(guó)歐洲客運(yùn)部(VFE)是SNCF旅客運(yùn)輸?shù)暮诵臋C(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)高速和普速干線客運(yùn)業(yè)務(wù)，主要客運(yùn)產(chǎn)品為TGV、大力士、歐洲之星、珊瑚號(hào)等，2006年法國(guó)鐵路年發(fā)送人數(shù)達(dá)到10億人次。

　　法國(guó)鐵路共有35000個(gè)售票終端，其中6900個(gè)站內(nèi)售票窗口、1300個(gè)自動(dòng)售票機(jī)、19000個(gè)旅行社窗口，其余為境外窗口。2007年，法國(guó)鐵路的客票銷售額達(dá)到40億歐元。

　　1.1.1 圣·拉薩爾站

　　圣·拉薩爾站隸屬法國(guó)國(guó)家鐵路，是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔(dān)巴黎往西北部諾曼底地區(qū)、英吉利海峽方向的客運(yùn)任務(wù)，日均辦理旅客25萬(wàn)人次、辦理旅客列車576列次。

　　圣·拉薩爾站為開(kāi)放式、盡頭式車站，分快速線、巴黎城軌線，共有站臺(tái)15個(gè)，站內(nèi)設(shè)有敞開(kāi)式人工售票窗口6個(gè)。據(jù)介紹，車站主要的售票模式為年月票、網(wǎng)上訂票、自動(dòng)售票機(jī)，售票額分別占25%—30%、10%、30%，在車站售票窗口購(gòu)票的多為老年人和旅游、團(tuán)體旅客。

　　圣·拉薩爾站負(fù)責(zé)巴黎西北區(qū)的客運(yùn)服務(wù)，主要管理職能是市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳、旅客投訴受理，同時(shí)也承擔(dān)國(guó)際客運(yùn)服務(wù)工作。車站內(nèi)設(shè)有區(qū)域性站務(wù)中心(設(shè)有調(diào)度總控臺(tái))，主要由行車調(diào)度集中系統(tǒng)和車站客服集中系統(tǒng)組成。行車調(diào)度集中系統(tǒng)主要掌握旅客列車開(kāi)行、旅客換乘等信息；車站客服集中系統(tǒng)主要為旅客提供站車、售票信息的咨詢與引導(dǎo)服務(wù)，接受社會(huì)和旅客的監(jiān)督等。

　　1.1.2 巴黎東站

　　巴黎東站地處法國(guó)巴黎市區(qū)，也是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔(dān)法國(guó)東部(如萊比錫、佛萊堡)、法國(guó)北部，以及瑞士、德國(guó)南部、奧地利、捷克、匈牙利等地的客運(yùn)任務(wù)。巴黎東站也是一個(gè)開(kāi)放式、盡頭式車站。在巴黎東站，考察組重點(diǎn)對(duì)客運(yùn)服務(wù)、晚點(diǎn)處置與經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了考察。

　　據(jù)介紹，法國(guó)鐵路對(duì)旅客有正點(diǎn)承諾，當(dāng)終到列車晚點(diǎn)30min以上時(shí)，將由各車站組成的管理委員會(huì)來(lái)處理，除了給旅客送食品和水外，還要給予一次性賠償，但不是現(xiàn)金而是一次性乘車購(gòu)票的優(yōu)惠券。

　　從站場(chǎng)布局設(shè)置來(lái)看，巴黎東站集生活、休閑、商業(yè)中心于一體，各類品牌商鋪合理有序地分布在站舍及基本站臺(tái)上，為旅客提供了一個(gè)寬松、休閑的候車環(huán)境。由于土地所有權(quán)屬于SNCF下屬的管理公司，車站不負(fù)責(zé)站內(nèi)商鋪的經(jīng)營(yíng)管理。站內(nèi)的商鋪、廣告招商及經(jīng)營(yíng)管理由SNCF下屬的專業(yè)公司負(fù)責(zé)。車站內(nèi)的保潔完全按照市場(chǎng)運(yùn)作，由車站公開(kāi)招標(biāo)確定。

　　車站雖然是完全開(kāi)放式的，但視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站每個(gè)角落。車站內(nèi)秩序井然有序，可見(jiàn)到全副武裝的法國(guó)內(nèi)政部警察隊(duì)員(主要是防恐防爆)。

　　1.2 德國(guó)鐵路概況

　　德國(guó)鐵路集團(tuán)由德國(guó)鐵路股份公司總部(DBAG)及下屬的路網(wǎng)公司、長(zhǎng)途客運(yùn)公司、短途客運(yùn)公司、車站與服務(wù)公司、信息系統(tǒng)公司組成。德國(guó)鐵路客運(yùn)公司設(shè)在法蘭克福，主要為長(zhǎng)途客運(yùn)公司和短途客運(yùn)公司，下設(shè)4個(gè)職能部門，共計(jì)1707.27萬(wàn)人。德國(guó)鐵路集團(tuán)的客運(yùn)產(chǎn)品主要有ICE(城際特快)、IC(城際列車)、EC(歐洲城際列車)、IR(地區(qū)列車)、RE(地區(qū)特快列車)、RB(地區(qū)普通列車)、SBAHN(城市輕軌)、CNL(城市夜行列車)、D(長(zhǎng)途直達(dá)快車)、IRE(地區(qū)間特快列車)等。全國(guó)分為4個(gè)售票管理中心，33個(gè)分處管轄720個(gè)售票點(diǎn)，有4300名售票員，采用人工售票、自動(dòng)售票機(jī)、網(wǎng)上訂票、電話訂票、車上自動(dòng)售票機(jī)和車上售票等多種售票方式。目前，德國(guó)鐵路發(fā)售的全部車票中，車站售票口占33%，自動(dòng)售票機(jī)占23%，旅行社代售占21%，網(wǎng)上訂購(gòu)約占10%。

　　1.2.1 科隆站

　　科隆站位于德國(guó)著名的科隆大教堂附近，是德國(guó)西部的鐵路樞紐和重要中轉(zhuǎn)站。科隆站是一個(gè)通過(guò)式、開(kāi)放式的車站，具有典型的低進(jìn)線上(站房為平面一層，乘坐電梯上二層站臺(tái)面乘降)的特征。整個(gè)車站通道寬敞，形成無(wú)障礙式乘降條件。車站內(nèi)為四跨無(wú)柱雨棚，共有12個(gè)站臺(tái)，分高速、普速線。站臺(tái)上的立柱燈箱式、電子導(dǎo)向牌清晰可見(jiàn)，站區(qū)內(nèi)有醒目的列車時(shí)刻揭示牌，排列的自動(dòng)售票機(jī)、旅客座椅，并提供自動(dòng)小推車供旅客乘降使用。車站整體布局設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配置充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。

　　1.2.2 法蘭克福中央站

　　法蘭克福中央站于1888年運(yùn)營(yíng)通車，是目前歐洲最大的火車站之一。該站為德國(guó)第二大盡頭式車站，有25個(gè)站臺(tái)，站內(nèi)城際交通配套，其中城際線6條、地鐵線4條，日辦理列車1700列、發(fā)送旅客35萬(wàn)人次。

　　法蘭克福中央站為鋼結(jié)構(gòu)6跨無(wú)柱雨棚，每個(gè)站臺(tái)始端均設(shè)有旅客自助呼叫對(duì)講設(shè)備。在車站旅客總進(jìn)口處，除設(shè)置清晰可見(jiàn)、簡(jiǎn)單明了的LED電子導(dǎo)向牌外，還分布有許多查詢機(jī)。旅客可以方便地查詢乘車方向的車次、時(shí)間，以及相關(guān)信息(時(shí)刻、方向、候車區(qū)域等)。車站實(shí)行一、二等車廂分區(qū)候車，站臺(tái)分為A、B、C、D4個(gè)區(qū)，如一等車廂候車區(qū)為A區(qū)。站臺(tái)電子導(dǎo)向牌在公布列車車次、到達(dá)時(shí)刻的同時(shí)，也公布列車候車的等級(jí)區(qū)，以方便選購(gòu)不同等級(jí)車票的旅客候車，確保站臺(tái)秩序和快速上車。在站臺(tái)上，一等候車區(qū)設(shè)有候車室，提供特殊自助式服務(wù)，如座位、飲水機(jī)、查詢呼叫求助平臺(tái)、免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)等。

　　法蘭克福中央站以自動(dòng)售票機(jī)為主，售票窗口主要是咨詢。旅客在站候車時(shí)間一般不超過(guò)5min，旅客列車的正點(diǎn)率較高，如列車晚點(diǎn)超過(guò)30min，車站將采取安慰、送食品等補(bǔ)救措施，并按規(guī)定向旅客進(jìn)行賠償。旅客如來(lái)不及購(gòu)票，可以直接上車補(bǔ)票，收取2歐元補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)。

　　法蘭克富中央站是一個(gè)地域性大型客運(yùn)站，管轄110個(gè)大小車站，包括法蘭克富機(jī)場(chǎng)站。全站員工共150人，其中法蘭克富中央站為100人。站臺(tái)上的管理人員都統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。每個(gè)站臺(tái)配置3人，主要負(fù)責(zé)為旅客導(dǎo)向、解答咨詢、站場(chǎng)巡視檢查、防火防爆等安全工作。

　　法蘭克富中心站不設(shè)行車調(diào)度職能，主要有服務(wù)、安全、清潔三大管理職能。全站依靠200多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控?cái)z像頭實(shí)施全方位監(jiān)控，并設(shè)有中央車站監(jiān)控中心(配置3人)，主要由監(jiān)控系統(tǒng)、列車車站衛(wèi)星定位系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)組成，負(fù)責(zé)及時(shí)受理站內(nèi)旅客服務(wù)求助，列車突發(fā)應(yīng)急事項(xiàng)處理，列車求助車站給予提供服務(wù)支持。據(jù)介紹，其求助對(duì)象一般是殘疾旅客和攜帶行李較多的旅客，其重點(diǎn)旅客主要是外賓和需要中轉(zhuǎn)的團(tuán)體旅客。

　　法蘭克福中央站站內(nèi)總面積為1.5萬(wàn)m2，其經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到9000m2，接近于2／3，形成了集書店、商店、餐廳、郵局、銀行、花店、旅行社、藥店、美容院等購(gòu)物與休閑于一體的商業(yè)中心。經(jīng)考察，車站內(nèi)的經(jīng)營(yíng)面積確定、經(jīng)營(yíng)合同的洽談、廣告的發(fā)布均屬于德國(guó)國(guó)家鐵路運(yùn)輸公司直接管理，車站可對(duì)布局提出合理化建議。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)采取租賃方式，根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)門面、地點(diǎn)確定價(jià)格(最高100多歐元／m2)，所售商品及服務(wù)價(jià)格由德國(guó)政府監(jiān)管，與其他市場(chǎng)無(wú)特殊差異。

　　2 考察的啟示與思考

　　通過(guò)對(duì)法國(guó)、德國(guó)鐵路的考察，歐洲國(guó)家鐵路的一些共性對(duì)于我國(guó)鐵路的發(fā)展具有一定的意義。

　　(1)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。從法國(guó)、德國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)的整體情況看，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念貫穿于整個(gè)運(yùn)輸組織中。從公司組織機(jī)構(gòu)及職能細(xì)分、客運(yùn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及定價(jià)、運(yùn)輸組織服務(wù)、客票銷售、商業(yè)運(yùn)營(yíng)等，都體現(xiàn)出市場(chǎng)營(yíng)銷理念。法國(guó)、德國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)取得的良好經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)份額，無(wú)疑受益于其市場(chǎng)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

　　(2)強(qiáng)大的信息處理平臺(tái)。法國(guó)、德國(guó)鐵路車站服務(wù)的迅捷有效、站場(chǎng)監(jiān)控的實(shí)時(shí)性、旅客導(dǎo)向的準(zhǔn)確性、列車晚點(diǎn)的處置等均基于及時(shí)的信息與有效的預(yù)測(cè)。強(qiáng)大的信息集中處理平臺(tái)形成了法國(guó)、德國(guó)鐵路公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其經(jīng)營(yíng)成本可控、運(yùn)營(yíng)效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升。

　　(3)靈活的票價(jià)政策。法國(guó)、德國(guó)鐵路在客票的價(jià)格政策上均采用了靈活機(jī)制，雖然兩國(guó)的實(shí)行方式和涉及范圍有所不同，但其本質(zhì)都是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。在票價(jià)政策的把握上，法鐵公司的強(qiáng)制性預(yù)訂系統(tǒng)展現(xiàn)的效果尤為突出，在實(shí)際操作中放權(quán)到商務(wù)運(yùn)營(yíng)公司進(jìn)行市場(chǎng)化調(diào)整，以取得效益最大化。

　　(4)完善的營(yíng)銷機(jī)制。在客運(yùn)營(yíng)銷方面，歐洲鐵路公司更關(guān)注于服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值化、商業(yè)化。在實(shí)際營(yíng)銷機(jī)制中，體現(xiàn)出“細(xì)節(jié)決定成本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，在大量的營(yíng)銷方案中，將提供的分等級(jí)服務(wù)明確到不同的票價(jià)體系中。

　　(5)自助式的服務(wù)理念。為了更好地銷售客票，除人工售票方式外，更多地使用自動(dòng)售票機(jī)、網(wǎng)上訂票方式。特別加大了新售票方式的研發(fā)，如手機(jī)智能卡技術(shù)。在人工售票方面，逐漸擯棄了傳統(tǒng)的售票職能，而更多地轉(zhuǎn)為營(yíng)銷咨詢、推介職能。鐵路客運(yùn)站均為開(kāi)放式，旅客無(wú)需憑車票進(jìn)站，其他社會(huì)人員也可自由進(jìn)出車站，不用進(jìn)行安檢。旅客憑車票自助剪

　　(檢)票上車。站務(wù)人員(通常還有列車乘務(wù)人員配合)在站臺(tái)進(jìn)行抽檢車票。

　　(6)商業(yè)化的運(yùn)作方式。法國(guó)、德國(guó)的客運(yùn)站不僅是旅客乘降的場(chǎng)所，更多的是生活、休閑的商業(yè)中心，有各種服裝品牌店、餐飲店、超市、郵政等商業(yè)店鋪。鐵路客運(yùn)站與城市交通銜接緊密，做到了“零距離”換乘。在站場(chǎng)設(shè)計(jì)上有同站臺(tái)換乘、立體換乘等方式，各種交通方式銜接合理、換乘方便。

　　(7)完善的客服系統(tǒng)。法國(guó)、德國(guó)的大型客運(yùn)站均設(shè)有服務(wù)中心，客運(yùn)站段共享旅客列車運(yùn)營(yíng)組織的相關(guān)信息，在運(yùn)輸組織、旅客服務(wù)、質(zhì)量追蹤、應(yīng)急處理等方面，既保證高效率，又保證及時(shí)性、有效性和針對(duì)性。車站完善的客服引導(dǎo)及監(jiān)控系統(tǒng)，注重人性化管理，為殘障旅客提供便利盲道、求助、垂直電梯等設(shè)施。

　　(8)契約化保潔管理。在車站及列車保潔方面，客運(yùn)站段與保潔公司簽定協(xié)議，明確內(nèi)容、時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)、質(zhì)量等各方面的服務(wù)要求，實(shí)行契約式管理、專業(yè)化運(yùn)作。

　　(9)完善的培訓(xùn)機(jī)制。法國(guó)、德國(guó)的鐵路員工培訓(xùn)均實(shí)現(xiàn)了制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)用化。強(qiáng)調(diào)有針對(duì)性的培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行經(jīng)常化、制度化的調(diào)研，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容、方法和形式。重視對(duì)一線客運(yùn)人員和管理人員的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)班組長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)人員的陪乘和溝通。

　　3 客運(yùn)工作相關(guān)建議

　　隨著我國(guó)高速鐵路及客運(yùn)專線的建設(shè)，傳統(tǒng)的運(yùn)能矛盾將相對(duì)弱化，提升服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率、加大市場(chǎng)份額，將是鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。根據(jù)法國(guó)、德國(guó)鐵路考察情況，結(jié)合武漢鐵路局的情況提出以下建議。

　　(1)充分利用客運(yùn)專線的中轉(zhuǎn)客流和城際鐵路開(kāi)行管內(nèi)動(dòng)車組、加大列車密度，利用速度、票價(jià)、便利優(yōu)勢(shì)搶占短途客運(yùn)市場(chǎng)，利用城際鐵路為客運(yùn)專線吸引長(zhǎng)途客流，形成客運(yùn)專線與城際鐵路的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

　　(2)具體的客流市場(chǎng)調(diào)研及部分營(yíng)銷創(chuàng)意可外包給區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)或咨詢公司，充分利用其專業(yè)優(yōu)勢(shì)和各種資源能力，有效保證市場(chǎng)調(diào)查的客觀性、真實(shí)性，同時(shí)有利于營(yíng)銷創(chuàng)新。

　　(3)在客運(yùn)專線開(kāi)通初期，其銷售渠道應(yīng)以車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票為主；在市場(chǎng)條件成熟后，逐步推出互聯(lián)網(wǎng)訂票、短信訂票等方式。在客票銷售上，明確各部門及崗位的職責(zé)，建立激勵(lì)機(jī)制；強(qiáng)化管理和銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，形成一套行之有效的培訓(xùn)體系，全面增強(qiáng)客票營(yíng)銷及銷售力度。同時(shí)，要盡快解決POS機(jī)刷卡購(gòu)票，網(wǎng)上電子支付等問(wèn)題，為后續(xù)推廣新的銷售方式奠定基礎(chǔ)。

　　(4)在客運(yùn)專線的客票銷售中，應(yīng)提前進(jìn)行必要的營(yíng)銷宣傳，并在運(yùn)營(yíng)初期給予一定的票價(jià)優(yōu)惠，充分利用積分卡、月票、季票、年票等優(yōu)惠票政策，發(fā)展固定客戶群，收集相關(guān)旅客信息，為今后實(shí)行客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，建立對(duì)旅客滿意度的調(diào)查及相關(guān)銷售策略的追蹤機(jī)制，明確定期調(diào)查周期。制定相關(guān)的規(guī)范要求。

　　(5)在客運(yùn)專線車站建設(shè)時(shí)應(yīng)充分考慮與其他交通方式的“零距離”換乘，以最大限度方便旅客。同時(shí)，也應(yīng)充分考慮商業(yè)、服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，為旅客提供更多的候車便利、消費(fèi)選擇，既可以避免旅客候車過(guò)于集中在站臺(tái)、過(guò)道、候車室等場(chǎng)所，又為鐵路企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　(6)客運(yùn)專線在客運(yùn)服務(wù)方面：①創(chuàng)造為旅客提供自助服務(wù)的條件，讓旅客有更多的自助服務(wù)選擇；②客運(yùn)服務(wù)人員要有針對(duì)性、選擇性地提供服務(wù)，根據(jù)旅客需求重點(diǎn)提供應(yīng)需服務(wù)，努力提高服務(wù)的有效性；③建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)固定的旅客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系和車站質(zhì)量認(rèn)證體系，實(shí)施旅客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)制度化、日常化，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　(7)客運(yùn)專線將采用調(diào)度集中(CTC)，建議在建立大區(qū)域調(diào)度中心時(shí)，借鑒國(guó)外鐵路的集中管理模式，將客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)納入調(diào)度中心。較大客運(yùn)站要做好安全監(jiān)控，形成集客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)為一體的監(jiān)控管理中心，突出以服務(wù)為主體的管理理念。鑒于武漢鐵路局管內(nèi)武漢和漢口是客運(yùn)專線的接入站，建議在設(shè)計(jì)與建設(shè)階段就關(guān)注并重視客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的集成問(wèn)題。

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