淺談飯店怎么用好旅游院校實(shí)習(xí)生管理論文
時(shí)下,我國(guó)飯店業(yè)界人才爭(zhēng)奪日益激烈,許多飯店企業(yè)開(kāi)始走入校園網(wǎng)羅人才,通過(guò)與學(xué)校簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議,接受大批實(shí)習(xí)生。同時(shí),隨著我國(guó)旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專(zhuān)業(yè)院校對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的重視,每年有大量的飯店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生需要到飯店實(shí)習(xí)。在有些飯店企業(yè)中,實(shí)習(xí)生的比重已占到40% — 50%。飯店招收實(shí)習(xí)生入職,會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)許多好處,同時(shí)也存在著某些不足之處。接收使用實(shí)習(xí)生的飯店應(yīng)著力強(qiáng)化招收實(shí)習(xí)生的有利方面,加強(qiáng)管理培訓(xùn),克服不利因素,做好實(shí)習(xí)生資源開(kāi)發(fā)和利用工作。
關(guān)鍵詞:飯店;旅游院校;實(shí)習(xí)生
飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè),科技含量相對(duì)較低,人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上。多項(xiàng)調(diào)查顯示,盡管近年來(lái)飯店從業(yè)人員中大專(zhuān)以上學(xué)歷人員的比例在上升,但與我國(guó)旅游業(yè)的地位和發(fā)展速度不相適應(yīng)。在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下,飯店員工素質(zhì)偏低,就容易造成服務(wù)質(zhì)量下降,競(jìng)爭(zhēng)手段單一,缺乏發(fā)展后勁。
因此,飯店人力資源不足已成為制約飯店發(fā)展的一個(gè)瓶頸,擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質(zhì),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)理論教育的本專(zhuān)類(lèi)旅游專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生生隊(duì)伍就成為飯店提高自身素質(zhì)的捷徑。同時(shí),隨著我國(guó)旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專(zhuān)業(yè)院校對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的重視,每年有大量的學(xué)生需要到飯店實(shí)習(xí)。在有些飯店企業(yè)中,實(shí)習(xí)生的比重已占到40%—50%。因此,畢業(yè)蛻變之前的實(shí)習(xí)生就成為飯店業(yè)應(yīng)預(yù)謀的重要人力資源,實(shí)習(xí)期也成為雙方互相選擇,磨合,并對(duì)飯店有至關(guān)重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實(shí)習(xí)生,既有助于院校實(shí)習(xí)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),又有利于飯店經(jīng)濟(jì)效益。
一、加強(qiáng)校企聯(lián)系
飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為,而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要,選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象,從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定性,飯店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人,在組織形式上給予保證,并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例,以便有章可循。
從學(xué)生(消費(fèi)者)到實(shí)習(xí)生(勞動(dòng)者)“角色”切切實(shí)實(shí)的轉(zhuǎn)變及過(guò)程適應(yīng),需要過(guò)硬的思想素質(zhì)支撐。否則,會(huì)造成學(xué)生們無(wú)心學(xué)真本領(lǐng),只當(dāng)一年半載的實(shí)習(xí)期是擺脫學(xué)校束縛的度假時(shí)光。學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間在飯店,教師不可能像在學(xué)校那樣進(jìn)行管理。如果飯店放松管理,有的學(xué)生就會(huì)變成學(xué)校、飯店、家庭“三不管”。另外,學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí),飯店于某個(gè)程度上是將其作為勞動(dòng)力使用的,如果缺乏一定的紀(jì)律制約,就會(huì)破壞飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人力資源管理的有序性。所以,飯店要與學(xué)校密切配合,做好實(shí)習(xí)生的管理工作。雙方可通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)生工作的考核,評(píng)定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績(jī),并運(yùn)用一定的手段加以獎(jiǎng)懲。對(duì)于有條件的飯店,可將實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)與其未來(lái)的分配聯(lián)系起來(lái),從而有效激發(fā)實(shí)習(xí)生工作的積極性。實(shí)習(xí)結(jié)束前半個(gè)月,飯店應(yīng)配合學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行全面鑒定。內(nèi)容為:(1 )學(xué)生自我鑒定;(2 )飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行鑒定;(3)飯店人事部門(mén)進(jìn)行綜合鑒定。
二、規(guī)范實(shí)習(xí)管理
飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為,而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要,選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象,從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定性,飯店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人,在組織形式上給予保證,并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例,以便有章可循。
飯店要根據(jù)自身的條件和經(jīng)營(yíng)狀況,確定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間和人數(shù)。在經(jīng)營(yíng)旺季,實(shí)習(xí)生數(shù)量可多一些,但在平季或淡季要適當(dāng)控制;實(shí)習(xí)時(shí)間較短的,可就近接納,實(shí)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)則可跨區(qū)選擇。安排實(shí)習(xí)崗位時(shí),應(yīng)盡量克服困難,在飯店能夠接受的時(shí)間周期內(nèi),為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造在主要業(yè)務(wù)部門(mén)輪崗的機(jī)會(huì),可適當(dāng)縮短對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn);實(shí)習(xí)生的考核管理應(yīng)與學(xué)校密切配合,如實(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生的表現(xiàn),管理中以獎(jiǎng)勵(lì)為主,懲罰為輔,對(duì)比較優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生,只要本人愿意,可提前預(yù)簽聘用合同。
在很多飯店,往往由于實(shí)習(xí)生沒(méi)有經(jīng)過(guò)較嚴(yán)格的選擇而給培訓(xùn)及工作帶來(lái)種種困難。因此,飯店接受實(shí)習(xí)生也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選擇�，F(xiàn)在有些飯店在招聘實(shí)習(xí)生時(shí),完全模擬招聘員工的做法,實(shí)習(xí)生要經(jīng)過(guò)三輪面試一輪筆試。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的選擇,提前消除實(shí)習(xí)生因個(gè)人能力問(wèn)題而帶來(lái)的工作上的困難,飯店才可以放手他們?nèi)ト谌氲焦ぷ髦腥ァ?/p>
三、開(kāi)展有效培訓(xùn)
學(xué)生到飯店實(shí)習(xí),如果抱著我是一名實(shí)習(xí)生,不是飯店員工,將來(lái)畢業(yè)也不一定留在飯店的想法,在工作中就會(huì)暴露這種心態(tài)影響實(shí)習(xí)。相反,如果實(shí)習(xí)生樹(shù)立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法,將自己看作飯店的一員,在工作中就會(huì)從各方面真正從飯店的利益出發(fā),盡心盡力來(lái)處理和解決各種問(wèn)題。
飯店是社會(huì)的縮影,社會(huì)中各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系都能在飯店中得到充分體現(xiàn)。學(xué)生很容易被社會(huì)上燈紅酒綠、消極頹廢的現(xiàn)象所誘惑,放棄原有的道德準(zhǔn)則,導(dǎo)致行為失序、失范。因此,飯店應(yīng)堅(jiān)持不懈地對(duì)學(xué)生進(jìn)行馬克思主義“三觀(guān)”(即世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān))教育和“三德”(社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德)教育,及時(shí)糾正學(xué)生中出現(xiàn)的個(gè)人主義、利己主義、享樂(lè)主義、金錢(qián)主義的不良傾向,培養(yǎng)高尚的道德情操。
飯店要讓實(shí)習(xí)生正確認(rèn)識(shí)客我之間的不平等性。在服務(wù)過(guò)程中,客人與服務(wù)員之間是一種“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系,這就決定了員工和客人之間是不可能平等的,理解這一點(diǎn),就為學(xué)生做好服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
在有條件的情況下,飯店可讓實(shí)習(xí)生多參加飯店開(kāi)展的集體活動(dòng),培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的團(tuán)隊(duì)精神,使之融入飯店這個(gè)大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生在生活、工作等多方面給予關(guān)懷,在這樣的氛圍中,相信實(shí)習(xí)生會(huì)全心全意為飯店利益著想,對(duì)客人提供高質(zhì)量的服務(wù),對(duì)工作盡心盡力。
四、實(shí)行情感管理
可以預(yù)計(jì),隨著飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的進(jìn)一步了解,優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生會(huì)成為各飯店所爭(zhēng)奪的對(duì)象。飯店要在這一競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),就必須為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的實(shí)習(xí)環(huán)境。不僅要關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活,更重要的是要為他們發(fā)揮才能、實(shí)踐和理論提供適宜的環(huán)境和條件,同時(shí)要使他們能通過(guò)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),學(xué)習(xí)到真正的本領(lǐng)。只有這樣,飯店才能持續(xù)、有效地開(kāi)展實(shí)習(xí)生的開(kāi)發(fā)和利用工作。
一些飯店正式員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生,特別是一些低學(xué)歷的基層管理人員,帶有不健康心態(tài),把苦活、臟活、困難、過(guò)錯(cuò)都讓實(shí)習(xí)生承擔(dān),對(duì)實(shí)習(xí)生的心理造成了較大傷害,影響了實(shí)習(xí)工作的正常進(jìn)行。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生應(yīng)多鼓勵(lì)、少處罰,多指導(dǎo)、少埋怨。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生要多鼓勵(lì)、少處罰,多指導(dǎo)、少埋怨。選擇優(yōu)秀員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師,使學(xué)生學(xué)到豐富的實(shí)踐知識(shí)。要根據(jù)實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短,定期輪崗,以增加學(xué)生的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),提高學(xué)生興趣。不能只顧飯店工作需要,一個(gè)崗位實(shí)習(xí)到底。管理人員要像對(duì)待正式員工一樣對(duì)待實(shí)習(xí)學(xué)生,視表現(xiàn)適當(dāng)體現(xiàn)勞動(dòng)報(bào)酬,并隨著學(xué)生工作熟練程度的提高,逐步提高待遇。飯店管理部門(mén)應(yīng)定期召開(kāi)座談會(huì),傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)。一方面了解部門(mén)配合實(shí)習(xí)的情況,掌握學(xué)生的意見(jiàn),另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給飯店找缺陷,對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。
實(shí)習(xí)生們希望自己能夠把工作做的很好,從而具有被大家認(rèn)可的成就感,但是對(duì)于工作的艱苦和復(fù)雜認(rèn)識(shí)的不夠,承受能力不強(qiáng),出了問(wèn)題容易引起強(qiáng)烈的逆反心理。飯店對(duì)于實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤,要先旁敲側(cè)擊,之后再申明規(guī)定,最后才進(jìn)行處罰(實(shí)習(xí)生沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入就不能對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰),讓實(shí)習(xí)生又一個(gè)逐漸被約束的適應(yīng)過(guò)程;二是要多激勵(lì),始終保持實(shí)習(xí)生的工作興趣和熱情;三是保持與其學(xué)校、家長(zhǎng)的聯(lián)系,及早抑制、杜絕不良苗頭的出現(xiàn)。
工作的枯燥無(wú)味是很多實(shí)習(xí)生抱怨。對(duì)比大學(xué)時(shí)光豐富的業(yè)余生活,很多飯店不重視實(shí)習(xí)生入職后的業(yè)余生活,而認(rèn)為組織業(yè)務(wù)生活是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。其實(shí)不然,實(shí)習(xí)生進(jìn)入飯店其實(shí)是搜尋信息、整理信息并做出決策的過(guò)程。飯店應(yīng)當(dāng)提供一切可以利用的機(jī)會(huì),告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進(jìn)入企業(yè)后,有積極尋找群體活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。飯店滿(mǎn)足這一需求,不僅可以幫助實(shí)習(xí)生更早的融入飯店,還能夠構(gòu)建和諧的工作氛圍,提高團(tuán)隊(duì)精神。
五、制定科學(xué)薪酬
飯店接受實(shí)習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本,因?yàn)閷?shí)習(xí)生的薪酬要求不高,而且比較固定。但隨著飯店實(shí)習(xí)生項(xiàng)目開(kāi)展的日益成熟,許多實(shí)習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用,實(shí)習(xí)生薪酬問(wèn)題值得關(guān)注。飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步,并改變干多干少一個(gè)樣、干壞干好一個(gè)樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn),將實(shí)習(xí)生能力、工作績(jī)效評(píng)估與其薪酬掛鉤,來(lái)充分地調(diào)動(dòng)其工作積極性,發(fā)揮其主觀(guān)能動(dòng)性。
但是,飯店一味靠“高薪”留住實(shí)習(xí)生員工是不現(xiàn)實(shí)的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來(lái)提高實(shí)習(xí)生員工的公平感。而這個(gè)策略應(yīng)當(dāng)遵循以下五個(gè)原則:①使飯店能吸引住所需要的實(shí)習(xí)生員工;②符合法律和規(guī)整制度的要求;③能對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生激勵(lì)和引導(dǎo)作用,并使其感到公平合理;④將工作業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合;⑤有助于向員工傳達(dá)飯店的文化,價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)策略。比較可行的辦法是實(shí)行學(xué)歷津貼制,即根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼,作為對(duì)多年教育的巨大投資的回報(bào),激勵(lì)員工的不斷進(jìn)取。此舉不在于樹(shù)立論資排輩的陋習(xí),而在于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。對(duì)于現(xiàn)有的實(shí)習(xí)生員工,更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規(guī)章制度
實(shí)習(xí)生一旦走上實(shí)習(xí)崗位,他們?cè)诠ぷ髦械囊慌e一動(dòng),在服務(wù)對(duì)象的眼中即代表企業(yè)的行為,因此,實(shí)習(xí)生應(yīng)當(dāng)與全職員工遵守同樣的.規(guī)章制度。所謂“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,制度是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)化的必然手段,切實(shí)可行的管理制度使得實(shí)習(xí)生對(duì)自己的個(gè)人素質(zhì)、技術(shù)、分工、職責(zé)的要求都有章可循。相對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō),企業(yè)的規(guī)章制度可能更為嚴(yán)格,因而要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生遵章守制觀(guān)念的灌輸,使之明白違反制度可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果,這也是對(duì)初次參加工作的新人必須強(qiáng)化培訓(xùn)的一個(gè)方面。實(shí)習(xí)生既是員工,同時(shí)也是學(xué)生,飯店在管理實(shí)習(xí)生時(shí),應(yīng)當(dāng)與院校加強(qiáng)溝通,尤其是在生活紀(jì)律、學(xué)習(xí)紀(jì)律的規(guī)范等方面,應(yīng)當(dāng)征求院校的意見(jiàn)。
制度可以細(xì)分為出勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度及生活制度等。通過(guò)出勤制度規(guī)范并約束實(shí)習(xí)生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過(guò)工作制度對(duì)實(shí)習(xí)生的工作態(tài)度、服務(wù)技能做出規(guī)定,鼓勵(lì)他們虛心學(xué)習(xí),樹(shù)立主人翁意識(shí),工作盡職盡責(zé)。衛(wèi)生制度則可以作為實(shí)習(xí)生保持個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度用于鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí),確保實(shí)踐和理論的相互促進(jìn)。生活制度則作為一個(gè)補(bǔ)充規(guī)定,對(duì)實(shí)習(xí)生平時(shí)的言行及生活態(tài)度、為人處世起一定的規(guī)范及指導(dǎo)作用。同時(shí),為了更好的了解實(shí)習(xí)生的想法,有的企業(yè)采取硬性規(guī)定,安排實(shí)習(xí)生進(jìn)行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記(如周記或月記等)。對(duì)于各種制度及每一項(xiàng)制度中的各個(gè)條款,可以采取量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),評(píng)分結(jié)果記入實(shí)習(xí)生個(gè)人資料,作為崗位編排及實(shí)習(xí)生考核的一個(gè)參照系數(shù)。
七、提供發(fā)展機(jī)會(huì)
在飯店生存競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)酷的今日,激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)更是令飯店清醒地認(rèn)識(shí)到:今日的實(shí)習(xí)生正是明日的飯店人力資源。因此,飯店應(yīng)考慮到并尊重實(shí)習(xí)生的感受,根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人情況,盡量提供其發(fā)展空間。必要時(shí)也可為實(shí)習(xí)生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃,并在實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)結(jié)束后,進(jìn)一步追蹤其職業(yè)生涯發(fā)展,這有助于飯店開(kāi)發(fā)并留住人才。
學(xué)生進(jìn)入飯店前期宜采用輪崗學(xué)習(xí),了解和熟悉飯店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的概貌,使他們對(duì)飯店的硬件和軟件首先有一個(gè)比較全面的文秘站－您的專(zhuān)屬秘書(shū)，中國(guó)最強(qiáng)免費(fèi)！認(rèn)識(shí);在實(shí)習(xí)后期宜采用定崗實(shí)習(xí),根據(jù)學(xué)生在輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)確定適合他的崗位,這樣既培養(yǎng)了學(xué)生所長(zhǎng),又提高了服務(wù)質(zhì)量。另外,在實(shí)習(xí)后期,對(duì)各方面表現(xiàn)較好、特別是在管理方面見(jiàn)長(zhǎng)的學(xué)生,可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位,讓學(xué)生掛副職,培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力。
每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者,飯店人力資源管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)觀(guān)察、考核,發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實(shí)習(xí)生檔案,記錄實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間的工作表現(xiàn)、能力特質(zhì)等,作為以后招聘時(shí)優(yōu)先考慮的依據(jù);另一大飯店則在實(shí)習(xí)生結(jié)束實(shí)習(xí)時(shí)特地設(shè)宴歡送他們,將表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生列入后備人才庫(kù),在招聘時(shí)優(yōu)先錄用。飯店有了大量的人才儲(chǔ)備,便可以緩解經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求,使飯店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
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