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淺談質(zhì)量管理體系有效性評價的理論論文
在當(dāng)今的發(fā)展環(huán)境下，質(zhì)量問題已成為一個重要的社會關(guān)注熱點。從某種意義上來講，質(zhì)量水平的高低是一個國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映。因此，不少的專家學(xué)者對于質(zhì)量管理體系的有效性評價進(jìn)行了研究。本文也以質(zhì)量管理體系有效性評價為研究對象，簡要概述了質(zhì)量管理體系有效性的概念，并探究了主要的評價理論和評價方法。
一、質(zhì)量管理體系有效性概述
質(zhì)量管理體系總要求明確指出組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。質(zhì)量管理體系的有效性是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的出發(fā)點和立足點。所謂的有效性就是指完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。從廣義上講，質(zhì)量管理體系有效性包括組織建立的質(zhì)量管理體系的有效性，認(rèn)證工作的有效性，咨詢工作的有效性和認(rèn)證證書的有效性。
質(zhì)量管理體系的有效性往往用組織建立的管理體系是否為組織的經(jīng)營業(yè)績帶來成效來衡量。認(rèn)證工作的有效性則主要指認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)認(rèn)可規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)管理和實施認(rèn)證審核工作的有效性，其實質(zhì)是這些機(jī)構(gòu)自身管理體系的有效性。這種有效性首先表現(xiàn)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠?qū)κ軐徍私M織的管理體系做出客觀、公正、科學(xué)的判斷，能夠確保被注冊的管理體系符合有關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，并具有適宜性。咨詢工作的有效性是指咨詢機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，科學(xué)地向組織提供有關(guān)建立和運行質(zhì)量管理體系建議以及員工培訓(xùn)的有效性。認(rèn)證證書的有效性是指獲證企業(yè)持有的認(rèn)證證書能否被國內(nèi)外客戶所承認(rèn)和接受，產(chǎn)品的信譽和市場競爭力增強(qiáng)，并在貿(mào)易活動中發(fā)揮作用。從狹義上講，質(zhì)量管理體系有效性是指通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織所建立和運作的質(zhì)量體系穩(wěn)定、持續(xù)地滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件的要求，是否能為組織的經(jīng)營業(yè)績帶來成效。
二、質(zhì)量管理體系有效性評價理論
質(zhì)量管理體系并不是一成不變的，很多的企業(yè)在建立起質(zhì)量管理體系以后會遇到不適應(yīng)和不完善的情況，因此需要對它的符合性、適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評價。組織進(jìn)行質(zhì)量體系有效性的評價，主要目的是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運行過程中不完善或不適應(yīng)環(huán)境變化的情況，改進(jìn)和提高組織的能力和經(jīng)營業(yè)績，增強(qiáng)滿足顧客滿意的能力。在對質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評價時，需要注意一定的原則和方法。
(一)評價原則
第一，以顧客為中心。顧客就是上帝，這是所有服務(wù)行業(yè)中堅持的第一原則，以顧客為中心的質(zhì)量評價從根本上就是顧客的質(zhì)量評價。產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的好處最終都是要服務(wù)于客戶的，客戶的滿意程度是進(jìn)行質(zhì)量評價的總體準(zhǔn)則。組織必須考慮所有產(chǎn)品和服務(wù)的特性和特點，以及顧客所能接觸的所有的管理模式。這些特性和模式將向顧客傳播組織的價值觀，影響顧客的滿意度、偏好以及忠誠度等。以顧客為中心就是要理解當(dāng)前顧客和未來顧客的期望和要求，盡可能多的減少產(chǎn)品的缺陷和缺點。另外，當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品缺陷時，要采取多種措施來恢復(fù)客戶對組織產(chǎn)品的信心。以顧客為中心的組織不僅向顧客提供滿足其基本要求的產(chǎn)品和服務(wù)特性，還要提供與競爭對手不同的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
第二，以評價過程為核心，實現(xiàn)過程增值。過程方法應(yīng)力求實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)狀態(tài)，使組織獲得可觀的收益，這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、業(yè)績、有效性、效率和成本等方面。另外，過程方法還應(yīng)該通過過程前后的發(fā)展來凝聚焦點，即顧客的喜好。在建立質(zhì)量管理體系評價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法時，要充分考慮和運用過程方法。
(二)約束條件
在對質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效性評價的時候，需要注意一定的方法，即所謂的約束條件，其也是指多方面的考慮進(jìn)質(zhì)量管理評價體系的影響因素。質(zhì)量管理體系的有效性評價的約束條件大約包括以下幾個方面。
第一，時效性。時效性是指一個完善的質(zhì)量管理體系不可能一蹬而就，要經(jīng)歷投入期、成長期、成熟期和穩(wěn)定發(fā)展期。質(zhì)量管理體系的建立是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，當(dāng)一個企業(yè)或者某個組織處于不同的發(fā)展時期時，其得到的結(jié)果就會帶有時效性的特點，體系的建立必須要在一個比較完整的周期內(nèi)發(fā)展建立。
第二，適用性。不同的企業(yè)或者不同的組織往往具有不同的質(zhì)量管理體系，因此，很難建立一個適用于各種不同組織的質(zhì)量管理體系有效性評價體系。從我國企業(yè)的整體發(fā)展水平上講，我國的企業(yè)還沒有完全建立起現(xiàn)代業(yè)制度，各種不同的企業(yè)組織形式，包括合資企業(yè)、合營企業(yè)、國有企業(yè)、集體企業(yè)和私營企業(yè)，擁有不同的管理水平和技術(shù)水平，因此，很難建立起一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理評價體系。
第三，綜合性。企業(yè)組織在實際的經(jīng)營中往往會受到各種因素的影響，一般很難將質(zhì)量管理體系的經(jīng)營業(yè)績從整體業(yè)績中分離出來，進(jìn)行量化分析。這就需要在評價時，預(yù)先設(shè)定一些假設(shè)條件，如假設(shè)其他管理模式運行有效等。組織通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證表明其具有質(zhì)量保證能力，有助于組織提高市場競爭力，但組織其它方面存在問題所導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差甚至瀕臨破產(chǎn)的后果，與質(zhì)量管理體系認(rèn)證無關(guān)。
第四，主觀性。質(zhì)量管理體系有效性的評價是由評價者根據(jù)一些特定的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價的，這就難免會使得評價結(jié)果中參雜進(jìn)個人的情感因素。在這種情況下，評價者的背景和偏好，評價者對組織實施的各種方法的理解以及評價者對組織持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量管理哲學(xué)的理解程度的不同，都會對評價結(jié)果產(chǎn)生影響。
三、質(zhì)量管理體系有效性評價的方法
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，研究與開發(fā)的評價方法有很大的進(jìn)展，但是在實際的運營過程中，最常用的還是評分法。本文以評分法為例，簡要介紹其原理與流程。
所謂的評分法是根據(jù)各項指標(biāo)的重要程度分配權(quán)值，評審人員根據(jù)已有的評價標(biāo)準(zhǔn)，對各項指標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評價，給出相應(yīng)的分值。評分法是最簡單的一種有效性評價方法，其好處在于易于理解，易于操作，缺點則是不能對各項指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性的分析。
評分法在實行時要采用一定的實施方法，對組織質(zhì)量管理體系有效性的評價主要包括以下三個方面：方法、實施和結(jié)果。“方法”是組織為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求所采用的管理途徑或方式。對于“方法”進(jìn)行評價時要考慮到方法的適宜性、實用性以及是否能夠滿足企業(yè)的發(fā)展要求等幾個因素的影響;評價“實施”時則要充分考慮既定的“方法”能否真正的切合實際的去執(zhí)行;“結(jié)果”即是“方法”通過“實施”過程得到的績效，評價“結(jié)果”往往是評分法最重要的一環(huán)，要考察到企業(yè)的業(yè)績是否有所提高、業(yè)績改進(jìn)的比率和幅度、結(jié)果的測量與重要顧客、市場、過程及執(zhí)行計劃要求和組織確定的目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度。
利用評分法對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行評價應(yīng)該特別注意評價的實施階段。評價實施的過程是否合理合規(guī)決定了整個評價結(jié)果的好壞，因此，評價實施的過程應(yīng)該進(jìn)行充分的策劃和執(zhí)行。首先，在對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效性評價之前，應(yīng)對評價過程進(jìn)行策劃，在組織安排、時間安排、人員的職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。另外，負(fù)責(zé)評價的管理者應(yīng)綜合評審員的評價結(jié)果，起草評價報告，報告中應(yīng)分析得分較低的指標(biāo)，找出問題及產(chǎn)生問題的原因，及時制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，作為過程的輸入，以期實現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，并定期監(jiān)督改進(jìn)措施的執(zhí)行情況和效果。
四、結(jié)束語
質(zhì)量管理體系的有效性評價對于企業(yè)或者組織而言是一種動態(tài)的規(guī)劃與調(diào)整策略。通過有效性評價，可以充分的挖掘出質(zhì)量管理體系中存在的問題，從而改進(jìn)發(fā)展策略。對于質(zhì)量管理體系有效性評價的方法仍需進(jìn)一步的研究，如評價模型的建立、建立科學(xué)、合理、行之有效的評價體系等等。
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