淺析基于心理契約的和諧執法體系構建研究論文
隨著改革的不斷深化，工商行政管理的內外部環境發生了重大變化，職能也在悄然發生轉變。特別是基層工商執法人員，直接面對監管對象和服務對象，與以前相比，不僅要求嚴格按照程序行政，以更好地維護市場秩序，更要求為和諧社會的環境構建做出執法貢獻。于是，和諧執法作為重要的執法要求被提出。和諧執法是指執法者遵循法律的規定，在充分尊重和保護當事人合法權益的前提下，依據法定程序所進行的非歧視性的、理性化的、合乎正常感情的執法行為。因和諧執法具有文明執法的特征，強調的是構建行政執法主體與行政相對人之間的和諧關系，充分體現了“人性化監管”的執法特點。應該說，和諧執法是依法行政在更高層次上的體現。
一、研究的意義
對基層工商而言，一方面，要求改善執法環境，和諧執法，服務社會群體; 另一方面，工商行政管理工作較之以前，體現出頭緒多、任務重、考核要求高的特點，且在執法實踐中遇到的違法行為更加多樣化、隱蔽化，執法工作的復雜程度日益提高。雖然公務員工作穩定，但由于不夠理想的收入和較大的工作壓力，個別工商干部缺乏活力、工作積極性不高，而這種不良的心理狀態在執法中勢必表現出諸多不和諧因素，不利于和諧執法，更不利于和諧社會的構建。
就浙江省基層工商而言，尚未進行過大規模、精細化的工商執法服務人員心理情況調查，也未實施員工支持輔助計劃( EAP) ，但近年來各基層培訓中心紛紛開設了心理壓力調適課程。可見，浙江省工商系統已在加強監管、全面履職的要求下，開始關注基層公務員的心理發展、變化情況。本文運用心理學中的心理契約理論進行分析，通過實證研究，探索浙江省基層工商公務員心理契約的內容、結構，揭示心理契約與其他變量之間的關系，以期為提高工商執法效能、構建和諧執法體系提供解決方案。
心理契約由美國著名管理心理學家施恩提出，他認為心理契約是“個人將所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。具體地說，是在組織與成員的相互關系中，雙方除了正式的雇傭或其他契約外，存在著的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望。它是反映組織成員和組織之間在雇傭關系中彼此應付出什么，同時又應得到什么的一種主觀的、內隱的心理約定( Argyris，1960) 。有管理活動和組織就有心理契約。
良好的心理契約的建立和執行有利于工商行政管理機關的內部管理，使其高效履職，更有利于和諧執法; 而心理契約的違背會挫傷基層工商執法人員工作的積極性，使他們減少工作投入，并可能以消極的工作行為來表達對組織違背心理契約的不滿。顯然，研究心理契約在基層工商隊伍中的現實狀況，對提高工商干部的工作投入度，促使他們認真履職、和諧執法有著重要意義。但是，國內外學術界有關心理契約的研究主要集中在企業，很少涉及公共部門; 關于我國公務員心理契約的研究更為罕見; 以基層工商為例進行心理契約的研究則從未有過。因此，該課題的研究體現了時代的必要性和迫切性，具有重要的理論價值和實際意義。
二、國內外研究現狀
國外有關心理契約的研究過去主要集中在一般雇員與組織之間，現在逐漸轉向組織核心人才，尤其是管理者與組織之間。過去的研究主要集中于心理契約的概念，如Argyris ( 1960 ) 、Levinson( 1962) 、Kotter( 1973) 、E H Schein( 1980) 分別對心理契約的概念做出了界定; 或者是對心理契約違背等局部方面進行了探討，如Robinson、Kraatz、Rousseau(1994) 的研究指出了關系型心理契約違背的結果、Morrison 和Robinson( 1997) 提出了違背心理契約的發展模型。而近期的研究已經開始注重對心理契約的動態過程進行系統思考，更具有應用價值，已趨向于建立比較完善的心理契約理論體系。在實證研究方面，國外的研究主要集中在心理契約的違背對雇員態度和行為的負面影響方面，如Restubog、Bordia、Tang( 2006) 實證研究了心理契約的違背與員工行為的關系等。現在，以人為本的管理理念逐步滲透到各行各業的管理活動中，利用心理契約激勵雇員的方式和方法已成為國外心理契約研究的新方向。
國內對心理契約的研究始于20 世紀末，自引進該概念后，我國學者對心理契約的研究日漸增多，但對心理契約的理論研究多集中于心理學界，如陳加州團隊( 2000) 對心理契約狀態問題的實證研究、馬劍虹( 2005) 對心理契約在組織中的影響研究等。應用研究主要集中在企業人力資源管理、營銷管理、建立和諧的內部組織關系等方面，如王瑛( 2007 ) 、王慶燕( 2007 ) 、李成江( 2007 ) 、周莉( 2006) 等對基于心理契約的員工管理模式做了大量的實證研究。但關于公務員與公共組織的心理契約構建方面的研究很少，僅有衛琳( 2007) 的博士論文對我國公務員的心理契約問題進行了一定層面的梳理和研究，貝蕾( 2009) 、徐婷( 2009) 等的碩士論文對如何完善我國公務員的心理契約問題進行了探討，并提出了相應的管理對策。
三、研究內容
( 一) 研究設計
已有研究成果已經證實，我國公務員的心理契約是雙向的，且是多維度結構。其中行政組織對公務員的心理契約內容包括職業技能( 文化素質、業務能力) 、職業品質( 敬業精神、誠實忠誠) 、工作態度( 學習熱情、工作精神) 、個人素質( 創新精神、溝通能力、廉潔高效、無私奉獻、合作能力) 四個方面;公務員對行政組織的心理契約內容包括人文環境( 人文關懷、信任尊重) 、組織環境( 學習培訓、組織文化、創新環境) 、發展愿景( 職業生涯、價值實現) 、激勵制度( 公正待遇、福利津貼、獎罰分明、額外褒獎) 四個方面。本研究不僅從心理契約的契約主體之一—公務員( 包括基層一線公務員和基層領導) 方面來研究公務員對政府組織的心理期望，也從心理契約的另一契約主體代表——基層領導方面來探索組織對公務員的期望，還研究了兩者對最終工作投入度的影響。
實踐和理論都已證明，知識型員工對企業的期望和需求是全面的，既包括物質需求，更包括高度的精神需求和價值實現需求。另外，由于職務的特殊性，公務員更看重組織給予的非物質期望。所以得出假設1a: 基層公務員對組織的各項期望普遍較高; 假設1b: 相對于物質期望，基層公務員更看重組織給予的非物質期望。
按照組織承諾理論，員工愿意留在企業，主要是情感、規范、理想、經濟和機會承諾等因素在起作用。公務員因職業穩定而成為人們就業的首選，每年公務員招考的駭人考錄比例足以證明。所以得出假設2: 不管是基層工商干部還是有行政級別的領導，絕大部分人愿意留在工商隊伍工作。許多文獻都支持心理契約在人力資源管理中的作用，同時強調心理契約對工作投入度有積極影響。所以得出假設3: 基層工商干部的心理契約與工作投入度相關。
貝蕾( 2009) 和衛琳( 2007) 等的學位論文強調對心理契約進行動態管理的重要性，認為不同年齡、婚姻狀況等均會使心理契約發生變化。所以得出假設4: 心理契約與部分人口變量顯著相關。盡管人格特質對組織行為及態度的影響還不是很明確，但有越來越多的證據表明人格特質與工作投入、態度、行為存在一定的相關關系( Barrick、Mount，1991; Judge、Bono， 2001) ，而心理契約包含工作態度、技能表現等。所以得出假設5: 心理契約與人格特質相關。
( 二) 研究方法
1. 設計調查問卷
首先基于以往相關研究和專家對心理契約內容的分析，擬定訪談提綱，然后選擇寧波市的兩個工商所和一個工商分局的6 位公務員( 充分考慮了年齡、性別、職務、工作部門等) 進行一對一的半結構式訪談，根據得到的訪談結果對量表進行修改，并通過小規模前測，編制出《基層工商系統領導對一線公務員心理契約問卷》( 下稱卷一) 和《基層工商系統一線公務員對領導心理契約問卷》( 下稱卷二) 。問卷增加了個人對組織及組織對個人最看重和第二看中的期望選項，以確定基層一線公務員和基層領導最重要的心理契約內容; 增加了性別、婚姻狀況、從職年限、所在地區等人口變量。為了更好地考量心理契約對工作狀態的影響，本次問卷還對基層工商一線公務員和基層領導進行了工作投入度測量，施測使用的是中文版“工作投入量表”( UWES) ( 下稱卷三) 。為了深入了解心理契約與人格特質之間的關系，本次問卷增加了“大五人格量表”，施測使用的是張建新教授修訂的“NEO 人格量表”( 下稱卷四) 。
基層工商一線公務員填寫三份問卷，即卷二、卷三、卷四; 行政級別為科級以上的工商干部填寫四份問卷，即卷一、卷二、卷三、卷四。所有問卷和量表均為5 點評定。
2. 問卷實施
本次問卷的施測在浙江電大工商學院進行，施測過程采用標準化的指導語。該學院承擔全省工商系統的培訓工作，在培訓期間進行測試有兩大好處: 一是人員涵蓋了全省11 個地市的縣級及以下工商系統的工作人員; 二是統一在教室完成，有施測人員親自指導，確保了問卷施測的質量。施測共得到有效問卷386 份，其中基層一線公務員232 份，基層領導154 份。
3. 問卷分析
對調查結果采用當前比較通行的統計學方法，即描述性統計、相關分析等方法進行統計分析，歸納出浙江基層工商領導和基層一線公務員的心理契約的內容及影響因素，分析心理契約、人格特質及工作投入度等變量之間的關系，考察人口變量對基層工商執法人員心理契約的影響是否顯著，并重點比較基層一線公務員和基層領導的心理契約差異。
對 問卷進行信度檢驗，選擇的是內部一致性信度，即Cronhach Alpha 系數。從檢驗結果來看，問卷的效度可以接受。
( 三) 研究結果和結論
1. 描述性統計結果和結論
( 1) 基本情況
基層一線公務員中女性比例明顯偏低，基層領導隊伍中女性比例更低，這可能與工商管理的工作性質有關。基層一線公務員和基層領導的教育程度在公務員用人體制改革和績效評估體制下得到提升，但高學歷人員仍然較少。在基層領導隊伍中， 30 ～ 40 歲的領導占領導總數的比例較之前有一定的增加，應該說基層領導隊伍的年輕化為實現高效執法、和諧執法提供了更大可能。
( 2) 基層一線公務員和基層領導的心理期望普遍較高
基層一線公務員心理契約的各項期望分值普遍較高，只有“組織應該提供創新的環境條件”的`均值< 4，而基層領導對組織的該項期望均值為4. 41。顯然，基層領導對組織的創新要求更高，這與他們所處的職位有關。而基層一線公務員則以做好本職工作為重，一般較少考慮“創新環境”; 在11 項期望中，不管是基層一線公務員還是基層領導，“組織應該給予我公平公正的待遇”和“組織應該有相互信任與尊重的環境”這兩項得分都最高，表明基層工商公務員不僅需要良好的激勵制度，也需要良好的人文環境。
( 3) 絕大多數基層一線公務員和基層領導都愿意留在工商行政管理部門工作
在問及“是否愿意繼續在工商行政管理部門工作”時，有63. 5% 的基層一線公務員和76. 7% 的基層領導做出了肯定回答。雖然留職比例都較高，但仍有36. 5%的基層一線公務員表達了不理想的在職狀況: 人浮于事的現象嚴重; 沒有良好的激勵措施; 上級只是下達任務，不聽下面的意見; 缺乏活力。這類現象應當引起組織的高度重視。相對于基層一線公務員，基層領導的在職穩定性更高，這可能與他們年齡大、從職年限長有關。該結果支持了假設2。
( 4) 基層一線公務員和基層領導在心理契約中最看重的期望項有差異
在問及“在11 項期望中您認為最重要的是什么”時，兩者的回答存在一定的差異: 前者更注重組織的激勵制度，后者更注重人文環境。
( 5) 基層領導代表組織認為在基層一線公務員的心理契約中個人素養最重要
在下屬心理契約的四個維度中，基層領導更加看重個人素養和職業品質，而其中的“敬業精神”和“溝通能力”被認為是最重要的，這顯然與現在的年輕公務員比以前缺乏敬業精神和主人翁意識有關。另外，工商執法的工作特點在許多時候需要面對執法對象，溝通能力的好壞直接影響執法效率和效果。
( 6) 基層領導和基層一線公務員的人格特質有一定區別
與基層一線公務員相比，基層領導的社交性更好，這可能源于他們較強的人際交往能力，而基層一線公務員的工作相對單一，且在我國公務員職場中級別界限分明，導致基層一線公務員處事謹慎。但就人格特質的五個方面而言，基層一線公務員和基層領導的利他性和道德感均較高，體現了公務員應當具備的注重合作、做事有計劃、自律等特點。而基層領導的利他性比基層一線公務員低，考慮是否與職務競爭和升遷有關。
2. 相關統計分析結果和結論
( 1) 在心理契約中，相對于基層領導，基層一線公務員更看重非激勵期望項通過計算，得出以下結論: 在基層一線公務員的心理契約中激勵制度與工作投入度顯著相關( r =0. 198，p = 0. 025 < 0. 05) ，而在基層領導的心理契約中激勵制度與工作投入度顯著不相關( r = - 0. 003，p = 0. 969 > 0. 05) ; 與此相反，在基層一線公務員的心理契約中非激勵制度與工作投入度顯著不相關( r= 0. 003，p = 0. 963 > 0. 05) ，而在基層領導的心理契約中非激勵制度與工作投入度顯著相關( r = 0. 149，p = 0. 038 < 0. 05) 。基層一線公務員往往更為實際，通常更看重有無好的待遇、薪酬、津貼和額外的獎勵; 而基層領導可能更加注重人文環境和組織環境等，因為良好的人文環境和組織環境既便于更好地管理，也能為付出后的提升提供可能。該結論部分支持了假設1b。
( 2) 心理契約與工作投入度相關
通過計算，心理契約卷一與工作投入度邊緣相關( r = 0. 116，p = 0. 516 > 0. 05) ，而心理契約卷二與工作投入度顯著相關( r = 0. 278，p = 0. 002 < 0. 01) 。基層領導注重基層一線公務員個人素養、職業品質、職業技能和工作態度的心理期望，使得他們在工作中特別關注這些能力和素質的培養，進而使提高工作投入度成為可能。該結果支持了假設3。
( 3) 工作年限與心理契約顯著相關，其他人口變量與心理契約均不相關
通過計算，得出結論: 工作年限與心理契約顯著相關( r = 0. 231，p = 0. 021 < 0. 05) ，但其他人口變量與心理契約均不相關。隨著年齡的增長和職務的變化，公務員個體對組織的期望會發生變化。該結果不能很好地支持假設4。
( 4) 人格特質與心理契約顯著相關
通過計算，得出結論: 人格特質與心理契約顯著相關( r = 0. 161，p = 0. 003 < 0. 01) 。因為人格特質反應的是獨特而穩定的思維方式和行為風格，所以它對組織心理期望的形成同樣重要。我們對五個特質分值較高的部分問卷進行了查閱，發現人格特質中開放性程度高的公務員對自我價值實現的期望也高，而利他性分值較高的公務員往往也體現了較高的合作精神。該結果支持了假設5。
四、構建和諧執法體系的對策
( 一) 建立科學合理的選人用人機制
本研究表明，在基層一線公務員的心理契約中，組織最注重職業品質和個人素養，職業技能次之。而在公務員考錄過程中，最受關注的是知識和技能考核，而考錄的動機、態度和個人價值觀等往往被忽視。公務員作為特殊的職業，要求從業者具有較高的思想境界和道德素養，以為人民服務為宗旨，因而在選用人才時應注重應聘者的應聘動機、態度和價值觀等方面的情況。通過初次的動機和態度測試，可以了解應聘者的期望值與政府組織期望值的吻合程度，而這些內容在工商干部錄用考試中很少出現，即使有，更多的也只是應聘者的主觀表述。科學合理的人才選用機制的建立，對于在招考單位與應聘者之間建立心理契約及心理契約的持久程度有重要的意義。
霍蘭德( Holland) 把“不同類型人格的人需要不同的生活或工作環境”稱之為“和諧”。的確，要做到和諧執法，必須要自身內心和諧，而在進人、選人、用人及對人進行評價上應增加人格特質評定，以更加有利于挑選合適的人員進入工商隊伍和領導層，并從職于合適的崗位。
( 二) 加強基層工商執法人員和基層干部的心理教育
基層工商執法人員除了軍隊轉業干部之外，均通過艱難的國考選拔而來，是萬里挑一的佼佼者，進入工商隊伍后自然對組織的期望高，這在本研究中得到了證實。但工商執法工作特別是基層工商執法工作是雜、忙、細、繁的，與從業者的工作期望會產生差距，但公務員穩定的收入和現實傲人的身份使得他們絕不輕易離開。所以，時刻關注基層工商執法人員的心理變化，不斷提高基層干部的自我心理認知水平，建立良好的心理契約就顯得尤為重要。只有這樣，才能真正提高工作投入度，做到和諧執法。
首先，建立基層工商執法人員和基層干部的心理檔案，內容包括心理健康水平、特殊期望和心理需要等心理契約，并進行跟蹤。
其次，定期開展心理測試，專門研究基層工商執法人員和基層干部的心理契約狀態，掌握他們的心理健康情況，并有針對性地進行心理輔導或心理治療，確保他們心理健康，和諧執法。如有可能，在基層工商實施員工支持計劃( EAP) ，該計劃分為三個部分: 一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素; 二是處理壓力造成的反應，即情緒、行為及生理等癥狀的緩解和疏導; 三是改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。EAP 的實施能有效幫助基層公務員緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性，使他們迅速適應新的環境，有效處理與監管對象、服務對象之間的關系，為提高履職效率、真正實現和諧執法打下堅實基礎。再次，將隱含的相互期望變為“公開”的期望。在心理測試的基礎上，通過問卷、個別談心或集體心理輔導，使基層工商執法人員和基層干部互相明白對方對自己的期望，重新審視自己的思維方法和行為方式，避免或減少因心理契約違背或破裂而帶來的消極影響，共建基層組織的和諧心理契約。最后，強調對心理契約的動態關注。本研究結果顯示，工作年限與心理契約存在顯著相關性。隨著年齡的增長，從業者的心理也會發生變化，組織應關注這些變化。
( 三) 建立有效的組織承諾機制
以往的研究顯示，公務員更重視非物質激勵期望，但本次研究結果顯示，基層一線公務員和基層領導在注重自身發展愿景的同時，前者更注重激勵機制，后者更看重文化環境。所以應建立適用于基層一線公務員和基層領導的有針對性的組織機制，如對基層一線公務員應調整和完善激勵機制。在所有激勵因素中，一類是與工作條件相關的薪酬、獎金等，另一類則是包括成就、個人成長等與個人內在因素相關的因素。從研究結果分析，基層一線公務員特別看重薪酬激勵，也顯示出對該項激勵機制的不滿意，組織應給予充分考慮; 對基層領導，組織應更多地關注人文環境，給予基層領導更多的人文關懷和尊重。
( 四) 努力建設具有特色和實效的基層工商文化
工商文化是工商行政管理機關在行使國家賦予的市場監管行政執法職能的過程中逐步積淀、孕育、形成的一種先進的具有普遍性的價值取向和道德尊崇的文化成果。工商文化是社會主義核心價值觀在工商行政管理系統的體現，是工商行政管理事業發展中傳承下來的寶貴精神財富，包含了工商物質文化、工商行為文化、工商制度文化和工商精神文化。浙江省工商局于2008 年提出建設浙江工商文化的構想，并發文予以實施，明確提出實現浙江工商文化的主要任務: 實現“三個”提升，創新“三種”文化，優化“三個”環境。本研究結果顯示，基層工商干部對組織的期望值都很高，而心理契約的四個維度，即人文環境、組織環境、激勵制度和發展愿景都與工商文化緊密相關。工商文化建設與積極落實心理契約中的各項承諾是吻合的。需要指出的是，雖然目前基層工商都在進行工商文化建設，但大部分仍停留在文字和外在形象層面。如何結合本區域的特點和工商干部及監管和服務對象的具體情況有針對性地進行基層工商文化建設，是極其重要的課題，是從根本上落實心理契約中的各項承諾的保證。
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