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接電話禮儀
禮儀，禮節(jié)和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。以下是小編精心整理的接電話禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
接電話禮儀
對(duì)接待人員而言，接電話的機(jī)會(huì)往往比實(shí)際接待客人的機(jī)會(huì)還高。因此必須熟悉接電話的技巧。
1、盡早拿起話筒，最好不讓電話響超過(guò)三聲。萬(wàn)一超過(guò)，應(yīng)該先說(shuō)一聲“抱歉，讓您久等了！”
2、確認(rèn)對(duì)方身分。最好復(fù)誦一次“您是xx公司的xxx，是嗎？”左手持聽(tīng)筒，右手隨時(shí)筆記，聽(tīng)不清楚時(shí)請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次。
3、打招呼。確認(rèn)對(duì)方身分后，可以說(shuō)，“謝謝您經(jīng)常照顧”向客人致意和打招呼。
4、傳達(dá)。對(duì)方如指名聽(tīng)電話，先說(shuō)聲“您稍等一下。”立即呼喚被指名的人。
5、問(wèn)對(duì)方來(lái)電用意，并記下備忘錄。
6、復(fù)誦對(duì)方交待事項(xiàng)的內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤。
7、結(jié)束時(shí)的問(wèn)候。先說(shuō)謝謝，聽(tīng)到對(duì)方掛話筒時(shí)才掛上話筒。
8、立即處理客人交待等事項(xiàng)。
電話中的應(yīng)對(duì)話術(shù)
剛?cè)肼殘?chǎng)的人一定得先學(xué)會(huì)聽(tīng)電話的技巧。如果聽(tīng)到電話響，卻遲遲不敢出手去接，接下來(lái)的工作也會(huì)很辛苦。
說(shuō)電話時(shí)，必須掌握以下三個(gè)重點(diǎn)：
1、對(duì)應(yīng)時(shí)款具備誠(chéng)意。
2、注意說(shuō)話方式。如正確的發(fā)音、音量比平常稍低，太大聲可能會(huì)讓對(duì)方耳朵難受。
3、內(nèi)容簡(jiǎn)潔。除必要的招呼，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如需花時(shí)間解說(shuō)，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否方便，或以后再打。
以上三點(diǎn)如能遵守，加上經(jīng)驗(yàn)累積，很快就能熟悉電話技巧。行有余力時(shí)，再注意以下兩項(xiàng)重點(diǎn)：
1、能在電話中告訴客人，到公司最簡(jiǎn)單的路徑；這需要平常花點(diǎn)功夫了解交通狀況。
2、對(duì)打錯(cuò)電話者的應(yīng)對(duì)。每個(gè)人都有可能成為公司的客戶，因此確認(rèn)對(duì)方播錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，也不要立刻掛掉，盡量留給對(duì)方好印象。
公私分明
將工作時(shí)間與非工作時(shí)間分開(kāi)，本來(lái)就是社會(huì)上的常識(shí)，因?yàn)轭I(lǐng)了薪水，就得付出對(duì)等的勞動(dòng)力和時(shí)間。
如果在工作時(shí)間內(nèi)，非得做私人的事不可，必須先取得上司的準(zhǔn)許。如果事情真的很重要，相信上司也不會(huì)為難你。但是如果是可以利用上班以外時(shí)間做的事，就不應(yīng)該用上班時(shí)間來(lái)做。
另外還得留意，不要在工作中打私人電話，或于非上班時(shí)段，使用公司電話打私人電話。如果工作時(shí)間內(nèi)接到外面打來(lái)的私人電話，則應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)。
撥打電話禮儀要求
1.時(shí)間的選擇
通常應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選擇撥打電話的時(shí)間，緊急事情除外。
(1）撥打電話般白天宜在早8點(diǎn)以后(節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后)，晚間在22點(diǎn)以前，以免影響他人休息。
(2)不宜在中午休息或日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息或用餐。
(3)給單位撥打電話時(shí)應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班的時(shí)間。
(4)打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。
(5)打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差、各國(guó)工作時(shí)間和生活習(xí)慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。
(6)非公務(wù)電話應(yīng)避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)撥打。
2.擬好要點(diǎn)，再打電話
在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時(shí)怎樣開(kāi)頭通話中要怎樣說(shuō)遭到拒絕怎樣辦對(duì)方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應(yīng)先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說(shuō)話的順序，備齊與通話資料有關(guān)的文件和資料。忌結(jié)結(jié)巴巴，這樣既有損個(gè)人形象，也不禮貌。
打電話之前，還要核對(duì)所打的電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)，同時(shí)要調(diào)整好自我的情緒。
3.語(yǔ)言要禮貌、規(guī)范
電話接通以后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，再詢問(wèn)對(duì)方單位或部門(mén)或個(gè)人，得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。
4.研究對(duì)方處境
如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便。若對(duì)方時(shí)間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對(duì)方另約時(shí)間。
5.姿態(tài)端正，注意舉止、表情
撥打電話時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號(hào)。
6.掌握通話時(shí)間
打電話前擬好要點(diǎn)，再撥打電話，既能夠使自我表達(dá)流暢、應(yīng)對(duì)自如，也能夠節(jié)儉通話時(shí)間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”
7.撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉
撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑福鹬苯訏鞌嚯娫挘瑳](méi)有任何解釋。
8.請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌
受話人不在，請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡(jiǎn)明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)
9.禮貌掛斷電話
通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時(shí)要說(shuō)些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會(huì)引起對(duì)方的不快，同時(shí)也是失禮的表現(xiàn)。
拿起電話之前
1、當(dāng)接到電話時(shí)，回答要禮貌得體，即使對(duì)方看不到你表情，也要保持微笑；
2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；
3、確保你的嘴里沒(méi)有任何東西，可以清晰的交談；
4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。
拿起電話之后
1、在接到電話時(shí)首先要問(wèn)候，如果接聽(tīng)電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問(wèn)候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門(mén)，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門(mén)；
2、注意傾聽(tīng)，并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些——嗯、是、對(duì)、好之類(lèi)的短語(yǔ)；并要注意說(shuō)話聲音不能過(guò)大也不能過(guò)小，吐字清晰，簡(jiǎn)明扼要；
3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽(tīng)電話應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言；
4、如果對(duì)方說(shuō)了一些問(wèn)題或事情應(yīng)該及時(shí)記下來(lái)；
5、如果對(duì)方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動(dòng)權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來(lái)，要內(nèi)部詢問(wèn)清楚后，再主動(dòng)打給對(duì)方；
6、對(duì)于一些推銷(xiāo)電話，態(tài)度也不要過(guò)于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)氣也會(huì)影響到對(duì)方的心情。
通話結(jié)束后
1、在沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的問(wèn)題或需求時(shí)不要匆匆結(jié)束通話；
2、掛電話時(shí)要詢問(wèn)客人還有什么吩咐嗎，表示對(duì)客人的尊重，沒(méi)有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說(shuō)，“謝謝您的來(lái)電”、“再見(jiàn)”、“我會(huì)盡快與您聯(lián)系”等；
3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。
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