酒店接電話禮儀知識(shí)
在日常生活或是工作，學(xué)習(xí)中，大家一定都或多或少地接觸過(guò)一些禮儀知識(shí)，下面是小編為大家收集的酒店接電話禮儀知識(shí)相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇1
物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰�要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:"對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下"，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇2
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：
１． 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單
即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪過(guò)的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過(guò)的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。
2．每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好
將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應(yīng)該寫(xiě)下來(lái)。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門(mén)”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語(yǔ)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。
3．一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人
電話營(yíng)銷，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來(lái)，由于電話營(yíng)銷的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽(tīng)電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理。”這樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有給電話接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機(jī)會(huì)。
４．控制好開(kāi)場(chǎng)白
國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽(tīng)下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營(yíng)銷電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒(méi)有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無(wú)疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。
５．反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏
每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題 過(guò)多糾纏。控制談話節(jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門(mén)拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無(wú)認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門(mén)拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營(yíng)銷的大忌。
６．讓客戶認(rèn)同自已
成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹(shù)立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專業(yè)、熱情的“人”。
７．掌握好報(bào)價(jià)技巧
價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)。客戶并不真正了解他正試圖購(gòu)買的是什么，否則，就沒(méi)有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無(wú)形中對(duì)客戶具有了一定刺激。
８．做好一名稱職的傾聽(tīng)者
電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
９．體現(xiàn)利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤(pán)（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂(lè)隊(duì)助興（讓員工同樂(lè)，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺(jué)地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇3
一、電話禮儀之詢問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
●注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。
●電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號(hào)告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來(lái)電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置
●詢問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽(tīng)者的姓名
②接聽(tīng)日期和時(shí)間
③來(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
④來(lái)電者的單位
⑤來(lái)電者的電話號(hào)碼
⑥簡(jiǎn)單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼
四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
②盡量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘
③請(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓⻊?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候
④再次接起電話時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電
●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
①介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的`日期
③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)
電話里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇4
一、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序
接聽(tīng)電話程序
1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報(bào)單位(部門(mén))名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線4.電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱)。
5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
二、從酒店打出電話的程序
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇5
一、 接聽(tīng)電話要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇6
一.電話應(yīng)對(duì)的禮貌
電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解。基本的應(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。
2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱。
3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。
6)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語(yǔ)。
11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14)表示感謝對(duì)方的來(lái)電。
二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)
外線電話：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?
3.接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話
接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯(cuò)部門(mén)分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門(mén)。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?
4.結(jié)束對(duì)話
電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來(lái)電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽(tīng)到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。
三.前臺(tái)接待禮儀
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇7
接聽(tīng)電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名。
4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的步驟
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項(xiàng)
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語(yǔ)。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
6.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>
9.接聽(tīng)電話要注重禮貌
a.在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
b.無(wú)禮。客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
d.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。
e.急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
酒店接電話禮儀知識(shí) 篇8
一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)。這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽(tīng)。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。
7、通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您！”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
二、酒店總機(jī)打電話的禮儀
1、說(shuō)話要直截了當(dāng)。員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
3、禮貌接聽(tīng)電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
（1）受話人姓名。
（2）發(fā)話人姓名及公司。
（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
（4）發(fā)話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動(dòng)。
（7）通話的日期和時(shí)間。
（8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。
5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁⿴椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。
三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度
話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
四、酒店總機(jī)電話聲音的要求
酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見(jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2、說(shuō)話文明、服務(wù)熱情
⑴接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”“請(qǐng)講”等。
⑵語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
⑶語(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。
⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
⑸發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
⑹語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
⑺語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)
⑴解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐稀Ｈ缤ㄔ捜艘拥姆謾C(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，╳╳╳地方的線路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，好嗎？”等。
⑵接受投訴要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。
⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
⑷對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。
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