酒店規章制度匯編15篇

　　在當今社會生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編幫大家整理的酒店規章制度，歡迎閱讀與收藏。

酒店規章制度1

　　為了加強酒店員工考勤管理，嚴格勞動紀律和工作秩序，提高酒店服務質量和工作效率，特制定本制度。如有違反，將按酒店有關條例進行處罰。

　　一、 考勤管理：

　　1、考勤內容

　　1) 上班時間已到而未到崗者，即為遲到。 2) 未到下班時間而提前離崗者，即為早退。

　　3) 工作時間未經領導批準離開工作崗位者，即為擅離職守。 4) 未按程序請假或請假未獲批準而無故不上班者，即為曠工。 2、考勤須知

　　1)員工不允許代打卡、虛打卡，遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元，(部門無須再另開處罰單，但須如實在考勤匯總表中體現遲到、早退記錄)。每月三次遲到、早退者，記過失一次，處罰款50元。

　　2)遲到、早退30分鐘以上，2小時以內以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發當日3倍的工資;連續曠工兩天者扣發當月總工資的50%;連續曠工三天以上按照自動離職處理。

　　3) 員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工每擅離職守一次罰款20元。每月三次擅離職守者，記過失一次，處罰款50元。

　　4) 酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發現有無故脫崗、串崗者，第一次罰款20元，第二次罰款50元，當月累計三次以曠工一天論處。

　　5)考勤卡一律放指定位置，不允許私自帶離考勤機打卡區域、不允許私自涂改、銷毀，藏匿、違者每發現一次扣罰100元。

　　6)員工刷卡區域有監控錄像，請各位員工自覺遵守刷卡制度與紀律。如有違反，必嚴懲。 3、考勤紀律

　　1)嚴格遵守作息時間，員工出勤必須考勤。酒店部門經理級(含經理)以上管理人員必須刷電子IC卡，休息須提前1天上報總經理辦公室。

　　2)上、下班分段員工，每次進出酒店均需打卡。各部門同時指定專人負責本部門的崗位考勤，并做好書面簽到記錄。

　　3)行政人事部負責監督打卡和核實考勤記錄。各部門設專職考勤人員負責考勤記錄(匯總打卡記錄及簽到記錄)，每月2 日前(遇節假日順延)將考勤報表報送行政人事部，作為該部門員工月薪計算的重要依據。

　　4)打卡工作人員及考勤人員必須據實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款20元。連續三次，員工記過失一次，并處罰款50元。

　　5)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一經發現，委托人和被委托人記過失一次，并處罰款20元。

　　6)上下班忘記打卡，必須在當天經部門經理簽字證明有效;每月以三次為限，超過三次者除部門經理簽字外，按每次10元進行處罰。

　　7)不準刁難考勤人員，違者視情節輕重給予過失處分。 8)私自涂改考勤記錄，給予過失處分。

　　9)考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、實出勤日、加班時間、病(事)假天數、遲到、早退、曠工小時(天數)等。

　　10)考勤以刷卡記錄為主，部門考勤為輔，最終解釋權交部門經理與行政人事部協商處理。

　　二、 假期管理

　　1、請假程序

　　1)員工各種假期申請，無論時間長短，一律填寫《員工休假審批表》，經批準后生效，《員工休假審批表》一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。

　　2)請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請假。 3)酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應親自辦理請假手續。未辦妥請假手續，不得先行離職，否則以曠工論處。

　　4)酒店員工請假如發現有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節輕重予以懲處。 2、審批權限

　　1)員工請假，假期3天內(含3天)部門負責人核準報行政人事部核準，3天以上由行政人事部報總經理審批。

　　2)部門經理級人員，假期2天(含2天)內由行政人事部核準，2天以上由總經理核準。 3)所有請假必須根據請假程序填寫《員工休假審批表》，并報行政人事部備案。 4)員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請，否則不予請假。

　　5)員工一律不享受帶薪事假。

　　6)若因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續，應電話向所在部門上級報告，并于事后補辦請假手續，否則以曠工論處。

　　3、休假需知：

　　1)病假：員工請病假，三天以上的必須附有醫院開出的診斷證明書申請病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時交所在部門審核。 2)工一律不享受帶薪病假。

　　3)請假逾期：員工假期屆滿未續假或雖續假但未核準而不到崗者，除因病或臨時發生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。

酒店規章制度2

　　1、負責全面主持樓面服務工作，服從總經理和領導的安排。對本部門各項工作有計劃的安排、檢查、督導、協調、考核下屬工作。確保完成酒店各項經營指標。各項工作規范性、程序化、標準化、制度化。

　　2、根據本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責及各相關制度，工作標準和考核辦法。

　　3、主持本樓面的工作例會，聽取匯報，督促工作建設，提高工作質量、工作效率，及時調整、協調各部門的工作，及時發現解決工作中存在的問題。

　　4、根據市場情況和季節變化，了解賓客需求及時將信息反饋給廚師(番禺廚師)，并配合廚房擬定菜肴回復計劃�？刂莆锲窐藴室幐窈鸵�求，滿足市場供應。

　　5、負責要求和監督各崗位執行各項規章制度，負責本樓面范圍的衛生，對餐廳環境及餐廳衛生負有領導責任，負責本部門的消防安全和質量管理工作。

　　6、注重現場管理，安排大型團體宴會并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。

　　7、負責督促各部門保持設備整潔完好和正確使用，家強餐具價值易耗品的費用控制，制定餐具管理賠償制度，節約費用成本。

　　8、負責本部門服務員的考核，任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內部調動和招聘，解聘。

　　9、建立良好的公共關系，加強溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結經驗糾正錯誤，不斷改進工作。

　　10、審閱每天業務報表，掌握當日客情預定，資源準備及廚房準備工作，了解當日的重要客情，以及賓客的有關情況和特殊要求，認真組織安排各項當前準備工作。

　　11、負責本部門員工的專業節能培訓及日常的質量管理工作，提高全面綜合素質。

　　12、做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設，宣傳企業文化，關心員工生活，增強企業凝聚力，獎罰分明，激發員工工作的積極性，更好的開展工作。

　　13、協調本部門與其他部門的關系，做好總經理和副總經理交辦的其他工作

酒店規章制度3

　　保安員日常管理制度：

　　1、上下班走員工通道。

　　2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

　　3、確因某種原因不能上班的保安員，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

　　5、除指定人員外，不準使用客用設施。

　　6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

　　7、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。

　　8、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

　　保安員守則

　　一、工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　3、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　4、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　5、保安員不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，保安員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。6、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　7、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　8、未經部門經理批準，保安員一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、保安員制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。

　　三、儀表、儀容、儀態及個人衛

　　1、保安員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、保安員的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、保安員必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、保安全在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

　　九、酒店安全：

　　1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：

　�。�1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

　�。�2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

　　十一、消防安全

　　酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

酒店規章制度4

　　1、 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　2、 熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　3、 愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　4、 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得**，以情違章。

　　5、 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　6、 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意，

　　7、 如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。

　　8、 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

　　9、 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

　　10、 非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、 服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、 工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、 談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　14、 對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　15、 根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　16、 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　17、 在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　18、 保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　19、 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　20、 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象，立即報告上級管理人員。

　　21、 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　22、 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。

　　23、 工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

　　24、 客房服務員不得把布草當抹布使用。

　　25、 不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

　　26、 不得接聽，撥打客房內的電話。

　　27、 客房服務員在工作時撤出的臟毛巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

　　28、 不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

　　29、 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　30、 對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　31、 嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　32、 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

　　33、 客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

　　34、 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

　　【拓展延伸】

　　星級酒店會員卡管理規章制度

　　一、會員卡類型：

　　1、**國際大酒店銀卡會員(限200名)

　　2、**國際大酒店金卡會員(限100名)

　　二、會員卡功能：

　　1、持銀卡在酒店消費，客房在優惠價的基礎上再享受七五折(例如標間為280*0.75=208元)，餐飲享受xx折優惠(酒水、海鮮除外)，康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、**室、美容美發中心、健身房)享受九折優惠;但不能享受其他任何形式的折上折優惠。

　　2、持金卡在酒店消費，客房在優惠價的基礎上再享受七折(例如標間為280*0.7=198元)，餐飲享受九折優惠(酒水、海鮮除外)，康樂享受八折優惠;但不享受其他任何形式的折上折優惠。

　　3、持卡人每年度可享受積分累計兌獎、會員特惠及酒店發放的各類消費信息。

　　4、其他增值服務。

　　三、發放規定：

　　1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在辦理相關手續后，可獲贈銀卡一張。

　　2、凡在本酒店一次性存款XX0萬(含XX0元)以上者，在辦理相關手續后，可獲贈金卡一張，或持會員銀卡累計消費滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會員的所有優惠政策。

　　3、掛失及補卡：會員卡遺失后，持卡人須在24小時內憑有效證件到總臺掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續后，可立即辦理補卡手續，但需交補卡費20元/張。原**內的累計消費金額和累計積分可轉入新卡內。

　　4、補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。

　　四、辦理手續：

　　1、填寫申請登記表后，可憑相關手續到總臺辦理購卡手續。

　　2、規定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉讓，必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實施。

　　3、為保證和維護會員的利益，申請人必須真實地填寫會員登記表，確認遵守《**國際大酒店會員卡章程》。

　　五、使用規則：

　　1、會員在消費時無論有無折扣優惠，請在付款時出示會員卡，以便計算累計消費及積分。

　　2、持卡人資料若有變更，必須及時到總臺辦理變更手續，否則，引起的責任由持卡人承擔。

　　六、會員的權利

　　1、會員必須于入住及結帳前出示會員卡方可享受有關優惠。

　　2、會員憑卡入住時可免交押金，直接在卡中扣除此次消費款項，并且有權要求酒店打印消費明細，以便查詢。

　　3、定期專人回訪和節日溫情問候。

　　4、定期舉辦會員大抽獎活動(具體時間及獎項另行通知)。

　　5、不定期舉辦“會員聯誼” 活動。

　　6、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份(限金卡會員)。

　　7、可免費享受酒店推出的新業務試用(限金卡會員)。

　　8、會員入住客房可延遲退房到下午1：30(限金卡會員)。

　　七、 會員的義務

　　1、當卡上余額不足1000元時必須立即充值，否則將不能享受會員的所有權利。(一次性充值不得低于5000元)

　　2、當會員消費出現余額不足時，必須用現金繳納差額部分，然后立即辦理充值手續。

　　3、會員必須愛護會員卡，如發現損壞，酒店有權要求會員進行賠償。若一經發現有仿制偽造者，將上報公安機關，直至追究其刑事責任。

　　4、會員應自覺遵守和維護本章程。

　　八、附則：

　　1、本酒店有權在任何時候更改任何規定或終止活動。

　　2、凡違反本章程，誤述有關情況，一經發現，我們將予以取消其會員資格。

　　3、本酒店有權廢除詮釋本會員卡章程中的條款及相關程序，享有對任何情況的決定權和解釋權。

酒店規章制度5

　　1、前臺接待人員負責來訪賓客接待、登記工作，并建立來賓登記簿。

　　2、對來訪賓客登記姓名、來訪單位、時間、事由等。

　　3、有來訪賓客，前臺接待人員應立即電話通知被訪人，確認無誤后方可登記放行。未經過被訪客人的許可，不得進入客房內等候。

　　4、來訪賓客須說明被訪客人的姓名、房號，如有不符不得獲準入內。

　　5、來訪賓客訪問時間不得超過晚間23:00。

　　6、晚間23:00以后訪客不可留宿，如需留宿須到前臺辦理入住登記手續。

　　7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險品進入。

酒店規章制度6

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

酒店規章制度7

　　儀容儀表要求制度

　　一、 上班必須按規定著工做服，工做鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）

　　二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

　　三、 男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

　　四、 不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　五、 上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

　　六、 工做服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　七、 上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

　　八、 不能當著客人的面做不雅觀的動做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　九、 檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏遠處。

　　十、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　衛生工做制度

　　A、 個人衛生

　　一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　二、 工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　三、 大、小便后要洗凈、擦干。

　　B、 區域衛生

　　一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。

　　二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

　　三、 工做臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

　　四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　五、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

　　六、 衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

　　七、 各班組衛生分片包干到人，每天派人輪番值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。

　　八、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

　　勞動紀律

　　一、 提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。

　　二、 上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在本人區域站立規范，面帶淺笑驅逐客人的到來。嚴禁以工做場地做為休息場所，違者一次罰款5—20元。

　　三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

　　四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

　　五、 不準與客人爭吵，要記住客人永久是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

　　六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發覺，罰款20—200元并后果自傲。

　　七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所形成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

　　八、 不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

　　九、 不得罷.工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店籠統，違者開除處理。

　　十、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。

　　十一、 在工做中隨時服從，工做完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，并在班會上做書面檢討。

　　十二、 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴峻者開除。

　　十三、 不準帶包進入工做場所，違者罰款5—20元。

　　十四、 下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

　　十五、 熟悉業務學問，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，形成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所形成的喪失由本人承擔。

　　十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

　　十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發覺罰款50—100元。

　　十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發覺視情節輕重罰款10—50元。

　　物品管理制度

　　一、 酒店所有設備設備，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

　　二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發覺一次罰款5元。

　　三、 服務員不能隨便開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

　　四、 每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工做能否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

　　五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則形成的后果由本人承擔。

　　六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關能否關掉、門窗能否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔。

　　七、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

　　八、 若有發覺故意損壞酒店設備、設備者，做重罰開除處理。

　　九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

　　十、 每月盤點一次工做用具、家私及酒店各種設備設備。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

　　傳菜員的崗位職責與獎罰制度

　　一、 按規定著裝，做好每日開餐前的準備工做，檢查好開餐所需物品能否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工做，如因而對在開餐過程中所形成的后果及喪失由責任人承擔。

　　二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所形成的喪失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

　　三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工做。

　　四、 完成好上級領導安排的一切任務。

　　五、 堅定把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

　　迎賓員崗位職責與獎罰制度

　　一、 恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　二、 按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

　　三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。

　　四、 及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

　　五、 了解每日的客人就餐情況，并做記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的指導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人贊揚，每次罰款5—20元，兩次加倍。

　　六、 熟記�？托彰�及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次 管理制度

酒店規章制度8

　　為加強保安隊伍的管理工作，保障酒店正常經營秩序和顧客車輛管理。保安人員執勤執行有所依據，當好企業衛士，確保酒店財產、治安、消防安全，特定本制度。

　　一、保安人員工作準則：

　　1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。

　　2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，同時遵守打卡制度。

　　3、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當班人員不準離崗）交班時值班室內的衛生必須是干凈的。

　　4、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

　　5、接觸客人要有禮貌，并注意語氣態度。

　　6、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

　　7、值班時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

　　8、值班時不準睡覺、不得帶有醉意。

　　9、嚴禁值班時隨意離崗，如吃飯、喝水、去衛生間，外圍停有特殊的車輛時需告知領班，方可進行。

　　10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的.位置，熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門安全出口通道。

　　11、一旦發現火警，都必須按規定的程序操作實施，并立即采用有效措施，發生火災時，迅速按滅火應急預案緊急處理。

　　12、不得或者做任何有損酒店名譽的事情。

　　13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪

　　二、保安人員請假制度：

　　1、本部門員工無論因何種原因需請假時（三天內），必須由經理批準方可并書寫請假條，方能有效。

　　4、嚴禁越級請假。

　　5、無請假者，一律按曠工處理。

　　6、原則上不準調休、調班，如遇特殊情況經經理批準方可。

　　7、對于請假者如有超假的，一律按曠工處理。

　　8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊，應有電話和證明經經理批準方可補辦事假。

　　三、保安部器材使用管理：

　　1、日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時用品雨鞋等在交接班時雙方領班共同檢查清點并記錄有無損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規定賠償。

　　四、停車場安全管理制度

　　1、凡在本停車場進出或停放的機動車輛，其駕駛人員均應遵守本規定，服從本停車場管理人員的管理和指揮，按指定位置停放車輛，自覺維護場內秩序。

　　2、入場停放的機動車輛，應按泊車位指定的區域停放，不得在車道內、異位停放。

　　3、停車卡請隨身攜帶，認真保管，作為出場憑證，若有遺失，要立即向保安部申明補辦，否則后果自負。

　　4、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好,不得在車內存放現金、文件及貴重物品，或停車卡等，有效證件必須隨身攜帶否則造成后果自行承擔。

　　5、嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入本車場。否則，由此引起的一切責任將由攜帶人承。

　　6、車輛離場或任何人員駕駛及移動場內任何車輛時，車場管理人員有權對其進行管理,駕駛員不得以任何理由拒絕，否則須承擔由此引致的一切責任。

　　7、若由于使用本停車場的機動車輛及其駕駛員自身的原因，而引起本停車場內建筑物/設備/設施的損壞或損失，則由其承擔所有賠償責任，并在指定的時間內繳付被損物件的維修、安裝等相關賠償費用。

　　8、本停車場只作車輛停放用途，并按《城市車輛停放市場價》收取車輛場地使用費，所有進入本車場的駕駛員均被視為車主或合法代表人，并視為已接受本管理及有關規定。

　　9、使用本停車場的機動車輛及其駕駛員，必須遵守和執行本停車場以書面或口頭規定的一切法規條例。如速度限制、高度限制、嚴禁吸煙、使用明火等。

　　10、所有車輛不得堵塞消防通道或泊于該通道的緊急出口,

　　違者將按《中華人民共和國消防法》追究責任。

　　11、車場管理人員職責：

　�。�1）、值班時有來車要將車輛指揮到位停放整齊，檢查車輛有無損壞（如有刮痕、損壞告知車主），車內有無易燃、易爆危險物品。（如有易燃、易爆危險物品必須要求顧客搬離另行保管）車門有無上鎖，并做詳細記錄。

　�。�2）有疑問的（包括卡車不對。人不對）要檢查車主證件、《停車卡》記錄與車輛是否相符,不相符的要提高警惕，按車場管理規定處理后，并通知領導，均可放行。

　�。�3）、車主繳費要給予停車場正規發票。

　�。�4）、停車場當值管理員每小時至少詳細檢查車輛的車況1次,發現漏油、未關窗。未上鎖等現象及時通知車主,并做好記錄。

　�。�5）、跟客人溝通時要注意禮節禮貌及文明用語，避免與客人發生爭執或沖突。

　�。�6）車鑰匙的必須提醒車主車內貴重物品帶走另行保管并按發卡制度詳細記錄。

　�。�9）、有車輛擦傷事件發生時要及時找到被撞車主，當班領班協助配合處理。并作詳細記錄。

　　（10）、停車場若有重大刑事及治安案件如傷亡、搶劫、斗毆、丟車等事件發生,安管員應保持鎮定,采取有效措施處理及保護現場,并及時通知上級主管及公安機關,處理情況應做好詳細記錄。

　　12、停車卡管理：

　�。�1）停車場施行一車一卡，進發出收。本卡只作停車憑證(復制卡無效)。

　�。�2）值班人員發出并記錄有效。

　�。�3）遺失卡需賠償制作卡費（150元）并附上（身份證、駕駛證、行車證）復印件交與保安部做注銷處理。

　　13、大堂前門崗位職責：

　�。�1）大堂前門，遇車輛停泊時，應馬上勸其離開。如是住店或酒店內辦事引導其停于停車場內。

　�。�2）注意進出人員情況，不允許外來人員損壞酒店內設施、物品及花草，不允許外來人員滯留在大堂內或住店客人躺在大堂沙發上，注意大堂安全情況。

　　（3），如遇接待任務需預留車位的，應按要求預留車位。有團隊入住時必須在場加強安全防范。

　　（4）夜間大堂崗位必須堅守在大堂內負責總臺的安全。

　　五、保安部各崗交接班制度：

　　1、交班制度

　　(1)由在崗領班提前20分鐘交班。

　　(2)交班人員要仔細檢查所使用的器材和其他物品,保持完好齊全,交于接班人員。（監控室要仔細檢查各設備運行情況并記錄）

　　(3)交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

　　(4)交班領班和監控值班人員要認真填寫值班記錄。

　　2、接班制度

　　(1)接班人員必須提前20分鐘到崗接班。

　　(2)接班領班要集合本班人員,召開班前會,分配值勤任務,并提出要求。

　　(3)接班必須到值勤崗位與上一班交接班，了解上一班情況后,接班值勤。

　　六、控制室規章制度：

　　1、值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，經得值班領班的同意并在有人頂崗時方可離開。

　　2、對監控到的盜竊作案嫌疑人實施跟蹤查看，叫外圍隊員進行跟蹤，及時抓獲盜竊分子，移交公安機關確保酒店安全經營穩定。

　　3、每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

　　4、監控人員服從領導的安排，并認真完成保安部及酒店領導交辦的各項工作任務。

　　5、監控人員愛護和管理好監控室的各項設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

　　6、無關人員未經許可不準進入監控室。酒店員工和外來人員需到監控室查詢情況必須經經理同意方可進入監控室。

　　7、不準用監控室內設備聊天、玩耍，不準隨意擺弄機器設備，保持室內的清潔衛生。

　　8、必須保守秘密，不得復制、泄露、議論有關錄像的內容。

　　9、監控設備系統發生故障時，做好登記，應及時報當班領班。

　　10、對一般的設備故障，能自己解決就自己解決，不能解決的報部門領導及時維修。

　　11、保持設備的清潔衛生，堅持每月的系統的維護，確保機器設備的正常運作。

　　12、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛生。

　　七、巡查制度：

　　1、部門經理每日對部門的安全、防火巡查記錄進行檢查。

　　2、各崗位每2小時對本崗位責任范圍安全、防火巡查1次，對發現的違章情況、火災隱患進行糾正和處理。無法糾正時應立即向部門經理報告遇火警火災時，應立即報告消防控制中心，并積極組織人員撲救。

　　3、巡查的要求:

　　（1）用火、用電、用（煤）氣、用油有無違章情況。

　　（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好。

　�。�3）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整。

　�。�4）常閉防火是否處于關閉狀態，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用。

　�。�5）消防安全重點部位的人員在崗情況。

　　（6）易燃易爆化學危險物品的管理，倉庫、施工現場、物資分類存放是否符合安全規章。

　　(7)其它消防安全情況。如對飲酒過量并吸煙客人的控制管理工作等等。

　　八、保安部獎懲制度：

　　1、獎勵（50元——1000元）有下列表現之一者本部門將給予獎勵或晉升參考。

　　（1）、對酒店的安全管理有大的貢獻者。

　�。�2）、拾到客人錢財繳公者。

　�。�3）、舉報本部門員工違章亂紀者。

　　（4）、對工作盡忠盡職，受客人或外部門表揚者。

　�。�5）、為酒店聲譽和財產，勇于同違法犯罪行為作斗爭者。

　　2、懲罰（20元——500元）警告處分，有下列表現之一者如累計三次的予以辭退。

　　（1）值班時不注意儀表、不佩戴工牌，經多次指出而無明顯改觀者。

　　（2）不服從工作分配，不服從上級指揮者。

　�。�3）遲到早退或不打卡者，或遲到卡已打，代打雙方同罰。

　�。�4）擅自離開工作崗位者，如造成重大事故的另行處理。

　　（5）值班時睡覺者。

　　（6）值班時濫用權力，者。

　�。�7）不遵守宿舍管理制度者。

　　（8）該管的事不管，怕事而造成工作失誤者。

　�。�9）工作中欺騙上司者。

　�。�8）無特殊情況（公務需要）私入客房、倉庫、服務員工作間、辦公室、廚房者。

　　3、懲罰——辭退，有下列表現之一者，立即辭退。

　�。�1）不請假，曠工兩天以上者。

　�。�2）盜竊酒店物品、客人錢財，以及主使或參加員工盜竊酒店員工財物者。

　�。�3）嚴重工作失誤，造成酒店損失者。

　　（4）不愛護保安裝備、消防設施、辦公室設施，造成嚴重損失者，除照價賠償外，立即辭退。

　�。�5）不服從上級管理者。

　　（6）利用職權與客人進行非法交易者。

　　九、制度結合酒店相關規章制度在工作進程中改進實施。

　　十、本制度自20xx年5月28日生效

酒店規章制度9

　　一、倡導員工加強自覺遵守制度的意識。

　　管理者在管理過程中，要讓被管理者心服口服，首先就要求管理者自身品德、業務素質過硬，要敢于承擔責任。當自己分管的部門出現問題時，不能推卸、指責和埋怨員工，而是要主動承擔責任，從自身的管理中尋找原因，這自然會給員工起到一種表率作用和一種力量；其次要善于把員工的積極性調動起來，時常給他們灌輸新的企業文化和新的管理理念，讓他們看到酒店的發展前景，感覺到自己與酒店擁有共同的未來目標，員工才會從思想上自覺發展為愛企業、并自愿為之努力工作，從而勢必會><自覺地服從酒店的各項管理規定。

　　二、加強監督檢查工作，采用量化管理措施。

　　最近，酒店在質檢組的一次突擊檢查中，發現某辦公室里有大量的煙頭。這件事在酒店上下引起了強烈的反響。發生如此現象，似乎難以接受，但究其原因，這與管理是否到位有著密切的關系。所以筆者認為管理者應通過有關途徑，隨時了解下屬的思想和動態，發現問題要及時解決，而且一定要公正、客觀，對事不對人。為保證質檢工作的實際效果，我們可從健全制度方面著手，對各個崗位采取量化管理和量化考評制度，每天對每位員工不同的崗位、班次、性質、職責、職務、工作區域和崗位規范等細化管理，并進行日、月量化考評規定，要求每位員工上班時必須全身心地投入到工作中去，對月考評分值高者進行獎勵報酬，對月考評分值不及格或倒數第一者，則下崗重新培訓或另分配。這樣促使每位員工都有一種危機感和緊迫感，從約束機制上減少員工的違章違規行為，從日常的現象中探尋管理的方式方法的科學性。

　　執行酒店的規章制度并不難，但持之以恒地堅持執行下去，卻是件不簡單的事情。時代在發展，市場在變化，因此我們的管理也要隨著市場的變化而變化。所以，為了酒店的發展，我們就要持之以恒地倡導優化管理并自覺地遵照執行

酒店規章制度10

　　一、部門規章制度

　　1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

　　2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

　　3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

　　4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

　　5、合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

　　6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

　　7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

　　9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

　　10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

　　11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

　　12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

　　13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

　　二、前臺接待規章制度

　　1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

　　2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

　　3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

　　5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

　　6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

　　7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

　　8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

　　9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

　　10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

　　11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

　　12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

　　13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

　　14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

　　15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

　　16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

　　17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

　　注：“九項交接制度”，即

　�。�1）客房鑰匙交接；

　�。�2）預定入住房交接；

　　（3）預定退房交接；

　　（4）重點客房情況交接；

　�。�5）賓客委托事宜交接；

　�。�6）通緝協助情況交接；

　　（7）上司下達命令或布置任務交接；

　�。�8）因時間關系未完成事宜交接；

　　（9）客房房態狀況交接；

　　“三清三核對”，即“三清”：

　　（1）登記字跡清；

　　（2）填寫項目清；

　�。�3）出示證件清。

　　“三核對”

　　（1）證件照片與人核對；

　�。�2）證件有效期核對；

　�。�3）證件印章核對。

　　三、商務中心規章制度

　　1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

　　2、按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

　　3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

　　4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

　　5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

　　6、嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

　　7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

　　8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。

　　9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

　　四、前廳部服務質量檢查制度

　　為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

　　1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

　　2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

　　3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

　　4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

　　5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

　　6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

　　五、前廳部保密工作制度

　　1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

　　2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

　　3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

　　4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

　　5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

　　1）問清客人的保密程度

　　2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

　　3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

　　4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

　　5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

　　6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

　　六、前廳部各崗位規章制度

　　1、問訊（前臺）

　　1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

　　2）按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。

　　3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

　　4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

　　5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

　　6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

　　7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

　　2、訂房（前臺）

　　1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

　　2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

　　3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

　　4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。

　　5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

　　3、大堂副理

　　1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

　　2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

　　3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

　　4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

　　5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

　　4、電話總機（前臺）

　　1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

　　2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

　　3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

　　4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。

　　5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

　　6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。

　　7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

　　5、商務中心

　　1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

　　2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

　　3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

　　4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

　　5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

　　6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。

　　7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

　　七、前廳部鑰匙管理制度

　　1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

　　2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

　　3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

　　4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。 6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

酒店規章制度11

　　1、配合經理做好負責樓面的各項工作，并根據經理的指示對本樓面員工進行合理有效的工作部署，使上級下達的工作指令能夠順利地貫徹執行。

　　2、對樓面經理負責，除自身業務（點菜、對單結賬、服務技能、業務知識、對客溝通等）能力較強外，更要有帶動員工的工作能力，做好服務員與經理之間的橋梁。

　　3、合理安排員工的各項工作，做好考勤記錄。每日例會前檢查員工的儀容、儀表及三寶佩戴情況。凡達不到標準和規范要求者不能上崗。

　　4、及時到訂餐處了解管轄樓層訂餐情況及要求，安排服務員做好服務接待工作，督促并帶領服務員做好開餐前的各項準備工作。

　　5、了解每日廚房菜式的沽清、急推、特別介紹、調價、新品種的推出及酒水吧的特別介紹、沽清急推。

　　6、開餐時要對所管轄區域的各餐臺賓客進行接待服務，同時要巡視各餐臺賓客就餐動態與上菜速度、服務情況，如有重要賓客要親自跟進服務，以確保高水準的服務質量。

　　7、協助服務人員為客人提供完美的服務，當服務員有其他事情需離開餐臺時要及時補位。

　　8、掌握酒店的基本情況、主動、熱情、為客人介紹酒店的菜式、酒水、飲品及酒店的各項優惠政策，特色菜肴，使銷售工作做得盡善盡美。

　　9、加強與客人的溝通，不斷增加酒店的客戶群體。了解客人對菜的出品、服務的意見與建議，第一時間妥善處理賓客的投訴，并及時向樓面經理匯報。

　　10、關注服務員的工作表現，隨時糾正他們在服務中出現的失誤、偏差，為服務員月評估提供基礎資料。

　　11、組織服務員參加各項培訓及競賽活動，不斷提高自己和屬下的服務水平。

　　12、做好賓客的結賬服務，確認有無未退酒水，保證在通知賓客賬單金額前準確無誤。

　　13、負責樓面設施設備的工程維修檢查、布草的管理、餐用具的管理工作，保證出庫的品種，做好節約能源與低值易耗的控制。

　　14、負責值班人員的工作安排，確保在每個時間段都有服務人員在崗服務。

　　15、檢查好電源開關、照明、空調、消毒柜等電用設備的關閉情況，晚間收市與保安人員做好交接。

　　16、完成樓面經理交辦的各項任務。

　　17、注意自己的言行、儀態、以良好的管理人員形象展現在員工面前。

酒店規章制度12

　　一、儀容

　　1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

　　3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

　　發式

　　1. 應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

　　三、儀態

　　站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候客人

　　1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　四、語言

　　問好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

　　4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

　　2) 我不知道你在說什么

　　3) 這是我們酒店的規定

　　4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

　　5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

　　服務敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　五、電話使用

　　標準：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

　　2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。

　　程序：

　　1、接聽

　　1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

　　3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

　　2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。

　　3、撥打電話

　　1) 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

　　2) 問候對方。

　　3) 表明自己的身份、崗位。

　　4) 確認客人的身份后轉入正題。

　　4、終止電話

　　1) 與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。

　　2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

　　2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份�！澳�好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

　　4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求。”

　　電話語言使用

　　1、接聽

　　1) “good morning concierge您好，禮賓部”

　　2) “請問有什么可以效勞的?”

　　2、對方要找的人不在

　　1) “XXX先生現在不在，請問有什么可以效勞的?”。

　　2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話�！八�現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

　　3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛�！罢埬鶻分鐘后再聯系我們�！�

　　4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�！罢埬�留下您的聯系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯系的�！�

　　5)為對方留言�！澳�有什么需要我們轉告的?”了解轉告內容后還應與客人再次確認。

　　3、撥打電話

　　1)“您好”。

　　2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

　　3)“XXX先生，您好……”

　　4、終止電話

　　1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

　　2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

　　6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

　　7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務�！�

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

　　六、禮節

　　(一)握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

　　5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　　(二)頷首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　(三)鞠躬禮

　　1、立正站穩，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候“您好”。

　　6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　(四)舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

　　(五)女士優先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

酒店規章制度13

　　儀容儀表要求制度

　　一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。(黑色襪男員工)。

　　二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

　　三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

　　四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

　　六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

　　八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

　　十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　衛生工作制度

　　a、個人衛生

　　一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　三、大、小便后要洗凈、擦干。

　　b、區域衛生

　　一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

　　三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

　　四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

　　六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

　　七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。

　　八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

　　勞動紀律

　　一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　二、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

　　三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

　　四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—20元。

　　五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

　　六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元并后果自負。

　　七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

　　八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

酒店規章制度14

　　1、每日班前檢查服務員的儀表、儀容。

　　2、了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作。

　　3、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

　　4、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經理反映。

　　5、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。

　　6、注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。

　　7、負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

酒店規章制度15

　　酒店規章制度是指酒店為保證服務質量和酒店運轉秩序所制定的各種規則、章程、程序和辦法的總稱，是酒店員工共同遵守的規范和準則�？茖W合理的酒店規章制度是酒店現代化管理的重要方法，是國家法律法規在酒店中的具體體現，對促進酒店的依法經營和管理具有重要意義。

　　當前，許多酒店，特別是星級酒店都制定了嚴密科學的規章制度，如管理方案、員工手冊、服務規程等，對促進酒店的經營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅游局曾專門發文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規章制度方面存在一些問題，如有些規章制度違背國家法律法規，有些規章制度缺乏整體觀念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現象，有些規章制度過于簡單、不夠規范，有些規章制度之間缺乏協調性等。

　　如何解決這些問題呢？酒店在制定規章制度過程中，應體現“四性”。

　　1、合法性

　　酒店規章制度是國家法律法規在酒店得以貫徹落實的基礎，酒店規章制度只有符合國家法律法規才是有效的。要做到酒店制定的規章制度具有合法性，首先要做到管理權限合法，酒店規章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權利，這種權利必須在法律法規賦予的權限之內。如果酒店制定的規章制度超越了國家法律法規賦予的權限，其規章制度就是違法無效的。如國家法律規定，只有司法機關具有依法對個人進行搜查的權力，但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規定，對外出帶包的員工，值班保安有權進行搜查，顯然，這超越了自身的權限，并違反了法律規定，該條無效。

　　其次，要做到管理內容合法，酒店管理內容的很多方面，國家都有法律規定，如經營決策、財務管理、勞動管理、食品衛生、消防管理、環境保護等。酒店制定的這些方面的規章制度，其內容必須符合國家法律法規的規定。不能出現規章制度規定的內容與法律規定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規定，各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同，不交納社會保險金等內容，就不符合《勞動法》第十六條，建立勞動關系應當訂立勞動合同和第七十二條，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費的規定。

　　再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內容得以實現的保證�，F在，不少酒店對違反規章制度的員工采用各種手段進行處罰，如有的單位《職工獎懲條例》規定，新錄用員工試用期間違反酒店有關規定的，除扣發當月獎金外，延長試用期6個月，就與《勞動法》第二十一條，勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規定相悖。

　　2、實用性

　　酒店制定規章制度是為了實現管理好酒店以獲得經濟效益和社會效益的目標，所以酒店的規章制度必須符合酒店的實際情況，能夠執行且有利于酒店的發展。

　　從內容上看，制度的實用性一方面要求酒店制定的規章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推動酒店發展。另一方面，也要與酒店內部實際情況相符，在促進酒店加強科學管理的前提下，做到實事求是，可以執行。如有的單位為強化內部監督，按現代企業制度的要求，制定了《酒店內部審計條例》，由于后續改革和配套規章沒有跟上，雖是一個好制度卻無法執行，相反，卻損害了制度的嚴肅性。

　　3、規范性

　　酒店規章制度要做到形式規范統一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統一性�？刹捎眯蜓�、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規章制度都應有具體執行部門，配合執行部門和違規監督部門。如有的單位在制訂《關于外欠管理的幾項規定》時，只有執行部門，沒有違規監督部門，雖然制訂了制度，卻因不規范，造成沒有檢查、沒有落實，形同虛設。

　　4、協調性

　　酒店的全部規章制度構成酒店的管理體系，規章制度之間應互相聯系，不能互相矛盾。酒店規章制度制定的內容，要注意與其他相關制度的相互關系，避免沖突和遺漏。同時注意規章制度在批準和發布程序上與其他規章制度的統一性，防止規章制度的審議、批準、發布程序發生錯誤和政出多門。《公司法》第五十條規定，經理“擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規章”，第四十六條規定，董事會“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店規章制度有些要有經理辦公會討論決定，有些要提交董事會討論通過。討論通過的規章均應由經理簽發。

　　酒店規章制度具有嚴肅性、權威性、規范性和強制性的特點，一旦實施，酒店員工在工作中的行為就必須以此為準則，違反規章制度將受到懲罰。因此，酒店在制定規章制度時，要體現“四性”。

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