物業管理制度

時間：2022-07-19 14:36:26 管理制度我要投稿

物業管理制度(合集15篇)

　　在當今社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的物業管理制度，歡迎大家分享。

物業管理制度(合集15篇)

物業管理制度1

　　一、貫徹“預防為主，防消結合”的方針。按照“誰主管，誰負責”的原則，立足自防自救，防患于未然，把消防工作切實到實處。

　　二、消防系統的維修保養必須委托有組織的專業隊伍進行。

　　三、發生火警立即疏散被困人員,并立即打“119”求救，派人到路口接消防隊到達現場，同時組織自救，使用有效的消防器，把火災撲滅于萌芽狀態，管理制度《物業消防管理制度》。

　　四、高層建筑周圍的消防車道不得堵塞和占用，樓梯、走道和安全出口等部位應當保持暢通，不得擅自封閉和堆放雜物，存放自行車。

　　五、不得把帶有火種的雜物倒入垃圾桶，嚴禁在垃圾桶旁燒垃圾、廢紙。

　　六、遵守電器安全使用規定，不得超負荷用電，嚴禁安裝不合格的保險絲，確需加大用電負荷，必須向上級部門申請，經批準后方可增容。

　　七、嚴禁用金屬構件或其它金屬物體搭接作回路線，更不準將導線搭接在氣焊設備、煤氣管道、油罐等易燃易爆危險物品的管道或設備上。

　　八、高層建筑的室內裝修材料，不得隨意降低耐火等級，用于天花吊頂、間墻、保溫以及消聲的材料，必須是非燃或難燃材料，天花吊項內部電線必須外套難燃管。

　　九、消防設施、器材嚴禁挪作他用，嚴禁損壞、丟失，如發現破爛或鼠害應立即報告。

　　十、每星期檢查一次消防箱、水帶、水槍、卷盤、破碎按鈕、警鈴，必須齊全完好。消防箱玻璃如有破爛，立即更換。

　　十一、消防通道燈必須完好，燈泡燒壞及時更換。

　　十二、消防箱前面及消防通道嚴禁堆放雜物。

　　十三、1211滅火器必須齊全完好，份量不夠或過期，必須加足、更換。

　　十四、地下室及天面水池水量必須保持充足。

　　十五、電梯機房、發電機房要落實通風冷卻措施，油箱必須密封完好。

　　十六、每季度進行一次消防系統試驗：⑴首層消防中心控制柜和地下室消防泵都處于自動控制狀態;⑵試驗消防栓系統;⑶試驗寫字樓自動噴淋系統;⑷試驗寫字樓煙感報警系統。

　　十七、燒焊作業動火前必須實行“八不”、“四要”、“一清”。

　　“八不”是指：⑴防火滅火措施不落實不動火;⑵周圍的易燃雜物未清除不動火;⑶附近難以移動的易燃結構未采取安全措施不動火;⑷凡盛裝過油類等易燃液體的容器管道，未經洗刷干凈，排除殘存的物質不動火;⑸凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器或管道不動火;⑹凡存儲有易燃易爆物品的車間、倉庫和場所，未經排除易燃易爆危險的不準動火;⑺在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全措施的不動火;⑻未經配有相應滅火器材的不動火。

　　“四要”是指：⑴動火時要有現場安全負責人;⑵現場安全負責人和動火人員，必須經常注意動火情況，發現有不安全苗頭時要立即停止動火;⑶發生火災爆炸事故時要及時樸救;⑷動火人員要嚴格執行安全操作規定。

　　“一清”指動火人員和現場安全責任人在動火后，應徹底清理現場火種后才能離開現常

　　十八、防火的基本辦法：⑴控制可燃物;⑵隔絕助燃物;⑶消滅著火源。

　　十九、安裝、使用電氣設備時必須符合防火規定，臨時增加電氣設備，必須采取相應的措施，保證安全。

　　二十、建立健全防火制度和安全操作規程，組織實施逐級防火責任制和崗位防火責任制。

　　二十一、發生火災時，起火單位要迅速組織力量，撲救火災，搶救生命和物資，并派人接應消防車。任何單位或個人都有義務支援滅火。

　　二十二、組織防火檢查，消除火災隱患，改善消防安全條件，完善消防設施。

　　二十三、管理人員應當堅守崗位，加強值班和檢查，確保安全。

物業管理制度2

　　崗位職責：

　　1、直接上級:項目經理,直接下級:護衛隊員。

　　2、定期或不定時對本班安全護衛人員的工作進行抽查、檢驗,對不合格工作(服務)作出處理。

　　3、監督和督促本班質量體系運作,對不合格工作實行糾正措施。

　　4、主持召開班務會議,準確傳達上級工作安排和決策指令,帶領本班人員做好安全護衛工作。

　　5、負責對日常班務的處理,負責檢查糾正本班人員執勤中的違規行為。

　　6、負責本班人員考勤、考核等工作,對不稱職者上報主管領導處理。

　　7、負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。

　　8、熟悉安全護衛各崗位職責：和任務,掌握本轄區安全護衛工作的規律和特點。

　　9、負責協調班與其他班人員的關系,搞好團結。

　　10、督導本班人員的日常工作,并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。

　　11、做好安全標識的管理和質量記錄工作。

　　12、對本班安全、消防工作負責

　　13、完成領導交辦的其他工作。

物業管理制度3

　　大廈物業客服部交接班管理制度及規定:

　　1、制度

　　1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。

　　1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

　　1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

　　1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

　　1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

　　2、規定

　　2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

　　2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　　⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

　　⑵重大設備啟動或停機時。

　　⑶交接班準備工作未完成時。

　　⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。

物業管理制度4

　　第一章總則

　　第一條目的：為配合公司的發展目標，提升員工素質，增強員工對本職工作的能力及對企業文化的了解，有計劃的充實其知識技能，發揮其潛在能力，更好的服務于本職工作，特制訂《培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為公司進行人員培訓實施及管理的依據。

　　第二條適用范圍：凡公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評等，均依本管理制度執行。

　　第三條權責劃分

　　1、行政人事部權責劃分

　　（1）制定、修改公司培訓管理制度

　　（2）擬定公司年度培訓計劃工作

　　（3）聯系、組織公司年度培訓計劃各項課程的實施

　　（4）檢查、評估培訓的實施情況（

　　5）管理、控制培訓費用

　　（6）對各項培訓進行記錄，并對相關培訓資料進行存檔

　　（7）追蹤、考核培訓效果

　　2、部門、小區權責劃分

　　（1）呈報部門、小區培訓需求計劃

　　（2）收集并提供相關的專業培訓信息

　　（3）配合部門、小區培訓的實施和效果反饋、交流工作

　　（4）確定部門、小區內部培訓授課人選，并配合、支持內部培訓工作的開展

　　第二章培訓管理

　　第四條培訓安排應根據員工工作崗位職責，在自覺自愿的基礎上盡量做到公平合理。

　　第五條公司所有員工，均有接受培訓的權利和義務。

　　第六條公司培訓規劃、制度的制定與修改，培訓費用的預算、審查與匯總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜，以行政人事部為主要權責部門，各部門、小區均有提出改善意見、建議，配合執行的權利與義務。

　　第七條公司培訓的實施、效果反饋及評價考核等工作以行政人事部為主要權責部門，并對全公司的培訓執行情況負有督導呈報的責任，各相關部門、小區應給與必須的協助。

　　第八條各部門小區應根據各自業務發展的需求，確定部門、小區培訓計劃，并反饋給行政人事部統籌規劃。

　　第三章培訓體系

　　第九條新員工入職培訓

　　1、培訓對象：公司所有新進人員

　　2、培訓目的：協助新人盡快適應新的工作環境，盡快進入工作狀態

　　3、培訓方式：公司集中進行培訓

　　4、培訓內容：公司簡介（公司的發展情況、組織架構、企業文化、各部門分布及職能介紹等）、公司制度等。

　　第十條內部培訓

　　1、培訓對象：全體員工

　　2、培訓目的：依靠公司內部力量，最大限度的利用公司內部資源，加強公司的內部溝通與交流，在公司內形成互幫互助的良好的學習氛圍，豐富員工的業余學習生活。

　　3、培訓形式：在公司內部以現場指導、講座、研討會、交流會的形式開展。

　　4、培訓內容：涉及管理類、寫作類，相關規章制度交流類、各崗位職業技能培訓多個方面，及員工感興趣的知識、信息等。

　　第十一條外部培訓

　　1、培訓對象：全體員工

　　2、培訓目的：依靠外部專家力量，提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識，技能技巧，以增進各項工作的完成質量，提高工作效率。

　　3、培訓形式：參加外部公開課、交流研討會、或請相關專家在公司內部授課。

　　4、培訓內容：涉及專業技術知識、行業法規、管理方法、領導技能、經營理念、人力資源管理、企業戰略性、發展性等相關內容。

物業管理制度5

　　物業衛生管理員執行標準

　　衛生管理員執行標準如下:

　　一、做好物業管理公共區域的衛生。

　　二、督促廠家、商鋪執行好門前'三包'合同,發現問題,及時聯系解決,原則上必須當天完成。

　　三、每月安排半天大掃除,提前一周報辦公室安排。

　　四、環境衛生涉及商家與有關職能部門的關系時,應及時向環衛所、公司口頭或書面報告,提出解決辦法。

　　五、對商鋪的門面衛生應以嚴抓緊,發現問題及時督促解決。

　　六、惡劣天氣造成影響環境衛生,應采取突擊清理辦法解決,不得無故拖延。

　　七、凡裝修工程造成環境衛生破壞,必須及時督促清理,必要時采取非常措施。

物業管理制度6

　　一、科學化、制度化、規范化、高起點

　　現代商務樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規范化的軌道;要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。

　　二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案

　　商務樓的安全保衛工作很重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及大量的行業、商業、部門機密。由于商務樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確保業主、租戶人身和財產的安全。

　　三、加強消防管理，做好防火工作

　　由于商務樓規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，商務樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能;加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。

　　四、重視清潔管理

　　清潔好壞是商務樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于商務樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。

　　五、強化設備管理設施的維修保養

　　設備、設施的正常運行是商務樓運作的核心。應重視對商務樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98%，應急發電率達到100%，消防設備完好率達到100%。

　　六、設立服務中心，完善配套服務

　　管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，商務樓應有配套的服務，設立服務中心。幫助業主、租戶辦理入伙和退房手續，解決相關問題;提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服務等;提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。

　　七、加強溝通協調，不斷改進工作

　　要加強與業主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協調好各方關系，協調配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業先進水平。

物業管理制度7

　　為了保障公司辦公樓的正常有序使用，明確相關部門的責任義務，營造一個好的工作環境，特制定本制度。

　　一、安全與消防管理

　　（一）辦公室安全管理

　　1．辦公樓的安全工作由辦公室負責，辦公室要切實加強對保安的管理，確保保安人員履行好安保職責，嚴格落實各項安保措施，確保辦公樓安全。

　　2．嚴格來訪登記制度。凡是來訪的辦事人員先由門衛告知相關部門，并在來訪登記表上登記，注明事由，再由相關部門進行接待。杜絕外來人員在辦公區域內部亂串亂闖現象發生。

　　3．各部門要認真做好部門自身的安全保衛工作。在下班前要檢查門窗、用電使用情況，離開辦公室必須關好窗，鎖好門；關閉燈、電腦等用電設施，確保部門自身安全。

　　4．有重要設備、儀器儀表的部門要設專人負責，嚴格管理，避免發生財物丟失等責任事故。

　　6．財務室、檔案室、配電室、設備機房、食堂、倉庫等重點區域，相關部門要嚴格落實各項防火、防盜等安全措施，做到人防和技防相結合，加強管理，杜絕隱患。

　　7．各部門（人員）發現重大問題和帶有苗頭性的隱患要及時匯報，及時排除。

　　8．保安部門要認真檢查維護電視監控系統，確保24小時開通，運轉良好。非相關人員禁止進入電視監控室，如需要調看監控錄像，必須征得辦公室相關負責人同意。

　　9．節假日期間，值班人員必須堅守崗位，認真履行職責，做好交接班記錄。對需要加班人員須在值班處登記。對突發事件和重要情況要及時報告，及時處理。

　　（二）辦公室消防安全管理

　　1．財務室、配電室、設備機房、檔案庫、廚房餐廳、實驗室、倉庫等重點防火部位，要按公安消防部門的規定配備消防器材，設立禁止煙火標記。禁止在辦公樓內亂扔煙蒂，禁止在辦公樓非吸煙區（電梯）內吸煙。

　　2．各部門員工要遵守消防管理規定，嚴禁擅自移動或破壞辦公樓內消防設施，嚴禁擅自占用、堵塞、封閉消防通道。

　　3．各部門員工要積極參加組織的消防培訓，熟悉樓內安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自覺遵守辦公樓各項消防安全制度。

　　4．妥善保管紙張等可燃性物品。嚴禁在辦公室和公共區域堆放易燃、易爆、有毒等危險物品。嚴禁私接、更改電器線路和設備。

　　5．嚴禁在樓道、辦公室、衛生間及辦公樓周圍焚燒廢紙、樹葉等物品。

　　6．嚴禁在消防通道停放機動車與非機動車。

　　7．安全負責人要組織相關人員經常巡視辦公樓防火情況，對重點部位加強檢查，對存在的火災隱患，及時下發整改通知單進行整改，杜絕隱患。

　　二、綠化管理

　　1．綠化建設和管理是企業文化（精神文明）建設的重要內容。

　　2．管理、愛護花草、樹木是公司全體員工的權利和義務。

　　3．不準隨意砍伐、挖掘、搬移公司綠化樹木。如因確實需要者，需報辦公室批準。

　　4．禁止攀折花木或在樹上釘釘子、拉繩子、晾曬衣物等。

　　5．不得損壞花木的保護設施。

　　6．不準私自摘拿花果。

　　7．不準行人和各種車輛跨越、踐踏綠化帶。

　　8．不準往綠化帶上傾倒污水或拋扔雜物。

　　9．不準在綠化地上堆放任何物品。

　　10．未經許可，不準在樹木上及綠化帶內設置廣告牌。

　　11．凡人為造成綠化、花木及設施損壞的，按實際損失進行賠償。

　　12．辦公樓的綠化管理由辦公室負責，辦公樓的綠化養護由專業養護人員負責。

　　三、設施設備使用維修管理

　　（一）、物業、設備設施的使用、維護和報修

　　1．全體員工要愛護公共設施，正確使用，規范操作，延長物業、設施設備的使用壽命，節省資源，杜絕浪費。

　　2．物業、公用設施設備維修保養部門，要嚴格安照工作程序、技術要求，制訂物業、公用設施設備的維修保養維護計劃，做好維修維護保養工作。設備運行期間，值班人員要按時巡查，檢查各項運行參數、狀態是否正常，遇到問題及時排除，并做好記錄，確保各項設備運行正常。

　　3、物業及大型公用設施設備的維修，由設備工程管理部門提出維修方案報領導審批。做到科學計劃，周密安排，嚴格審計，確保質量，厲行節約。

　　4、物業及公用設施設備的日常維修，由部門報辦公室，再由辦公室統一派人負責維修。

　　四、公共環境衛生清潔保潔

　　1、環境衛生設專人管理和清掃；

　　2、單元門外公共區域每日清掃一次；

　　3、合理分區設置垃圾桶，垃圾做到日產日清；

　　4、根據實際情況進行不定期的消毒和滅蟲除害。

　　五、公共治安防范、門衛服務管理

　　1、由辦公室負責區域內的治安防范、消防安全工作，發現有安全、消防隱患及時向有關部門做書面匯報；

　　2、門衛24小時值班，實行來客及物品出入登記制度；

　　3、負責區域內的車輛管理，保證小區內道路暢通；

　　4、發現安全、消防事故時，在采取應急措施的同時，及時向有關部門報告，并協助做好救助工作。

物業管理制度8

　　1.目的

　　規范綠化部綠化工程施工管理。

　　2.范圍

　　適用于綠化工程部

　　3、職責

　　部門/崗位工作內容

　　總經理/總經理助理負責權限內物資的審核、審批

　　相關職能部門負責權限內的審核、審批,過程行為監控

　　部門經理負責權限內的審核、審批,過程行為的監控

　　工程主管/工程項目負責人物資申請、審核,負責對整個工程過程的監控管理

　　現場施工人員物資申請、具體施工管理

　　4.定義

　　施工過程含制定施工計劃、施工過程控制、及時反饋工程施工信息、做好詳細施工記錄、維護施工現場安全、分包方管理、工程完工的全過程。

　　5、方法與過程控制

　　5.1施工前期準備

　　5.1.1綠化工程施工前,部門負責人任命項目負責人并派駐地施工人員,項目負責組織工程現場會議。會議內容應包括:熟悉甲方監管工程師、熟悉施工現場環境、指出工程施工要點和難點、分析可控成本因素、并對工作進行分工,明確施工計劃節點。

　　5.1.2按照合同清單尋求苗木采購信息,可采取電話咨詢報價或到供方生產基地調查的形式進行,經過對比及綜合分析后,選取苗木供方,并向公司提交合同內苗木《綠化苗木采購申請單》。甲供工程苗木由甲方指派代表選購,綠化部協助采購。

　　5.1.3分包方約談:施工前與分包方進行約談,填寫《供方現場(約見)評審記錄表》,對分包單價、安全責任、結算標準等進行約定,超過一萬元以上的勞務分包,要求職能部門人員參與約談。同時,向公司報批后與分包方簽訂《綠化工程施工協議書》。

　　5.2施工進駐

　　5.2.1按甲方要求及施工計劃明確開工、竣工日期。

　　5.2.2按圖紙及種植要求回填土方,平整好種植場地。

　　5.2.3與甲方對接綠化用水取水點,以便進行綠化種植施工。

　　5.2.4如綠化給水工程由我方負責施工,施工時間應早于綠化種植施工,進行綠化種植前,給水管網須預埋到位。

　　5.3施工過程管理

　　5.3.1同一施工區域內,按大型喬木-喬木-亞喬木-灌木-草皮的順序進行種植施工。

　　5.3.2項目負責人須向部門負責人及時反饋工程信息及工程進度完成情況。

　　5.3.3施工期間項目負責人應與施工人員保持溝通,根據工程規范依次施工,并與苗木供方對接,確保苗木質量達標,與甲方對接對成品合理保護,避免出理浪費與破壞。

　　5.3.4施工過程中施工人員須合理避開已布置到位的光纜、電纜、水管、網線、煤氣管網等,項目負責人須在工程會議中給予強調。

　　5.3.5施工記錄及工程資料的保存

　　5.3.5.1施工過程中現場施工人員收集的工程相關采購驗收單據、發票原件須及時提交項目負責人保管,并作為采購報銷有效資料。

　　5.3.5.2如需甲方確認的工程量或單價,施工過程中主動請求甲方給予確認或約談,保留相關驗收或約談記錄。

　　5.3.5.3工程過程出現變更應本著配合的原則及時向甲方索取指令并按期辦理簽證手續。

　　5.3.5.4甲供材料到場后如有必要須及時辦理現場驗收手續。

　　5.3.5.6項目負責人應在部門針對單獨的項目獨立單獨的文件俠妥善保管好相關的采購、指令、簽證、溝通、驗收等資料。

　　5.4施工安全、分包方管理

　　5.4.1杜絕無防護措施情況下進行高空作業,如進行高空作業,至少須兩人以上同時在場,并配備安全帶。

　　5.4.2分包方應確保在場工作不出現打架、斗毆、偷盜、違紀事件。

　　5.4.3安全管理事項納入《綠化工程施工協議書》,并與分包方經濟利益掛鉤,如因分包方管理不善導致后果按協議相關內容處理。

　　5.4.4要求分包方對進場施工人員進行實名考勤制,項目負責人在與分包方結算時對工人出勤情況進行審查,并作為監督分包方發放工人工資依據。

　　6、相關表格

　　7.5.1-j01-06-f1 《綠化苗木采購申請單》

　　7.5.1-j01-06-f3 《供方現場(約見)評審記錄表》

物業管理制度9

　　日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業又可以分為物業維修、交通管理、安全管理、社區文化建設等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業主入住、二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環境保護與管理等八個專題進行敘述。

　　第一章前期介入

　　前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足業主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：

　　一、協助做好銷售工作，力爭物業管理成為樓盤銷售的賣點

　　盛世家園管理處將在前期介入期配合e盛世家園售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業管理服務的補充協議，并嚴格按照協議規定密切配合，提供物業管理的優質服務。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：

　　1。協調配合e盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作：

　　2。做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的'管理服務工作：

　　3。做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作：

　　4。做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。

　　二、開展業主服務需求凋查

　　在銷簋部門的幫助下，協調小組在入住前將進一步開展業主需求調查以了解居住區內業主的年齡結構、文化層漢、興趣愛好及各類服務需求，并臧調查結果進行統計、分析，使令后的物業管理工作更力□貼進業主。同時，與e地產集團共同舉辦準業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息。

　　三、進行物業交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業及業主需求的墨礎上，與e地產篥團攜手，做好以下

　　各項前期準備工作：

　　（—）協助e地產集團銷售工作，在銷售現場提供物業管理咨詢，解釋業主提出的相關問題；

　　（二）提供相關專業建議，協助制訂園林布置及環境設計方案；

　　（三）協助制訂居住區內交通管制方案及保安崗事設置方篥：

　　（四）收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試：

　　（五）對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質量；

　　（六）建立與社會專業機構的聯系，開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作：

　　（七）針對末來需要完醬的物業管理問題建立專項檔案。

　　四、按規范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著'對業主負責，對e地產集團負責'的宗旨，對盛世家園居住區進行嚴格、細致、全面的接管驗收（詳見4e iso9001體系文件）。

　　五、承擔前期介入所需費用

　　按物業管理行業接管物業的慣例，物業管理前期介入所需費用應由房地產開發商承擔，但是，考慮到e地產（集團）公司對e物業的一貫支持，我司愿意承擔e盛世家園物業管理前期介入費用，金額為人民幣19。02萬元（詳見《e盛世家園前期介入費用測算表》）。

　　e盛世泉目前期介入費用測笫表項災項目名稱計算式支出金額（元）

　　員工工資項目經理1人5000元/人。月×1人×12月150000

　　3人1000元/人。用×3人×12月

　　護衛員3人1500元/人，月×3人×12用

　　人員辦證費6人×400元/人2400

　　辦公費用（//b公消耗品、通訊、交通等）20xx元/用×12用24000

　　四員工培訓7人×250元/人1750

　　五材料赍保潔材料費500元/用×12月6000

　　維修材料費500元/月×12月6000

　　臺計：19015元

物業管理制度10

　　1、公共設施

　　（1）公共設施的保養

　　每年初，維修班按公司規定制定填寫《公共設施保養計劃》，并按計劃對公共設施進行保養，填寫《公共設施保養記錄》。

　　（2）、公共設施損壞的發現

　　護衛員在每日巡查時應注意所巡查范圍內公共設施的狀態。如發現設施損壞，須當填寫《發現故障通知單》交與維修值班員。若遞交《發現故障通知單》三日后，該問題仍未整改，則再次填寫《發現故障通知單》，直接遞交給管理處主管主任或質量管理部。

　　（3）、公共設施損壞的處理

　　a、維修班接到通知單后，及時派人修復處理，不得超過三天，并在《派工單》上做好記錄，如不能及時修復處理的應報告維修中心主管，并說明原因，由維修中心主管按實際情況進行處理或向有關單位報告；

　　b、維修中心主管應對發現的問題處理情況進行跟蹤驗證。

　　（4）、公共設施的新建或改建

　　公共設施的新建或改建由管理處負責與開發商或業主委員會確定方案，由工程維修中心負責實施。

　　2、房屋維修

　　（1）房屋維修管理規定

　　為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，本著'實事求是，劃清責任，合理收費，服務用戶'的精神，

　　特制訂本規定。

　　a、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發現的質量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由管理處負責聯系開發商組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收，維修所發生的人、工、材料等費用由開發商負責。

　　b、用戶房屋在保修期內出現質量問題，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果情況緊急，工程較小，涉及金額不大，則管理處維修班自行維修。如發生重大的質量問題或涉及金額較大，應立即報告主管領導，聯系開發商，由開發商找施工隊保修，所發生的有關費用在施工質量保證金中扣除。

　　c、屬于用戶在使用和改建或裝修中發生的問題，由用戶自行負責。

　　d、如用戶需要進行一般性的維修，可直接向管理處工程維修中心提出維修申請，由管理處維修中心進行維修，維修后由業主簽名驗收，維修中心按成本價格合理收費。

　　e、如用戶提出大的維修申請，管理處工程維修中心應上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。

　　（2）維修工作流程

　　a、按規定/約定時間帶齊工具、材料用品到達現場，進門前，必須先摁門鈴/敲門（每次輕敲不超過三下）。

　　b、待用戶開門后，用規范語言說明來意。征得用戶同意后，方可進門。

　　c、先向用戶詢問情況及要求，然后仔細檢查維修的部位，判斷維修難易程度，估計工時及所需材料后，按公司統一規定的收費標準，向用戶說明應收多少費用，待用戶確認后方可進行維修。

　　d、維修過程中，如無必要，不得主動與用戶交談，不得隨意到維修現場以外的房間參觀。

　　e、維修完工并清潔現場后，禮貌地提請用戶驗收，待其確認后，再請其支付商定的費用，并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。

　　f、維修中和離開時，均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費。

　　g、用戶支付維修費用和簽署派工單后，必須向用戶致謝。

　　h、離開用戶房屋時，須使用規范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規定進行下一個維修項目。

　　（3）房屋維修回訪

　　a、管理處指定專人負責組織每月定期的維修回訪工作。

　　b、對房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應隨時觀察效果，專人定期仔細檢查，并作專項記錄。

　　c、對業主室內的一般維修，每月按維修班提供的業主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄，派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20—50張之間的，抽取派工單總量的30%進行回訪；派工單在50—100張之間的，抽取派工單總量的15%進行回訪；派工單在100張以上的，均按固定值20張回訪。回訪至少一半是上門回訪，其余可以是電話回訪。

　　d、對公共部位的維修保養狀況，除維修班長需每周巡視外，管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養情況進行回查。公共部位維修派工單在30張以下的，均按固定值6張回查；派工單在30—50張之間的，抽取派工單總量的20%回查；派工單在50—100張之間的，抽取派工單總量的15%進行回查；派工單在100張以上的，均按固定值15%張回查。回查時仍填寫回訪記錄表，表中業主簽名欄由管理處主任簽名確認。

物業管理制度11

　　1。0程序目的

　　確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制，提高與客戶溝通的效率。

　　2。0適應范圍

　　2。1適用于與客戶有關的通知、告示管理；

　　2。2適用于客戶咨詢管理；

　　2。3適用于客戶回訪的管理；

　　2。4適用于宣傳欄的管理；

　　2。5適用于客戶服務手冊的管理；

　　3。0工作職責

　　3。1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監督管理；

　　3。2管理處負責溝通信息的匯總和改進；

　　4。0程序內容

　　4。1溝通的目的：

　　4。1。1識別客戶的需求；

　　4。1。2識別客戶的不滿和抱怨；

　　4。1。3向客戶傳播公司信息和公司文化；

　　4。1。4增進與客戶的了解和感情。

　　4。2溝通的管理：

　　4。2。1通知、公告的管理：

　　1）通知、公告的內容；

　　（1）影響到客戶的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等；

　　（2）公司對客戶的提醒，如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等；

　　（3）需要客戶配合的事務，如舉辦社區文化的通知、召開客戶大會的通知等等；

　　（4）須向客戶公布的小區的事務，如小區獲得的榮譽、業主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等；

　　2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺帳，同時將原件存檔，若是特殊情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶的高度重視；

　　3）區域管家將復印件張貼在通知欄內；

　　4）區域管家定期巡視，若在有效期內被損壞，區域管家重新張貼一份，以備客戶查看；

　　5）有明顯時效的內容過期由區域管家撤下，避免浪費客戶的時間或引起誤解，若無明顯的時效，則在貼出一個月之后由區域管家撤下。

　　4。2。2客戶咨詢的管理：

　　1）客戶咨詢的渠道：電話咨詢、來訪；

　　2）客服中心接聽電話時，在鈴響三聲之內接聽；

　　3）在面對面咨詢時，主動向客戶問好，并且與客戶保持合適的距離，大方得體地同客戶交談；

　　4）當客戶要講話時，員工仔細傾聽，回答客戶問題時，耐心、禮貌、熱情；

　　5）等客戶獲得滿意答復后，禮貌地道聲再見，若是電話咨詢，等客戶掛掉電話之后，再放下電話，對于記錄的問題盡快弄清楚，并回復客戶。

　　4。2。3住戶手冊的管理：

　　1）在小區入伙前，客服中心設計、編寫入伙手冊；

　　2）在小區入伙時，客服中心將住戶手冊發放給客戶；

　　3）住戶手冊由客服中心負責存檔；

　　4）當小區客戶發生變更時，客服中心要給新客戶發放住戶手冊；

　　5）當住戶手冊發生變更時，比如管理費調整時，客服中心將變更的內容制作成精美的彩頁，由物業管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。

　　4。2。4宣傳欄的管理：

　　1）宣傳欄由客服中心負責制作、管理；

　　2）宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會化；

　　3）宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版，更換日期訂為每月月底；

　　4）巡邏保安員定期巡視，以保障宣傳欄完好。

　　4。2。6生日賀卡：

　　每周由物業管家提前派送生日賀卡給本周生日的業主，增進管理處與業主的感情。

　　4。2。7客戶回訪：客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工作規程》。

　　5。0支持性文件和記錄：

　　5。1《解答客戶咨詢工作規程》

　　5。2《客戶回訪工作規程》

物業管理制度12

　　（一）客服中心管理運作

　　工作內容：核對業主裝修審核巡視跟蹤監督走訪回訪熟悉收費財務

　　頻度：一天內辦完二遍/天，消滅違章于未然每周三次100%

　　標準：準確符合規定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率1‰以下。無違章裝修及時聽取業主意見、滿足業主合理要求，業主滿意率99%以上對小區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上收繳率90%以上日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業主公開一次工作程序： 8：30—17：30向總值班了解和處理業主保修、投訴。

　　8：30—17：00跟蹤監督、巡視、走訪、整理檔案

　　（二）綠化管理

　　工作項目：澆水施肥修剪整形病蟲防治除雜草保潔補苗

　　工作要求；澆水：冬春季晴天每二天澆一次水，時間近中午為宜；夏秋季每天二次，時間近早晚為宜；

　　施肥：春秋季一遍，根據長勢局部加施、灌木和粗生喬木春秋季多遍；

　　修剪整形、除雜草：冬季喬木一遍春夏秋季多遍，冬季清園；

　　病蟲防治：每月一遍，嚴重者半月一遍；

　　補苗：春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補

　　標準：均勻，保持綠色長勢良好均勻，無漏、喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30—50mm長勢優良不污染環境純度90%以上保潔率99%以上綠化率95%以上

　　程序：7：00—9：30澆水、施肥；

　　9：30—11：30除雜草、整形、保潔；

　　13：30—15：30除殺蟲、補缺、保潔；

　　15：30—17：00澆水、施肥

　　（三）房屋及公用設施維修、養護運作：

　　工作內容：裝修審查、監督巡視清理室內維修室外維修及養護；

　　道路停車場天面樓梯及墻面明溝暗溝外墻供水供電供氣路燈

　　頻度：8h內隨來隨辦，隨進度進行每天一遍污水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，

　　污水管二遍/季急修不過夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有回音；

　　檢查：二遍/天，及時維修每月檢查一遍每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修責任范圍內即壞即修，責任區外及時報告有關部門每月檢查一遍，即壞即修

　　標準：符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途熟悉房屋公用設施、種類、位置、分布、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100%憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業主滿意率90%以上道路平整無積水，缺損，完好率90%以上無積水，無漏隔熱層完好整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡暢通無積水、無塌陷無鼠洞無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統一運作正常，無亂搭亂接，無泄漏燈泡正常，燈罩完好率90%以上；

　　程序： 8：30—8：30向客服中心了解和處理業主保修、投訴。

　　9：00—17：00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪、整理檔案

　　（四）安全護衛、停車管理

　　工作內容、定崗檢查流動檢查學習與訓練、消防設施家居安全違法行為裝修監督車輛行駛停放保潔單車、摩托保管突發事件學習法規教育訓練

　　頻度：每周三遍，5分鐘內到達現場；

　　標準：人車進出有序，車輛發牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。完好率100%被盜、刑事、火災、治安案件發生率2‰違章率5%以下無違章、無鳴笛叫人100%無違章采取正確、恰當措施國家和地方法規、業主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛紀律健身、隊列等常規訓練

　　（五）保潔管理

　　工作項目：地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、蟑螂

　　頻度：地面清潔、二遍/天，保潔、12h/天，樓梯道，掃二遍/周、洗一遍/周，垃圾清運，二遍/天，垃圾外運、一遍/天消殺滅鼠、蟑螂、二遍/月，向業主發藥一次/年；

　　標準：地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上所有公共區域無雜物、垃圾，保潔率95%以上無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上日產日清，整潔無味無污積，垃圾清運100%無蠅、少蚊、少蟲鼠密度1%以下（夜夾法）；蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下

　　程序：5：00~7：00地面清掃；7：00~8：00清運垃圾；8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害；13：30~15：00清運垃圾；15：00~16：00地面清掃保潔。

物業管理制度13

　　一、目的：

　　規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。

　　二、適用范圍：

　　新天美地花園物業管理公司所有工作人員。

　　三、職責：

　　3.1物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻。

　　3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。

　　四、關于服裝、裝束

　　4.1進公司必須穿好工作服;

　　4.2工作服要干凈;

　　4.3進公司須戴工作證;

　　4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;

　　4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領;

　　4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經人事部辦理;

　　4.7公司發放的安全鞋僅限在廠內使用;

　　4.8公司發放的作業服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

　　五、關于上班時間

　　5.1時間為上午8：30到12：00下午2：00到18：00

　　5.2不得無故遲到、早退、外出;

　　5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);

　　5.4嚴禁無故曠工;

　　5.5上、下班必須簽到;

　　5.6不許代別人簽到;

　　5.7不得涂改簽到表。

　　六、關于廠內設備和備件

　　6.1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀;

　　6.2注意整理整頓;

　　6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;

　　6.4嚴禁對花園內的設備亂涂、張貼;

　　6.5節約用水，用電，不得浪費;

　　6.6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理;

　　6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;

　　6.8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。

　　七、其它

　　7.1服從上司的命令;

　　7.2發生事情必須立即上報、聯絡;

　　7.3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾;

　　7.4嚴禁在花園內吸煙;

　　7.5不準喧嘩、賭博;

　　7.6不準盜竊他人或公司內的東西;

物業管理制度14

　　1.目的

　　規范供應商管理,對供應商進行有效的評估與控制。

　　2.適用范圍

　　綠化工程部。

　　3.職責和權限

　　部門/崗位職責

　　品質管理部負責a類供方的審批

　　部門經理負責b類供方的審批、報公司備案

　　項目負責人負責供方的管理與日常協調及監督。

　　采購員負責收集、反饋、整理市場信息

　　4.定義

　　苗木供方:為綠化部提供苗木的合作商;

　　勞務服務供方:為綠化部提供勞務服務的合作商;

　　物資供方:為綠化部提供物資保障的合作商。

　　5.方法和過程控制

　　5.1 苗木供方

　　5.1.1部門對長期合作的苗木供方應按《供方管理程序》進行評估為公司a類供方,掛在公司網頁上供查詢,對年采購額超過20萬元的供方應簽訂框架性協議。

　　5.1.2 部門采購人員應對采購苗木進行性價比分析,盡量在指定a、b類物資供方處采購,如在非指定物資供方處采購的,按《采購管理程序》要求執行。

　　5.1.3部門在工作中應針對不同的苗木盡量多尋找合格的供方。

　　5.1.4采購員在采購過程中應向供方明確職務行為規范,杜絕經濟問題。

　　5.1.4財務人員或部門指定人員應按《采購管理程序》要求對采購物資進行回訪。

　　5.1.5對合作不好或多次苗木不達標而拒不愿進行改進的供方,部門應《按供方管理程序》要求上報部門經理和品質管理管理部,視實際需要取消其合格供方資格。

　　5.1.6大宗苗木采購按《綠化部物資采購辦法》進行,并安排現場約談。

　　5.2勞務供方

　　5.2.1在選用勞務供方時,部門應事先進行評估,簽訂合作協議,明確相關安全事項。

　　5.2.2在發放大宗勞務費用時,必要時應安排專人跟蹤勞務費用的發放工作,避免發生勞務糾紛。

　　5.3物資供方

　　參照苗木供方的方法操作。

　　6.相關文件

　　vkwy7.4-z01《采購管理程序》

　　vkwy7.4-z03《供方管理程序》

　　vkwy7.5.1-j01-06《綠化部物資采購管理辦法》

物業管理制度15

　　1.目的:確保工作人員人身安全。

　　2.適用范圍:適用于各服務中心保潔員。

　　3.職責:保潔員須遵守本安全管理規定。

　　4.內容:

　　4.1牢固樹立'安全第一'的思想,確保安全操作。

　　4.2保潔人員在超高處操作時,嚴禁單腳踏在凳子上。

　　4.3保潔人員在使用機器時,不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。

　　4.4保潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關,以免發生事故,當需要清潔帶電物體時,須確定電源已關或須有電工在場,方可進行。

　　4.5保潔人員必須熟悉藥水的用途和操作規程。

　　4.6保潔人員應該嚴格遵守防火制度,不得動用明火。

　　4.7保潔人員在高空作業時,必須系好安全帶。

　　5.記錄:無

　　6.附件:無

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