物業客戶服務管理制度（通用12篇）

　　現如今，很多場合都離不了制度，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家收集的物業客戶服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　物業客戶服務管理制度 1

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的'工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　物業客戶服務管理制度 2

　　1、負責服務實現的策劃，制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務，并對供方提供清潔物品進行監管，確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

　　6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境，確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議，并進行統計分析，以滿足客戶提出的.合理要求。

　　8、負責與客戶溝通，組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監視測量。

　　11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

　　物業客戶服務管理制度 3

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的.驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

　　物業客戶服務管理制度 4

　　1、為規范本小區物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》和浙江省《物業服務收費管理辦法》等有關規定，結合本小區實際，制定本辦法。

　　2、本辦法所稱的物業服務收費，是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序等服務，向業主收取的費用。

　　3、本辦法所指的物業服務包括以下內容:

　　(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;

　　(二)物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

　　(三)公共綠地、花草樹木的養護管理;

　　(四)公共秩序維護和協助做好管理區域內的安全防范工作;

　　(五)物業的檔案資料管理;

　　(六)《日月星城小區物業管理合同》和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務內容。

　　4、本小區采用包干制約定物業服務費用。即由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤，具體收費標準經由業主委員會與物業管理企業談判，由合同約定。

　　5、物業管理企業應當每半年一次向業主大會或者全體業主公布物業服務資金的收取情況，接受業主和業主委員會的監督。

　　業主或業主大會對公布的物業服務資金的收取情況提出質詢時，物業管理企業應當及時答復。業主或業主委員會對公布的收支賬目有異議的，聘請有資質的中介機構進行審計。

　　6、電梯及由物業管理企業管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業服務成本，由享受的業主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅，業主享受公共性服務除向物業管理企業繳納物業服務費和公共設施維修費外，不再分攤其它費用。

　　7、物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，通過專項維修資金予以列支，不計入物業服務成本或物業服務支出。

　　8、在本小區內，供水、供電、通訊、有線電視等企業應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受上述企業委托代收上述費用的，雙方應當簽訂合同，物業管理企業可向委托方或業主收取規定的代辦服務費。

　　9、已購置房屋，但未向物業管理企業辦理相關入住手續的.業主，其物業服務費的收取按市住宅小區綜合服務費收取辦法收取。

　　10、物業管理企業可以依據雙方簽定的合同的約定，在每年的年中和年底分兩次收取全年物業管理服務費用，但依據合同和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》，出現應當打折收取的情況時，應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業管理考核辦法》中的規定進行。

　　11、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費。業主違反物業服務合同約定，逾期不繳納的，物業管理企業可以依法追繳。

　　業主與物業使用人約定由物業使用人(承租人)交納物業服務費的，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　物業發生產權轉移時，原業主或者物業使用人應當及時結清物業服務費。

　　12、對本小區實施物業管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費，按政府價格主管部門相關規定執行。

　　13、本辦法由日月星城小區業主委員會負責解釋。

　　物業客戶服務管理制度 5

　　1、商戶提出的有償服務要求，管理員應熱情接待；

　　2、填寫值班記錄表，并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務計費明細；

　　3、及時通知相關部門為商戶做好服務，不得延誤時間；

　　4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或對之不禮貌；

　　5、不得對商戶提出不合理要求；

　　6、不得私自抬高服務價格，要明碼標價，使商戶一目了然；

　　7、做好服務工作的解決跟進，對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪；

　　8、在整個服務過程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的'態度；

　　9、對于服務中發現的問題要及時設法解決，解決不了要及時上報，嚴禁私自處理重大問題；

　　10、對于設備維修服務，要積極配合設備人員，做好與商戶的溝通協調，完善處理每一項服務工作。

　　物業客戶服務管理制度 6

　　一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

　　二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：

　　1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。

　　2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。

　　三、內部檢查

　　內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

　　日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。

　　1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、等全方位的檢查。

　　檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。

　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。

　　3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。

　　1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；

　　2）對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

　　3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

　　巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。

　　1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。

　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。

　　3、執行人員填寫各類檢測記錄。

　　1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

　　2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的'檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。

　　3）水電監測。管理處按時對水電指標進行統計，并對照指標進行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。

　　4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行，并填寫相關記錄。

　　5）品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

　　樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查；每季度進行一次狀態的檢查。

　　1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯，物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態，如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。

　　2、管理狀態檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。

　　1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。

　　2）檢查標準是由創建標準和、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。

　　3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。

　　4）檢查人員應按管理狀態評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。

　　5）物業狀態檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。

　　6）品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發給各單位。

　　7）管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉呈單》或工作聯系函轉交，并負責相關問題的驗證。

　　3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。

　　1）檢查形式：由機關工作人員、業主委員會成員（開發商）分組巡查。

　　2）品質管理部負責組織相關人員按《物業狀態評估表》對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關后續工作。

　　4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。

　　年度評比：一年進行一次的檢查。

　　1、針對ISO體系進行的內部審核，按照《內審控制》執行。

　　2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。

　　3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比，按《工程管理手冊》進行。

　　四、外部評價

　　外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。

　　一）、客戶的評價，由品質管理部負責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件執行。

　　1、意見征詢表的發放、回收和處理

　　1）管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶，數量要求發放率不得少于30%，五年以上的項目發放率為15%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。

　　2）管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。

　　3）管理處應在收回后三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確地填寫在《客戶滿意率統計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

　　4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　5）管理處將客戶滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統計后，由管理者代表審閱。

　　2、驗證客戶意見的處理情況

　　1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

　　3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。

　　二）政府評價

　　1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創建達標。

　　2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。

　　3、部組織申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。

　　三）標準評價

　　ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由品質管理部組織聯系工作，并保留相關記錄。

　　五、管理評價

　　公司對職責落實、執行、管理運作、內部的控制與評定過程。

　　公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環保節能手冊》。

　　物業客戶服務管理制度 7

　　第一章 總則

　　第一條 為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。

　　第三條 物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。

　　第四條 物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。

　　第五條 我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。

　　第二章 服務規范

　　第六條 我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。

　　第七條 服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。

　　第八條 我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。

　　第九條 我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。

　　第十條 我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。

　　第三章 客戶滿意度

　　第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。

　　第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。

　　第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的'溝通，了解客戶需求并及時作出調整。

　　第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。

　　第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確保客戶的合理訴求得到及時解決。

　　第四章 持續改進

　　第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。

　　第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。

　　第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。

　　第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。

　　第五章 員工培訓

　　第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。

　　第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。

　　第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。

　　第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。

　　第六章 資源管理

　　第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。

　　第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。

　　第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。

　　第七章 相關責任

　　第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。

　　第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。

　　第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。

　　第八章 附則

　　第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。

　　第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。

　　第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。

　　物業客戶服務管理制度 8

　　1、小區有任何規劃改動時，在現場要及時設置提示，告知小區業主或住戶改動的理由，將誤會規避在萌芽中。

　　2、已辦理入住的業主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯，清理花園，讓業主體驗到物業服務的體貼周到。

　　3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務無處不在。

　　4、小區業主舉辦婚禮時，為業主提供路線園區路線指引，客家形象崗及現場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門，鋪設紅地毯;小區電子屏滾動播出新婚祝語;播放背景音樂;贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。

　　5、新業主入住3日內上門走訪，詢問需求，發放便民服務卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。

　　6、物業公司可以根據實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區文化生活，組織業主、住戶共同參與效果更佳。

　　7、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節服務的體現，展現物業服務痕跡。

　　8、現在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個多功能手機充電設備，以解客戶燃眉之急。

　　9、新業主剛入住，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精、維修工具等物品。

　　10、對長期停放在地下停車場的`車輛免費贈送帶有企業標識的車罩(根據企業情況)。

　　11、在天氣炎熱的時候，在樣板房、銷售廳增設消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務，使客戶有驚喜感受。

　　12、給業主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。

　　13、雙手遞筆至業主、住戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。

　　14、小區出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設施，有條件的公司可以派專人，雨天為業主、住戶打傘;巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務，讓業主、住戶感受到物業的服務周到。

　　15、重點關注小區空巢老人，定期走訪，特別是節日問候，及時了解老人需求，關心老人生活起居。

　　16、舉辦小區文化活動時給未入住的客戶發短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發送給這部分業主，讓這部分業主感覺到沒有被遺忘。

　　17、在房屋內設置裝修提示卡，提示業主在裝修過程中的注意事項，并在關鍵位置墻體結構圖，防止業主出現盲目裝修，對樓梯造成威脅。

　　18、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過濾網等便民服務。

　　19、在小區顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯系方式及姓名，方便與業主、住戶溝通;(人員流動性平穩的前提下)。

　　20、建立固定宣傳月活動，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導業主、住戶責任意識。

　　21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業公司的痕跡，讓業主、住戶體驗物業服務的多樣性;

　　22、人車分流小區，在裝修期間可以為業主、住戶免費提供手推車，方便業主、住戶運送裝修材料和物資。

　　23、在非緊急情況下，應盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業主、住戶打電話。

　　24、客服中心應設置與客戶定期互動、員工風采為主的照片墻，增進業主、住戶黏性。

　　物業客戶服務管理制度 9

　　1、目的

　　明確服務理念，保證服務工作標準、規范、熱情，確保服務項目齊全，服務效率的提高，服務流程科學。

　　2、指導思想

　　嚴格杜絕服務投訴現象，建立健全管理體系，服務廣大業主積極處理與業主相關的危機事件。

　　3、接管物業項目時，認真查驗小區共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。

　　4、同所有業主簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。

　　5、物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　6、制定完善的物業服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

　　7、公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　8、公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理業主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發緊急事件。

　　9、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　10、在資金和費用管理上，均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　11、每年至少兩次征詢業主/住戶對物業服務的意見，滿意率達到95%以上。

　　12、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等）的處理機制和預防預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能保證預案的及時啟動。

　　13、房屋維修管理

　　13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施；

　　13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的`發生，填寫檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實；

　　13.3根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告建議，按有關規定辦理；

　　13.4每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；

　　13.5保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成；照明設施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關等）在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；

　　13.6按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求；

　　13.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關主管部門；

　　13.8小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

　　物業客戶服務管理制度 10

　　一、工作目標

　　熱忱服務、科學管理、保障有力、廉潔高效

　　二、時間承諾

　　在接到業主有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場，一般情況維修人員20分鐘內到達現場。

　　三、服務承諾：

　　（1）定期對設備進行巡查、保養，有保養記錄；

　　（2）保證轄區業主的正常工作；

　　（3）保證轄區內的各種設備設施的`正常使用；

　　（4）房屋零修、急修及時率達99％；

　　（5）維修工程質量合格率達100％；維修服務回訪率100％。

　　（6）保證報修電話暢通；

　　四、承諾內容：

　　1、水電維修

　　（1）辦公室、通道、地下車庫等區域照明出現故障時，屬燈管、電子頭、啟動器、開關等方面的故障，接到維修單通知單后，1個工作日內修復，屬線路故障或其它復雜問題也必須一周內修復。

　　（2）閥門、水龍頭等出現漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個工作日修復，如管道出現故障或其它復雜問題1個工作日修復。

　　（3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個工作日修復，如出現復雜情況1個工作日內修復。

　　（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內發電。

　　（5）除區域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。

　　（6）其它問題，據實況處理。

　　（7）特殊問題，特殊處理。

　　2、門鎖、桌椅等簡單維修

　　（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內修復，復雜維修一周內修復。特殊情況無法修復，及時與業主方溝通，說明情況。

　　（2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內完成，最多不能超過2個工作日。

　　（3）其它問題，據實況處理。

　　（4）特殊問題，特殊處理。

　　五、維修工程質量合格率100%

　　全力保證維修工程質量合格率100%，以業主利益第一為原則，保證維修及時率達標。

　　物業客戶服務管理制度 11

　　1、上門維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語言；必須輕敲門或按門鈴，入室維修必須先征得業主同意；入室維修前必須先套上鞋套。

　　2、服務及時性：從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘，或按約定時間到達維修現場。修復時間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過2小時；對于特別困難的'，不超過72小時(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的，應向業主解釋原因。

　　3、服務質量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無突兀感。

　　4、服務態度：謙虛禮貌，不主動與業主搭話，對業主的問詢作合理解答，盡量滿足業主的要求。

　　5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場，以免弄臟業主家地板。

　　6、維修全過程均不得食用業主的飲料、食品、香煙等，不得收受業主的禮物、錢款和小費。

　　7、服務中心對維修業主作定期回訪，確保提供的維修服務使業主滿意。

　　物業客戶服務管理制度 12

　　客戶需要維修服務時，客服人員應當及時安排人員響應客戶需求。為了規范管理，便于客服人員開展上門服務工作，特制訂以下上門服務制度。

　　1、不能通過電話解決的問題，客服人員應該詳細登記業主姓名、房號、所需維修狀況及故障現象，填好服務表并及時安排人員上門服務。

　　2、前往住戶處的客服人員應當打電話與住戶聯系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。

　　3、檢查維修前，如有收費項目應向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。

　　4、檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應聯系其他人員協助處理，或者與住戶約定下次維修時間。

　　5、檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應注意的問題。

　　6、維修完畢后立即整理工作現場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務表格，收取相關費用，請住戶簽字確認。

　　7、在住戶處維修過程中，應尊重住戶的各種習慣，盡量注意對室內外環境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。

　　8、不能使用住戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到住戶的允許方可使用電話。

　　9、服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。

　　10、上門服務人員返回單位后，應及時上交服務表與費用，辦好有關交接手續，未交接前要妥善保管，不得遺失。

　　11、工作人員應將上門服務資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領用材料及收費依據，也便于對住戶進行跟蹤回訪。

　　12、服務結束后的`三天內，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度，收集住戶反饋信息。

　　13、物業服務管理部應當根據上報服務項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓，實行年度考核制度，持證上崗。

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