店內(nèi)規(guī)章制度

時(shí)間：2023-10-26 12:33:04 制度我要投稿

店內(nèi)規(guī)章制度

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編收集整理的店內(nèi)規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

店內(nèi)規(guī)章制度

店內(nèi)規(guī)章制度1

　　為了全體學(xué)生的身體健康，心理健康，適應(yīng)本校教學(xué)環(huán)境，學(xué)校衛(wèi)生保健具體崗位職責(zé)如下：

　　一、衛(wèi)生室負(fù)責(zé)教師，按季度對(duì)全校師生進(jìn)行常見疾病“防重于治”的.宣傳教育工作。利用黑板報(bào)，音像資料和廣播形式，使學(xué)校健康教育生動(dòng)、形象地開展。

　　二、衛(wèi)生室每學(xué)期定期檢查兩次視力，一次身高體重，每月統(tǒng)計(jì)因病缺課率，和傳染發(fā)病情況，及時(shí)檢查認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析。

　　三、培養(yǎng)學(xué)生良好的衛(wèi)生習(xí)慣：做到勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣、勤剪指甲；注意用眼衛(wèi)生，做好眼保操，養(yǎng)成口腔衛(wèi)生習(xí)慣，早晚刷牙，飯后漱口。

　　四、教育學(xué)生增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，每天按時(shí)參加十五分鐘勞動(dòng)，認(rèn)真做好教室值日工作。每二周（單周）進(jìn)行一次大掃除，門前三包有專人負(fù)責(zé)，垃圾袋裝化。由衛(wèi)生室專職教師和值勤班級(jí)負(fù)責(zé)檢查。

　　五、督促食堂落實(shí)消毒措施，定期檢查指導(dǎo)，確實(shí)地保障師生們飲水、飲食衛(wèi)生。

　　六、建立健全各類學(xué)生衛(wèi)生健康檔案，做到：科目分清，檢查方便。

　　七、發(fā)現(xiàn)流行病或在流行病發(fā)病期間及時(shí)深入到班級(jí)做好消毒預(yù)防工作。

　　八、抓好近視眼防病工作，嚴(yán)格控制新發(fā)病率。每學(xué)期深入各班指導(dǎo)眼保健操，重點(diǎn)抓好低年級(jí)眼保健操正確率。

　　九、及時(shí)做好學(xué)生傷害事故及小疾病的處理工作，必要時(shí)負(fù)責(zé)送醫(yī)院治療，并填好處理情況記載表。

　　十、及時(shí)做好全校衛(wèi)生檢查評(píng)比工作，每周向全校師生公布檢查情況。

　　十一、及時(shí)采購(gòu)藥品，妥善保管好藥物，經(jīng)常檢查，避免變質(zhì)失效。做好計(jì)劃生育的宣傳和措施落實(shí)工作。

店內(nèi)規(guī)章制度2

　　一、店員禮貌用語(yǔ)：

　　1、您好，歡迎光臨采軒。

　　2、請(qǐng)問您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具？

　　3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)??

　　4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配??

　　5、請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。

　　6、很抱歉，讓您久等了。

　　7、對(duì)不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。

　　8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，我們會(huì)以最快的速度幫您解決。

　　9、歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。

　　二、考勤的控制與安排：

　　（一）排班、休假、交接班要安排合理。

　　1、根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間合理安排人員的班次。[注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　2、在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?/p>

　　3、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

　　（1）可以設(shè)立專門的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。

　　（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。

　　（3）交班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。

　　（4）交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試坐。

　　（5）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。

　　三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：

　　（一）使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所

　　初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無(wú)法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。

　　因此，店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：

　　1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。

　　2、考勤、簽到、更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。

　　3、飲水及休息場(chǎng)所。

　　4、庫(kù)房和衛(wèi)生間的位置。

　　（二）了解工作程序和操作方法

　　新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來(lái)的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。

　　對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：

　　1、日常工作步驟。

　　2、報(bào)表的填寫和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳部門、報(bào)傳時(shí)間。

　　3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。

　　4、店面貨品陳列方法。

　　5、對(duì)員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。

　　（三）讓員工感覺她是團(tuán)體的一份子

　　任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來(lái)完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個(gè)組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：

　　1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)

　　2、幫助員工改善工作表現(xiàn)

　　（1）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，及時(shí)改善。

　　（2）定期評(píng)核工作表現(xiàn)。

　　（3）和全體店員一起研究解決問題的方法，共同分享進(jìn)步。

　　（4）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

　　3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)

　　（1）發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。

　　（2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3）讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。

　　四、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)

　　（一）績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目

　　1、銷售任務(wù)評(píng)估——實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。

　　2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。

　　3、銷售貨品的數(shù)量。

　　4、貨品的耗損率和返貨率。

　　5、顧客退換貨和投訴。

　　（二）員工工作能力的考評(píng)

　　一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：

　　1、與同事的合作性

　　2、協(xié)助同事

　　3、服從上級(jí)指示

　　4、工作的準(zhǔn)確、有效性

　　5、處理工作的能力

　　6、遵守考勤情況

　　7、與同事的合作態(tài)度

　　8、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握

　　9、銷售技巧的運(yùn)用

　　（三）員工的激勵(lì)方法

　　1、提成獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)專賣店的業(yè)績(jī)有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對(duì)店員也會(huì)制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對(duì)于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出業(yè)績(jī)的.優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能起到鼓勵(lì)

　　員工的作用。

　　3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來(lái)激發(fā)和警示他人。

　　4、店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的進(jìn)步。

　　五、店員日常規(guī)范化作業(yè)

　　（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前三十分鐘）

　　1、到崗登記

　　2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表

　　3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

　　4、召集店員列隊(duì)開早會(huì)：

　　（1）店長(zhǎng)檢查自己及店員儀表儀容

　　（2）通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)

　　（3）確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

　　（4）布置當(dāng)天工作任務(wù)

　　（5）激勵(lì)員工士氣

　　5、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

　　（二）營(yíng)業(yè)開始

　　1、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)

　　2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；

　　保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。

　　（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。

　　（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時(shí)應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；

　　顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。

　　（4）展示商品

　　（5）介紹商品：口齒清晰，表達(dá)清楚。

　　（6）核價(jià)開票：給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；

　　完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。

　　（7）預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。

　　（8）送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。

　　3、主動(dòng)檢查

　　（1）檢查貨品擺放

　　（2）店堂整潔度

　　（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

　　4、特殊情況處理

　　（1）缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；

　　請(qǐng)顧客留下姓名和電話。

　　（2）退換貨處理：請(qǐng)顧客說明問題所在；

　　確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理；請(qǐng)顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。

　　（3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理：店長(zhǎng)應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵；

　　向顧客道歉；填寫顧客意見處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。

　　（三）停止?fàn)I業(yè)

　　1、打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架。

　　2、清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　3、更換工服，離崗登記。

　　4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患。

　　（四）周會(huì)

　　1、總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)的問題。

　　2、提出下周銷售目標(biāo)。

店內(nèi)規(guī)章制度3

　　本店《員工守則》之編訂的重要目的在于完善與強(qiáng)化每位員工的自我約束能力及部門的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。各員工在日常工作中，必須遵守以下所列之各項(xiàng)規(guī)定：(本條例適用于衣不店鋪正式及實(shí)習(xí)員工)

　　一、店內(nèi)紀(jì)律

　　1、員工在店里及廚房?jī)?nèi)，不可進(jìn)食、吸煙、大聲說笑或與其他店員聊天，更不可以擅自離崗。

　　2、員工在上班時(shí)間嚴(yán)禁使用手機(jī)、MP3、游戲機(jī)等，不可利用店鋪網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行上網(wǎng)、下載東西、聊天。

　　3、員工不可以利用公司電話作私人用途，如確有急事要用電話，必須事先向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用，但時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)。

　　4、員工應(yīng)妥善保管公司財(cái)物、不得攜帶公司財(cái)物回家或作私人用途。如有破壞或因失職造成公司財(cái)務(wù)損毀，除紀(jì)律處分外，更需負(fù)責(zé)賠償。盜用或擅自將專柜的財(cái)物和贈(zèng)品攜離公司，屬嚴(yán)重過錯(cuò)，除須負(fù)責(zé)賠償外、公司立即與該員工終止勞動(dòng)合同。

　　5、員工必須服從上級(jí)的工作安排，不得把情緒發(fā)泄在顧客身上。

　　6、員工不可在店內(nèi)倚靠桌子或墻，在顧客埋單時(shí)禁止將身體靠在收銀臺(tái)上。不得出現(xiàn)精神不飽滿，彎背，雙手抱于胸前，手插于褲袋等行為。

　　7、嚴(yán)禁將非本店人員帶入廚房。

　　8、嚴(yán)禁在店內(nèi)與同事、顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至進(jìn)行毆打等惡性的事件。

　　9、當(dāng)看到有顧客要進(jìn)本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開門迎接顧客，面露微笑，并以禮貌語(yǔ)氣問候“歡迎光臨!”

　　10、當(dāng)看到有顧客舉手示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)先注視客人，稍后點(diǎn)頭致意，并快步走到顧客面前詢問需要什么服務(wù)。

　　11、收銀員堅(jiān)持唱價(jià)唱收唱戲：一共__錢，收您__錢，找您__錢。歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。

　　12、顧客等待時(shí)，一定要說“不好意思，讓您久等了。”

　　13、店內(nèi)不可播放太嘈雜的背景音樂，以健康、有朝氣的音樂為宜。音樂播放以20-30分貝，以不打擾顧客交談標(biāo)準(zhǔn)為宜。

　　14、主動(dòng)介紹店內(nèi)產(chǎn)品的口味、特點(diǎn)，根據(jù)店長(zhǎng)的要求，推薦客人品嘗當(dāng)天的熱銷產(chǎn)品。

　　15、清掃時(shí)擋住了顧客的道路，應(yīng)立即停止手中的活，并立即道歉說“對(duì)不起”

　　二、儀容儀表

　　1、頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)油膩，無(wú)太多頭屑，發(fā)型以不遮掩眼部為佳。

　　2、經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不涂有色的指甲油。

　　3、經(jīng)常洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，保持口腔空氣清新，上班時(shí)忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

　　三、規(guī)章制度

　　1、店鋪店員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間出勤，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者，作曠工處理。

　　2、員工未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)未經(jīng)批準(zhǔn)、，擅自不到崗上班，即視為曠工，按曠工處罰處理。

　　事假：

　　確有特殊情況需請(qǐng)事假，員工應(yīng)以書面形式，報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn);事假1天除扣除當(dāng)日工資外，還扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)100%;全月事假累計(jì)不得超過3天。

　　病假：

　　員工請(qǐng)病假需及時(shí)告知店長(zhǎng)并獲得批準(zhǔn)后，方可請(qǐng)假，病后需提供醫(yī)院出具的病例證明和病歷卡，并經(jīng)店長(zhǎng)核實(shí)。病假除扣除當(dāng)日工資的40%外，還扣除當(dāng)月100%的全勤獎(jiǎng)。

　　曠工：

　　員工未經(jīng)辦理過任何請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不到崗，即為曠工。曠工一次，公司予以書面警告，并扣除其當(dāng)日工資、扣除當(dāng)月100%全勤獎(jiǎng);如再次發(fā)生類似情況，按嚴(yán)重違紀(jì)處分，公司將與其解除勞動(dòng)合同(公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償)

　　甜品店服務(wù)員管理制度

　　對(duì)于甜品店來(lái)說，好的管理制度是店鋪得以長(zhǎng)久發(fā)展的保障，店鋪是由硬件設(shè)施、軟件設(shè)施和員工組成的，自經(jīng)營(yíng)的那天起，各種問題就會(huì)逐漸的暴露，員工之間也會(huì)形成各種矛盾，俗話說攘外必先安內(nèi)，要想經(jīng)營(yíng)好甜品店，成功化解員工間的矛盾首當(dāng)其沖，那么，當(dāng)南茜甜品的員工之間出現(xiàn)矛盾該怎么樣解決呢?甜品店就是一個(gè)集體，集體是由每個(gè)成員組成的，不同的崗位，負(fù)責(zé)的工作不同，只有協(xié)調(diào)好，才能使店鋪正常運(yùn)作。由于日常工作的壓力、要求、性格、價(jià)值觀等因素的影響，店內(nèi)產(chǎn)生矛盾很難避免，輕者發(fā)生口角，重者拳腳相加。從某種角度而言，它是一種現(xiàn)實(shí)而且難度較高的管理，是我們每一位店鋪經(jīng)營(yíng)者都不想碰到的棘手問題，但是往往我們?cè)讲幌胗龅降膯栴}它卻偏偏接踵而來(lái)。因此我們不能忽視或大意對(duì)待問題，要有效地防范問題的'發(fā)生。有一些經(jīng)營(yíng)者受管教式管理觀念影響較大，遇到問題，往往喜歡采用“罰”這一簡(jiǎn)單辦法處理，或是用“辭退”的辦法來(lái)控管，期望透過制度來(lái)扼制問題的發(fā)生。過于倚重這種方法，只能解決一些表面問題，卻解不開員工心里矛盾的“結(jié)”，更得不到員工的心，長(zhǎng)此下去，可能產(chǎn)生更多的新矛盾，造成店鋪內(nèi)耗、缺乏凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神、人心散亂的被動(dòng)局面，工作無(wú)法正常完成。員工矛盾一般由以下幾點(diǎn)引起：

　　處事方式不同

　　每個(gè)人都有自己的想法，個(gè)性和認(rèn)知決定了一個(gè)人的處事方式，個(gè)性和認(rèn)知和每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷有非常大關(guān)系。由于人們處理事情的方式、方法以及對(duì)問題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會(huì)導(dǎo)致人與人之間的矛盾。

　　在一般情況下，處于矛盾中的當(dāng)事人不會(huì)輕易放棄自己多年的辦事作風(fēng)，除非真正讓當(dāng)事人雙方認(rèn)清他們各自的方法對(duì)工作問題的解決是有利還是有弊，并且用實(shí)際行動(dòng)告訴他們正確的處事方法將會(huì)帶來(lái)的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

　　處于“情緒激動(dòng)”狀態(tài)的人，對(duì)于對(duì)方的任何辯解都是無(wú)法聽進(jìn)去的，這時(shí)第三者的介入會(huì)把雙方的注意力引向一個(gè)共同的方向，為最終的諒解提供了可能。

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不能武斷地說某某說法可行，而對(duì)某某貶得一無(wú)是處。最好的辦法就是用事實(shí)說話，這樣做的目的不僅會(huì)讓當(dāng)事人雙方親眼看見彼此的優(yōu)劣，而且也會(huì)為他們提供更好的思想方法去有效地解決問題。

　　你當(dāng)然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來(lái)個(gè)競(jìng)賽，將任務(wù)分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當(dāng)事人心悅誠(chéng)服。

　　責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突

　　部門的職責(zé)不明，或每一個(gè)職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會(huì)造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

　　許多人際關(guān)系方面的矛盾與責(zé)任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對(duì)問題都負(fù)有責(zé)任，然而，主要責(zé)任還是應(yīng)該由一個(gè)人來(lái)承擔(dān)。這也正是處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。

　　第一步就是要查明問題的真相，注意搜集有關(guān)這方面的信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責(zé)任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問題布置下去，這對(duì)問題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關(guān)重要。

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