導游人員的服務禮儀

時間：2024-07-22 23:05:11 尚民守則我要投稿

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導游人員的服務禮儀

　　導游主要分為中文導游和外語導游。其主要工作內容為引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。以下是小編幫大家整理的導游人員的服務禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　導游人員的服務禮儀1

　　1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些?

　　導游員是旅游業最具代表性的工作者，是旅游服務接待工作的支柱力量。導游員是旅游從業人員中與旅游者接觸最多、接觸時間最長的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導游員往往是一個地區、一個民族乃至一個國家的形象代表，因此,導游人員在不斷提高個人綜合業務技能的同時,自覺加強禮儀修養的意義非同一般。

　　(1)守時守信。遵守時間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應按照規定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結果。

　　(2)尊重游客。導游員在帶團過程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領隊或全陪)也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

　　(3)互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務的工作者的大力支持與通力合作，導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。

　　2、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具體的規定?

　　在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。

　　(1)頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂后，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。

　　(2)牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

　　(3)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。

　　(4)注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

　　3、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容?

　　在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面:

　　(1)應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。

　　(2)無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈;襪子應常換洗，不得帶有異味。

　　(3)男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

　　(4)進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套;女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原因。

　　(5)帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩帶不宜過多。

　　4、帶團過程中，導游員在站、坐、走的基本儀態方面應該注意些什么?

　　合乎規范、優雅大方的工作儀態是導游員帶團必須達到的禮儀要求。

　　(1)站姿。導游員的站姿應穩重、自然。站立時，身體直立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話筒外)，兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側放式，即雙手分別放置腿的兩側;二為前腹式，即雙手相交于小腹前;三為后背式，即雙手相握放置腰際處。無特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或將雙臂相繞置于胸前。

　　(2)坐姿。端穩是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上，導游員也應注意保持規范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜;女士雙膝應并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。

　　(3)步態。步態是導游員最主要是一種工作姿態，如前行引導，登山涉水，導游員無不靠行走來完成其導游工作。帶團時，導游員的步態應從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾;雙肩放松，兩臂前后自然擺動;步幅適中、均勻，步位平直。行進中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。

　　5、在語言的表達方面，導游員應如何體現自身良好的禮儀素養?

　　語言是導游服務的重要手段和工具，導游員的服務效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。可見，導游語言的表達事關導游員自身價值的實現。

　　就一般而言，導游員語言的表達應力求做到:達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。

　　(1)達意。語言的`達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言，一是發音正確、清楚;二是遣詞造句準確、簡潔;三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

　　(2)流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯。口語表達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

　　(3)得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現對游客的尊重為前提。在帶團過程中，應多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應避免游客的言談忌諱。

　　(4)生動。生動是導游語言最為突出的特點。導游員在講解內容準確的前提下，應以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話更應杜絕。

　　(5)靈活。靈活強調的是導游員的語言表達應做到因人、因地、因時而異，導游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛好及職業特點等異同，并據此有針對性地決定內容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。

　　6、導游員在日常的導游活動中應注意的禮儀有哪些?

　　(1)在帶團時，導游員應于出發前10分鐘到達集會地點;游客上車時，導游員應主動、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協助其上下車，待客人上齊后方可上車。

　　(2)游客落座后及時清點人數。清點人數時，有條件者可使用計數器清點，亦可用默數或標準點人數法清點，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來記數。忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。

　　(3)在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的"視覺交流"，目光應關照全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當，規范講解。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。

　　(4)到達目的地前，應提前將即將進行的活動安排、集會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。

　　(5)帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊或走失。

　　(6)帶客游覽過程中,導游員應認真組織好客人的活動,做到服務熱情、主動、周到。導游員講解應內容準確、表達流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。此外，還應注意給客人留有攝影時間。

　　7、在帶團過程中，導游員還應注意哪些問題?

　　(1)導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領隊證，按有關規定佩戴在上衣胸前指定的位置。

　　(2)帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規范的做法。

　　(3)手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。

　　(4)團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。

　　(5)帶團購物必須到旅游定點商店,客人下車前,要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。

　　(6)講解時不得吸煙，進入室內公共場所，應將煙掐滅。

　　(7)帶團行走時，不應與人勾肩搭背;候車、等人時不宜蹲歇。

　　導游人員的服務禮儀2

　　導游服務禮儀

　　(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

　　(2)講解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁;對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答;與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

　　(3)服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。

　　講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。

　　不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

　　旅行中，不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒游客文明旅游。

　　當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

　　導游服務禮儀須知

　　1.聲音的可聞度，語音語調有無變化，有沒有抑揚頓挫，有無美感。

　　2.措辭是否準確、得當。

　　3.拿話筒姿勢是否標準，聲音經過話筒是否失真(男同志應兩腳自然分開，與肩同寬;女同志拿話筒應右腳在前，走斜釘子步，右手執話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴)。

　　4.出發時是否清點人數(注意手法不要像點西瓜似的)，是否做出預告。

　　5.導游員永遠應該第一個下車，最后一個上車。

　　6.講解所用材料是否真實可靠，有出處。

　　7.衣著是否整齊，打扮是否得當，決不允許穿拖鞋。

　　8.證件是否按規定佩帶到位。

　　9.為游客選點是否到位，視角是否清楚。

　　10.景點的文化內涵是否可以揭示清楚。

　　11.講解用詞可接受程度如何，是否講就見什么人說什么話，見老農民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。

　　12.車上所講的內容和車外景點有沒有邏輯關系。

　　13.導游的'講解是否面對游客，切計永遠不要拿著屁股對著游客。

　　14.面部表情是否自然和諧，帶笑容。

　　15.導游語言是否是生動的，形象的，富有表達利的口頭語言。

　　16.導游所用的知識是否平等(在散客團隊里經常發生，游客的文化水平、經濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。

　　17.講解是否引起了游客興趣，有無幽默感。

　　18.手勢是否使用得當，體態語言在導游中占70%的重要性。

　　19.在講解中口頭語是否很多，可自帶一部錄音機下團后放給自己聽。

　　20.口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個導游決不允許一樣的問題第二次回答不出來。

　　導游人員的服務禮儀3

　　一、導游人員服飾禮儀

　　(一)著裝的基本原則

　　首先，衣著打扮要整齊清潔。

　　第二，衣服要妥貼合身。

　　第三，凡穿戴大衣、風衣、帽子，進入室內應及時脫下;

　　第四，任何時候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補妝更應回避。

　　(二)著裝的配色原則

　　(三)著裝的“TOP”原則 “TOP”是英語“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式，意思是時間、地點、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時間、地點和場合的不同而作出相應的調整。

　　二、服飾的類別

　　(一)制服

　　(二)便服

　　(三)西服

　　(四)鞋襪

　　三、儀容衛生

　　(一)發型女士的發型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，要與臉型、體形、年齡相協調。從事旅游行業的女士發型應該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發飾。從事旅游工作的男士鬢發不能蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，也不允許燙發和染發。

　　(二)面部化妝對于導游人員來講，化妝要少而精，要強調和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

　　(三)口腔個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

　　(四)鼻腔：要經常清理鼻腔，修剪鼻毛。

　　(五)手指甲導游人員要隨時清理雙手，要經常修剪和洗刷指甲。導游人員不應留有長指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

　　(六)公共衛生每個人都應養成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習慣。在他人面前剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。

　　(七)飲酒在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動中，導游人員應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態，影響工作。

　　四、導游人員的言談舉止

　　(一)禮貌用語

　　1、禮貌用語的基本要求

　　(1)使用禮貌用語首先態度要誠懇。

　　(2)使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

　　(3)導游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優美、動聽、語言標準、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

　　(4)針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當地使用不同用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的`產生或可使矛盾得到緩解。

　　2、常用的禮貌用語

　　(1)稱呼語

　　(2)問候語

　　(3)應答語

　　(二)文明舉止

　　1、規范的站姿

　　2、優雅的坐姿

　　3、正確的走姿

　　4、得體的蹲姿

　　5、恰當的手勢

　　6、微笑的表情

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