全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴入口

　　全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是全國(guó)消費(fèi)者通過電腦、手機(jī)APP、微信公共號(hào)、微信小程序等多渠道、24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報(bào)的平臺(tái)。這一平臺(tái)由工商總局建設(shè)，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共同使用。以下是小編為大家整理的全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴入口，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　3月14日，國(guó)家工商總局舉行全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)上線啟動(dòng)儀式。儀式上，工商總局黨組書記、局長(zhǎng)張茅輕按大屏幕畫面中心的“開通”二字啟動(dòng)平臺(tái)，總局黨組成員、副局長(zhǎng)唐軍致辭。

　　入口地址：http://www.12315.cn/

　　平臺(tái)啟動(dòng)后開始試運(yùn)行，3月15日正式上線。平臺(tái)的網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機(jī)APP名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信公眾號(hào)是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”。這是工商總局繼2016年年底推動(dòng)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措。

　　唐軍在致辭中指出，為了落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》提出的“加快建立全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制”的要求，工商總局啟動(dòng)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。平臺(tái)上線運(yùn)行，標(biāo)志著工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。平臺(tái)將和原有12315熱線電話協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，同時(shí)，也將在利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮重要作用。

　　據(jù)了解，從1997年開始，各地工商部門陸續(xù)開通受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱線電話。1999年，國(guó)家工商局將全國(guó)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢的電話統(tǒng)一為12315，并逐步建立起覆蓋城鄉(xiāng)、五級(jí)貫通、便民高效的12315體系。1999年至2016年，全國(guó)共受理各類消費(fèi)者訴求7312.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失173億元，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)。

　　啟動(dòng)儀式后，工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局和經(jīng)濟(jì)信息中心有關(guān)負(fù)責(zé)人回答了記者提問。

　　建設(shè)內(nèi)容

　　全國(guó)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)門戶、全國(guó)12315業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。

　　2019年年8月31日基于“五線合一”的全國(guó)12315平臺(tái)正式上線，標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監(jiān)管”取得新成果。消費(fèi)者如果遇到假冒偽劣、價(jià)格欺詐、劣質(zhì)服務(wù)、虛假?gòu)V告和關(guān)系到健康的食品藥品等問題時(shí)，都可以使用電腦、手機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地登錄平臺(tái)，快速準(zhǔn)確地找到經(jīng)營(yíng)者和管轄機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴舉報(bào)，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門將依托平臺(tái)在線受理消費(fèi)者訴求，組織遠(yuǎn)程調(diào)解，查處違法行為，強(qiáng)化市場(chǎng)信用，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。

　　工作流程

　　接收消費(fèi)者訴求、分流消費(fèi)者訴求、處理消費(fèi)者訴求、反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果、督辦消費(fèi)者訴求處理工作。各級(jí)工商部門可以實(shí)時(shí)掌握本轄區(qū)接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)情況和下級(jí)工商部門處理消費(fèi)者訴求的情況。對(duì)具體承辦單位未按時(shí)處理或未按時(shí)反饋處理結(jié)果的，各地工商部門12315工作機(jī)構(gòu)要立即進(jìn)行督辦，限期處理；對(duì)重大、疑難的投訴、舉報(bào)，12315工作機(jī)構(gòu)要進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將完善在線投訴和處置功能，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者等多方參與，提高消費(fèi)糾紛解決效率。12315平臺(tái)將向新領(lǐng)域延伸，在消費(fèi)集中場(chǎng)所全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。

　　平臺(tái)作用

　　一是有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。

　　二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職;不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

　　三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管。依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

　　四是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。

　　平臺(tái)特點(diǎn)

　　一是登錄方式更多樣。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，平臺(tái)二期增加了多種訪問登錄方式。

　　二是糾紛解決更快捷。平臺(tái)二期開發(fā)了消費(fèi)糾紛在線解決功能，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者成為平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費(fèi)者可直接向開通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。對(duì)于通過平臺(tái)接收的投訴，在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運(yùn)行。

　　三是電子地圖更方便。平臺(tái)二期為了方便消費(fèi)者，開發(fā)了電子地圖功能。消費(fèi)者在不知道企業(yè)注冊(cè)名稱的情況下，可以通過在電子地圖上點(diǎn)擊選擇的方式，由系統(tǒng)自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機(jī)關(guān)，更加方便消費(fèi)者精準(zhǔn)投訴。

　　四是智能輔助更人性。平臺(tái)二期為消費(fèi)者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務(wù)等功能，當(dāng)消費(fèi)者不知如何選擇有管轄權(quán)的處理單位時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)歷史大數(shù)據(jù)智能推薦;當(dāng)消費(fèi)者想咨詢有關(guān)消費(fèi)維權(quán)問題時(shí)，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行智能解答，這些功能的上線將進(jìn)一步提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

　　五是處理訴求更高效。平臺(tái)二期優(yōu)化了各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過濾、重復(fù)投訴識(shí)別等功能，完善了投訴處理情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和督辦等功能，提升了基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者訴求的效率。

　　六是數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)。平臺(tái)二期的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用功能，使各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)處理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)掌握當(dāng)前市場(chǎng)秩序情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)事中事后監(jiān)管及消費(fèi)提示警示，同時(shí)還可以分析消費(fèi)者訴求與經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀政策提供建議和參考。

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