客戶投訴處理方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先制定方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？以下是小編幫大家整理的客戶投訴處理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶投訴處理方案1

　　為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。

　　有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預(yù)防工作，防患于未然。

　　對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

　　分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴后得不到及時(shí)的圓滿解決的責(zé)任。

　　（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：

　　1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方，要耐心、認(rèn)真地向客戶做出解釋，征得客戶認(rèn)同。

　　2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部門等。

　　2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門傳達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

　　1、客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理進(jìn)度。

　　2、投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理結(jié)果和建議。

　　3、客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理方案。

　　4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務(wù)部。

　　1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。

　　2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

　　1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的`態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

　　2、客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。

　　1、客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》格式如下：

　　2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

　　3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高七客戶服務(wù)意識和工作能力。

客戶投訴處理方案2

　　名稱××制造廠客戶投訴處理方案受控狀態(tài)

　　編號

　　執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

　　一、目的

　　為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

　　二、客戶投訴處理原則

　　1．有章可循，依章行事

　　有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。

　　2．及時(shí)處理

　　對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

　　3．責(zé)任明晰

　　分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　三、接到客戶投訴

　　1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。

　　2．客戶投訴方式

　　（1）電話投訴。

　　（2）電郵投訴。

　　（3）現(xiàn)場投訴。

　　（4）其他投訴。

　　3．客戶投訴記錄

　　（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。

　　客戶投訴記錄單

　　投訴客戶名稱營業(yè)地址

　　受理日期受理編號

　　投訴方式客戶聯(lián)系方式

　　投訴理由（事件經(jīng)過）：

　　投訴要求：

　　部門受理人員（簽字）：

　　四、分析投訴原因

　　客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

　　1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。

　　2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。

　　五、確定投訴處理部門

　　1．內(nèi)部責(zé)任判斷

　　客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。

　　2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

　　六、提出處理方案

　　1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

　　2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。

　　3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。

　　4．主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。

　　七、方案實(shí)施

　　1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。

　　2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

　　3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。

　　客戶投訴處理單

　　客戶名稱處理單編號處理部門處理日期

　　投訴處理結(jié)果

　　受理人員意見

　　部門經(jīng)理意見

　　客戶意見

　　八、收集客戶反饋信息

　　1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的.態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

　　2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。

　　九、總結(jié)改進(jìn)

　　1．客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。

　　客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表

　　投訴客戶

　　姓名投訴內(nèi)容責(zé)任

　　單位處理方式損失

　　金額

　　品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他

　　日期編號

　　2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

　　3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。

　　編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

　　修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

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