中國旅行社調研報告

時間：2021-08-23 13:01:56 報告我要投稿

中國旅行社調研報告范文

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中國旅行社調研報告范文

　　1、旅行社的顧客關系管理（結構）

　　旅行社大多有自己客戶群，一些關系也是憑借著導游形成關系網。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經常和哪個導游聯系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。

　　2、與其他旅行社的關系

　　由于張家界地區的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個張家界旅行社促銷最終實現的保障。因此，維護與組團社的關系或者說合作在整個張家界旅行社的運作中是極為重要的一個環節。

　　對我們走訪調研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關系主要靠以下幾個環節：

　　（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業務量。

　　（2）依靠在各大市場區域的聯絡處，及時向所在區域旅行社發放宣傳促銷資料。積極主動實現點對點的促銷。逢年過節向合作過的旅行社發送禮品，以增加其忠誠度。

　　（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結果。總之，旅行社的經營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關系”。

　　3、與賓館飯店合作情況

　　基于旅游業的季節性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？

　　失，達到雙贏，旅行社與當地賓館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關系的均為二星級以上的飯店。多數情況下雙方采用口頭協議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發展，同時受益的還有旅游者。

　　在我們調查的旅行社中，只有三家采用書面協議的方式（順達旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協商，按情況所得比例不等。

　　根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經濟權益，也使得飯店發展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協議合作，一旦遇到突發事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。

　　4、與交通公司合作情況

　　從調查結果來看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯合經營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯合經營。75%的旅行社通過當地兩家（泰安、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯系，再與巴士公司協商。這樣做的好處有兩個：1、車輛本身上有保險，如發生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協議的方式，來建立長期的合作關系。

　　不過這種模式既有優勢也有劣勢，存在一定的問題：

　　1、沒有書面協議，發生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。

　　2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發生缺車的`現象。

　　3、無法保證司機的技術水平，不利于管理。

　　5、與景區的合作情況

　　從調查結果來看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區景點，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經就參與投資過張家界境內茅巖河漂流的開發建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協議的方式與境內各大景區或景點進行長期合作關系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。

　　我們的調查結果和分析結果顯示，張家界市內目前旅行社與景區景點的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內旅行社直接參與景區景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區景點的發展都滯后了很多。其次，旅行社與景區景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關系。

　　6、與購物公司的合作情況

　　據有關人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經濟利益。

　　目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。

　　縱觀張家界境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產生抵觸心理。

　　旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產出經濟效益。所以它們也被稱為經濟組織（大多數經濟組織的表現形式是企業），與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。

　　旅行社雖然由于其在服務行業的特殊性而有所不同，它與大多數的經濟組織——企業生產有形產品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產生利潤的方式在于生產其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產品（無形的服務）的過程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產出它們特殊的產品來獲利。所以內部管理同樣在旅行社經營中占據相當重要的位置。

　　如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國內社的又占有絕大多數。基于這樣的經營情況，經過統計，有比較明顯的內部管理的特點：

　　（1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數都在45人以下，既地接又組團的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖：

　　這說明有能力組團的旅行社的人數規模一般要比純粹以地接為主要經營內容的旅行社要大一些：具有70人以上規模的旅行社比例明顯比左圖大得多。

　　對這兩幅圖進行分析還是可以看出，從規模和運營內容的搭配來看，湘西地區的旅行社的人員規模還是比較合理的，因為只以地接為主要業務內容的旅行社經營起來比較簡便，由于其地理區位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數能發揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營地接又營組團的旅行社的人員規模相對大一個等級也是理所當然。

　　其次，從人員的管理來看：大多數的旅行社都是分部門管理，但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態性、靈活性比較強的組織，工作難度不太復雜有一定聯系，因為人員的流動性比較大，所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：

　　通過兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動率作一個簡單的對比，可見國內社和國際社的人員流動率大多數都集中于5%—25%之間，比較來看國內社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態性和流動性很強的行業，5%—25%的年人員流動率是比較合理的。

　　張家界旅行社一般都是按部門領導負責進行的傳統的管理。這些部門領導人對辦公人員都比較熟，但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚。下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統計表，說明了由于兼職導游的不確定性很強，客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態情況掌握得不是很清楚：

　　由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導游人數小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對導游人員管理的難度。但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關系來約束雙方的行為，目前的管理方式對大多數的中小規模的以地接為主要經營內容的旅行社倒是最為合理的。

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