用戶報(bào)告模板（通用12篇）

　　在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編整理的用戶報(bào)告模板，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　用戶報(bào)告 1

　　一、使用測(cè)試單位

　　xx市公安局監(jiān)所管理大隊(duì)

　　二、使用測(cè)試情況

　　《監(jiān)室廣播對(duì)講視頻聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)》于20xx年3月在我單位開始正式投入使用。系統(tǒng)提供了廣播、對(duì)講、音頻、視頻聯(lián)動(dòng)與控制的多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了音頻、視頻、信息控制“三位一體”，保證現(xiàn)代技術(shù)對(duì)監(jiān)管工作全方位的支持。深受基層民警的歡迎。

　　監(jiān)所作為關(guān)押在押人員的特殊場(chǎng)所，確保安全是監(jiān)管工作的核心，因此，必須把監(jiān)所安全放在第一位。近幾年，隨著打、防、控力度的'不斷加大，監(jiān)管形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，關(guān)押總量持續(xù)上升，居高不下，在這種形勢(shì)下，由于種種因素，僅憑民警的直觀去管理在押人員，難免百密一疏，出現(xiàn)管理上的漏洞，因此在充分發(fā)揮人的主觀作用的同時(shí)，必須發(fā)揮先進(jìn)科技的作用，將兩者有機(jī)的結(jié)合起來，互為補(bǔ)充，消除安全隱患，確保監(jiān)所安全萬無一失。《監(jiān)室廣播對(duì)講視頻聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)》的使用，提高了工作效率，有效緩解了警力緊張的狀況。近年來，隨著嚴(yán)打整治力度的不斷加大，監(jiān)所在押人員數(shù)量急劇攀升，雖然局黨委在警力配置上多次向看守所傾斜，但警力緊張的矛盾仍未能從根本上得到緩解。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的不斷完善，大大加強(qiáng)了各崗位的工作效率，逐步實(shí)現(xiàn)了向科技要警力的目標(biāo)。

　　系統(tǒng)的應(yīng)用使監(jiān)所管理更加全面深入有效，特別是有效地彌補(bǔ)了巡視民警的巡視盲區(qū)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)不安全因素提供了保障，極大地提高了監(jiān)所安全系數(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自系統(tǒng)使用后，發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)打架斗毆等違反監(jiān)規(guī)行為共19件，其中通過該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)17件，占發(fā)現(xiàn)總數(shù)的89.5％，有效地打擊了違反監(jiān)規(guī)行為，震懾了在押人員。以前在家屬會(huì)見時(shí)，攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入監(jiān)區(qū)問題屢禁不止，自該系統(tǒng)啟用以來，徹底杜絕了此類問題的發(fā)生，提高了監(jiān)所安全系統(tǒng)。通過使用該系統(tǒng)，還可以開辟了深挖犯罪的新戰(zhàn)場(chǎng)，今年通過錄音錄像信息提供的線索協(xié)助刑偵部門破獲了一起盜竊案件。

　　用戶報(bào)告 2

　　電商在三線以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場(chǎng)格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場(chǎng)成了很多電商近一年以來的戰(zhàn)略方向。在這其中，農(nóng)村市場(chǎng)尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰(zhàn)略級(jí)市場(chǎng)，它們都在積極布局縣級(jí)服務(wù)中心，希望以此來撬動(dòng)這個(gè)凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。

　　20xx年會(huì)是農(nóng)村電商的一個(gè)繁榮之年嗎?或許我們應(yīng)該先來看看農(nóng)村用戶目前的電商使用行為是怎樣的。

　　數(shù)千名網(wǎng)民參與了《企鵝智酷》發(fā)起的“農(nóng)村電商用戶行為調(diào)查”，對(duì)于他們網(wǎng)購(gòu)的頻率、最愛用的電商網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)中最不爽的體驗(yàn)等問題給出了自己的選擇。我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，以此來了解農(nóng)村用戶的電商使用行為。

　　手機(jī)已成為最主要的網(wǎng)購(gòu)終端

　　64.2%的農(nóng)村網(wǎng)民通過手機(jī)購(gòu)物，而使用電腦購(gòu)物的只有32.9%。可以說，手機(jī)不僅是農(nóng)村網(wǎng)民最主要的網(wǎng)購(gòu)終端，也是他們最主要的上網(wǎng)終端。

　　在PC互聯(lián)網(wǎng)快速普及的幾年里，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農(nóng)村網(wǎng)民的數(shù)量一直是線性增長(zhǎng)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)除了讓很多PC網(wǎng)民加快了移動(dòng)化的過程，也讓很多尚未觸網(wǎng)的農(nóng)村人直接成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。

　　約半數(shù)用戶已是高頻使用人群

　　43.5%的農(nóng)村用戶會(huì)在一周之內(nèi)多次訪問電商網(wǎng)站，這一比例與城市用戶相差僅10%。“逛電商”已經(jīng)成為了農(nóng)村用戶一個(gè)比較高頻的互聯(lián)網(wǎng)行為。

　　同時(shí)，與之比例相當(dāng)?shù)膭t是“有購(gòu)物需求才逛”的人群，占比約44%。可見，農(nóng)村用戶在使用電商服務(wù)時(shí)分化為“高頻族”和“需求族”兩大類人群。

　　從逛到買，“目的導(dǎo)向型”的消費(fèi)才是主流

　　雖然近一半農(nóng)村用戶已經(jīng)養(yǎng)成了一周多次訪問電商網(wǎng)站的習(xí)慣，但到了實(shí)際發(fā)生購(gòu)物的時(shí)候，這一比例便降到了17.9%，降幅達(dá)59%。但已經(jīng)有28.2%的用戶平均每月至少會(huì)購(gòu)物1次。

　　通過明確購(gòu)買需求而產(chǎn)生消費(fèi)行為的人群比例則增至61.4%。可見，農(nóng)村用戶的電商消費(fèi)行為相對(duì)理智、目的明確。

　　特賣電商尚未走進(jìn)農(nóng)村

　　73.6%的農(nóng)村用戶表示最常使用的電商網(wǎng)站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會(huì)選擇京東、一號(hào)店等自營(yíng)電商，占比為18.8%。

　　另外，對(duì)于目前在國(guó)內(nèi)尚未成主流的國(guó)外電商和海淘網(wǎng)站，也有3.6%的農(nóng)村用戶表示會(huì)經(jīng)常使用。

　　結(jié)合城市用戶來看，兩個(gè)人群在電商網(wǎng)站的選擇上并沒有顯著差異。

　　最愛買電子產(chǎn)品和家電，也買農(nóng)用商品

　　農(nóng)村用戶排在前三名的購(gòu)買品類分別是“家電及電子產(chǎn)品”、“服飾”以及“農(nóng)用商品和工具“。其中，前兩類商品同時(shí)也是城市用戶最愛購(gòu)買的品類，屬于大眾層面的受歡迎品類，而第三個(gè)品類則是農(nóng)村用戶比較顯著的一個(gè)特有購(gòu)物需求。

　　現(xiàn)階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動(dòng)農(nóng)村電商，向農(nóng)村市場(chǎng)銷售種子、化肥、農(nóng)用工具等商品。從用戶的反饋來看，已有10%的用戶培養(yǎng)起了這樣的消費(fèi)習(xí)慣。

　　最在意商品價(jià)格，其次是商品品質(zhì)

　　在網(wǎng)購(gòu)時(shí)在意價(jià)格的用戶達(dá)到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問題依次是品質(zhì)、售后、物流、支付和品類齊全度。這一方面，城鄉(xiāng)兩個(gè)用戶群體并沒有表現(xiàn)出太大的差異性，可見大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的訴求相對(duì)一致。

　　農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送上門“的不滿遠(yuǎn)超城市用戶

　　與前圖對(duì)比來看，用戶最在意的地方往往也是他們最不滿意的地方：由于不再考察價(jià)格因素，于是商品品質(zhì)、售后、物流分別位列“黑名單”前三。

　　值得一提的是，農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送到家門口”的不滿程度遠(yuǎn)超城市用戶，達(dá)到17.6%，這與農(nóng)村物流體系建設(shè)不完善有著直接關(guān)系。

　　在支付方面，僅有3.6%的農(nóng)村用戶表示線上支付會(huì)造成不便，這一比例與城市用戶相當(dāng)。可見第三方支付服務(wù)在農(nóng)村的普及程度已經(jīng)與城市沒有太大差異，不會(huì)對(duì)用戶的網(wǎng)購(gòu)行為造成不便。

　　收快遞不方便，發(fā)快遞也不方便

　　物流體系的不完善讓用戶的體驗(yàn)受到雙重影響。在發(fā)快遞方面，38.3%的'農(nóng)村用戶表示“無法方便的發(fā)快遞，要去指定地點(diǎn)才行”，占比最高。而8.7%的用戶則是“幾乎沒法發(fā)”。

　　這一結(jié)果與城市用戶之間的差異很大。81%的城市用戶表示可以方便的發(fā)快遞，其中65.4%的用戶則可以叫到多家快遞上門。

　　電商的“下鄉(xiāng)推廣”還有很大空間

　　“下鄉(xiāng)刷墻”已經(jīng)成為了電商進(jìn)行農(nóng)村推廣的必備動(dòng)作，并且各電商巨頭都從去年下半年開始加大了推廣力度。

　　但即便如此，仍有40.7%的農(nóng)村用戶表示在他們附近的生活區(qū)域內(nèi)幾乎沒有看到過電商網(wǎng)站的廣告。偶爾看到的用戶占41.3%，經(jīng)常看到的僅占17.9%。電商的農(nóng)村推廣仍有很大的推進(jìn)空間，尤其是對(duì)那些尚未被農(nóng)村用戶熟知的電商品牌來說。

　　近八成用戶沒用過電商提供的金融服務(wù)

　　電商提供的金融服務(wù)主要有三類：面向消費(fèi)者的“分期購(gòu)”、“白條”等消費(fèi)信貸服務(wù);面向小微商戶的小額信貸服務(wù);面向所有人群的理財(cái)服務(wù)，如余額寶等。

　　這其中，理財(cái)服務(wù)的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類信貸業(yè)務(wù)的使用比例則更低。近八成用戶完全沒有使用過任何電商提供的金融服務(wù)。

　　現(xiàn)階段，電商巨頭都在農(nóng)村積極推廣其金融服務(wù)，尤其是前兩項(xiàng)信貸服務(wù)。這樣的調(diào)查結(jié)果雖不令人滿意，但也意味著未來巨大的市場(chǎng)潛力和空間。金融服務(wù)的到位也將在一定程度上提升用戶的電商消費(fèi)力。

　　結(jié)論：電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求，仍存在進(jìn)一步爆發(fā)的空間

　　1、電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求

　　約半數(shù)用戶會(huì)在一周內(nèi)多次訪問電商網(wǎng)站;約三成用戶每月至少會(huì)網(wǎng)購(gòu)一次;超六成用戶會(huì)在有明確購(gòu)物需求時(shí)選擇網(wǎng)購(gòu)。

　　2、城市和農(nóng)村兩類人群在電商服務(wù)的使用行為上存在不少相似之處

　　對(duì)于這兩個(gè)群體來說，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買的品類都是電子產(chǎn)品、家電、服飾等;在網(wǎng)購(gòu)過程中最在意的依次均為價(jià)格、品質(zhì)、售后、物流等。

　　3、農(nóng)村電商服務(wù)還有優(yōu)化空間，將隨著物流、金融等服務(wù)的普及進(jìn)一步爆發(fā)

　　首先，農(nóng)村用戶對(duì)物流環(huán)節(jié)的不滿意程度遠(yuǎn)高于城市用戶：17.6%的用戶抱怨快遞無法送到家門口，47%的用戶沒法方便的發(fā)快遞。目前這是農(nóng)村電商服務(wù)的最大癥結(jié)所在。

　　其次，由阿里、京東等大電商主導(dǎo)的金融服務(wù)在農(nóng)村的普及率還很低，而信貸服務(wù)是農(nóng)村用戶在電商上購(gòu)物、甚至開店的一個(gè)重要支撐性服務(wù)。

　　再次，會(huì)在電商上購(gòu)買農(nóng)用商品的用戶目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來，面向城市的農(nóng)產(chǎn)品和生鮮返銷或?qū)⑹莻�(gè)趨勢(shì)。

　　最后，電商的農(nóng)村推廣也還有很大空間，這將促進(jìn)電商在農(nóng)村的進(jìn)一步普及。

　　用戶報(bào)告 3

　　XX年3月比達(dá)咨詢(bigdata-research)旗下移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——《微參與》針對(duì)用戶體驗(yàn)折扣返利類app情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

　　女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度高于男性;用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利app的最多。

　　折800、九塊九包郵是用戶知曉率、使用率、首選率最高的折扣返利類應(yīng)用。

　　服裝鞋帽是用戶通過折扣返利應(yīng)用最愿意購(gòu)買的商品。

　　使用折扣返利應(yīng)用一個(gè)月購(gòu)買2-5次商品的用戶最多。

　　價(jià)格因素，包括商品虛標(biāo)價(jià)格、價(jià)格沒有真正實(shí)惠或返利是用戶使用折扣返利應(yīng)用過程中最擔(dān)心的問題。

　　1、女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度略高于男性;用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利應(yīng)用的最多

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于折扣返利類app的了解程度，11.9%的用戶表示很了解，35.3%的用戶比較了解，39.4%的用戶是一般了解，不太了解的占11.3%，很不了解的是11.9%。

　　調(diào)查還顯示，女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度略高于男性，其中，很了解的占調(diào)查樣本總體的6.14%，比較了解的占18.43%。

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利app的'最多，占比41.4%;其次是安裝兩款的用戶，占30.2%;沒有安裝折扣返利app的占18.6%;安裝5款及以上的用戶占比最少，僅為0.9%。

　　2、、折800、九塊九包郵是用戶知曉率、使用率、首選率最高的折扣返利類應(yīng)用

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，是用戶知曉率最高的折扣返利app，有56.9%的用戶知曉;其次是折800，用戶的知曉率為42.6%;九塊九包郵的知曉率位居第三，有40.9%的用戶知道;其它統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的折扣返利類應(yīng)用的知曉率前十名的還有米折(24.5%)、今日特價(jià)(19.8%)、返還網(wǎng)(19.5%)、聚來寶(18.1%)、淘粉吧(18.1%)、九塊郵(17.2%)。

　　用戶對(duì)折扣返利app的使用率中，是使用率最高的折扣返利類app，有41.4%的用戶使用過;其次是折800，使用率為33.6%;九塊九包郵的使用率為居第三，為28.6%。

　　用戶使用折扣返利類app，首選的是;其次是折800;九塊九包郵緊隨其后。

　　3、用戶網(wǎng)購(gòu)還是趨于使用電商平臺(tái)下單;服裝鞋帽是用戶使用折扣返利應(yīng)用購(gòu)買最多的商品

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶網(wǎng)購(gòu)時(shí)，電商平臺(tái)和折扣返利類應(yīng)用相比，選擇電商平臺(tái)的居多，占比47.7%;選擇折扣返利類應(yīng)用的占44.2%;選擇其它的占8.0%。

　　從男性和女性的使用習(xí)慣上來看，男性更愿意使用電商平臺(tái)直接網(wǎng)購(gòu)，而女性使用電商平臺(tái)和折扣返利類應(yīng)用的比例幾乎一致。

　　調(diào)查還顯示，服裝鞋帽是用戶使用折扣返利應(yīng)用最愿意購(gòu)買的商品類別，占比65.5%;其次是食品飲料 酒類 生鮮，占比33.3%;居家百貨排名第三，占比22.9%。

　　4、使用折扣返利應(yīng)用一個(gè)月購(gòu)買2-5次商品的用戶最多

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶使用折扣返利應(yīng)用瀏覽商品，一天瀏覽多次的用戶最少，占比15.1%;一周瀏覽不到一次的用戶最多，占比27.5%。

　　一個(gè)月使用折扣返利應(yīng)用購(gòu)買商品2-5次的用戶最多，占比31.4%;其次是平均一個(gè)月不足一次的用戶，占比23.5%;一個(gè)月購(gòu)買一次的用戶最少，為11.0%。

　　5.商品虛標(biāo)價(jià)格是用戶使用折扣返利應(yīng)用過程中最擔(dān)心的問題

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在使用折扣返利類應(yīng)用過程中，用戶最擔(dān)心的問題是商品虛標(biāo)價(jià)格，占比56.1%;其次是價(jià)格沒有真正實(shí)惠或沒有返利，為52.3%;擔(dān)心賬戶不安全的有44.6%的用戶;除此之外，用戶還擔(dān)心賬戶不安全、商品與平臺(tái)描述不一致等問題。

　　用戶報(bào)告 4

　　20xx年第四季度第三方移動(dòng)支付用戶研究報(bào)告針對(duì)消費(fèi)者在過去三個(gè)月(10-12月)的移動(dòng)支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時(shí)也對(duì)C端市場(chǎng)移動(dòng)支付的行業(yè)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、以及未來發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行了深入的洞察及解析。

　　1. 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　移動(dòng)支付的用戶規(guī)模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調(diào)查顯示，移動(dòng)支付在手機(jī)網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個(gè)月內(nèi)使用過的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數(shù)據(jù)顯示：截至20xx年11月末，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到13.9億戶，同比增長(zhǎng)10.7%，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶為12.6億戶。

　　移動(dòng)支付整體交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，是日常消費(fèi)的主要支付方式。以本次調(diào)查所覆蓋的三個(gè)月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動(dòng)支付的年交易規(guī)模達(dá)到152.77萬億元，較20xx年9月調(diào)查推算值增長(zhǎng)約25.7%，年交易筆數(shù)約1.04萬億筆，增幅約24.0%。從持續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，移動(dòng)支付交易規(guī)模一直呈較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。分?jǐn)偟絾未谓灰祝�筆均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點(diǎn)。

　　財(cái)付通和支付寶“雙寡頭”競(jìng)爭(zhēng)格局有些松動(dòng)，銀聯(lián)云閃付增速加快。調(diào)查顯示，財(cái)付通（注：包括微信支付和手機(jī)QQ錢包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶規(guī)模分別達(dá)到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長(zhǎng)0.5億和0.8億。

　　兩巨頭均擁有龐大的.用戶群體，共同滲透率已達(dá)到93.3%、非常接近于移動(dòng)支付的整體用戶滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶是多工具使用的（平均在用約2.5個(gè)支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達(dá)到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶規(guī)模接近1.9億。

　　同時(shí)，銀聯(lián)云閃付的破局之勢(shì)還體現(xiàn)在交易份額的快速增長(zhǎng)，已達(dá)到約5%（Q3約3%）；前期調(diào)查顯示，財(cái)付通和支付寶合計(jì)瓜分了移動(dòng)支付整體市場(chǎng)約91%的交易金額，本期調(diào)查下降至約89%。

　　2. 場(chǎng)景支付發(fā)展?fàn)顩r

　　移動(dòng)支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調(diào)查持續(xù)覆蓋四大類的基本支付場(chǎng)景：個(gè)人類交易，線上消費(fèi)類交易，線下消費(fèi)類交易，金融類交易。調(diào)查顯示，在最近三個(gè)月內(nèi)，移動(dòng)支付在上述四個(gè)場(chǎng)景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個(gè)人類交易主要涵蓋充值、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。

　　線下消費(fèi)類交易的高頻特征明顯，交易筆數(shù)占比已接近整體交易量的半數(shù)。分別以交易金額占比和筆數(shù)占比來衡量具體應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)移動(dòng)支付整體市場(chǎng)的重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財(cái)務(wù)意義，而交易筆數(shù)反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶黏性的表征。以交易金額計(jì)，發(fā)生在個(gè)人類交易、線上消費(fèi)類交易、線下消費(fèi)類交易、金融類交易四個(gè)場(chǎng)景的移動(dòng)支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調(diào)查基本持平。

　　3. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況

　　財(cái)付通和支付寶的用戶規(guī)模仍有顯著優(yōu)勢(shì)，但銀聯(lián)云閃付等的用戶群體數(shù)量增長(zhǎng)顯著。調(diào)查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達(dá)到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財(cái)付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶規(guī)模差距還很大，但其不斷加碼的市場(chǎng)投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動(dòng)支付市場(chǎng)將形成財(cái)付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢(shì)的預(yù)期重新增強(qiáng)。

　　銀聯(lián)云閃付的支付規(guī)模也在上升，對(duì)財(cái)付通和支付寶的份額有所蠶食。調(diào)查顯示，第四季度財(cái)付通和支付寶的交易金額占比合計(jì)為89%（其中，財(cái)付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數(shù)值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。

　　憑借社交支付的無可挑戰(zhàn)的強(qiáng)勢(shì)地位，財(cái)付通繼續(xù)占據(jù)個(gè)人類交易場(chǎng)景的支付優(yōu)勢(shì)。以交易金額和筆數(shù)計(jì)，財(cái)付通在個(gè)人類交易場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財(cái)付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數(shù)占比分別高達(dá)77%和78%，用于轉(zhuǎn)賬的交易金額和筆數(shù)占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強(qiáng)社交屬性優(yōu)勢(shì)依舊明顯。

　　網(wǎng)購(gòu)支付仍由支付寶主導(dǎo)，也助其在線上消費(fèi)類交易仍處領(lǐng)先地位，但財(cái)付通在縮小差距。本期調(diào)查在時(shí)間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購(gòu)支付的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)依然明顯，其交易金額和筆數(shù)計(jì)占比分別為59%和58%，而財(cái)付通分別為32%和33%，與上期調(diào)查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。

　　財(cái)付通仍然領(lǐng)跑線下消費(fèi)，并始終保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而銀聯(lián)云閃付增長(zhǎng)明顯。對(duì)移動(dòng)支付玩家而言，線下支付場(chǎng)景的爭(zhēng)奪是一場(chǎng)卡位戰(zhàn)、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來構(gòu)建壁壘（譬如騰訊陣營(yíng)的沃爾瑪、永輝、家樂福，阿里陣營(yíng)的大潤(rùn)發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數(shù)量眾多的大中小型商戶合縱連橫建立聯(lián)盟。

　　調(diào)查顯示，財(cái)付通在線下支付場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為49%和54%，并維持了對(duì)支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　線下消費(fèi)類場(chǎng)景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動(dòng)支付交易份額，較上期（約3%）增長(zhǎng)明顯。

　　用戶報(bào)告 5

　　快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。

　　隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的.飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開的。

　　調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

　　結(jié)論與建議

　　隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

　　不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

　　大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。

　　當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。

　　用戶報(bào)告 6

　　1、訪談目的概述

　　通過分析確定市場(chǎng)及目標(biāo)用戶，通過問卷調(diào)查得到的定量化數(shù)據(jù)以及各種渠道收集到的反饋來聚攏問題，針對(duì)性地進(jìn)行用戶訪談，了解用戶的真實(shí)體驗(yàn)，并再次用定量化數(shù)據(jù)佐證，得出需求，并通過歸納、討論、分析最終轉(zhuǎn)化成迭代目標(biāo)。

　　2、訪談項(xiàng)目工作回顧

　　2.1具體安排

　　本次訪談具體安排如下：

　　（1）前期：針對(duì)競(jìng)品分析報(bào)告中總結(jié)出的迭代策略與運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并整理出用戶研究方向，形成訪談提綱和問卷調(diào)查，期間根據(jù)需求調(diào)整更新；

　　（2）過程：根據(jù)訪談對(duì)象的不同，圍繞迭代方向展開訪談，根據(jù)情況進(jìn)行擴(kuò)展和深入訪談；

　　（3）總結(jié)：根據(jù)自己的訪談結(jié)果，按照需求的四要素方法，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行分析和提煉，形成需求清單和訪談報(bào)告。

　　2.2訪談方式描述

　　本次用戶訪談采用現(xiàn)場(chǎng)談、語音電話訪談相結(jié)合的方式，可以保證訪談的普適性、溝通的順暢和時(shí)效性，訪談內(nèi)容清晰準(zhǔn)確。

　　2.3提綱概述

　　本次訪談問題大致分為：事實(shí)性問題、行為性問題、傾向性問題、主觀性問題、建議性問題、原因性問題及綜合性問題

　　一、事實(shí)性問題

　　該類問題的側(cè)重點(diǎn)在于描寫用戶畫像，了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的整體感受如用戶的使用時(shí)間長(zhǎng)短、頻率，筆記推送內(nèi)容的匹配度等。

　　目的：完善用戶畫像

　　（１）用戶性別、年齡、職業(yè)、城市、家庭成員情況等個(gè)人信息；

　　（２）對(duì)跨境電商產(chǎn)品的認(rèn)知情況，如：對(duì)跨境電商類產(chǎn)品的定位、在何時(shí)考慮使用跨境電商產(chǎn)品等；

　　（３）消費(fèi)習(xí)慣情況如；多少天網(wǎng)購(gòu)一次，網(wǎng)上主要頭什么，價(jià)位偏好等。

　　二、行為性問題

　　針對(duì)用戶使用過的具體模塊進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：使用前是否能夠快速了解使用方法，使用時(shí)的用戶體驗(yàn)（查找效率、操作體驗(yàn)等）和使用后是否達(dá)到解決用戶問題。如果用戶使用過其他產(chǎn)品上的相同模塊，可延伸對(duì)比。

　　目的：深入挖掘用戶的行為習(xí)慣與偏好。

　　（１）對(duì)筆記瀏覽的評(píng)價(jià)

　　（２）對(duì)發(fā)布筆記的評(píng)價(jià)

　　（３）對(duì)商城購(gòu)物的評(píng)價(jià)

　　（４）對(duì)客服功能的評(píng)價(jià)

　　（５）對(duì)社交體驗(yàn)的評(píng)價(jià)（私信、評(píng)論、留言、點(diǎn)贊等）

　　（６）對(duì)個(gè)人相關(guān)功能的評(píng)價(jià)（設(shè)置、收藏、購(gòu)物車、訂單等）

　　（７）對(duì)其他功能的評(píng)價(jià)（關(guān)注、話題等）

　　三、傾向性問題

　　用戶在經(jīng)歷過多個(gè)類似產(chǎn)品的洗禮后，我們需要了解用戶在產(chǎn)品選擇上的傾向，以及其背后層次的原因，結(jié)合前期的市場(chǎng)與競(jìng)品分析總結(jié)以便對(duì)一下步的迭代甚至運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。

　　（１）是否使用過其他跨境電商產(chǎn)品？如有，認(rèn)為該產(chǎn)品和小紅書相比誰更好用？為什么？

　　目的：通過競(jìng)品對(duì)比來分析出大部分用戶的體驗(yàn)偏好

　　（２）你在小紅書上產(chǎn)生則物沖動(dòng)后會(huì)如何進(jìn)行購(gòu)買？看完明星的筆記分享會(huì)你產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購(gòu)物沖動(dòng)嗎？

　　目的：了解明星對(duì)購(gòu)物轉(zhuǎn)化率的影響以及小紅書整體的購(gòu)物轉(zhuǎn)化率。

　　（３）你平時(shí)會(huì)常發(fā)朋友圈嗎？你會(huì)在小紅書上發(fā)布筆記嗎？

　　目的：在了解用戶分享欲后，分析小紅書發(fā)布筆記是含有過高門檻。

　　四、主觀性問題

　　（１）你覺得小紅書的視覺設(shè)計(jì)和操作體驗(yàn)怎么樣？

　　目的：可以從中了解到用戶對(duì)小紅書目前的視覺和體驗(yàn)上的評(píng)價(jià)。

　　（２）你如何評(píng)價(jià)小紅書客服？（與其他電商Ａｐｐ對(duì)比）

　　目的：可以了解到用戶對(duì)小紅書客服功能操作上的體驗(yàn)以及人工客服服務(wù)的滿意度。

　　（３）你認(rèn)為小紅書的哪些模塊做的不夠好？為什么？

　　目的；可以大范圍地了解用戶對(duì)小紅書各個(gè)模塊的普遍評(píng)價(jià)。

　　五、建議性問題

　　該類問題會(huì)根據(jù)不同的用戶類型及當(dāng)下的用戶狀態(tài)做出選擇性的提問。如萌新真愛粉類型用戶，我們會(huì)希望其提岀所期待功能點(diǎn)；如淺度用戶在訪談中開始煩躁時(shí)，我們會(huì)引導(dǎo)式的提問而非全開放式的提問。

　　（１）你期待小紅書未來增加什么新的功能？

　　（２）在xx功能模塊里面，希望小紅書可以做出哪些改進(jìn)？

　　（３）對(duì)于小紅書的發(fā)布成果被人盜取，你怎么看？有什么建議？

　　六、原因性及其他綜合類問題

　　根據(jù)訪談節(jié)奏，將結(jié)合以上各類問題中某一個(gè)方面或某幾個(gè)方面進(jìn)行拓展以達(dá)到廣泛挖掘用戶基本需求的目的。

　　1、用戶樣本陳述

　　本次訪談將用戶以“使用過多久”和“使用頻率”劃分為四類用戶：萌新淺度用戶、佛系老油條、萌新真愛粉以及核心骨灰級(jí)用戶，從而了解到不同類型用戶需求的差異，根據(jù)戰(zhàn)略找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

　　2、用戶來源描述

　　本次用戶訪談的用戶來源有：身邊使用過小紅書的朋友；小紅書用戶ＱＱ群，微信群，小紅書App內(nèi)隨機(jī)選取用戶等。

　　所有被訪用戶均采用定向邀約的方式進(jìn)行，通過ＱＱ語音、微信語音、電話。采用面對(duì)面訪談的方式２對(duì)１進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)采訪，一人負(fù)責(zé)記錄，訪談完畢后交換采訪人與記錄人，得出相對(duì)無偏向性的詳細(xì)訪談報(bào)告。

　　3、用戶特征描述

　　（1）性別分布

　　根據(jù)用戶訪談結(jié)果得知，在本次訪談的12名用戶中，男性只有1人占8.3％；女性有11人，占91.7％，對(duì)比最新數(shù)據(jù)得知，本次訪談人群基本吻合，女性用戶為小紅書的主要用戶群體。

　　（2）年齡分布

　　同時(shí)，從年齡方面得知，本次訪談的用戶人群年齡集中在20歲到29歲區(qū)間，與市場(chǎng)最新數(shù)據(jù)基本一致。由此可見，20歲到29歲為小紅書的主要用戶群體。小紅書因其內(nèi)容社區(qū)屬性和整體調(diào)性，女性用戶比例最高，且95后占比也相對(duì)較高，更加精致、年輕化。

　　（3）學(xué)歷分布

　　另外從受教育程度方面得知，在本次訪談中，本科學(xué)歷者9人，碩士2人，博士學(xué)歷者1人，其中男性本科1人，占比8.33％，女性本科8人，占比66.67％，女性碩士2人，占比16.67％，女性博士1人，占比8.33％。由此可見，所有參與訪談的用戶均為受過高等教育的用戶，暫時(shí)確認(rèn)受過高等教育的用戶是小紅書的主要用戶群體，并在調(diào)查問卷的結(jié)果中進(jìn)行驗(yàn)證。

　　（4）消費(fèi)水平及地域分布

　　從消費(fèi)能力和地域分布方面分析得知，本次訪談的用戶人群月收入?yún)^(qū)間在１萬元以下的５人，在１萬到２萬元之間的７人，主要集中在中等消費(fèi)人群與市場(chǎng)數(shù)據(jù)較為吻合：地域方面由于受到不同地域采訪者選擇受訪對(duì)象地域相對(duì)集中的限制，故不具備代表性。

　　項(xiàng)目工作總結(jié)：

　　在提綱設(shè)計(jì)方面，我們根據(jù)競(jìng)品分析報(bào)告確定的迭代方向，從基礎(chǔ)方向進(jìn)行設(shè)計(jì)，問題庫達(dá)到４０余題，能夠滿足問題多樣性，覆蓋了各個(gè)核心功能。

　　在用戶樣本方面，我們針對(duì)不同性別，年齡段，地域，收入及受教育程度的用戶分別通過電話，語音，面談的方式進(jìn)行了２對(duì)１訪談，用戶從基本情況、流程設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、功能使用等方面進(jìn)行了反饋，收集了１２份完整的用戶訪談報(bào)告，并在用戶屬性層面與市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比對(duì)總結(jié)：本次用戶訪談的小紅書用戶女性占絕大部分，年齡在２４歲到３０歲之間，普遍具有中等消費(fèi)能力，主要關(guān)注美妝、護(hù)膚等時(shí)尚內(nèi)容。

　　通過功能分析、視覺體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)化等方面，對(duì)“小紅書“產(chǎn)品進(jìn)行了分析，得出結(jié)論：

　　一、功能分析：

　　小紅書擁有如“商品彈幕”、“七天保價(jià)”、“筆記鏈接”等特色功能，在服務(wù)和體驗(yàn)上有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。但缺陷也相對(duì)硬傷，如“查找商品困難”，“客服體驗(yàn)繁瑣”、“推薦機(jī)制偏差”等。

　　二、視覺和體驗(yàn)：

　　小紅書的幾個(gè)核心功能界面配色和結(jié)構(gòu)較為清爽，操作也比較使捷，符合其年輕化的風(fēng)格，但商城調(diào)性可以適度調(diào)整一下，加強(qiáng)活動(dòng)視覺效果，避免給人過于冷清的感覺。

　　三、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)化：

　　社區(qū)內(nèi)容積累是一個(gè)緩慢而循序漸進(jìn)的過程，小紅書在前期社區(qū)運(yùn)營(yíng)中取得的巨大的優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)無法被超越，如何將龐大的社區(qū)流量轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，小紅書一直在探索，B2C的商業(yè)模式也僅僅才占了龐大社區(qū)流量中很小的一部分。跨境電商領(lǐng)域已快被天貓國(guó)際，京東全球購(gòu)，網(wǎng)易考拉依靠本身巨大的.資源優(yōu)勢(shì)瓜分干凈。與網(wǎng)易考拉從白營(yíng)中商起步不同，小紅書可以利用自身社區(qū)內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，提升商城購(gòu)物體驗(yàn)，從而增加購(gòu)物轉(zhuǎn)化率為短期主要迭代方向。重點(diǎn)發(fā)展導(dǎo)購(gòu)經(jīng)營(yíng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，正如小紅書的寄語“標(biāo)記美好生活”，從巨頭的夾縫中走出一條自己的路。

　　1、訪談數(shù)據(jù)分析

　　根據(jù)訪談提綱數(shù)據(jù)匯總，我們對(duì)訪談的內(nèi)容了做了摸塊的劃分。首先我們確定了用戶畫像：20歲到29歲，多為職場(chǎng)女性和女學(xué)生。該類群體都比較關(guān)注美麗生活相關(guān)，其次我們對(duì)用戶使用“小紅書app”的體驗(yàn)效果進(jìn)行了訪談。訪談內(nèi)容分為以下幾個(gè)模塊：

　　（1）推薦內(nèi)容準(zhǔn)確度：從訪談結(jié)果來看，不同用戶對(duì)于推薦內(nèi)容的準(zhǔn)確度看法不一，評(píng)價(jià)有高有低，也存在不確定中立狀態(tài)，其中對(duì)推薦內(nèi)容不滿意的用戶非常希望小紅書能夠添加自己設(shè)置興趣偏好以改善推薦內(nèi)容的功能。

　　（2）筆記轉(zhuǎn)換購(gòu)物率：小紅書優(yōu)質(zhì)的筆記內(nèi)容確實(shí)能對(duì)用戶產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，而另一方面小紅書商品品質(zhì)卻遭到普遍質(zhì)疑，用戶在小紅書app內(nèi)的購(gòu)物轉(zhuǎn)化率不太樂觀，小紅書商品品質(zhì)感的建立將是一個(gè)需要結(jié)合商業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過程。

　　（3）筆記分享相關(guān)：此次訪談的用戶中發(fā)布過筆記的很少，用戶主要是瀏覽筆記，這點(diǎn)體驗(yàn)上同知乎相似：“質(zhì)量與數(shù)量不可兼得”，高質(zhì)量筆記是小紅書社區(qū)的必要邏輯也將是產(chǎn)品長(zhǎng)期的一種狀態(tài)。

　　（4）對(duì)小紅書商品的信任度：從訪談結(jié)果來看，信任度普遍偏低，直接導(dǎo)致用戶購(gòu)買大量流失。對(duì)于第三方商家有明顯的不信任感，也有認(rèn)為大平臺(tái)供不應(yīng)求就真假摻半的現(xiàn)象。后續(xù)除了自營(yíng)商品品質(zhì)感的塑造，還可以通過知名品牌入駐，官方認(rèn)證店鋪等方式為小紅書第三方商家打造品質(zhì)感和口碑。

　　（5）價(jià)格與售后相關(guān)：從結(jié)果上看，大部分用戶在意商品的性價(jià)比，而客服的缺失或低效對(duì)也直接降低小紅書的口碑與用戶的購(gòu)買效率，更有甚者找不到客服入。作為產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，小紅書需要迅速完善客服系統(tǒng)，補(bǔ)齊這一短板。

　　（6）競(jìng)品相關(guān)：從用戶反應(yīng)的結(jié)果來看，小紅書的電商模塊在性價(jià)比、正品保證、商品種類、營(yíng)銷活動(dòng)力度上有所不足，很大一部分購(gòu)買力被分流至其他專注電商的平臺(tái)，如天貓、京東、考拉等。但小紅書的社區(qū)優(yōu)勢(shì)已成壁壘，是其他競(jìng)品短時(shí)間難以逾越的。

　　（7）建議相關(guān)：社區(qū)方面，建議增加線上互動(dòng)，話題標(biāo)簽、興趣標(biāo)簽、吐槽或diss功能、優(yōu)化筆記發(fā)布流程及體驗(yàn)：電商方面，建議簡(jiǎn)化購(gòu)物流程、增加商品銷量及評(píng)價(jià)、正品保障、團(tuán)購(gòu)功能、商品種類等。

　　綜上所述，根據(jù)四象限法則我們對(duì)訪談的結(jié)果做出如下分類：

　　（1）需求優(yōu)先級(jí)設(shè)定

　　在優(yōu)先級(jí)設(shè)定上，我們主要考慮需求的重要性和緊急性，是不是強(qiáng)需求，是不是高頻需求，是否滿足我們整體的發(fā)展規(guī)劃。

　　在競(jìng)品和需求分析階段，我們得到的下一步的規(guī)劃是：效仿高端電商的購(gòu)物體驗(yàn)并結(jié)合自身調(diào)性優(yōu)勢(shì)，塑造商城品質(zhì)感。將增加運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、豐富商品種類優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)、完善客服售后等重要維度的需求作為最高優(yōu)先級(jí)處理。而社區(qū)的持續(xù)完善，增加社區(qū)的玩法、發(fā)布筆記的優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)與市核等維度的優(yōu)先級(jí)評(píng)定稍次。具體需求及優(yōu)先級(jí)，會(huì)在結(jié)論中進(jìn)行展示。

　　（2）調(diào)查問卷編制

　　由于每個(gè)用戶關(guān)注的功能不同，需求有差異，便無法根據(jù)少量用戶得出需求的優(yōu)先級(jí)排序，所以我們根據(jù)用戶訪談結(jié)果生成需求清單（詳見附錄２），劃分功能點(diǎn)并制作了調(diào)查問卷（詳見附錄３），圍繞核心功能設(shè)計(jì)問題２３個(gè)，通過被訪用戶和朋友圈擴(kuò)散調(diào)查的方式，收集數(shù)據(jù)，對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。調(diào)查問卷展示如下：

　　（3）調(diào)查結(jié)果分析

　　共收集調(diào)查問卷結(jié)果100份，其中12名被訪者全部填寫了調(diào)查問卷，參與問卷填寫的用戶來自小紅書用戶的ＱＱ群、微信，以及身邊用過小紅書的同學(xué)，同事或者朋友。

　　用戶畫像：

　　本次調(diào)查問卷的用戶性別構(gòu)成為男性9人，女性91人，男性占比9％，女性占比91％，與競(jìng)品分析，用戶訪談的用戶性別基本吻合；從年齡分布上，用戶主要集中在18歲到30歲，其26歲到30歲之間的用戶居多；從受教育程度上，專科及以下的占26％，而本科及以上學(xué)歷的占74％，說明大多數(shù)用戶受過高等教育。從可支配收入構(gòu)成上，92％的用戶可支配收入在8000元至1.5萬元之間或小于8000元，而超過1.5萬元的可支配收入人群僅為８％。

　　可以看出，由于樣本量更大，調(diào)查問卷的人群畫像與真實(shí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)相對(duì)吻合。

　　2、迭代方向

　　一、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——整體

　　優(yōu)先對(duì)小紅書整體情況進(jìn)行用戶調(diào)研，主要目的是為了探查用戶對(duì)于小紅書使用的總體感受。

　　（１）用戶心目中的定位。

　　①８０％的用戶認(rèn)為小紅書是生活指南，可以提供很多攻略參考，這一定位也是小紅書的出發(fā)點(diǎn)與亮點(diǎn)；

　　②５２％的用廣認(rèn)為小紅書是購(gòu)物軟件（這部分用戶對(duì)電商模塊更為關(guān)注）;

　　③５３％的用戶認(rèn)為小紅書是社交平臺(tái)（作為一個(gè)主打社區(qū)的產(chǎn)品說，這個(gè)比例低了，可以看出小紅書的社交體驗(yàn)較為一般）；

　　④６％的其他選項(xiàng)中實(shí)際分類全部屬于生活指南。

　　（２）產(chǎn)品視覺

　　高達(dá)48％的用戶對(duì)小紅書視覺滿意度較高，覺得中規(guī)中矩的占34％，所以小紅書在視覺優(yōu)化上不能大動(dòng)干戈，不然很有可能適得其反。

　　（３）用戶主要使用的功能

　　①高達(dá)88％的用戶主要在小紅書上瀏覽筆記，卻只有40％的用戶愿意在小紅書商城進(jìn)行購(gòu)物，根據(jù)用戶訪談可以得出原因有三：小紅書對(duì)用戶的購(gòu)物引導(dǎo)（筆記引導(dǎo)、促銷引導(dǎo)、營(yíng)銷活動(dòng)等）做得不夠，小紅書的商品本身出了問題，購(gòu)物體驗(yàn)出了問題；

　　②只有46％的用戶愿意發(fā)布筆記，印證了在用戶訪談中的兩點(diǎn)結(jié)論：用戶在小紅書上的分享欲不高，發(fā)布筆記比較麻煩；

　　③參與話題的用戶只有37％，主要原因是參與話題的入口比較深，比較麻煩；

　　④6％的其他選項(xiàng)中實(shí)際分類屬于瀏覽筆記與商城購(gòu)物；

　　（４）關(guān)注內(nèi)容方面

　　美妝和護(hù)膚關(guān)注度占比分別達(dá)到83％與80％，符合預(yù)期，但從訪談得知美妝和護(hù)膚主要是為用戶提供購(gòu)物參考，而小紅書本身購(gòu)物轉(zhuǎn)化率很低，不能將這部分用戶很好地引導(dǎo)至自身商城進(jìn)行購(gòu)物，需要重視：

　　①美食、旅行、服飾穿搭在50％出頭，成為用戶關(guān)注內(nèi)容第二梯隊(duì)，這部分內(nèi)容主要也是攻略性質(zhì)；

　　②第三梯隊(duì)（占比20-30％）基本上是取決于用戶實(shí)際的生活情況（如剛帶小孩會(huì)關(guān)注母嬰，裝新房會(huì)關(guān)注家具，健身用戶的會(huì)關(guān)注運(yùn)動(dòng)健身等）；

　　③諸如科技數(shù)碼、明星、電影、游戲等在其他內(nèi)容平臺(tái)特別受歡迎的分類在小紅書上并不受歡迎，主要是小紅書社區(qū)早期定位所致。

　　二、小紅書產(chǎn)晶相關(guān)—筆記方面

　　在對(duì)小紅書總體情況調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇了社區(qū)中的筆記模塊進(jìn)行調(diào)查，目的是為了了解小紅書用戶對(duì)筆記模塊的滿意程度及為下一個(gè)迭代提供迭代依據(jù)。

　　（１）真實(shí)性

　　大部分用戶還是很相信筆記內(nèi)容的真實(shí)性，認(rèn)為是真實(shí)用戶做的真實(shí)分享。

　　（２）發(fā)布筆記

　　49％的用戶從來不發(fā)筆記，但讓人意外的是經(jīng)常發(fā)筆記的用戶占比卻并不低。有28％，從訪談中得知，部分用戶會(huì)把小紅書的筆記當(dāng)作朋友圈性質(zhì)，不在意質(zhì)量，而是要隨時(shí)隨地表達(dá)生活。

　　（３）筆記評(píng)論

　　只有19％的用戶會(huì)反對(duì)、吐槽筆記，一是反映了小紅書整體社區(qū)氛圍很和諧；二是反映了小紅書筆記質(zhì)量高，真實(shí)性高，很少受到質(zhì)疑。

　　三、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——商城方面

　　商城作為小紅書的主要變現(xiàn)來源，有著不可或缺的地位，雖然小紅書在整體開發(fā)規(guī)劃上更偏向于社區(qū)，但了解用戶對(duì)于商城的真實(shí)需求，有助于對(duì)商城進(jìn)行有效優(yōu)化，從而提高小紅書的變現(xiàn)能力。

　　（１）吸引購(gòu)物

　　①可以看到，愿意在小紅書購(gòu)物的用戶占比還是高達(dá)820，而且有48％是因?yàn)楣P記推薦而轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的，從用戶訪談中得知：“筆記推薦→進(jìn)入商城→直接購(gòu)買”，這一購(gòu)物步驟受到普遍歡迎，但用戶會(huì)在搜索商品過程中受阻；

　　②３１％的用戶屬于大明用戶（對(duì)自己的需求了解清晰，沒有忠誠(chéng)度），從其他渠道獲知具體商品，然后直接搜索商品進(jìn)行購(gòu)買。根據(jù)用戶訪談可知：“從其他渠道得知商品→在小紅書看攻略→決定購(gòu)買”是這類用戶的購(gòu)物流程；

　　③明星代言只會(huì)刺激３％的用戶進(jìn)行消費(fèi)，看來在提高購(gòu)物轉(zhuǎn)化率方面，單純請(qǐng)明星代言并不受小紅書用戶的普遍歡迎（除非明星發(fā)的筆記很優(yōu)質(zhì)）；

　　④其他（不在小紅書上購(gòu)物的用戶普遍反饋對(duì)商品信任度不高）。

　　（２）促銷活動(dòng)

　　在競(jìng)品分析中，我們已經(jīng)分析了小紅書商城的促銷活動(dòng)刺激性并不高，在問卷中也反映出來了，只有１６％的用戶對(duì)小紅書的促銷活動(dòng)表示很感興趣，２５％的用戶表示毫無感覺，通過用戶訪談得知這類用戶大致心理是：“就算促銷活動(dòng)中的商品是我需要的，我也不買你小紅書的賬”，可以看出對(duì)小紅書商品的不滿。

　　（３）客服咨詢

　　（反思：這題沒設(shè)計(jì)好，問題里含有“下單”，但并不是所有用戶都會(huì)下單。）結(jié)合用戶訪談，小紅書用戶在購(gòu)物時(shí)對(duì)客服的依賴不算很高，也得益于筆記的支撐，已經(jīng)足夠解答消費(fèi)者的購(gòu)物疑慮，但對(duì)于需要咨詢客服的用戶，若客服體驗(yàn)較差，會(huì)對(duì)其滿意度造成極大影響。

　　四、小紅書產(chǎn)品相關(guān)—整體意見

　　（１）對(duì)于小紅書Ａｐｐ

　　①我們從競(jìng)品分析中提煉了幾個(gè)改進(jìn)方案，可以看到占比最高的是“可設(shè)置興趣偏好從而推薦我更感興趣的內(nèi)容”，反映了用戶對(duì)推薦內(nèi)容不滿意時(shí)很難解決這一問題；

　　②查看筆記瀏覽歷史也是普遍的需求呼聲；

　　③有用戶提到了“筆記推廣”，可能是深度用戶，會(huì)經(jīng)常發(fā)筆記，在乎自己筆記擴(kuò)散度；

　　④排版和內(nèi)容多元化對(duì)社區(qū)體驗(yàn)提出了要求；

　　⑤在“其他”中更多的則是強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)。

　　（２）關(guān)于社區(qū)：設(shè)置“你對(duì)小紅書首頁的筆記測(cè)覽有什么意見或建議？”的問題。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示：

　　①大部分用戶很在意推薦內(nèi)容是否符合自己的興趣，質(zhì)量是否足夠；

　　②首頁排版；

　　③內(nèi)容更加豐富（男性興趣內(nèi)容偏少）；

　　④其他：發(fā)布筆記審核過嚴(yán)（這是個(gè)偽需求，嚴(yán)厲的審核制度是社區(qū)筆記質(zhì)量的保障）；瀏覽記錄：保存圖片：按點(diǎn)贊排序等。

　　（３）關(guān)于商城：設(shè)置“您對(duì)小紅書商城的購(gòu)物體驗(yàn)有什么意見或建議？”的問題。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示：

　　①大部分用戶提出希望能提高品質(zhì)感；

　　②部分用戶對(duì)客服系統(tǒng)長(zhǎng)示不滿（有的商家沒有客服、客服入口難尋等）；

　　③其他：不能篩選區(qū)域、用戶評(píng)論數(shù)不直觀、希望包郵、希望收退款保障（可能是商家用戶）、優(yōu)惠力度不夠大、商品介紹不夠詳細(xì)等。

　　3.3分析總結(jié)

　　通過本次用戶訪談的定性分析、調(diào)查問卷的定量驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)同時(shí)在“社區(qū)”和“跨境電商”兩條賽道上馳騁的小紅書其實(shí)是一匹“跛腳馬＂；社區(qū)部分是馬頭、馬身，強(qiáng)壯有力、王者風(fēng)范，商城部分是馬腿，一瘸一拐，限制發(fā)展，社區(qū)能很好的刺激消費(fèi)，但較差的商城體驗(yàn)令許多消費(fèi)者流失。因此分析出：若要讓這匹馬跑得更快，當(dāng)務(wù)之急是治好跛腳，修復(fù)短板，強(qiáng)化商城體驗(yàn)，以便更好地支撐整匹馬的馳騁。這一結(jié)論與競(jìng)品分析中的結(jié)論一致，是來自市場(chǎng)的真實(shí)呼聲。

　　用戶報(bào)告 7

　　比達(dá)咨詢(bigdata-research，簡(jiǎn)稱bdr)移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——《微參與》調(diào)查結(jié)果顯示：360手機(jī)助手安裝率最高，應(yīng)用寶和百度手機(jī)助手分別位居第二和第三名;用戶手機(jī)中手機(jī)廠商應(yīng)用商店約占2成市場(chǎng)，其中小米應(yīng)用商店、可可軟件商店和華為應(yīng)用商店表現(xiàn)較好。在四家重點(diǎn)應(yīng)用商店中，360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻，小米應(yīng)用商店分散性最差。

　　1、360手機(jī)助手用戶安裝率最高

　　根據(jù)比達(dá)咨詢(bigdata-research)發(fā)布的《XX年2月中國(guó)智能手機(jī)品牌監(jiān)測(cè)報(bào)告》，XX年2月份，中國(guó)在用的安卓智能手機(jī)品牌中，以小米的占比最高，達(dá)21.3%。三星以20.7%位居第二，華為以13.8%緊隨其后。此外，聯(lián)想、魅族、酷派、中興、vivo、htc、oppo分別位居第4-10位，占比分別為10.9%、8.9%、6.9%、3.0%、3.0%、2.6%和2.4%。

　　微參與調(diào)查結(jié)果顯示，XX年4月份，在用戶最常使用的安卓智能手機(jī)中360手機(jī)助手的安裝率最高，為37.5%;應(yīng)用寶以32.3%位居行業(yè)第二，百度手機(jī)助手是第三名為29.1%。手機(jī)廠商應(yīng)用商店中，小米應(yīng)用商店位居行業(yè)第六，用戶安裝率為24.3%;可可應(yīng)用商店和華為應(yīng)用商店分別位居第九和第十一名，安裝率分別為14.2%和10.0%。

　　2、手機(jī)廠商應(yīng)用商店約占兩成市場(chǎng)份額

　　微參與調(diào)查結(jié)果顯示，XX年4月份，用戶安裝的應(yīng)用商店中，第三方應(yīng)用商店占80.7%，手機(jī)廠商應(yīng)用商店占19.3%，約占總數(shù)的兩成，手機(jī)廠商應(yīng)用商店地位不斷提升。用戶安裝的手機(jī)廠商應(yīng)用商店中，小米應(yīng)用商店數(shù)量最多，占43.0%，可可軟件商店以25.1%位居行業(yè)第二，其次是華為應(yīng)用商店和聯(lián)想應(yīng)用商店。

　　第三方應(yīng)用商店在不同品牌手機(jī)中的安裝率相對(duì)均勻。三星手機(jī)安裝率最高，為19.8%，小米以11.9%位居第二，魅族名列第三，其他七個(gè)品牌安裝率相差不大。手機(jī)廠商應(yīng)用商店安裝集中在小米和華為兩個(gè)品牌，其中小米手機(jī)占近五成份額。

　　3、360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻

　　微參與調(diào)查結(jié)果顯示， 360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻，小米應(yīng)用商店分散性最差。安裝360手機(jī)助手的手機(jī)品牌中，三星占比最高為18.7%，其次為小米17.0%，剩余8個(gè)品牌相差不大。安裝應(yīng)用寶的.手機(jī)品牌中，三星占比最高為29.2%，小米以19.2%位居第二，其次是華為占10%，除了魅族、聯(lián)想和中興外，其他四個(gè)品牌占比差不多。安裝百度手機(jī)助手的手機(jī)品牌中，小米占比最高為28.8%，剩余九個(gè)品牌分布相對(duì)均勻。安裝小米應(yīng)用商店的手機(jī)品牌中，小米手機(jī)占比最高，為63.5%;中興、三星和聯(lián)想分別位居第二到四名，占比分別為7.9%、6.6%、5.8%，在其余6個(gè)品牌中的安裝率較低。

　　用戶報(bào)告 8

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成逐漸成為多數(shù)人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也存在一些問題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實(shí)際收到的物品嚴(yán)重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著智能手機(jī)、移動(dòng)支付、精準(zhǔn)定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場(chǎng)逐漸規(guī)模化發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng)新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)帶動(dòng)了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。

　　針對(duì)日益火爆的o2o市場(chǎng)，用戶的看法和期待又如何呢?比達(dá)咨詢(bigdata-research)通過旗下移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——微參與app面向移動(dòng)用戶進(jìn)行了一次調(diào)查。本報(bào)告為此次調(diào)查的結(jié)果和簡(jiǎn)要分析，僅供參考。

　　調(diào)研樣本情況

　　結(jié)論一：用戶對(duì)o2o的認(rèn)知度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有20%的人對(duì)o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據(jù)多數(shù)。

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶對(duì)于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽說過”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過20%。由此可見，目前用戶對(duì)o2o認(rèn)知度并不高。

　　在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。

　　結(jié)論二：中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段，用戶消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額處于較低水平。

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)方面，明確表示沒體驗(yàn)過的不在少數(shù)，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達(dá)41.6%，同樣說明仍有許多用戶對(duì)o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗(yàn)，而“經(jīng)常”體驗(yàn)證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見，目前中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段。

　　此外，在用戶使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶單次承受消費(fèi)o2o服務(wù)的金額中，在200元以內(nèi)的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-XX元的4.8%，XX元以上的2.8%。這說明，用戶在o2o市場(chǎng)的消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額仍處較低水平。

　　結(jié)論三：中國(guó)o2o市場(chǎng)在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展較快，而用戶對(duì)房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場(chǎng)發(fā)展更加期待。

　　《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)的滿意度中，表示“一般”的占比最高，達(dá)43.2%;而表示“不滿意”占18.8%，居第二;另外表示“滿意”和“非常滿意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說明了用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。

　　另外，在用戶經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類別中，美食類占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類、教育類、金融類、母嬰類、汽車類、房產(chǎn)類、醫(yī)療類、婚慶類分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類占12.3%位居第三，同時(shí)，旅游、醫(yī)療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。

　　結(jié)論四：用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　《微參與》移動(dòng)用戶數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)于o2o發(fā)展前景的看法中，認(rèn)為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認(rèn)為“沒有很好解決用戶痛點(diǎn)”的占25.8%;而認(rèn)為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說明了用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。

　　移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的.優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在用戶使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機(jī)和現(xiàn)金支付的占10.3%和6.9%。在線上購(gòu)買線下體驗(yàn)相比于純線上購(gòu)買的好處中，用戶表示“購(gòu)買前可以體驗(yàn)物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會(huì)做推薦”、“商家信譽(yù)更有保障”和“享受逛實(shí)物店購(gòu)物過程”的分別占14.6%、14%和12.3%。

　　比達(dá)咨詢(bigdata-research)分析認(rèn)為，移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　支付寶支付目前使用最多并成為用戶消費(fèi)習(xí)慣，用戶使用網(wǎng)銀支付更多出于對(duì)安全性考慮，而微信支付使用戶支付更加便捷，這說明了用戶開始習(xí)慣了移動(dòng)支付方式。

　　在純粹線上購(gòu)物中，由于用戶經(jīng)常可能買到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開通線下店的話能較好的引導(dǎo)客戶先到線下店進(jìn)行實(shí)物體驗(yàn)。o2o消費(fèi)模式很好的補(bǔ)充了純線上購(gòu)物不能看到實(shí)物等弊端，同時(shí)線下商鋪還可以實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)展示，提升知名度。線上導(dǎo)流，線下體驗(yàn)，形成互補(bǔ)。

　　20xx～20xx中國(guó)公民出境(城市)旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告關(guān)于老年人消費(fèi)市場(chǎng)狀況調(diào)查報(bào)告20xx最新兒童零食消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告汽車信貸消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告全國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告城鎮(zhèn)居民住房消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告減肥消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告大學(xué)生暑假對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告20xx年四川農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　　用戶報(bào)告 9

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)全國(guó)8333個(gè)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的住戶和網(wǎng)民(簡(jiǎn)稱網(wǎng)購(gòu)用戶)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。根據(jù)調(diào)查，如果不網(wǎng)購(gòu)，用戶仍會(huì)購(gòu)買的商品(服務(wù))金額占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的78%;剩下的22%是由網(wǎng)購(gòu)刺激所新產(chǎn)生的。也就是說，如果沒有網(wǎng)絡(luò)零售渠道，這部分消費(fèi)就可能不會(huì)發(fā)生。

　　分類別看，服務(wù)類網(wǎng)購(gòu)替代率高于實(shí)物商品類，耐用消費(fèi)品類網(wǎng)購(gòu)替代率高于非耐用消費(fèi)品類。20xx年，服務(wù)類網(wǎng)購(gòu)替代率為86.5%，其中飛機(jī)票和火車票網(wǎng)購(gòu)替代率高達(dá)91.6%;耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)替代率為79.3%，其中多數(shù)商品的網(wǎng)購(gòu)替代率都在80%左右，只有工藝品和收藏品這類非生活必需品的網(wǎng)購(gòu)替代率相對(duì)較低，僅為54.1%;非耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)替代率為73.9%。

　　調(diào)查顯示，在網(wǎng)購(gòu)用戶網(wǎng)購(gòu)總額中，實(shí)物商品所占比重接近八成，其中，非耐用消費(fèi)品所占比重為46.9%，耐用消費(fèi)品所占比重為31.3%;服務(wù)類消費(fèi)所占比重為19.4%。

　　分具體類別看，服裝鞋帽和家用紡織品在全部網(wǎng)購(gòu)總額中所占比重最大，接近30%，明顯高于其他商品;手機(jī)和手機(jī)配件、家用電器所占比重均為8%，并列第二位;食品飲料煙酒和保健品、飛機(jī)票和火車票、餐飲旅游和住宿、個(gè)人護(hù)理用品等所占比重也都在5%以上;汽車也在逐步進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)商品的.行列，其所占比重為2.5%;家政家教和保姆等生活服務(wù)由于進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)時(shí)間不長(zhǎng)，所占比重僅有0.2%。

　　從網(wǎng)購(gòu)商品占比來看，城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購(gòu)商品的側(cè)重點(diǎn)有所不同，但總體差異不是很大，特別是服裝鞋帽和家用紡織品類在城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購(gòu)總額中都占有最大份額。城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、家用電器、手機(jī)和手機(jī)配件等，比重分別為27.6%、8.3%和8.1%;農(nóng)村居民網(wǎng)購(gòu)側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、手機(jī)和手機(jī)配件、食品飲料煙酒和保健品、通訊充值和游戲充值等，比重分別為37.5%、7.5%、7.1%和7.1%。

　　調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)對(duì)促進(jìn)居民消費(fèi)作用明顯。使用網(wǎng)購(gòu)后，49.3%的網(wǎng)購(gòu)用戶增加了購(gòu)買商品的數(shù)量，53.7%的網(wǎng)購(gòu)用戶增加了消費(fèi)支出，并有48.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示在今后一段時(shí)期會(huì)提高網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)支出在生活消費(fèi)總支出中的比重。

　　價(jià)格便宜是選擇網(wǎng)購(gòu)的首要因素。在回答選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因中，有74.6%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇價(jià)格比實(shí)體店便宜，68.2%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇足不出戶，節(jié)約時(shí)間，43.7%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇商品(服務(wù))品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較，34%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇可以隨時(shí)隨地購(gòu)物。網(wǎng)購(gòu)正在逐漸改變?nèi)藗兊南�費(fèi)模式和習(xí)慣，七成以上網(wǎng)購(gòu)用戶因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而減少了外出購(gòu)物次數(shù)。

　　調(diào)查顯示，86.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示基本滿意或非常滿意，13.1%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示一般，僅有0.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示不滿意或很不滿意。滿意率較高群體具有城鎮(zhèn)居民、女性、高學(xué)歷、中年、工作穩(wěn)定以及中高收入等特征，這也是網(wǎng)購(gòu)比較活躍的群體。

　　用戶報(bào)告 10

　　超五成百姓購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品

　　剛剛過去的XX年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰，使得銀行在客戶和渠道方面的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過提升服務(wù)水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲(chǔ)戶投訴重點(diǎn)，這一比例較XX年有著大幅度增加。

　　隨著全民理財(cái)意識(shí)的提升，用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，超過50%以上的受訪者均購(gòu)買過銀行理財(cái)產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財(cái)能力更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。

　　七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度差

　　日前，銀率網(wǎng)在“XX中國(guó)零售銀行業(yè)峰會(huì)”上發(fā)布了“XX年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問卷29622份，對(duì)國(guó)內(nèi)各地的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評(píng)測(cè)對(duì)象為在中國(guó)境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計(jì)41家。

　　報(bào)告顯示：盡管XX年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對(duì)銀行的滿意度有所提升，但服務(wù)方面的問題仍然突出，銷售誤導(dǎo)、不合理收費(fèi)、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在XX年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。

　　面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，XX年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度并不理想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。

　　目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來愈多的百姓所接受，但用戶對(duì)于信用卡申請(qǐng)渠道仍然相當(dāng)缺乏了解。63.34%的客戶通過銀行柜臺(tái)申請(qǐng)信用卡，通過電子渠道申請(qǐng)信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費(fèi)被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費(fèi)用來用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒有繳納過任何費(fèi)用。

　　用戶偏愛高收益 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認(rèn)可

　　隨著普通百姓理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，收益穩(wěn)健且相對(duì)較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品越來越受投資者青睞，成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，銀行理財(cái)能力甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。

　　XX年有50.2%的受訪者今年購(gòu)買過銀行理財(cái)產(chǎn)品，該比例是近五年來首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在XX年購(gòu)買過互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)念~度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過50%。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險(xiǎn)以及購(gòu)買的.便捷性和銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)等。而對(duì)于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項(xiàng)的比例高達(dá)72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)選項(xiàng)，如銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。

　　投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益，理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也往往是強(qiáng)調(diào)收益、回避風(fēng)險(xiǎn)，超五成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。

　　微信銀行用戶激增一倍 安全性仍被顧慮

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習(xí)慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉(zhuǎn)移，金融機(jī)構(gòu)也順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，加快了對(duì)移動(dòng)端服務(wù)的布局，越來越多的銀行推出了手機(jī)銀行app以及微信銀行。隨著移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)功能的不斷完善、用戶體驗(yàn)的提升加上銀行的大力推廣，XX年手機(jī)銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長(zhǎng)。

　　在XX年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%，而這一比例在XX年已增至34.47%，增幅達(dá)127%，已超越電話銀行的26.1%。XX年，在關(guān)注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人并未通過微信銀行辦理過任何業(yè)務(wù)，多數(shù)人持觀望態(tài)度。XX年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。

　　盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來越高，但微信銀行的安全性依然是多數(shù)人顧慮的問題。對(duì)于購(gòu)買理財(cái)、申請(qǐng)貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)，用戶依然相對(duì)保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或atm機(jī)。49.57%的受訪者表示購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品更愿意通過網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。

　　用戶報(bào)告 11

　　日前，亞馬遜中國(guó)首次發(fā)布了中國(guó)kindle用戶調(diào)查報(bào)告。盡管不能囊括全部電子書讀者，但在某種程度上，或許可以看出現(xiàn)有數(shù)字閱讀愛好者的一些行為特征。

　　用戶：“80后“讀者最愛電子書

　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，kindle的主體用戶是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達(dá)到一半。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，kindle用戶的教育程度和收入都是相對(duì)比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。

　　kindle用戶的閱讀是多樣化的，取決于時(shí)間、地點(diǎn)和具體內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，使用kindle的讀者多是滿足文學(xué)、小說等精神上的追求。當(dāng)他們使用紙書閱讀的時(shí)候，看的是一些學(xué)術(shù)書籍和教材教輔。當(dāng)用手機(jī)看的時(shí)候，他們更喜歡在線文學(xué)。另外還有一些讀者愛好用手機(jī)讀有聲讀物。

　　排行：暢銷書紙電同榜

　　根據(jù)kindleXX年第一季度的圖書排行榜，亞馬遜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象——《解憂雜貨店》無論是紙書還是電子書都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂雜貨店》是紙電同時(shí)都進(jìn)榜的4本書。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書同步成為暢銷書。進(jìn)入電子書排行榜后，它的生命周期也在被延長(zhǎng)，而且被快速擴(kuò)散。

　　除圖書排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評(píng)價(jià)榜，該榜單是通過亞馬遜kindle電子書店的大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分析的。在這個(gè)榜單中，排名前幾位的分別是《解憂雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書排行不太一樣，說明電子書讀者也有其獨(dú)特喜好。

　　趨勢(shì)：今年閱讀量比去年大

　　從閱讀量來講，從報(bào)告中能夠很欣喜地看到中國(guó)人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書的閱讀量上升了11%。還有一個(gè)明顯的.趨勢(shì)是，kindle用戶的閱讀量大于全民閱讀量。從數(shù)據(jù)上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達(dá)到72%，超過24本的達(dá)到50%(包括紙書與電子書)。這對(duì)于讀書人來說，無論是從讀書量還是頻率上來講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個(gè)重約200克的kindle可以容納差不多XX本書，所以用戶都喜愛拿著kindle讀書。

　　頻率：半數(shù)讀者每天都讀電子書

　　讀書的頻率也是此次報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。報(bào)告結(jié)果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書，從地域上看，北京和上海的用戶使用頻率超過了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在三、四線城市甚至五、六線城市，kindle用戶的讀書頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預(yù)料。

　　從亞馬遜中國(guó)銷售數(shù)據(jù)來看，XX年kindle書店電子書下載量是XX年的3倍。這說明讀者越來越認(rèn)可電子書。而讀者最看重的電子書閱讀器功能前3名為“快速翻書功能“、“內(nèi)置智能詞典“、“跨設(shè)備無間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。

　　時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)未伍喿x65分鐘

　　在讀者讀書時(shí)長(zhǎng)這件事上，kindle用戶的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶一次閱讀時(shí)長(zhǎng)平均為65分鐘，這是一個(gè)很不容易達(dá)到的數(shù)字。其中女性的平均閱讀時(shí)長(zhǎng)明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。另外從地域的閱讀差異上來看，廣東省閱讀時(shí)長(zhǎng)排名第一，但與其他省市相比不會(huì)多出太多。總體來說，kindle的用戶閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個(gè)小時(shí)，女性的閱讀時(shí)間比男性的要長(zhǎng)。

　　用戶報(bào)告 12

　　5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運(yùn)銷售代理手續(xù)費(fèi)降至0。機(jī)票代理市場(chǎng)洗牌很快，航空公司希望增加直銷，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺(tái)未來或許可以從航空公司和眾多票務(wù)代理那里獲得更優(yōu)惠的價(jià)格政策和豐富的產(chǎn)品，獲得更多的流量和入口話語權(quán)。

　　根據(jù)大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在用戶線上預(yù)訂機(jī)票時(shí)，更傾向于選擇ota企業(yè)。雖然航空公司正在加強(qiáng)官網(wǎng)、app、微信的直銷比例，但用戶意識(shí)已經(jīng)形成，短期內(nèi)航空公司仍處于被動(dòng)局面。從品牌來看，基于票價(jià)對(duì)比搜索去哪里仍然是用戶最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺(tái)化后，這種情況短期內(nèi)無法改變；但在移動(dòng)端，攜程已經(jīng)超越了去哪里旅游，經(jīng)常使用的用戶數(shù)量在業(yè)內(nèi)排名第一。

　　大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——微參與對(duì)網(wǎng)上訂票用戶行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之二的用戶在網(wǎng)上訂票；移動(dòng)終端上的預(yù)定用戶數(shù)超過個(gè)人計(jì)算機(jī)終端上的預(yù)定用戶數(shù)；在用戶使用率最高的在線預(yù)訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的JD.COM上升，目前排名第十；在移動(dòng)端，攜程擁有最多的用戶，航空公司在移動(dòng)端的表現(xiàn)優(yōu)于個(gè)人電腦端。

　　1.三分之二的用戶在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票

　　根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在XX年5月，65.5%的用戶選擇在線預(yù)訂機(jī)票，而只有34.5%的用戶離線預(yù)訂機(jī)票。其中，網(wǎng)上預(yù)約方式，通過電腦的用戶占30.6%，手機(jī)占28.2%，平板電腦占6.7%；線下訂票方式中，去銷售點(diǎn)買票的用戶數(shù)量最多，其次是直接去機(jī)場(chǎng)買票的，只有8.9%通過電話訂票。機(jī)票高度標(biāo)準(zhǔn)化，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過60%，移動(dòng)終端比例已經(jīng)超過PC。未來的趨勢(shì)主要是PC用戶向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移，在線預(yù)訂方式向40歲以上人群滲透。

　　2.品牌聲譽(yù)和機(jī)票折扣是用戶選擇在線預(yù)訂渠道品牌時(shí)最關(guān)心的因素

　　用戶在選擇網(wǎng)上機(jī)票渠道預(yù)訂品牌時(shí)，最關(guān)心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個(gè)方面都有明顯的優(yōu)勢(shì)。航空公司雖然在官網(wǎng)有品牌，但是缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，航空公司在ota平臺(tái)上有打折直銷旗艦店，進(jìn)一步削弱了官網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　除了這兩個(gè)主要因素，40.0%的.用戶關(guān)注是否有特價(jià)機(jī)票，32.1%和26.5%關(guān)注返現(xiàn)和點(diǎn)評(píng)，21.7%關(guān)注機(jī)票的類型/等級(jí)豐富度，不到20%關(guān)注其他因素。

　　3.去哪里，用戶使用率最高，攜程次之

　　從在線渠道預(yù)訂品牌來看，經(jīng)常去的用戶數(shù)量最多，占61.7%，機(jī)票業(yè)務(wù)是去哪里的基礎(chǔ)。機(jī)票業(yè)務(wù)對(duì)XX一季度總收入的貢獻(xiàn)超過70%。攜程排名第二，58.6%的用戶頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業(yè)，JD.COM也有突出的表現(xiàn)，被10.4%的用戶頻繁使用。擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的電商品牌已經(jīng)成為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　4.攜程旅行應(yīng)用用戶最多，航空應(yīng)用移動(dòng)終端比pc終端表現(xiàn)更好

　　從移動(dòng)端來看，攜程是機(jī)票預(yù)訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷戰(zhàn)略下，移動(dòng)終端表現(xiàn)良好，國(guó)航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優(yōu)于pc終端。其余應(yīng)用的正常使用率不到5%。

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