用戶分析報告

時間：2024-11-28 23:44:38 炫報告我要投稿

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用戶分析報告（通用5篇）

　　在當下這個社會中，我們都不可避免地要接觸到報告，報告根據用途的不同也有著不同的類型。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？下面是小編為大家收集的用戶分析報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

用戶分析報告（通用5篇）

　　用戶分析報告 1

　　設計作為一種創造性活動，一直在影響著人類生活衣食住行的方方面面。設計理念也一直隨著時代、經濟、文化等的發展而演變：從18世紀的裝飾主義，19世紀末到20世紀初的功能主義，到后來的“功能決定形式”，直到當今的多種思潮與風格的并存。不同時期、不同風格的產品都致力于滿足人類物質與精神的需要，同時協調和改善人、機和環境的關系。

　　用戶研究是近年來在歐美設計界興起的一股新思潮，它以用戶為中心的設計理念為指導，從產品用戶的角度出發，體現了對產品、用戶、以及整個交互系統的關注。隨著社會經濟的快速發展和整體技術水平的不斷提高，對于產品，用戶已經不僅僅滿足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀等。

　　用戶行為研究，作為用戶研究的行為方面的細化，與用戶研究具有相同的思路和目的，即從用戶行為的角度出發，分析用戶偏好、操作、習慣等，得出有價值的用戶行為數據，從而進一步了解用戶需求。用戶需求的不斷變化、企業和學術界設計態度的轉變、以及用戶行為分析新方法的出現，使將用戶行為分析應用于產品設計成為必然的趨勢。研究用戶行為的目的在于以理論指導實踐，形成更全面更科學的方法進行設計，為用戶提供更多關懷，使產品更加具有生命力和親和力。把用戶行為分析理論應用并指導于設計實踐，才是用戶行為分析的價值所在。用戶行為的研究與心理學、社會學、社會心理學、人類學以及一切與行為有關的學科密切相關。用戶行為分析研究用戶行為的規律性，借以控制和預測交互過程中的用戶行為，以此指導設計活動，從而實現產品更好的為用戶服務的目的只有對用戶行為進行關注和研究，產品才能真正稱得上是為用戶而設計的，也才能真正變為以人為本的“有用的、好用的和希望擁有的”設計。在用戶與產品構成的“人—機”環境中，對“人—機”雙方有不同的要求。一個良好的產品應當具有可學習性、可理解性和可操作性；而用戶必須能夠理解產品的狀態并進行相應的操作。因此在設計中首先應當考慮為用戶做什么，因而用戶行為成為產品設計起始階段研究的新重點。

　　產品設計的對象是產品，但設計的目的是為了滿足人的需求，適應人的生活方式。設計師通過對人行為方式的觀察和研究，設計出與人類生活和工作相適應的產品。從這個角度看，產品設計必須正確反映人類的使用行為。產品設計要參照人的行為，但不是完全地依賴人類的既定行為方式。現代產品設計，是有計劃、有步驟、有目標、有方向的創造活動，是解決問題的活動。設計開始于設計原始數據的收集，其過程是各項參數的分析處理，而歸宿是科學地、綜合地確定所有的參數，得出設計內容。將用戶行為分析融入產品設計過程當中，對用戶從主觀、客觀兩個方面進行研究，能夠幫助設計師獲得更加準確、客觀、全面的用戶需求，是順應文化潮流和趨勢下所發生的必然結果。

　　從用戶行為分析出發研究嬰幼兒輔食料理機的設計，在理論和應用方面都有很高的研究價值。產品設計是參照人的行為，有計劃、有步驟、有目標、有方向的一次創造活動。將用戶行為分析融入嬰幼兒輔食料理機的設計過程當中，對用戶行為從主觀、客觀兩方面進行研究，能獲得更加準確、客觀、全面的用戶需求。隨著人們對科學輔食重視程度的增加、技術水平的不斷提高，輔食機整體功能不斷增多，用戶已經不僅僅滿足于功能的疊加，他們更加注重人機交互是否便捷，使用是否安全舒適。快捷、科學、安全的輔食料理機越來越多的被人們所認可與使用。

　　為了研究現有輔食機產品是否符合能夠讓用戶快速的接受和使用，對現有輔食機的優化設計提供依據，在用戶測試中采用定量比較的方法。本文采用多組對比實驗，包括不同使用經驗的用戶的操作對比和不同類型輔食機的操作對比。根據輔食機產品的特點，可以采用邊做邊說的用戶測試。選擇在實驗室進行實驗，以盡量減少環境因素以及其他外界因素對操作過程的影響。通過錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時間，用以獲得用戶的隱形需求。實驗結束后，結合實驗情況測試者對被試者進行簡單回顧式的訪談，用以獲得用戶的顯性需求。

　　為對比不同類型的輔食機產品在用戶操作體驗上的不同，在對市場上的輔食機進行初步總結之后，決定選取在功能設置和造型色彩上都有較大區別的兩款輔食機進行對比實驗。

　　1、測試用輔食機

　　2、樣本和任務

　　在被試者取樣時選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實驗，年齡分布在20至40歲之間。根據輔食機用戶群的分組，以及實驗的`需要，按照被試者使用輔食機的經驗劃分為四類典型用戶：

　　典型用戶一：有B輔食機使用經驗，記為Group1；

　　典型用戶二：有A輔食機使用經驗，記為Group2；

　　典型用戶三：無任何輔食機使用經驗，記為Group3；

　　典型用戶四：有A輔食機使用經驗且有B輔食機使用經驗，記為Group4。調查發現12人中沒有典型用戶四。

　　3、設計兩組實驗任務：

　　實驗任務一：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，引導Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對A和B輔食機進行完全相同的操作，包括打開蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶對輔食機產生熟悉感，記錄用戶的使用感受和完成時間。

　　實驗任務二：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對A和B輔食機進行操作，記錄其誤操作次數和完成時間。

　　4、數據采集

　　為了保證分析所得數據的有效性和可靠性，在進行分析之前，先要對各種數據進行設置或記錄，包括對被試者的描述、被試者輔食機行為的編碼，以及測試者的信息。行為分類要求完整、不重疊，有明確的操作定義。

　　在第一個實驗任務中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時間分別為240s、220s、300s、200s。

　　在第二個實驗任務中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時間分別為230s、200s、260s、200s。

　　誤操作行為僅發生在無任何使用經驗的用戶身上，且次數較少，幾乎為零。5、數據分析

　　（1）由兩組實驗任務的數據得知，用戶使用A輔食機完成操作的時間短于使用B輔食機完成操作的時間。經分析，B輔食機對用戶的反饋不夠及時，提示燈不夠醒目，導致用戶無法確認按鍵是否已經發揮作用，使二次按鍵的現象時有發生。

　　（2）由兩組實驗任務的數據得知，有A輔食機使用經驗的用戶，在使用B輔食機時較無任何使用經驗的用戶熟練且用時較短；有B輔食機使用經驗的用戶，在使用A輔食機時較無任何使用經驗的用戶熟練且用時較短。說明輔食機的使用功能之間具有相通性。

　　（3）由兩組實驗任務的數據得知，無使用經驗的用戶在經過第一次實驗的引導后，可以獨立完成第二次的實驗任務。經分析，輔食機屬于易學易用產品，其上按鍵較少，只需要簡單明了的語言和圖示即可指導操作。

　　通過分析輔食機用戶測試的結果，對用戶的主觀感受進行整理和分析，現總結如下：

　　①對用戶反饋的需求：反饋及時，提示燈要醒目；能夠引導使用者進行操作。

　　②對功能的需求：使用明了的語言和圖示來說明，減少思考和選擇的負擔。

　　③對外觀的需求：造型時尚、體積適中、材質良好，形成高檔的感覺。

　　④對使用的需求：功能狀態可視化。增加防水保護，提高安全性。使用輕便、簡單。

　　用戶分析報告 2

　　在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶進行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務升級等方面需求進行分析。

　　消費者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食類APP出現，其很大的原因是因為其滿足了用戶追求便利消費的原則，為此在產品設計中通過位置定位技術，為用戶提供周邊消費服務。

　　2、吃飽：吃飽是美食類產品的用戶需求中最強烈和最剛性的需求，為此在設計中應滿足用戶吃的需求。

　　3、價格：一般來說人們希望實現物美價廉的消費，特別是對于價格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娛樂消費者、品質追求者、

　　公司上班族：這類人群的需求特點很簡單，在午餐時間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費場所進行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經營的'品類。

　　娛樂消費者：這類消費者主要為年輕人，通常會在閑暇時間外出娛樂逛街消遣，其消費時間以及場所是不固定的，對服務特點、地理位置、環境的要求較高。而價格因素在這一人群的影響較小。

　　品質追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環境、品質和品牌要求較高。

　　餐飲商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食類APP實現引流，一個是線上營銷思想和思維；而是互聯網推廣；第三個是基于地理位置的移動互聯網推廣，由于移動設備的便攜性，相對與傳統互聯網，其營銷效果見效快。

　　2、老會員維系

　　餐飲領域用戶是因為吃飯剛需被聚集起來，為此缺乏話題、優惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關注讓企業和用戶可直接聯系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進一步提升用戶粘性。

　　3、服務升級

　　傳統餐飲企業對于顧客的服務內容已經不僅僅滿足于在店內就餐的基本需求，而是需要向移動互聯網、在線支付等方面進行擴展。為此美食類APP成為傳統餐飲企業轉型升級的標志，以及服務升級的重要環節，才能夠參與移動市場的競爭。

　　用戶分析報告 3

　　一、產品介紹

　　1.產品背景

　　1）所處領域

　　在早年的社區圈子中，只有百度一家獨大，用戶需要一個細分領域的討論社區只有在貼吧匯聚。然而在淘寶、新浪等沖擊下，大批買家需求獲得一個細分領域下的社區產品，以及對商品鑒定的產品，從而完善其在淘寶購物后的后續體驗。因此，在那之后，涌現出了“最右”、汽車之家、虎撲、得物、nice、識貨等一大批垂直社區產品。

　　對于得物而言，其創生時整個潮流市場已經人滿為患，它的出現只能說是后生之輩。作為后起之秀，能在短短的5年時間里，殺到了業界第一，可謂是后生可畏。作為黑馬，得物下載量累計達926,561,758次，而就在成功的背后，是得物成功的社區轉型和用戶痛點獲取。

　　得物創建之初，即定位于運動社交板塊的二手/新品的潮流服飾購買和社區分享，是基于淘寶等泛電商領域之下的垂直類社區產品。淘寶打開了中國電子商務的大門，改變了中國人購物習慣，但是，隨著時間發展，淘寶一一滿足用戶的垂直化需求。因此，在20xx年左右，各大垂直類社交產品出現。同時，面對淘寶上層出不窮的FAKE，用戶們也無計可施，找不到大的鑒定渠道，無法保證自己的購物體驗和利益。因此，得物橫空出世，解決了用戶的社交需求和鑒定需求。

　　20xx年是個大爆發年，前前后后涌現出一大批社區類產品。其中，得物于20xx年創立，識貨于20xx年獨立，有貨于20xx年創立，nice于20xx年創立，從時間來看，得物的發展晚于其余競品。而得物在今天，能做到第一的位置，得益于其最初的差異化定位和競爭。

　　在泛運動領域，沒有一款產品能夠提供商品鑒定，得物便抓住了用戶的痛點和市場缺口，在虎撲體育的支撐下走出獨立支線。也正是后續市場對球鞋鑒定的需求以及球鞋鑒定平臺的稀缺，支撐起得物在該領域的領導地位。

　　2）產品定位

　　在“得物”更名為“得物”之后，其對產品的定義變得更加明顯，其不單單再是運動社區，而是消費升級下的潮流社區。所涵蓋業務包括二手球鞋交易、球鞋鑒定、社區分享、新品導購等。在淘寶的泛電商和微商等私域流量夾擊下，在其夾縫中創造性支棱出球鞋鑒定一路，再對運動市場進行垂直劃分，主要進攻籃球領域。幾乎愛打籃球的年輕人都離不開的軟件。

　　得物App創始人兼CEO楊冰表示，進入20年代，消費升級將成為中國經濟的主題之一，以90后00后為代表的年輕世代正在成為消費升級的主力，年輕用戶在滿足了衣食住行這樣的基礎生存需求之后，對附有文化價值消費品的需求是必然選擇，潮流文化和時尚消費是年輕用戶消費升級的重要選項。

　　得物App致力于“幫助用戶得到（了解/獲取/交流）美好事物”，專注年輕人對美好生活的向往需求。

　　3）用戶群體

　　根據艾瑞數據提供的數據，得物的用戶比較年輕，用戶性別比較平均。其中，30歲以下用戶占到了得物的55%，31-35歲用戶額外占到28%。

　　基于其垂直性定位與“籃球”這一有“有年齡要求”的運動，導致了使用群體年齡的低齡化，也是由于產品的垂直屬性強。加上近幾年的消費升級，“AJ、YEEZY等潮鞋相繼出現，trave·scoot、ASAP·rocky、陳冠希等潮流大亨的相機聯名以及各大明星的帶貨，將一些潮流單品逐漸帶到了世人面前。比如中國有嘻哈中，MC hotdog和kris依次上腳AJ黑腳趾，隨之而來就是全網AJ熱；kris穿ambush新款衛衣，一人帶火ambush品牌。

　　而年輕消費者也對日以滿足的物質需求之下渴望有精神層面和自我滿足層面的需求，在攀比心和同齡人話題層面加持下，希望獲得更高層次的社會地位和榮譽感。消費升級熱成為近10年來的發展主流；而年輕一代（90后、00后）成為消費升級熱的發展主力。

　　2.業務邏輯

　　目標用戶：得物的目標用戶主要分布在超一線城市、一線城市以及二線城市。在北上廣深成渝湘等各一線城市占比最高，而在各個城市最核心CBD區域又是該城市下載量最大區域。畢竟潮流物品和潮鞋需要一定的資金存量和能承受的消費觀以及一定的社交圈，因此，只有在高收入高消費的一二線城市市中心各大青年才是該產品的主要人群。

　　該用戶群體根據艾瑞數據得知，主要在30歲以下，用戶畫像大概可分為幾類。

　　學生：有存款沒壓力、喜歡弄潮、攀比、追求時尚、喜歡互動社交籃球愛好者：喜歡打籃球、喜歡籃球及周邊、喜歡籃球討論社區白領：工作穩定、有愛好、追求格調和生活品質球女：喜歡穿球衣球鞋、喜歡籃球周邊、喜歡打籃球的帥哥穿搭博主：喜歡在社交區秀自己穿搭、渴望獲得認可需求場景：

　　買了新的鞋子，想秀喜歡逛籃球周邊和潮流周邊，填充碎片化時間買鞋、賣鞋、逛鞋學習穿搭、美妝知識覺得自己穿搭很棒，希望有個平臺分享自己穿搭核心功能：

　　買鞋賣鞋是其核心功能，至于球鞋鑒定是其與其他產品的差異化功能，球鞋社區作為其衍生功能，也是優于其他產品的。

　　商業畫布：

　　二、產品體驗

　　1.產品結構圖

　　2.主要流程圖

　　作為一款運動社交型產品，其功能主要有三大板塊：社區分享、球鞋交易、球鞋鑒定。而得物最核心的工作就是交易過程和社區管理。

　　在交易過程板塊，由于是C2B2C交易模式，買賣雙方容易受到主觀因素而導致交易取消或者突發情況，進而導致交易體驗感差，而得物需要從這點出發，成為兩方關系紐帶，以誠意金等工具提高交易的確定性，保證雙方的交易體驗；在社區管理層面，得物需要做好社區運營，在每個垂直板塊提高帖子篩查，提高帖子質量，在社區里插入“警察”，對不當言論、廣告插入、蓄意破壞社區氛圍份子進行處罰。

　　三、判斷生命周期

　　時間維度：產品創建于20xx年7月，時至今日已經5年，期間歷經158次迭代，近一年迭代60次，迭代次數越發頻繁。

　　用戶維度：總下載量達9.26億。用戶規模巨大，且用戶基本達到行業天花板，最近兩年得物開始朝著下沉用戶挖掘，力圖在下沉用戶上下功夫。近一月下載量達459萬，其中，來自一二線城市下載量占絕大比例。

　　產品維度：產品主要經營球鞋交易以及社區運營。其以獨特的`球鞋鑒定作為差異化競爭，打通了整個市場下用戶需求，在社區內，帖子的熱度以及帖子質量上，明顯優于其他產品，也正是這兩點，得物成功占領了大量用戶。在產品迭代更新方面，其近一年更新次數達60次，平均能保持一周一更的效率。產品更新迭代比較頻繁。

　　運營維度：在用戶方面，得物主要以社區運營為主；在用戶增長層面，得物主要以增量運營為主。在社區運營板塊，根據得物最近幾次優化方案以及實體體驗情況來看，得物增加了算法推送機制，提高了帖子投放精準性，在帖子左上角增加熱評，提高了帖子的可玩性。在用戶增長層面，近兩年來與識貨APP打的是不可開交。其主要在抖音植入廣告推送和廣告內置，以好貨低價，欲求不斷挖掘下沉客戶，占領下沉市場和細分市場。

　　商業維度：投資層面看，20xx年4月，球鞋交易平臺“得物”近期完成B輪融資，投資方為DST（Digital Sky Technologies)，據接近交易的相關人士透露，得物的本輪投后估值已達十億美元，進入獨角獸行列。20xx年“得物”曾獲得來自高榕資本、紅杉資本中國、普思資本的數千萬美元融資。商業變現看，其變現板塊充足。廣告（開屏廣告+內置廣告）、球鞋洗護、球鞋販賣、球鞋鑒定。在變現層面上，toB和toC均有，因此，其LTV/CAC明顯大于1。

　　因此，綜合整體看來，得物產品正處于成長期。

　　四、分析運營策略

　　1.初創期（20xx-2017）

　　1）用戶獲取

　　20xx年，依托于虎撲體育為背景的得物正式面世，以虎撲體育為背景和靠山，積累了前期第一批啟動用戶，并為下一段路程的發展做足了鋪墊。

　　20xx年12月底，得物上線“球鞋鑒定”功能，這是他擁有的核心技術，也是其作為后起之秀能突出重圍的差異化戰略點。解決了當下年輕人有購物欲望但是卻被FAKE傷害已久，一直沒有恰當的渠道和簡單的方法解決商品血統問題。

　　因此，得物的球鞋鑒定功能，也是從用戶體驗出發，挖掘了用戶最大痛點。也正是因為這一點，得物在此刻積累了大量忠實的種子用戶。通過邀請好友兩人，免費鑒定一次的用戶裂變活動，成功在初創期裂變到大量同質量高質量的忠實用戶，再加上當時的圖片社區，形成了比較好的社區氛圍。

　　在前期通過虎撲背書，導流初期用戶，球鞋鑒定+裂變營銷模式，得物通過在前期獲取了一大批垂直、高價值客戶，在1.9版本上線物品標識功能之后，首次將商品概念融入進產品里，也為今后變現業務做好了鋪墊。

　　2）用戶激活

　　20xx年4月至20xx年9月，版本2.0至2.3。得物開始社交功能的升級，可以在以上表格中看出，在此之間得物上線了發現、小視頻、打卡、私信、直播、得物幣等功能。旨在提高社區活躍度，通過活躍度留住客戶，帶動客戶促進消費和流轉。通過社交功能的升級也讓平臺的內容更加豐富起來，尤其是新增直播和得物幣功能，使其增加了用戶的社交互動性。

　　在前期發展起來可以得出，得物的發展思路大致為：前期以虎撲背書+自身發展導流客戶；以球鞋鑒定、球鞋交流等為核心，留住客戶，后期通過完善討論社區，豐富UGC內容，將整體風貌轉向社區來。

　　可以很明確的看出早期得物發展的方向：社區和鑒定。

　　2.成長期（20xx-2020）

　　1）獲取用戶、激活用戶

　　在20xx年，nice轉型做潮物和分享品牌、上線交易功能；虎撲識貨完成新一輪融資，雙方旨在開拓新一輪市場。潮流市場被進一步壓榨。同時，經過3年發展，以及中國有嘻哈等潮流欄目和真人秀明星帶貨，潮流市場注冊用戶基本以達天花板。因此，誰能進一步開拓下沉市場，即能掌握該領域的主宰。正如拼多多能在短時間之內，殺出淘寶的重圍，就是靠著挖掘下沉市場，在維系好當下高質量垂直客戶同時，做好用戶增量運營。

　　因此，新一輪的識貨、得物大戰開始。雙方在抖音上大量找KOL和視頻博主推廣潮鞋、發放福利券等方式，打著便宜、保正的口號不斷挖掘下沉客戶，當用戶進入界面后，以新人折扣/0元抽獎/專屬優惠券等方式對接價格敏感的下沉用戶，從而在這點上鎖定客戶，在社區平臺的優質內容推陳上留住用戶，最后達到占領市場作用。

　　2）用戶變現

　　在積累了大量垂直客戶和正在增量的下沉客戶之后，得物準備將手里大量的客戶群體實現變現目標。20xx年08月，得物正式開啟3.0大版本時代，全新商品交易功能上線。而這一版本的開創也標志著得物正式進軍電商行業，而不是單純的社交平臺和球鞋鑒定平臺。

　　在其獨特的C2B2C交易模式支撐下，得物始終把用戶體驗放在首位，只要在得物流通的鞋子，必定經過得物鑒定師之手，保正貨品的質量，讓顧客悉知自己購買商品成色。也正是得物在這一塊的保障和修養，使得其在激烈的下沉市場之中依然能穩固一大批忠實的用戶，且這群用戶還在創新高。

　　此外，得物還打擊炒鞋和鴿子行為，在得物買賣雙方確定好交易之后，會需要提交保證金（買方直接是全款支付，如果放棄交易，則會扣除保證金），雙方某一方放棄交易，則會扣除保證金（商品價格5%-10%）。這樣一來也保證了某些賣方因為市場波動而蓄意囤貨炒鞋之故。

　　20xx年12月平臺再度升級，首頁新增“分類”為一級標題，將球鞋，潮服、潮玩、手表等業務作為二級標題。形成了以球鞋和潮流為主，潮品周邊為輔的廣泛業務，使平臺更加多元化。在業務不斷的升級的同時，也滿足了垂直用戶的周邊需求。從“玩鞋，一個毒就夠了”的設計理念真正意義轉變為“弄潮，一個得物就夠了”的戰略轉變。這一轉變也意味著得物有意商業變現的需求。

　　整體來看，得物在前期依托于虎撲的孵化，發展穩健。依托虎撲獲取大批精準用戶，積累用戶。中期憑借“鑒定功能”贏得不錯的口碑。再加之社交功能的升級，而后深耕社交和鑒定功能，獲得用戶的一致好評。后期一舉上線交易功能，優化自身結構，最后贏得時尚電商一杯羹。整個步驟穩健、踏實。每一步都是當下青年最痛的痛點，得物每次的大變革和大發展都是基于其。因此，得物成功的發展，離不開其精準的定位認知和未來趨勢的獲取。

　　由此可知得物成長期發展方向：社區帶貨+用戶下沉。

　　五、優勢、劣勢分析

　　1.內容運營：優勢、劣勢分析

　　在內容運營層面，得物重心放在社區UGC內容優化運營。

　　通過提高社區帖子篩選，根據算法加持，提高推送的精準性，以此來提高整個社區的用戶交互性和整體圈層質量。通過種草懸賞等提高UGC創作的質量；通過創作者學院推動原創作者的力度。在一系列手法上優化內容，提高內容可看性和美觀性。

　　在UGC創作上，整體的配圖、配文以及定位等更加的養眼，更能抓住用戶（特別是性用戶心理，或許也是算法加持給我推了很多靚女），反觀識貨，其社區更多是球鞋測評以及商品周邊。從其點贊數量也能明顯感受出來，得物在社區運營方面以及社區質量方面做的更好，創作者得到高回報（點贊/關注/獎勵）從而會更努力創作優秀帖子，用戶因為有優秀的帖子，從而更愿意待在得物，留在得物。

　　然而，也就是通過美女等提高了帖子曝光度和熱度，但是又有一點喧賓奪主的感覺，用戶的關注點不再是鞋子和衣服而是美女。因此，得物需要在UGC的創作上加以引導，不然整個社區風氣亂。

　　2.活動運營：優勢、劣勢分析

　　在活動上，結合得物最近與識貨開展的下沉用戶爭奪大戰，主要以低價/抽獎/優惠券等福利活動以此來達到開源和促活的作用。

　　以0元抽獎、每天限時搶代金券、折扣券等方式，抓住價格敏感用戶，同時以轉發消息、拉新人等活動來挖掘下沉用戶周邊市場。

　　整體活動比較平凡，此類活動針對下沉客戶而言，有利于鎖定他們，并且由于優惠券在手和抽獎的激勵，讓其在得物里有更大的欲望區消費，有利于提高LTV和ARPU，但是由于這類客戶忠誠度不高，對得物整個產品認知并沒有達到特定閥閾，容易流失，同時這類通過0元抽獎和低價優惠券活動在3、4年前就已經存在，在PDD裂變營銷時就更是用爛，現在還存在此類活動，得物在活動運營方面該好好優化一下。

　　3.用戶運營：優勢、劣勢分析

　　在用戶運營層面，得物針對原創性創作者，給予其創作機會和平臺，對于普通消費者，得物將界面極度優化，保證其沖浪體驗。

　　對于在KOL領域有想法，對于時尚博主有想法的用戶，得物提供創作平臺，在創作者學院里學習視頻制作，文案排版等學習知識，在話題欄可以選擇近期熱門話題以提高自己帖子曝光度；同時得物加入種草懸賞計劃，即類似抖音推薦鏈接和小紅書鏈接一樣，在帖子下方插入商品鏈接，用戶通過帖子購買賺取種草費。總之，得物有意在培養其社區內的原創作者。

　　對于普通用戶而言，得物簡潔大方的UI設計減少了用戶思考和點擊，提升用戶的沉浸感。

　　根據用戶體驗時長和區域，將用戶使用最廣最長的社區放在了進入界面，而對于購買和鞋周邊護理鑒定等則在下方導航欄。在每一個界面之下，沒有花里胡哨的裝飾和空白區域。用戶所需的“球鞋鑒定”、“球鞋護理”等字體展示明顯，方便用戶選擇和使用。

　　這點不難看出，得物在轉型，將之前的差異化競爭的球鞋鑒定逐步轉移到潮流社區來，通過潮流社區的熱度進一步商業變現。

　　六、總結、建議

　　在政府十一五對電商支持發展的政策支持下以及人民日益增長的精神文化需求的宏觀背景之下，加上各大明星的帶貨和媒體的蓄意制造熱點之下，一個個潮流社交平臺應運而生。而其中一個在各大潮流平臺之后的后生，竟能在短短5年內殺出重圍，劍指泛社交的小紅書。這其中的勢能離不開人宏觀背景對潮流事物的支撐和得物CEO楊冰對未來市場的深邃看法—品牌升級是得物打開新10年的方式。

　　根據得物近兩年的發展重心和趨勢來看，其對未來更加看重社區的變現和泛潮流領域。單單靠球鞋售賣和鑒定已經無法滿足日益多元的社會需求，去中心化和消費升級才是趨勢。

　　1.商業變現之路：社交電商

　　得物作為潮流社交平臺的黑馬，其社交板塊的活躍度遠超其他產品，因此可以從社區板塊出發，拉長板。

　　著重培養優質的獨立創作人，推出有底蘊、有內涵知識的帖子，而不僅僅是美圖騙贊，在這基礎上，加入直播或者種草帶貨，將KOL與電商相結合，做到消費沉浸化，讓用戶在不知不覺中，舒適的、自如的完成消費。畢竟去中心化、去平臺化的消費一定是今后的主唱。

　　同理，對于挖掘到的下沉用戶而言，培養適合其的創作者，在整個社區面已經鋪開的情況下，通過算法加推和數據支撐，為用戶推薦出最適宜其的KOL和產品。讓用戶在閑逛中下單。消費生活化。

　　2.發展預警之路：鑒定打假

　　得物作為全國最大，也是最元老的球鞋鑒定APP，在球鞋文化日益發展的中國發揮著不可估量的作用。其作為消費者的精神支撐與心理保障，有力的捍衛了消費者與商家之間的信息不對等和消息差，保障了消費者合理的權利。

　　然而，一群不法分子還是偷偷滲透進來，與得物球鞋鑒定師串通，高調售賣假貨。隨著時間推移，得物鑒假一事終會傳入用戶耳朵里，這勢必會對得物在未來的發展有莫大影響。畢竟之前有提到，得下沉者得天下，但殊不知下沉用戶忠誠度不高，由造假、幫假一事，定會流失大量下沉用戶。因此，如何維護消費者利益，保證球鞋鑒定圈的寧靜與安定，成為得物必需面對的一關。

　　對于該問題，可以從輿論監督和鑒定公開著手。

　　從輿論角度而言，可以增加監督舉報機制，用戶由相關信息可以舉報反饋，證據確鑿、情況屬實者，獎勵舉報人一萬元或者限量球鞋一雙。同時可以運用龐大的社區，起到輿論監控的作用，相信在輿論的監督之下，定能將該行業做出管控。

　　從鑒定師角度而言，可以將其鑒定過程和判別原因公開化，用戶和其他鑒定師可以在下面討論。對此鑒定有異議，可將其提起得物訴訟，將派出最高級別鑒定師對其進行鑒定，最后對該產品做出判決。與原判決相反，提起訴訟和發現端倪者可以獎勵現金或者球鞋，也可以給與其鑒定師職位。不管最后決定有無差異，至少可以在這一塊讓某些商家和鑒定師望而卻步，不敢輕舉妄動。

　　用戶分析報告 4

　　20xx年12月17日—20日，客戶服務中心組織實施了用戶意見征詢調查活動。本次活動歷時一周，旨在充分了解用戶的需求和滿意度，及時反饋服務信息。本次調查以業主各部門負責人為發放對象，共發放用戶意見征詢調查問卷21份，回收問卷21份，回收率百分百。

　　按照ISO體系文件《數據分析控制程序》的相關要求，品質管理部對回收的問卷情況進行了統計（參見《用戶意見征詢調查統計表》），測算出了用戶在服務人員禮儀、安全管理服務、環境管理服務、硬件設備的維護與保養、事件協助處理等方面的用戶滿意度。

　　一、整體的統計與總體滿意度

　　從《用戶意見征詢調查統計表》中可以明顯看出，本次用戶意見征詢活動得到了業主各個部門的大力支持和積極配合，盡管如此，所收回的問卷中還有很大一部分是填寫不完整的。而且，在所回收的21份問卷中有兩份（裝修管理情況、綠化植物養護狀況）是評價為不滿意的，這不能不引起我們的重視，品質管理部根據用戶的評價進行調查，找出原因并進行分析，根據相關文件要求由責任部門負責人采取"糾正措施"。

　　在回收的21份問卷中，總體平均滿意率為89%。各項滿意度均在3.5與4.5之間，屬于滿意的評價等級。總體來看，用戶對我們目前的服務和管理還是滿意的。但還是有20%的人不知道自己投訴、報修、會議預訂、咨詢的途徑，了解度只有80%，由此可見，我們應該加強用戶在遇事處理途徑的宣傳，在信息傳遞方面存在很大的不暢順，在對熱線方面功能的說明和傳達力度上有待加大和完善。

　　二、單項滿意率比較分析

　　從滿意率來看，業主對行政辦公人員、會務接待人員的禮儀、餐廳清潔服務狀況都給予了100%的滿意，滿意率最低的是我們對外來人員的管理，僅有68.42%，遠遠低于期望值。根據工誠物業ISO9000質量管理體系文件《質量手冊》中的規定：公司質量目標之一——用戶滿意率大于96.5%的要求，在回收的20份問卷中，只有三份是符合質量目標要求的，達標率僅為15%。

　　三、橫向滿意率對比分析

　　從上表可以看出，服務人員禮儀是用戶滿意率最高的（96.14%），對事件的協助處理方面是橫向對比中滿意率最低的（77.80%）。所以我們有必要加強對事件協助處理的能力和工作人員之間的協作。但是所有的項目滿意率都是達不到質量目標的規定標準的，因此提高用戶對我們各個方面的滿意率無疑成為當務之急。

　　四、分項對比分析

　　一）服務人員禮儀對比

　　顯而易見，行政辦公人員與會務接待人員的禮儀得到了百分百的滿意率，表明會務人員在這方面的'培訓和要求是比較到位的，得到滿意的認可；維修技術人員的禮儀是最低的（90.48%），表明我們的維修技術人員在為業主提供維修服務時應有意識地加強在這方面的素養和提高服務的效率。

　　二）安全管理服務比較圖

　　由上表可以看出，停車場管理和治安管理是滿意率最高的（95%），但是外來人員的管理是滿意率最低的（68.42%），我們在這方面的管理確實是一個很大的缺陷和不足，在后面的開放性問題中同樣有人員提到了這個問題，所以我們要嚴格控制進入本大樓的外單位人員，特別是對推銷人員和其他陌生人員嚴格登記和核查。保障業戶的辦公安全。

　　三）環境管理服務對比分析

　　餐廳的清潔服務狀況得到了業主百分百的認可和滿意，而消殺服務狀況和綠化植物養護狀況是滿意最低的，而且在開放性問題的回答中，有人員也提出了同樣的問題，由此可見，消殺服務是不到位的，我們應加強對消殺外包單位的考核和評價，對消殺的質量和服務進行評估，不合格的外包方進行更換。就綠化植物的養護方面，有人評價為不滿意項，而且后面同樣有人提到，植物澆水不及時，養護不到位等，我們應加強對外包方的監督和管理。

　　四）硬件設備的維護與保養對比分析

　　裝修管理情況在上表中明顯是滿意率最低的，而且也是被評價為不滿意項的其中之一，裝修給業主的辦公帶來了諸多不便和影響，但是裝修管理不夠到位應該是其中的主要原因，我們應通過回訪了解業主的需求和建議，不斷完善對裝修商和裝修現場的管理。

　　五）事件的協助處理對比分析

　　上表中，用戶對事件處理的及時性提出了質疑，給出了對比中最低的滿意率，根據體系文件的相關要求，客戶管理員在街道報修、會議預訂、投訴等一定要第一時間通知相關責任部門，然后相關責任部門在規定時間內達到現場進行處理，造成這樣的對比結果，原因多出現在信息傳遞不及時或不到位及趕往現場處理問題不及時兩個環節，所以，我們在今后的工作中應加強部門內部的信息溝通、部門與部門之間的協作、提高為業主服務的質量和效率。

　　四、其它方面

　　本次用戶意見征詢調查中，有部分用戶對工誠物業目前急待改進的方面提出了寶貴意見，主要有如下幾點：

　　1、本大廈目前未滿負荷運作，電梯是否需全部開放？是否浪費？請公司就這方面的問題進行斟酌、考慮。

　　2、公司應加強消防管理、嚴防發生火災。注意外來人員的管理，保證公共安全。

　　3、公司目前植物消殺不到位，小蟲亂飛。植物澆水不及時。

　　4、衛生間是否掛上男女標志。

　　5、在膳食方面，能否用自助式或其他形式代替人手分配，菜量務求更客觀些。

　　關于用戶希望公司還需提供哪些服務、有什么建議的問題，用戶提出了以下

　　幾點：

　　1、建議科學設置崗位，控制用工成本。

　　2、嚴格控制進入本大樓的外單位人員（特別是各類推銷人員）。

　　3、配合業主管好、用好本大樓的各類設施，采取有效合理的措施，控制大樓的運行和維護成本（特別是水、電費用）。

　　4、B1層停車場有些車位（如兩個柱子之間）最好是在后輪處加裝地擋桿，以防止倒車時撞墻。

　　5、希望市局各樓層布局能制作一份表格，能讓辦事人員一目了然。

　　同時，本次意見征詢調查活動得到了業主下屬各部門人員的踴躍參與和認真對待，檔案資料室工作人員主動復印了問卷并認真填寫，提交了一式四份；為了說明問題，有的還畫出了示意圖。有的還反映了業主對我們工作、對我們工作人員的肯定和鼓勵，諸如工誠物業管理很細致、標準很高、管理很嚴格，希望保持下去；你們做的都很好，尤其是你們李小姐的工作熱情、周到、細致，我們很滿意；希望發揚優點、持之以恒，每天都一樣等等。

　　總體來說，本次用戶意見征詢活動僅是本年度第一次初步的嘗試。存在多方面的不足，比如：問卷回收不及時、活動準備不充分等等。而且在用戶滿意度方面遠遠達不到《質量手冊》規定的質量目標，相關責任部門應引起重視，查找原因，分析問題，采取糾正措施，不斷改善我們的服務，提高服務質量和服務水平。