滿意度調研報告

　　在日常生活和工作中，報告使用的次數愈發增長，報告具有雙向溝通性的特點。你所見過的報告是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的滿意度調研報告，希望對大家有所幫助。

滿意度調研報告1

　　營銷學專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價值密切相關。客戶在選擇產品和服務時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對煙草公司的滿意度就會進一步增強。

　　目前煙草流通企業都已經深刻認識到市場營銷在卷煙經營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業營銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

　　零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。

　　我們營銷人員的業務素質不高，服務零售戶的能力不強。客戶經理肩負著“研究市場、培育品牌、服務客戶”的重要職能，其服務客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經理素質相對較低，在服務客戶的過程中，內容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶經理的作用發揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。

　　營銷方式單一，不注重企業形象，信譽較差。服務營銷的重要內容就是講信譽，但在實際中，有的企業在品牌宣傳、推廣及上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維系的基礎不牢固，影響了客戶的滿意度。

　　那么新的市場競爭中，應該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

　　一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產經營模式，煙草商業企業按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現依據市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業企業和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現零售戶需求的有效滿足。

　　二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。提高服務質量必須樹立正確的服務思想，才能使企業有明確的服務目標和方向，企業的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務質量的提高。

　　三、加強對營銷業務人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務客戶的能力。要有一流的企業，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的`學習能力、實踐能力、創新能力、創新能力，推動營銷人員角色的轉變，增強客戶經理服務零售戶的能力，營造良好的客戶關系。

　　四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務質量的持續改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務狀況，發現并修正自己的失誤，不斷提升產品和服務的質量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業產品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業的預期希望，找準企業營銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務質量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對行的措施，促進服務質量的持續提高。

　　五、建立現代化的服務設施，增強服務的快捷性。隨著人們生活方式、生活預期的變化，零售戶對服務的要求也越來高。因此煙草流通企業必須重視這一變化，通過電話訂貨、統一配送、電子結算等現代化服務設施，向零售戶提供方便快捷的服務。

　　六、提供個性化的服務，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經營能力、文化素質、個人愛好等存在差別，這就決定了客戶對服務期望是有差異的，因此我們在服務模式、人員選擇和服務標準等方面實行個性化的服務，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實提高滿意度

滿意度調研報告2

　　伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產品研發、品牌建設、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關系最為密切的除了產品本身之外，還有消費者買車后經銷商端帶給消費者的服務和維修保養。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關注產品外的服務方面。

　　20xx年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領先優勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在20xx年經歷了較大提升后再次呈現輕度下滑。對此，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術、品牌、服務上快速成長，未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。

　　調查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。20xx年品牌4S店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續下滑。“這意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發揮。 隨著汽車維修行業穩定發展，維修保養水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售后服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達41%以上。

　　“維修質量信得過，服務態度非常好”是客戶繼續選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發現提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的'有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續保養，并且其中80%的人群會在換購時考慮現有品牌。客戶出于“位置交通便利，服務收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構。

　　20xx年品牌換購忠誠度相比較20xx年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現有品牌。調查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。 針對調查中發現的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規定享受質保期必須捆綁定點保養。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

　　另外值得關注的是事故車維修。連續兩年數據中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

　　調查還發現，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。

滿意度調研報告3

　　為了解我校學生食堂整體情況，進一步提高食堂的工作水平，改善學生的生活質量和創造和諧的就餐環境，現將我校食堂情況作如下調查

　　一、 調查對象 上海應用技術學院徐匯校區食堂.

　　二、 調查背景：學校現有在校學生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，學生食堂的存在和發展狀況不僅僅是關系到學生的生活問題，而且在更大程度上關系到學生的身體健康和學習狀況。然而，據調查得知：學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧因素，如果任由這些因素蔓延和發展，勢必會影響到學校的正常運 行和學生的身體健康。

　　三 、調查內容： （一） 質量： 1、 對于菜品價格，60%的學生認為能夠承受。30%的學生認為價格偏高，其中，10%的學生認為葷菜的價格太高。2 、食堂的菜品單一，同一價格上葷素搭配不合理，而且在同一天中經常出現菜品重復的現象。3 、菜品口味單一，時而偏談或時而偏咸；用油少；沒有地方特色；菜色不好看。

　　(二)服務： 在對食堂各方面的服務狀況的調查中，40%的學生對服務工作表示認可和接受，60%的學生認為不滿意。究其不滿意的原因，表現為：服務人員微笑少，表情僵硬；語言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準確，偏少；刷卡錯誤次數多，經常多刷；還有存在經常打錯菜等問題。在對食堂各方面的服務狀況的調查中，近六成的'被調查者反映不滿意的原因是遇到了服務員微笑少、打菜量度不準、刷錯卡、打飯菜分量過少、服務員欠耐心等情況。還有部分反映經常被打錯菜。我們發現，食堂在服務方面的一些細節還有待提高，比如職工的個人衛生方面。只有7%的同學認為干凈，衛生直接影響同學們的就餐,其后果是不可忽視的.就餐時遇到問題,大多數同學希望立刻通過正常渠道解決,但78.3%的同學都不知道該向誰反映.因此希望食堂從這些工作入手，更好的為同學服務。工作人員的服務態度方面。在341份調查問卷中，有60%的同學認為滿意或比較滿意,這說明大數工作人員的素質都不是很好,但有些美中不足,多數人還有待提高。學校食堂工作人員是食物把關的最后一道關口，也許也是最重要的一道關口，而出問題的往往是這一道關口。應進一步提高食堂工作人員的業務素質，同學們的飲食安全和滿意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務的整體素質，有利于提升食堂在同學心目中的印象分和滿意度。

　　（三） 衛生：

　　關于食堂整體衛生滿意程度的調查顯示：50%的學生認為食堂衛生狀況有待于進一步改進，30%的學生認為一般，10%的學生認為滿意，10%的學生認為很差。其中問題有：1、食

　　堂衛生管理不規范，責任心不強，清洗力度不夠。2、 用餐間異味較濃。 3、個別工作人員在上班時沒有按規定穿工作服，戴口罩，工作服太臟。4、食堂室地板較滑，部分地方存有積水，周圍環境衛生較差。

　　（四）餐卡： 在被調查的學生中，反映的問題歸納為：打錯卡的現象發生比例高；對充錢數的最低限制跟很多學生帶來不便；對非人為因素造成卡失磁補卡收費不合理。

　　四 、總結：次調查及分析歷時一個星期，涉及我院大部分學生，在時間和空間上的難度都十分大，但我們仍然克服了困難，取得了令人滿意的成績。我們通過討論、制作、發放、收回、統計和總結了一套問卷（問卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實際內容和現實意義的食堂問題調查分析報告。我們忠心希望學院和食堂能夠按照學生的意愿改善服務水平、建立健全食堂的監督和反饋機制，最終得到大家的肯定。其次，應該歸功于我們成員的高度配合和團結以及辛勤的勞動。在這次社會調查的過程中，我們艱苦奮斗、勤奮、創新、大膽地去進行食堂問卷調查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。 再次，也應該謝謝廣大同學的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。

　　但是，在這次社會調查過程中，也有很多問題和不足，，采訪的對象不是太多，還不足以全面地反映全體學生的意見。這也是將來我們在做類似的工作時應該吸取的教訓。同時我們的內心也很沉重，看著大家在接受調查時的疑慮和遲疑以及懷疑，感覺到作為一個調查者，我的責任很重。尤其是擔憂我們學生是否能夠真實地表達自己的意愿，我的調查是否能夠給我們食堂服務的改善帶來參考和幫助？我們的食堂問卷調查是否還是一種形式和表面工作？ 當然，在調查的過程中，我也學到了很多東西，從做事到做人，我都有深刻的體會和感受。在調查過程中不僅鍛煉了我的能力，還磨練了耐心和毅力，使我學會了吃苦耐勞，尤其是提高了我怎樣和別人交往以及參與社會活動和關心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來立足社會的必要能力。 五、建議：

　　1、飯菜質量基本滿意，但同學們希望多增加些品種、地方小吃，注意營養搭配。

　　2、飯菜價格適中，適當增加分量。

　　3、衛生工作要繼續加強，尤其是飯菜中偶而發現異物，如頭發、蟲子、石子之類不該出現在飯碗里的東西，極大地影響了同學們的就餐情緒，也將損害食堂的衛生形象，希望食堂對此要有高度的重視。

　　4、服務質量尚可，但有待進一步提高。同學們作為消費者，理應享受到上帝式的服務，個別工作人員的服務態度有時令人不甚滿意，為此我們將會要求工作人員佩戴標識明顯的工作卡，方便對其的監督。總之，問題與優勢同在，發現問題才能解決問題。被調查者對食堂的總體評價是基本滿意的。但仍存在著一些問題。因此，學校食堂應該進一步提高服務質量，惟有如此，才能解決學生和食堂之間的種種矛盾，讓同學們的生活更加舒適，令后勤服務部門的工作開展得更順利。這也是我此次調查的目的所在。

滿意度調研報告4

　　一、調查背景

　　作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿;也是我們，心跳和著民族的脈搏;更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現中華民族偉大復興的歷史使命。根據我小組的調查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因對校園生活的不滿產生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。

　　二、調查目的

　　我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發現大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的.調查結果向有關部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。

　　三、調查分析

　　1、調查對象：大學生

　　2、地點的選擇：上海大學

　　3、調查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學(男女個半數)進行調查。

　　調查的方法：

　　以問卷的形式進行網上作答或在校園進行問卷調查

　　4、調查方面：

　　1、食堂

　　2、晨跑

　　3、教學工作

　　4、硬件設施

　　5、規章制度

　　6、老師溝通

　　7、學習氛圍

　　8、交通設施(校外)

　　9、大學生的心理問題

　　5、調查的結果

　　在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養多方面人才的地方。反觀此次的學生調查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂"一日為師，終身為父"，現今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問題所在。

　　在平時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關理論知識的科目，課堂上的學生要么缺席要么對它毫無興趣。據我們調查統計有58%的學生都樂意參加學校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

　　這樣的結果值得我們每一個人深思!大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設有中國特色的社會主義、實現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。

　　其實解決這些問題的最好方法就是溝通!大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現屬于他們自己的未來!

　　四、調查建議：

　　希望學校能夠通過我組調查反應出的問題作進一步的調查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更為人性化來創造出更良好的學習環境吸引更多優秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質，爭取把我校變成一流大學!

滿意度調研報告5

　　摘 要：在電子商務飛速成長發展的大背景下，快遞企業之間的競爭也愈演愈烈。作為國內快遞企業的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內市場份額的威脅，還要應對來自國內其他快遞企業的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發展壯大。在快遞行業日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實現企業自身的良好發展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對圓通速遞使用者進行滿意度調研，分析并研究調研結果，為圓通速遞企業就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。

　　關鍵詞：顧客滿意度;圓通速遞

　　一、引言

　　伴隨著電商時代發展的腳步，越來越多的消費者選擇網上購物的消費模式，網購的興起使得快遞企業的發展潛力不斷被喚醒。目前我國發展較好的民營快遞企業主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業發展良好，但負面新聞的產生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業能夠更好地了解顧客需求，提高企業的競爭力，從而穩定市場份額。

　　二、顧客滿意度定義及測量

　　1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務或產品的直觀感受。當顧客消費某項產品或某種服務后，就會把它與自己在消費前所產生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產品或服務的心理狀態的一種比較函數。一般來說，這種比較函數會出現三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時，顧客就會對該項產品或服務產生不滿意的態度，以至于不再愿意進行二次消費。出現這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產品或服務產生忠誠度;當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時，滿意度也油然而生;當顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時，顧客就對對該項產品或服務由滿意轉化為忠誠。

　　2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對于圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的代理點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。

　　三、顧客滿意度證明及分析

　　1.問卷設計。本次調查采用封閉式問卷。顧客滿意度調查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。

　　問卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價格、代理點覆蓋、運輸工具、快遞員服務熱情度、客服熱情度、理賠服務、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調查。

　　2.調查對象。問卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。

　　3.調查方法。本文采用簡單隨機抽樣的調查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的`。

　　具體操作是先在問卷制作網站制作好一份電子版調查問卷，然后通過網絡途徑向適宜的群體發送調查問卷填答網址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網站中。

　　4.問卷檢驗

　　(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數對問卷進行信度檢驗。

　　克朗巴哈系數是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度系數的平均值。如果克朗巴哈信度系數沒有超過0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好;若系數達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數據：

　　檢驗結果表明，整體信度系數為0.92，大于0.9，問卷信度很好。

　　(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結果與被測量事物的相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

　　其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實方差)，即在所有測量內容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數所有測量值的方差之和。經過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數據下限，因此該問卷的結構效度較好，可以用于實際測試。

　　5.統計描述

　　本次調查共在網上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調查結果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。

　　四、結論與建議

1.結論

　　(1)主要研究結論

　　數據的收集之后，對收集到的數據進行了處理和分析，得出了以下結論：通過實證研究，現階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務顧客方面還具有較高的提升空間。

　　(2)研究的局限之處

　　本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點：

　　①本文的數據收集沒有采用問卷發放的形式，只是通過網絡填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數據的處理與分析帶來一定的誤差。

　　②受時間的限制，樣本量不大，并且實證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實際市場狀況不利。

　　2.建議

　　(1)加強代理點覆蓋。代理點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調查發現，大多數顧客對圓通速遞的代理點覆蓋的態度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點的增設力度，將代理點從市區向鄉鎮蔓延，形成更強有力的代理網。

　　(2)提高人員服務質量。人員服務質量直接體現出一個企業的文化修養，代表著員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業評價最直接、最敏感的來源，好的評價對于提高顧客滿意度至關重要。通過問卷調查，發現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務質量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業、熱情服務的理念，定期給員工舉辦一些關于如何提升服務質量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優秀的員工給予一定的精神或物質獎勵，對表現糟糕的員工進行教育并施以相應懲罰措施。在思想上和行動上相呼應，逐漸提高人員的服務質量。

　　(3)完善信息跟蹤系統。對快遞行業來說，物流信息跟蹤是至關重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務，加強物流跟蹤系統的改進，定時檢查系統，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。

　　參考文獻：

　　[1]蘭成平.中國郵政特快專遞顧客滿意度測評研究[D].南京農業大學碩士論文，20xx.

　　[2]薩茹拉.民營快遞服務顧客滿意度研究――以為淘寶網商戶提供的快遞服務為例[D].北京交通大學碩士論文，20xx.

　　[3]周揚.國內民營快遞業發展狀況調查[J].市場周刊(新物流)，20xx(04).

滿意度調研報告6

　　中央組織部委托國家統計局開展的組織工作滿意度民意調查，是各級調查系統接受的一項全新的調查任務。20xx年組織工作滿意度民意調查，河南省采取交叉分組、異地調查的方式，由各地市調查隊由隊長帶隊，抽調3名業務骨干集中到總隊培訓后，統一分組到其他地市開展調查。當地調查隊負責本地調查的接待、協作、配合工作，圓滿地完成了調查任務。

　　一、異地調查情況

　　由xx調查隊隊長任組長，抽取其他三個地市的三位同志組成開封調查組，奔赴開封市進行了為期一周的組織工作滿意度民意調查。調查組按照省總隊的要求，按時、保質、保量完成了調查任務。

　　1、周密部署，明確職責

　　赴開封調查之前，召集調查組成員開會，強調了調查紀律、進行了明確分工，進一步重申調查流程和方法。要求不受地方干擾，獨立調查，保證調查工作質量。并組織調查組全體成員對一些細節問題進行了深入的討論，確保高質量完成調查任務。

　　2、精心組織，獨立調查

　　（1）、開好每天三次碰頭會，及時總結。調查組按照全省的統一部署如期到達開封后，就組工調查工作進行了細致的安排，分為兩個調查小組進行現場調查，各調查小組嚴格遵守省總隊規定的調查實施流程，不得擅自更改、變通和違反，保證調查的獨立性。調查每天召開三次碰頭會，每天上午調查前分配當天調查任務，上午調查回來后通報調查情況，下午調查后交流總結經驗等。

　　（2）、嚴格程序，獨立調查。調查組密封的樣本由組長親自掌握，在調查的前半天解封，然后由當地調查隊聯絡人員通知被調查單位。調查過程中，兩個調查小組的調查員佩戴組織工作滿意度民意調查證，到達樣本單位后主動出示《致調查單位的信》，根據樣本單位人事部門提供的有關人員名單，按《現場抽樣方案》，采用隨機等距抽樣方法，抽取省總隊下發的樣本單位被調查對象。將調查對象統一集中到獨立的場所（大多數是會議室），除調查對象、省調查組人員外，其他人員回避，由調查員獨立組織問卷填寫工作。首先清點人數，核對人員名單，準確無誤后，按照總隊規定的導語進行自我介紹，向調查對象發放《致調查對象的信》和調查問卷，準備好統一配發的問卷專用袋。調查員按照導語向調查對象介紹調查的目的、保密原則、問卷填寫說明和注意事項，并強調調查紀律。問卷第一部分由調查員帶領調查對象填寫，調查對象將問卷全部填寫完畢后，調查組組長提醒調查對象檢查問卷填寫是否完整，然后由調查對象親自將問卷投放到問卷專用袋中，當場密封，并向調查對象表示感謝。調查結束后，調查對象按結束先后依次離開會場

　　3、埋頭苦干，辛勤工作

　　組織工作滿意度民意調查，是一項全新的工作，加之異地調查，陌生的調查環境，陌生的調查對象相應的調查難度增加。但是全體調查組成員嚴格遵循調查方案，發揚調查系統埋頭苦干，默默奉獻，愛崗敬業的精神，以過硬的專業技能和良好的工作能力，不畏困難，扎扎實實的開展工作。加之當地調查隊的有力配合，使所有問題和困難迎刃而解，圓滿完成了調查任務。這次調查突出了調查隊精干高效的特點，得到了社會各界的好評，為調查隊贏得了良好的聲譽。

　　二、本地配合情況

　　接到總隊通知后，xx隊高度重視，召開專題會議研究安排調查工作，全力以赴做好調查配合工作。

　　1、積極主動聯系被調查單位，保證調查順利進行。xx調查隊嚴格按照調查組的要求，不給地方領導匯報，不受地方干擾，保證調查質量。在xx調查期間，調查組分為兩個小組開展調查，xx隊安排一名副隊長和辦公室主任分別陪同。接到調查組所給的調查單位名單后，xx隊聯絡人員利用多種途徑，迅速通知被調查單位。市區凡是機關事業單位，根據市政府印制的內部電話號碼薄，查找單位辦公室主任聯系方式，通知調查時間和具體事項，要求向單位領導做好匯報，準備好在職人員花名冊和會議室。企業單位，由于平時業務工作聯系密切，通過企業統計人員向企業辦公室和單位領導匯報，取得被調查單位的支持和配合。抽中兩個縣（市）的單位，則由當地調查隊或統計局負責協調聯系，進展非常順利。

　　2、做好引路工作，提高調查工作效率。接到下一個被調查單位名單后，xx隊聯絡人員及時與調查單位取得聯系，問清單位所在地，精心選擇路線給省調查組引路，保證最大限度的利用調查時間，加快調查進度。

　　3、做好后勤服務，為調查工作提供保障。由于這項調查時間緊、任務重，再加上多數調查組成員()第一次來到xx，xx隊精心安排調查組的食、宿、行。一方面縮短了到有關調查單位的路程，另一方面使調查組的同志們能夠吃好休息好，確保調查工作的順利開展。

　　三、感受與體會

　　1、領導重視、精心組織是高質量完成調查的前提。河南調查總隊成立由總隊長為組長、分管調查工作的副總隊長為副組

　　長、各市地調查隊隊長為成員的調查工作領導小組，充分顯示了總隊領導對這項調查工作的高度重視。在組織模式上，抽調總隊和市隊政治上過硬、業務能力強的`調查人員組成多個調查組，進行異地調查，保證了調查結果的客觀公正。在調查的各個環節，總隊領導嚴格把關，親自參與，調查培訓到會作重要講話和要求，到調查現場親自督導。這次調查從參與人員數量、參與人員級別在河南調查系統是史無前例的，各地市調查隊的一把手實際充當了一線調查員。

　　2、培訓到位，紀律嚴明是搞好調查的堅實基礎。全省調查系統100多人集中到鄭州進行為期兩天的業務培訓和紀律要求，從問卷的每一部分、每一個選項都進行了詳細地講解，并對問卷的注意事項進行了強調，要求第一部分由調查員帶領填寫，后面的所有項均由被調查者自己獨立填寫。通過培訓，有力地提高了調查員地業務能力，為搞好組織工作滿意度調查打下了堅實基礎。

　　3、組織嚴密，程序規范是調查結果客觀真實的保障。這次調查省總隊組織嚴密，各地市隊長和調查員在培訓結束前，每個人都不知道自己將要去哪里調查，更不知道調查組的組成人員。培訓結束，當場宣布采取交叉分組、異地調查，宣布奔赴各地的臨時組成人員名單。調查過程中程序規范，密封的調查樣本由調查組組長保管，調查前半天解封通知單位，到達單位后采用隨機等距抽樣方法抽取調查對象，其他人員回避，由調查員獨立組織問卷填寫工作。保證調查不受任何干擾，調查質量真實可靠。

　　4、密切配合，及時聯絡是調查順利進行的必要條件。當地調查隊精心安排，熱情接待調查組成員，派專人全程服務，做好后勤保障工作。接到調查單位名單后，及時通知，確定調查路線，到單位進行溝通聯絡，確保調查順利開展。

　　5、創新方式，異地調查是確保調查質量的手段。由于這次調查采取交叉分組、異地調查方式，打消了被調查單位領導和調查對象的顧慮，對調查組信任和重視程度比較高，單位領導都親自接待、親自安排，按要求組織和提供相關資料，調查對象能夠真實客觀的反映自己的真實意愿，表達自己對當地組織部門、甚至本部門的組織工作的看法和意見。

　　四、問題與建議

　　20xx年組織工作滿意度調查全省統一行動，組織嚴密，調查工作高質量圓滿完成。但是，從調查過程中，我們也發現了一些問題。

　　一是有些被調查企業規模比較大，從業人員達幾千甚至上萬，嚴格按照方案規定抽選被調查對象難度較大。

　　二是根據方案要求，問卷由調查對象填寫后直接裝入檔案袋密封上報，調查人員無法查看問卷填寫情況，只能盡到提醒義務，對問卷的完整性無法把握。

　　三是在單位現場調查時，人員不熟悉，不能確定參與現場答卷的人員是不是所抽中的調查對象，無法保證有無頂替現象。

　　為了做好今年的組織工作滿意度民意調查，我們建議：

　　1、各地提供更加詳細的單位情況。抽選被調查對象時，要求被調查單位向調查組提供的人員基本情況表應更加詳細，盡量包括抽樣所需的人員基本信息，如職務、技術職稱等，使抽樣工作更加快捷、有效。

　　2、方案能否允許調查員檢查調查問卷。為了保證調查問卷的有效性，應允許調查員檢查問卷是否有涂改、漏項現象，確認問卷有效后，再由被調查人員親自裝入檔案袋，現場密封。

滿意度調研報告7

　　快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

　　隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

　　調研發現

　　有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

　　調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.6 %的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的.維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

　　結論與建議

　　隨著電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

　　不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

　　大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

　　當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

滿意度調研報告8

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

　　本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數據采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現狀、存在不足、發展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

　　1緒論

　　1.1調研報告研究的背景

　　中閑改蘋開放30年以來，創造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業在競爭過程中的著眼點正在悄然發生著變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業發展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業擁有較高的利潤，又使得企業有更多的資源來持續改進對客戶的服務，形成良性循環。

　　顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業來說實施客戶滿意度戰略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經銷商轉變經營戰略，

　　通過實施客戶滿意度戰略，汽車經銷商把戰略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業，企業的產品本身就是企業所提供的服務，通過開展滿意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰略，大大的增強企業在新的市場環境下的競爭力。

　　奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業務流程、部門利益協調、員工的工作著眼點和工作態度都要為追求客戶滿意服務，從門衛見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業化素養和社會價值都會得到提高。

　　2研究的方法

　　2.1調研方法

　　本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

　　2.2統計方法

　　采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數據做統計性描述，以發現其某些內在規律的分析方法。

　　2.3調研方案設計

　　第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發展歷程和關于客戶滿意度的知識

　　第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計

　　第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

　　第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結

　　3客戶滿意度

　　3.1汽車市場顧客滿意度的概念

　　經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。

　　產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優先考慮的`第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。

　　服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態度、銷售人員的業務水平及專業知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態度、維修人員業務水平及專業知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業汽車企業環境的滿意度和企業形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業環境主要包括：購車舒

　　適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業形象包括：企業信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買、是否推薦他人光顧。我認為企業環境、企業形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

　　3.2顧客滿意度評價體系

　　汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。

　　1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

　　一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；

　　二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

　　三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務；

　　五是養護費用。

　　2、顧客滿意度模型

　　20世紀90 年代以來,世界上許多發達國家的學者經過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經濟的質量———國家的服務水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數進行研究, 通過一些學者和專家的不懈努力已經取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作

　　3、樣本確定

　　那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。

　　4、問卷設計

　　這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養是會選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

　　5、問卷調查分析

　　此次客戶滿意度調查總共發放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？

　　A有（80%）

　　B沒有（20%）

　　2.您通過什么方式去了解奔馳？

　　A汽車之家（56%） B到店咨詢（17%） C車展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）

　　3.您對品牌的總體印象？

　　A 非常滿意（17%） B滿意（53%） C一般（27%）

　　D不滿意（3%） E非常不滿意（0%）

　　4.您選擇此品牌的原因是什么？

　　A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經濟性 （3%） F其他（4%）

　　5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？

　　A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）

　　6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ A會（70%） B不會（30%）

　　7.您注重奔馳哪些方面？

　　A外觀 （12%） B內飾（30%） C技術（17%） D空間（7%） E其他（7%）

　　8.您購買奔馳的用途是什么？

　　A家用（40%） B商務（47%） C旅游（13%）

　　9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

　　A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

　　10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養？

　　A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%） D私人汽車修理店（17%）

　　6、調查結果分析

　　通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：

　　1、現代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網上先了解其次才是去看實車。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發更好內飾環境，以迎合現代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優質客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

滿意度調研報告9

　　關于上海工會管理職業學院食堂的調查報告

　　一、前言

　　古人云“民以食為天”， 生在學校生活，一天三餐是最基礎的保障。大學食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了解決我校學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。現將部分有代表性的調查結果報告如下。

　　通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失；同學們比較希望我們能通過這次調研獲悉同學們對食堂的建議和意見，了解食堂問題的具體情況。各項數據表明，我們的食堂確實存在一些問題，并且這些問題已經在學生當中造成了一定的負面影響。

　　二、調查方式方法

　　本次調查采用隨機抽樣調查法進行調查。分別向大一8人，大二31人，大三1人發出問卷40份，回收40份，有效問卷40份，回收率100%，有效回收率100%。（如圖）另外我們向四名食堂工作人員開展訪談工作，利用訪談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細信息

　　三、問題分析

　　我們通過調查，我們認為校食堂問題主要表現在以下幾個方面：

　　1、 衛生問題

　　衛生問題是同學們最為關心的問題之一，對此我們進行了詳細的調查。通過調查結果，我們發現，對于飯菜的衛生狀況，有47.5%的同學

　　回答為“一般”，有30%個同學認為“勉強可以”，7.5%個認為“差”，只有15%個同學認為“好”；以

　　上結果表明，食堂的衛生狀況并非盡如人意。首先餐具上留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物并沒有及時清理干凈；最后，食物并不是完全新鮮和熟透。

　　2、 質量問題

　　質量方面，我們對菜品更新、菜種是否豐富

　　等多個方面進行了深入調查。 對于“菜種是否豐富的問題”，同學們也提出了不同的意見， 6人選擇“豐富”，21個選擇“不豐富”，13個選擇一般，

　　由此可以看出絕大多數同學認為食物品種并不豐富。

　　3、 價格問題

　　統計調查結果可以發現，大多數同學的就食堂價格問題在40份

　　回收問卷中，共有18人認為“較貴”，21人認為“一般”，1人認為“便宜”。在消費金額上面4人消費在“10元以下”，8人消費在“10—15元”，24人消費在“15—20元”，4人消費在“20元以上”。在伙食費占學生個人消費的總費用中調查顯示13個學生占“60%”，9個學生占“60%-70%”，12個學生占“70%—80%”，6個學生占 “80%—90%”問卷中上述結果表明，從以上數據可以看出，學生在食堂的消費占學生個人消費較重的比例，因此學生對學校食堂的價格問題較為關心，食堂價格定位基本可以使同學接受，也說明學校在市場上物價上漲的時候，所做的工作是充分考慮到學生的利益，切實有效的，也希望食堂等相關部門能繼續保持。在此次調查中，食堂提供免費湯水，80%的被調查者認為比較合理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。

　　4、 服務問題

　　統計調查結果可以發現，大多數同學對食堂工作人員的服務

　　態度持不同意見，2人表示“非常滿意”，23人表示“比較滿意”

　　15人 表示“一般”。說明食堂工作人員的服務態度比較符合大多

　　數同學的要求，其中2但同時也存在著一些問題，我們在開放式題目中的調查顯示食堂

　　工作人員會存在打飯速度慢，男女區別對待，偶爾出現打錯卡的

　　狀況，在調查中，會出現以下狀況：

　　1) 早餐窗口太少 。

　　在早上跑操完畢后最為頭疼的就是早餐問題，我們經常會看到食堂門口排著長隊等待用餐，有些同學竟因此放棄了早餐。有同學在調查問卷中寫道，早餐是一天當中最重要的一餐，學校應該確保早餐的供應量，保證學生的身體健康。因此，我們學委會建立能多開設早餐窗口，使同學們都能吃到健康的早餐。

　　2) 提供食物紙袋

　　在平時的生活中，我們經常會看到同學在食堂尋找座位的現象，這一方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，并允許同學帶走食物，應該能使這一現象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出售方便帶走的食物的窗口，供應食品袋，而且最好是紙袋（更容易達到衛生要求且環保）。

　　3) 免費湯應及時補充

　　由于食堂專門賣湯的窗口較少，多數同學選擇打免費湯。但同學們經常覺得免費湯數量不足 ，小食堂在提供湯水的地方并未提供湯碗和勺子。

　　5、口味方面

　　統計結果可以發現，同學門來自五湖四海，口味不大相同。對食堂工作人員來說也是一大問題。通過我們的問卷調查有9個同學口味偏甜，16個同學口味偏咸，14個同學口味偏辣，1個同學口味偏酸。可以看出大多數同學口味偏咸，占40%的比例，偏辣其次，數據為14%。

　　通過調查，不難發現存在眾多的問題。在對食堂的問卷調查中，我們總結了一些結論，具體有以下幾點：

　　1.食堂的衛生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很干凈，并未采取什么消毒措施，甚至有時候洗過的餐具，如勺子、筷子等，上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的衛生就不是很好，特別是涼拌菜一類，有較多同學曾在菜中發現不該出現的東西，比如抹布片和頭發等。再者，食堂里蒼蠅滿天飛。這似乎有點夸張，但卻有這樣的一幕發生在二樓食堂：一位炒菜的師傅用一塊塑料板邊抓菜邊打蒼蠅，并且蒼蠅還時不時地停在涼菜上。這主要是在二樓食堂的蓋澆飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴里嘗味，然后又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛生的。再一個就是食堂總體衛生程序不好。

　　2.食堂飯菜質量存在問題。一是經常將隔夜菜放入第二天欲賣的包子中做餡兒；二是在飯菜中時不時地有干柴梗及沙礫、頭發等情況；三是菜的質量不佳，蔬菜不鮮，肉類已經變味等事件偶有發生。

　　3.在刷卡過程中，學生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過程中，很多服務人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多。且基本上每次在剛打飯時，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過后，會因擔心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是出現在漲價后，飯菜給的數量明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時不夠用，得自己洗刷餐具等。

　　4.本校食堂飯菜價格過高。從被調查數據來看，本校學生多數來自農村，家庭狀況不是很好。學校食堂的飯菜價格不在學生的承受范圍之內。較多學生每天只能以食用素菜的方式來度日。甚至天天啃包子和饅頭；其次本校食堂的套餐區大多低于實價，且炒蓋澆飯的地方飯菜價格也增了不少，且光蔬菜價格都接近某些

　　所謂的蔬菜價格。

　　5.菜的品種過于單一。一是菜的種類過于單一，在一個季節甚至是半個學期內，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類過少，油炸東西較多，導致營養的缺乏；三是食堂設的免費供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供湯數量不夠。

　　6.食堂就餐時間安排不當。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別是冬天，食堂開飯時間都較晚，且品種銳減，衛生打掃無非雙休日次數多。

　　當然除此以外，學生方面也存在諸多問題。首先是，學生在打飯擁擠時就插隊，甚至是相互推拉，導致學生關系不和；其次，學生吃飯后有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學生對食堂服務人員的態度也不是很尊重，甚至有過激行為。但從另一個角度來說，學校食堂本身的問題更為根本。通過對存在的問題的了解，發現存在很多問題，并且有待改進。至于其出現的原因，應該還是體制的問題。由于近年來全國學校普遍實行的后勤社會和產業化所帶來的很多問題，而由此帶來了一些問題，就是是學校后勤部門既沒有了公益性的性質，也沒有形成激烈的.競爭，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討論他的改進。

　　四、對策及建議

　　具體建議如下：

　　1.學校食堂的價格上漲應慎重，價格應貼合大眾的需求。應該適當增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要適當降低價格幅度及增加飯菜份量，應讓利于學生，讓同學吃的滿意放心。再者學校還應建立一套嚴格的價格監督管理體系，應公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價格，最好在菜旁邊顯示價格，讓同學們清楚地知道具體的菜價信息，做到公平公正公開

　　2服務質量應改善。一是學校應建立一定的質量監管體系，對食堂飯菜質量進行監控，應充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食品衛生安全管理制度，并對工作人員個人衛生制度嚴格要求，嚴格做好餐具消毒工作，改善就餐環境。除此之外，服務人員應有服務理念，全心全意為大學生服務，學校也應加強宣傳及教育。

　　3.學校應建立一個學生對食堂的監控組織，使得學生能及時反映一見到食堂，并形成一定的例會機制，對食堂進行監管，增加同學的知情權，參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開化、透明化。還可以設立一個建議箱，一個星期收取一次，與食堂積極溝通，并請食堂予以應答。

　　4.食堂應根據學生需求適當增加菜的品種，建議營養搭配，可以增加一些地方小吃，且適當購進餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問題也可以適當緩解碗筷衛生問題，可以進一步滿足學生的需求。

　　5.雖然后勤部門已經實現了社會化和商業化，但還是缺少競爭機制，并可以讓學生對食堂進行定期或不定期的評比活動，評比結果可及時向老師和學生以及食堂工作人員反映，從而建立獎懲制度，進而不斷提高學校食堂的服務水平。

　　6.學生也應該加強自己的修養。作為一個現代的大學生，在公共場合應要有文明禮貌的行為，用餐后，自覺帶走餐盤，要有積極的維護排隊秩序的意識和責任感，提高自身素質，營造一個和諧的用餐環境。

　　五、結語

　　食堂問題在現代大學中具有重要地位，它直接影響到了學校的正常運行及其以后的發展。學院食堂不僅能給師生帶來方便和好處，而且這也關系到學院的整體形象。因此，我們應對其充分重視，學校應貫徹“為了學生的一切，一切為了學生”的理念，而恰恰食堂就是體現這種理念的首要部門。只有把困擾學生的食堂問題解決了，我們才能更好地建設和諧校園。這對于每一個學生來說也是至關重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃飯問題，學生才能專心地學習，形成良好的學習氛圍，對整個學校建設來說，才能真正地構建好社會主義和諧校園。希望廣大師生齊心協力，把我們的食堂建設得更加完善，為我校在20xx年順利通過評估添籌加碼，為努力構建好社會主義和諧校園貢獻力量

滿意度調研報告10

　　OPPO手機滿意度調查－自定義查詢

　　作者：qq$f63dfefde99d1c3427f40ec6786ed77d時間：20xx年12月15日

　　調查背景： 參考資料

　　調查方法：

　　開始時間：20xx-12-15 結束時間：20xx-12-15

　　樣本總數：81 份

　　原始數據來源：/report/6750379.aspxqc=

　　本報告分析內容：自定義查詢

　　本報告樣本篩選規則：

　　本報告包含樣本數量：81份

　　數據與分析：

　　第1題您的性別 [單選題]

　　第2題你了解OPPO手機嗎？ [單選題]

　　第3題您覺得OPPO手機在待機時間方面表現如何？ [單選題]

　　第4題您覺得OPPO手機在通話清晰度方面表現如何？ [單選題]

　　第5題您覺得OPPO手機顏色滿意程度如何？ [單選題]

　　第6題您覺得OPPO在品牌特征顯著度方面做得怎么樣？ [單選題]

　　第7題您覺得OPPO手機在質量方面做得怎么樣？ [單選題]

　　第8題你對OPPO手機的外觀如何評價？ [單選題]

　　第9題你對OPPO手機的`性價比如何評價？ [單選題]

　　第10題您覺得OPPO手機的廣告效果做得如何？ [單選題]

　　選項

　　小計

　　比例

　　很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意

　　24 28 23 5 1

　　29.63% 34.57% 28.4% 6.17% 1.23%

　　第11題您覺得OPPO手機在售后服務方面表現如何 [單選題]

　　第12題同其他品牌比較，OPPO手機可以打幾分？ [單選題]

滿意度調研報告11

　　一、基本情況

　　實踐（調查）目標：了解群眾公共文化服務需求及滿意度。

　　實踐（調查）時間：20xx年3月10—20xx年3月16日。

　　實踐（調查）對象：浙江省范圍內16周歲以上的常住人口（包括：常住本 地的戶籍人口；戶口在外地但在本地居住半年以上者）。

　　實踐（調查）方式：將網絡問卷的地址發給這5位調查對象，由調查對象自行在3月16日前在網絡上填寫問卷。

　　二、主要過程和體會

　　通過浙江市民對公共文化服務的需求及滿意度調查，旨在了解市民對公共文化服務的滿足程度，從側面上來反映政府現階段在共文化服務提供方面的成效。同時針對現階段市民公共文化服務需求及政府在公共文化服務構建方面的不足。提出了針對性的建議。 本次收集數據共2265人，調查分析情況如下：

　　（一） 公共文化服務內容的滿意度分析。

　　被調查者對市政府提供的公共文化服務的內容的滿意度，主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5比較滿意的占了40而感覺一般的則有42。另外還有9.1的被調查 者感到不滿意且有極小部分只占2. 1的被調查者對市政府提供的公共文化活 動內容感到非常不滿意或者是不清楚。 總的來說政府在提供公共文化內容方面，還是值得肯定的雖然不同的群體有不同的文化活動需求市場。政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動需求，但是市政府應該在不斷了解市民需求的情況下，不斷改革不斷創新提供更多更適合市民需求的公共文化內容。爭取更好地服務于浙江文化的大繁榮大發展。

　　（二）缺憾

　　浙江政府對公共文化服務提供還整理具有一定的成效的.，但是認為一般的比例，也較大的說明了政府在公共文化服務體系的構建上而還尚存缺憾。主要表現在以下幾個方面：

　　1、 公共文化設施及場館投入、建設不平衡。

　　不同的區域發展程度不一樣，市民對政府提供的公共文化服務的滿意度也存在著較大的區別。這主要是政府 缺乏統籌協調機構和機制，在各個區的統籌規劃上面沒有很好地進行整合對各區的投入不平衡以及政策的偏向性而導致的。根據網絡調查來看整個浙江省公共文化設施建設不平衡有的地區如杭州的公共文化設施建設相對較好而像下面的小市區的公共文化設施則相對較差，各個市的公共文化活動設施、內容以及服務態度的差別較大。

　　2 供需不對稱、服務內容缺乏時代性。

　　供需不對稱主要表現為公共文化服務數量的“供不應求”和類別的“供不適求”。一方面公共文化服務投入總量不足導致“供不應求”。各級政府在公共文化服務投入上沒有和地方經濟、 財政收入狀況實現同步增長。另一方而公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看公共文化服務的形式日趨豐富但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務內容上來看公共文化產品內容脫離現實需求存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實際”的傾向。市民喜歡的公共文化服務類型主要有文藝表演類文體競賽類及游戲娛樂類等。這是因為市民對公共文化服務的需求主要是為了娛樂身心及提高自己的文化水平，擴展自己的知識面。

　　但是目前政府對基層文化供給主要采取行政主導模式，采取一廂情愿的“送文化”較多基層民眾對所供給的公共文化沒有話語權。一些優秀的文化產品基層民眾享受不到、享受不起、享受不好無 法滿足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿意度達不到較好的程度停留 在一般的水準因此應更好地了解市民的基本公共文化服務需求有針對性地 進行公共文化服務的供給只有這樣才能更好地促進市民滿意度的提高。

　　3隊伍結構、人員素質有待優化。

　　從對公共文化服務態度來看市民的滿意度，也并不是很高。這些主要是由于公共文化服務機構服務人員的業務素質參差不齊導致的。隨著各級公共文化服務隊伍不斷的壯大全市文化館、圖書館、博物館、廣播電視臺等基層文化單位的工作人員學歷偏低，非專業人員比例偏高隊伍結構建設不合理。人員老化現象嚴重的問題日益突出。區縣一級文化單位問題其嚴重。根據網絡調查發現大部分公共文化機構都有志愿者，或非正式員工因此隊伍很不穩定政府投入的經費也非常有限現在的經費投入標準。還是按照幾年以前的標準提供一方面各種成本在不斷上升但另一 方面資金卻沒有相配套投入這導致很多人才不愿意從事公共文化事業。公共文化服務供給機制的不健全，導致了服務水平的參差不齊同時也影響了公共文化服務體系的構建。

　　三、 結論及建議

　　浙江省公共文化服務體系的構建已經取得了一定的成效。但公共文化服務提供存在著缺憾這使得浙江的文化建設落后于經濟的發展。為了完善公共文化服務體系提高市民的滿意度針對上面問題提出以下建議:

　　1 、完善規劃合理布局統籌各個市區公共文化設施建設與管理。各個市的具體情況不同市民的滿意度也存在著差異，這要求市政府應該在認真調研的基礎上，進一步完善文化設施建設規劃。

　　（1）、要處理好公益性與社會化的關系，明確政府在公共文化設施建設和管理中的主體責任。

　　（2）、要處理好普及與提高的關系，重點做好基層及相對薄弱地區，基礎性文化設施的建設工作對已基本普及的地區應著重在提升內涵上下功夫。

　　（3）、要處理好公共文化設施建設規劃與地區經濟社會發展規劃的關系。充分考慮不同地區相協調等問題切實做到同步規劃、同步實施、同步交付確保人民群眾在物質生活水平不斷提高的同時 精神文化生活得到同步改善。

　　四、是處理好建設與管理的關系積極探索公共文化設施的管理機制和運行模式。

　　2 、針對需求提高公共文化產品的生產供給能力。現階段市民希望政府能提供的公共文化服務內容，主要包括信息服務、書報閱讀、休閑娛樂等方面，這就要求市政府在公共文化服務提供時應針對市民需求重點提供這幾方面的內容。 綜上所述一方面各級政府公共文化服務的投入應與經濟的發展程度相適。應在經濟快速發展的同時，不斷加強公共文化服務體系的建設豐富人們物質生活的同時，不斷豐富人民的精神生活。另一方面基層民眾的公共文化服務的供給，不應一味追求形式上的豐富而應注重從內容上做到“貼近基層、貼近 群眾、貼近生活”提供一些普通市民“看得起、買得起、用得上”的公共文化產品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務豐富群眾文化生活提高全社會的文化生活質量。

　　3、完善公共文化服務職能提高市民對公共文化服務的滿意度。從均值、方差上來看排在前面的分別是具有專業素養的服務人員能符合群眾需求、符合時代發展的功能合理的地理位置。這也說明了市民比較在意的也是從宏觀到微觀的三個層次即從場館、內容到服務態度的提供水平與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對公共文化服務的滿意度，應當從公共文化服務提供的場所、內容及服務態度三個方面進行提升在場所的設置上面，應該要有合理的地理位置、合理的開放時間及有效的信息宣傳途徑 在公共文化服務內容上應該提供能符合群眾需求、符合時代發展的功能在公共文化服務態度的提升方面應當要培養一批具有專業素養的整理服務人員同時。應當要建立一支長期堅持活動的社區團體。

　　署名： XXX

　　報告完成時間：20xx-10-8

滿意度調研報告12

　　一、中國銀行客戶滿意度調查背景

　　隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發新產品拓展新業務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業務及服務質量滿意度的調查研究，總結優劣，提出合理建議，此次提升中行的行業競爭力。

　　二、中國銀行客戶滿意度調查過程

　　1基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執行方式：問卷調查

　　調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別:男女比例適當，男性略高

　　個人月收入：無收入的學生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶滿意度分析統計

　　1產品業務

　　（1）綜合

　　從調研數據來看，顧客到中行辦理的業務主要集中在存取款的常規業務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產品業務水平持穩健持續上升的狀態，負債，資產，中間業務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發展基礎的吸收存款業務比重也較合理。（2）重點

　　我們選取了三個重點產品業務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

　　2服務品質

　　根據調研結果來看

　　優勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業，能快速解決客戶問題。劣勢：營業網點少；排隊等候時間長；業務手續繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業務較缺乏。客戶對中行服務的`感知質量大多數低于預期。在銀行服務的各主要環節中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業網點”和“費用收取”得分較低。

　　注：營業網點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶滿意度研究總結

　　從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業務客戶評價差異較大銀行優勢服務項目：網絡銀行、信用卡業務、VIP貴賓業務。銀行劣勢服務項目：營業廳業務、投資理財業務客戶不滿意的服務：

　　1信用卡

　　（1）獎勵積分制度不能受益

　　（2）積分兌換禮物不清楚

　　（3）年費收取不合理

　　2電話銀行

　　（1）總是占線

　　（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產品

　　3網上銀行

　　（1）網上銀行年費不合理

　　（2）存在安全隱患不安全

　　（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用

　　4營業廳業務

　　（1）等候區域設施不齊全

　　（2）等候時間太長

　　（3）業務窗口效率低

　　5投資理財

　　（1）投資理財產品的整體收益風險大

　　（2）產品類別少，不能滿足更多人需要

　　五、中國銀行客戶滿意度合理建議

　　1提高客戶對產品業務滿意度

　　（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業務，當前此類業務的發展已初露端倪。

　　（2）實行業務分區。將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，加大重點網點資源投入

　　2提高客戶對服務品質的滿意度

　　（1）增強服務人員的服務意識。可以增設“微笑服務”評比，獎懲措施分明

　　（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　　（3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供教學視頻，發放指南手冊或在營業廳提供人員講解演示等。

　　（4）增加信息透明度。定期發送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

　　（5）更加人性化服務。營業廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

滿意度調研報告13

　　根據縣精準辦8月6日召開的精準扶貧工作調度會精神，對提升精準扶貧工作群眾滿意度調研，我鎮黨委書記高度重視，對調研工作親自安排部署，親自抓好落實，通過召集分管領導、駐村領導召開座談會，到村召集村、組干部、群眾代表座談會，上戶走訪貧困戶和一般群眾代表，廣泛聽取意見建議，查找不足，思考對策。現在將精準扶貧工作群眾反映情況以及如何進一步提升群眾滿意度進行總結如下：

　　一、影響滿意度的問題

　　1、群眾對于精準扶貧政策了解不夠。大部分農戶受到的教育不夠高和許多老人對于政策的改變不太了解，對于農戶講解政策不夠通俗。還有精準扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困戶宣傳多，向一般群眾宣傳少。有的群眾對精準扶貧工作了解不多，對我們出臺的扶貧政策、采取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導致接受調查時群眾滿意度不高。

　　2、幫扶干部工作責任感不強。有的幫扶干部責任心不強、工作作風不實，幫扶工作不認真，走訪過程中走馬觀花，與貧困戶交流聊天少，與貧困戶交朋友少，無法了解貧困戶真正的困難，對扶貧惠民政策宣傳講解少，沒有與群眾拉近距離、融洽關系，引導貧困戶發展產業得到實惠做得不夠，貧困戶對幫扶干部的幫扶工作不滿意，影響群眾的滿意度。

　　3、扶貧項目安排非貧困村受益少。當前，扶貧項目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項目資金很少，一些急需解決的基礎設施沒有項目資金，導致非貧困村的群眾意見比較大，影響群眾對精準扶貧工作的整體滿意度。

　　4、醫療惠民政策沒有具體情況具體落實。貧困戶全部納入了大病商業補充保險和醫療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困戶住院治病的費用控制在了10%以內，有效減輕了貧困戶的醫療費用負擔。但是患病具有不可預見性和突發性，特別是患癌癥等惡病、重病的一般群眾代表，醫療費用負擔重，又不可能臨時納入貧困戶，導致有的群眾認為不公平，影響了群眾對精準扶貧工作的滿意度。

　　5、部分群眾對貧困戶“等靠要”的表現不滿。少數貧困戶“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮斗意識差，不愿主動發展生產，也不愿打工增加收入，滿足于依靠低保、五保收入過日子，依賴政府的救助救濟。部分群眾對這種“好吃懶做”的懶漢有意見，認為政府扶貧不應養懶漢，影響了群眾對精準扶貧工作的滿意度。

　　二、進一步提升群眾滿意度的有關建議

　　1、抓實干部結對幫扶工作。認真抓好幫扶干部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會幫扶、愿幫扶的.幫扶干部隊伍，幫扶干部不僅要保證幫扶次數和時間，更要注重幫扶質量和成效，特別是要通過實實在在為貧困戶辦實事，解決實際問題，與貧困戶“三同”，真正把貧困戶當親人、當朋友，增進感情，與貧困戶交朋友，用實際行動贏得貧困戶的理解和認可，讓群眾參與和知曉，以便提升貧困戶對精準扶貧工作和干部幫扶工作的滿意度。

　　2、加大精準扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準扶貧政策和開展的扶貧工作、取得的工作成效，通過幫扶干部面對面向貧困戶開展宣傳，將各類惠民、扶貧政策詳細分類，認真制作脫貧攻堅政策宣傳彩頁發放到戶，面向社會廣泛宣傳，讓廣大人民群眾了解精準扶貧工作、認可精準扶貧工作、支持精準扶貧工作、參與精準扶貧工作，營造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大精準扶貧工作的參與面，對于當地無法理解相關政策的農戶與老人，可以請村委會的人員配合工作，將政策通俗化進行講解以便提升精準扶貧工作的群眾知曉度和群眾滿意度。

　　3、扶貧項目安排、扶貧政策制定過程中統籌兼顧貧困戶與非貧困戶、貧困村與非貧困村。在扶貧項目的安排過程中，在突出貧困村這個重點的同時，兼顧好非貧困村急需解決的基礎設施問題和貧困戶的“兩不愁三保障”問題所需項目資金，項目的安排要堅持群眾需求為導向。在扶貧政策的制定執行過程中，要兼顧好一般群眾代表的訴求和合理意見，要加強改善路、水等基礎條件，實現村“七有”，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困群眾，來彌合貧困戶與非貧困戶的矛盾。

　　4、要堅持扶貧先扶志，充分發揮群眾主體作用。針對部分群眾對“好吃懶做”、依賴政府救助救濟的貧困戶存在意見，認為政府扶貧養懶漢的問題，引導這些懶漢要不等不靠、苦干實干，依靠自己努力增加收入。加大貧困群眾培訓力度和轉移輸出力度，幫助貧困群眾成為具有增收致富技能的新型農民。還要大力開展智志雙扶、道德教育活動，建立問題臺賬、明確幫扶責任人，開展針對性強的批評教育、宣傳引導工作，成立道德促進會，共同做好思想教育工作，努力實現扶貧先扶志，塑造貧困戶良好精神風貌，匯聚脫貧攻堅正能量。

　　5、處理好政府推進與群眾參與的關系。扶貧攻堅的每一項工作，每一個環節，都要讓群眾參與、讓群眾知曉，對扶貧資金的使用、項目資金的管理等要公開上欄公示，做到公開透明，特別是規劃制定、質量監督、工程驗收要群眾參與，才能提升群眾滿意度。

滿意度調研報告14

　　新生體育節結束了，系學生為了吸取經驗，為下屆體育節提供參考，因此就宣傳，賽程安排，效果等方面做了調研。

　　一、宣傳還需加強

　　同學們普遍反應宣傳較為不足，甚至有人都不知道有體育節。有的宣傳也是很臨時的通知，說的不明確不清晰導致大家的時間安排很亂，很緊，所以在體育節上的觀眾普遍偏少。

　　二、賽事安排合理

　　對于賽事的安排，同學們普遍認為是合理的'，但是也有一部分認為，比賽安排在中午，影響了球員和觀眾的休息，狀態都不好，還有的認為某些比賽時間間隔太近，有多項賽事的運動員會沖突，加上遲到的現象很普遍，規則有點亂。

　　三、班級凝聚力加強

　　去觀戰和比賽的同學都認為加強了班級的凝聚力。但由于賽事的時間問題，大部分同學沒有去看，就談不上凝聚力的問題了。

　　四、無需將活動推廣

　　同學們認為，沒有必要將此活動推廣到大二大三，自己班的都沒去看，大二大三的不可能去了，況且看不認識的班比賽也沒意思。

　　五、增設項目要求強烈

　　許多同學強烈要求增設其他項目，因為今年的體育節的項目多是適合男生的項目，女生的參與度很低。要求增加羽毛球、毽子、拔河、趣味項目、輪滑等。

　　在大家忙碌參與的同時，也有幾個問題，如時間安排欠妥，宣傳不得力，這直接導致了觀眾的人數和參與度。希望下次能得到改進。

　　感謝您的支持與配合，祝您學習進步，生活愉快。

滿意度調研報告15

　　1、調查方法：

　　本次調查采用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

　　2、客戶滿意度調查表統計：

　　本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

　　3、調查情況簡介：

　　客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的.影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　4、數據分析

　　我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。

　　2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

　　3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

　　5、調查總結

　　從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

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信貸調研報告11-04

教學調研報告06-11

商務調研報告03-16

體育調研報告05-18

汽車調研報告03-27