酒店總機崗位職責

時間：2023-08-21 11:40:27 崗位職責我要投稿

酒店總機領(lǐng)班崗位職責推薦度：
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酒店總機崗位職責

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，崗位職責對人們來說越來越重要，崗位職責是組織考核的依據(jù)。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店總機崗位職責，希望能夠幫助到大家。

酒店總機崗位職責

酒店總機崗位職責1

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　　1、儀容儀表：話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝，配戴工號牌；工服整潔、干凈，著裙裝需穿長筒襪；襪不得有抽絲、破洞；工作時著淡妝；進人工作間需穿拖鞋；

　　2、工作區(qū)域保護：四個話務(wù)接轉(zhuǎn)臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品；工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備，每天由衛(wèi)生值班人員進行清潔維護；食品、飲料、雜志等非工作用品，不允許帶人工作間；非有關(guān)工作人員，不得進入總機；

　　3、協(xié)作配合：總機是24小時均有人值班的部門，所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合，保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利；

　　4、交接班：交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記；接班人員換好工服后，需提前10分鐘到崗，檢查總機的`大門鑰匙是否在；主管向領(lǐng)班及員工傳達當日信息，使員工有準備地工作；如果接班員因故未準時接班或缺勤，上班人員不得擅自決定下班，須聽從主管調(diào)配；（主管不在的情況下，第3，4項工作由領(lǐng)班完成）

　�。ǘ┧刭|(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，熟練電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度：外語學校或職高畢業(yè)，最好外語專業(yè)。

　　4、外語水平：較強的英語會話及聽寫能力，達到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店前臺或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：情緒穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病，有長話局培訓上崗證者優(yōu)先。

酒店總機崗位職責2

　　1、負責整個機房設(shè)備的保養(yǎng)與安裝，確保所有機器有良好的工作狀態(tài)對出現(xiàn)問題的機器要及時維修，避免服務(wù)中出現(xiàn)差錯。

　　2、確保所有的電話接線員都能以一種清晰的、禮貌的、樂于助人的職業(yè)態(tài)度去接聽來自店內(nèi)外的各種電話。

　　3、確保一些重要的、最新的`信息能及時的傳達到各個部門。

　　4、掌握酒店內(nèi)最新發(fā)出的電話明細。

　　5、認真地接待處理所有關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴。

　　6、確保每天機房內(nèi)白板上的信息都是新的，供總機員工參考。

　　7、確保關(guān)于VIP客人的信息能夠準確的記錄下來。

　　8、針對平日的工作表現(xiàn)，商討怎樣改進不足，出臺新的規(guī)定。

　　9、每日組織總機員工開總結(jié)會，評論平日的表現(xiàn)，改進不足，使工作做得更好。

　　10、按程序處理所有的緊急事件，確保每一位員工都知道發(fā)生緊急事件時應(yīng)該如何處理。

　　11、按照員工的業(yè)務(wù)水平去合理安排員工班次，確保所有員工都能發(fā)揮其作用。

　　12、適當安排員工一些培訓，使員工能達到酒店要求的標準。

　　13、工作時注意環(huán)境的保持及能源的保存。

　　14、執(zhí)行所有任務(wù)，除此之外，還要完成由酒店下發(fā)或主管傳達的任務(wù)。

酒店總機崗位職責3

　　崗位職責:

　　1.必須具有高度的責任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴格管理.團結(jié)協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.

　　2.負責電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負責,努力完成每月計劃任務(wù).

　　3.合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.

　　4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等,

　　5.負責組織培訓提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

　　6.負責評估,考核和督導下屬員工的工作。

　　7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。

　　8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

　　9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善處理。

　　10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。

　　11.負責組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。

　　12.負責機房的安全保衛(wèi)工作。

　　素質(zhì)要求:

　　1.文化程度:中等職業(yè)學校和高中畢業(yè)

　　2.外語程度:通曉一門外語

　　3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標準,掌握總機房所有設(shè)備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓下屬員工；熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當數(shù)量的.外界電話號碼。

　　能力要求:

　　1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。

　　2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。

　　3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。

　　4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

酒店總機崗位職責4

　　(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　(2)制定總機班工作計劃。

　　(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

　　(4)隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的id，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

　　(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改.

　　(7)每天更換、調(diào)整信息欄的`內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　(9)對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　(13)定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　(15)有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

　　(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

酒店總機崗位職責5

　　1．堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細致，講求效率。

　　2．按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3．對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4．熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5．熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6．接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7．熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8．自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：

　　(1)客人的情況，特別是VIP客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對外公開的情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。

　　(5)客人的.房號。

　　9．遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導，并做好記錄。

　　10．愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護其正常工作。

　　11．掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。

　　12．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽和利益。

　　13．執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

　　14．自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。

酒店總機崗位職責6

　　1、服從前廳主管的工作安排嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2、堅守工作崗位禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話

　　3、嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度保守通信秘密

　　4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)

　　5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料滿足客人查詢

　　6、掌握酒店各級領(lǐng)導的姓名熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼隨時提供各種查詢服務(wù)

　　7、保持機房的`整潔維護設(shè)備完好做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作

　　8、負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系廣泛征求和聽取客人及部門的意見及時研究和解決工作中的問題不斷改進工作

　　9、加強費用控制負責機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理協(xié)助前臺主管做好三級帳做到帳物相符

　　10、做好值班記錄遵守交接班制度

酒店總機崗位職責7

　　1、協(xié)助總機主管，使機房能有效的運行。

　　2、對于機器出現(xiàn)的故障問題，要及時與工程部或廠商聯(lián)系。

　　3、協(xié)助主管將最新發(fā)出的電話號碼列入到電話使用范圍內(nèi)。

　　4、將一些不確定的`電話準確的轉(zhuǎn)入所指部門及房間。

　　5、檢查背景音樂和視頻系統(tǒng)是否正常工作。

　　6、緊密的監(jiān)督總機員工的電話服務(wù)是否符合酒店標準。

　　7、一旦發(fā)生緊急事件如火災(zāi)、臺風、能源故障或電腦故障等問題應(yīng)立即與有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，報告詳細情況。

　　8、合理安排員工的班次，確保所有員工能順暢的進行工作。

　　9、協(xié)助總機主管對員工進行適當?shù)呐嘤枴?/p>

　　10、檢查并更正LOG BOOK上的內(nèi)容。

　　11、堅持對總員工的培訓，安排專業(yè)話務(wù)員進行培訓。

　　12、執(zhí)行以上所有工作，除此之外，還要完成由酒店下發(fā)的或由主管傳達的任務(wù)。

酒店總機崗位職責8

　　（一）崗位職責

　　1、直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行；

　　2、協(xié)助主管制訂各時期的話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)；

　　3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議；

　　4、在重要問題上，積極提出建議性意見及做出必要的行動；

　　5、業(yè)務(wù)熟練，不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平；

　　6、了解、督促當班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律l

　　7、了解當日天氣情況，并做好記錄；

　　8、主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的'服務(wù)內(nèi)容馬上落實，通知組員；

　　9、合理安排當班員工用餐；

　　10、了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。

　　（二）素質(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)；服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計費方法，熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼，熟記相當數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話，熟悉電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度；專科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。

　　4、外語水平：外語聽說能力達到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗。

　　6、特殊要求：語音甜美，反應(yīng)迅速，耐性強，持有長話局培訓上崗證書。

酒店總機崗位職責9

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的培訓計劃，并建立培訓檔案。

　　4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C工作得以順利完成。

　　9.負責工作指令的'及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　10.負責總機的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責。

　　14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責，并接受前臺主管的監(jiān)督。

　　17.對工作失職負責。

酒店總機崗位職責10

　　1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責總機房商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

　　2.合理調(diào)配下屬人員，負責組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度，員工排班表，控制服務(wù)質(zhì)量。

　　3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料，檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。

　　4.督導員工愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

　　5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標準。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼，了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。

　　6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的.電話，親自負責處理，提供準確高效的服務(wù)。

　　7.負責調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。

　　8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

　　9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品，制定清單，及時補充。

　　10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

　　11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標準。

　　12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

　　13.處理帶有反動色彩的電子文稿及傳真，做好商務(wù)中心的保密工作。

　　14.負責工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

　　15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

　　16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

　　17.制定本崗位的培訓計劃，負責對員工進行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓和外語學習。

　　18.定期召開工作例會，交流工作心得，以身作則，為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。

酒店總機崗位職責11

　　1．堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。

　　3．認真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認真細致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

　　4．接聽酒店內(nèi)部、外線電話�？倷C工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標準。

　　5．熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

　　6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

　　7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

　　8．掌握客人住店資料。

　　9．掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的`基礎(chǔ)上，并認真學習掌握話務(wù)臺操作

　　10．嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

　　11．與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

　　12．熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標準。與各部門員工、領(lǐng)導保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

　　13．記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

　　14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

　　15．積極參加各級各類培訓，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項培訓，嚴格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

　　16．發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導匯報。

酒店總機崗位職責12

　　1.編制公司物資最低庫存量的申購計劃，做到合理庫存，不積壓資金。

　　2.對公司物資的保管和收發(fā)負有重要責任，加強控制、審查各部門領(lǐng)用物資審批手續(xù)、數(shù)量，嚴格把關(guān)，合理使用物料，降低消耗。

　　3.督促、監(jiān)督倉管員嚴格把好物資進倉驗收手續(xù)。

　　4.切實貫徹物資管理制度，督促部屬加強對庫存的管理，檢查、落實防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施，保證庫存物資的完好無損，物資存放有條理，美觀大方。

　　5.經(jīng)常了解各種物資使用情況，及時提出意見，供公司領(lǐng)導和各使用部門參考。

　　6.定期抽查物品與登記是否物卡相符，帳卡相符，賬賬相符。

　　7.管理好公司的財產(chǎn)物資，屬于家具、用具或固定資產(chǎn)的物品要轉(zhuǎn)賬登記。做好物資的'收、發(fā)、存、報損等手續(xù)，定期進行盤查。

　　8.按制度要求及時做出收、發(fā)存月報表。

　　9.對屬下員工的工作素質(zhì)有培訓之責，不斷提高部屬業(yè)務(wù)水平和工作能力。

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