酒店總機(jī)崗位說明書
酒店總機(jī)崗位說明書1
�、攀煜け窘M范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；
�、普J(rèn)真做好交接班工作；
�、前垂ぷ鞒绦蜓杆佟�(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話；
�、葘腿说脑儐栆獰崆�、有禮、迅速地應(yīng)答；
�、芍鲃訋椭e客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫挘?/p>
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；
�、苏莆盏陜�(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；
�、褪煜び嘘P(guān)問訊的知識；
�、握莆湛倷C(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵。
酒店總機(jī)崗位說明書2
（1）為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之所有事宜。
（2）協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。
（3）協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
�。�4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
（5）處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
�。�6）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
（7）督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
�。�8）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。
�。�9）主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
（10）每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。
�。�11）負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。
（12）編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
�。�13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
�。�14）培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。
�。�15）當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時上班時。
（16）定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。
（17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
�。�18）記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
�。�19）協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
�。�20）評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
�。�21）制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
�。�22）協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。
（23）主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。
酒店總機(jī)崗位說明書3
1、堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。
3、認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。
4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話�？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。
5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作
10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求
11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時報(bào)弱電部門查找原因，及時維修。
12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。
15、積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
酒店總機(jī)崗位說明書4
1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密：
(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的`情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
10、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
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