客戶分析報(bào)告

　　在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。你所見過的報(bào)告是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的客戶分析報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客戶分析報(bào)告1

　　隨著市場競爭環(huán)境的日益激烈，客戶分析研究變得越來越重要�？蛻舴治鍪侵笇ο�費(fèi)者的需求、購買行為和品牌偏好進(jìn)行研究，以便為企業(yè)決策提供關(guān)鍵性的信息。在此文檔中，我們將介紹如何開展客戶分析，并給出一些有關(guān)客戶的詳細(xì)信息和市場趨勢。

　　一、方法和技術(shù)

　　當(dāng)進(jìn)行客戶分析時(shí)，建議首先從以下三個(gè)方面深入了解目標(biāo)客戶。

　　1、消費(fèi)者需求

　　消費(fèi)者需求研究的內(nèi)容包括了解產(chǎn)品或服務(wù)特征，比如品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等等。消費(fèi)需求調(diào)查可以通過分析競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，收集消費(fèi)者的反饋，通過直接訪問客戶或者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來獲取有關(guān)的數(shù)據(jù)。通過市場調(diào)查了解客戶需求有很大的幫助，讓企業(yè)可以提前制定策略，并迎合客戶的需要。

　　2、購買行為

　　了解消費(fèi)者購買行為是關(guān)鍵步驟之一，能夠幫助企業(yè)理解消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的喜好和行為，從而提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品，提高客戶滿意度。購買行為數(shù)據(jù)可以通過購買歷史、訂單記錄等形式進(jìn)行收集，以便更好地理解消費(fèi)者需求和行為。

　　3、品牌偏好

　　了解品牌偏好可以揭示出消費(fèi)者的潛在偏好和期望。通過了解消費(fèi)者的品牌偏好，企業(yè)可以制定更加有針對性的市場營銷策略。注意品牌偏好既包括現(xiàn)有客戶，也包括潛在客戶。企業(yè)可以通過問卷調(diào)查、社交媒體消費(fèi)者反饋信息、網(wǎng)站數(shù)據(jù)等途徑收集該信息。

　　二、市場趨勢和分析

　　除了客戶分析之外，企業(yè)還需要關(guān)注市場趨勢，以便更好地制定公司戰(zhàn)略、市場營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和更好地競爭。以下是幾個(gè)方面的市場趨勢分析。

　　1、市場的發(fā)展與趨勢

　　要了解市場趨勢，建議先做行業(yè)研究，以確定目標(biāo)細(xì)分市場的前景。通過收集行業(yè)報(bào)告、新聞、新興技術(shù)、行業(yè)領(lǐng)袖的言論、市場競爭等方面的信息來分析市場趨勢。做好分析市場數(shù)據(jù)的工作，能夠幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略。

　　2、研究客戶對競爭對手的反應(yīng)

　　了解消費(fèi)者對競爭對手的反應(yīng)是非常關(guān)鍵的，這有助于對競爭對手市場地位的了解，并對企業(yè)自身的優(yōu)勢和弱者有個(gè)清晰的'認(rèn)識(shí)，以便開展針對性的競爭策略。

　　3、了解行業(yè)和企業(yè)趨勢劃分

　　行業(yè)和企業(yè)的趨勢劃分是另一個(gè)非常重要的方面，因?yàn)樗�揭示了行業(yè)和企業(yè)的成功途徑。在這里，企業(yè)需要關(guān)注某些重要指標(biāo)，如銷售額、市場份額、增長率、客戶滿意度、毛利率等等。

　　三、市場推廣建議

　　關(guān)于市場推廣，根據(jù)客戶分析和市場趨勢分析進(jìn)行是最為有效的方式。基于客戶分析和市場趨勢分析，本文檔提出以下市場推廣建議：

　　1、客戶參與特定產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)過程，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的更好的迎合客戶的需求。

　　2、加強(qiáng)社交媒體上的營銷和客戶參與，以促進(jìn)忠誠度和口碑的增加。

　　3、制定合適的市場定位和品牌策略，以及明確的銷售渠道和分銷策略來擴(kuò)大市場份額。

　　4、發(fā)布及時(shí)和準(zhǔn)確的客戶資料，改善客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度。

　　總之，客戶分析是提高企業(yè)競爭力的必要手段。在市場競爭激烈的時(shí)代，企業(yè)需要了解客戶需求、購買行為和品牌偏好，從而制定更加有效的營銷策略。同時(shí)，企業(yè)也需要了解市場趨勢，以便在決策過程中做出更有針對性的選擇。有了正確的客戶分析和市場趨勢分析，企業(yè)將能夠制定更好的市場策略，并取得更大的市場份額。

客戶分析報(bào)告2

　　1、投訴統(tǒng)計(jì)

　　2、原因分析

　　我們在接到客戶投訴后，立即進(jìn)行了原因分析，并實(shí)施整改措施，

　　投訴一：

　　原因分析：裝貨記錄中各LOT.NO的位置寫錯(cuò)。 整改措施：

　　1、監(jiān)裝人員做好監(jiān)裝過程，對號批次號、LOT.NO.、生產(chǎn)日期、追溯號等信息；

　　2、監(jiān)裝人員將產(chǎn)品的位置信息準(zhǔn)確記錄，并由倉儲(chǔ)部主管進(jìn)行審核。

　　3、對監(jiān)裝人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　投訴二、

　　分析：A生產(chǎn)過程中碼箱或纏繞薄膜時(shí)不小心弄破，但沒發(fā)現(xiàn)。B倉儲(chǔ)部入庫或出庫時(shí)不小心弄破，但沒發(fā)現(xiàn)。C裝貨人員裝柜過程中不小心弄破，裝柜人員和監(jiān)裝人員沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　整改：A對碼箱和纏繞薄膜的人員進(jìn)行培訓(xùn)。工作中要小心謹(jǐn)慎，注意檢查。B對倉儲(chǔ)部出入庫人員進(jìn)行培訓(xùn)，入庫前和出庫前都要對箱體進(jìn)行檢查，出入庫時(shí)要注意保護(hù)紙箱。C對裝貨人員和監(jiān)裝人員進(jìn)行培訓(xùn)，產(chǎn)品出庫后和裝貨前、裝貨后對箱體進(jìn)行檢查。檢查產(chǎn)品信息是否正確，箱體是否完好無損。

　　投訴三、分析：A品管部在復(fù)印裝運(yùn)計(jì)劃單時(shí)，沒有將裝貨日期復(fù)印清楚。B因?yàn)樵诶鋷斓腵外側(cè)，4173在內(nèi)側(cè)，裝柜人員就先裝了14001的產(chǎn)品。C編制裝貨記錄的人員沒有與監(jiān)裝人員核對裝柜信息。只是按照裝運(yùn)計(jì)劃單的順序裝貨，所以導(dǎo)致2個(gè)柜裝貨信息寫反。

　　整改：A對品管部人員進(jìn)行培訓(xùn)，復(fù)印裝運(yùn)計(jì)劃單后認(rèn)真檢查，確保每個(gè)信息完整清晰。B對裝柜人員和編制裝柜記錄的人員進(jìn)行培訓(xùn)，裝貨前仔細(xì)查看裝運(yùn)計(jì)劃單，裝運(yùn)計(jì)劃單有不清楚的、有疑惑的方面及時(shí)跟品管部、出口部溝通。

　　3、下一步工作建議

　　針對以上客戶的投訴問題，公司召開專門會(huì)議討論探討解決辦法。對出現(xiàn)的問題進(jìn)行了原因的分析，并做了相關(guān)的糾正預(yù)防措施。對公司員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并跟蹤檢查進(jìn)行效果確認(rèn)。避免在以后的工作中出現(xiàn)類似的問題，減少客戶投訴數(shù)量。

　　4、趨勢分析

　　編制：審核：

客戶分析報(bào)告3

　　一、編寫目的

　　本可行性分析報(bào)告編寫的是酒店為保持客戶關(guān)系的管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行分析和總結(jié)，通過對預(yù)原系統(tǒng)的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理各方面的優(yōu)化，同時(shí)對新系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，并將其與原系統(tǒng)對比分析，通過這一系列的研究最終得出新系統(tǒng)是否可行的結(jié)論。

　　本可行性報(bào)告面向的是系統(tǒng)開發(fā)人員、系統(tǒng)開發(fā)的決策者以及酒店的決策者以及酒店基層信息系統(tǒng)的使用者。

　　二、系統(tǒng)簡述

　�。ㄒ唬┈F(xiàn)行系統(tǒng)背景

　　1 組織目標(biāo)

　　實(shí)現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動(dòng)化，提高各個(gè)模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來說，該系統(tǒng)主要就是要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　1）建立顧客信息系統(tǒng)，全面提高管理水平和工作效率。

　　2）實(shí)現(xiàn)文檔管理的自動(dòng)化，并可按權(quán)限進(jìn)行查詢使用；

　　3）實(shí)現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對客戶資源進(jìn)行管理；可實(shí)現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進(jìn)行集中管理。

　　2現(xiàn)行業(yè)務(wù)概況

　　該酒店為中等規(guī)模；地處市郊，交通方便、快捷，現(xiàn)有客房共計(jì)200間，餐位共計(jì)1000于個(gè)，主營淮揚(yáng)菜，兼營川、粵菜。該店生意紅火，效益很好，是該市餐飲界的老字號品牌，聲名遠(yuǎn)播�？头科匠Ｈ胱÷矢哌_(dá)百分之九十幾。3存在的主要問題 長期以來，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費(fèi)人員多，酒店的市場、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益大大折扣。

　　（二）.擬建立的信息系統(tǒng)

　　1系統(tǒng)簡要說明

　　本系統(tǒng)采用vb做界面,access做數(shù)據(jù)庫.在vb中可以實(shí)現(xiàn)的功能有預(yù)定客戶管理，客戶日常事務(wù)登記，住房管理，綜合服務(wù)等。

　　Access作為各種信息資料的`后臺(tái)數(shù)據(jù)庫包括客人信息、房間信息等。

　　2系統(tǒng)主要主要功能

　　酒店管理系統(tǒng)包括客房預(yù)定、銷售、前臺(tái)管理、財(cái)務(wù)管理等模塊。主要從客人的預(yù)訂、登記、查詢等，一直到結(jié)帳退房，進(jìn)行自動(dòng)管理，使酒店各部門隨時(shí)掌握房間使用狀況，以及管理所需要的各種信息。

　　2.1 客房預(yù)定功能

　　利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行預(yù)訂業(yè)務(wù)操作是指應(yīng)用管理信息系統(tǒng)中的預(yù)定功能模塊接受和處理客人的訂房信息，并隨客房狀況實(shí)施有效控制。通常計(jì)算機(jī)處理預(yù)定信息的功能體現(xiàn)在以下具體內(nèi)容。

　　1)受理在系統(tǒng)設(shè)定期限內(nèi)任意一天的預(yù)定。

　　2)利用放好提前為客人排房。

　　3)每項(xiàng)預(yù)定紀(jì)錄都可通過姓名、帳號、抵離店日期、公司名稱等方式查詢。

　　4)設(shè)置預(yù)訂單特殊要求功能。

　　5)可更改或取消預(yù)定記錄，并對更改和取消進(jìn)行存檔記錄。

　　6)對預(yù)定記錄進(jìn)行修改、取消并作存檔記錄。

　　2.2總臺(tái)接待功能

　　總臺(tái)接待員利用計(jì)算機(jī)為客人辦理入住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺(tái)的時(shí)間，為客人提供快捷高效的服務(wù)�？偱_(tái)接待功能主要包括下列具體內(nèi)容。

　　1）在預(yù)定客人抵店前，錄入入住登記資料，打印登記單，并提前排房。

　　2）預(yù)定客人抵店時(shí)，可按預(yù)訂號、姓名、國籍、公司名稱等查詢相關(guān)資料，進(jìn)行接待。

　　3）在計(jì)算機(jī)中為客人辦理入住登記手續(xù)，包括客人詳細(xì)資料、住宿時(shí)間、房間號，輸入或更改房價(jià)，自動(dòng)為客人建立賬單。

　　三、所需資源、預(yù)算、期望收益（管理、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析）

　　1.管理上的可行性：

　　由于此系統(tǒng)的開發(fā)，可以節(jié)省大量時(shí)間，使得管理人員及員工能夠及時(shí)獲得客戶個(gè)性化需求，此外客戶關(guān)系管理不再是局部的，不再只是銷售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不再僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。

　　2.技術(shù)上的可行性：

　　2.1 軟件資源上的可行性：通過郵件手機(jī)短信電話傳真等多種方式進(jìn)行銷售商機(jī)的線索搜集，充分利用市場活動(dòng)參與者的信息，使之轉(zhuǎn)化為銷售商機(jī)。可視化的工作流程，實(shí)現(xiàn)對銷售人員日常行為的提示和指導(dǎo)，進(jìn)行全方位客戶價(jià)值分析，構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔模型，提高銷售項(xiàng)目贏單的機(jī)會(huì)。

　　2.2硬件資源上的可行性：TurboCRM系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，只要在客戶端打開瀏覽器訪問服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用，而不必在客戶端進(jìn)行任何安裝工作。

　　2.3技術(shù)人員上的可行性：該系統(tǒng)的開發(fā)由企業(yè)或組織的主要決策之一負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)小組的其他成員均為各部門主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)驗(yàn)豐富，處新技術(shù)外，其他部分的開發(fā)時(shí)完全可以勝任的，對于新技術(shù)部分，聘請外部有關(guān)方面的專家參加領(lǐng)導(dǎo)小組，以滿足開發(fā)的需求。

　　3.經(jīng)濟(jì)上的可行性：

　　3.1 預(yù)算費(fèi)用的支出：基建投資，這是比不可少的，由于原油基礎(chǔ)性資源完好，因此這部分投資是很少的；新的開發(fā)工具和軟件環(huán)境的購買和新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)的購買；開發(fā)人員的支出，服務(wù)器維護(hù)費(fèi)用等。

　　3.2 收益：系統(tǒng)對內(nèi)部員工工作流程的優(yōu)化使公司得以精簡人員，節(jié)約人力成本，以及客戶關(guān)系管理成本；系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務(wù)而帶來的銷售量增加，使得日常收入增加； 總之，只要市場反映良好，在長期內(nèi)，收益定會(huì)大于支出，取得額外收益。

　　四．對項(xiàng)目可行性的結(jié)論

　　經(jīng)過以上可行性分析，在原有資源的基礎(chǔ)上，通過引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)及高科技人才，開發(fā)一個(gè)這樣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)長期來說是基本可行的，可立即實(shí)施。

客戶分析報(bào)告4

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶分析已成為企業(yè)管理的重要組成部分�？蛻舴治鲋饕�是指通過對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和解讀，從而提取有效信息，為企業(yè)制定合理的銷售策略和服務(wù)方案提供依據(jù)。本文以某公司為例，對客戶分析進(jìn)行了詳細(xì)的探討。

　　一、客戶基本情況

　　該公司的客戶主要來自美國、歐洲、日本、韓國等國家和地區(qū)，是以工程機(jī)械配件為主的制造企業(yè)�？蛻羧后w多樣化，包括：制造業(yè)、倉儲(chǔ)、物流、能源等各行業(yè)。

　　二、客戶滿意度

　　客戶滿意度是客戶體驗(yàn)和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)。為了了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，我們通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行了測量，以下為調(diào)查結(jié)果：

　　調(diào)查對象：該公司的100名客戶

　　調(diào)查時(shí)間：20xx年1月1日—20xx年12月31日

　　調(diào)查內(nèi)容：客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（包括產(chǎn)品、售后服務(wù)、溝通方式等）

　　調(diào)查結(jié)果顯示：客戶對該公司服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)較高，其中產(chǎn)品質(zhì)量得分最高，售后服務(wù)得分較高，溝通方式得分一般。

　　三、客戶需求

　　客戶需求是企業(yè)開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的重要依據(jù)。為了深入了解客戶需求，我們通過調(diào)查問卷和客戶會(huì)議方式開展了客戶需求分析。

　　1、產(chǎn)品需求

　　客戶對產(chǎn)品材料的需求主要集中在質(zhì)量和安全方面，其次是產(chǎn)品可靠性和耐用性�？蛻魧Ξa(chǎn)品外部設(shè)計(jì)和配套服務(wù)的要求也很高。

　　2、售后服務(wù)需求

　　客戶對公司的售后服務(wù)要求主要是：技術(shù)支持、維修培訓(xùn)、保修期等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，客戶希望公司能夠在售后服務(wù)中考慮節(jié)約客戶時(shí)間和提高工作效率的因素。

　　四、客戶服務(wù)分析

　　客戶服務(wù)分析是對客戶有效反饋信息的處理和分析。為了統(tǒng)一處理客戶反饋信息，該公司已建立了客戶服務(wù)中心，通過電話、郵件等多種方式與客戶保持聯(lián)系。

　　目前，該公司已初步實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)案例庫的建立，將客戶反饋信息按問題類型進(jìn)行分類整理，同時(shí)也建立了問題解決流程和跟蹤體系�？蛻舴答伮手鹉晟仙�，目前達(dá)到了20%左右，反饋的問題基本都能得到及時(shí)處理和解決。

　　五、客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理是指通過對客戶需求的了解，根據(jù)客戶的不同需要進(jìn)行有效溝通和維護(hù)，使客戶對公司產(chǎn)生信任感和忠誠度。為了加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，該公司已建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶檔案，通過電話、郵件等多種通信方式，及時(shí)了解客戶情況，積極跟進(jìn)客戶需求，并根據(jù)客戶反饋的不同情況，制定不同的營銷策略。

　　六、客戶價(jià)值分析

　　客戶價(jià)值分析是指通過對客戶需求和貢獻(xiàn)的分析，評估客戶的'價(jià)值和重要性，為公司的經(jīng)營決策提供依據(jù)。通過對該公司客戶的分析和評估，我們發(fā)現(xiàn)：

　　1、客戶貢獻(xiàn)度分布不均，前50%客戶賬戶占全部收入的70%以上；

　　2、靠前客戶生命價(jià)值高，客戶流失率低；

　　3、部分客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意，需要不斷進(jìn)行改進(jìn)。

　　通過上述的客戶分析，我們可以看到，客戶分析不僅能幫助企業(yè)了解客戶的需求和偏好，還能掌握客戶的滿意度、價(jià)值和重要性等信息。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶維度價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。

客戶分析報(bào)告5

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼��?

　　我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方?

　　我們總感覺成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額?

　　結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

　　獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶;

　　新客戶在流入，老客戶在流失。

　　就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

　　正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)。

　　問卷調(diào)查重在執(zhí)行

　　本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自XX年3月份開始正式運(yùn)作規(guī)劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響

　　在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

　　客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。

　　客戶對我行服務(wù)的期許與展望

　　在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分

　　當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

　　提建議沒有用，不可能解決問題;

　　提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;

　　提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;

　　與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。

　　認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎��?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌�選擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

　　策略與建議

　　因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時(shí)對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最

　　后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員�？梢娺m時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。

　　第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心;二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

　　第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的`資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

　　第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財(cái)顧問隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

　　有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

客戶分析報(bào)告6

　　一、新時(shí)代證券客戶經(jīng)理情況簡述

　　我實(shí)習(xí)所在的新時(shí)代證券有限責(zé)任公司是一家專業(yè)化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶服務(wù)和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶經(jīng)理，證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。證券客戶經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，發(fā)展新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶；負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘�建議，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　由于我是應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓(xùn)，包括1業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶的開發(fā)與維護(hù)，2、渠道的開發(fā)維護(hù)，3、業(yè)務(wù)流程的熟；

　　禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶接待，2、交際禮節(jié)；交際能力培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)作為一個(gè)綜合培訓(xùn)版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進(jìn)行綜合性培訓(xùn)。

　　經(jīng)過了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開始進(jìn)入營業(yè)部正式實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過程中我必須嚴(yán)格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。

　　我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態(tài)和儀表后開始開晨會(huì)，進(jìn)行例行總結(jié)與經(jīng)營任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報(bào)告。9：00把自己的資料整理過后，開始正式接待客戶，我在實(shí)習(xí)初主要要為客戶提供咨詢，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時(shí)學(xué)習(xí)對盤中股進(jìn)行簡單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對客戶資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

　　二、工作中存在的問題及成因

　　我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機(jī)會(huì)與其他營業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)很大方面的欠缺。

　　我的問題主要體現(xiàn)在以下的方面：

　　我所掌握的專業(yè)知識(shí)仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶的在專業(yè)方面的疑問和咨詢，無法很好地回應(yīng)客戶，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開始就已經(jīng)丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對權(quán)證、B股、H股還有很多K線的專業(yè)知識(shí)也沒有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識(shí)，很多時(shí)候都是根據(jù)自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶的流失。

　　向客戶解答一些關(guān)于證券知識(shí)的常識(shí)性問題時(shí)不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識(shí)不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒有把這個(gè)職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。

　　另外我開發(fā)客戶比較被動(dòng)，沒有完全發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，習(xí)慣于等著客戶上門，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻簦�像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強(qiáng)，還有一部分是沒有認(rèn)真對待開發(fā)客戶這件事，沒有意識(shí)到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶是為自己帶來社會(huì)閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

　　我的交際能力仍有必要提高，沒有在實(shí)踐中與客戶溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶的訴求掌握談話的重點(diǎn)，把握客戶的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶的信任與認(rèn)同，成功的發(fā)展客戶。還有在與客戶溝通時(shí)，傾聽這個(gè)環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶，使與客戶的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶的流逝。

　　在維護(hù)客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達(dá)，一定程度影響了客戶對于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻艋卦L也是維護(hù)客戶的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法�？蛻艋卦L方面，仍然不夠細(xì)致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達(dá)不到預(yù)期中增進(jìn)客戶信任度，滿意度的'效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類，然后根據(jù)客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然后對其表示認(rèn)同，繼而詢問最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶對服務(wù)和信息的滿意度以及客戶的中肯建議。

　　我在工作中問題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗(yàn)不夠，雖然很多經(jīng)驗(yàn)可以找到規(guī)律，歸納為知識(shí)，但是這個(gè)過程非常困難�？墒欠催^來很多知識(shí)的獲得卻可以通過重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗(yàn)而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗(yàn)還不夠，而沒有足夠的知識(shí)去應(yīng)對每每不同的客戶與環(huán)境。我相信可以通過勤奮的鍛煉來，改變自己。通過學(xué)習(xí)其他金融機(jī)構(gòu)的資料，我總結(jié)出來了客戶經(jīng)理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì)在工作中解決這些工作上的問題：

　　“第二，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由于我國的證券市場遠(yuǎn)未完善，整個(gè)市場離所謂的‘三公’還相差甚遠(yuǎn)。因此在這樣一個(gè)沒有‘效率’的市場中要做一個(gè)稱職的客戶經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現(xiàn)實(shí)情況是，一些營業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶多做交易，至于客戶的損失可以不管不問，因?yàn)榭蛻舻慕灰滓�‘風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶經(jīng)理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠(yuǎn)看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶向營業(yè)部門外趕，這種做法對營業(yè)部的品牌形象和客戶經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來長期的負(fù)面影響。無數(shù)事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個(gè)國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì)遭到無法預(yù)料的損害，因?yàn)檎`導(dǎo)和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務(wù)檔案；接受客戶委托對其帳戶負(fù)責(zé)日終對帳、委托的確認(rèn)及資金、股份查證以防止差錯(cuò)等。其二是為客戶提供信息咨詢、投資建議等投資顧問服務(wù)。這類服務(wù)主要是根據(jù)營業(yè)部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報(bào)告、股評報(bào)告、解答客戶的咨詢；了解自己所服務(wù)的客戶承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及風(fēng)險(xiǎn)偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財(cái)?shù)淖稍兘ㄗh；同時(shí)根據(jù)客戶的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶投資理財(cái)�？傊�，客戶經(jīng)理切忌為了開發(fā)客戶而不顧法規(guī)限制為客戶提出收益保底或全權(quán)接受客戶委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開展工作，客戶經(jīng)理制對樹立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發(fā)活力，對進(jìn)一步開發(fā)新客戶、增加交易量、提升營業(yè)部經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F(xiàn)在證券公司只注重客戶的數(shù)量而忽視客戶的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�

　　三、解決問題對策措施及預(yù)期效果

　　我通過查閱資料、詢問老人總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)：

　　必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標(biāo)擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標(biāo)是讓客戶開戶，并在一定的時(shí)間內(nèi)買賣股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣�司帶來效益。證券市場的風(fēng)險(xiǎn)性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業(yè)化的形象。所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專業(yè)知識(shí)包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識(shí)。背景知識(shí)包括社會(huì)、財(cái)經(jīng)、政治的一般知識(shí)�？蛻艚�(jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動(dòng)能力就是計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實(shí)施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。

　　客戶的開發(fā)與派發(fā)宣傳頁是密不可分的，若在派發(fā)折頁的過程當(dāng)中沒有人前來咨詢，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認(rèn)為發(fā)完折頁后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì)為公司帶來效益，只有在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中機(jī)會(huì)把握的準(zhǔn)才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。

　　在客戶開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會(huì)有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻艚�(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗�。一個(gè)良好的開場白可以給客戶留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶愿意繼續(xù)聽你后面所講的內(nèi)容。開場白的過程可以包括：確認(rèn)談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當(dāng)?shù)馁澝�、提出吸引客戶的�?nèi)容、介紹自己、邀請客戶進(jìn)一步了解情況。

　　吸引客戶可以采用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會(huì)有興趣。如果客戶有興趣進(jìn)一步了解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶的情況上。

　　說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰是對的、誰是錯(cuò)的。而要讓客戶采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對自己是有好處的。

　　要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動(dòng)對方。這就是對客戶進(jìn)行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　與客戶接觸時(shí)，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與精力，才會(huì)使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：了解客戶的情況、讓客戶了解自己、樹立自己的專業(yè)化形象、讓客戶采取行動(dòng)。在需要與客戶講解時(shí)，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼?zhèn)�，講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時(shí)，要采用比較和諧的語言緩和氣氛，再采用半問半答，讓客戶主動(dòng)追問的方式進(jìn)行溝通。

　　根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻艚�(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時(shí)間性來排序，以安排接觸這些客戶的時(shí)間順序。在與客戶溝通的過程中有一個(gè)中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務(wù)就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶相信公司。

　　充分了解客戶的情況，鼓勵(lì)客戶參與，應(yīng)該通過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關(guān)于法、反問法、假設(shè)法、請教法、沉默法、認(rèn)定法等幾種方法來提出。

　　了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動(dòng)對方。這就是對客戶進(jìn)行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　對客戶評估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評估是了解客戶的價(jià)值有多少，是不是值得開發(fā)。機(jī)會(huì)評估是了解客戶的需求是什么，有沒有成功開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)。而策略評估則是了解客戶是屬于哪種類型，應(yīng)該采取什么策略來開發(fā)。

　　定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會(huì)讓客戶感到放心，同時(shí)也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會(huì)加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發(fā)（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。

　　客戶開戶后，一定要做好客戶的維護(hù)，包括回訪。因?yàn)橹灰�客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì)想到我們；無論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶任何時(shí)間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

　　通過學(xué)習(xí)這些資料和向老人請教經(jīng)驗(yàn)我學(xué)到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過一段時(shí)間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會(huì)有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻(xiàn)。

客戶分析報(bào)告7

　　一、客戶基本信息分析

　　1、客戶類型及特點(diǎn)

　　初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，因此對于租用土地的價(jià)格承受能力不是問題。

　　另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調(diào)查切入度及客戶關(guān)系管理方面相對簡便。

　　2、客戶當(dāng)前居住區(qū)域

　　客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強(qiáng)開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。

　　3、客戶動(dòng)機(jī)

　�。�1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機(jī)蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。

　　（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項(xiàng)目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì)一下種植的樂趣，感受一下農(nóng)家氛圍。

　　4、客戶所屬單位性質(zhì)

　　大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強(qiáng)與客戶的`直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動(dòng)。

　　5、客戶歸屬行業(yè)

　　客戶主要從事醫(yī)生，個(gè)體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。

　　客戶基本信息分析總結(jié)：

　　目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì)樂趣�？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。

　　二、客戶租地歷程

　　1、客戶租地目的

　　見上一大項(xiàng)3

　　2、客戶對項(xiàng)目的認(rèn)同點(diǎn)

　　客戶對本項(xiàng)目的最大認(rèn)同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項(xiàng)目參與人的人脈關(guān)系。

　　成交客戶最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻粽J(rèn)可的項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)與客戶租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。

　　三、后續(xù)客戶發(fā)展建議

　　因?yàn)榫G色農(nóng)場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項(xiàng)目具體情況與與項(xiàng)目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：

　�。�1）安排客戶分批的進(jìn)入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。

　　（2）綠色農(nóng)場引資（侯麟飛提議）。

　�。�3）引資+挖掘其他利潤源。

　　3.1、精準(zhǔn)客戶：

　　根據(jù)本報(bào)告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如

　　（1）進(jìn)行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢�用當(dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷點(diǎn)（直銷店）

　�。�2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。

　　從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶分為幾個(gè)等級，按照不同等級制定不同的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。

　　另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場作為實(shí)驗(yàn)基地與各個(gè)農(nóng)科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農(nóng)業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。

　　3.2、注意問題：

　　（1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時(shí)建設(shè)，應(yīng)該抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過張璐）。

　　（2）落實(shí)責(zé)任制，尤其是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；必要時(shí)提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對待客戶應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。

　�。�3）建立及時(shí)有效的溝通機(jī)制和問責(zé)制，包括與張璐的銜接，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會(huì)議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。

　�。�4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽(yù)主負(fù)責(zé)起草，落實(shí)），如果整個(gè)過程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問責(zé)。

　�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）

客戶分析報(bào)告8

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源和支柱，因此，一項(xiàng)成功的客戶分析可以為企業(yè)制定有效的市場戰(zhàn)略提供關(guān)鍵的信息。為此，我們對公司客戶進(jìn)行了分析，并得出以下結(jié)論：

　　一、客戶類型

　　在我們的客戶列表中，主要包含兩種類型的客戶：企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者。根據(jù)客戶調(diào)研及銷售記錄，我們可以看到，企業(yè)客戶比個(gè)人消費(fèi)者能夠帶來更高的利潤，但短期內(nèi)占的比例較小。因此，我們需要將目標(biāo)放在發(fā)展企業(yè)客戶上，增加其占比并提高對他們的服務(wù)水平。

　　二、客戶需求

　　客戶需求是企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)必須了解的一個(gè)方面。我們通過市場調(diào)查和客戶反饋得出以下結(jié)論：

　　1、安全和品質(zhì)是購買決策的重要因素�？蛻粼谫徺I時(shí)非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性和品質(zhì)，因?yàn)檫@直接關(guān)系到他們的.健康和信譽(yù)。

　　2、服務(wù)和售后支持關(guān)鍵�？蛻粼谫徺I決策中也關(guān)注服務(wù)和售后支持，包括售前產(chǎn)品了解、銷售顧問的專業(yè)水平、產(chǎn)品維修等。

　　3、價(jià)格也是購買決策的重要因素。盡管安全、品質(zhì)和服務(wù)對客戶非常重要，但價(jià)格對于一些客戶仍然是影響購買決策的一個(gè)關(guān)鍵因素。

　　三、客戶行為

　　客戶行為是指客戶在購買過程中的行為模式。通過對客戶行為的分析，企業(yè)可以了解客戶的喜好和需求，進(jìn)而針對性地制定營銷策略，提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品。

　　我們通過銷售和客戶調(diào)查分析，得出以下結(jié)論：

　　1、頻繁購買。一些客戶表現(xiàn)出頻繁購買的傾向，這說明他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。

　　2、多品種選擇。另一些客戶表現(xiàn)出多品種選擇的傾向，說明我們需要增加產(chǎn)品線，以滿足客戶需求。

　　3、實(shí)地考察。一些客戶在購買前需要實(shí)地考察，了解產(chǎn)品和服務(wù)。因此，我們需要加強(qiáng)對客戶的接待和考察工作，提高客戶體驗(yàn)。

　　四、客戶價(jià)值

　　客戶價(jià)值是指客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值。企業(yè)需要了解各個(gè)客戶群體的價(jià)值，以便針對性地開展市場營銷活動(dòng)和提供更好的服務(wù)。

　　我們通過客戶調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，得出以下結(jié)論：

　　1、一些客戶在購買后會(huì)推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)給他人，此類客戶是我們的重要資源。

　　2、另一些客戶購買力較強(qiáng)，可以為我們帶來較高的利潤。

　　3、還有一些客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有較高的忠誠度，是我們重要的穩(wěn)定客戶群體。

　　五、市場策略建議

　　基于以上客戶分析結(jié)果，我們提出以下市場策略建議：

　　1、重視發(fā)展企業(yè)客戶，提高企業(yè)客戶占比。

　　2、以安全和品質(zhì)為核心競爭力，加強(qiáng)服務(wù)和售后支持。

　　3、嚴(yán)格把控產(chǎn)品價(jià)格，確保具有市場競爭力。

　　4、加強(qiáng)客戶管理，提高客戶體驗(yàn)和忠誠度。

　　5、加強(qiáng)品牌宣傳和推廣，擴(kuò)大知名度和影響力。

　　六、總結(jié)

　　客戶分析是企業(yè)市場營銷活動(dòng)中非常重要的一環(huán)。通過客戶分析，我們能夠更好地了解客戶的需求和行為，進(jìn)而針對性地制定營銷策略和提供個(gè)性化服務(wù)。我們將按照以上市場策略建議，不斷改進(jìn)和完善客戶管理工作，提高企業(yè)市場競爭力和盈利能力。

客戶分析報(bào)告9

　　調(diào)查內(nèi)容：沃爾瑪超市目標(biāo)客戶調(diào)查

　　調(diào)查分析（客戶類型、特征、產(chǎn)品類型等）：

　　沃爾瑪?shù)哪繕?biāo)客戶分析

　　沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（nYSE：WMT）是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族�？偛课挥诿绹�阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。

　　沃爾瑪對目標(biāo)消費(fèi)群體的選擇非常重視，因?yàn)檫@決定了其創(chuàng)新的商業(yè)模式。沃爾瑪以“天天平價(jià)”的價(jià)格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競爭力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的能力；選擇中低收入者作為目標(biāo)消費(fèi)者的這種新商業(yè)模式并不意味著利潤率低。

　　根據(jù)消費(fèi)者對企業(yè)的價(jià)值，一般企業(yè)把某項(xiàng)商品和服務(wù)的消費(fèi)者分成三個(gè)部分：

　　I、價(jià)值很大的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者購買力強(qiáng)，主要消費(fèi)高端產(chǎn)品，企業(yè)的絕大部分利潤都來自這類消費(fèi)者；

　�、�、主流的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者主要消費(fèi)的是中低端產(chǎn)品，企業(yè)的市場占有率絕大部分都來自這類消費(fèi)者；

　�、�、價(jià)值很少的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者往往收入水平低下，購買力較弱，既不能為企業(yè)提供較多利潤，對企業(yè)的市場份額的增加的貢獻(xiàn)也較少。 沃爾瑪選擇收入較低的為其目標(biāo)顧客，這決定了沃爾瑪獨(dú)特的商業(yè)模式。沃爾瑪盡一切努力降低各種成本為其目標(biāo)顧客提供有質(zhì)量保證的更便宜的產(chǎn)品：如減少每件產(chǎn)品的利潤，直接從廠商進(jìn)貨(沃爾瑪?shù)膬r(jià)格談判能力常常令廠商感到害怕)、持續(xù)完善物流配送體系(沃爾瑪擁有高效率的配送中心，迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)，還有在全球都享有盛譽(yù)的衛(wèi)星通訊體系)、減少營銷費(fèi)用(沃爾瑪幾乎很少做廣告)等。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營業(yè)績已經(jīng)證明了其選擇這種目標(biāo)客戶的成功。

　　沃爾瑪選擇中低收入人群，再按照年齡進(jìn)行細(xì)分為老年人群、中年人群、年輕人群、少年兒童，根據(jù)這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群，真正做到細(xì)微化的服務(wù)。一下根據(jù)各個(gè)年齡段的顧客群不同的消費(fèi)心理和特征，沃爾瑪制定一些特殊的銷售手段。

　　一、老年人群

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1.購買和使用商品的過程中受習(xí)慣勢力的影響大。 2.購買和消費(fèi)商品要求方便。

　　3.消費(fèi)需求構(gòu)成發(fā)生變化，大部分支出用于購買食品和醫(yī)療保健用品。

　　消費(fèi)心理：

　　1. 希望購得經(jīng)濟(jì)適用的商品。

　　2.希望自己的需求能被滿足，也希望得到尊重。 3. 富于理智，很少感情沖動(dòng)。

　　4.精打細(xì)算，會(huì)按照自己的實(shí)際需求購買商品，量入為出，注意節(jié)儉 5.堅(jiān)持主見，不受外界影響，相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧。 6. 品牌忠誠度較高。

　　（3）對老年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在銷售現(xiàn)場，生產(chǎn)廠商派出中年促銷人員，為老年消費(fèi)者提供熱情周到的服務(wù)，為他們詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)和用途，若有需要，就送貨上門。

　　2）在老年顧客的'接待上，銷售人員在接待過程中不徐不疾，以介紹質(zhì)量可靠，方便健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)用為主，在介紹品牌、包裝時(shí)注意顧客的神色、身體語言，適可而止，不硬性推銷。

　　二、中年人群

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1.在選購商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能。

　　2. 在購買商品前常常對商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購買的時(shí)間、地點(diǎn)都 心中有數(shù)。

　　3. 購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。

　　4．購買的計(jì)劃性多于盲目性

　　5．購買的理智性勝于沖動(dòng)性

　�。�2）消費(fèi)心理：

　　1.購買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

　　2.對商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品

　　3.喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不 夠穩(wěn)重。

　　4.個(gè)性比較穩(wěn)定，能夠有條不紊、理智分析處理問題

　　5.他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，不會(huì)隨隨便便、無牽無掛、盲目 購買。

　�。�3）對中年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在宣傳策略上，著重宣傳產(chǎn)品的大方實(shí)用，易洗易脫，輕便、寬松。

　　2）在產(chǎn)品的款式、價(jià)格、面料的選擇上分別采用了以莊重、淡雅，民族性為主，以中低檔價(jià)格為主，以輕薄、柔軟為主，適當(dāng)?shù)嘏湟愿�、壽等喜慶寓意的圖案。

　　3）在信息溝通的方式方法上主要是介紹、提示、理性說服，而力求避免炫耀性、夸張性廣告，不邀請名人明星。

　　4）在促銷手段上，他們主要是價(jià)格折扣，展銷會(huì)。

　　三、青年人群

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1.喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。

　　2. 喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性。

　　3. 容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購買，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位。

　�。�2）消費(fèi)心理：

　　1. 追求時(shí)尚和新穎

　　2. 希望購買到能表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性的商品。

　　3.容易沖動(dòng)，注重情感，對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟。

　　四、少年兒童

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1．購買目標(biāo)明確，購買迅速。

　　2. 非常容易被誘導(dǎo)

　　3. 沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購買能力，幾乎由父母包辦他們的購買行為。

　　（2） 消費(fèi)心理：

　　1.決策的自主權(quán)十分有限，缺少商品知識(shí)和購買經(jīng)驗(yàn)。

　　2. 兒童會(huì)有和其它兒童相互比較心理，要求得到同樣的商品。

　　3. 具有強(qiáng)烈的好奇心，商品是否具有新奇、獨(dú)特的吸引力成為其購買關(guān)鍵。

　　4. 購買商品具有依賴性，全靠父母進(jìn)行購買決策。

　　（3）對少年兒童顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1.在超市內(nèi)設(shè)立了兒童專柜或兒童服裝專賣場。

　　2.在兒童區(qū)，還有專門的服務(wù)人員為其介紹。

　　3.沃爾瑪會(huì)定期在商場內(nèi)為兒童顧客群開展活動(dòng)，如讀書會(huì)，講故事比賽等。

　　沃爾瑪如今的成功，已經(jīng)證明其在目標(biāo)客戶上的正確選擇。這也說明，企業(yè)只有正確的定位目標(biāo)客戶，才能使企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置，得到顧客的認(rèn)同，企業(yè)才能獲得更大的發(fā)展和成功。

　　調(diào)查總結(jié)結(jié)論

　　1、從顧客角度來分析

　　根據(jù)以上顧客滿意度問卷問卷分析，顧客對沃爾瑪?shù)慕煌ê蜕唐焚|(zhì)量滿意度最高，可以得出消費(fèi)者選擇沃爾瑪?shù)脑�因最主要的是商品質(zhì)量和交通的便利，其次也有說明現(xiàn)在顧客關(guān)注的還是質(zhì)量品質(zhì)，也有49%的人選擇原因是售后服務(wù)，47%的人選擇的是收銀速度，其他方面不是非常滿意，還有待提高。

　　2、從沃爾瑪本身的角度來看，有以下幾個(gè)方面吸引消費(fèi)者去沃爾瑪消費(fèi)：

　　（1）品牌優(yōu)勢令消費(fèi)者沖動(dòng)參與。作為世界500強(qiáng)企業(yè)，全球零售業(yè)的巨頭，世界最大企業(yè)，沃爾瑪在消費(fèi)者心中形成了良好的品牌形象，對消費(fèi)者來說具有很大的吸引力；

　　（2）優(yōu)越的地理位置。地處市中心，位于八一廣場、財(cái)富廣場、萬達(dá)廣場等主要商業(yè)中心，商圈的配套完善。并且該地是一個(gè)成熟的市中心，有很強(qiáng)的住宅區(qū)人氣。再加上，該地是各主要公交線路的匯總之地，匯集了南昌市各個(gè)地區(qū)的乘客，擁有最廣大人流，這些消費(fèi)者會(huì)看重其便利的交通而優(yōu)先選擇沃爾瑪；

　　（3）優(yōu)越的購物環(huán)境。廣闊的購物空間，明亮的環(huán)境設(shè)計(jì)，布置整齊的店面，有序的商品擺放，具有新意的商品擺放，都有利于消費(fèi)者產(chǎn)生“逛”的動(dòng)力；

　　（4）喧鬧空間的刺激。中國消費(fèi)者大多有一種從眾心理，這點(diǎn)在南昌消費(fèi)者中尤其突出。而沃爾瑪巨大的客流量就對潛在顧客進(jìn)行了一種強(qiáng)力的吸引；

　�。�5）歡迎附近居民來閑逛并享受免費(fèi)的空調(diào)。在非周末等客流量比較少的時(shí)段，經(jīng)�？梢钥吹轿譅柆斮u場中的休息區(qū)中有老年人在享受免費(fèi)空調(diào)；

　　（6）豐富的產(chǎn)品種類。相比南昌其他大型超市來說，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品種類是最豐富的，并且沃爾瑪有多種低價(jià)自主品牌，這從品牌信譽(yù)及價(jià)格上對消費(fèi)者也產(chǎn)生了很大的吸引力。

客戶分析報(bào)告10

　　一、調(diào)查目的

　　本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

　　二、調(diào)查范圍與方法

　　(一)抽樣范圍

　　本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者

　　(二)調(diào)查方法

　　消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿意度。

　　四、調(diào)查報(bào)告

　　(一) 調(diào)查人群分析

　　本次調(diào)查對兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　(二) 消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。

　　2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

　　4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對商品維修服務(wù)評價(jià)

　　對售后服務(wù)評價(jià)

　　對質(zhì)量問題解決評價(jià)

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

　　5. 您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的.禮貌度是否滿意。

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　(三) 消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。

　　對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)

　　對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)

　　消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

　　9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。

　　11.您在結(jié)賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

　　五.調(diào)查總結(jié)及建議

　　在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客戶分析報(bào)告11

　　在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時(shí)間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時(shí)盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個(gè)銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。

　　事實(shí)上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進(jìn)行客戶需求定義呢？

　　先來看看什么是定義客戶的需求？

　　客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購買者對自己要購買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。

　　定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。

　　當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：

　　1.全面性原則

　　對于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。

　　2.突出性原則

　　時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。

　　3.深入性原則

　　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

　　4.廣泛性原則

　　廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。

　　5.建議性原則

　　客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

　　調(diào)查，此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達(dá)一定的'程度時(shí)我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案�，F(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶，而是不會(huì)使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

　　分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)�偽存真、去粗存精，并根�?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

　　溝通，這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實(shí)，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。

　　試探，試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”

　　重復(fù)，無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說沒時(shí)間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報(bào)到，是吧？”

　　確定，銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。

　　展示，清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗�特別定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正�！�…”

　　等待，耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此�？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問題的時(shí)候了。

　　客戶項(xiàng)目需求分析

　　項(xiàng)目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻粜枨笞儎�(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？

　　聽棠的“客戶需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問題存在的根源。

　　需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料�？蛻羲�能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

　　聽棠所說到的幾點(diǎn)，感受特別深：

　　“其實(shí)問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”

　　“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問題的，這就需要分析時(shí)分析出來的。少了分析，問題也會(huì)在后面的開發(fā)中暴露出來，到時(shí)可就更麻煩了�！�

　　還有客戶的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時(shí)，你怪客戶也沒用啊。

　　項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說“IC”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時(shí)候再說，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。

　　客戶的需求本身是無休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧�，但�?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

　　需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求�？蛻羰菢I(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

　　謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。

客戶分析報(bào)告12

　　一、事情經(jīng)過

　　20xx年6月3日上午11時(shí)，廳機(jī)關(guān)送水服務(wù)站店長習(xí)海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會(huì)筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20110602（注：產(chǎn)品已開封，并放置于飲水機(jī)），剩余水量為整桶水量的23，飲水機(jī)放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場檢查投訴問題水杯內(nèi)水樣，看到杯內(nèi)有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時(shí)發(fā)現(xiàn)；③取下飲水機(jī)上水桶并在光線明亮處仔細(xì)檢查剩余水樣，未發(fā)現(xiàn)異物；④打開飲水機(jī)上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現(xiàn)上水膽內(nèi)附著白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機(jī)近期未做過除垢清洗、消毒。

　　二、原因分析

　　對帶回的問題水樣進(jìn)一步檢查，杯內(nèi)水樣白色絮狀異物經(jīng)過傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進(jìn)行微生物學(xué)培養(yǎng)，觀察后續(xù)變化，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時(shí)在光線明亮處仔細(xì)檢查桶內(nèi)剩余水樣，并找有經(jīng)驗(yàn)的燈檢員工進(jìn)行檢查，未檢出有白色異物存在。根據(jù)以上實(shí)際情況，水廠質(zhì)控部結(jié)論：飲水機(jī)長期未進(jìn)行除垢、清洗、消毒，

　　多會(huì)出現(xiàn)上述問題。

　　三、問題處理

　　經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內(nèi)問題水樣及剩余水桶，進(jìn)一步分析原因，及時(shí)安排水站送水工對該飲水機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質(zhì)水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場調(diào)查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認(rèn)。并對本次出現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達(dá)歉意，希望繼續(xù)對水廠提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)反饋。

　　四、改進(jìn)措施

　　針對本次客戶投訴，水廠質(zhì)控部結(jié)合目前生產(chǎn)進(jìn)入夏季的現(xiàn)狀，在車間內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)，注意工作細(xì)節(jié)，對關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行檢查；尤其對燈檢崗位的.工作進(jìn)一步細(xì)化并明確要求，同時(shí)對上一工序灌裝自動(dòng)沖洗環(huán)節(jié)（水壓、沖洗時(shí)間）和上桶崗位的工作要求也進(jìn)一步細(xì)化，不斷完善水廠預(yù)防體系，努力做好事前控制質(zhì)量體系的維護(hù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。及時(shí)把客戶投訴處理情況向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，針對非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴，作為一個(gè)和客戶交流的機(jī)會(huì)，也悉心聽取客戶建議并做好相關(guān)解釋工作，以增強(qiáng)客戶對我們的信心和滿意度。根據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點(diǎn)，向水廠領(lǐng)導(dǎo)建議對內(nèi)部客戶使用飲水機(jī)分批進(jìn)行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項(xiàng)服務(wù)工作。

　　五、附件

　　《投訴現(xiàn)場調(diào)查表》復(fù)印件

豫公水廠質(zhì)控部

　　二〇一一年六月七日

客戶分析報(bào)告13

　　一、系統(tǒng)建立的背景及意義

　　由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)越來越被廣泛的應(yīng)用。管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代社會(huì)已深入到各行各業(yè)。大學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)就是一個(gè)典型的管理信息系統(tǒng)，學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)對于一個(gè)學(xué)校來說是必不可少的組成部分，它可以讓宿舍管理工作變的更輕松。學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)更能幫助宿舍管理員更加輕松方便快捷的管理宿舍。節(jié)省大量的勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)校園信息化管理。

　　二、現(xiàn)行系統(tǒng)存在的的問題分析

　　目前學(xué)校還停留在宿舍管理人員手工記錄數(shù)據(jù)的最初階段。學(xué)生信息量比較大，需要記錄存檔的數(shù)據(jù)比較多，人工記錄是相當(dāng)麻煩的。而且當(dāng)查詢某條紀(jì)錄時(shí)，由于數(shù)據(jù)量龐大，還只能靠人工去一條條查找，既浪費(fèi)人力物力，效率也很低。

　　三、系統(tǒng)的可行性研究

　　1、系統(tǒng)的開發(fā)方式和目標(biāo)

　　學(xué)校需要的宿舍管理系統(tǒng)能夠使宿舍管理員對外來人員拜訪登記、保修情況登記、寢室衛(wèi)生錄入情況、學(xué)生晚歸情況等進(jìn)行有效的記錄。通過這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)宿舍管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化。更能使學(xué)校方面管理人員可以很方便的查詢想要的信息。進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排。

　　根據(jù)學(xué)校目前的狀況看來更加適合的是自行組織開發(fā)一套系統(tǒng)。因?yàn)樽孕虚_發(fā)的系統(tǒng)一是費(fèi)用少于購買系統(tǒng)，二是更能適應(yīng)學(xué)校自身的實(shí)際情況。

　　開發(fā)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：系統(tǒng)管理、宿舍管理、學(xué)生管理、信息查詢、出入登記、信息修改等組成。

　　2、系統(tǒng)的可行性分析

　�、殴芾淼目尚行裕�

　　本系統(tǒng)運(yùn)行于windows系列系統(tǒng)中，而管理人員基本都可以熟練操作。所以提供一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境。這套系統(tǒng)也易于學(xué)習(xí)。管理人員也對這方便的系統(tǒng)做出極大的熱情。

　　⑵技術(shù)的可行性：

　　基本方法:做校園內(nèi)的調(diào)查報(bào)告，獲取宿舍管理員和學(xué)生各方面信息情況，從中獲取重要信息，并成為建設(shè)本系統(tǒng)的重要依據(jù)

　　策略：查閱大量管理系統(tǒng)的相關(guān)書籍，從不同方面研究本系統(tǒng)的整個(gè)設(shè)計(jì)，并結(jié)合調(diào)查報(bào)告中所獲取的信息，逐漸形成本平臺(tái)的雛形。

　　建立模型：從軟件工程生命周期角度，建立每一步的'參考模型，并在詳細(xì)設(shè)計(jì)的總要環(huán)節(jié)中，分別以管理員身份，管理員和學(xué)生的角度去分析與設(shè)計(jì)。

　　⑶經(jīng)濟(jì)的可行性：

　　在開發(fā)系統(tǒng)所需的項(xiàng)目中，校園的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建立。硬件完全可以使用學(xué)校自身的實(shí)驗(yàn)室。后期運(yùn)行系統(tǒng)也只需一臺(tái)電腦。再有學(xué)校的支持，經(jīng)濟(jì)上是可行的。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，編寫或開發(fā)這個(gè)宿舍管理系統(tǒng)是可行的。它大大的方便了學(xué)校對于宿舍的管理。并且完善了學(xué)校的信息化管理。

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