物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案（通用21篇）

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 1

　　（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn)

　　物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

　　1.服務(wù)意識(shí)

　　引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

　　2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

　　3. “五愛”思想

　　愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對(duì)住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

　�。ǘ�） 職業(yè)道德培訓(xùn)

　　所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：

　�。�1）語(yǔ)言規(guī)范；

　�。�2）日常行為規(guī)范；

　　（3）工作紀(jì)律規(guī)范；

　　（4）接聽電話的規(guī)范；

　�。�5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

　�。ㄈ�）儀容儀表

　　第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

　　第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

　　第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

　　第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

　　第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

　　第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

　　第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　（四）文明用語(yǔ)培訓(xùn)

　　第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。

　　第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　1.在第一時(shí)間接聽電話；

　　2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，xx物業(yè)客服中心，我姓x，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

　　3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

　　第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：

　　1.你好！（您好！）

　　2.上午好/下午好/晚上好！xx物業(yè)客服中心，我姓xx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

　　3.謝謝！

　　4.對(duì)不起！

　　5.不客氣！

　　6.再見！

　　7.請(qǐng)稍等！

　　8.是的，先生/小姐

　　9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？

　　10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？

　　11.請(qǐng)你不要著急！

　　12.請(qǐng)你與xx部門xx先生/小姐聯(lián)系。

　　13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？

　　14.我們會(huì)為您提供幫助！

　　15.請(qǐng)您填好《投訴單》！

　　16.謝謝您的批評(píng)指正！

　　17.這是我們應(yīng)該做的！

　　18.感謝您的來(lái)電！

　　19.對(duì)不起，打擾了！

　　20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

　　第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：

　　1.喂！

　　2.不知道

　　3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀

　　4.急什么，煩死人了

　　5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？

　　6.哪個(gè)？他不在

　　7.要下班了，有事明天再來(lái)

　　8.不舒服，你別來(lái)了

　　9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有

　　10.就這么說(shuō)，怎么樣？

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么，等一下

　　13.講了半天，你還沒(méi)聽懂？

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

　　1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

　　物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的.專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

　　主要有：

　�、俜课萁ㄖ�主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；

　　②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；

　�、郗h(huán)境衛(wèi)生的管理；

　�、芫G化管理；

　　⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；

　�、捃囕v道路管理；

　�、吖�眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

　　2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

　　業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

　　（六） 投訴處理培訓(xùn)

　　第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

　　第十六條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 2

　　一、總體規(guī)劃

　　為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。

　　二、服務(wù)準(zhǔn)則

　�。ㄒ唬�標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間

　　周一至周日上午8：00~下午18：00。

　　（二）服務(wù)中心電話

　　物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。

　　1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xx。

　　2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xx。

　　三、服務(wù)內(nèi)容

　　（一）遷入手續(xù)辦理

　　1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。

　　（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。

　�。�2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。

　�。�3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。

　�。�4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。

　　2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

　　（二）房屋維修管理

　　1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

　　2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

　　3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

　　5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。

　　6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。

　　7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

　　8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

　�。ㄈ�）公共設(shè)施維護(hù)管理

　　1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。

　　2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。

　　3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

　　4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5．特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。

　　6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí)；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。

　　7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的`健身設(shè)施、車庫(kù)限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

　　9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。

　　10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患。

　　11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。

　　14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。

　　15．小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。

　　16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。

　　（四）公共秩序管理

　　1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。

　　2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

　　3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。

　　4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。

　　5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。

　　6．有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。

　　7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理。

　　8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。

　　10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

　�。ㄎ澹┣鍧嵎�務(wù)

　　1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

　　2．小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

　　3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jī)蓚�(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

　　（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

　　2．對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

　　3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

　　4．定期清除綠地雜草、雜物。

　　5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

　　四、服務(wù)評(píng)估

　　1.定期評(píng)估

　　服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。

　　2.臨時(shí)檢查

　　總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 3

　　伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來(lái)越多。開發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒(méi)的和諧統(tǒng)一。

　　一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

　　毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢(shì)在必行。

　　1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

　　二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

　　勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問(wèn)題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過(guò)制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

　　1、遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 ，規(guī)范運(yùn)行。

　　物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶的`合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

　　2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。

　　看過(guò)電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

　　3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。

　　精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒(méi)人管的情況。

　　只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。

　　作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 4

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

　　物管企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿意度問(wèn)題，及時(shí)糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。

　　二、定期培訓(xùn)員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的'自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)。

　　四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的了解和溝通。通過(guò)用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦；物業(yè)還需通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

　　五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造

　　小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對(duì)花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時(shí)處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國(guó)物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場(chǎng)的需求。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 5

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1)、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　　（一）、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　(二）、言行舉止：

　�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的`砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xx（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　�。ㄈ�）、來(lái)訪接待：

　　對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　（四）、來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　�。�1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　�。�2）、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

　�。�3）、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　�。ㄎ澹�、報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）、日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　�。�2）、保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　�。�3）、公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 6

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)城市供水的關(guān)注度日益提升，新形勢(shì)下用戶對(duì)城市供水客戶服務(wù)全程化、特色化、質(zhì)量化表示更多期待。根據(jù)信陽(yáng)市供水集團(tuán)行政辦公擴(kuò)大會(huì)議精神，將20xx年作為公司服務(wù)提升年，旨在優(yōu)化服務(wù)水平，提升供水服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部作為面對(duì)用戶的第一窗口，其形象、態(tài)度、辦事效率直接影響用戶對(duì)供水公司的印象，關(guān)乎企業(yè)社會(huì)美譽(yù)度。為了應(yīng)對(duì)新形勢(shì)新要求，特制訂以下活動(dòng)實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，客戶服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗，努力樹立“供水客服，用心服務(wù)”的良好社會(huì)形象，打造讓群眾滿意的供水服務(wù)品牌。

　　客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問(wèn)題，簡(jiǎn)化辦事流程，為用戶提供便利。

　　二、具體措施

　　1、成立客戶服務(wù)部服務(wù)提升小組：

　　組 長(zhǎng)：xx

　　副組長(zhǎng)：xx

　　小組成員：xx

　　客服部服務(wù)提升專管負(fù)責(zé)人：xx

　　2、完善管理制度，細(xì)化服務(wù)規(guī)范。

　　完善績(jī)效考核方案、修訂客服部各對(duì)外窗口：熱線調(diào)度、各營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求統(tǒng)一著裝，普通話接聽，耐心接待用戶提出的各類供水相關(guān)問(wèn)題，并設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息詳細(xì)記錄，妥善留存，準(zhǔn)確形成工作聯(lián)系單，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

　　熱線調(diào)度班接線員接通用戶來(lái)電后應(yīng)用普通話立即應(yīng)答：“您好，供水熱線XX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講”。供水調(diào)度要實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)各測(cè)試點(diǎn)顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計(jì)劃性停水等情況，快速反應(yīng)制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準(zhǔn)確，精確調(diào)度。根據(jù)供水能力完善維護(hù)測(cè)壓點(diǎn)，及時(shí)查看市內(nèi)測(cè)壓點(diǎn)管網(wǎng)壓力參數(shù)變化情況，合理調(diào)度，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，提高單機(jī)、單臺(tái)設(shè)備效率，做到水壓穩(wěn)定、水量足，并詳細(xì)記錄指令開、停機(jī)時(shí)間。確保中心城區(qū)供水管網(wǎng)壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責(zé)任人：馬玲、田衛(wèi)明）

　　各營(yíng)業(yè)窗口嚴(yán)格執(zhí)行公司“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，工作人員在用戶查詢水費(fèi)時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您的用戶編號(hào)是多少？”對(duì)無(wú)水費(fèi)的用戶做好登記，及時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)部；客服人員不得因工作態(tài)度問(wèn)題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務(wù)窗口基本設(shè)置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細(xì)規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。（責(zé)任人：xx）

　　例如用戶前往xx行政服務(wù)中心遞交接水申請(qǐng)后，客服部工作人員要第一時(shí)間將申請(qǐng)轉(zhuǎn)交用戶發(fā)展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發(fā)展辦在接到用戶接水申請(qǐng)后，需做好登記記錄并及時(shí)與用戶聯(lián)系，協(xié)同相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘查，待生產(chǎn)例會(huì)召開后，將是否同意接水申請(qǐng)的結(jié)果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復(fù)投遞申請(qǐng)的現(xiàn)象發(fā)生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉(zhuǎn)交戶頭為準(zhǔn)；并按承諾時(shí)限及時(shí)辦理用戶的手續(xù)，當(dāng)月立戶。對(duì)監(jiān)察部與營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)的用水性質(zhì)有差異的用戶，積極組織相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，按規(guī)定及時(shí)確定性質(zhì)，不影響次月收費(fèi)。自公司實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”及“服務(wù)承諾制度”以來(lái)，客服部各窗口接待用戶來(lái)人、來(lái)電需轉(zhuǎn)交相關(guān)部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進(jìn)行，這樣保證了用戶反映的問(wèn)題有記錄，有跟蹤，有落實(shí)，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問(wèn)題反而得不到相應(yīng)的重視。針對(duì)這種問(wèn)題，客服部工作人員要學(xué)會(huì)變通，必要時(shí)可建議用戶直接與相關(guān)部室聯(lián)系，避免因工單過(guò)多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責(zé)任人：xx）

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

　　客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司公布的承諾服務(wù)內(nèi)容，接受用戶批評(píng)和監(jiān)督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信咨詢等）供水服務(wù)事宜時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶的訴求，必要時(shí)做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。各服務(wù)窗口設(shè)立用戶意見簿，做到及時(shí)查看、登記、回復(fù)、整理；服務(wù)做到有記錄、有落實(shí)、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績(jī)效考核。（責(zé)任人：xx）

　　4、認(rèn)真執(zhí)行工單制，使承諾服務(wù)得到兌現(xiàn)。

　　認(rèn)真對(duì)待用戶的每個(gè)訴求，及時(shí)、準(zhǔn)確形成工作單，詳細(xì)記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號(hào)、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問(wèn)題的處理結(jié)果，及時(shí)催辦，確認(rèn)完成后及時(shí)消單，使公司的承諾服務(wù)真正兌現(xiàn)到位。（責(zé)任人：xx）

　　5、做好用戶回訪登記，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　工作單可以直接體現(xiàn)每月各部室接待來(lái)人來(lái)電情況及處理結(jié)果，客服部設(shè)置用戶回訪記錄表，開展用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解供水公司服務(wù)的落實(shí)情況，并有針對(duì)性的改進(jìn)不足。對(duì)回訪不滿意的用戶要進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，不符合規(guī)定的及時(shí)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭(zhēng)取得到用戶的理解和支持，以上回訪

　　供水公司客服部20xx年開展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案提要：

　　客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問(wèn)題情況登記備查。做出月分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司考核組，作為績(jī)效考核服務(wù)的依據(jù)，賞罰分明，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任人：xx）

　　6、每月對(duì)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)管理提供切入點(diǎn)。

　　客戶服務(wù)人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務(wù)部對(duì)當(dāng)月來(lái)人、來(lái)電、用戶接待及工作聯(lián)系單處理情況進(jìn)行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關(guān)部門的問(wèn)題件數(shù)，反映情況原因，服務(wù)性質(zhì)，處理情況，所占百分比和服務(wù)承諾評(píng)價(jià)結(jié)果等。要求數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實(shí)，有據(jù)可查，以期對(duì)用戶咨詢投訴評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合了解把握，使各項(xiàng)服務(wù)在承諾的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限和范圍內(nèi)得到落實(shí)，并作為相關(guān)承諾業(yè)務(wù)部門績(jī)效考核的依據(jù)，起到對(duì)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（責(zé)任人：xx）

　　7、拓寬收費(fèi)渠道，滿足用戶對(duì)信息需求，及時(shí)為用戶送達(dá)供水信息，開通支付寶代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，維護(hù)信息平臺(tái)穩(wěn)定安全。

　　20xx年水價(jià)調(diào)整正式啟動(dòng)實(shí)施，相應(yīng)的供水信息平臺(tái)也急需升級(jí)�？头�部信息中心已經(jīng)加緊與軟件公司聯(lián)系，調(diào)整各項(xiàng)數(shù)據(jù)并做好信息平臺(tái)的穩(wěn)定和安全；同時(shí)積極聯(lián)系支付寶公司，爭(zhēng)取在新的一年里能夠開通支付寶代收水費(fèi)的業(yè)務(wù)，為用戶提供更便捷的繳費(fèi)和信息途徑，并且希望能夠通過(guò)支付寶的服務(wù)窗業(yè)務(wù)向用戶群發(fā)通告信息，直達(dá)用戶的支付寶手機(jī)客戶端，使用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)繳納水費(fèi)并接收信陽(yáng)市供水集團(tuán)有限公司的各種通知。根據(jù)公司通知發(fā)送停水短信；每月xx日之前對(duì)欠費(fèi)用戶發(fā)送催繳短信。對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障保證24小時(shí)以內(nèi)完成搶修（特殊情況除外），有技術(shù)原因造成不能按時(shí)完成搶修的，要及時(shí)報(bào)告公司。（責(zé)任人：xx）

　　8、嚴(yán)格表本數(shù)據(jù)錄入，做到及時(shí)、足額、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。

　　表本數(shù)據(jù)的輸入嚴(yán)格按照相關(guān)程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機(jī)不一致（如不顯示此戶）時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并有記錄。每月抄回的水量必須及時(shí)、準(zhǔn)確、足額錄入微機(jī)，準(zhǔn)確率達(dá)100%。（責(zé)任人：耿卓）

　　9、創(chuàng)新方法實(shí)施部門績(jī)效考核，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督。

　　績(jī)效考核實(shí)施以來(lái)，客服部不斷修訂和完善了本部門的績(jī)效考核細(xì)則，其中對(duì)各個(gè)班組出勤率、工作量和工作質(zhì)量等均有詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，并建立服務(wù)檔案和績(jī)效考核臺(tái)賬，員工工資直接與部門及個(gè)人考評(píng)分?jǐn)?shù)掛鉤，檔次分明。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督，客服部將創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理。例如對(duì)在崗的熱線調(diào)度人員編出工號(hào)，服務(wù)時(shí)公開工號(hào)，每月根據(jù)用戶的'服務(wù)滿意度考核班組成員；微機(jī)班以每人每月輸入表本數(shù)量、出錯(cuò)率作為考核依據(jù)；營(yíng)業(yè)廳以出票數(shù)、出勤率為考核辦法等。（責(zé)任人：部考核組）

　　10、開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽，提升員工素質(zhì)。

　　通過(guò)開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽，既能豐富員工的業(yè)余文化活動(dòng)，又可增強(qiáng)員工對(duì)崗位工作的熱情和積極性。

　　客服部將繼續(xù)采用從部長(zhǎng)到員工逐級(jí)學(xué)習(xí)的方式，塑造責(zé)任意識(shí)，提升專業(yè)技能，以培訓(xùn)，班組交流學(xué)習(xí)，每周一題的形式組織開展。今年組織多次客服服務(wù)培訓(xùn)，由去外學(xué)習(xí)過(guò)的嚴(yán)曉陽(yáng)主講。班長(zhǎng)、部長(zhǎng)還要對(duì)員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、每周一題進(jìn)行隨機(jī)提問(wèn)抽查，提問(wèn)回答情況連同班組內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成的學(xué)習(xí)記錄表將作為當(dāng)月部門績(jī)效考核依據(jù)，切實(shí)保證學(xué)習(xí)結(jié)果不流于形式，并成為長(zhǎng)效機(jī)制。

　　根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，適時(shí)組織開展?fàn)I業(yè)崗位練兵活動(dòng)，激發(fā)員工學(xué)技術(shù)、用技術(shù)的熱情。例如營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)方面勞動(dòng)競(jìng)賽可按以下方法進(jìn)行：

　　1、在一分鐘之內(nèi)錄入用戶編號(hào)的多少，收費(fèi)準(zhǔn)確度。

　　2、對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的的操作熟練程度方面：對(duì)用戶提出的問(wèn)題查詢時(shí)看誰(shuí)回答的更好、更準(zhǔn)確。（例如：用戶開戶日期、用戶預(yù)存水費(fèi)日期、每月用水情況、用水性質(zhì)、有無(wú)階梯價(jià)、水表口徑、換表日期等等）。

　　3、服務(wù)禮儀方面：文明禮貌用語(yǔ)的規(guī)范程度、接電處理規(guī)范、著裝及行為舉止等。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 7

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字，對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對(duì)我們工作的不足表示不滿，這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了，對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了，這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字，對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的'報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來(lái)訪接待：

　　對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　4）來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　�。�1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　　（2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　　5）報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　　（1）日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　�。�2）保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　�。�3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 8

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

　　3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

　　4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

　　5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

　　2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的.開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

　　4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

　　交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；

　　6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

　　12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

　　23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

　　26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

　　27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 9

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的'基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160030，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記；

　　e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 10

　　20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)

　　俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。

　　二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法

　　企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的.員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。

　　1、用地道濟(jì)南方言閱讀《xx報(bào)》、《百年xx》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭，不緊張。

　　2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。

　　三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)

　　長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

　　四、穿插娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái)。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 11

　　為深入貫徹國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進(jìn)一步夯實(shí)健康扶貧基層基礎(chǔ)，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動(dòng)健康扶貧責(zé)任落實(shí)、政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問(wèn)題，提高群眾獲得感，按照國(guó)家的統(tǒng)一部署，結(jié)合XX實(shí)際，決定開展為期3個(gè)月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　充分利用農(nóng)村農(nóng)閑和外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)的'有利時(shí)機(jī)，結(jié)合“三下鄉(xiāng)”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級(jí)醫(yī)療服務(wù)人員，走村入戶，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開展分類救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、開展時(shí)間

　　20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內(nèi)容

　　（一）組建基層健康扶貧工作隊(duì)伍。

　　1、做好組織動(dòng)員。各區(qū)縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)組建健康扶貧工作隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱工作隊(duì)），人員從區(qū)縣級(jí)醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生，村醫(yī)、計(jì)生專干等當(dāng)中，抽調(diào)熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院統(tǒng)一管理。同時(shí)注重調(diào)動(dòng)村兩委、第一書記、幫扶工作隊(duì)等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。

　　2、明確工作任務(wù)。明確工作隊(duì)六項(xiàng)主要任務(wù)：一是進(jìn)村入戶開展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農(nóng)村貧困人口提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行集中救治做好對(duì)接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運(yùn)用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)對(duì)貧困人口患病和救治情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

　　3、加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。以區(qū)縣為單位，集中開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保工作隊(duì)成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，指導(dǎo)做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊(duì)員配置基本移動(dòng)信息設(shè)備和診療裝備，方便上門為農(nóng)村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動(dòng)態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。

　�。ǘ�）宣傳健康扶貧政策。結(jié)合本地實(shí)際，設(shè)計(jì)制作形式活潑、內(nèi)容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊(duì)進(jìn)村入戶宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村兩委、村衛(wèi)生室等場(chǎng)所，建設(shè)健康扶貧宣傳陣地。結(jié)合舉辦義診、免費(fèi)體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會(huì)營(yíng)造健康扶貧良好氛圍。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步核準(zhǔn)貧困人口患病情況。各區(qū)縣要及時(shí)組織工作隊(duì)為符合條件的農(nóng)村貧困人口開展健康體檢，核準(zhǔn)因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的情況要及時(shí)反饋駐村工作隊(duì)和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準(zhǔn)確反映農(nóng)村貧困人口致貧原因。

　　（四）落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。建立健全和及時(shí)更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開展有針對(duì)性的健康教育和健康促進(jìn)，提高群眾健康素養(yǎng)，形成良好生活習(xí)慣。

　　（五）實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊(duì)入戶為患有高血壓、糖尿病、結(jié)核病、重性精神病等慢病患者開展隨訪，監(jiān)測(cè)記錄有關(guān)指標(biāo)情況，及時(shí)更新健康檔案，提供有針對(duì)性的就診、服務(wù)指導(dǎo)和健康管理服務(wù)。

　　（六）開展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫(yī)院、定診療方案、定單病種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、定聯(lián)動(dòng)報(bào)銷比例等“四定”措施，組織大病集中救治專家組指導(dǎo)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好救治和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝�(duì)加強(qiáng)與定點(diǎn)醫(yī)院聯(lián)系、對(duì)接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復(fù)和健康管理。

　�。ㄆ撸┘訌�(qiáng)健康扶貧動(dòng)態(tài)管理。全國(guó)健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)是國(guó)家指定的健康扶貧信息統(tǒng)一管理平臺(tái)。各區(qū)縣要組織好基層健康扶貧工作隊(duì)做好數(shù)據(jù)填報(bào)和系統(tǒng)使用，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農(nóng)村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類救治情況、醫(yī)療費(fèi)用等各項(xiàng)信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。配置移動(dòng)信息技術(shù)裝備，逐步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)即時(shí)填報(bào)，提高數(shù)據(jù)填報(bào)的準(zhǔn)確性。

　　四、組織實(shí)施

　　（一）高度重視，抓好落實(shí)。各區(qū)縣要高度重視，與本地扶貧等部門做好對(duì)接，結(jié)合健康扶貧各項(xiàng)政策要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際，共同制定具體工作方案，統(tǒng)籌人力、物力、財(cái)力，落實(shí)各項(xiàng)措施，合力做好此次專項(xiàng)行動(dòng)，真正讓農(nóng)村貧困群眾有獲得感。

　　（二）加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任。各區(qū)縣要加強(qiáng)對(duì)各工作隊(duì)工作開展情況的督導(dǎo)，嚴(yán)格按照工作要求落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，確保“工作到戶、救治到病、數(shù)據(jù)到人”，堅(jiān)決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實(shí)提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各區(qū)縣要切實(shí)加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點(diǎn)面結(jié)合，做到基層對(duì)普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對(duì)特惠政策清晰，基層干部對(duì)幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時(shí)總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，廣泛宣傳典型事跡，在全市營(yíng)造健康扶貧的良好氛圍。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 12

　　一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

　　1、 站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

　　只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場(chǎng)猜測(cè)的精確性，用進(jìn)展的眼完看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，確定不符合價(jià)值增效的規(guī)律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人確定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了。

　　2、 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必需與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必需是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的商定。有了規(guī)范方案就有了依托。

　　3討論項(xiàng)目特點(diǎn)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必需合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的進(jìn)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與方法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

　　4、方案站在將來(lái)看現(xiàn)在

　　方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

　　5、注意掌握與結(jié)果

　　再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必需監(jiān)督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

　　盈利創(chuàng)收不是1+1二?的簡(jiǎn)潔問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

　　二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

　　1、 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

　　金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注意的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

　　2、 制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

　　用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適合服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

　　3、 員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

　　獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應(yīng)賜予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

　　4、 原則與責(zé)任

　　制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素養(yǎng)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

　　5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤

　　薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)理應(yīng)是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)同流合污，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

　　三、物業(yè)的前期介入

　　1、 參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。

　　物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相對(duì)應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺問(wèn)題也已無(wú)法轉(zhuǎn)變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過(guò)程掌握和驗(yàn)收掌握的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的`走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與商定的書面協(xié)議�？⒐を�(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。所以接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

　　2、 客戶收樓與入住全方位供應(yīng)管理服務(wù)新理念

　　在物業(yè)介入時(shí)就理應(yīng)對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案。客戶收樓時(shí)提出的意見也理應(yīng)具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細(xì)單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、修理運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能挺直影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟識(shí)把握的狀況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有很多地方是無(wú)從猜測(cè)的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問(wèn)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費(fèi)觀念�？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、 軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

　　1、 硬件是平臺(tái)，軟件是”靈魂’。

　　園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋�，能否從軟件上補(bǔ)充硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是”靈魂，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

　　2、 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

　　怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F(xiàn)在修理資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題。全部這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

　　3、 找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同確定。

　　五、 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

　　1、 從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

　　一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標(biāo)，修理掌握有方案，通過(guò)以往的客觀狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些的確差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓鋪張重構(gòu)設(shè)備設(shè)施修理運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論釆納什么方式方法都理應(yīng)是可行的。

　　2、 要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的積累。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，仔細(xì)考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

　　3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

　　“力力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設(shè)備設(shè)施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費(fèi)用理應(yīng)是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

　　六、修理運(yùn)行管理

　　1、 重塑”榜樣’鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

　　公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn)，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立”榜樣’為員工力量的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的公司利益，至高無(wú)上，在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

　　2、 建立培訓(xùn)方案

　　修理運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與方案。方案是手段，規(guī)范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的的確培訓(xùn)的課題、挨次。培訓(xùn)設(shè)置理應(yīng)成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。

　　3、 效益、效率、價(jià)值觀

　　效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，不過(guò)，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M足度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是修理運(yùn)行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 13

　　為切實(shí)保障特殊困難老年人溫暖過(guò)冬，緩解特殊困難老年人居家養(yǎng)老壓力，不斷增強(qiáng)老年群體的獲得感、幸福感和安全感，煙臺(tái)市民政局?jǐn)M在全市范圍內(nèi)開展“暖心過(guò)冬”活動(dòng)，只楚街道制定方案如下：

　　一、工作目標(biāo)

　　此次“暖心過(guò)冬”活動(dòng)由煙臺(tái)市民政局組織，召集愛心養(yǎng)老企業(yè)積極參與，在優(yōu)先保障經(jīng)濟(jì)困難老年人群的基礎(chǔ)上，逐步向高齡、失能、空巢、留守、殘疾老年人家庭、計(jì)劃生育特殊家庭以及其他老年人延伸，為其提供冬季養(yǎng)老服務(wù)。

　　二、服務(wù)對(duì)象

　　（一）優(yōu)先服務(wù)人群：具有煙臺(tái)市戶籍且居住在轄區(qū)內(nèi)分散供養(yǎng)特困老年人。在活動(dòng)期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，費(fèi)用全免。

　�。ǘ�）延伸服務(wù)人群：具有煙臺(tái)市戶籍的高齡、失能、空巢、留守、殘疾、計(jì)劃生育特殊家庭老年人以及經(jīng)濟(jì)困難老年人。在活動(dòng)期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，免取暖費(fèi)，其他費(fèi)用減半。

　�。ㄈ�）其他服務(wù)人群：其他確有生活困難的.年滿60周歲以上老年人。在活動(dòng)期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，免取暖費(fèi)，其他費(fèi)用給予一定優(yōu)惠。

　　三、活動(dòng)開展時(shí)間

　　該活動(dòng)自20xx年11月16日起至2023年3月31日（以實(shí)際采暖期為準(zhǔn)）。

　　四、工作流程

　　凡符合條件的服務(wù)對(duì)象，由本人（或委托他人）向所在社區(qū)、街道民政部門提出申請(qǐng)，由街道民政部門確定服務(wù)人群類別，將服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況轉(zhuǎn)交所轄區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，或由本人（或委托他人）自行聯(lián)系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)估后為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)。

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名單詳見附件。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 14

　　為了貫徹執(zhí)行《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，規(guī)范我辦物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善社區(qū)居民的生活和工作環(huán)境，現(xiàn)結(jié)合我辦實(shí)際，制定物業(yè)管理工作實(shí)施方案。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　組長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：

　　成員：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在社區(qū)服務(wù)中心，幸坤權(quán)兼任辦公室主任。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各社區(qū)居委會(huì)劃分物業(yè)管理小區(qū)，抓好試點(diǎn)，協(xié)調(diào)幫忙社區(qū)居委會(huì)解決有關(guān)問(wèn)題，各社區(qū)要成立社區(qū)服務(wù)站，作為社區(qū)基層的物業(yè)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

　　二、規(guī)劃與目標(biāo)

　　1、小區(qū)根據(jù)需要與合理原則，全辦城建規(guī)劃為176個(gè)物業(yè)管理小區(qū)，（其中基礎(chǔ)條件較好的居民區(qū)（一類小區(qū)）個(gè)；單位型居住區(qū)（二類小區(qū)）個(gè)；目前，各方面尚不具備條件的小區(qū)（三類小區(qū)）個(gè)。

　　印盒石社區(qū)17個(gè)，其中一類小區(qū)1個(gè)，二類小區(qū)12個(gè)，三類小區(qū)4個(gè)。

　　觀音巖社區(qū)19個(gè)，其中一類小區(qū)4個(gè)，二類小區(qū)5個(gè)，三類小區(qū)10個(gè)。

　　萬(wàn)安社區(qū)31個(gè)，其中一類小區(qū)2個(gè)，二類小區(qū)8個(gè)，三類小區(qū)21個(gè)。

　　石峰村1個(gè)，其中一類小區(qū)個(gè)，二類小區(qū)個(gè)，三類小區(qū)1個(gè)。

　　太平社區(qū)30個(gè)，其中一類小區(qū)5個(gè)，二類小區(qū)9個(gè)，三類小區(qū)16個(gè)。

　　大河溝社區(qū)20個(gè)，其中一類小區(qū)3個(gè)，二類小區(qū)3個(gè)，三類小區(qū)4個(gè)。

　　搭馬橋社區(qū)29個(gè)，其中一類小區(qū)個(gè)，二類小區(qū)8個(gè)，三類小區(qū)21個(gè)。

　　袁家墩社區(qū)21個(gè)，其中一類小區(qū)4個(gè)，二類小區(qū)6個(gè)，三類小區(qū)11個(gè)。

　　牌樓社區(qū)8個(gè)，其中一類小區(qū)2個(gè)，二類小區(qū)4個(gè)，三類小區(qū)2個(gè)。

　　2、工作目標(biāo)。社區(qū)物業(yè)管理工作是城市管理工作的重要基礎(chǔ)，直接關(guān)系到居民的切利益和社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理有利于提高城市管理水平和改善居住環(huán)境，而且對(duì)于我區(qū)建立國(guó)家衛(wèi)生城市、禮貌城市和一流人居環(huán)境具有重要好處。我辦物業(yè)管理工作的目標(biāo)是：加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，讓社區(qū)居民充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理工作的重要好處，取得理解和支持；在轄區(qū)物業(yè)管理小區(qū)逐個(gè)召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)，力爭(zhēng)在20xx年底，逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的.物業(yè)管理，以全面提升城市管理水平。

　　三、實(shí)施步驟

　　1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。組織街、居工作人員對(duì)社區(qū)居民住宅進(jìn)行摸底調(diào)查，研究討論，在征求有關(guān)單位和社區(qū)居民意見的基礎(chǔ)上，劃定物業(yè)管理小區(qū)、制定社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案。

　　2、宣傳部署（xxxx年9月1日——9月30日）。對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作動(dòng)員部署。運(yùn)用墻報(bào)、黑板報(bào)、專欄等形式加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，使社區(qū)居民充分認(rèn)識(shí)實(shí)行物業(yè)管理工作的必要性和好處，以及給群眾帶來(lái)的切身利益。

　　3、抓好試點(diǎn)（xxxx年10月1日——10月30日）。確定大河溝社區(qū)、牌樓社區(qū)、太平社區(qū)為物業(yè)管理的試點(diǎn)社區(qū)。

　　4、總結(jié)推廣（xxxx年11月1日——11月30日）�？偨Y(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)在各社區(qū)加以推廣，試點(diǎn)中的問(wèn)題和不足之處加以修正和改善，在具體實(shí)施過(guò)程中搞好分類督促指導(dǎo)，推進(jìn)（重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例）在我辦的全面落實(shí)。

　　四、主要措施

　　1、物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次會(huì)議，學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)文件和會(huì)議精神，分析進(jìn)度，查擺問(wèn)題，研究部署階段性工作等。

　　2、建立街、居二級(jí)目標(biāo)管理職責(zé)制。街道和社區(qū)居委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)是落實(shí)物業(yè)管理的第一職責(zé)人，對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作做到親自規(guī)劃部署，經(jīng)常了解狀況，用心協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保全辦物業(yè)管理工作有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)。

　　3、強(qiáng)化考評(píng)，嚴(yán)肅紀(jì)律。街道將定期或不定期地對(duì)各社區(qū)居委會(huì)對(duì)推進(jìn)物業(yè)管理工作的狀況進(jìn)行督促檢查和評(píng)比，對(duì)物管工作落實(shí)好的社區(qū)和表現(xiàn)突出的個(gè)人，年終進(jìn)行表彰。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈，不認(rèn)真宣傳條例，不主動(dòng)劃定物業(yè)管理區(qū)域，不用心支持業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)或配合有關(guān)部門推進(jìn)物業(yè)管理工作的單位，要及時(shí)督導(dǎo)，責(zé)令限期改正，典型的要予以通報(bào)批評(píng)或組織處理。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 15

　　一、基本情況

　　略

　　二、實(shí)施措施

　　考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開發(fā)建設(shè)單位成立供暖應(yīng)急小組，組長(zhǎng)由該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各樓水暖承建負(fù)責(zé)人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應(yīng)對(duì)供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。

　　1、對(duì)于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問(wèn)題，由應(yīng)急小組組長(zhǎng)立即聯(lián)系供暖單位，到達(dá)后，由應(yīng)急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修

　　2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問(wèn)題，相關(guān)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人立即安排人員搶修，漏水嚴(yán)重者做好現(xiàn)場(chǎng)排水處理，力爭(zhēng)做到當(dāng)時(shí)解決，對(duì)于需要更換配件的問(wèn)題，馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，給予盡快解決。

　　3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問(wèn)題

　　(1)提前檢查相關(guān)閥門，保證給回水閥門的開通。

　　(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門，并馬上進(jìn)行維修。

　　(3)如跑水嚴(yán)重，在電梯確認(rèn)能正常運(yùn)行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。

　　4、室內(nèi)管道或地暖供熱問(wèn)題

　　一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報(bào)修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)關(guān)掉供暖閥門，如能及時(shí)修復(fù)最好，不能及時(shí)修復(fù)的跟業(yè)主說(shuō)明原因，并盡量給出修復(fù)期限，對(duì)已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)拍照留檔，并對(duì)該業(yè)主的附近住戶進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責(zé)任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。

　　5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，以備應(yīng)急之需。

　　三、供暖期間的各項(xiàng)工作

　　1、日常運(yùn)行期間，物業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對(duì)于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題作好記錄，并商議出解決方法，如適當(dāng)調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門的大小來(lái)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)。

　　2、按照計(jì)劃每月對(duì)供暖管網(wǎng)、閥門進(jìn)行一次檢查。

　　3、掌握每個(gè)管網(wǎng)及閥門的用途，對(duì)易被凍壞的.樓宇設(shè)施如無(wú)人房間的自來(lái)水、暖氣、車庫(kù)內(nèi)噴淋頭、車庫(kù)出入口噴淋設(shè)施應(yīng)加以保護(hù)。

　　4、倡導(dǎo)星級(jí)服務(wù)理念，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性。加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，每日抽測(cè)公共區(qū)域溫度，隨時(shí)掌握冬季供暖工作狀態(tài)。

　　四、冬季供暖結(jié)束后的工作：

　　1、針對(duì)冬季供暖工作存在的問(wèn)題，制定合理、有效的解決方案，及時(shí)進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施完好。

　　2、做好供暖系統(tǒng)閥門、排水以及系統(tǒng)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。

　　3、對(duì)本年度冬季供暖期間設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)：統(tǒng)計(jì)匯總本年度供暖期間設(shè)備設(shè)施維修情況、更換零部件情況以及各種費(fèi)用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 16

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記；

　　e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 17

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　通過(guò)完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區(qū)職能部門、街道辦事處、社區(qū)的監(jiān)督管理職能，提高住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、工作內(nèi)容

　　（一）完善物業(yè)管理工作機(jī)制

　　1．完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，定期召開專題會(huì)議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導(dǎo)以及承擔(dān)物業(yè)管理工作的專兼職人員。社區(qū)居委會(huì)要有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)。

　　2．加強(qiáng)物業(yè)管理制度建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度全區(qū)工作計(jì)劃，擺上重要議事日程。區(qū)住建局要對(duì)屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問(wèn)題，出臺(tái)規(guī)范性文件，強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范管理。各街道辦事處負(fù)責(zé)建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時(shí)調(diào)處化解，并上報(bào)區(qū)級(jí)主管部門。嚴(yán)重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)市級(jí)主管部門。

　　3．落實(shí)齊抓共管工作職責(zé)。區(qū)財(cái)政局要按照政辦〔20xx〕45號(hào)文件要求，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。區(qū)住建局作為行業(yè)主管部門，除做好日常規(guī)范管理工作，應(yīng)制定物業(yè)管理整改提升方案，指導(dǎo)并督促區(qū)屬物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門要按照《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》（政文〔〕186號(hào)）明確的本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門要加強(qiáng)物業(yè)工作的監(jiān)督管理職能，建立職能部門聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，對(duì)執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報(bào)告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為及時(shí)查處，處理到位。

　　4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)的成立與規(guī)范運(yùn)作。各街道辦事處要加強(qiáng)推進(jìn)本轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的組建。今年轄區(qū)內(nèi)符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到60%以上。區(qū)住建局應(yīng)從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)建立健全規(guī)章制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　　（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度

　　1．規(guī)范前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)工作。區(qū)住建局要按照前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定，做好轄區(qū)房地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當(dāng)年預(yù)售的項(xiàng)目應(yīng)100%實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)，并做到公平、公開、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作、辦理物業(yè)交接手續(xù)。組織相關(guān)人員對(duì)承接查驗(yàn)進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整，并做好物業(yè)承接查驗(yàn)備案手續(xù)。

　　2．加強(qiáng)住宅小區(qū)的巡查與整治。區(qū)住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)建立物業(yè)小區(qū)巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項(xiàng)。日常檢查內(nèi)容主要為小區(qū)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安值勤、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，應(yīng)每?jī)蓚�(gè)月對(duì)轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內(nèi)容為物業(yè)小區(qū)的物業(yè)承接查驗(yàn)制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、消防安全、電梯安全、地下室（停車場(chǎng)所）、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、二次供水衛(wèi)生、裝飾裝修管理等。區(qū)住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定、規(guī)范有序。重點(diǎn)督查是針對(duì)業(yè)主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區(qū)，區(qū)住建局要會(huì)同相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)開展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案有效得以落實(shí)。對(duì)于巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)部門要加大對(duì)違法違紀(jì)企業(yè)的處罰力度，堅(jiān)決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結(jié)果作為物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、前期物業(yè)招投標(biāo)準(zhǔn)入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據(jù)。

　　3．深化老舊小區(qū)的整治與管理。各街道辦事處、社區(qū)要在老舊小區(qū)整治試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區(qū)老舊住宅區(qū)的整治與管理。要根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區(qū)有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區(qū)廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。

　　（三）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

　　1．提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。行業(yè)主管部門要指導(dǎo)、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)。物業(yè)企業(yè)要樹立品牌意識(shí)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，積極探索轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過(guò)現(xiàn)代科技的'運(yùn)用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。主管部門要鼓勵(lì)、扶持符合二級(jí)以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級(jí)以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。

　　2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿意率。行業(yè)主管部門要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”工作。今年應(yīng)做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　3．提高監(jiān)管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對(duì)我區(qū)涉及物業(yè)監(jiān)督管理的9個(gè)職能部門情況以及街道、社區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區(qū)住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監(jiān)督管理人員工作培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高職能部門和街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運(yùn)用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，加強(qiáng)保安、保潔、綠化、給排水、機(jī)電設(shè)施維護(hù)等崗位人員培訓(xùn)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。

　　三、實(shí)施步驟

　　（一）動(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合我區(qū)實(shí)際，組織召開相關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表參加的會(huì)議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。區(qū)住建局應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，明確具體目標(biāo)、內(nèi)容和措施。

　　（二）組織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區(qū)、各相關(guān)職能部門要緊密圍繞著“完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標(biāo)任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開展工作。

　　（三）檢查驗(yàn)收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，切實(shí)做好轄區(qū)內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 18

　　一、總體目標(biāo)

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，通過(guò)規(guī)范工作機(jī)制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費(fèi)意識(shí)；促進(jìn)住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時(shí)間安排

　　規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)開展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗(yàn)收等3個(gè)階段。

　　（一）動(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項(xiàng)目清單，同時(shí)組織召開有關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表參加的會(huì)議，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個(gè)規(guī)范、三個(gè)提升”的總體目標(biāo)，制定工作安排、落實(shí)專項(xiàng)資金，扎實(shí)開展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗(yàn)收階段從年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　三、工作內(nèi)容

　　認(rèn)真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結(jié)合城市建設(shè)管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸愔笇�(dǎo)，把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區(qū)的物業(yè)管理

　　（1）建設(shè)單位。

　　①配置符合規(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標(biāo)，與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；

　�、谧龊梦飿I(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)；

　�、郯凑諊�(guó)家規(guī)定的保修期限和范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任；

　�、軐�(duì)已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費(fèi)用；

　　⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　�、俑鶕�(jù)小區(qū)特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；

　�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；

　�、蹖�(shí)行明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)公示制度；

　�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；

　�、輰�(duì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)行政主管部門；

　�、拊诔薪游飿I(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定做好查驗(yàn)和物業(yè)管理資料的移交工作。

　　（3）業(yè)主委員會(huì)。

　�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　�、趨f(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；

　�、鄱ㄆ诠�布財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金；

　　④依法履行自治管理職責(zé)，配合公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安，支持社區(qū)居委會(huì)開展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；

　�、葑龊媒M織任期期滿后的換屆選舉；

　　⑥按照有關(guān)規(guī)定向社會(huì)公開選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請(qǐng)招標(biāo)、公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設(shè)單位按市物業(yè)三級(jí)服務(wù)等級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%補(bǔ)貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米/月，店面0.7元/平方米、月給予補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的時(shí)間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開展。

　　3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要在對(duì)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對(duì)暫時(shí)無(wú)法開展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務(wù)中心，采取有償或低償?shù)确绞�，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)，從而解決舊住宅小區(qū)無(wú)法開展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。

　　（二）明確職責(zé)，有效發(fā)揮三級(jí)管理體系作用

　　1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　�。�1）加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　�。�2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計(jì)劃與三年發(fā)展計(jì)劃，出臺(tái)規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。

　�。�3）將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計(jì)劃和議事日程。

　　（4）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開專題會(huì)議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強(qiáng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔(dān)物業(yè)管理工作職責(zé)，根據(jù)工作實(shí)際，要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)、有經(jīng)費(fèi)保障。

　　（2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負(fù)責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。

　�。�3）目標(biāo)責(zé)任管理。各街道辦事處對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標(biāo)責(zé)任書。

　�。�4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點(diǎn)。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有：設(shè)置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據(jù)實(shí)際采取引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對(duì)于金山社區(qū)的整治要做到工作有計(jì)劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區(qū)整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì)成立和規(guī)范運(yùn)作。各街道要制定業(yè)委會(huì)成立計(jì)劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)并推選成立業(yè)主委員會(huì)，同時(shí)督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)建立健全規(guī)章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對(duì)安置房管理難、收費(fèi)難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實(shí)際，各街道要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。

　　（7）加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度，充分運(yùn)用各種媒體宣傳形式，引導(dǎo)業(yè)主更新消費(fèi)觀念，順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)同感；要將遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)納入街道“五好文明家庭”的評(píng)選條件。要定期組織業(yè)委會(huì)委員、社區(qū)管理人員進(jìn)行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　3、社區(qū)居委會(huì)。

　�。�1）配合街道辦事處開展各項(xiàng)工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)籌備組和換屆工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

　�。�2）協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對(duì)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對(duì)物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評(píng)先評(píng)優(yōu)工作提出意見。

　�。ㄈ�）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區(qū)財(cái)政局。安排物業(yè)管理專項(xiàng)資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政資金專項(xiàng)安排。年區(qū)財(cái)政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的`物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并逐年提高預(yù)算金額。

　　2、區(qū)建設(shè)局。

　�。�1）加強(qiáng)監(jiān)督管理。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析存在問(wèn)題，加強(qiáng)管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會(huì)備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。

　　（2）制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　�。�3）加強(qiáng)巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評(píng)議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jī)、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時(shí)開展物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考核。

　�。�4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級(jí)、省級(jí)、市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務(wù)是創(chuàng)建2個(gè)市級(jí)以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時(shí)鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)，培育、樹立行業(yè)品牌。

　　（5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責(zé)令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì)的成立和規(guī)范運(yùn)作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會(huì)成立三年規(guī)劃，指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會(huì)或召開業(yè)主大會(huì)。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會(huì)成立工作中的職責(zé)。

　　（7）加強(qiáng)培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務(wù)消費(fèi)觀念，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。

　　3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對(duì)下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；

　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲(chǔ)藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；

　�。�4）在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　　（5）未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區(qū)公安分局。

　　（1）規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊(duì)伍，定期開展保安人員培訓(xùn)，督促保安人員持證上崗；

　�。�2）指導(dǎo)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　　（3）加強(qiáng)基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。

　　5、區(qū)消防大隊(duì)。加強(qiáng)管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，消除重大火災(zāi)隱患；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級(jí)、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。

　　6、區(qū)交警大隊(duì)。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時(shí)車位的劃定。加強(qiáng)對(duì)開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。

　　7、區(qū)工商局。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管，嚴(yán)厲查處虛假、違法廣告行為。加大對(duì)住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為的查處。

　　8、區(qū)環(huán)保局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗(yàn)收的管理；加強(qiáng)監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。

　　9、區(qū)物價(jià)局。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和物價(jià)舉報(bào)監(jiān)督電話的公示工作；嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)和擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費(fèi)、業(yè)主明白消費(fèi)。

　　10、區(qū)司法局。加強(qiáng)對(duì)街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　11、區(qū)社區(qū)辦。加強(qiáng)與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；協(xié)助社區(qū)落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費(fèi)、辦公用房，為社區(qū)居委會(huì)開展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織。物業(yè)管理是各級(jí)政府改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感。

　　（二）齊抓共管，明確職責(zé)。各級(jí)各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實(shí)施意見中的工作安排，明確工作職責(zé)、落實(shí)工作責(zé)任，全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)、形成合力。

　　（三）強(qiáng)化監(jiān)督，建全機(jī)制。通過(guò)規(guī)范提升專項(xiàng)工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級(jí)各部門要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，對(duì)工作開展情況實(shí)行定期調(diào)度，每月底以月報(bào)形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局）報(bào)送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善有利于建立長(zhǎng)效管理機(jī)制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢�(duì)象。為充分發(fā)揮各級(jí)各部門對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用，落實(shí)規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施成效，將對(duì)各街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　�。ǘ�）考核內(nèi)容（具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）。

　　1、街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)考核內(nèi)容。

　�。�1）加強(qiáng)組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)人明確，經(jīng)費(fèi)有保障、人員有配備；

　　（2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計(jì)劃和議事日程；轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位，有組織考核；

　�。�3）加強(qiáng)制度建設(shè)和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級(jí)部署的專項(xiàng)工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區(qū)整治；

　�。�5）加強(qiáng)業(yè)委會(huì)成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。

　�。�6）做好宣傳培訓(xùn)工作。

　　2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。

　　（1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強(qiáng)部門協(xié)作配合，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規(guī)行為的查處力度；

　�。�4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計(jì)劃安排，有組織活動(dòng)；

　�。�6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 19

　　春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對(duì)性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求

　　（一）各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對(duì)業(yè)主合理化

　　建議及提出的問(wèn)題制定專項(xiàng)整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)管理

　　（二）秩序維護(hù)

　　（三）工程維護(hù)

　　（四）環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

　�。ㄎ澹┛蛻舴�務(wù)

　　一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施

　�。薄�12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通

　　建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

　　建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區(qū)從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來(lái)人員管理。

　　目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

　　2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

　　3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對(duì)嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶滲水問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。

　　2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對(duì)于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。

　　7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算

　　8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問(wèn)題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對(duì)接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對(duì)物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　　1、基礎(chǔ)管理

　　1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。

　　3）、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競(jìng)聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。

　　2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。

　　4）每月對(duì)常住戶時(shí)行回訪，每季度對(duì)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、秩序維護(hù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對(duì)一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門口電動(dòng)車亂�，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

　　2）、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。

　　3）、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。

　　4）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；

　　5）、加強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；

　　6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷

　　3、工程維護(hù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的.滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區(qū)內(nèi)弱電問(wèn)題如門禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。

　　4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　整改措施

　　1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。

　　3）對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長(zhǎng)使用壽命。

　　4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問(wèn)題

　　1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　3）、小區(qū)綠化帶長(zhǎng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(zhǎng)在大樹下及陰涼處，生長(zhǎng)不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。

　　2）本月對(duì)綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長(zhǎng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。

　　5）邀請(qǐng)綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。

　　6）對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。

　　7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長(zhǎng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開始育苗。

　　5、客戶服務(wù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

　　2）對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

　　3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 20

　　一、現(xiàn)狀分析

　　隨著城市化的不斷發(fā)展，住宅小區(qū)作為現(xiàn)代城市的重要組成部分之一，越來(lái)越得到人們的關(guān)注。但是，很多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足居民的需求，甚至有很多小區(qū)的物業(yè)存在管理和服務(wù)不到位、嚴(yán)重缺乏安全防范措施等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了居民的生活質(zhì)量。

　　下面是目前小區(qū)存在的問(wèn)題：

　　1. 安全防范不足，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司安保人員缺乏、門禁系統(tǒng)和攝像頭不完善等措施在實(shí)際應(yīng)用中經(jīng)常失效。

　　2. 環(huán)境衛(wèi)生差，動(dòng)態(tài)垃圾處理缺乏，小區(qū)內(nèi)垃圾積存、垃圾分類混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。

　　3. 公共設(shè)施維修不及時(shí)，墻面、電燈、水管、電梯等公共設(shè)施長(zhǎng)時(shí)間未曾維修更新，存在安全隱患。

　　4. 社區(qū)管理不利，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不高，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)負(fù)責(zé)人或居委會(huì)與居民之間的溝通缺乏。

　　5. 居民安全意識(shí)不足，小區(qū)內(nèi)有居民存在違規(guī)亂停車、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。

　　6. 小區(qū)內(nèi)雜物堆積，小區(qū)走廊或者公用棚變成了居民的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，雜物很多成為衛(wèi)生死角，嚴(yán)重影響了小區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生狀況。

　　7. 社區(qū)環(huán)境雜亂，小區(qū)內(nèi)廣告牌、標(biāo)志性牌匾等變成了小區(qū)內(nèi)的“零散垃圾”，存在環(huán)境污染問(wèn)題。

　　8. 居民維權(quán)難，小區(qū)內(nèi)存在居民與物業(yè)公司之間的法律糾紛和協(xié)調(diào)無(wú)果的問(wèn)題，小區(qū)內(nèi)居民維權(quán)渠道單一，難以解決問(wèn)題。

　　9. 小區(qū)公用設(shè)施缺乏，社區(qū)公共空間不足、社區(qū)商業(yè)配套缺乏等問(wèn)題。

　　10. 社區(qū)文化建設(shè)薄弱，小區(qū)內(nèi)缺乏健康、積極向上的文化配套服務(wù)，嚴(yán)重影響小區(qū)內(nèi)居民的文化需求和生活品質(zhì)。

　　因此，針對(duì)目前小區(qū)物業(yè)存在的問(wèn)題，提升住宅小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平顯得非常迫切。

　　二、提升方案

　　1.加強(qiáng)安全防范措施

　　為了提升小區(qū)的安全保障水平，可以增加安保人員數(shù)量，確保小區(qū)內(nèi)有足夠的人員進(jìn)行巡邏及保安工作。另外，可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)置安保措施，如門禁系統(tǒng)、攝像頭等，來(lái)預(yù)防不法分子進(jìn)入小區(qū)實(shí)施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應(yīng)對(duì)緊急事件的應(yīng)變能力，保障生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　2.建立完善的服務(wù)體系

　　為了提升小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，可以在小區(qū)內(nèi)建立一個(gè)完善的服務(wù)體系。首先，可以成立一個(gè)專門的物業(yè)管理委員會(huì)，該委員會(huì)由業(yè)主委員會(huì)代表和物業(yè)公司代表等組成，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決居民反映的.問(wèn)題。其次，可以設(shè)置專門的客服熱線，方便居民反映物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題。另外，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，提高其服務(wù)水平，如禮貌、熱情、責(zé)任心等。

　　3.改善生活環(huán)境

　　在提升小區(qū)服務(wù)質(zhì)量中，改善小區(qū)的生活環(huán)境也是非常重要的。首要任務(wù)是加強(qiáng)垃圾清理工作，保持小區(qū)的衛(wèi)生狀況。另外，可以適當(dāng)增加小區(qū)綠化面積，美化小區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造良好的生活氛圍。此外，也要加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境的維護(hù)和管理，如維護(hù)道路、墻面、電梯等公共設(shè)施的清潔和維護(hù)。

　　4.加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)

　　在提升小區(qū)服務(wù)質(zhì)量中，加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)也是非常重要的�？梢越M織一些有益的文化活動(dòng)，如社區(qū)籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質(zhì)和娛樂(lè)生活滿意度。同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的社區(qū)氛圍，增加居民的社交活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)居民之間的聯(lián)系和互助。

　　三、落地實(shí)施

　　以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施計(jì)劃。

　　首先，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，使其具備服務(wù)意識(shí)和基本知識(shí)。

　　其次，可以設(shè)立保衛(wèi)、保潔及維修小組，常態(tài)化巡邏進(jìn)行小區(qū)清理、檢查、維修等工作。然后建立物業(yè)調(diào)解機(jī)制，解決居民在小區(qū)的生活中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　同時(shí)，需要全方面的運(yùn)作，從安全、環(huán)境、服務(wù)、文化等方面，提升小區(qū)的整體管理水平，使小區(qū)始終能夠做到服務(wù)貼心、管理規(guī)范、和諧舒適。

　　具體的落地實(shí)施可包含:

　　1. 小區(qū)綠化和環(huán)境整治：對(duì)小區(qū)內(nèi)的景觀進(jìn)行改進(jìn)和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的整潔干凈，處理好過(guò)期枯萎花草，清理垃圾，并加強(qiáng)對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理和監(jiān)督等。

　　2. 設(shè)施維修和升級(jí)：對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和升級(jí)，如：照明設(shè)施、停車場(chǎng)、道路、消防設(shè)備、門禁系統(tǒng)等等，并及時(shí)處理居民反映的問(wèn)題。

　　3. 社區(qū)活動(dòng)和服務(wù)：通過(guò)小區(qū)內(nèi)的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)居民之間的交流和互動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感。在服務(wù)方面，可以加強(qiáng)公共設(shè)施的免費(fèi)提供，如圖書館、兒童活動(dòng)中心、健身房等。

　　4. 安全管理和防范：制定小區(qū)的安全管理制度，增強(qiáng)居民的安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行掛失和出入登記制度，提高小區(qū)治安安全等級(jí)。

　　5. 居民參與和反饋：充分發(fā)揮居民的參與和反饋?zhàn)饔茫�建立居民議事機(jī)制和投訴處理機(jī)制，通過(guò)定期的小區(qū)會(huì)議反饋居民的意見和建議，實(shí)現(xiàn)民主管理。同時(shí)，也通過(guò)電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集業(yè)主的意見和反饋信息。

　　6. 經(jīng)濟(jì)收益分配：建立小區(qū)的經(jīng)濟(jì)收益分配制度，按照業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)用，提高小區(qū)管理的績(jī)效和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，也要加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通協(xié)商，定期公布小區(qū)財(cái)務(wù)收入和支出等信息。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，提升住宅小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對(duì)于小區(qū)內(nèi)的居民和商家都是十分重要的。針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題，應(yīng)該采取上述方案，從多方面入手，通過(guò)改善小區(qū)環(huán)境，增強(qiáng)安全保障，優(yōu)化服務(wù)體系和加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)等多方面加以改進(jìn)，使小區(qū)整體服務(wù)水平和管理水平得到提高，促進(jìn)小區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和居民的福利。最終達(dá)到建設(shè)美好小區(qū)的目的。

　　物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 21

　　物業(yè)品牌提升是物業(yè)管理公司發(fā)展和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一環(huán)。一個(gè)強(qiáng)大的品牌可以使物業(yè)公司在市場(chǎng)中脫穎而出，贏得更多的業(yè)務(wù)和客戶信任。下面是一個(gè)詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的物業(yè)品牌提升方案，以幫助物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最大化。

　　1.品牌定位

　　品牌定位是物業(yè)品牌提升的基礎(chǔ)，它決定了公司在客戶心目中的形象和定位。公司應(yīng)該定義自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，了解目標(biāo)客戶群體的需求并針對(duì)性地展開服務(wù)。同時(shí)，還應(yīng)審視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位，找出差異化的機(jī)會(huì)。

　　2.品牌傳播

　　2.1建立統(tǒng)一的品牌形象

　　物業(yè)公司應(yīng)該建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象，包括公司標(biāo)志、品牌色彩、標(biāo)語(yǔ)等。這樣能夠提高品牌的辨識(shí)度和記憶度，加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知和印象。

　　2.2.建立專業(yè)形象

　　物業(yè)公司應(yīng)該塑造專業(yè)化的形象。通過(guò)培訓(xùn)員工提升技能和知識(shí)，更好地服務(wù)客戶。建立一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)是品牌提升的關(guān)鍵。

　　2.3.多渠道傳播

　　將品牌信息傳播給更多的目標(biāo)客戶群體，特別是通過(guò)線上和線下渠道的結(jié)合來(lái)傳播。線上渠道可以包括建立官方網(wǎng)站、社交媒體推廣、搜索引擎優(yōu)化等;線下渠道可以包括參加展覽、贊助活動(dòng)、發(fā)放宣傳品等。

　　2.4.口碑營(yíng)銷

　　口碑營(yíng)銷是提升物業(yè)品牌的重要方式。物業(yè)公司應(yīng)該積極與客戶溝通，關(guān)注和回應(yīng)客戶的反饋和意見。并鼓勵(lì)滿意客戶向其他人推薦。

　　3.品牌擴(kuò)展

　　3.1.品牌產(chǎn)品化

　　物業(yè)公司可以擴(kuò)展品牌產(chǎn)品線，開發(fā)具有獨(dú)特特色的物業(yè)服務(wù)。例如，提供定制化的'物業(yè)管理方案、增值服務(wù)等，滿足不同客戶的需求。

　　3.2.品牌聯(lián)動(dòng)

　　與其他行業(yè)相關(guān)的品牌進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，可以提高公司的知名度和品牌價(jià)值。例如，與房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在銷售樓盤中提供物業(yè)服務(wù)，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場(chǎng)。

　　3.3.地域擴(kuò)展

　　物業(yè)公司可以憑借自己的品牌優(yōu)勢(shì)和專業(yè)服務(wù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)到更多地區(qū)和城市。但在擴(kuò)展過(guò)程中要注意保持一貫的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

　　4.客戶關(guān)系管理

　　建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　4.1.客戶細(xì)分

　　將客戶按照不同的需求和行為習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　4.2.客戶反饋

　　定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和反饋，并及時(shí)回應(yīng)和解決客戶問(wèn)題。

　　4.3.售后服務(wù)

　　加強(qiáng)售后服務(wù)，為客戶提供及時(shí)、全面的服務(wù)支持，對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行跟進(jìn)和解決。

　　5.管理與監(jiān)控

　　5.1.建立品牌管理團(tuán)隊(duì)

　　建立專門的品牌管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)品牌策劃、宣傳、傳播和監(jiān)控工作，確保品牌策略的順利實(shí)施。

　　5.2.建立品牌監(jiān)控系統(tǒng)

　　制定品牌監(jiān)控指標(biāo)，定期對(duì)品牌形象、知名度、口碑等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整品牌策略。

　　5.3.建立品牌價(jià)值評(píng)估機(jī)制

　　評(píng)估公司品牌的價(jià)值，包括資產(chǎn)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、潛在價(jià)值等，為公司未來(lái)的發(fā)展提供參考依據(jù)。

　　綜上所述，物業(yè)品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴(kuò)展、客戶關(guān)系管理和管理與監(jiān)控等多個(gè)方面入手，全面提升物業(yè)公司的品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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