物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

時間：2024-06-26 14:34:53 服務(wù)方案我要投稿

　　為了確保我們的努力取得實效，就不得不需要事先制定方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案1

　　摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑：一是加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

　　三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的`所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　　（1）工作沒有完成;

　　（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

　　社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2

　　一、人行、車行出入口

　　1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

　　2、各類出入口需設(shè)計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關(guān)門閉門器，提高通行效率；

　　4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機進行監(jiān)控；

　　5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設(shè)備房

　　1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計，減少物業(yè)后期巡查時間，提高工作效率；

　　2、所有設(shè)備房地面標高應(yīng)高于車庫地面標高10公分，以防水流入；

　　3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節(jié)約物業(yè)后期改造費用；

　　4、高低壓配電房、發(fā)電機房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機房內(nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設(shè)計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝；

　　3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業(yè)管理用房

　　1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；

　　2、位置應(yīng)設(shè)計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準；

　　3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、會議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

　　五、物業(yè)生活用房

　　1、物業(yè)生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。

　　六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

　　1、業(yè)委會、居委會：（根據(jù)當?shù)卣撸k公室、資料室、會議室、接待室）。

　　七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風(fēng)險的燃氣管、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

　　2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。

　　九、車庫出入口

　　1、長于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當增加；

　　2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車庫出口刷卡交費處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象；

　　4、車庫出入口需設(shè)計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；

　　5、車庫出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪δ芑蛸徺I成品崗?fù)ぃ⑿栌锌照{(diào)安裝位；

　　6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設(shè)計專用的非機動車道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

　　十、地下車庫

　　1、地下車庫四周一定要設(shè)計排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；

　　2、當?shù)叵率彝＼囄怀^500個時屬于特大地下停車場，出入口數(shù)量設(shè)計時不少于3個，設(shè)計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

　　3、地下室較大時設(shè)計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進入。

　　十一、園林工程

　　1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設(shè)計從方便人員通行考慮，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設(shè)計排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當園區(qū)面積很大時，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；

　　8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設(shè)計在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風(fēng)險。

　　十二、園林景觀照明

　　1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；

　　2、景觀照明建議設(shè)計安裝光控開關(guān)和時控開關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時自動投入，提升業(yè)主使用感受；

　　3、所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

　　4、灌木中建議不設(shè)計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區(qū)水景

　　1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

　　2、水景的'防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設(shè)計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個點出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個賬戶，設(shè)計時分管供水，有利于節(jié)約后期水費；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計成兩個水箱通過閥門可實現(xiàn)獨立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

　　4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計；

　　5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；

　　6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設(shè)計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營廢水分管設(shè)計（餐飲經(jīng)營污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨立排放并設(shè)計隔油池處理后，再進入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

　　13、天臺需設(shè)計取水點，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車庫每個防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計拖把池及清潔取水點，方便后期物業(yè)使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計量表，方便物業(yè)后期能源管控；

　　2、門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設(shè)計插座，后期業(yè)主會私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險，插座只應(yīng)設(shè)計在電井內(nèi)，方便管控及使用；

　　4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；

　　5、各設(shè)備機房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

　　6、設(shè)計公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計用電，針對性做節(jié)能措施；

　　7、發(fā)電機與市電的聯(lián)動：市電停電發(fā)電機自動啟動、自動投入，市電來后發(fā)電機延時3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計獨立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業(yè)主；

　　3、消防補水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報警并引至監(jiān)控中心；

　　4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽措施；

　　5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導(dǎo)致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉；

　　7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

　　十七、門禁系統(tǒng)

　　1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進出管控；

　　2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動，實現(xiàn)消防時聯(lián)動斷電，滿足消防要求；

　　3、門禁系統(tǒng)需具有延時未關(guān)門在監(jiān)控中心報警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結(jié)合）提示人員及時關(guān)門，降低管理風(fēng)險；

　　4、在服務(wù)中心前臺配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄，無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

　　5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　十八、門口及戶內(nèi)對講機

　　1、各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶；

　　2、對講話機斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實現(xiàn)拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

　　4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶內(nèi)報警系統(tǒng)

　　1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內(nèi)報警信息（如房號、報警類型）并聲音提示；

　　2、報警時彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；

　　3、戶內(nèi)報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　5、軟件數(shù)據(jù)自動備份、恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。

　　二十、監(jiān)控系統(tǒng)

　　1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

　　2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；

　　3、設(shè)計采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機和矩陣主機預(yù)留20%點位，為將來增加監(jiān)控攝像頭預(yù)備使用；

　　4、設(shè)計考慮監(jiān)控攝像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控攝像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機；

　　6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺攝像機，方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求；

　　7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；

　　8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發(fā)散光源；

　　9、攝像機實時監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲超30天；

　　10、報警發(fā)生時相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

　　11、主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。

　　12、能自動或手動切換，在畫面上應(yīng)有攝像機的編號、地址和時間顯示。

　　13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

　　14、硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

　　16、支持各類報警、實時及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

　　二十一、停車場管理系統(tǒng)

　　1、保安亭電源及車場設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時，車場系統(tǒng)能正常收費運行；

　　2、設(shè)計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設(shè)計考慮系統(tǒng)具備完全在脫機和停電下工作的能力；

　　4、設(shè)計時應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設(shè)計在一起，減少后期物業(yè)管理車場崗；

　　6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；

　　7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；

　　8、車庫出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進出車輛異常情況及收費情況；

　　9、建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；

　　10、設(shè)計時應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場月卡充值延期功能；

　　11、在車場靠邊角位置設(shè)計10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

　　二十二、周界報警系統(tǒng)

　　1、報警時聯(lián)動打開對應(yīng)圍墻探測燈和彈出對應(yīng)攝像機畫面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

　　4、報警時彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　7、軟件數(shù)據(jù)自動備份/恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。

　　二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

　　1、需設(shè)計對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動排水；

　　2、電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛(wèi)生；

　　3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計，夏季時電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

　　5、兩部以上電梯時，做聯(lián)動控制，節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。

　　二十五、標識系統(tǒng)

　　1、項目類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標識及國家現(xiàn)運行相關(guān)交通規(guī)范標識，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標識；

　　2、環(huán)境類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標識，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計風(fēng)格中；

　　3、物業(yè)類標識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標識，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標識；

　　4、房屋本體標識：小區(qū)名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

　　二十六、節(jié)能環(huán)保工程

　　1 、太陽能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補貼。

　　二十七、公共設(shè)施類

　　1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓；

　　2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

　　3、發(fā)電機通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號覆蓋工程

　　1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費協(xié)議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽臺位置需預(yù)留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

　　三十、防水土建類

　　1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計防水，且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業(yè)前介部一起三方確認后，進行下一步施工。）

　　3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。

　　三十一、家用配電類

　　1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計過漏電開關(guān)，降低安全隱患；

　　2、入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計一個為漏電開關(guān)，發(fā)生故障時能及時跳閘，降低安全風(fēng)險，且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。

　　三十二、居家精裝類

　　1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

　　6、廚房或入戶柜門設(shè)計時建議采用可調(diào)節(jié)合頁，門吸等小配件需設(shè)計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲物柜設(shè)計時需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點；

　　8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對接時都應(yīng)設(shè)計有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調(diào)安裝

　　1、過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調(diào)內(nèi)機安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調(diào)外機安裝承臺需大一級設(shè)計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案3

　　關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

　　3、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生，重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護，重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

　　2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。

　　交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的`人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

　　12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

　　17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案4

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當日進行回復(fù)，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的.問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區(qū)管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案5

　　一、客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作，同時進行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。

　　3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個細節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細化，客戶體驗無微不至。

　　4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。

　　二、安全篇

　　1、全員參加“紅十字會”急救培訓(xùn)，通過知識理論講解、現(xiàn)場實操及救護考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護能力。

　　2、每周圍繞項目開展軍事訓(xùn)練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

　　三、工程篇

　　1、設(shè)備房安裝擋鼠板

　　1）安裝在機房門口；

　　2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

　　3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板小心絆倒”標識；

　　4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；

　　5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；

　　2）上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞；

　　4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

　　5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；

　　6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。

　　3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細化、尖端化。

　　四、環(huán)境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

　　2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的`內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

　　3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點綴生活環(huán)境。

　　五、案場

　　1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。

　　2、迎賓禮儀

　　1）以標準站姿立在案場大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2）服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”

　　3）當客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

　　4）當客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營造美好社區(qū)氛圍。

　　我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案6

　　一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標識標牌

　　即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計固有的功能布局標識，其一般有四類：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。

　　2、區(qū)域標識；如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。

　　3、功能標識；為區(qū)分各使用功能的標識，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區(qū)的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。

　　5、平面引導(dǎo)標識和消防安全疏散標識；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設(shè)備設(shè)施標識標牌

　　由于一般綜合型商業(yè)項目的機電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對其正常運轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

　　設(shè)備標識一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。

　　2)電梯控制狀態(tài)標識含操縱廂內(nèi)檢修/運行、群控/獨立、運行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。

　　3)機房內(nèi)設(shè)施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。

　　2、消防設(shè)施標識：

　　1)主機及設(shè)備標識含消防控制主機、網(wǎng)絡(luò)機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機組等標識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護電話。

　　2)引導(dǎo)標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標識含排風(fēng)控制標識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業(yè)論壇。

　　3、給排水系統(tǒng)標識：

　　1)設(shè)備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設(shè)備標牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。

　　2)管路標識以色標標識為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

　　3)狀態(tài)標識包括水泵的投用狀態(tài)、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設(shè)備標牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態(tài)標識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。

　　5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù)，設(shè)備有制冷機組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環(huán)。

　　3)狀態(tài)標識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。

　　6、配電系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標識中應(yīng)重點反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標牌形式張貼在設(shè)備醒目處。

　　2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現(xiàn)。

　　3)狀態(tài)標識為表明各負荷開關(guān)運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。

　　7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

　　8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標識：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標牌標識有效面積應(yīng)相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導(dǎo)標識標牌

　　交通道路引導(dǎo)標識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區(qū)、r收費停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設(shè)置此類標識，此類標識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設(shè)有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區(qū)常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業(yè)項目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的.。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務(wù)過程中的某一時段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

　　流程性標識應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業(yè)內(nèi)外的標識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應(yīng)及時更換增補。

　　4、物業(yè)中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設(shè)置檢查落實。

　　5、標識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標準。

　　6、標識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案7

　　安全方面

　　重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

　　2、增強崗位的`主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導(dǎo)；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；

　　8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案8

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標準

　　衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規(guī)范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　　（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

　　說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業(yè)性的.舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；

　　若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

　　4）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

　　（2）保修期內(nèi)報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。