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物業提升服務品質方案（精選11篇）
為有力保證事情或工作開展的水平質量，就常常需要事先準備方案，方案是書面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。方案要怎么制定呢？下面是小編為大家整理的物業提升服務品質方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業提升服務品質方案 篇1
一、公共服務
1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。
4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。
5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。
6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。
二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：
(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。
(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生宿舍區大門、圍墻等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議;根據學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。
三、給排水系統及其配套設施
1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。
2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。
四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度
包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設施加強道路維修與養護
制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理;
六、清潔服務
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的`抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、門衛、崗亭保潔門衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。
9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。
物業提升服務品質方案 篇2
一、建立設施設備檔案
設施設備檔案應至少包括以下內容：
a.消防系統
b.變壓器
c.低壓配電
d.供、排水系統
e.監控系統
f.照明系統
g.裝修材料
二、供配電系統
A、運行管理標準物業管理人員應每日檢查：
1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。
2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。
3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。
4、按時開關轄區內的燈飾。
5、沿線無堆積易燃物、危險物品。
B、保養管理標準
1、低壓配電柜維護、保養標準
1）、每日工作包括：
a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母有銹蝕現象應更換。
b、檢查配電柜中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔柜內塵土。
c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。
d、檢查熔斷器的.容體和插座是否接觸良好，有無燒損。
2）、物業管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進行配電柜的保養。
2、變壓器的保養、維護標準
a、變壓器的養護應每半年一次。
b、在停電狀態下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。
c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。
d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。
e、測定變壓器的絕緣電阻。
C、停電應急措施的服務至少應包括：
1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業及進告知業主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。
2、對于突發事件停電時，物業及時與相關部門聯系，問明停電原因及時間后，及時通知業主。
3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節假日期間。
4、當供電系統出現突發事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業主停電時間及原因。
5、當發生火災時，應停止動力設備供電。
三、電氣設備管理標準
物業管理人員應保障：
1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續供電的穩定性
2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。
3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經過有關供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。
4、建筑內采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線盒封閉。
5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。
6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。
7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。
8、配電室作防火分隔處理。
9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。
10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。
11、在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器材。
物業提升服務品質方案 篇3
物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
一、服務的理念
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業務上的工作
c、對客戶態度親切友善
d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環境
g、用眼神表達對業主（客戶）的關心
2、為什么要做好服務
1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。
3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門
3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權范圍能解決的`問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三、服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)
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1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規范的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。
6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。
2、客服服務、工作規程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
�。�4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）、言行舉止：
�。�1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
�。�3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
�。�5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3）、來訪接待：
對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。
4）、來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
�。�1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
�。�2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
�。�3）、 業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）、報修接待：
對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。
�。�1）、日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。
�。�2）、保修期內報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。
�。�3）公共區域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
物業提升服務品質方案 篇4
為深入推進我區社區物業化服務工作，改善人居環境，爭創人民滿意城市，特制定本方案。
一、指導思想
以《省物業管理條例》和《市創建文明滿意城市實施辦法》為依據，在鞏固文明創建各項成果的基礎上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區社區物業化服務工作。建立健全全區社區物業化服務體系，有效提升居民對社區管理和服務的滿意度。
二、服務范圍
社區物業服務要以社區公共部分的管理和服務為重點，以完善社區功能提升管理水平為目標，包括以下幾個方面：
（一）公共秩序管理。加強對轄區內的流動攤擔店外經營車輛停放的規范管理。
�。ǘ┕箔h境衛生維護。做好社區轄區范圍內（維護作業標段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務等工作。
（三）公共安全防范。協助管理轄區內公共秩序的同時，搞好轄區內的治安巡查。
（四）公用設施管理。做好棟間道路樓棟下水管網化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設施的日常管理和維護。
�。ㄎ澹┕簿G化維護。做好轄區內公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養護工作。
�。┢渌�。其他需要協調解決的物業服務項目。
三、基本原則
�。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。物業服務是社區服務的重要組成部分，要參照《物業管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務以及非贏利性經營，優化整合資源配置，逐步理順和規范物業服務各主體之間的關系，創新社區物業服務新機制，力求解決人民群眾最關心最直接最現實的`利益問題。
�。ǘ┮虻刂埔说脑瓌t。充分發揮街道和社區在推進社區物業服務工作中的主導作用，根據各個社區的實際情況，制定包括費用收取和服務項目在內的社區物業服務章程，并按章程具體實施，不斷促進社區建設與物業服務的協調發展。在不同社區或同一社區的不同小區樓盤之間，可采用多種模式進行分類分層次管理。
�。ㄈ┍忝窭竦脑瓌t。要將推進社區物業化服務作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過推行社區物業化服務，建立健全社區市容衛生維護體系社區治安保障體系4050人員就業體系和居民生活服務體系，在凈化市容的同時，努力擴大社區就業，提高服務水平，提升市民對社區環境的滿意度。
四、工作任務
按照文明創建的標準和數字化城市管理的要求,把我區農民安置小區和破產企業宿舍區納入社區物業服務推行計劃。今年實施的10個社區（小區）是:觀沙嶺街道金嶺農民安置小區觀沙嶺街道黃泥塘農民安置小區咸嘉湖街道白鶴嘴社區安塑小區咸嘉湖街道荷葉塘社區麗臣小區西湖街道裕民農民安置小區南片西湖街道裕民農民安置小區北片望岳街道道坡農民安置小區望岳街道上堆坊農民安置小區岳麓街道洋海塘農民安置小區東片岳麓街道洋海塘農民安置小區西片。
五、工作思路
在推進社區物業化服務工作中，確定“三先三后”的工作思路。
�。ㄒ唬┫日魏蠊芾�。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業化服務的社區進行“牛皮癬”綠化設施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設施的專項整治，再通過物業化服務的實施對其進行長效管理。
�。ǘ┫刃麄骱髮嵤�。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區物業化的了解，取得居民對社區實行物業化管理的理解與支持，為后續工作營造良好的群眾氛圍。
（三）先服務后收費。根據社區居民中失地農民破產企業下崗職工較多，人均收入較低的現狀,實行“先服務后收費”低償服務原則，先提供優質的服務,讓社區居民切實感受到實施物業服務所帶來的好處,再收取一定的服務費,保證物業服務的正常運轉。
六、組織領導
成立全區社區物業化服務工作領導小組。
組長:
副組長:
辦公室主任：
辦公室副主任：
成員單位：區政府辦區綜治辦區發改局區財政局區城管局區民政局區住房城鄉建設局區工商分局區市政公司區園林公司區環衛公司及各街道辦事處。
各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區物業化服務的組織機構。
七、責任分工
區政府辦：負責協調解決企業辦社會職能分離的歷史遺留問題；
區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；
區發改局：負責指導確定社區物業服務收費標準；
區財政局：負責社區物業服務的經費統籌工作；
區城管局：負責牽頭組織協調和監督考核工作；
區民政局:協助做好特困低保人員的就業工作；
區住房城鄉建設局：負責行業指導工作；
區工商分局：負責對成立物業服務公司的辦證和資質審批提供支持；
區市政園林和環衛公司：在社區專業維護上給予指導支持和配合；
各街道辦事處：組織社區實施社區物業服務工作。
八、方法步驟
�。ㄒ唬蕚潆A段
1、2月份對全區未實施物業服務的農民安置小區和破產企業宿舍區全面調查摸底,確定推行物業服務的社區（小區）名單。
2、3月上旬組織相關部門召開協調會，專題研究案例論文開放式居民社區推行物業化服務工作。
3、3月下旬組織召開工作部署會。
�。ǘ⿲嵤╇A段
1、4月份對今年確定的物業化服務的社區，由街道統一組織，重點拆除違法建筑，改善治安，交通現狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷小區小院小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環境不潔的問題，為實施社區物業化服務打下基礎。
2、5月上旬組織參觀，學習其他單位經驗做法。
3、5月下旬全力推進社區物業化服務工作。
�。ㄈ┛己蓑炇针A段
1、將開放式居民社區推行物業服務工作作為對街道全年績效考核的一項重要內容。
2、6月份組織相關社區進行交流講評。
3、8月份由區城管局牽頭，組織相關部門進行驗收，將以社區（小區）實施物業服務后臟亂現象是否得到根本改變，市容衛生是否得到顯著提升，周邊生活環境是否得到明顯改善為依據，社區物業服務模式是否可持續社區居民群眾是否滿意為標準，對社區居民上門問卷調查，滿意度未達到85%以上的社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。
九、工作要求
（一）高度重視，充分認清推行社區物業化服務的重要意義
推行社區物業服務，是鞏固文明創建成果建設人民滿意城市的基礎工程，是提升社區城市管理水平改善宜居創業環境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進社區城市管理水平創建文明城區的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項工作。要統一思想，充分認清開展好社區物業化服務是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民群眾生活質量的重要途徑，是加強社會治安增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進建設人民滿意城市的基本要求。
�。ǘ┏浞譁蕚�，為全面實施社區物業化服務打下基礎
一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業化服務，完成任務指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發揮主觀能動性，把此項工作抓緊抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發動。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發動轄區內的民間組織單位團體和社區志愿者出資出力共同參與社區物業服務工作，最終實現服務和管理的常態化。三是要制定方案，落實責任。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作責任，要把責任落實到具體事具體人身上，要有具體要求和質量標準。
�。ㄈ┤χС�，為順利實施社區物業化服務提供保障
一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作，確定專責。二是經費要保證。每個實施物業服務的社區（小區）明確經費10萬元,區和街道各安排5萬元。區和街道先期各拿2萬元，作為啟動經費，保證社區物業化服務前期工作的正�？焖龠\行，驗收合格后,全部經費到位。要動員廣大社區居民積極參與社區物業管理，自覺繳納相應費用，并使之逐步成為社區物業管理主要經費來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專業問題各部門要通力協作，給予足夠的支持。
物業提升服務品質方案 篇5
為提高全區物業服務整體水平，充分發揮物業服務在城市綜合管理中的長效作用，創新物業服務工作方法，經研究決定，在全區住宅小區范圍內開展“星級物業服務項目”考核評比工作，特制定本方案。
一、組織機構
成立區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領導全區住宅小區物業服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區物業考核辦），辦公室設在區房地產管理中心，區房地產管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。
二、評定目標
通過考核和評比，在全區實行物業服務的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策后進，以點帶面，帶動全區物業服務企業提升管理和服務水平，推動物業服務工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度。
三、考核評定
（一）考核標準：見附件一《開發區住宅小區星級物業服務項目考核評分細則》。
（二）評定等級：
1、五星物業服務項目：90分及以上；
2、四星物業服務項目：85分至90分（不含90分）；
3、三星物業服務項目：80分至85分（不含85分）。
�。ㄈ┛己朔绞剑鹤≌^物業服務工作實行區、社區兩級考核。
社區考核：各社區委對屬地范圍內住宅小區的物業服務項目每季度考核一次，于季度末向區物業考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。
區級考核：區物業考核辦每半年對社區上報的80分以上物業服務項目進行復核，并在房管中心網站進行七天公示，期滿無異議，向區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組上報考核得分，進行評定。
年度考核成績以上述兩級考核加權計算，其中社區考核平均分占40%，區級考核平均分占60%。有下列情況之一并造成重大負面影響的，所在物業服務企業不列入星級物業項目考核。
1、因管理、服務不到位，有效投訴較多，且處理不力的；
2、發生業主群體上訪事件的；
3、發生偷盜、火災、傳銷聚集等造成重大負面影響事件的；
4、發生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；
5、發生物業服務企業對業主停水、停電事件的；
6、被主流媒體曝光，造成較大社會影響，經查實且負有責任的.；
7、在文明委（辦）組織的文明城市創建檢查中被通報批評的。
（四）結果運用：
�。�、星級物業服務項目評定以后，對于獲星的項目所在的物業服務企業給予物質獎勵，具體規定見附件二《開發區星級物業服務項目獎勵細則》。所需經費列入財政預算，由區房地產管理中心審核報領導審批后撥付至各社區委，由社區委進行發放。獎勵經費必須用于改善和加強住宅小區管理和服務事項，具體使用情況要進行公示并報各社區委備案。
２、考核結果由區房管中心記入企業信用檔案，將作為企業資質審核、承接項目及創優達標等活動評審的參考依據。同時獲星項目具有直接申報市“流動紅旗”和上級的“優秀物業服務小區”資格。
�。�、考核中發現的各類問題，各社區委要提出整改意見，指導并督促其限期整改。
４、區房管中心適時在有關媒體、網站公布考核結果，接受社會監督。
四、工作要求
（一）強化宣傳
各單位緊密結合物業管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時報道經開區星級物業評比活動中涌現的先進事跡和創新管理模式，促進經開區物業管理工作水平提升。
�。ǘ┕ぷ骷o律
為確保星級物業服務項目考核工作公正、公平、客觀、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風深入，工作細致，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規定，造成不良影響的，嚴肅追究相關單位和責任人責任。
五、本方案由區房管中心負責解釋。
六、本方案自下發之日起執行。
物業提升服務品質方案 篇6
為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規范、務實細致、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。
一、指導思想
認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。
二、總體目標
通過細致、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規范化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。
三、物業服務內容
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1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。
3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
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水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。
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汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
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汽車站規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的'基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。
四、管理目標：
超越業主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。
五、管理措施
一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。
物業提升服務品質方案 篇7
一、項目特點分析
假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。
二、項目所屬區域分析
該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業大街"、"上海四川路，中華名品街"。
四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱"四街一場"。
三、客戶群體分析
四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心�！白咦吖涔淦渌�，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。
四、商鋪物業管理理念
商鋪是有計劃的商業聚集對商鋪進行“統一管理分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。
“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。 “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。
商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞浧放茖徍撕蟛拍苓M入。
審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：
承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；營業時間的確定；
承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；
為整個商鋪促銷承擔的義務；
承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；
投保范圍事宜；
是否統一的收銀等
1、 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。
由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。
組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。
2、“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。
商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；
協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；
服務項目：行政事務管理；
監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。
3、 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。
商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物業管理重點、難點
重點分析：
項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的'業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。
從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規�；\作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。
設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。
協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。
針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。
難點分析：
從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。
商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。
隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。
物業提升服務品質方案 篇8
一、總體規劃
為了搞好xx小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，為業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。
二、服務準則
�。ㄒ唬藴史⻊諘r間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
�。ǘ┓⻊罩行碾娫�
物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便于為廣大業主服務。服務電話如下。
1、標準服務時間電話：xxxxxxx。
2、非標準服務時間電話：xxxxxxx。
三、服務內容
�。ㄒ唬┻w入手續辦理
1、業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。
�。�1）按規定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規定繳納有關款項。
（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。
�。�4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。
2、業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1、每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。
2、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的'發生，有檢修記錄和保養記錄。
3、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
4、每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。
5、保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6、按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。
7、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門。
8、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。
�。ㄈ┕苍O施維護管理
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。
2、建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。
3、有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。
4、對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
5、特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規范。
6、設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，并能正�；胤�。
7、對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
8、公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9、建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10、每日對園區路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。
11、設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12、使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。
13、保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15、小區主要道路及停車場交通標志齊全。
16、路燈、樓道燈完好率不低于95％。
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1、小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2、實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標志。
3、園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。
4、門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。
5、監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6、有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
7、突發事件發生時及時報告政府有關部門，并設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。
8、對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
9、對小區內高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10、對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一周。
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1、在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產日清。
2、小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區范圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。
5、根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
�。┚G化養護管理
1、雇請專業人員實施綠化養護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3、對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4、定期清除綠地雜草、雜物。
5、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6、適時噴灑藥物，預防病蟲害。
四、服務評估
1.定期評估
服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月x日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。
2.臨時檢查
總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。
物業提升服務品質方案 篇9
一、 活動目的
1、 解決新員工多帶來的服務品質延續問題；
2、 在既有的服務水平基礎上促進和提高；
3、 爭取業主更大的滿意度和美譽度；
4、 鍛煉一批崗位骨干。
二、 相關規定
1、 本次活動時間為5月13日開始到6月30日結束。
2、 本次活動是公司2007年的'重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。
3、 本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。
4、 本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。
三、 分工與組織
1、 總協調與考核：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監督檢查與考評。
2、 創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防范服務方面的工作進行布置、監督和自評。
3、 創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行布置、監督和自評。
4、 創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行布置、監督和自評。
5、 創新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客戶關系管理和增值服務方面的工作進行布置、監督和自評。
四、 活動具體安排表
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物業提升服務品質方案 篇10
在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節、五四青年節兩節期間的內部工作管理，特提前制定物業服務工作方案，預防和減少物業管理項目內各類事故的發生，保證節日期間的安全、祥和、穩定，讓廣大業主度過一個歡樂、祥和的節日，同時也是進一步促進我們物業服務企業誠信建設，嚴格履行合同約定，服務大眾的好日子。現對加強節日期間物業服務工作的有關事項公布如下，希望各項目、各崗位嚴格執行、落實到位。
一、加強值班，落實責任
物業要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業領導、項目經理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時受理業主、物業使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發現問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態，問題嚴重的報告相關領導及有關部門。
二、認真排查，做好預案
節日期間，物業要安排技術人員對項目的`共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查，發現問題要及時檢修，確保節日期間設施設備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發生重大問題、事故時，應立即啟動應急預案，企業和項目經理要在第一時間趕到現場，做好協調工作，并及時將情況上報。
三、部門銜接，加強服務
各部門、人員要持聯動狀態，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業主、使用人提出的實際問題，避免因內部銜接問題而造成與業主間的矛盾。
1、加強維修服務，注重及時率、合格率、滿意率
要按照合同訂搞好物業的日常維修養護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現場，預約報修按雙方約定時間達到現場，確保維修及時率、維修質量合格率和業主滿意率。
2、加強秩序維護，做好車輛引導
要配置合理人員，加強安全防范工作，門崗室設專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節日期間車輛的疏導、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監控室，要實施24小時安全監控并記錄及時，發現問題立即采取相應措施。
3、加強養護管理，確保設備設施正常運行
水、電、電梯、監控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責、工作標準及相關規范等，嚴格遵守操作規程，做好運行記錄、檢查記錄、保養記錄等，確保物業共用設施設備的正常使用。
4、加強保潔服務，營造干凈整潔的小區環境
節日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務。特別要做好小區的硬化地面、主次干道；公共樓道、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象等。通過保潔員的辛勤工作，給業主提供一個干凈、整潔、舒適的生活和居住環境。
四、開展便民服務，營造節日氛圍
要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業管理服務中的問題。要積極配合業主在節日期間開展多種形式的社區文化活動，營造歡樂祥和的五一節日氛圍。
五、做好溫馨提示，加強宣傳報道
做好溫馨提示
要充分利用小區的宣傳欄等多種形式做好兩節期間的溫馨提示，公布與業主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作。
加強宣傳報道
要注意發現和收集節日期間的為業主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例，注意總結。
物業提升服務品質方案 篇11
一、項目概況：
本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號
本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。
本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。
本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。
本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。
本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。
按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。
項目配套：
本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。
二、綜合服務質量標準
1、確保服務及時率100%；
2、客戶服務滿意度85%以上；
3、環境及保潔達到優秀等級；
4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率為0；
三、面積數據
1、商業總建筑面積：80792平方米
1）集中商業建筑面積：16868平方米
2）沿街商業建筑面積：13330平方米
3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米
4）太平洋影城建筑面積：5893平方米
四、物業公共服務費標準
物業服務費：建筑面積×收費標準
收費標準：3.0元/㎡/月
五、管理人員配備及主要職責
管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。
1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。
本部門直接接受物業服務中心經理領導。
該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。
主要職責：
1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。
2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。
3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。
4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。
5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。
6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。
7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。
8）完成領導臨時交辦的其它工作。
2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。
該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。
3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。
該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。
A、主要職責：（巡邏崗）
B、主要職責：（車場）
1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。
2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。
3）負責車場管理工作的組織實施。
4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。
5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。
6）負責車場智能系統操作的'指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。
7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。
8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。
9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。
10）
11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。
12）完成領導臨時交辦的其它任務。
4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。
該部門設清潔員5—7名，綠化1名。
A、主要職責（清潔）
1）
六、管理服務原則
1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。
2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。
3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。
4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。
七、物業管理服務內容及范圍
商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：
1、安防管理：
確�？蛻�、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。
工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。
2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習
工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。
3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。
工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。
4、客戶服務管理：
1）建立客戶服務管理制度；
2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。
3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。
4）接待服務
A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。
B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。
C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。
切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。
工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。
5、公共設施設備維護保養
加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。
工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。
八、商業管理特點：
1、顧客流量大、流動性強，
進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。
2、管理點分散
出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。
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