關于酒店服務禮儀介紹

　　酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務禮儀要求

　　（1）著裝要規范。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。

　　（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，并盡量用簡潔的`語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。

　　因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之后，更應該注重酒店的個性化服務。

　　個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

　　個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

　　國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

　　當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。

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