恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)范文（精選9篇）
不知不覺間一年就快結(jié)束了，有過困惑，更有希望和喜悅，是時候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個全面的總結(jié)了。那么如何把一年一度的總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編為大家整理的恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)范文（精選9篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)1
在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務(wù)的認(rèn)識一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。
本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價值和利潤。
酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。
在這五個月的實(shí)習(xí)過程中，對于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值，我得出一些拙見。
首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點(diǎn)說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯，但是在最后一個感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強(qiáng)對市場的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵機(jī)制，激勵機(jī)制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。
最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡單講就是計(jì)劃分析找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個人認(rèn)為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)2
首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)3
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家———那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦印ｋS著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機(jī)會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店前期Wi-Fi的整改已經(jīng)在今年3月份結(jié)束，在正常使用的情況下確保了其故障的維護(hù)和保養(yǎng)。酒店每天日常的數(shù)據(jù)備份和服務(wù)器檢查都正常進(jìn)行著。還有負(fù)責(zé)各部門電腦和打印機(jī)的日常維護(hù)，給新員工設(shè)置新用戶和郵箱。
今年年初準(zhǔn)備的阿里去啊上線銷售和微信平臺上線都已經(jīng)正式啟用，阿里的后臺管理和服務(wù)器連接都屬于正常工作范圍，微信也在今年7月份正式的上線使用，后臺程序也教管與各部門相關(guān)人員使用。
年中未出現(xiàn)重大停電事故，也未造成服務(wù)器宕機(jī)情況，機(jī)房都能保證一切正常的運(yùn)作和使用。因酒店開業(yè)也有三年有余，故會有一批打印設(shè)備和電腦使用壽命損耗嚴(yán)重的狀況，故此已經(jīng)做出更換和維護(hù)的辦法來解決各部門的緊缺情況。也未和其他公司簽訂任何合同，打印機(jī)的維護(hù)合同也都還在有效期內(nèi)。
半年來各項(xiàng)工作發(fā)展和運(yùn)行都進(jìn)行的有條有理，有過棘手問題，也遇到過許多麻煩的事情，但是在領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)和幫助下也能順利的完成各項(xiàng)工作和任務(wù)。
在接下來的工作中已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備去迎接挑戰(zhàn)了，總結(jié)是為了去弊存精，通過技術(shù)總結(jié)，在肯定自己工作的同時又可以看到自己的不足和缺點(diǎn)，在以后的工作中加以改進(jìn)和提高，精益求精，不斷創(chuàng)造自身的技術(shù)能力和個人價值，從嚴(yán)要求自己，不斷提升技術(shù)知識水平和待人處事能力。
在今后的工作中，我將以飽滿的熱情投入到本職工作中去，讓自己時刻都能自省時刻都能讓自己保持正能量，讓自己健康的心態(tài)感染每一個人，發(fā)揮自己的技術(shù)專長和能力，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)4
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)5
這段時間以來的學(xué)習(xí)讓我感覺自己確實(shí)是進(jìn)步了不少，我希望通過自己的努力去做好細(xì)節(jié)的事情，這段時間以來我也一點(diǎn)點(diǎn)的在積累經(jīng)驗(yàn)，作為一名酒店員工我對自己是非常有信心的，有些事情是應(yīng)該讓自己努力去做好的，在xx酒店這里工作讓我現(xiàn)在也是感覺到了非常多的壓力，在這些事情上面我也是得到了不少的鍛煉，未來還是需要讓自己的努力去提高的，我非常喜歡這樣的工作莊狀態(tài)，這給了我很大的幫助，在一些事情上面我確實(shí)還是應(yīng)該讓自己逐步的去提高，這些都是我應(yīng)該去做好的，保持一個好的工作狀態(tài)這非常的關(guān)鍵。
在工作當(dāng)中我一直都希望可以讓自己慢慢的去做好本職工作，有些事情是應(yīng)該努力去實(shí)現(xiàn)的，過去一段時間以來我還是深刻的感受到了這一點(diǎn)，這對我而言真的是非常得不寶貴，有著這樣的工作經(jīng)驗(yàn)，我是非常希望可以去努力的做好的，只有對自己有信心一點(diǎn)才能夠去實(shí)現(xiàn)對自己的要求，作為一名酒店員工我現(xiàn)在也是非常積極的在落實(shí)好自己的工作，我渴望讓自己得到一個穩(wěn)步的提高，有些事情本就應(yīng)該要有一個樂觀的心態(tài)，我現(xiàn)在也是讓自己慢慢的在積累，在這方面我沒有絲毫的懷疑，對于這一點(diǎn)我也是非常的清楚，在xx酒店我進(jìn)步了很多，工作方面我一直都是非常端正的，不管是用一個什么樣的方式我都在堅(jiān)持做好自己的事情，現(xiàn)在我也是深刻的意識到了這一點(diǎn)，有些事情是需要讓自己提起精神的，對于這段時間以來的工作我保持著好的態(tài)度。
通過這段時間以來的工作，我對xx酒店這里的工作越來越熟悉了，在這里我得到了非常多鍛煉，有些時候也是體會很深刻，我一直都在堅(jiān)持去做好自己的本職工作，有些時候是應(yīng)該努力一點(diǎn)，在一些事情上面真的應(yīng)該去好好的落實(shí)好相關(guān)的制度，作為xx酒店一名員工這些都是應(yīng)該去遵守的，去熟悉酒店的每一項(xiàng)規(guī)章制度，做好的本職工作，抱著這樣的一個心態(tài)是絕對能夠?qū)W好的，我也是感覺自己有非常大的進(jìn)步，這些讓我印象深刻，我一點(diǎn)也會在接下來的學(xué)習(xí)當(dāng)中做的更好，持續(xù)去發(fā)揮好自己的狀態(tài)，激勵自己努力的去做好這些事情，我也是感覺這非常的有意義，通過這一階段的學(xué)習(xí)我也一定會讓自己繼續(xù)堅(jiān)持去做好本職的工作，更加努力一點(diǎn)。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)6
在酒店工作我們的核心就只有兩個，一個是服務(wù)一個是服從按排。只要做到這兩點(diǎn)工作就沒有多少難度，這能夠得到客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
我們酒店是一個服務(wù)行業(yè)，對于服務(wù)占了大部分，客戶來到我們酒店我們不但要招待好客戶，還要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)客戶，我們做為基層員工要做的就是把服務(wù)做好，怎樣做好服務(wù)呢？不是靠著能說回到就行我們需要的是全方位的完善，我們在工作的時候要保證自己的儀容儀表符合客戶要求，能夠保證干凈章節(jié)，不能太過隨意，穿著要保持統(tǒng)一，個人衛(wèi)生也要做好，在上班的時候我們不但要保證自己能夠得到客戶的認(rèn)可還要能博得客戶的好感，這有這樣我們才能做的最好。
對于自己我們要給自己提要求，要給自己定目標(biāo)，給自己找到事做，而不是完全都靠公司只會，在工作時有很多事情都需要我們臨場發(fā)揮想要做的好，還要自己能夠隨機(jī)應(yīng)變能夠在的一時間做出反應(yīng)，用最高的效率去服務(wù)客戶，讓客戶滿意。我們的服務(wù)不斷要從儀容儀表上做好，還要在文明禮儀上做好，保證自己在與客戶溝通的時候讓客戶感覺我們優(yōu)雅打方，不能讓客戶挑出毛病，把服務(wù)態(tài)度做好是第一位，保證不犯錯，保證自己沒有任何怠慢，對于不同的客戶都保持最基本的禮貌，友善不會讓人反感，只會讓人感到如沐晨風(fēng)。我們用友善給我們的服務(wù)增加籌碼，給我們的服務(wù)提上檔次，讓我們的服務(wù)使得客戶滿意不在因?yàn)榉⻊?wù)的問題讓客戶心中不滿。
只要服務(wù)做好我們就在做好了一半了當(dāng)然我們的服務(wù)必須以誠為出發(fā)，任何欺騙都不長久的，我們的酒店想要做好就必須要遵守著最基本的一條，一旦出了問題想要解決那就是難上加難，因?yàn)楝F(xiàn)在的信息傳遞非常快，我們以服務(wù)為中心才能夠獲得客戶的青睞。
對于我們而言我們是酒店的零件，酒店就是一個大型的機(jī)器，想要機(jī)器正常運(yùn)行我們每一個小零件都必須要配合酒店的安排，不能陽奉陰違，不能偷懶，把安排的任務(wù)做好，把事情做全，而不是犯錯，做好工作讓工作得到認(rèn)可，讓我們的付出實(shí)現(xiàn)公司的規(guī)劃，不能因?yàn)槲覀冇∠蟮焦镜拇缶郑鳛榫频甑囊粏T必須要以工作為榮，認(rèn)真執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，努力做好自己的工作，把自己該做的扛在肩上，用心，細(xì)心去完成任務(wù)，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，不犯錯，做好工作就是我們對酒店的最好報(bào)答，這樣也能歐股讓我們在酒店有更好的發(fā)展。
我們執(zhí)行力是一種表現(xiàn)，也是我們自己的任務(wù)，不要把上級下達(dá)的任務(wù)當(dāng)兒戲，我們要做的就是堅(jiān)持不懈的去完成實(shí)現(xiàn)公司的構(gòu)想。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)7
時光流逝， 我在天際大酒店工作了一年時間，說長不長的工作生活，讓我漸漸認(rèn)識到了現(xiàn)實(shí)得殘酷，我記得很清楚剛開始工作時那么得開心和滿足，即使很辛苦，我也心甘情愿，心里也是很滿足的。在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通前臺服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是接接電話那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤，是同事給了我鼓勵，使我對工作更有信心。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。 在天際大酒店工作的這段時間，我對酒店的一些工作也或多或少有些了解，對于曾經(jīng)的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的.還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。
撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大收獲。
其實(shí)從某種角度上來講，做為一個酒店人，所有的經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)都是慢慢積累起來的，從剛開始到朦朧之后的日益清晰，從越來越熟練的處世手法不難看出是否在前進(jìn)。在順利滿足客人的要求并得到感謝的過程中感受自己的成長。在剛開始的時候，沒有什么捷徑可以走的，就像很多事情，你不去經(jīng)歷是根本成長不起來的。在從事1年酒店工作之后，我也確定了自己的信心，我為做為一個酒店人而感到驕傲和自豪。其實(shí)，說實(shí)在的受氣的事情是常有的，作為服務(wù)行業(yè)哪怕上到經(jīng)理下到職員都可能經(jīng)歷狗咬呂洞賓的事情，也有不少人遭遇誤會等等。在工作的過程中確實(shí)也非常的委屈，可是當(dāng)你看到溫和的笑臉，你所有的不快都會化為云煙散去。酒店是一個面臨很大誘惑的地方。那里所接待的客人，幾乎都是有錢，有地位的人，而他們并不是每個人都和藹可親的，當(dāng)然有時候不可避免的會接觸到脾氣暴躁的客人。可是作為酒店與客人之間的和事老，有時候就很苦惱啦。有時候真的覺得很多問題是無法得到處理的，是客人在鉆牛角尖的。可是對于這些問題，我從來就沒有逃避過。
希望我的工作能夠日益熟練，能夠?yàn)楦嗟目腿颂峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)8
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說，在平時的工作過程中，積累和摸索了很多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的，以我自己所處的酒店和工作特性為例，簡單的從三方面進(jìn)行分析和說明：
一.實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結(jié)晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注，在制定部門各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時候，必須著重培訓(xùn)要領(lǐng)，著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式，多一些現(xiàn)場培訓(xùn)，并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認(rèn)識、熟悉，并了解各種衣物的面料特質(zhì)，熟知干洗，水洗技術(shù)，在運(yùn)用干洗機(jī)的時候，不但要知道機(jī)器的性能，而且還要會使用機(jī)器，更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注，督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中，加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng)，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù)，成為在水洗，干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理，不僅要有實(shí)際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量，要善于學(xué)會和與你持反對意見的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的`能力
在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務(wù)于客人的主體，因此作為一位部門經(jīng)理，應(yīng)該告知部門的員工，酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象，在服務(wù)過程中如何細(xì)節(jié)化?并不是簡單的客人要求什么，你就給客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，并給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。所以本人的理解就是，培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局，認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部PA組進(jìn)行配合完成，因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系，這樣一位來到我們酒店的客人，從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---禪修健身---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務(wù)的過程，是一個流暢的過程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖碜晕覀兙频晔且淮斡淇斓穆贸蹋且淮坞y忘的回憶。因此認(rèn)清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系，是部門管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
我們必須揚(yáng)長補(bǔ)短，通過努力使優(yōu)勢更突出，使“弱勢”變優(yōu)秀，我們酒店是一個園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨(dú)厚，這是我們的優(yōu)勢，因此我們的“弱勢”必須要縮短，為此本人總結(jié)為“五上”：一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在“內(nèi)外兼修”的理念上，做足功課，開拓視野，加強(qiáng)管理，增收節(jié)支，提高服務(wù)質(zhì)量，酒店一定會擁有一個美好的明天。
恒大酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)9
我是一個目標(biāo)較明確、做事持之以恒的人，在上大二的時候，我選擇了酒店業(yè)，決意要在酒店這個服務(wù)行業(yè)中創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。剛開始的時候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是堅(jiān)持了下來，并且在這兩年里陸續(xù)實(shí)踐著我的酒店夢。
任何給過你機(jī)會成長的人或事物，你都應(yīng)該感激他(它)，所以，我現(xiàn)在很感激聚龍灣，讓我成為客房部其中一員，為我搭建了展現(xiàn)技能與素養(yǎng)的一個平臺。在幾個同班同學(xué)選擇餐飲的時候，我毅然選擇了客房，當(dāng)時很多人不理解，做客房很累，又孤獨(dú)，而且刷杯子，洗馬桶、拖地板這些瑣事一個大學(xué)生怎么能吃得消?的確，很多人都不愿意去做客房，而對于我來說，這早己不稀奇，我把這一切當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的過程，是為我實(shí)現(xiàn)自己夢想的一步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店里，只要你用心學(xué)好技能，任何一個崗位都有實(shí)現(xiàn)你理想的機(jī)會，也同樣值得為自己喝彩，在前段時間來度假村巡回演示的全國旅游飯店服務(wù)技術(shù)能手，兩位客房服務(wù)員出色的做床表演博得了陣陣歡呼，這不也正說明了做客房也可以大有作為的嗎?做客房的確很累，但是做酒店這一行業(yè)哪有不累的呢?每個崗位都會“累”，只有我們擺正心態(tài)才能在崗位中做得開心，做得成功。
做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點(diǎn)孤獨(dú)，即使比較悶，令人難以忍受，可對于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學(xué)會忍耐，學(xué)會獨(dú)立處理一些事情，應(yīng)對一些突發(fā)情況，忍耐，這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當(dāng)你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅(jiān)持自己的信念，心平氣和去做平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實(shí)際的鍛煉與成長，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。
整天刷杯子、洗馬桶和拖地板對于一個大學(xué)生來說，在別人看來，是大材小用，從而變得不可思議，記得度假村劉總監(jiān)曾說過：“你剛來，我可以給你一個部長或主管的位置讓你做，可是你能做得來嗎?的確，萬事總是有開頭，一步一個腳印是有必要的，而我覺得，如果一個人被社會稱之為天之驕子的大學(xué)生，能夠不介懷外界的說法放下成見，可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起，這令人欽佩，再說，在酒店的崗位上，每個員工都是一樣的本質(zhì)，那就是服務(wù)員，顧客真誠的朋友。
在聚龍灣的這段日子里，我認(rèn)識了很多人，并從中虛心向他們學(xué)習(xí)，使自身的技能與服務(wù)意識得到進(jìn)一步的提高，可我還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn)，活到老、學(xué)到老。
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