銀行投訴總結

時間：2022-11-07 12:20:23 總結我要投稿

銀行投訴總結

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的銀行投訴總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀行投訴總結

銀行投訴總結1

　　一、了解原因

　　通過與分析和找到銀行發生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發生糾紛其原因主要體現在以下三個方面：

　　1是客戶的原因：由于我們每個人對服務的要求越來越高、并且對其服務的高度也是無止境的。

　　2是設備的原因：因為設備老化與損壞等多方面原因，導致服務效率低下也是導致客戶投訴的原因之一

　　3是服務質量

　　：這個原因是現在金融系統發生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因為業務熟練程度的原因，比如現在糾紛最大的是理財產品兌現，因為現在商業銀行的理財產

　　品多樣化，客戶經理在向客戶推薦產品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導質的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務的態度提出投訴與服

　　務不滿等各類原因存在。

　　二、對癥確立解決方法

　　根據這些糾紛產生的原因，對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽；第二步深表

　　歉意；第三步仔細詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認真回訪。

　　糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當糾紛出現時，虛心接受、坦然應對，讓我們和企業共同在糾紛中成長和進步。

銀行投訴總結2

　　被客戶投訴確實郁悶，但換個角度看未必全是壞事，以下建議供你參考：

　　1. 整理好事件經過。投訴后必然要向部門領導匯報，自己先屢清思路，將事情來龍去脈如實報告。

　　2.調整好個人情緒和態度。無論過錯誰大誰小或純屬故意刁難，作為服務行業，在領導或客戶面前不要過多解釋或辯解，更多的是站在客戶角度誠懇地抱歉取得諒解，這樣做會讓領導看到你的態度，也會平息客戶的怒氣。

　　3.待事情解決后，可與領導約談。若投訴確為自身原因，要向領導表明自己今后的改進之意和給領導帶來麻煩的歉意。若投訴為客戶無理取鬧，讓領導理解的同時也要表明今后應提高自己應對刁蠻客戶的能力。

　　總之，投訴經歷未必全是壞事，往往能從中得到成長，獲取經驗并讓領導看到你的態度和潛力。希望對你有所幫助！

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　　一、換位思考

　　人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

　　即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

　　你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

　　二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

　　絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。

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銀行投訴總結4

　　往來賬款的管理法一、往來賬款的核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。

　　二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關部門及責任人抓緊催收，防止產生壞賬。

　　四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權。對應收賬款的賬齡要進行分析監督。

銀行投訴總結5

　　作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，情緒激動的.客戶甚至會大吵大嚷，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？

　　首先，銀行員工應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機會，還是信任銀行的，銀行員工應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。

　　然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

　　1.真心實意想幫客戶解決問題

　　客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

　　2.微笑面對，不能帶有個人情緒

　　投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

　　3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

　　一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。

　　再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發生。

　　類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

　　最后，之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業務，精通業務。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。

　　面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。

銀行投訴總結6

　　1.真心實意想幫客戶解決問題

　　2.微笑面對，不能帶有個人情緒

　　3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

　　再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發生。

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