投訴處理年終總結

時間：2025-02-12 17:19:42 麗薇總結我要投稿

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投訴處理年終總結（通用14篇）

　　不知不覺間一年就快結束了，回望過去一年無論是思想境界，還是在工作能力上都得到進一步提高，并取得了一定的工作成績，現在這個時候，你會有怎樣的總結呢？可是到底怎么寫才能引起領導的關注和重視呢？以下是小編為大家收集的投訴處理年終總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

投訴處理年終總結（通用14篇）

　　投訴處理年終總結 1

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名投訴專員人員，我逐漸感受到投訴專員工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的投訴專員人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的`問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好投訴專員服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為投訴專員服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業

　　1. 作為投訴專員人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　投訴處理年終總結 2

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名投訴專員工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的'一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　投訴處理年終總結 3

　　20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

　　結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的.進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

　　其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

　　再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個*客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

　　下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

　　投訴處理年終總結 4

　　我院20XX年嚴格按照衛生行政管理部門要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。20XX年1月-20XX年8月共計發生醫療投訴5起，發生醫療糾紛4起(其中達成賠償4起)。

　　一、發生醫療糾紛及投訴的原因:

　　1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

　　2、臨床基礎知識欠缺及操作不當。醫務人員未按常規診療方案執行，醫務人員對治療操作不當導致并發癥、延誤診治導致糾紛2例。

　　3、科室監管缺位。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

　　4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協商解決。

　　二、防范醫療糾紛及投訴的措施

　　1、轉變觀念，提高警惕。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬

　　了解目前的病情，并將檢查和治療的.因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

　　2、加強“三基”學習，加強業務學習，加強人才培養，著力提高醫療技術，從源頭減少診療風險，提高診療成功率。

　　3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

　　4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　投訴處理年終總結 5

　　xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。

　　一、主要完成的工作

　　1、完成了公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。

　　2、完成了文件發放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發放以公司文件為依據，及時下發各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發放、文件傳閱和公司文件的收、發、送工作。

　　3、完成了公司文件資料的管理、發放工作。及時傳遞公司各部門下發的文件，并完成各類文件的收、發、登記、分發、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。

　　4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。

　　5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。

　　二、下步計劃

　　1、進一步規范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。

　　2、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。

　　3、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。

　　4、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。

　　三、工作思路

　　1、認真學習業務知識，提高辦公室人員整體素質和業務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業務能力。

　　2、做好各項服務協調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。

　　3、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的.工作氛圍。

　　4、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。

　　5、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；

　　6、做好公司領導交辦的其他事宜。

　　7、做好公司各種表格、文件的上報工作。

　　8、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。

　　9、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。

　　投訴處理年終總結 6

　　根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

　　一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫（技）師為成員。

　　二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報。

　　三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

　　四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

　　五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

　　1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

　　2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

　　3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的.時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

　　六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

　　七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

　　八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

　　各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。

　　醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

　　醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

　　九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報

　　十、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

　　投訴處理年終總結 7

　　xx年來，我們在縣委、的正確領導下，在上級主管部門的監督指導下，以貫徹落實為統領，以“優質、方便、規范”服務質量為主線，不斷提高辦事效率，加強了公務用車的管理和使用，努力提高了公務用車水平，現就公務用車管理工作總結如下：

　　一、加強學習，不斷提高公務用車的業務素質。

　　在公務用車管理工作上，我們認真學習有關法律法規，不斷增強公務用車的意識，嚴格按章辦事，確保公務用車的安全正規，并且積極參加公務用車培訓。同時，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務用車的培訓和學習活動，通過學習，不斷提高公務用車的業務水平和服務質量。

　　二、完善制度，確保公務用車正常運行。

　　為了加強公務用車的管理和使用，我們根據公務用車管理辦法的有關規定，結合公務用車的.實際情況，制定和完善了《公務用車管理制度》、《公務用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務用車收支審批制度》、《公務用車使用制度》、《公務用車考核辦法》等公務用車規章制度。公務用車實行了統一管理，并嚴格執行公務用車統一登記和審批制度。

　　三、加強管理，不斷改進公務用車的管理。

　　為了確保公務用車的正常運行，我局在公務用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴格執行公務用車制度，嚴禁超載、超報，對無照的公務用車堅決不予，并做好車輛的保管工作。同時，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時，嚴格控制各公務用車，杜絕各類事故的發生，保證了公務用車的正常運行。

　　四、嚴格要求，不斷加強自身建設。

　　我們始終以“嚴格管理，熱情服務”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。

　　五、認真完成領導布置的其他工作。

　　在做好本職工作的同時，我們還協助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領導安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結等各類材料的起草以及領導講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務、政務各項工作的起草。

　　xx年來，我們積極完成領導交辦的各種任務。

　　投訴處理年終總結 8

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　　二是認真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的'不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

　　客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

　　投訴處理年終總結 9

　　一、高度重視、加強領導。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務實，發揮監管作用。

　　隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的`投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

　　四、下半年設想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。

　　4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。

　　投訴處理年終總結 10

　　20xx年xx月xx日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　（一）、醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的`仁心。

　　（二）、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　（三）、醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

　　（二）加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

　　投訴處理年終總結 11

　　投訴意味著什么。意味著住戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

　　任何企業都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

　　最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的'工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

　　對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優質的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

　　投訴處理年終總結 12

　　為進一步規范物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。

　　會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，并重點通報了問題點比較集中的'星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨后，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細致地一一進行回復與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的工作態度與方法表示肯定與認可，并希望其他物業企業要以此為標桿，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。

　　會議最后，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動，全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題，進一步整頓和規范物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

　　投訴處理年終總結 13

　　為進一步提升物業服務水平，加強物業從業人員投訴處理工作能力，2022年7月19日，新城物業公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓課程，物業管理市場拓展領域專家劉老師講授了物業業主投訴產生的問題、投訴的響應機制、處理流程、七大原則、物業客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項目負責人參加了線上學習。

　　本次培訓中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面，詳細講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權、語言表達能力強、懂得安撫業主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝，要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上，給予客戶明確承諾，達成共同協議。

　　通過物業服務投訴處理技巧培訓，加深項目負責人對投訴處理知識的掌握，提高物業服務各部門的投訴直接處理率，最終達到提升業主滿意度，提升物業企業自身品牌形象的目的。

　　新城物業公司總經理苗偉指出，任何時候都要做好事先準備，不能等到投訴事件出現再做處理，對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”，對客戶的批評和投訴要抱有耐心，時刻謹記客戶投訴是幫助企業找到服務的.薄弱環節，也許客戶的意見并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們缺乏的，企業能夠通過投訴對癥下藥，找到新的服務思想，從而更好地完善服務。

　　新城物業將會苦練內功，深挖自身潛力，持續學習各類課程的線上培訓，通過線上培訓培養內部講師，日后將通過線下實踐培訓的方式有效提升各級員工的專業服務技能與管理技巧，將業務培訓常態化，以老帶新，不斷強化新城物業整體戰斗力，不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要，使物管生態在平衡發展的狀態下具備正向生長的活力，讓物業服務更有價值，使企業發展成追逐服務品質、增強綜合實力、贏得良好口碑的行業領軍者。

　　投訴處理年終總結 14

　　一、深化落實各項規章制度和物業部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。中國教育

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管領導及時安排客服人員參加了供熱組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的.閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將xx小區物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　時光如梭，不知不覺中來到工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于，小部分屬于，另外還有一些屬于私人業主。

　　2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前xx公司與及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

　　3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

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