消費者保護工作總結

時間：2022-09-15 02:03:36 總結我要投稿

消費者保護工作總結

　　時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務水平都得到了很大提高，讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結。大家知道工作總結的格式嗎？下面是小編幫大家整理的消費者保護工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

消費者保護工作總結

　　消費者保護工作總結1

　　20XX年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20XX年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

　　一、制定一系列方針政策指導商品的質量監(jiān)管。

　　今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監(jiān)管：如《關于正興酒業(yè)成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監(jiān)管，用流程來指導并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權益。

　　二、強化員工管理制度，明確獎懲。

　　制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據(jù)相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質管部）更是加強了對員工的'培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

　　同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

　　三、與有關部門配合，加強對商品質量的監(jiān)管。

　　為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質量，根據(jù)ISO9001：20XX國際質量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業(yè)務往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。

　　同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

　　消費者保護工作總結2

　　上半年，在縣局黨組的正確領導下，在市局消�？�、12315指揮中心的業(yè)務指導下，嚴格按照年度績效考評的要求，突出重點，強化責任，進一步加強流通領域的食品安全監(jiān)管，積極探索建立食品安全監(jiān)管長效機制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng)造了一個安全、放心的消費環(huán)境�，F(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結如下：

　　一、加強領導，明確責任

　　為進一步加強流通領域的食品安全監(jiān)管，我局成立了由局長任組長，副局長任副組長，各股室負責人為成員的食品安全監(jiān)管工作領導小組。同時，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監(jiān)管的落實提供了制度保證。

　　二、認真開展各項工作

　　1.“食品流通許可證”有序發(fā)放

　　今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續(xù)有序進行。針對以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經(jīng)營者，讓經(jīng)營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》XXX戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證XXX戶。

　　2.專項檢查一樣都不能少

　　上半年，我們以群眾日常生活必需的.食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉(xiāng)結合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監(jiān)管，維護食品市場和節(jié)日消費安全。先后開展了“元旦、春節(jié)”期間食品市場專項整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問題奶制品市場清查、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學校周邊食品市場專項整治、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動。共出動執(zhí)法人員XXX人次，檢查經(jīng)營主體XXX戶次，累記查處商品違法案件XX件，案值XX萬元，結案XX起，罰款入庫XX萬元。

　　3.食品質量監(jiān)管工作堅持不懈

　　今年，根據(jù)上級要求制定了《20XX年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗及快速檢測工作計劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關的生活用品，進行食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢測XX組，合格XX組，不合格XX組。

　　4.充分發(fā)揮“12315”申訴舉報網(wǎng)絡的作用

　　為充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、

　　提供維權服務的前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展“五進”，不斷健全和完善消費維權網(wǎng)絡。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節(jié)假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。半年以來“12315”指揮中心共接到申訴舉報XX起，已處理XX起，為消費者挽回經(jīng)濟損失XX萬元。針對申訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應比較集中的問題，及時發(fā)布消費警示2次。三是加大對“12315”的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們聯(lián)合各級消委大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者申訴，發(fā)布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會各界的監(jiān)督。為慶祝20XX年“3·15”國際消費者權益日，廣泛開展宣傳消費者權益保護法律法規(guī)，根據(jù)中國消費者協(xié)會確定的“消費與安全”年主題開展各項活動，引導消費者增強保護意識,我局周密安排部署了3·15活動，開展了3·15“國際消費者權益保護日”活動。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，進行公益宣傳，開辟“消費與安全”專欄，發(fā)布消費警示。懸掛彩球、橫幅，設置“消費與安全”廣告宣傳牌，張貼有關宣傳慶祝3·15活動標語橫幅XX條。在縣城XXX舉辦“消費與安全”宣傳活動，縣工商、質監(jiān)、藥監(jiān)、煙草等二十多個部門在廣場聯(lián)合開展宣傳、咨詢、投訴、識別假冒偽劣商品展示臺活動。同時安排XX輛宣傳車隊在縣城主要街道巡回廣播宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》和有關法律法規(guī)。當天設立咨詢點XX個，發(fā)放宣傳資料XX份，受理咨詢XX人次，投訴X件。下午組織人員集中地點舉行現(xiàn)場銷假活動。共銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，價值XX萬多元。

　　20XX年上半年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和縣局黨組要求仍有一定差距，我們將在下半年的工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實加強流通環(huán)節(jié)商品質量監(jiān)管，繼續(xù)維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績.

　　消費者保護工作總結3

　　一．組織架構方面

　　我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，2014年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

　　二．制度建設方面

　　我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領導和實施的措施。

　　我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權益保護方面的工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的`產(chǎn)品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

　　客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對能力。

　　四．責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業(yè)務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社�？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

　　消費者保護工作總結4

　　為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

　　一、建立完善消費者權益保護工作機制。

　　按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

　　建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

　　三、加強客戶信息安全保護。

　　詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的.信息，確保提供信息要素最小化。

　　四、完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉辦投訴，及時轉發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。

　　五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

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