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銀行消費者保護工作總結
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不妨讓我們認真地完成總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編整理的銀行消費者保護工作總結，歡迎大家分享。
銀行消費者保護工作總結1
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環境，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現將其活動總結如下：
一、高度重視、統一部署我行結合人行和工總行要求及時制定并下發了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規和業務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能
我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識。
三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動
(一)做好網點主陣地宣傳。營業網點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業部等網點設置“3.15“宣傳專區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業部、機構業務部、個人金融業務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業部宣講員指導下在網點留言簿上留下了感謝信;個人金融業務部宣講員指導客戶現場使用“95588“咨詢電話;機構業務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發放資料、現場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業，將征信知識宣傳手冊、信貸產品手冊發到企業負責人手上，詳細講解企業信用系統有關知識，要求企業珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開發區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現金業務權益保護宣傳。通州支行各網點除在營業網點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場、人口流動量多的場所發放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的`六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現金業務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮供電社區開展現金業務宣傳。提高社區群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現場指導客戶使用自助銀行及網上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網點，聯合展開“3.15“宣傳活動，重點向農民工客戶宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。
(三)與監管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業部理財經理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業人員與如東縣人民銀行貨幣發行科及計劃統計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業等金融知識進行了資料的發放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網點開展網點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。
銀行消費者保護工作總結2
為進一步推動消費者權益保護知識的學習和普及，促進消費者權益保護法律法規的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權益保護知識競賽活動，現將此次活動匯報如下：
一、組織動員階段
分行領導高度重視此項工作，并組織召開了以“學習消費者權益保護知識，提升xx分行服務水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務辦下達的通知，精心組織安排全體員工學習相關文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實提高分行整體服務水平。
二、學習宣教階段
xx分行營運管理部按照省分行服務辦提供的`相關文件，組織全行所有一線員工學習了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學習了《關于印發xx年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶提供服務。
三、組織競賽階段
分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權益保護知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業務部，零售業務部，授信與風險管理部，營業部，參加人數共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學習的知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費者權益保護知識競賽活動，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了xx分行整體服務水平，為分行的發展營造了良好的服務環境。
銀行消費者保護工作總結3
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產品信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的`與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行消費者保護工作總結4
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續訪問應屆畢業生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
二、把握重點，突出特色
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的.金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者保護工作總結5
一．組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二．制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的`合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。
銀行消費者保護工作總結6
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二是提高金融產品信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。
五是積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的'315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行消費者保護工作總結7
為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據中國銀行業協會《關于開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動。現將有關情況報告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統一部署、組織和協調,下發《關于開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。
二、活動總體情況
(一)參與情況
6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動員,認真組織并開展了本次活動。據統計,全行共200余家網點參與了本次活動,累計開展不同形式及規模的活動超過200次,發放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網點宣傳、進社區宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯動、行內普法活動等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區各經營單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區域的網點或網點戶外區域設立宣傳臺,進行設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網點則至少覆蓋分行所在市域。
活動當天共接待客戶6000余人,發放各類資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客戶的肯定。
(二)核心地段設攤宣傳
20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關于短信收費服務的內容,經過了解,才發現這位顧客曾收到關于娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業素養表示稱贊。
成都分行清江路支行根據總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規范公示銀行服務收費價格標準,同時結合“金融知識萬里行”活動要求,向社區群眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關單位的大力支持下,根據重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳臺,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。
(三)網點宣傳
各單位在網點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點、規范公示銀行服務收費價格標準等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經營單位在與廣大客戶的交流中發現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。
2、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點。
各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產品時,更注重對產品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產品時,工作人員詳細介紹了理財產品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時,充分告知客戶網銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。
3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中,各經營單位在營業網點主要區域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確保客戶充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優惠和減費讓利,明確界定小微企業、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優惠對象范圍,公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度,切實體現扶小助弱的商業道德。
(四)進社區宣傳
6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區宣傳的腳步。在小區物業會議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發的其他宣傳單頁一起發給客戶,并進行了宣講。
春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在轄內各個社區設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學習使用電腦,并在兒女的指導下了解網上銀行快捷方便的優點,想要自己開通網上銀行進行網購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業務,不僅可以網上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉賬匯款等功能。并發放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區居民王老伯抱怨我網點周日不營業,臨時用錢還要去支行營業部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網點不營業時間取款,并且約好在工作日可至城西網點找任意員工,幫助其使用自助存取款。
浦東分行安排分行營業部及川沙支行于6月期間進社區開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業務知識,以及針對我行特色理財產品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區居民了一致好評。
長樂路支行在6月初由網點負責人、客戶經理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優質服務帶進社區。這次活動設攤安排在靜安公園內部,并與靜安區消保委聯合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產品諸如電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品的`宣傳單頁等。
奉賢環城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質量,也提高了我行知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳
全行200余家網點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。
(六)總分行聯動
6月1日活動當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業部、浦東分行轄屬的五家網點作了專門指導。為此,總行法律合規部專門制作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業角度進行現場普法教育,獲得了客戶良好的反響。
(七)行內普法培訓
各經營單位根據總行法律合規部的部署,借此機會開展了多項行內普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。
三、活動中涌現的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發糖水的同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規,以及銀行卡、理財服務等銀行業務知識,重點結合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今后服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。
案例2:
鄭先生在君匯支行現金柜臺辦理開通手機銀行的業務,在等待辦理業務的同時,對柜面上的消費者權益保護的資料進行閱讀,大堂經理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。
案例3:
客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業務,并提示劉先生黃金業務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業人員,了解市場動態后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業務及使用卡時的注意事項,后續我行將繼續跟蹤客戶,做好服務工作。
案例4:
南京分行大堂經理講述了活動期間發生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識。’那位顧客聽了之后立刻拉開椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優質的服務。”
四、活動效果評估
通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經營單位轄屬網點還借助本次活動,將消費者權益保護與產品營銷相結合,以“營銷講合規,合規促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產品。
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