推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào)（精選7篇）
在當(dāng)今社會生活中，我們每個(gè)人都可能會接觸到簡報(bào)，簡報(bào)是簡要的調(diào)查報(bào)告，簡要的情況報(bào)告，簡要的工作報(bào)告，簡要的消息報(bào)道等。那么你有了解過簡報(bào)嗎？以下是小編為大家整理的推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào)，歡迎閱讀與收藏。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇1
2016年，交行山西省分行消費(fèi)者保護(hù)工作開展了包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點(diǎn)消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強(qiáng)金融消費(fèi)投訴處置等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容。
該行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職工作機(jī)構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實(shí)現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨(dú)立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務(wù)考評辦法(2016年)》。
2016年以來，通過各項(xiàng)活動的'開展與推廣，提升員工與消費(fèi)者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強(qiáng)強(qiáng)三人行”“您的權(quán)益我保護(hù)”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行2016年度普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行2016年度“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進(jìn)。積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識萬里行”“金融知識進(jìn)萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報(bào)電話和銷售專區(qū)標(biāo)識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專刊》《銀行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營銷資料區(qū)分開來。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇2
為進(jìn)一步維護(hù)銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，邯鄲銀監(jiān)分局以“三個(gè)加強(qiáng)”扎實(shí)推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，迎接“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來。
加強(qiáng)金融知識宣傳，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)
邯鄲銀監(jiān)分局指導(dǎo)我市銀行業(yè)金融構(gòu)通過多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知識宣傳教育，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)。一是以“金融知識進(jìn)萬家”活動為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廣場、進(jìn)車站等宣傳教育活動，圍繞校園網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)、防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)內(nèi)容增強(qiáng)市民防范意識。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用微博、公眾號和微信群等推送金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識、法律政策知識等，有效提升金融宣傳覆蓋面。三是通過電子滾屏、手機(jī)短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、宣傳單頁、自助設(shè)備等各種渠道展示播放消費(fèi)者保護(hù)口號、宣傳片等，進(jìn)行持續(xù)、全方位的宣傳教育和風(fēng)險(xiǎn)提示。
加強(qiáng)理財(cái)銷售專區(qū)“雙錄”建設(shè)工作
為提升工作實(shí)效，強(qiáng)化公眾認(rèn)知，有效規(guī)避“飛單”等違規(guī)行為，邯鄲銀監(jiān)分局于2016年底完成了對全轄銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“一區(qū)雙錄”驗(yàn)收工作。2017年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售的所有自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品均在有明確、醒目標(biāo)識的專區(qū)進(jìn)行銷售，銷售過程全程同步錄音錄像，錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品兌付后6個(gè)月，無固定期限投資類產(chǎn)品自銷售之日起保留12個(gè)月。同時(shí)要求全市各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化公示教育，充分履行提醒、告知義務(wù)。做好“四公示”工作，即專區(qū)“雙錄”工作公示、專區(qū)銷售人員名單和相應(yīng)資質(zhì)公示、銷售產(chǎn)品信息公示以及咨詢舉報(bào)電話公示，通過各類渠道廣泛宣傳公示，提升消費(fèi)者認(rèn)知度，接受社會監(jiān)督。
加強(qiáng)對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度
為妥善做好消費(fèi)者投訴處理工作，加大對投訴受理渠道、流程的'公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進(jìn)消費(fèi)者投訴處理制度化、規(guī)范化、透明化、有效化。強(qiáng)化消費(fèi)者投訴事項(xiàng)分析，找出銀行與消費(fèi)者矛盾的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，督促銀行機(jī)構(gòu)完善業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)，以實(shí)際行動努力踐行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇3
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20XX年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項(xiàng)宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過懸掛宣傳標(biāo)語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的'金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇4
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的`便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動,為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇5
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；
三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報(bào)全行；
七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項(xiàng)宣傳活動。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。
二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。
在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
（二）積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任�；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。
持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的.修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵�(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識教育，不斷提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒樱煌瑫r(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇6
根據(jù)xxx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、金融消費(fèi)者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
�。ǘ┙鹑谙M(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
xx銀行2011年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。
三、 機(jī)構(gòu)組織情況
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履
行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程
（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致�？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟綜�？蛻舴⻊�(wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
xx服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的.處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
（二）客戶投訴處理程序
xx營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大
推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡報(bào) 篇7
為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“主題宣傳活動。
二、加強(qiáng)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng);學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識。
三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任�！�3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動�；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛�？h電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的.主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益�，F(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報(bào)道。“3.15“宣傳活動讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和依法、理性維權(quán)意識，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
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