2024年酒店客房經理工作總結范文（精選10篇）

　　充實的工作生活一不留神就過去了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，是時候認真地做好工作總結了。在寫之前，可以先參考范文，下面是小編為大家整理的2024年酒店客房經理工作總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　酒店客房經理工作總結 1

　　在過去的一年里，作為酒店客房部的經理，我深感責任重大，同時也為團隊所取得的成就感到自豪。以下是我對過去一年工作的總結與反思。

　　一、服務品質提升

　　1. 標準化與個性化并重：我們強化了服務標準的執行，確保每位客人都能享受到整潔、舒適的住宿環境。同時，鼓勵員工根據客人的特殊需求提供個性化服務，如生日驚喜、兒童用品準備等，有效提升了客人的滿意度和忠誠度。

　　2. 員工培訓與激勵：定期組織服務技能、溝通技巧及應急處理等方面的培訓，提升團隊整體素質。實施員工激勵計劃，表彰優秀員工，激發團隊積極性和創造力，形成了良好的工作氛圍。

　　3. 賓客反饋循環：建立了高效的賓客反饋機制，及時收集并分析客人意見，針對問題迅速整改，不斷優化服務流程，確保服務質量持續提升。

　　二、運營效率優化

　　1. 技術引入與智能化管理：引入客房管理系統，實現房間狀態實時監控、清潔任務自動分配等功能，大大提高了工作效率。同時，探索智能客房設備的應用，如語音控制、自動調節溫濕度等，提升客人體驗。

　　2. 成本控制與資源優化：通過精細化管理，有效控制了物料消耗和能源使用，降低了運營成本。同時，優化排班制度，確保人力資源的合理配置，提高了工作效率。

　　3. 跨部門協作：加強與前廳、餐飲等部門的溝通協調，確保客人需求的`快速響應和無縫對接，提升了整體服務效率。

　　三、未來展望

　　展望未來，我將繼續帶領團隊在以下幾個方面努力：

　　1. 深化服務創新：不斷探索新的服務模式和技術應用，為客人提供更加便捷、個性化的服務體驗。

　　2. 強化團隊建設：繼續加強員工培訓，提升團隊凝聚力和戰斗力，打造一支高效、專業的服務團隊。

　　3. 持續優化運營：通過數據分析，不斷優化服務流程和資源配置，提高運營效率，降低成本。

　　總之，過去一年是充滿挑戰與收獲的一年。我將以更加飽滿的熱情和堅定的信心，帶領客房部團隊邁向新的高度。

　　酒店客房經理工作總結 2

　　在過去的一年中，我作為酒店客房部經理，致力于通過強化細節管理，推動部門乃至整個酒店品牌的持續發展。以下是我對過去一年工作的總結：

　　一、細節管理見成效

　　1. 衛生標準再提升：我們嚴格執行高標準的清潔流程，從床品更換到衛生間消毒，每一個細節都不放過。通過定期檢查和第三方審核，確保了客房衛生質量的持續領先。

　　2. 設施維護常抓不懈：建立了完善的設施檢查和維護機制，確保客房內各項設施完好無損，運行正常。對于客人反饋的問題，我們做到快速響應、及時解決，贏得了客人的好評。

　　3. 安全管理無死角：加強了對客房區域的安全巡查，確保消防設施、逃生通道等安全設施完好有效。同時，對員工進行安全培訓，提高了員工的安全意識和應急處理能力。

　　二、品牌形象塑造

　　1. 文化融入服務：我們將酒店文化融入日常服務中，通過細節展現品牌特色。如客房內的裝飾風格、歡迎禮品的選擇等，都體現了酒店的文化底蘊和品牌形象。

　　2. 社交媒體營銷：利用社交媒體平臺，分享客房美圖、客人評價和服務亮點，增強了品牌曝光度和影響力。同時，積極回應網友評論，與潛在客人建立良好互動。

　　3. 會員制度優化：完善了會員制度，為會員提供更多專屬優惠和服務。通過數據分析，精準推送個性化信息，提高了會員的復購率和忠誠度。

　　三、未來規劃

　　展望未來，我將繼續圍繞以下幾個方面開展工作：

　　1. 深化細節管理：不斷探索新的管理方法和工具，進一步提升客房管理的精細化和專業化水平。

　　2. 強化品牌建設：通過更多元化的.營銷手段和服務創新，提升品牌知名度和美譽度。

　　3. 人才培養與引進：加大人才培養和引進力度，為酒店的長遠發展提供有力的人才保障。

　　總之，過去一年是充滿挑戰與機遇的一年。我將繼續秉承“以客為尊、追求卓越”的服務理念，帶領客房部團隊為酒店品牌的持續發展貢獻力量。

　　酒店客房經理工作總結 3

　　在過去的一年里，作為酒店客房經理，我深感責任重大，同時也為能夠帶領團隊在挑戰中不斷成長和進步而感到自豪。以下是我對過去一年工作的總結：

　　一、服務品質提升

　　1. 培訓與優化：我們加大了對員工的培訓力度，不僅涵蓋了基本的客房清潔與整理技能，還加強了服務禮儀、顧客溝通技巧以及應對突發情況的能力培訓。通過定期的模擬演練和考核，員工的整體素質和服務水平顯著提升，顧客滿意度調查結果較去年增長了15%。

　　2. 個性化服務：我們倡導“以客為尊”的服務理念，鼓勵員工根據客人的特殊需求提供個性化服務，如房間布置、生日驚喜等。這些舉措極大地增強了客人的歸屬感，收獲了眾多好評。

　　3. 反饋機制：建立了更加完善的顧客反饋系統，通過在線調查、入住后回訪等方式收集客人意見，并迅速響應處理。對于反饋的問題，我們逐一分析原因，制定改進措施，確保問題不再重復發生。

　　二、運營效率提升

　　1. 流程優化：對客房清潔、物品補充、維修報修等日常工作流程進行了全面梳理和優化，減少了不必要的環節，提高了工作效率。同時，引入了智能管理系統，實現了對客房狀態的實時監控和調度，進一步提升了運營效率。

　　2. 成本控制：在保障服務質量的前提下，我們嚴格控制物料消耗和能源使用，通過批量采購、合理庫存管理等措施降低了成本。同時，加強了對供應商的管理和評估，確保采購物資的質量和價格優勢。

　　3. 團隊協作：注重團隊建設和溝通，定期組織團建活動，增強團隊凝聚力和向心力。在工作中，鼓勵員工相互協作、相互支持，形成了良好的工作氛圍和高效的工作機制。

　　三、未來展望

　　展望未來，我將繼續帶領我的.團隊，在保持現有服務品質的基礎上，不斷探索和創新，以更加專業的態度、更加高效的服務迎接每一位客人。同時，加強與其他部門的溝通協調，共同推動酒店整體服務水平的提升，為酒店的持續發展和繁榮貢獻力量。

　　酒店客房經理工作總結 4

　　在過去的一年中，我作為酒店客房經理，始終將提升客人住宿體驗作為工作的核心目標，通過強化細節管理，努力實現這一目標。以下是我對過去一年工作的總結：

　　一、細節管理見成效

　　1. 衛生標準升級：我們嚴格執行高標準的清潔消毒流程，對客房的每一個角落都進行細致入微的清潔和消毒。同時，增加了對公共區域和高頻接觸表面的清潔頻次，確保客人住得安心、放心。

　　2. 設施維護：加強對客房設施的維護和檢查，確保每一項設施都能正常使用。對于發現的問題，我們立即安排維修或更換，避免給客人帶來不便。

　　3. 環境營造：注重客房的布局和裝飾，通過精心挑選的床上用品、裝飾品以及適宜的燈光和音樂，為客人營造溫馨舒適的住宿環境。

　　二、客人體驗優化

　　1. 快速響應：建立了快速響應機制，對于客人的需求和投訴，我們確保在第一時間給予回復和處理。通過高效的溝通和協調，我們成功解決了多起客人投訴，贏得了客人的理解和信任。

　　2. 增值服務：我們為客人提供了一系列增值服務，如免費洗衣、行李寄存、旅游咨詢等。這些服務不僅提升了客人的住宿體驗，也增強了酒店的競爭力。

　　3. 情感鏈接：我們注重與客人建立情感鏈接，通過親切的問候、貼心的關懷和個性化的服務，讓客人感受到家的`溫暖和關懷。

　　三、團隊建設與培訓

　　1. 團隊建設：我們注重團隊文化的建設和傳承，通過組織豐富多彩的團建活動，增強了團隊成員之間的凝聚力和向心力。在工作中，我們鼓勵團隊成員相互支持、相互學習，共同進步。

　　2. 專業培訓：我們加大了對員工的培訓力度，不僅提升了員工的業務技能和服務水平，還培養了員工的職業素養和團隊合作精神。通過不斷的培訓和學習，我們的團隊更加專業、更加高效。

　　四、未來規劃

　　未來，我將繼續致力于提升客房服務品質，強化細節管理，為客人打造更加卓越的住宿體驗。同時，我將加強與其他部門的合作與溝通，共同推動酒店整體服務水平的提升。我相信，在全體員工的共同努力下，我們的酒店一定能夠取得更加輝煌的成就。

　　酒店客房經理工作總結 5

　　在過去的一年里，作為酒店客房部經理，我深感責任重大，同時也為團隊所取得的成就感到自豪。本年度，我們圍繞“提升服務質量，優化運營效率”兩大核心目標，實施了一系列有效措施，現將主要工作總結如下：

　　一、服務質量提升

　　1. 培訓強化：組織多次服務技能與禮儀培訓，包括客房清潔標準、顧客溝通技巧及緊急情況應對等，確保每位員工都能以專業、熱情的態度為賓客提供服務。通過模擬演練，增強了團隊的實戰能力和應變能力。

　　2. 顧客反饋機制：建立并完善顧客意見收集系統，通過在線評價、入住后調查問卷及前臺直接反饋等方式，及時了解顧客需求與不滿，并迅速響應處理。根據反饋結果，不斷調整服務流程，提升顧客滿意度。

　　3. 個性化服務：鼓勵員工在遵循標準化服務的同時，注重細節，提供個性化服務。如根據客人喜好布置房間、提前準備特定物品等，讓客人感受到賓至如歸的.溫馨體驗。

　　二、運營效率優化

　　1. 技術革新：引入智能客房管理系統，實現房間狀態實時監控、清潔任務自動分配等功能，大幅提高了工作效率和準確性。同時，通過數據分析，優化排班計劃，減少人力浪費。

　　2. 節能減排：實施綠色客房計劃，采用環保清潔用品，推廣節能燈具和溫控系統，減少能源消耗。通過員工培訓和宣傳，增強團隊環保意識，共同為可持續發展貢獻力量。

　　3. 團隊協作：加強部門間溝通與合作，確保信息暢通無阻。定期召開跨部門會議，協調解決工作中遇到的問題，提升整體運營效率。同時，鼓勵團隊內部相互學習、共同進步，形成良好的工作氛圍。

　　三、未來展望

　　展望未來，我們將繼續秉承“以客為尊，追求卓越”的服務理念，不斷創新服務模式，提升服務質量。同時，加強團隊建設，培養更多優秀人才，為酒店的長遠發展奠定堅實基礎。我們相信，在全體員工的共同努力下，酒店客房部將不斷邁上新臺階，創造更加輝煌的業績。

　　酒店客房經理工作總結 6

　　本年度，作為酒店客房部經理，我致力于強化客房衛生標準，促進賓客滿意度的全面提升。通過一系列扎實有效的工作措施，我們取得了顯著成效，現將主要工作總結如下：

　　一、衛生標準強化

　　1. 嚴格執行清潔流程：對客房清潔流程進行全面梳理和優化，確保每個步驟都符合高標準的衛生要求。加強監督檢查力度，定期對員工進行衛生知識培訓和考核，確保清潔工作無死角、無遺漏。

　　2. 引入專業檢測工具：投資引進先進的衛生檢測設備和試劑，對客房內空氣質量、水質及表面細菌含量等進行定期檢測。確保客房環境達到行業領先水平，為賓客提供健康安全的住宿環境。

　　3. 特殊時期應對：面對疫情等特殊時期，我們迅速響應，制定并實施了嚴格的消毒防疫措施。增加清潔頻次和消毒力度，為賓客提供安心的住宿體驗。

　　二、賓客滿意度提升

　　1. 建立快速響應機制：完善賓客投訴和建議處理流程，確保任何關于客房衛生的問題都能得到及時、有效的`解決。同時，通過定期回訪和滿意度調查，了解賓客需求變化，不斷優化服務。

　　2. 提升客房舒適度：注重客房細節打造，如選用高品質床品、提升房間隔音效果等，提升賓客的住宿舒適度。同時，根據季節變化調整房間布置和氛圍營造，讓賓客感受到家的溫暖。

　　3. 個性化關懷：關注賓客的個性化需求，如為兒童準備兒童床品、為老年人提供無障礙設施等。通過細致入微的關懷和服務，讓賓客感受到我們的用心和誠意。

　　三、未來規劃

　　未來，我們將繼續把衛生標準作為工作的重中之重，不斷引進新技術、新方法，提升客房清潔工作的科技含量和智能化水平。同時，加強團隊建設和管理創新，培養更多高素質的服務人才。我們相信，在全體員工的共同努力下，酒店客房部將不斷提升服務質量和管理水平，為賓客提供更加優質、便捷的住宿體驗。

　　酒店客房經理工作總結 7

　　在過去的一年里，作為酒店客房部的經理，我深感責任重大，同時也為團隊所取得的成就感到自豪。本年度，我們圍繞“提升服務品質，優化運營效率”兩大核心目標，開展了一系列工作，現將主要成果與經驗總結如下：

　　一、服務品質提升

　　1. 員工培訓與激勵：組織了多次專業技能與服務意識培訓，包括客房清潔標準、顧客溝通技巧、緊急情況處理等，有效提升了員工的專業素養和服務意識。同時，實施績效考核與獎勵機制，激發了員工的工作積極性和創造力。

　　2. 顧客反饋循環：建立了更加高效的顧客反饋收集與分析系統，定期收集并分析顧客意見，及時調整服務流程與標準，確保顧客需求得到快速響應和滿足。通過這一舉措，顧客滿意度顯著提升。

　　3. 個性化服務：鼓勵員工在遵循標準服務流程的基礎上，根據顧客的`具體需求提供個性化服務，如特殊房間布置、節日驚喜等，增強了顧客的歸屬感和忠誠度。

　　二、運營效率優化

　　1. 流程再造：對客房清潔、布草更換、物品補給等日常操作流程進行了全面梳理和優化，減少了不必要的環節，提高了工作效率。同時，引入智能化管理系統，如客房狀態實時監控、任務自動分配等，進一步提升了運營效率。

　　2. 成本控制：加強了對物料采購、庫存管理及能源使用的監控，通過集中采購、合理庫存控制及節能減排措施，有效降低了運營成本。同時，對廢舊物品進行回收利用，實現了資源的最大化利用。

　　3. 團隊協作：強化部門內部及與其他部門的溝通協調，建立了跨部門協作機制，確保信息暢通無阻，問題得到及時解決。通過團隊建設活動，增強了團隊凝聚力和向心力。

　　三、未來展望

　　展望未來，我們將繼續深化服務品質提升和運營效率優化的工作，同時關注行業動態和技術發展，積極探索智能化、綠色化等前沿領域的應用，為酒店賓客提供更加優質、高效、環保的住宿體驗。同時，加強人才培養和引進，為酒店的持續發展奠定堅實的人才基礎。

　　酒店客房經理工作總結 8

　　在過去的一年中，作為酒店客房部的負責人，我深知衛生安全對于酒店品牌的重要性。因此，我們團隊將“強化衛生安全，促進品牌發展”作為全年工作的重中之重，取得了顯著成效，現將工作總結如下：

　　一、衛生安全強化

　　1. 嚴格標準執行：全面升級了客房清潔消毒標準，確保每個角落都達到行業最高衛生標準。定期對員工進行衛生安全知識培訓，提高全員衛生安全意識。

　　2. 監督與檢查：建立了嚴格的衛生安全監督與檢查機制，包括日常自查、部門互查及第三方專業機構檢測等，確保各項衛生安全措施得到有效執行。

　　3. 應急響應：制定了完善的衛生安全應急預案，包括疫情防控、食物中毒等突發事件的應對措施，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地控制事態發展。

　　二、品牌形象提升

　　1. 服務創新：在保持高標準衛生安全的基礎上，我們不斷創新服務模式，如推出“無接觸服務”、“健康客房”等特色產品，滿足了顧客對安全、健康住宿的新需求。

　　2. 顧客體驗優化：通過提升客房舒適度、優化入住流程、加強顧客溝通等方式，不斷提升顧客體驗，增強了顧客對酒店品牌的認同感和忠誠度。

　　3. 市場推廣：積極參與各類旅游展會、在線平臺合作等活動，加大品牌宣傳力度，提升了酒店品牌知名度和影響力。

　　三、團隊建設與人才培養

　　1. 團隊建設：注重團隊文化建設，通過組織團建活動、分享會等形式，增強了團隊凝聚力和向心力。同時，鼓勵員工提出創新建議，營造了積極向上的工作氛圍。

　　2. 人才培養：建立了完善的人才培養體系，包括新員工入職培訓、在職技能提升、領導力培養等，為酒店的'長遠發展儲備了優秀人才。

　　四、未來規劃

　　展望未來，我們將繼續堅持“強化衛生安全，促進品牌發展”的工作方針，不斷提升服務質量和管理水平。同時，緊跟行業發展趨勢，積極探索新技術、新模式的應用，為酒店賓客提供更加安全、舒適、便捷的住宿體驗。我們相信，在全體員工的共同努力下，酒店品牌將不斷壯大，贏得更多顧客的信賴和支持。

　　酒店客房經理工作總結 9

　　新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

　　（一）執行崗位職責情況：

　　人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

　　在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20xx年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

　　控制損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2.8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節能意識。

　　會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

　　對長包房迎送往來上的`管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑娛樂、衣物洗滌等。

　　定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。

　　（二）工作中存在的問題

　　1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。

　　2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

　　3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

　　（三）下一步工作目標

　　1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

　　2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

　　3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

　　4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

　　5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。

　　6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

　　以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協作，為賓館明天更加美好貢獻力量。

　　酒店客房經理工作總結 10

　　20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

　　一、經營方面：

　　20xx年客房完成的營業總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

　　根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

　　會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。

　　一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；

　　二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；

　　三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；

　　四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：

　　一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；

　　二是沒有音響設備。

　　酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

　　二、服務、衛生質量方面：

　　服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

　　衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

　　三、配套設施設備方面：

　　為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

　　1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

　　2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；

　　3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；

　　4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的.美觀程度；

　　5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；

　　6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；

　　7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

　　四、培訓方面：

　　在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

　　五、物料管理與成本控制方面：

　　零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

　　根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

　　六、人員方面：

　　部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

　　七、工程方面：

　　工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

　　針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

　　1、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

　　2、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

　　3、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

　　4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

　　5、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

　　6、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

　　7、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

　　8、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

　　9、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

　　10、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　11、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

　　12、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

　　13、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

　　14、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　15、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

　　16、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

　　17、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

　　20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

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