公司年度服務(wù)工作總結(jié)

時間：2021-01-11 15:35:44 總結(jié) 我要投稿

公司年度服務(wù)工作總結(jié)

　　充實的工作生活一不留神就過去了，回顧這段時間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長，是時候認真地做好工作總結(jié)了。為了讓您在寫工作總結(jié)時更加簡單方便，以下是小編為大家整理的公司年度服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家分享。

公司年度服務(wù)工作總結(jié)

　　公司年度服務(wù)工作總結(jié)1

　　為配合百貨總店銷售服務(wù)部做好各項現(xiàn)場服務(wù)管理工作，達到“用服務(wù)促銷售、用服務(wù)促效益”的目的，我兒童賣場加強現(xiàn)場自控能力，全面提升全員現(xiàn)場服務(wù)意識，現(xiàn)將今年服務(wù)工作總結(jié)如下：

　　一、基礎(chǔ)服務(wù)：

　　1、樓面值班人員堅持走動式管理，保證“現(xiàn)場不斷人，咨詢臺不空崗”，并堅持“誰當班誰負責”原則，將值班人員現(xiàn)場值班納入每月績效考核范疇，以此完善樓面現(xiàn)場值班制定，嚴格約束管理人員自身，強化現(xiàn)場服務(wù)工作。

　　2、現(xiàn)場管理中，規(guī)范了員工勞紀（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉庫管理、新員工進場和著裝規(guī)范等制度或流程），強調(diào)了服務(wù)工作中的細節(jié)管理，并配合銷售服務(wù)部出臺的《禁止員工乘坐司梯》、《營業(yè)現(xiàn)場使用“三聲”服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)文件，做好專柜的基礎(chǔ)服務(wù)工作。

　　3、加強員工的培訓工作，提升整體服務(wù)素質(zhì)。首先，我樓面重新擬定《新員工進場培訓資料》，請小教員對新進員工進行培訓，了解樓層各項規(guī)章制度及工作流程；二方面，對當月樓面犯輕度過失達5張以上的員工進行矯正培訓；再次，每周、每月不定期利用晨會、班前會時間對員工進行主題晨會培訓，針對服務(wù)禮儀、商品知識、消防知識及規(guī)章制度等各方面進行系統(tǒng)培訓。

　　二、售后服務(wù)：

　　1、要求重點專柜做好《顧客檔案》登記，詳細記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、貴賓卡等資料，遇專柜開展促銷活動或新品上市等活動時，及時告之顧客，加強與顧客的溝通，形成固定消費群；其次，對專柜老顧客的定向需求做好詳細記載，及時轉(zhuǎn)告廠商，盡量滿足顧客需求，促進消費。

　　2、對在售后服務(wù)過程中，引起顧客質(zhì)量或服務(wù)投訴的，樓面值班人員做好《售后服務(wù)臺帳》登記，詳細記錄投訴原因及解決途徑，并對顧客所做承諾予以兌現(xiàn)，盡量避免問題激化，達到服務(wù)“零投訴”。

　　三、特色服務(wù)：

　　1、推廣“三聲服務(wù)”。為更好貫徹“三聲”服務(wù)工作，我樓面設(shè)立“隱形顧客”服務(wù)機制，對各專柜員工“三聲”服務(wù)執(zhí)行情況進行不定期的暗訪抽查，以此加強員工的“三聲”服務(wù)意識。

　　2、推出“掛牌服務(wù)”。自今年四月份以來，我樓面根據(jù)百貨總店在創(chuàng)新服務(wù)禮儀形象要求的基礎(chǔ)上，推出了“掛牌服務(wù)”的新舉措。在全員中倡導“關(guān)愛寶寶，陽光導購”的掛牌服務(wù)，旨在用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度接待顧客，用關(guān)愛式服務(wù)為顧客帶去兒童文化，健康文化。

　　雖然，今年我樓面在強抓服務(wù)工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務(wù)理念”的內(nèi)涵上更加努力，體現(xiàn)服務(wù)的實質(zhì)意義，圍繞“引導健康消費”的主題開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。

　　明年服務(wù)工作思路如下：

　　1、關(guān)注兒童成長，從“掛牌服務(wù)”向“超值服務(wù)”延伸。在“掛牌服務(wù)”的基礎(chǔ)上，更要以實際性的服務(wù)舉措向消費群體帶去健康消費的理念。

　　1）在專柜設(shè)立購物常識的導購欄。比如在銷售嬰護用品專柜上，設(shè)立育嬰方面的書籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識；在銷售玩具的專柜，增設(shè)“不同年齡選擇怎么樣的玩具開發(fā)智力”等內(nèi)容的導購欄，提示和引導顧客如何健康消費。

　　2）在專柜增設(shè)便民的'服務(wù)小設(shè)施。比如健康稱、身高尺等。顧客在購物休閑之余，可在專柜內(nèi)隨時對小孩的身高、體重進行測量，跟蹤孩子的健康成長。

　　3）在專柜內(nèi)建立顧客的回訪檔案。如顧客為孩子購物后，員工主動記載孩子的生日、家庭住址及聯(lián)系方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝福與問候或送去專柜小禮品，或向家長推薦新商品等，通過一系列的舉措建立固定消費群。

　　2、在員工中牢牢樹立“親朋、親子”的服務(wù)觀念，改善顧客的接待方式。由于七樓面向的消費群體較為特殊，一般分為兩種：“爸爸媽媽級”顧客和兒童。所以在面對這兩類顧客時就要采取不同的方式與他們溝通。在對待家長購物時，就要像朋友一樣談心，比如圍繞教育小孩的話題談家常；在面對小朋友時，要像幼兒園的阿姨，培養(yǎng)員工的“親子”觀念，通過不同方式與顧客主動溝通交流，在接待過程中逐漸拉近彼此間的距離，盡量促成交易。

　　3、培養(yǎng)知識服務(wù)明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對童裝、童玩與童鞋的不同商品類別，要求員工熟知商品知識，從中推選“知識服務(wù)明星”，在各自售賣商品領(lǐng)域中了解商品特性，掌握商品保養(yǎng)、導購技巧，向顧客傳授健康有益的資訊。并在員工中進行推廣學習，掀起“鉆業(yè)務(wù)、學技能”的熱潮。

　　公司年度服務(wù)工作總結(jié)2

　　本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強。

　　一、物業(yè)宣傳工作

　�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

　　（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

　�。ㄈ┖偈罴匍_學，書寫“迎新聯(lián)”。

　　二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

　　擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

　　三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

　　擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

　　四、質(zhì)量管理

　�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

　�。ǘ┘皶r向中心領(lǐng)導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

　�。ㄈ﹫猿置吭�1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

　�。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

　　五、培訓工作

　　（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

　�。ǘ⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

　�。ㄈ⿲π掳娴摹秅b/t19001——20xx》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。

　　六、文件修訂